Studio Gianluca FabbriFormazione Comportamentale

consulenza, docenza, trainercell. 338 8275029

studio.gianluca.fabbri@gmail.com

Gianluca Fabbri

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New Business al telefono

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EsigenzeIl presente progetto, nato da una esigenza espressa dalla direzione Commerciale, verte sul seguente tema: Espansione commerciale, nel mercato italiano e soprattutto estero, attraverso azioni mirate di Marketing Telefonico.

Per ottenere questo risultato sono state individuate alcune risorse interne che, seppure con scarsa esperienza commerciale o del tutto assente, possono dedicare alcune ore della propria attività lavorativa allʼazione di New Business. Queste persone sono già nellʼorganico aziendale da numerosi anni, attualmente occupano posizioni diverse ma avranno lʼonere di formarsi e di ripianificare i personali planning per riorganizzare la propria giornata lavorativa.

Per ricoprire tale ruolo occorre una preparazione specifica, sia sul piano tecnico e strumentale, che sul piano trasversale, quello delle soft skill. Lʼoperatore avrà necessità infatti di conoscere strumenti di esplorazione del mercato per la ricerca continua e sistematica di nuovi Prospect da contattare, nominativi di aziende centrate sul target selezionato dalla direzione commerciale dellʼazienda. Il New Businer, necessiterà poi di strumenti informatici per la gestione e la facile fruizione dei contatti ottenuti e di tutte le informazioni annesse.

Formazione

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PredisposizioneNon ultimo, per formare le risorse sugli aspetti comportamentali necessari a tale compito, è fondamentale selezionare persone con precise attitudini o predisposizioni a tale compito. Importanti le skills quali la motivazione, la determinazione, capacità organizzativa e forte orientamento al risultato; attitudini/capacità che se assenti o deboli dovranno essere necessariamente acquisite.Compito impegnativo e complesso, specialmente se affrontato da chi si è occupato di altre mansioni fino a età professionale matura; ciò solitamente comporta precondizionamenti, strutture preordinate che impediscono lʼapplicazione di nuovi schemi e solitamente accendono la difficoltà allʼapprendimento di nuove competenze, per reticenza al cambiamento.

Da una riunione preliminare tra il nostro Studio e la Direzione sono emersi i dati di base da cui nasce il seguente progetto, che non si pone come lʼindirizzo definitivo da seguire ma come una possibile strada da percorrere, da affrontare con la consapevolezza che possano rendersi necessari ulteriori interventi correttivi in corso dʼopera.Lʼobiettivo di questo intervento ha molteplici sfacettature: da un lato ESTERNA, focus fondamentale è lʼacquisizione di nuovi clienti attraverso azioni mirate di NEW BUSINESS. Per questo si predilige lʼutilizzo del telefono come strumento di contatto e di strumenti idonei alla ricerca e alla gestione di nuovi Prospect e Clienti;dallʼaltro, esigenza INTERNA, ci si aspetta che possa crescere nei collaboratori coinvolti lʼabilità di gestire positivamente ogni tipo di relazione professionale. Per cui si intende migliorare la comunicazione per facilitare la comprensione reciproca e la cooperazione.

Obiettivo

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✓ Intercettare gli operatori New Businer. Saranno colloquiate le risorse individuate per informarle sul possibile percorso, per ingaggiarle, per monitorare attitudini e competenze di partenza;

✓ Formazione degli operatori, alle attività sia tecniche che comportamentali (dallʼuso della strumentazione allʼacquisizione delle competenze comportamentali)i;

✓ Training on the Job, affiancamento dellʼoperatore durante lʼattività professionale, per risolvere eventuali problemi da lacune e ricercare alla ricerca di possibili miglioramenti

Fasi del percorsoPer sviluppare approfonditamente il tema proposto, è stato ideato un percorso suddiviso in 10 moduli (di lunghezza variabile) per un complessivo di circa 40 ore. Nella progettazione èʼ prevista sufficiente flessibilità che permettere di adattare il corso al livello reale dei partecipanti, applicando correttivi in avanzamento lavori, nonché alle eventuali necessità nascenti.

Ogni modulo è completato di attività esperienziali in-door e di esercitazioni legate ai sotto-temi appena presentati.

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✓ Migliorare le abilità comunicative e relazionali con lʼinterlocutore (collega, collaboratore, cliente, PROSPECT..) in ottica di miglioramento generale e continuo;

✓ Fornire modelli di comunicazione per gestire in modo ottimale se stessi, per comunicare il proprio “ruolo” e lʼimmagine della propria azienda (posizionamento indicato dalla Direzione);

✓ Looking for, la ricerca del contatto;✓ Tecniche, strategie e strumenti di supporto al New Business;✓ Obiettivo della telefonata: Vendita diretta - fissare una visita commerciale;✓ Motivazione, controllo, la determinazione al raggiungimento dellʼobiettivo;✓ Efficacia ed efficienza dellʼazione telefonica;✓ I meccanismi dellʼAscolto e le tecniche di Ascolto Attivo;✓ La gestione delle Domande, Obiezioni e del Feedback;✓ La consapevolezza delle proprie emozioni e di quelle dellʼinterlocutore, sviluppare la

capacità empatica e lʼintelligenza sociale, per operare sotto pressione;✓ Gestione delle situazioni difficili (reclami, lamentele..), trasformare ogni occasione di

contatto con lʼinterlocutore, interno/esterno, in un momento di relazione utile, cercando positività anche nelle situazioni negative.

Argomenti del corso di formazione

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Il percorso, di circa 40 / 50 ore totali, affronterà in modo specifico ed approfondito tutti gli argomenti legati al mondo della comunicazione comportamentale, relazionale e telefonica, con cura degli aspetti Commerciali e di Telemarketing, offrendo risposte efficaci anche sotto il profilo della gestione del tempo, nonché della strutturazione strategica delle informazioni.

Ogni modulo comprende una parte teorica, diversi esercizi e sperimentazioni pratiche atte a generare di fatto abitudini e comportamenti produttivi.

Percorso di Formazione

Di seguito si ipotizza un percorso ideale per formare le risorse al New Business Telefonico. Dopo una attenta valutazione dei passaggi, dei contenuti, ed un confronto tra la Direzione e il nostro Studio sulle finalità, i mezzi e i tempi impiegati, sarà formulato il preventivo.

Questo programma è stato calibrato per accompagnare nella crescita professionale di CINQUE risorse (IPOTESI).

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Module 1

Selezione del Personale

(4 ore)

Module 4

Comunicazione Telefonica

(3 ore)

+Module 3

ComunicazioneEfficace(6 ore)

Module 9Intellig. Sociale

(2 ore)Gest. Conflitto

(2 ore)

+Module 2

Attività in E-Learning(60 min.)

+Modulo 3

Esercitazioneesperienziale

(2 ore)

++Modulo 4

Esercitazioneesperienziale

(60 min.)

+Modulo 5

Esercitazione INDOOR

Simulazione(2 ore)

10 moduli formativiQui è presentato lo schema di massima, a cui segue il dettaglio di ogni singolo modulo

+Module 8

Ascolto Attivo(2,5 ore)

+Modulo 8

Test + Esercitaz.

(90 min.)+

Modulo 10 TRAINING

ON THE JOB

(4 ore + ???)

Module 5

Script telefonici(2 ore)

Module 7Teoria

Approccio Telefonico

(1 ora)

++Modulo 6

Esercitazioneutilizzo strum.

(2 ore)+

Modulo 7 Esercitazione Indoor (1 ora)

Outdoor (2 ore)

Module 6

LOOKING FORsupporti inform.

(2 ore)

1a ora: allineamento Direzione, Resp. Commerciale e Selezionatore.

Nel primo modulo si procede a colloquiare le risorse individuate per lʼattività di New Business. Individuato il numero di risorse necessarie (nellʼipotesi sono 3), si procederà a colloquiare tutte le persone disponibili (3 o più di 3), al fine di selezionare e/o di conoscere, informare e predisporre le risorse al percorso formativo.

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• Integrazione Ruolo già esistente• Potenziamento New Business • Supporto al Commerciale

Direzione

Risorsa 1 Risorsa 2

Nuova Nuove Risorsa/e

modulo 1 (4 ore circa)

Resp. Comm.le Selezionatore

Risorsa n..

30 min.: Selezione risorsa 1 (a cura del selezionatore)30 min.: Selezione risorsa 2 (a cura del selezionatore)30 min.: Selezione risorsa N (a cura del selezionatore)1a ora.: Relazione alla Direzione (a cura del selezionatore)

LA SELEZIONE del Personale

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modulo 2 (1 ora individuale, circa)

Corso E-Learning

Nel secondo modulo si procede nel somministrare alle risorse selezionate un corso di comunicazione generale, tramite E-learning, ed un relativo TEST attitudinale.

La modalità sarà molto semplice:tramite una autenticazione User, ogni utente selezionato (i partecipanti) potrà accedere alla piattaforma Corsi E-learning in ogni momento della giornata da lui preferito, in remoto da una qualsiasi postazione web per fruire di un primo pre-corso da svolgere interamente on-line.

Tale azione permette:da un lato, al discente, una buona predisposizione al corso dʼaula che seguirà, accelerando il personale tempo di apprendimento;dallʼaltro, al docente, di comprendere lo stato dellʼarte dei singoli partecipanti.

Inoltre ciò favorisce la scelta degli argomenti ed il relativo peso ponderato delle ore a disposizione da dedicare ai temi e sotto-temi delle lezioni.

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Il terzo modulo tende fornire al partecipante le basi della comunicazione secondo i modelli della PNL e dellʼAnalisi Transazionale. Saper comunicare con ogni interlocutore, anche in situazioni di stress. Saper trasferire i fattori essenziali per il successo della comunicazione. Comunicare se stessi, valorizzare la propria immagine e quella dellʼAzienda che si rappresenta.

MILESTONES

• Il modello della comunicazione, livelli di comunicazione, le applicazioni, il contesto aziendale• Assiomi della Comunicazione• Comunicazione Verbale - C.Para Verbale - C.Non Verbale, Pragmatica• I livelli neurologici ed il sistema persona• Rapport, ricalco e guida: la calibrazione sui vari canali comunicativi• La comunicazione non verbale: lettura ed uso dei canali rappresentazionali• Definizione e gestione delle “frequenze” e delle percezioni per interagire in modo efficace

ESERCITAZIONI (indicazione) 120 minuti

• SHAPES: attività di comunicazione che favorisce lʼascolto. Sarà pertanto limitato il senso della vista dei partecipanti, che così bendati, dovranno risolvere un problema.

• Ice Breaking: (varie attività di relazione: CeCheMuta, Levitation SpeedBall, Switch-Cange Rotate..)

La Comunicazione efficace

modulo 3 (8 ore circa)

6 ore

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26La Relazione con il Cliente

I partecipanti dovranno sollevare un hula hoop mantenendosi in contatto sia con il cerchio che con il volere del gruppo. Lʼapparente banalità dellʼesercizio porta sempre fuori strada i partecipanti, che

solo collegandosi al pensiero laterale potranno risolvere il task. Imparare a collaborare.

LEVITATIONEsercitazione ICE BREAKING

(esempio)

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26La Relazione con il Cliente

I partecipanti, una volta bendati, riceveranno tra le mani un kit di piccole forme incompleto di due pezzi: essi dovranno comunicare tra loro per intercettare le forme mancanti. Possono parlare, interrogarsi, aiutarsi a costruire collegamenti....ed ASCOLTARE. Spesso sfugge la

soluzione che il gruppo sta producendo per mancanza di ascolto!

SHAPEEsercitazione

(esempio)

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• Lʼimportanza del comportamento ed il riflesso sullʼimmagine aziendale • Le telefonate Out Bound elementi ricorrenti, struttura e buoni usi• I presupposti per comunicare con successo al telefono• Parole, Voce, Postura: i fattori che incidono sulla qualità della telefonata • Linguaggio Empatico, Assertivo, Persuasivo• Comunicare col sorriso anche sotto pressione• I momenti cruciali della telefonata

Il Focus poi del TELEMARKETING è sul come trasformare ogni occasione di contatto telefonico in un momento produttivo, in una vendita diretta o i un processo che possa portare a breve lo stesso risultato. Per questo occorre intercettare prontamente le parole e i modi giusti per trasformare possibili dubbi, lamentele e reclami, momenti difficili, in situazioni positive.

MILESTONES

• Skype: (opzione) il suo corretto utilizzo e gli strumenti simili

ESERCITAZIONI (indicazione)

Occorre “trasmettere”, tramite la comunicazione telefonica, professionalità, efficienza e cortesia, accreditando unʼimmagine favorevole e dinamica del proprio ruolo e dellʼazienda.

60 minuti• MAZE: (i partecipanti, divisi in 2 squadre e poi in 3 sottogruppi -perlustratori,

operativi, Comando -, attraverso un telefono virtuale potranno comunicare tra loro per risolvere assieme un task assegnato.)

modulo 4 (8 ore circa)

La Comunicazione Telefonica 3 ore

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26La Relazione con il Cliente

BRIEFING: lo scopo del gioco è che i perlustratori attraversino il labirinto seguendo un unico percorso corretto.

Come scoprire i quadrati giusti da calpestare?...grazie ad una telefonata!

I Sottogruppi potranno comunicare tra loro al “telefono” ed aiutarsi, pur non essendo tutti in grado di vedere lo scenario del dilemma.

Il gioco finisce quando tutti i perlustratori avranno attraversato nel modo corretto il labirinto.

MAZEEsercitazione

(esempio)

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Come ut i l izzare a l megl io questo strumento, comprenderne la potenza e la duttilità. Occorre infatti personalizzare il proprio Script telefonico in funzione dellʼacquisita esperienza e delle personali best practice. Ciò favorisce ed innalza lʼautomotivazione, di conseguenza anche il grado di successo personale del New Businer.

ESERCITAZIONI INDOOR

Cosa sono e come possono aiutare lʼoperatore nello svolgere la telefonata.

120 minutiI partecipanti lavoreranno in gruppo esercitandosi sulla formulazione di uno scritp telefonico e sulla sua stessa applicazione.Se il gruppo è da tre risorse:la prima procede alla telefonata simulando il New Businer;la seconda risponde alla chiamata, simulando il Prospect;la terza funge da osservatore, abilitato a commentare lʼoperato dei due, possibilmente fornendo accettabili correzioni.Lʼattività prosegue ruotando i ruoli.

modulo 5 (4 ore circa)

Script Telefonici 120 minuti

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Quali e quante sono le informazioni disponibili, e di queste, quali quelle UTILI? Fondamentale saper utilizzare il web, ma non può essere lʼunico strumento disponibile. Meglio se utilizzato assieme ad altre fonti, per verifiche e controlli incrociati delle informazioni e per differenziazione.

LE INFORMAZIONI SUL WEB

Occorre reperire i nominativi da contattare per il New Business. Selezionare contatti centrati alle necessità aziendali per far questo si può consultare milioni di informazioni sul web e banche dati apposite. Efficienza, per non disperdere le proprie energie per filtrare montagne di informazioni.

60 minuti

Inizia la ricerca, dapprima solo esplorativa dello strumento, con temi generici, per poi calarla sul tema specifico dellʼazienda committente. Saranno reclutati nominativi di Prospect da contattare sia nelle esercitazioni reali che nella vita professionale del New Businer.

modulo 6 (4 ore circa)

LOOKING FOR

DATA BASE e GESTIONALE 60 minutiI data base disponibili in rete, e quelli a pagamento.Come utilizzarli al meglio? Quali scegliere? Come e dove archiviare i dati ottenuti? Servono strumenti idonei, facili da utilizzare e sicuri. Un CRM che sia in grado di accompagnare lʼoperatore nel suo lavoro facilitandolo con informazioni utili ed immediate. Esercitazione:

UTILIZZO DEL DATA BASE120 minuti

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Fondamentale mettere in chiaro gli obiettivi della telefonata, prima di sollevare la “cornetta”.La teoria della prima impressione e gli effetti dellʼimpatto telefonico.

ESERCITAZIONI INDOOR

Il settimo modulo si concentra sulle teorie utili a superare lʼimbarazzo dei primi secondi della chiamata. Come vincere la reticenza iniziale dellʼinterlocutore?

60 minuti

Si procederà singolarmente: ogni partecipante a rotazione procederà con la propria “chiamata”, da fare davanti agli altri; i quali osserveranno lʼoperato e prenderanno appunti da commentare in seguito. Ciò permette di innalzare la concentrazione di chi esercita e la gestione della tensione. Al termine della telefonata, tutto quello che è successo sarà attentamente discusso in collettivo per la crescita reciproca.

modulo 7 (4 ore circa)

Teoria sull’approccio telefonico 60 minuti

ESERCITAZIONI OUTBOUND 120 minutiI partecipanti lavoreranno in gruppo esercitandosi in contatti telefonici REALI.Dopo una improvvisazione di una telefonata reale (in cui si tenta di vendere un oggetto di fantasia - azione necessaria per sperimentare lʼaspetto emotivo personale), si procederà a telefonate reali verso Prospect esistenti ed iniziare il vero lavoro.

Ancora attività di sperimentazione in ambiente protetto (da fare in aula, simulazioni)

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• Meccanismi dellʼascolto• Ascolto attivo, Ascolto Empatico • Perdita e distorsione comunicativa • La sospensione del giudizio• Le “cattive abitudini” dellʼascolto • Feedback

Favorire la comprensione e la ben disposizione reciproca, indirizzando gli sforzi di entrambi verso il raggiungimento della soddisfazione comune. Impegno, attenzioni e tecniche per evitare le inutili e dannose incomprensioni con i conseguenti conflitti.

MILESTONES

ESERCITAZIONI (indicazione) 90 minuti

• Knot or not?: (i partecipanti vengono divisi in 2 gruppi e devono mettersi dʼaccordo sullʼesistenza o meno del nodo in una corda, discutendo assertivamente)

• “Le Tre Scimmiette” : (i partecipanti, a gruppi di 3, si eserciteranno a comunicare tra loro senza la libertà totale di poter usare a piena facoltà i linguaggi comunicativi)

modulo 8 (4 ore circa)

Ascolto Attivo 150 minuti

Lʼottavo modulo si propone di approfondire le tecniche di Ascolto Attivo, ponendo lʼattenzione sulla comunicazione dellʼinterlocutore ed ai segnali che da lui giungono.

• TEST: sarà somministrato ad ogni partecipante un test che permette il riconoscimento delle proprie abitudini di ascolto. Punto di partenza per migliorare le propria capacità e volontà dʼascolto.

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26La Relazione con il Cliente

A terra una corda intrecciata sottopone ai partecipanti il quesito:tirando le due estremità della corda si formerà o meno un nodo?

Inevitabilmente si creeranno due schieramenti opposti: i No e i SI.Occorre ora argomentare al meglio la propria scelta per tentare di

convincere il maggior numero di persone della controparte.Per farlo è necessario ascoltare..per poi farsi ascoltare.

KNOT OR NOT?Esercitazione

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it • Lavorare con intelligenza sociale, armonizzare gli stati dʼanimo favorendo la relazione• Sviluppare le percezioni e accrescere la capacità di cogliere le preesistenti implicazioni in

campo

Il nono modulo affronta argomenti relativi ai fondamenti della comprensione: lʼimportanza dellʼintelligenza sociale per favorire la lettura dei comportamenti e dei segnali che definiscono una relazione.

MILESTONES

modulo 9 (4 ore circa)

Relazione e Intelligenza sociale

Gestione del Conflitto

Trasferimento e raccolta delle informazioni essenziali per gestire i momenti di alta pressione. Il linguaggio e la gestione degli stati emotivi. La Tecnica delle Domande e la gestione delle obiezioni.

• Le Domande stimolano la conversazione e la fruizione di informazioni, preziose nella risoluzione di ogni problema

• La gestione dello Stress, il controllo delle emozioni• La definizione delle Obiezioni, lʼuso proprio e improprio, il processo per il suo superamento• Il Feedback, la sua importanza.

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Intelligenza sociale 120 minuti

120 minuti

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Il partecipante, pur con la valigia carica di informazioni, teorie e metodi, deve acquisire la consapevolezza dei personali mezzi e dei limiti che lo ostacolano quotidianamente durante il suo operato. Eʼ necessario sperimentare realmente tutti i nuovi strumenti conosciuti, per acquisirli nella memoria corticale ed utilizzarli in modo del tutto naturale.

può giovarne enormemente: con lʼaiuto del docente si creerà il clima opportuno per far toccare con mano al discente i primi risultati e consolidare quindi in lui lʼapplicazione disinvolta delle teorie appena acquisite.

modulo 10 (4 ore circa)

Training on the JobOgni teoria per avere successo deve essere confortata da una buona pratica

Il Trainer accompagnerà ogni partecipante (per un tempo X da definire) a svolgere la professione del New Businer. Occasione in cui verranno alla luce davvero le lacune, le incertezze della risorsa e che, se affrontate prontamente, potranno essere risolte definitivamente. Lo stesso grado di autostima

Assieme alla Direzione sarà concordato il tempo necessario da dedicare ad ogni singolo partecipante per il Training on the Job.

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Sede legale: via San Donato 112 - 40127 Bologna (BO) Tel 338 8275029

Fax: 051 6334371 e-mail: studio@gianlucafabbri.it

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Studio Gianluca Fabbri

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