Rete degli URP della Toscana Giunta regionale toscana Sportello informativo per il cittadino Rete...

Rete degli URP della ToscanaGiunta regionale toscana

Sportello informativo per il cittadinoRete degli URP della Toscana

Palermo - 9 Novembre 2011

Marica Ugoni MarchettoResponsabile organizzativo dell’Ufficio Relazioni con il Pubblico della Giunta regionale toscana

e Rete degli URP della ToscanaPresentazione realizzata in collaborazione con Silvia Dreoni

Le origini – Nascita del progetto

Nel 1999, con l’intento di sviluppare una più ampia attività di rapporto con i cittadini, viene predisposto e approvato un progetto per la realizzazione di un vero e proprio “Ufficio Relazioni con il Pubblico della Giunta regionale”.

Nel 2000 nasce un progetto per facilitare scambi di informazioni e di documentazione tra i diversi URP della regione, stabilire degli standard e rendere omogenea la diffusione dell’informazione con lo scopo di semplificare il rapporto tra cittadino e pubblica amministrazione:


Palermo 9 Novembre 2011 – Sportello informativo per il cittadino - Rete degli URP della Toscana - Marica Ugoni Marchetto

La rete degli URP La rete degli URP toscanitoscani



Le origini – Scopi

Sviluppare una PIATTAFORMA TECNOLOGICA di riferimento, basata sulla Rete Telematica Regionale tale da mettere a disposizione di cittadini e operatori un sistema di conoscenza e informazione condiviso e standardizzato attraverso strumenti di classificazione.

Il progetto infatti definisce le strutture dati per rispondere a tutte le domande sui servizi di ciascun ente, e in particolare:

• Cosa? quali servizi sono resi disponibili dall’ente• Chi? quale struttura/ente eroga questi servizi• Dove? dove sono localizzate le strutture e come contattarle

(indirizzo, numero di telefono, ecc.)• Quando? quali orari hanno gli uffici competenti nei vari procedimenti• Come? come ottenere un servizio

Istituzione del “Coordinamento degli URP della Toscana” di cui hanno fatto parte circa 30 URP di enti locali eterogenei (province, comuni, asl, prefetture) con lo scopo di progettare un sistema informativo che rispondesse alle esigenze:

Le origini – Coordinamento degli URP



Back Office Front OfficeBack Office

http://www.e.toscana.it/e-toscana/do/Progetto/download.action?idDocumento=243

http://www.e.toscana.it/e-toscana/do/Progetto/download.action?idDocumento=243

Le origini – Risorse



Politica di investimento, che Regione Toscana ha organizzato all’interno del “Piano e-Toscana”, sulla quale si è poi fondato il

Programma regionale sulla società dell’informazione 2007-2010

+Finanziamenti CNIPA per i processi di e-goverment

Finanziamenti agli enti aderenti al progetto modulati sul tipo di

impegno assunto

Finanziamento del progetto

Lo stato attuale

Rete degli URP della Toscana


Enti aderenti 120

Accessi web circa 350.000 / anno

Movimentazione banche dati 70600 aggiornamenti annuali

n. Schede 1700

n. Segnalazioni 2500

n. Procedimenti 1600



I punti di forza – Classificazione

• Schema di classificazione per classi e materie, utile prevalentemente all’operatore URP per attribuire un soggetto all’informazione registrata; risponde alle domande: “di cosa tratta?”, “a cosa si riferisce?”;

• Schema di catalogazione basato sulla categorizzazione degli eventi della vita che consenta all’operatore di collocare l’informazione nel filone di interesse e di servizio corretto e coerente con le esigenze dell’utenza; risponde alla domanda “cosa fare per?”

Dalla corretta e puntuale duplice categorizzazione dipende ilgrado di efficacia e di efficienza del sistema complessivo direperimento dell’informazione, dei servizi e della documentazione.



I punti di forza – Strutturazione delle banche dati

Omogeneità dell’informazione

Massima Reperibilità

Principali vantaggi

Con il “Coordinamento degli URP della Toscana” sono stati definiti i dati tipici, necessari per ognuna delle seguenti banche dati:

Info URPOrganigrammaOrgani politici

ContattiProcedimenti

AttiSchede

SegnalazioniNotizie



I punti di forza – Caratteristiche del sistema

Ogni ente può decidere la propria modalità di adesione ed il proprio livello di implementazione delle banche dati:

Modalità ASP (Application Server Provider) presso Regione Toscana o presso altro Ente (120)

Modalità NODO, Adozione applicativo “Tool Rete degli URP” sul proprio sistema (5)

ACCESSO CONTROLLATO al Back Office tramite certificato digitale. Possibilità di definire diversi livelli di operatività

MODULARITÀ possibilità di implementare tutte o solo alcune banche dati

RIUSABILITÀ software completamente riusabile ed esportabile in maniera gratuita



Gli strumenti

Back Office

Front Office LocaleSito web URP

Portale della Rete

Ogni transazione eseguita da Back Office viene presentata in tempo reale sia sul Front Office locale che sul Portale della Rete tramite cooperazione applicativa.



Gli strumenti – Back Office

Accessibile ai soli operatori URP accreditati tramite certificato digitale.

Strumenti telematici per la gestione di tutte le banche dati.

Ricerche mirate per la risposta al pubblico.



Gli strumenti – Front Office locale

Portale dell’URP locale, guida il cittadino nell’accesso ai vari tipi di informazioni e servizi on-line.

Modalità di navigazione per “Eventi della vita”

Ogni sezione è alimentata da dati inseriti da Back Office.

Eventi della vita



Gli strumenti – Portale della Rete

Portale unitario di accesso alle informazioni.

Punto di accesso “geografico” a livello regionale per:

Cittadini - che possono trovare e scegliere l’URP a cui rivolgersi; Operatori URP – che utilizzano il patrimonio informativo comune a tutti gli URP. Ogni sezione è alimentata con dati inseriti da Back Office



Gli strumenti – Portale della Rete

Newsletter invio periodico con notizie derivanti dai contributi degli enti

in Rete



Supporto alla Rete

Adattabilità alle varie realtà organizzative degli enti sul territorio quali:

•Gestioni associate•Unioni di comuni•Comunità montane•Circondari

Raccolta di suggerimenti / esigenze segnalate dagli operatori

Formazione (e tele-formazione) agli operatori URP

Assistenza tecnica e operativa per l’utilizzo dell’applicazione

Ufficio per le Relazioni con il PubblicoGiunta regionale toscana

Il futuro

GARA in corso di svolgimento per l’implementazione di nuove funzionalità quali:

RIPROGETTAZIONE secondo i requisiti di accessibilità e usabilità del portale della rete

Introduzione di “PAROLE CHIAVE” per integrare la classificazione e migliorare la reperibilità dei contenuti

MONITORAGGIO sulla produttività della Rete

OTTIMIZZAZIONE delle funzionalità di Back Office (statistiche contatti e segnalazioni, gestione FAQ,organizzazione Front Office…)




Grazie

Contatti

[email protected]

http://www.regione.toscana.it/urp

U.R.P Giunta regionale toscana

OrganicoOrganico::1 responsabile dell’ufficio4 operatori di sportello3 operatori back office

OrariOrari::Lunedi, Mercoledi e Giovedi dalle 9,00 alle 18,00Martedi e Venerdi dalle 9,00 alle 13,30

turni

Numero VerdeNumero Verde::3 linee dedicate



FunzioniFunzioni:Accoglienza e ascoltoErogazione di informazioniIndirizzamentoSupporto al diritto di accessoAnalisi dei reclami

Dotazione strumentaleDotazione strumentale:PC con smart cardscannerstampantiFotocopiatriceNumero VerdeStrumenti di videoconferenzaApplicativo ReteURP

Un po’ di numeri…Un po’ di numeri…:Circa 18.000 contatti (media annua)Circa 70 telefonate giornalierePiù di 500 schede informative inseriteCirca 320 notizie pubblicate su webPiù di 100 richieste di accesso agli atti soddisfatte

U.R.P Giunta regionale toscana



Ascolto, informazioni, indirizzamentoAscolto, informazioni, indirizzamento

Accesso alla documentazione V.I.A. e V.A.S.Accesso alla documentazione V.I.A. e V.A.S.

Normativa, concorsi, graduatorie, finanziamentiNormativa, concorsi, graduatorie, finanziamenti

Accesso agli atti amministrativiAccesso agli atti amministrativi

Gestione Banche datiGestione Banche dati

Gestione di reclami e segnalazioniGestione di reclami e segnalazioni

NewsletterNewsletter

Sito web dell’U.R.P.Sito web dell’U.R.P.

Comunicazione internaComunicazione interna

Saletta per videoconferenze e riunioniSaletta per videoconferenze e riunioni

Supporto agli eventi di comunicazione dell’enteSupporto agli eventi di comunicazione dell’ente

Postazione per consultazione banche dati regionaliPostazione per consultazione banche dati regionali

Supporto agli enti locali per la Rete degli URPSupporto agli enti locali per la Rete degli URP

U.R.P Giunta regionale toscana - servizi



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