Smau milano 2013 armando travaglini

Gestione della reputazione online per il settore Accomodation & FoodArmando Travaglini

Gestione della reputazione online per il settore Accomodation & Food


Chi sono


I miei clienti


Agenda

• L’importanza della reputazione online

• Il momento della verità: come superare le aspettative degli ospiti

• L’incidenza della reputazione sul fatturato

• Word-of-Mouth e Passaparola

• Come rispondere alle recensioni

• Le 10 leggi della reputazione online


Agenda

• La gestione della reputazione

5Gestione della reputazione online

ChieditiLa tua struttura viene scelta sulla base di quanto hai raccontato su di te oppure sulla base di quello che gli altri hanno raccontato in merito alla loro esperienza nella tua struttura?


Perchè è importante la reputazione?

87%degli italiani acquistano viaggi online e

utilizzano siti di recensioni nella pianificazione dei

loro viaggi 100 milioni di recensioni60 milioni di visitatori mensili44 milioni di iscritti Fonte: TripBarometer 2013


Il ruolo della reputazione


Il momento della verità

Stimolo iniziale

Momento Zero

Momento Uno

Momento Due

Gestione della reputazione online per il settore Accomodation & Food 9Gestione della reputazione online

Stimoloiniziale

Momento Zero

Momento Uno

Momento Due


Stimoloiniziale

Momento Zero

Momento Uno

Momento Due


Aspettative ed esperienze

Stimolo iniziale

Momento Zero

Momento Uno

Momento Due

Aspettative

Esperienze


Le aspettative vengono soddisfatte?

Fonte: oyster.com


Le aspettative vengono soddisfatte?

Fonte: brainsyndicate.com


Aspettative e realtà

Aspettativa

Realtà

Esperienza

Negativa

Ordinaria

PositivaMemorabil

e


L’incidenza della reputazione sulle Revenue

1° + 11%notti vendute

Fonte: Micros, ComScore

Il 38% dei consumatori è disposto a spendere di più per soggiornare in un hotel con recensioni migliori.


L’incidenza della reputazione sulle Revenue

La reputazione è in grado di condizionare la tariffa di vendita, ma non sempre la tariffa è in grado di condizionare la reputazione.

Reputazione eccellente

Alto valore percepito

Alte aspettative Prezzo alto

Prezzo alto Reputazione altaNO!


Il ranking di TripAdvisor

• Numero di recensioni positive rispetto alle negative

• Numero totale di recensioni ricevute

• Distribuzione nel tempo delle recensioni

• Freschezza delle recensioni


Sentiment Analysis

I primi 20 minuti in hotel sono fondamentali


WOW-Effect


1WOW-EffectUpgrade gratuito


1WOW-EffectUpgrade gratuito 1WOW-EffectBiglietto di auguri in camera


1WOW-EffectBottiglia di vino


1WOW-EffectProdotti del territorio


Passaparola online


Passaparola online

• Stimolare la partecipazione dei clienti (contenuti virali)• Rispettare le regole per attivare il passaparola• Ascoltare ciò che viene detto dai «Key Talkers»• Partecipare in modo attivo alla conversazione• Monitorare la reazione dei clienti


Come rispondere alle recensioni online

• La regola principale: tutte le recensioni negative devono avere una risposta nel minor tempo possibile.

• Anche le recensioni positive dovrebbero essere commentate, ma non è indispensabile.

• Se viene deciso di commentare tutte le recensioni, non si deve essere ripetitivi e non usare le stesse frasi facendo copia-incolla.



• Deve rispondere il manager dell’hotel (o il titolare per le piccole strutture) con adeguate capacità di scrittura ed una preparazione sulla gestione della reputazione online.

• La risposta da parte del manager dell’albergo o da parte della proprietà conferisce al commento una garanzia di affidabilità e l’ospite si sentirà ascoltato.

• E’ necessario firmarsi sempre con il proprio nome e cognome ed il ruolo ricoperto nella struttura.



• La prima cosa è la forma: ringraziare, scusarsi, approfondire il problema riscontrato dal cliente e proporre una soluzione.

• Le parole d’ordine sono diplomazia, rispetto e gentilezza.

• Si deve essere sempre amichevoli, sereni e affabili; mai mettersi sulla difensiva e non essere drammatici.

• La buona volontà nel risolvere le situazioni è sempre molto apprezzata. Non si deve mai accusare il cliente e non offenderlo.


1Le 10 leggi della reputazione online


1# 1Ogni persona o azienda ha una reputazione online.Se nessuno parla di te, non esisti.


1# 2La reputazione è l’estensione del tuo essere.«Il carattere è come un albero e la reputazione come la sua ombra. L’ombra è ciò che pensiamo, l’albero è la cosa reale» - Abramo Lincoln


1# 3Ogni reputazione ha un punto debole.Riconosci i tuoi difetti.


1# 4Ascolta due volte, agisci una volta.Ascolta le esigenze dei tuoi clienti.


# 5Una folla è più forte di una persona sola.Trasforma i tuoi clienti in «fan».


1# 6Costruisci comunità per i tuoi clienti.Fatti trovare facilmente e sii aperto al dialogo.


1# 7Se non costruisci la tua comunità, altri lo faranno.Non lasciare i clienti insoddisfatti fuori dalla porta.


1# 8La tua reputazione sarà attaccata.La difesa è il miglior attacco. Preparati.


# 9Non essere testardo e scusati.Sii lungimirante.


# 10Puoi sbagliare al massimo tre volte.Impara dai tuoi errori.


1

# 11Le leggi della reputazione online variano del tempo.Resta sempre aggiornato.


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Armando TravagliniConsulente e formatore Web Marketing Turistico

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Tel: 045 2221348Mobile: 328 2711078Email: [email protected]

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