SPORTELLO PER IL CITTADINO: un Network Istituzionale I PUNTI DI ACCESSO

SERVIZI URP IN PRESENZA •Caserma della Guardia di Finanza - Coppito (uffici) •Piazza Duomo - zona rossa L’Aquila (camper) •Comune dell’Aquila – via Rocco Carabba (container) •Sportello mobile - Comuni del «cratere sismico» (camper)

SERVIZI URP A DISTANZA •Numero verde 800 155 300 – sala Linea Amica Roma (gratuito anche da cellulare) •Numero sms •Email •fax

URP in presenza Aperto dal 13 ottobre 2009 al 31 dicembre 2011. Ha trattato tutte le richieste legate all’assistenza e alla ricostruzione. 10 sportelli di Front Office 8 postazioni di Back Office interno Orario continuato 9,00 – 17,30 dal lunedì al venerdì – Sabato e Domenica se richiesto

SPORTELLO PER IL CITTADINO: I PUNTI DI ACCESSO/1

SPORTELLO PER IL CITTADINO: I PUNTI DI ACCESSO/2

Numero verde 800 155 300 Attivo dal 4 novembre 2009 al 31 dicembre 2011 Fino a 10 operatori in risposta dalla sala di Linea Amica a Roma; Aperto dal lunedì al venerdì 9,00-18,00; In caso di necessità, apertura anche festivi e fino a 24h con operatori a L’Aquila.

Camper - Piazza Duomo L’Aquila Posizionato all’interno della ‘zona rossa’, come simbolo delle istituzioni che si riappropriano del centro storico. Aperto 7 giorni su 7 da Dicembre 2010 a Dicembre 2011

Sportello mobile ha fornito i servizi dello Sportello per il cittadino di Coppito a tutti i 57 Comuni del cosiddetto ‘cratere sismico’. Il personale di Formez si è recato, secondo un calendario prestabilito, in tutte le sedi dei Municipi per raccogliere le istanze dei cittadini.

Situato presso la sede del Comune in via Rocco Carabba per informazioni sull’assistenza e la ricostruzione.

Container – Sede del Comune di L’Aquila

SPORTELLO PER IL CITTADINO: I PUNTI DI ACCESSO/3

GLI STRUMENTI E LE TECNOLOGIE

E-progress: piattaforma unica per la gestione delle richieste (provenienti da tutti i canali). Lo strumento consente la digitalizzazione di tutte le domande e delle documentazioni allegate, velocizzando trasferimenti e tempi di lavorazione.

Contact Center Tecnico: Software nato per rispondere alle esigenze specifiche di gestire in un unico database informazioni di vario tipo (assegnazioni alloggi temporanei, allacci gas, contributi e pratiche ricostruzione).

Back office

esterno

Back office

interno

Front Office

Cittadino

Numero verde

800.155.300

Sportello per il cittadino

Formez

Protezione

civile

Provincia

Comune

Comune L’Aquila

Prefettura

Funzioni SGE

Protezione civile - MAP

URP mobile

Container

IL WORK-FLOW DELLE RICHIESTE

Enti pubblici

Contact Center Tecnico

Cittadino Operatori

specializzati

(fino a 1000

chiamate in

uscita al

giorno)

Comune L’Aquila

Prefettura

Funzioni SGE

Protezione civile - MAP

IL WORK-FLOW DELLE COMUNICAZIONI DEL CCT

LE RICHIESTE ALLO SPORTELLO PER IL CITTADINO

SPORTELLO PER IL CITTADINO: RICHIESTE PER CANALE UTILIZZATO

Totale richieste:

• Tutte le istituzioni coinvolte nella gestione dell’emergenza hanno fatto parte del network dello Sportello per il Cittadino.

• Sono stati coinvolti sia Enti pubblici che gestori dei servizi essenziali (gas, acqua, luce)

• Creato un data-base condiviso tra le le diverse PPAA

LA COLLABORAZIONE INTERISTITUZIONALE

SPORTELLO PER IL CITTADINO: LE RICHIESTE PER ARGOMENTO

SPORTELLO PER IL CITTADINO: LE RICHIESTE PER ARGOMENTO/2

TEMPI DI ALLESTIMENTO DEI PROGETTI

Inizio progetto: luglio 2009 Apertura servizio: 13 ottobre 2009

SPORTELLO PER IL CITTADINO CONTACT CENTER DPC

Inizio progetto: aprile 2011 Apertura servizio: 4 luglio 2011

Struttura per la gestione dell’emergenza (SGE)

Comune L’Aquila Provincia di L’Aquila

Regione Abruzzo Protezione Civile Nazionale

Gran Sasso Acqua Enel Energia e Rete gas ASM – gestione rifiuti

Prefettura de L’Aquila

Prefettura de L’Aquila

IL BACKOFFICE ESTERNO DELLO SPORTELLO PER IL CITTADINO

48 operatori di Back Office esterno presso il network tra dirigenti e funzionari 6 PPAA coinvolte 3 gestori di servizi nella rete di BO

84 operatori di Back Office esterno presso il DPC: - 46 referenti operativi - 28 dirigenti - 10 Direttori e Resp. di Uffici speciali

IL BACKOFFICE ESTERNO PRESSO IL DPC

SPORTELLO PER IL CITTADINO EMERGENZA ABRUZZO: Ticket chiusi FO: 84,25%

CONTACT CENTER DIPARTIMENTO PROTEZIONE CIVILE: Ticket chiusi FO: 79,1%

CHIUSURA TICKET A FRONT OFFICE

LE RICHIESTE AL CONTACT CENTER Classificazione delle

richieste Totale

Eventi rischio sismico 6.204

Eventi Rischio Meteo/Idro 5.066

Rischio sismico 2.213

Volontariato 1.696

Rischio Meteo/Idro 1.608

Dipartimento 1.575

Relazioni istituzionali 1.509

Eventi Rischio industriale/tecnologico 1.061

Non di competenza 1.043

Formazione/Diffusione 391

Stampa/Comunicazione 322

Eventi Rischio ambientale 176

Rischio incendi 140

Eventi Emergenza umanitaria 132

Rischio sanitario 106

Rischio vulcanico 93

Rischio ambientale 91

Eventi Estero 46

Rischio trasporti 39

Rischio industriale 29

Rischio nucleare 8

Eventi Rischio trasporti 1

Totale 23.549

LO START UP DELL’URP ABRUZZO Il Progetto

Obiettivo Operativo

L’assistenza tecnica fornita da FormezPA consentirà lo start-up per fasi successive

dell’URP regionale, a partire da:

•costruzione di un vero e proprio centro di ascolto e risposta multicanale su piattaforma

CRM

•Redazione delle linee guida operative per il successivo completamento dell’URP con

l’apertura di uno sportello al pubblico.

Il centro di ascolto e risposta sarà accessibile dagli interessati attraverso numero verde /

fax / mail / form on ine dal sito web regionale,

Costo

400.000 € - Finanziamento PAR FSC Abruzzo 2007/2013 - linea d’azione VI.1.4.a “Azione

di sistema per rafforzare la capacità amministrativa e modernizzare la Regione”

firma Convenzione 1 dicembre 2013

fine Progetto 30 Novembre 2014

LO START UP DELL’URP ABRUZZO Caratteristiche organizzative del centro di ascolto e risposta

1. E’ trasversale all’organizzazione dell’Ente

2. Si adatta alle sue variazioni fisiologiche

3. Non aumenta i carichi di lavoro delle strutture

4. Non interviene sulle funzioni tecnico-amministrative delle Direzioni/Servizi/Uffici nei

confronti di cittadini o stakeholder

5. Concorda con le strutture regionali procedure specifiche di informazione in base alle

competenze di ciascuna Direzione/Servizio/Ufficio

6. Concorda con le strutture regionali il livello delle informazioni da condividere

internamente nella KB e nelle FAQ e da erogare progressivamente all’esterno

7. L’organizzazione dell’Ente ne è una componente fondamentale (Back Office esterno)

LO START UP DELL’URP ABRUZZO Caratteristiche del servizio nella fase di avvio

Dalle 9.00 alle 16.00 dal lunedì al venerdì

Numero verde

fino a 4 postazioni in ricezione e risposta

H 24

Casella Vocale

Messaggio sul numero verde

L’utente viene ricontattato immediatamente o in orario di ufficio.

Modulo online

Richieste o segnalazioni inserite direttamente dal sito www.regione.abruzzo.it

L’utente riceve un messaggio di presa in carico della richiesta e il codice identificativo della sua

pratica che gli permette di tracciarne lo stato di lavorazione

Email

Chi vuole potrà contattare l’URP attraverso mail dedicata

Fax

L’URP potrà essere contattato attraverso un numero di fax

Lettera

Ufficio Relazioni al Pubblico – c/o Regione Abruzzo – Palazzo Silone – Via Leonardo Da Vinci,

L’Aquila

LO START UP DELL’URP ABRUZZO – Workflow -

Back office

esterno

Back office

interno

Front Office

Cittadino

Stakeholder

Numero verde

email Operatori

Formez

Personale

regionale

URP

Uffici di staff

Direzioni e Uffici di line

Strutture

Regionali

decentrate

fax

lettere

Modulo on line

LO START UP DELL’URP ABRUZZO ATTIVITA’ FEBBRAIO - APRILE

Analisi funzionale dell’Ente

incontri presso le singole Direzioni / Servizi / Uffici (oltre 110 funzionari intervistati)

workshop di orientamento e formazione con i referenti indicati dalle Direzioni

definizione della rete di Back Office esterno

Elaborazione strumenti di risposta e procedure

prima versione della base di conoscenza e di FAQ su piattaforma web per il Front Office

elaborazione proposta Nuova Carta Servizi URP e Workflow (approvate con DGR

81/2014)

formazione e affiancamento per il personale regionale selezionato per URP

Logistica, tecnologie organizzazione

personalizzazione della piattaforma CRM/CTI (classificazione delle richieste, definizione

del workflow) realizzata e in via di comunicazione alla Cabina di Regia

definizione procedure interne URP

accesso operativo dei referenti alla piattaforma

perfezionamento collegamento reti telematiche e telefoniche tra Regione e FormezPA

allestimento sede centro ascolto e risposta (L’ Aquila)