Smau Napoli 2013 - Mario Alovisi - Aism

Mario Alovisi

Innovare la Customer Experience: il caso Amex nel settore alberghiero

Global Drivers: Il mondo è in continuo cambiamento e i fattori di questocambiamento sono diversi


Cambiamenti del

settore finanziario

Cambiamenti

tecnologici

Sviluppo di sistemi sostenibili

e

analisi delle risorse naturali

Globalizzazione Cambiamento dei modelli

di business

Cambiamenti

demografici

I trend globali di lungo periodo stanno modificando i nostri comportamenti e ridefinendo i nostri bisogni

Me

Sense of well being (balance)

Considered consumption (ethics)

Identity (protecting, valuing identity)

Safe & secure (peace of mind)

My Life

Streamlined (making life simple)

Experience (new things, new experiences)

Redefining value (making smart choices)

Satisfaction (need to have fun, feel special)

House to home (home is a reflection of me)

My World

Instant everywhere (round the clock)

We are all Influencers (need for consumer validation grp sharing)

Eco-Citizenship (minimizing the impact on the environment)


€

Customer Experience American Express: Il modello di funzionamento

Gli assets di marketing che si basano sulmodello “The closed loop” sono una levastraordinaria per poter comunicare eaiutare i nostri clienti nelle loro scelte diacquisto.

AmEx è leader nella comunicazione e inaccordo con lo studio Booz-AllenHamilton,”American Express è unasocietà unica nella capacità disegmentazione e analisi dellaclientela...altri emittenti non hannoraggiunto ad oggi un livello di qualitàparagonabile a quello di AmericanExpress.”


Customer Experience American Express: I prodotti offerti

CLA

SSIC

SMA

LL B

USI

NES

SP

REM

IUM

REV

OLV

EBy Invitation Only


Customer Experience American Express: Overview servizi offerti ai clienti Premium

• 24/7 Premium Customer Service + “emergency travel” unit

• Travel insurance

• Global Assist (assistance abroad)

• Fraud protection & limited responsibility

• No pre-fixed spending limit

• Purchase protection

• Card Defence

• Supplementary cards, included in the annual fee: Platinum (1 Platinum + up to 4 Gold); Centurion (2 Titanium + up to 4 other cards)

• Online services

• Free SMS alerts

• Free card replacement

Lifestyle

• By Invitation Only

• Concierge service

• Dining programme

• Spa and Golf Programme

• Bars and clubs programme (Centurion only)

• Kids and family events programme

• Ticketing service, LiveNation partnership

Rewards

• Free enrollment to Membership Rewards

• Dedicated “MR First” award catalogue

• Dedicated travel agency

• 1 free “Freccia Alata Plus” (Centurion)

• Priority Pass free enrolment, level Prestige: x2 (Platinum) or x3 (Centurion)

• Companion Ticket Alitalia (Platinum)

• Fast Track Alitalia

• Elite Top Tier (hotel\car rental\airline partners loyalty programme)

• I.A.P. programme (special fares for first and business class flights with IAP partners)

• Best rate guaranteed

• Exclusive hotel\lodging programmes

TRAVELLIFESTYLE & REWARDS

SERVICE & PEACE OF MIND


Customer Experience American Express: Il valore aggiunto per i nostri partners alberghieri

BENEFICI DEL MODELLO

I dati elaborati avranno i seguenti obiettivi:

• Aumento della retention

• Identificare comportamenti d’acquisto deimigliori clienti

• Sviluppare partnership di settore coerenti con la profilatura dei propri clienti

Il modello American Express consente di tracciare in tempo reale l’andamento delle spese e degli acquisti presso il

circuito AmEx a livello globale. Un unità di lavoro denominata BUSINESS INSIGHTS UNIT si pone come

consulente per poter conoscere meglio trends , abitudini e comportamenti di spesa dei clienti esistenti o potenziali


American Express lavora con i migliori partneralberghieri al mondo, ed è in grado di trovare unasistemazione per ogni esigenza: dal viaggio di lavoro aquello di nozze, dalle residenze più collegateall’aeroporto, a quelle sugli atolli più isolati, dagli hotelpiù lussuosi a eleganti tenute value-for-money...c’è unprogramma hotel per ogni richiesta.

Customer Experience American Express: Settore Lodging



FINE HOTELS & RESORTS

Soggiorni unici in luoghi incantevoli. Il programma Fine Hotels & Resortsha selezionato oltre 700 strutture tra le più lussuose al mondo indestinazioni affascinanti e con servizio d'eccellenza. Tariffe competitive especiali vantaggi, tra cui un upgrade di camera (se disponibile al momentodel check-in), colazione continentale per due persone, check-outposticipato alle ore 16.00 (su disponibilità) e un privilegio aggiuntivodiverso in ogni struttura - dalla cena in omaggio a un trattamento Spa.

Waldorf Astoria Resort - Florida

Grand Hyatt Kauai - Hawaii



SMALL LUXURY HOTEL OF THE WORLD

Le strutture del programma Small Luxury Hotels of the World™ si accomunano per le loro particolari caratteristiche di stile e raffinatezza: alberghi di charme in centro città, Spa resort in luoghi incantevoli, idilliache ville su isole private e

safari lodge appartati, dove si respira un’atmosfera di unicità ed esclusività.

• check-in anticipato, su disponibilità;• upgrade della camera su disponibilità al momento del

check in; • colazione continentale per 2 persone; • check-out posticipato, su disponibilità

Kirawira Camp – Western Serengeti

Lanson Place Hotel – Hong Kong


Pochi giorni a disposizione per visitare una città?Carta Platino offre ai suoi Titolari l’occasione di provare il City HotelsProgramme che propone tariffe competitive e altri vantaggi pressonumerosissimi alberghi, incluse strutture 3 e 4 stelle ma dai costicontenuti. Le strutture sono tutte accoglienti e situate in posizionestrategica, in centro città o localizzate in punti nevralgici facilmenteraggiungibili dagli aeroporti o dalle stazioni ferroviarie.



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