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le procedure di tutela - decreto 12-09-06.doc

SERVIZIO PER LE RELAZIONI CON IL PUBBLICO

LE PROCEDURE DI TUTELA Procedure documentate per la

gestione dei reclami

Revisione:

Data emissione:

Pagine:

Le procedure di tutela sono state articolate con riferimento alle norme sui “Sistemi di qualità” - ISO

9000 - UNI 10999:2002 e UNI 10600:1997: “Presentazione e gestione dei reclami per i servizi

pubblici”; seconda edizione Maggio 2001.

PRIMA PARTE: Finalità, Riferimenti, Responsabilità – pag. 1

1. Introduzione

2. Scopo e campo di applicazione

3. Riferimenti normativi

4. Definizioni

5. Responsabilità del procedimento di tutela

6. Redazione ed emissione delle procedure di tutela

7. Revisione

8. Gestione della documentazione

9. Rispetto del “Codice in materia di protezione dei dati personali” D.L.vo 196/03

SECONDA PARTE: Procedure documentate per la gestione dei reclami – pag. 8

1. La procedura dell’accoglienza e valutazione del reclamo – pag. 9

2. La procedura dell’istruttoria del reclamo – pag. 15

3. La procedura della risposta al reclamo al cittadino – pag. 22

4. La procedura del monitoraggio del reclamo – pag. 26

5. La procedura della gestione di segnalazioni anonime e suggerimenti – pag. 33

TERZA PARTE: Allegati – pag. 43

1. Diagramma di flusso “Gestione Reclami”

2. Identificazione dei Fattori di Qualità

3. Scheda “Diritto alla Tutela”

4. Scheda “Diritto all’Ascolto”

5. Registro Generale “Diritto alla Tutela”

6. Registro Generale “Diritto all’Ascolto”

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LE PROCEDURE DI TUTELA

1. Introduzione

L’Azienda Sanitaria Locale Napoli 1 persegue le finalità di migliorare lo stato di salute dei cittadini, inteso come diritto fondamentale dell’individuo ed interesse prioritario della collettività; a tal fine garantisce la possibilità di presentare osservazioni, opposizioni, denunce o reclami a seguito di atti o comportamenti che abbiano generato un disservizio, limitando, totalmente o parzialmente, la corretta fruizione del servizio offerto. Il reclamo è un messaggio trasmesso dal cliente/utente per comunicare che la prestazione fornita non è coerente con le sue aspettative in merito ad uno o più requisiti definiti per il servizio. Il reclamo è anche indicatore del livello di soddisfazione e deve essere utilizzato dai dirigenti, dai responsabili e dagli operatori per attivare una politica di miglioramento continuo della qualità dei servizi erogati.

2. Scopo e campo di applicazione 2.1 Scopo e oggetto

Lo scopo delle procedure di tutela è la predisposizione di un sistema di raccolta e gestione dei reclami, la garanzia che gli stessi vengano gestiti in maniera imparziale, evitando qualunque pregiudizio a carico della persona che reclama, di membri del personale o dell’organizzazione. Le procedure qui presentate attuano il Regolamento di Pubblica Tutela dell’ASL NA 1 – delibera n. 978/05 - e consentono di condividere modalità uniformi di applicazione. L’oggetto delle procedure sono le segnalazioni e i reclami relativi alle disfunzioni utilizzabili al fine di attuare una politica di miglioramento della qualità dei servizi, e di poter dare una risposta allo stesso, per risolvere la situazione denunciata, nonché per evitare il ripetersi di situazioni simili.

2.2 Campo di applicazione Le procedure si applicano a tutta l’ASL Napoli 1 al fine di rendere trasparente, ordinato e gestibile il processo del reclamo e di facilitare le successive azioni di miglioramento.

3. Riferimenti normativi 3.1 Riferimenti normativi nazionali

L. 241/1990, “Nuove norme in materia di procedimento amministrativo e diritto di accesso ai documenti amministrativi”–capo III “Trasparenza degli atti e diritto di partecipazione al procedimento amministrativo”.

D. Lgs. 502/1992, art. 14, e successive integrazioni e modificazioni (D. Lgs. 517/1993, D. Lgs. 229/99), “Riordino della disciplina in materia sanitaria”, a norma dell’art. 1 della L. 421/92.

D. Lgs. 29/1993, art. 12 “Istituzione dell’ufficio per le relazioni con il pubblico e disciplina dell’attività di comunicazione di pubblica utilità”, e successive integrazioni e modificazioni (Circolare Funzione Pubblica n. 17 del 27/4/93).

DPCM. 11 ottobre 1994 “Direttive sui principi per l’istituzione ed il funzionamento degli URP”.

DPCM del 27 gennaio 1994 “Principi sull’erogazione dei servizi pubblici.” DPCM del 28 novembre 2000 (Dipartimento Funzione Pubblica) “Codice di

comportamento dei dipendenti delle Pubbliche Amministrazioni”. Legge 150 del 7/6/2000 “Disciplina delle attività di informazioni e di comunicazione delle

Pubbliche Amministrazioni”. Testo Unico 445/2001 sulla semplificazione degli atti amministrativi.


D. Lgs. 196/2003,“Codice in materia di protezione dei dati personali”. (L. 675/1996 “Tutela delle persone e di altri soggetti rispetto al trattamento dei dati personali”)

3.2 Riferimenti normativi regionali Legge Regionale 3 novembre 1994, n° 32, “Riordino del Servizio Sanitario Regionale “

Allegato D. Legge Regionale 11 luglio 2002, “Piano Sanitario Regionale 2002/2004”, art. 21 -

“Istituzione del Comitato di Partecipazione per la verifica e il controllo del funzionamento delle strutture e servizi sanitari e socio-sanitari”, (D. Lgs. 502/92, art. 14).

3.3 Riferimenti aziendali Delibera ASL Napoli 1 n. 3812 del 28 Agosto 1996, “Regolamento di Pubblica Tutela”. Delibera ASL Napoli 1 n. 978 del 8/11/2005 “Integrazione e modifica del Regolamento di

Pubblica Tutela dell’Azienda Sanitaria Locale Napoli 1”.

4. Definizioni Azione correttiva: Azione per eliminare le cause delle non conformità al fine di prevenire il

loro ripetersi. Le azioni correttive devono essere appropriate agli effetti delle non conformità riscontrate.

Azioni preventive: Individuazione di azioni per eliminare le cause delle non conformità potenziali, onde evitare che queste si verifichino. Le azioni preventive attuate devono essere appropriate agli effetti dei problemi potenziali.

Cliente/utente: Soggetto fruitore del servizio. Disservizio: Scostamento di un servizio/prestazione/processo da caratteristiche prestabilite.

Con riferimento alla gestione delle segnalazioni tale scostamento avviene rispetto a dimensioni qualitative percepibili dall'utente, anche in riferimento in merito agli impegni e/o obblighi dell’azienda.

Miglioramento continuo: Consiste nel migliorare con continuità l’efficacia del sistema di gestione per la qualità, utilizzando la politica per la qualità, gli obiettivi per la qualità, i risultati delle verifiche ispettive, l’analisi dei dati, le azioni correttive e preventive ed i riesami da parte della direzione.

Modalità di presentazione del reclamo: Tutti i mezzi messi a disposizione dei clienti/utenti dall’ASL Napoli 1 per permettere loro di inoltrare il reclamo.

Monitoraggio: Misurazione delle informazioni relative al reclamo del cliente/utente. Il monitoraggio rileva il numero dei reclami, la struttura coinvolta, l’area di riferimento coinvolta, l’Unità Operativa coinvolta, il fattore di qualità, l’esito del procedimento.

Non Conformità: Mancato soddisfacimento di un requisito o di requisiti specifici. Procedura: Insieme di azioni finalizzate ad un obiettivo; in generale, modalità specifica di

compiere un’attività. Può essere una sequenza ordinata di azioni, eventi, ritenuti necessari a raggiungere un fine, oppure una serie di norme che regolano lo svolgimento di attività.

Istruzioni operative: Documento che descrive in maniera dettagliata “come” deve essere eseguita una determinata operazione e “chi” deve effettuarla. Descrivono per ogni attività, le modalità di esecuzione, le responsabilità coinvolte, i criteri di accettazione, le apparecchiature adoperate, le registrazioni da produrre, ecc.

Reclamante: Cliente/utente che ha inoltrato il reclamo. Reclamo: Azione del cliente/utente, presentata, in qualsiasi forma e con qualsiasi modalità, al

soggetto erogatore del servizio per comunicare che la prestazione fornita non è coerente con le sue aspettative, in merito agli impegni e/o obblighi normativi dell’azienda, con il contratto, con il regolamento aziendale o la Carta dei Servizi.


Reclamo/Segnalazione impropria: Comunicazione di un evento che non è imputabile alla responsabilità dell’Azienda.

Risoluzione del reclamo: Azione del soggetto erogatore del servizio mirata ad accertare e possibilmente a risolvere lo stato di difficoltà o disagio manifestato dal cliente, che si conclude con la comunicazione delle motivazioni della non conformità e la comunicazione dell’esito del reclamo stesso, cioè delle soluzioni adottate per la rimozione della difficoltà.

Segnalazione anonima/suggerimento: Comunicazione anonima, con assenza di dati identificativi del reclamante, non dà luogo alla procedura di risposta, segue la procedura specifica.

Servizio pubblico: Servizio volto a garantire il godimento dei diritti della persona, quali, per esempio, il diritto alla salute, all’assistenza e previdenza sociale, ecc.

Soggetto erogatore: Organizzazione erogatrice del servizio. Specifica: Documento che prescrive i requisiti ai quali il prodotto o servizio deve risultare

conforme. Servizio per le Relazioni con il Pubblico (SRP): Rappresenta il punto d’incontro preliminare

con i cittadini, in quanto garanzia d’informazione semplice, comprensibile, tempestiva, imparziale, esatta, completa e strumento d’ascolto attraverso reclami, gradimento e soddisfazione dell’utenza. Il SRP si articola in Servizio Centrale, Settori ed Uffici e a livello decentrato in una dislocazione periferica di Unità Operative di Relazioni con il Pubblico, nei Distretti Sanitari, e di Punti Informazione e Accoglienza, nei Presidi Ospedalieri e nei Presidi Sanitari Intermedi.

5. Responsabilità delle procedure di tutela 5.1 Il Direttore Generale

Adotta il Regolamento di Pubblica Tutela, dell’ASL Napoli 1, delibera n. 978/2005, rivisto e modificato, in sostituzione del precedente del 28 agosto 1996 delibera n. 3812, e dispone che i Direttori dei Presidi Ospedalieri, dei Presidi Sanitari Intermedi, dei Distretti Sanitari, dei Dipartimenti e dei Servizi predispongano le azioni necessarie affinché i dirigenti e gli operatori da loro coordinati, condividano e agiscano in applicazione di quanto definito nel Regolamento di Pubblica Tutela.

5.2 Il Direttore Sanitario Coadiuva il Direttore Generale nelle iniziative di partecipazione e tutela dei diritti dei cittadini. Adotta le misure necessarie per rimuovere eventuali disservizi. Valuta e sostiene le attività rivolte al miglioramento della qualità dei servizi, delle prestazioni e della semplificazione dei percorsi assistenziali e all’eventuale modifica di altri aspetti dell’organizzazione, nell’interesse dei cittadini. Sovrintende alla risposta al reclamo a firma congiunta con il Direttore del Servizio per le Relazioni con il Pubblico per i reclami che necessitano di soluzioni da parte della Direzione Generale.

5.3 Il Direttore Amministrativo Valuta e sostiene le attività utili allo snellimento delle procedure, alla semplificazione dei percorsi assistenziali e all’eventuale modifica di altri aspetti dell’organizzazione, nell’interesse dei cittadini.

5.4 Il Direttore del Servizio per le Relazioni con il Pubblico Provvede a: pubblicizzare il diritto alla tutela; sovrintendere alle procedure di tutela; verificare la conformità di applicazione del Regolamento di Pubblica Tutela in ASL Napoli 1;


sovrintendere alla compilazione del Registro Generale dei Reclami “Diritto alla Tutela”; sovrintendere alla compilazione del Registro Generale delle segnalazioni “Diritto all’Ascolto”; curare il monitoraggio annuale dei reclami; rilevare disservizi o disfunzioni; avanzare proposte per migliorare la qualità dei servizi e delle prestazioni; verificare l’efficacia nel tempo dei provvedimenti presi; sovrintendere alla risposta al reclamo che riguarda disservizi e non conformità che

necessitano soluzioni da parte della Direzione Generale; coadiuvare il Direttore Sanitario e Amministrativo ad individuare le misure necessarie per

rimuovere gli eventuali disservizi, semplificare percorsi assistenziali e modificare l’organizzazione nell’interesse dei cittadini.

5.5 I Direttori dei Distretti Sanitari, Presidi Ospedalieri, Presidi Sanitari Intermedi Provvedono a: sovrintendere alla risposta al reclamo, da inviare al cittadino, a firma congiunta con il

Responsabile delle Relazioni con il Pubblico o il referente del Punto Informazione e Accoglienza;

predisporre le azioni necessarie affinché i dirigenti e gli operatori, da loro coordinati, condividano ed agiscano in applicazione di quanto definito nel Regolamento di Pubblica Tutela;

prendere atto delle criticità e adottare le misure necessarie per rimuovere i disservizi; accogliere le proposte e i suggerimenti per migliorare la qualità dei servizi e delle prestazioni,

attivare lo snellimento delle procedure, e la semplificazione dei percorsi assistenziali; garantire l’efficacia nel tempo dei provvedimenti presi per l’eliminazione dei disservizi.

5.6 I Direttori di struttura complessa Provvedono a: predisporre le azioni necessarie affinché i dirigenti e gli operatori, da loro coordinati,

condividano ed agiscono in applicazione di quanto definito nel Regolamento di Pubblica Tutela;

prendere atto delle criticità e adottare le misure necessarie per rimuovere i disservizi; promuovere iniziative e accogliere i suggerimenti al fine di migliorare la qualità dei servizi e

delle prestazioni, attivare lo snellimento delle procedure, e la semplificazione dei percorsi assistenziali;

garantire l’efficacia nel tempo dei provvedimenti presi per l’eliminazione dei disservizi. 5.7 I Responsabili dei servizi interessati dal reclamo

Provvedono ad: accertare lo stato di difficoltà o di disagio manifestato; adottare le misure necessarie per evitare la persistenza dell’eventuale disservizio; attuare i miglioramenti di qualità del servizio; fornire al Responsabile delle Relazioni con il Pubblico, entro 7 giorni dal ricevimento del

reclamo, le informazioni esaustive. 5.8 Il Responsabile dell’Unità Operativa per le Relazioni con il Pubblico / Il Referente del Punto

Informazioni e Accoglienza dei Presidi Ospedalieri e dei Presidi Sanitari Intermedi. Provvedono a: dirigere le azioni e le procedure per l’evasione dei reclami; attivare l’istruttoria relativa al reclamo; predisporre e inviare la risposta al cittadino; attivare il monitoraggio;


avanzare proposte per migliorare i servizi e la qualità delle prestazioni; verificare l’efficacia nel tempo dei provvedimenti presi.; sovrintendere alla compilazione della Scheda “Diritto alla Tutela”; sovrintendere alla compilazione della Scheda “Diritto all’Ascolto”.

5.9 L’Operatore delle Relazioni con il Pubblico Ha il compito di: accogliere le osservazioni, opposizioni, denunce o reclami; assicurare l’accessibilità agli utenti dotati di prevedibile minore o ridotta capacità di redazione

di un reclamo; fornire tempestiva risposta al cliente/utente nelle situazioni che consentono soluzioni

immediate; registrare, elaborare, archiviare i dati su appositi strumenti; segnalare le disfunzioni.

6. Redazione ed emissione delle procedure di tutela La stesura delle procedure è effettuata dal Direttore del Servizio Centrale per le Relazioni con il Pubblico e dai Responsabili delle Relazioni con il Pubblico. Le procedure documentate contengono le informazioni necessarie all’applicazione del Regolamento di Pubblica Tutela dell’ASL Napoli 1 – delibera n. 978/2005. La compilazione della prima versione è del mese di giugno 2006.

7. Revisione Le procedure di tutela sono soggette di norma a revisione annuale. La prima revisione delle presenti procedure è fissata per giugno 2007.

8. Gestione della documentazione La gestione dei procedimenti di tutela mobilita una certa quantità di materiale cartaceo e schede: la Scheda “Diritto alla Tutela” per l’espressione del Diritto alla Tutela; la Scheda “Diritto all’Ascolto” per la presentazione di segnalazioni anonime e suggerimenti; l’eventuale istanza dell’utente e i documenti allegati; le lettere alle strutture interessate; le loro risposte; i solleciti; le risposte intermedie; la risposta all’utente e ai relativi cointeressati; la scheda e i documenti per il monitoraggio; le proposte per i miglioramenti dei servizi e per la risoluzione delle criticità. E’ raccomandata quindi la presenza di un archivio dedicato, organizzato in modo da facilitare la rintracciabilità dei singoli procedimenti e che garantisce la Tutela della privacy del reclamante, oppure utilizzando personal computer .

9. Rispetto del D. L.vo 196/03 “Codice in materia di protezione dei dati personali” Il trattamento dei dati personali deve essere svolto nel rispetto dei diritti e delle libertà fondamentali, nonché della dignità dell’interessato, con particolare riferimento alla riservatezza, all’identità personale e al diritto alla protezione dei dati personali. Il trattamento dei dati personali deve essere disciplinato assicurando un elevato livello di tutela dei diritti di semplificazione, di trasparenza e del segreto professionale e di ufficio.


Il reclamo e le procedure di tutela fanno parte dei trattamenti dati per i quali è necessario che l’operatore sia incaricato al trattamento dati ai sensi dell’art. 30 del D.L.vo 196/03. Ciascun incaricato è tenuto all’osservanza delle seguenti disposizioni ricevute dal titolare e dal responsabile del trattamento e in particolare deve:

- Fornire l’informativa all’interessato, ai sensi dell’art. 13; - Accogliere anche oralmente il consenso al trattamento dei dati, ai sensi dell’art. 81; - Garantire la pertinenza dei dati: il trattamento non deve essere eccedente; - Fornire conferme e notizie telefoniche solo a terzi legittimati; - Adottare idonee cautele in relazione allo svolgimento dei colloqui e alla raccolta di

documentazioni. - Essere ispirato dalla buona educazione e deve effettuare un trattamento leale e lecito. - Prevedere accorgimenti per utilizzare gli spazi limitando al massimo situazioni di

promiscuità; - Garantire la distanza di cortesia e l’ordine di precedenza; - Evitare correlazioni tra paziente e reparto o strutture davanti ad altri operatori o utenti.



SECONDA PARTE

Procedure documentate per la gestione dei reclami



1. LA PROCEDURA DELL’ACCOGLIENZA E VALUTAZIONE DEL RECLAMO Procedure documentate

per la gestione dei reclami

Revisione:

Data emissione:

Pagine:




1. Scopo

2. Campo di applicazione

3. Definizioni

4. Responsabilità

5. Descrizione delle attività

6. Strumenti

7. Istruzioni operative


1. La procedura dell’accoglienza e valutazione del reclamo

1. Scopo

Lo scopo della presente procedura è definire l’iter relativo all’accoglienza e valutazione del reclamo.

2. Campo di applicazione La procedura dell’accoglienza e valutazione del reclamo riguarda tutti gli Uffici di Relazione con il Pubblico ed i Punti Informazione e Accoglienza dell’Azienda Sanitaria Locale Napoli 1.

3. Definizioni Procedura: Insieme di azioni finalizzate ad un obiettivo; in generale, modalità specifica di


Procedure operative: Documento che descrive in maniera dettagliata “come” deve essere eseguita una determinata operazione e “chi” deve effettuarla. Descrivono per ogni attività, le modalità di esecuzione, le responsabilità coinvolte, i criteri di accettazione, le apparecchiature adoperate, le registrazioni da produrre, ecc.


soggetto erogatore del servizio per comunicare che la prestazione fornita non è coerente con le sue aspettative, in merito agli impegni e/o obblighi dell’azienda, con il contratto, con il regolamento aziendale o la Carta dei Servizi.

4. Responsabilità 4.1 Il Direttore del Servizio per le Relazioni con il Pubblico

Promuove attività per migliorare le competenze e accrescere la consapevolezza di tutto il personale e pubblicizza la seguente procedura.

4.2 Il Responsabile dell’Unità Operativa per le Relazioni con il Pubblico e il Referente del Punto Informazioni e Accoglienza E’ responsabile del procedimento e garantisce la corretta attuazione di quanto indicato nella procedura.

4.3 L’Operatore delle Relazioni con il Pubblico Ha il compito di attuare le attività descritte nella procedura.

5 Descrizione delle attività L’operatore delle Relazioni con il Pubblico, in ordine alla procedura relativa all’accoglienza e valutazione del reclamo, espleta le seguenti attività:

5.1 Accoglie le denunce o reclami avverso ad atti e comportamenti che neghino o limitino la fruibilità delle prestazioni di assistenza sanitaria di competenza dell'Azienda Sanitaria Locale Napoli 1 (art. 14 del D. Lgs. 502/92 e successive modificazioni).

5.2 Garantisce, al cittadino/utente, la possibilità di esprimere attraverso il colloquio le proprie osservazioni, opposizioni, denunce o reclami.

5.3 Compila l’apposita Scheda “Diritto alla Tutela” per la presentazione di reclami, se l’utente ha difficoltà nella compilazione della stessa.

5.4 Informa il cittadino sul Regolamento di Pubblica Tutela dell’ASL Napoli 1– delibera n. 978/05, e sulle procedure adottate.


5.5 Informa il cittadino, ai sensi dell’art. 13 del D. L.gs. 196/03, sulle modalità di conservazione dei dati.

5.6 Chiede, al cittadino/utente, il consenso per il trattamento dei dati personali ai sensi del D. L.gs. 196/03, “Codice in materia di protezione dei dati personali”, qualora il reclamo contenga dati idonei a rilevare lo stato di salute ed altri dati sensibili.

5.7 Informa, il cittadino/utente, che la presentazione delle osservazioni, opposizioni, denunce o reclami non impedisce né preclude la proposizione di impugnative in via giurisdizionale, ai sensi dell’art. 14 del D. L.gs. 502/92, e successive modificazioni e integrazioni.

5.8 Valuta la possibilità della soluzione amichevole tramite un immediato confronto con le parti interessate dal reclamo.

5.9 Suggerisce alle parti interessate dal reclamo possibilità di soluzione immediata. 5.10 Trasmette la notizia dell’osservazione al Responsabile delle Relazioni con il Pubblico e, per i

reclami che non trovino immediata soluzione, trasmette la scheda e relaziona al suo diretto responsabile affinché si attivi la procedura dell’istruttoria.

5.11 Fornisce al cittadino/utente tempestiva risposta. 5.12 Registra su apposito Registro, se presente, in ordine cronologico, il reclamo.

6. Strumenti 6.1 Scheda “Diritto alla Tutela”

Presso tutte le Unità Operative di Relazione con il Pubblico, dei Distretti Sanitari, e nei Punti Informazione e Accoglienza dei Presidi Ospedalieri e dei Presidi Sanitari Intermedi, è a disposizione dell’utenza la Scheda “Diritto di Tutela” per la presentazione di reclami. La Scheda è strutturata in tre parti: la prima è dedicata all’accoglienza dell’istanza, la seconda parte è dedicata all’istruttoria, la terza è dedicata al monitoraggio. Nella prima parte, dedicata all’accoglienza dell’istanza, la Scheda è composta: - dal logo dell’Azienda, - dal logo dell’URP, - dalla denominazione delle strutture in cui si accoglie il reclamo: Distretto Sanitario, Presidio

Ospedaliero, Presidio Sanitario Intermedio; - dalla natura identificativa dell’istanza; - dai dati anagrafici del cittadino che presenta l’istanza, - dall’oggetto del reclamo; - dalla data e firma di chi presenta l’istanza; - dalla Informativa sulla Privacy. Nella seconda parte, “A cura dell’Ufficio”, dedicata all’istruttoria, la Scheda descrive il percorso del reclamo, pertanto, è stata articolata in una serie di item che il Responsabile o l’operatore delle Relazioni con il Pubblico dovrà contrassegnare e completare . Nel caso di risoluzione immediata l’operatore completerà solo il punto 1 e la parte dedicata al monitoraggio.

6.2 Registro Generale “Diritto alla Tutela”. Ogni reclamo che perviene all’ASL Napoli 1 deve essere annotato sul Registro Generale “Diritto alla Tutela”, presente presso il Servizio per le Relazioni con il Pubblico /Direzione Generale, riportando: - il numero progressivo di registrazione; - la data di presentazione dell’istanza; - il nome dell’utente o del suo rappresentante - denominazione dell’ente che ha presentato

l’istanza (art. 2 del Regolamento di pubblica tutela); - la modalità di presentazione dell’istanza: cassetta raccolta reclami, scheda, verbale, lettera


scritta, fax, e-mail; - l’oggetto del reclamo con descrizione sintetica; - l’identificazione della struttura ed area interessata: Distretto Sanitario, Presidio Ospedaliero,

Presidio Sanitario Intermedio; - l’area di riferimento, Unità Operativa interessata dal reclamo; - modalità di partecipazione al procedimento della struttura ed area interessata; - il fattore di qualità; - l’esito del procedimento con la descrizione sintetica; - la data della risposta al cittadino.

6.3 Registro Locale “Diritto alla Tutela”. Il responsabile dell’Unità Operativa Relazioni con il Pubblico e il Referente del Punto Informazione e Accoglienza decidono se attivare il Registro Locale “Diritto alla Tutela” simile in ogni sua parte al Registro Generale “Diritto alla Tutela”.

7. Istruzioni operative 7.1 Chi è deputato ad accogliere i reclami

Reclami, segnalazioni e suggerimenti vengono di norma presentati, accolti e trascritti dagli operatori delle Unità Operative per le Relazioni con il Pubblico e da quello dei Punti Informazione e Accoglienza dei Presidi Ospedalieri e dei Presidi Sanitari Intermedi. L’operatore è addetto al supporto per la redazione della Scheda “Diritto di Tutela” ed alla comunicazione di tutte le informazioni sul procedimento tutela. L’operatore deve essere stato incaricato al trattamento dei dati ai sensi del D.L.gs 196/03.

7.2 In quali forme l’utente può presentare i reclami I reclami possono essere presentati secondo le seguenti modalità: Consegna al Direttore del Servizio per le Relazioni con il Pubblico. Consegna diretta all’operatore del Punto Informazione o dell’Unità Operativa per le

Relazioni con il Pubblico. Accesso diretto al Punto Informazione o all’Unità Operativa per le Relazioni con il Pubblico

e compilazione della scheda da parte dell’operatore. Invio a mezzo posta. Invio a mezzo posta elettronica. Segnalazione presentata tramite telefono o a mezzo fax. Rilascio nella cassetta reclami. I reclami presentati presso ufficio diverso dall’Unità Operativa Relazioni con il Pubblico vengono a questa inviati. La cassetta reclami è aperta per la raccolta ogni settimana

7.3 Come trattare i reclami anonimi. I reclami senza identificazione del soggetto che li presenta, non danno luogo alla procedura di risposta e attivano la specifica procedura per le segnalazioni anonime ed i suggerimenti. Nell’ambito delle scelte organizzative tese a valorizzare l’ascolto dell’utenza sono valutati e monitorati come suggerimenti.

7.4 Come compilare la Scheda “Diritto alla Tutela” Ogni reclamo, che provenga dall’utente nelle modalità previste, ai sensi dell’art. 3 del Regolamento di Pubblica Tutela, viene registrato nella Scheda “Diritto alla Tutela”. La Scheda è strutturata in tre parti: la prima è dedicata all’accoglienza dell’istanza, la seconda è dedicata all’istruttoria, la terza è dedicata al monitoraggio. Nella prima parte, dedicata all’accoglienza dell’istanza, la Scheda dovrà contenere: - La denominazione della struttura in cui si accoglie il reclamo: Distretto Sanitario - Presidio


Ospedaliero - Presidio Sanitario Intermedio; - il nome del cittadino o ente che presenta l’istanza, - l’oggetto del reclamo e sintesi del caso, - identificazione della non conformità, - identificazione fattore di qualità coinvolto, - data e firma di chi presenta l’istanza; - informativa sulla Privacy e consenso al trattamento; - data e firma di chi accoglie l’istanza. Nella seconda parte, “A cura dell’Ufficio”, dedicata all’istruttoria, la Scheda descrive il percorso del reclamo, pertanto, è stata articolata in una serie di item che il Responsabile o l’operatore delle Relazioni con il Pubblico dovrà contrassegnare e completare. La data del giorno del ricevimento presso il Punto Informazione e Accoglienza va trascritta anche nel caso in cui il reclamo perviene da altro servizio e cioè non è presentato direttamente. Eventuali allegati forniti dall’utente o dal Servizio invianti fanno parte integrante della Scheda e conservati con la stessa; si devono riportare tutti i riferimenti identificativi per garantirne la rintracciabilità. Nella terza parte, dedicata al monitoraggio, l’operatore compila le parti interessate.

7.5 Chi compila la Scheda “Diritto alla Tutela” La Scheda “Diritto alla Tutela” viene messa a disposizione dell’utente, qualora presente, per la redazione diretta del contenuto e poi sottoscritta dall’utente che, inoltre, fornisce gli elementi anagrafici per l’identificazione e i contatti successivi. All’utente viene fornita l’informativa e chiesto il consenso, anche orale, al trattamento dei dati contenuti nella scheda e negli eventuali allegati presentati, ai sensi del D. Lvo 196/03. L’operatore assiste alla compilazione curando l’esatta e la completa trascrizione delle informazioni. L’operatore nel caso di risoluzione immediata ha il compito di completare solo il punto 1 della seconda parte della scheda “A cura dell’Ufficio” e la parte dedicata al Monitoraggio.

7.6 Nel caso in cui l’URP riceve un reclamo redatto su foglio da parte dell’utente. In questa circostanza l’operatore del Punto Informazione provvede a compilare la Scheda “Diritto alla Tutela” con i dati presenti. Il consenso al trattamento dei dati è condizione essenziale per l’istruttoria. Esso va chiesto direttamente all’utente che dovrà fornirlo all’operatore del Punto Informazione. In caso di segnalazione senza elementi di identificazione dell’utente la scheda si tratta con la procedura segnalazione anonima e si utilizza la scheda “Diritto all’Ascolto”.

7.7 Come garantire l’accessibilità del cittadino con minore capacità Il cittadino con minore o ridotta capacità di redazione va assistito dall’operatore del Punto Informazione per la compilazione della Scheda, aiutandolo qualora sia necessario anche alla formulazione della domanda.

7.8 Come informare sul reclamo: 7.8.1 La richiesta del consenso al trattamento dei dati

L’operatore del Punto Informazione che accoglie il cittadino per il trattamento dei dati personali chiede il consenso ai sensi del D. L.gs. 196/03, “Codice in materia di protezione dei dati personali”. L’utente sarà informato sul significato “trattamento”, sul percorso dei dati rispetto alle procedure del reclamo, sulle modalità del trattamento del dato, sul valore delle norme, sulla privacy; in particolar modo verrà sottolineato il carattere di tutela che esse hanno per la riservatezza dell’utente, la rintracciabilità dei dati in possesso della P.A. Qualora il reclamo contenga i dati sensibili l’operatore chiede il consenso al trattamento e informa il cittadino che il rifiuto non consente il proseguimento dell’istruttoria.


7.8.2 L’impugnativa in via giurisdizionale. L’operatore del Punto Informazione informa il cittadino/utente del carattere stragiudiziale delle procedure di tutela e del loro valore nell’ambito del miglioramento dei servizi; che la presentazione delle osservazioni, opposizioni, denunce o reclami non impedisce né preclude la proposizione di impugnative in via giurisdizionale, ai sensi dell’art. 14 del D. L.gs. 502/92, e successive modificazioni e integrazioni.

7.8.3 Diritto alla tutela e regolamento aziendale Il cittadino va informato sul diritto di presentare reclamo sugli eventuali disservizi, e che l’Azienda Sanitaria Locale Napoli 1, con il Regolamento di Pubblica Tutela dell’ASL Napoli 1, delibera n. 978/05, garantisce ai cittadini la possibilità di presentare osservazioni, opposizioni, denunce o reclami a seguito di atti o comportamenti che abbiano generato un disservizio, nell’ambito degli obiettivi e delle procedure collegate al regolamento di tutela.

7.9 Spazi dedicati ai colloqui È necessario adottare idonee cautele in relazione allo svolgimento dei colloqui e alla raccolta di documentazione; è importante prevedere accorgimenti per utilizzare gli spazi limitando al massimo situazioni di promiscuità e garantendo la distanza di cortesia, l’ordine di precedenza, evitando correlazione tra paziente e reparto o strutture davanti ad altri operatori o utenti.

7.10 Registro Locale “Diritto alla Tutela”. L’operatore che provvede all’accoglienza o comunque alla ricezione ed alla compilazione della Scheda “Diritto alla Tutela” provvede alle trascrizioni iniziali sul Registro Locale “Diritto alla Tutela”, se presente.

7.11 L’interpretazione del reclamo: valutare la fondatezza della segnalazione identificando la non conformità ed il fattore di qualità coinvolto. All’atto del ricevimento e dell’accoglienza del reclamo o della segnalazione l’operatore dell’accoglienza provvede ad avviare una rapida lettura del contenuto e ad effettuare una prima valutazione della fondatezza dei motivi narrati nell’istanza presentata. Gli operatori dell’URP possono sempre aggiornare la lista delle non conformità con una nuova individuazione. I fattori di qualità possono essere anche individuati qualitativamente o comunque costituire specifici impegni aziendali, se non prestazioni specificamente normate. I fattori di qualità possono essere revisionati in funzione degli obiettivi aziendali . Riscontrata la fondatezza della richiesta, l’operatore avvia la procedura dell’istruttoria del reclamo oppure quella della segnalazione.

7.12 Come risolvere il reclamo con una soluzione immediata Procedura mirante ad ottenere la rapida soluzione del disagio percepito o del disservizio segnalato. L’efficacia della procedura è nella rimozione della criticità e del disagio segnalato contestualmente alla richiesta. L’operatore valuta se ci sono o no le condizioni di una soluzione immediata della non conformità, amichevole, tramite un immediato confronto con le parti interessate dal reclamo avviato direttamente da lui stesso . La soluzione, ove possibile, può essere direttamente suggerita alle parti interessate. Se la difficoltà è risolta immediatamente se ne dà comunicazione all’utente, informandolo del successivo iter. L’operatore provvede poi agli adempimenti di registrazione compilando sulla Scheda “Diritto alla Tutela” la parte dedicata al monitoraggio e le eventuali annotazioni, effettuando la trascrizione finale del reclamo sul Registro Generale “Diritto alla Tutela” e relazionando al dirigente.

7.13 Di chi è la responsabilità della immediata risposta La responsabilità di risposta al cittadino è dell’operatore che accoglie l’utente nell’ambito delle proprie attribuzioni operative. Le Schede “Diritto alla tutela”, relative ai reclami risolti con immediata soluzione e immediata risposta, vanno trasmesse, di norma, quotidianamente al dirigente dell’Unità Operativa Relazioni con il Pubblico, che dopo le opportune valutazioni le trasmetterà per il monitoraggio al Servizio Centrale Relazioni con il Pubblico.



2. LA PROCEDURA DELL’ISTRUTTORIA DEL RECLAMO Procedure documentate

per la gestione dei reclami

Revisione:

Data emissione:

Pagine:




1. Scopo


3. Definizioni

4. Responsabilità


6. Strumenti



2. La procedura dell’istruttoria del reclamo

1. Scopo Lo scopo della presente procedura è presentare l’iter relativo all’istruttoria del reclamo.

2. Campo di applicazione La procedura dell’istruttoria del reclamo riguarda tutti gli Uffici di Relazione con il Pubblico ed i Punti Informazione e Accoglienza dell’Azienda Sanitaria Locale Napoli 1.

3. Definizioni Non Conformità: Mancato soddisfacimento di un requisito o di requisiti specifici. Procedura: Insieme di azioni finalizzate ad un obiettivo; in generale, modalità specifica di





4. Responsabilità 4.1 Il Direttore Generale

Adotta il Regolamento di Pubblica Tutela, rivisto e modificato, in sostituzione del precedente, delibera n. 3812 del 28 agosto 1996, e dispone che i Direttori dei Presidi Ospedalieri, dei Presidi Sanitari Intermedi, dei Distretti Sanitari, dei Dipartimenti e dei Servizi predispongano le azioni necessarie affinché i dirigenti e gli operatori da loro coordinati, condividano e agiscano in applicazione di quanto definito nel Regolamento di Pubblica Tutela.

4.2 Il Direttore Sanitario Coadiuva il Direttore Generale nelle iniziative di partecipazione e tutela dei diritti dei cittadini. Adotta le misure necessarie per rimuovere eventuali disservizi. Valuta e sostiene le attività rivolte al miglioramento della qualità dei servizi, delle prestazioni e della semplificazione dei percorsi assistenziali e all’eventuale modifica di altri aspetti dell’organizzazione, nell’interesse dei cittadini. Sovrintende alla risposta al reclamo a firma congiunta con il Direttore del Servizio per le Relazioni con il Pubblico per i reclami che necessitano di soluzioni da parte della Direzione Generale.


4.4 Il Direttore del Servizio per le Relazioni con il Pubblico Provvede a: pubblicizzare il diritto alla tutela; sovrintendere alle procedure di tutela


verificare la conformità di applicazione del Regolamento di Pubblica Tutela in ASL Napoli 1; sovrintendere alla compilazione del Registro Generale “Diritto alla Tutela”. curare il monitoraggio annuale dei reclami; rilevare disservizi o disfunzioni; avanzare proposte per migliorare la qualità dei servizi e delle prestazioni; verificare l’efficacia nel tempo dei provvedimenti presi; sovrintendere alla risposta al reclamo che riguarda disservizi e non conformità che

necessitano soluzioni da parte alla Direzione Generale; coadiuvare il Direttore Sanitario e Amministrativo ad individuare le misure necessarie per

rimuovere gli eventuali disservizi, semplificare percorsi assistenziali e modificare l’organizzazione nell’interesse dei cittadini.

4.5 I Direttori dei Distretti Sanitari, Presidi Ospedalieri, Presidi Sanitari Intermedi Provvedono a: sovrintendere alla risposta al reclamo, da inviare al cittadino, a firma congiunta con il

Responsabile delle Relazioni con il Pubblico o il referente del Punto Informazione e Accoglienza;

predisporre le azioni necessarie affinché i dirigenti e gli operatori, da loro coordinati, condividano ed agiscano in applicazione di quanto definito nel Regolamento di Pubblica Tutela;

prendere atto delle criticità e adottare le misure necessarie per rimuovere i disservizi; accogliere le proposte e i suggerimenti per migliorare la qualità dei servizi e delle prestazioni, attivare lo snellimento delle procedure, e la semplificazione dei percorsi assistenziali; garantire l’efficacia nel tempo dei provvedimenti presi per l’eliminazione dei disservizi.

4.6 I Direttori di struttura complessa Provvedono a: predisporre le azioni necessarie affinché i dirigenti e gli operatori, da loro coordinati, condividano ed agiscano in applicazione di quanto definito nel Regolamento di pubblica

Tutela; prendere atto delle criticità e adottare le misure necessarie per rimuovere i disservizi; promuovere iniziative e raccogliere i suggerimenti al fine di migliorare la qualità dei servizi e


garantire l’efficacia nel tempo dei provvedimenti presi per l’eliminazione dei disservizi. 4.7 I Responsabili dei servizi interessati dal reclamo

Provvedono ad: accertare lo stato di difficoltà o di disagio manifestato; adottare le misure necessarie per evitare la persistenza dell’eventuale disservizio; attuare i miglioramenti di qualità del servizio; fornire al Responsabile delle Relazioni con il Pubblico, entro 7 giorni dal ricevimento del

reclamo, le informazioni esaustive. 4.8 Il Responsabile dell’Unità Operativa per le Relazioni con il Pubblico / Il Referente del Punto

Informazioni e Accoglienza dei Presidi Ospedalieri e dei Presidi Sanitari Intermedi. Provvedono a: dirigere le azioni e le procedure per l’evasione dei reclami; attivare l’istruttoria relativa al reclamo; predisporre e inviare la risposta al cittadino; attivare il monitoraggio;


avanzare proposte per migliorare i servizi e la qualità delle prestazioni; verificare l’efficacia nel tempo dei provvedimenti presi.


All’atto del ricevimento delle istanze formulate nelle modalità previste dall’art. 3 del Regolamento di Pubblica Tutela, e per quei reclami raccolti per i quali non viene fornita dall’operatore l’immediata soluzione, il Responsabile delle Relazioni con il Pubblico espleta le seguenti attività:

5.1 dirige le azioni e le procedure per l’evasione del reclamo; 5.2 valuta la pertinenza e la complessità del reclamo; 5.3 invia il reclamo che riguarda situazioni di non competenza territoriale al Responsabile delle

Relazioni con il Pubblico competente per territorio, per il prosieguo dell’istruttoria; 5.4 invia il reclamo che riguarda situazioni di non conformità, e che necessitano di soluzioni da

parte della Direzione Generale, alla sede centrale del Servizio per le Relazioni con il Pubblico; 5.5 individua il servizio, ambulatorio, struttura organizzativa coinvolta dal reclamo; 5.6 raccoglie le eventuali ulteriori informazioni per procedere all’istruttoria; 5.7 trasmette il reclamo ai Responsabili dei servizi interessati, nel rispetto della riservatezza dei dati,

entro i successivi tre giorni lavorativi al ricevimento del reclamo, con la richiesta formale di chiarimenti ed informazioni sul disservizio denunciato e, per conoscenza, al Direttore del Servizio per le Relazioni con il Pubblico;

5.8 raccoglie dai Responsabili dei servizi interessati dal reclamo le informazioni necessarie, congrue ed esaustive, per poter formulare la risposta al reclamo;

5.9 predispone e invia eventuali lettere intermedie di informazione al cittadino; 5.10 predispone e invia la risposta al reclamo al cittadino e, per conoscenza, al Direttore del Servizio

per le Relazioni con il Pubblico e al Responsabile della struttura interessata dal reclamo, a firma congiunta con il Direttore del Distretto Sanitario, Presidio Ospedaliero, Presidio Sanitario Intermedio;

5.11 avanza eventuali proposte per migliorare la qualità del servizio e delle prestazioni, riferite al disservizio riscontrato dal cittadino, nel rispetto dello snellimento delle procedure e della semplificazione dei percorsi assistenziali;

5.12 compila la seconda e la terza parte della Scheda “Diritto alla Tutela; 5.13 sovrintende alla compilazione del punto 1 della seconda parte della scheda “Diritto alla Tutela “A cura dell’Ufficio”e della terza parte dedicata al “Monitoraggio”; 5.15 sovrintende alla registrazione delle informazioni nel Registro Locale “Diritto alla Tutela”, se

presente. 6. Strumenti 6.1 Scheda “Diritto alla Tutela”.

Presso tutte le Unità Operative di Relazione con il Pubblico, dei Distretti Sanitari, e nei Punti Informazione e Accoglienza dei Presidi Ospedalieri e dei Presidi Sanitari Intermedi, è a disposizione dell’utenza la Scheda “Diritto di Tutela” per la presentazione di reclami. La Scheda è strutturata in tre parti: la prima è dedicata all’accoglienza dell’istanza, la seconda parte è dedicata all’istruttoria, la terza è dedicata al monitoraggio. Nella prima parte, dedicata all’accoglienza dell’istanza, la Scheda è composta: - dal logo dell’Azienda, - dal logo dell’URP, - dalla denominazione delle strutture in cui si accoglie il reclamo: Distretto Sanitario, Presidio


Ospedaliero, Presidio Sanitario Intermedio; - dalla natura identificativa dell’istanza; - dai dati anagrafici del cittadino che presenta l’istanza, - dall’oggetto del reclamo; - dalla data e firma di chi presenta l’istanza; - dalla Informativa sulla Privacy. Nella seconda parte, “A cura dell’Ufficio”, dedicata all’istruttoria, la Scheda descrive il percorso del reclamo, pertanto, è stata articolata in una serie di item che il Responsabile o l’operatore delle Relazioni con il Pubblico dovrà contrassegnare e completare . Nel caso di risoluzione immediata l’operatore completerà solo il punto 1 e la parte dedicata al monitoraggio.

6.2 Registro Generale “Diritto alla Tutela”. Ogni reclamo che perviene all’ASL Napoli 1 deve essere annotato sul Registro Generale “Diritto alla Tutela” riportando: - il numero progressivo di registrazione; - la data di presentazione dell’istanza; - il nome dell’utente o del suo rappresentante - denominazione dell’ente (art. 2 del

Regolamento di Pubblica Tutela) che ha presentato l’istanza; - la modalità di presentazione dell’istanza: cassetta raccolta reclami, scheda, verbale, lettera

scritta, fax, e-mail; - l’oggetto del reclamo con la descrizione sintetica; - l’identificazione della struttura ed area interessata; - la non conformità rilevata ed il fattore di qualità coinvolto; - la modalità di risoluzione con la descrizione dell’esito del procedimento; - la data della risposta al cittadino;

6.3 Registro Locale dei reclami “Diritto alla Tutela”. Il registro locale dei reclami è un documento sintetico che consente di individuare velocemente l’iter procedurale adottato. Il registro locale reclami ha variabili omogenee a quello generale ed è facoltativo.

7. Istruzioni operative 7.1 Quando attivare l’istruttoria

l’istruttoria si apre dopo aver valutato la fondatezza del reclamo, il fattore di qualità coinvolto e la non conformità, e qualora l’operatore che accoglie il reclamo riscontri che : - la rimozione della criticità richieda un coinvolgimento complesso del servizio interessato dal

reclamo; - la rimozione della criticità richieda tempi di azione lunghi; - il reclamo evidenzi un problema con implicazioni clinico- professionali; - l’utente sia interessato ad una risposta formale scritta. Per questi casi, l’operatore che accoglie l’utente procede a : - compilare la Scheda “Diritto alla Tutela”; - trasferire la Scheda “Diritto alla Tutela” con eventuali allegati al dirigente Responsabile

dell’Unità Operativa per le Relazioni con il Pubblico dei Distretti e al Referente del Punto Informazione e Accoglienza dei Presidi Sanitari intermedi e dei Presidi Ospedalieri per il prosieguo dell’istruttoria. La gestione della Scheda “Diritto alla Tutela” deve rispettare i principi del D. L.vo 196/03 “Codice in materia di protezione dei dati personali”.

7.2 Qual’è l’obiettivo della istruttoria


L’istruttoria è una operazione mirante a risolvere la criticità segnalata e percepita, attraverso la trasmissione degli elementi del reclamo alla struttura interessata operativamente dalla segnalazione. L’URP che trasmette il reclamo cura l’individuazione chiara del fattore di qualità coinvolto e la non conformità, proponendo gli elementi utili alla rimozione della criticità. La struttura coinvolta trasmetterà i chiarimenti necessari per approfondire la criticità e quanto predisposto per la sua rimozione.

7.3 La responsabilità dell’istruttoria La responsabilità dell’istruttoria reclamo è del Dirigente/Responsabile URP. I Direttori Responsabili della macrostrutture sono responsabili dell’adozione delle misure necessarie per la rimozione dei disservizi.

7.4 I tempi per l’istruttoria L’istruttoria va attivata entro tre giorni dal ricevimento del reclamo.

7.5 Come coinvolgere la struttura interessata Dopo una valutazione della fondatezza del reclamo, della non conformità e del fattore di qualità coinvolto, il dirigente provvede ad individuare la struttura interessata dal contenuto del reclamo e provvederà a redigere una comunicazione scritta nella quale dovrà indicare: - il destinatario - il Dirigente responsabile della struttura interessata; - i cointeressati, per conoscenza – il Direttore responsabile della struttura di appartenenza

(distretto, ospedale o presidio intermedio), il Direttore del Servizio Relazioni con il Pubblico; - la data di ricezione del reclamo; - il nominativo dell’utente, qualora sia necessario ai fini dell’istruttoria e della risoluzione del

disservizio; - il contenuto del reclamo e la criticità rilevata; - l’obiettivo della procedura di tutela; - la richiesta di chiarimenti su quanto evidenziato dal reclamo; - le eventuali modalità da adottare per la risoluzione del disservizio. La richiesta di informazioni va inviata per posta interna alle strutture interessate.

7.6 In quale modo le informazioni vengono richieste alla struttura interessata Dopo una sintesi del reclamo e delle circostanze nelle quali, secondo l’utente, si è prodotta la criticità, il dirigente chiede alla struttura interessata informazioni sugli elementi che hanno prodotto la criticità percepita e una risposta organizzativa che consenta la soluzione della criticità. Possono altresì essere suggerite soluzioni operative che potrebbero contribuire alla soluzione.

7.7 Suggerimenti per la soluzione delle criticità Per concorrere al riadeguamento organizzativo il Dirigente URP, se sono presenti già in questa fase elementi informativi sulle circostanze che possono aver determinato la criticità segnalata, suggerisce alla struttura coinvolta proposte per un miglioramento organizzativo. La possibilità di offrire suggerimenti può essere utilizzata anche nella fase che precede la risposta all’utente, nel caso in cui sono state raccolte ulteriori informazioni che consentono di formulare una proposta.

7.8 Termini per la ricezione delle informazioni Le strutture interessate debbono entro sette giorni inviare all’URP la risposta relativa al reclamo.

7.9 Quando e come effettuare l’interruzione dei termini e le risposte intermedie all’utente Trascorso inutilmente tale periodo, l’URP provvede ad effettuare solleciti scritti agli stessi destinatari della richiesta di chiarimenti. Entro 15 giorni dalla data di ricezione del reclamo, il dirigente URP, se non ancora messo in grado di effettuare la risposta all’utente, provvede a inviare al reclamante una risposta intermedia informandolo che il reclamo è in corso di istruttoria e che i chiarimenti relativi a quanto segnalato verranno trasmessi dall’URP non


appena possibile. 7.10 Per i casi in cui le informazioni ricevute non sono sufficienti

E’ possibile si verifichino casi in cui sono necessari ulteriori richieste di chiarimenti alle strutture interessate. Se le indicazioni e le informazioni trasmesse dalla struttura interessata dalla segnalazione non dovessero essere ritenute utili o sufficienti a formulare una risposta per l’utente, l’URP richiede ulteriori chiarimenti.

7.11 Per i casi in cui non si riceve risposta dalla struttura interessata Se ripetuti solleciti non producono risposta dalla struttura interessata, il dirigente Urp provvede a inviare lettera motivata alla Direzione della macrostruttura competente ed al Direttore del Servizio Relazioni con il pubblico in cui si relaziona l’impossibilità di chiudere l’istruttoria del reclamo. Sulla Scheda “Diritto alla Tutela” si segnala la mancata risposta.

7.12 Come effettuare le registrazioni Il Dirigente provvede a registrare sulla Scheda “Diritto alla Tutela”: la data dell’invio della richiesta di informazioni, i soggetti coinvolti, gli eventuali solleciti, la conferma del fattore di qualità, la non conformità, l’esito e l’azione di miglioramento posta in essere, la data di risposta al cittadino. Per individuare velocemente l’iter procedurale adottato è utile la registrazione in un documento sintetico. Si consiglia pertanto la creazione di un Registro locale dei reclami, con variabili omogenee a quelle del Registro Generale “Diritto alla Tutela” attivo presso il Servizio Relazioni con il Pubblico.

7.13 Gestione della documentazione La gestione della documentazione deve rispettare il D. L.vo 196/03. I locali devono essere adeguatamente protetti; i documenti devono essere conservati in armadi o scrivanie con possibilità di chiusura a chiave ogni qualvolta non siano sotto il diretto controllo di chi li deve utilizzare per ragioni d’ufficio. Le normali procedure di sicurezza hanno validità nel normale orario di servizio dopo il quale tutte le aree destinate ad ufficio devono essere chiuse. Gli strumenti informatici devono essere protetti con meccanismi che richiedano la digitazione di una parola chiave a protezione della directory interessate; le password devono essere sufficientemente robuste. Inoltre: l’accesso alle risorse deve prevedere entrambe le fasi di identificazione; quando ci si allontana, viene fatto obbligo di terminare la sessione di lavoro; le unità magnetiche, ottiche o altri contenenti i dati di backup dovranno essere conservate in

armadi con chiusura a chiave; tutte le postazioni dovranno essere dotate di programmi antivirus.



3. LA PROCEDURA DELLA RISPOSTA AL RECLAMO Procedure documentate per la


Revisione:

Data emissione:

Pagine:




1. Scopo


3. Definizioni

4. Responsabilità


6. Strumenti



3. La procedura della risposta al reclamo

1. Scopo Lo scopo della presente procedura è presentare l’iter relativo alla risposta al reclamo al cittadino.

2. Campo di applicazione La procedura della risposta al reclamo al cittadino riguarda tutti gli Uffici di Relazione con il Pubblico ed i Punti Informazione e Accoglienza dell’Azienda Sanitaria Locale Napoli 1.

3. Definizioni Non Conformità: Mancato soddisfacimento di un requisito o di requisiti specifici. Procedura: Insieme di azioni finalizzate ad un obiettivo; in generale, modalità specifica di





4. Responsabilità 4.1 Il Direttore del Servizio per le Relazioni con il Pubblico

Promuovere attività per migliorare le competenze e accrescere la consapevolezza di tutto il personale e di pubblicizzare la seguente procedura. Verifica con il monitoraggio l’attuazione di quanto indicato nella procedura Sovrintendere alla attività descritta nella procedura per i reclami che riguardano disservizi e non conformità che necessitano di soluzioni da parte della Direzione Generale.

4.2 Il Responsabile dell’Unità Operativa per le Relazioni con il Pubblico e il Referente del Punto Informazioni e Accoglienza E’ responsabile del procedimento e garantisce la corretta attuazione di quanto indicato nella procedura.

4.3 I Direttore Responsabili sovrintendono con i Responsabili delle Unità Operative per le Relazioni con il Pubblico alla risposta scritta all’utente sulla scorta dei chiarimenti forniti dai responsabili dei servizi interessati al reclamo e prendono atto della criticità e propongono di adottare le misure necessarie per rimuovere i disservizi.

5. Descrizione delle attività 5.1 Risposta al reclamo al cittadino

Il Responsabile delle Relazioni con il Pubblico, sulla base degli elementi acquisiti dai Responsabili dei servizi interessati, dovrà redigere la risposta al reclamo a firma congiunta con i Direttori del Distretto Sanitario, del Presidio Ospedaliero o del Presidio Sanitario Intermedio, e inviarla al cittadino ed ai soggetti legittimati dall’art. 2 del Regolamento di Pubblica Tutela, non oltre il 15°


giorno dalla ricezione del reclamo, e, per conoscenza al Direttore del Servizio Relazioni con il Pubblico e al Direttore della struttura interessata dal reclamo. La risposta deve contenere: - La data e il luogo di ricezione del reclamo; - l’indicazione dell’avvenuta ricezione del reclamo; - la pertinenza del reclamo; - la risoluzione del reclamo; - ulteriori informazioni utili al cittadino per l’accesso ai servizi; - l’indicazione della struttura e della persona incaricata di seguire la pratica; - la dichiarazione che la presentazione di osservazioni ed opposizioni non impedisce né preclude la

proposizione di impugnative in via giurisdizionale ai sensi del comma 5 dell’art. 14 del D. L.gs. 502/92 e successive integrazioni e modifiche.

5.2 Risposta intermedia al cittadino Il Responsabile delle Relazioni con il Pubblico dovrà predisporre lettere intermedie di informazione al cittadino qualora: - la risposta al reclamo non può essere immediatamente conclusiva, in quanto necessita di ulteriori

accertamenti o per motivati ritardi nelle risposte dei Responsabili; - la risoluzione al disservizio richieda più tempo, - la segnalazione sia stata trasmessa per non competenza territoriale; - la segnalazione sia stata trasmessa per non pertinenza. La risposta deve contenere: la data e il luogo di ricezione del reclamo, l’indicazione dell’avvenuta ricezione del reclamo, l’informazione dell’attivazione dell’istruttoria. Deve essere trasmessa per conoscenza al Direttore del Servizio Relazioni con il Pubblico e al Direttore della struttura interessata dal reclamo.

5.3 Tempi per la risposta al cittadino Il Responsabile delle Relazioni con il Pubblico dovrà inviare la risposta al reclamo, al cittadino ed ai soggetti legittimati dall’art. 2 del Regolamento di Pubblica Tutela, non oltre il 15° giorno dalla ricezione dello stesso.

6. Strumenti 6.1 Scheda “Diritto alla Tutela”. 6.2 Registro Generale “Diritto alla Tutela”. 6.3 Registro Locale “Diritto alla Tutela”.

7. Istruzioni operative 7.1 Qual’è l’obiettivo della risposta al cittadini reclamante

E’ la rimozione della criticità ed il riadeguamento organizzativo, ove possibile, il monitoraggio organizzativo, la soddisfazione del diritto di comunicazione del cittadino con l’interlocutore istituzionale.

7.2 Come valutare le informazioni delle strutture interessate Le informazioni richieste alle strutture interessate debbono consentire una risposta all’utente che dal punto di vista dei contenuti sia esaustiva. Pertanto devono essere: - pertinenti nei contenuti della richiesta; - complete rispetto alle informazioni richieste; - comprensibili negli aspetti tecnico-scientifici; - esaustive rispetto alle soluzioni adottate per la rimozione della criticità; - giustificate per la eventuale infondatezza del reclamo.

7.3 Come predisporre la risposta Dopo aver valutato l’esaustività degli elementi trasmessi all’URP dalle strutture interessate dal reclamo, il dirigente redige la risposta all’utente. Al fine di concorrere al riadeguamento organizzativo suggerisce alla struttura coinvolta una soluzione alla criticità segnalata.


La gestione della risposta deve rispettare il D.L.vo 196/03 “Codice in materia di protezione dei dati personali”.

7.4 Quali elementi deve contenere la risposta La risposta all’utente va redatta con i seguenti elementi standard: - logo ASL - NAPOLI 1; - Distretto Sanitario, Presidio Ospedaliero o Presidio Sanitario Intermedio interessato; - indicazione dell’Unità Operativa Relazioni con il Pubblico e relativi recapiti; - in indirizzo :

o nome utente destinatario, o domicilio utente destinatario, o Unità Operativa interessata, o Servizio Relazioni con il Pubblico;

- oggetto – riferimento a n° reclamo e data di ricevimento; - data e luogo di ricezione del reclamo; - breve riferimento ai contenuti del reclamo; - risposta della struttura interessata; - risoluzione della criticità adottata; - eventuali riferimenti normativi; - menzione della possibilità di ricorso in via giurisdizionale; - firma congiunta del Responsabile URP e del Direttore di macrostruttura (distretto, ospedale o

presidio intermedio) 7.5 Lo stile della risposta

La redazione della risposta all’utente deve privilegiare una prosa asciutta, chiara, semplice, con periodi brevi, senza acronimi non esplicitati. L’esaustività della risposta dovrà contemperarsi con l’esigenza della brevità, pur nella chiarezza. Gli argomenti e i dati contenuti sono preferibilmente presentati nel rispetto degli elementi standard e in questa sequenza: - riferimento al reclamo presentato ed al suo contenuto, - riferimento alla struttura coinvolta ed al suo responsabile, - contenuto della risposta del responsabile interessato, - motivazioni e circostanze presentate dal responsabile, - miglioramento/soluzione , - chiusura.

7.6 La valutazione congiunta per il Direttore della macrostruttura Distretto/Ospedale Il Dirigente URP che redige la risposta all’utente sottopone la stessa al Direttore di macrostruttura per una valutazione congiunta dei contenuti della risposta fornita e delle soluzioni di miglioramento adottate dalle strutture interessate.

7.7 Tempi per la risposta all’utente Entro 15 giorni dalla ricezione del reclamo.

7.8 La risposta conclusiva La risposta all’utente può ritenersi conclusiva se sono state adottate azioni di risoluzione della criticità ed azioni di miglioramento o se esso è stato valutato, con motivazioni legittimate e comprensibili, non corrispondente ad una non conformità.

7.9 Trasmissione Il Dirigente URP trasmette alla sede centrale del Servizio Relazioni con il Pubblico tutte le segnalazioni e le istanze di reclamo, la documentazione prodotta e le relazioni e pareri dei Responsabili competenti.

7.10 Archiviazione L’istruttoria che si conclude con la risposta conclusiva determina l’archiviazione del reclamo, la registrazione finale sulla Scheda “Diritto alla Tutela”, sul Registro locale dei reclami, l’invio della risposta al cittadino e della scheda per il monitoraggio al Servizio Relazioni con il Pubblico.



4. LA PROCEDURA DEL MONITORAGGIO DEL RECLAMO Procedure documentate per la


Revisione:

Data emissione:

Pagine:




1. Scopo


3. Definizioni

4. Responsabilità


6. Strumenti



4. La procedura del monitoraggio del reclamo

1. Scopo Lo scopo della presente procedura è presentare l’iter relativo al monitoraggio del reclamo.

2. Campo di applicazione La procedura del monitoraggio del reclamo riguarda tutti gli Uffici di Relazione con il Pubblico ed i Punti Informazione e Accoglienza dell’Azienda Sanitaria Locale Napoli 1.

3. Definizioni Azione correttiva: Azione per eliminare le cause delle non conformità al fine di prevenire il

loro ripetersi. Le azioni correttive devono essere appropriate agli effetti delle non conformità riscontrate.

Azioni preventive: Individuazione di azioni per eliminare le cause delle non conformità potenziali, onde evitare che queste si verifichino. Le azioni preventive attuate devono essere appropriate agli effetti dei problemi potenziali.

Cliente/utente: Soggetto fruitore di un servizio. Disservizio: Scostamento di un servizio/prestazione/processo da caratteristiche prestabilite.

Con riferimento alla gestione delle segnalazioni tale scostamento avviene rispetto a dimensioni qualitative percepibili dall'utente.

Miglioramento continuo: Consiste nel migliorare con continuità l’efficacia del sistema di gestione per la qualità, utilizzando la politica per la qualità, gli obiettivi per la qualità, i risultati delle verifiche ispettive, l’analisi dei dati, le azioni correttive e preventive ed i riesami da parte della direzione.

Modalità di presentazione del reclamo: Tutti i mezzi messi a disposizione dei clienti/utenti dall’ASL Napoli 1 per permettere loro di inoltrare il reclamo.

Monitoraggio: Misurazione delle informazioni relative alla percezione del cliente/utente. Il monitoraggio rileva il numero dei reclami, la struttura coinvolta, l’area di riferimento coinvolta, l’Unità Operativa coinvolta, il fattore di qualità, l’esito del procedimento.

Non Conformità: Mancato soddisfacimento di un requisito o di requisiti specifici. Procedura: Insieme di azioni finalizzate ad un obiettivo; in generale, modalità specifica di


Istruzioni operative: Documento che descrive in maniera dettagliata “come” deve essere eseguita una determinata operazione e “chi” deve effettuarla. Descrivono per ogni attività, le modalità di esecuzione, le responsabilità coinvolte, i criteri di accettazione, le apparecchiature adoperate, le registrazioni da produrre, ecc.




4. Responsabilità 4.1 Il Direttore del Servizio per le Relazioni con il Pubblico deve:

Promuovere attività per migliorare le competenze e accrescere la consapevolezza di tutto il personale e di pubblicizzare la seguente procedura.

Sovrintendere alla attività descritta nella procedura 4.2 Il Responsabile dell’Unità Operativa per le Relazioni con il Pubblico e il Referente del Punto

Informazioni e Accoglienza Ha il compito di attuare e sovrintendere alle attività descritte nella procedura. Propone la revisione di indicatori o delle procedure per il monitoraggio;

4.3 L’Operatore delle Relazioni con Il Pubblico Ha il compito di attuare le attività di propria competenza descritte nella procedura.

5. Descrizione delle attività 5.1 Obiettivo del monitoraggio

L’attività di monitoraggio è propedeutica alla predisposizione del resoconto di tutti i reclami ricevuti in ASL Napoli 1. Tale resoconto deve contenere informazioni il più possibile disaggregate , ed in particolare: - Tipologie di reclami ricevuti - Percentuale di tipologia rispetto al totale dei reclami ricevuti - Numero di reclami per struttura ed area interessata - Il confronto dei dati con quelli riscontrati negli ultimi due anni precedenti - I tempi medi di risoluzione del disservizio - I tempi medi della risposta all’utente - Modalità di presentazione del reclamo - Modalità di risoluzione

5.2 Attività di monitoraggio L’operatore che accoglie il reclamo nell’attuare l’istruttoria compila la parte II^ e III^ della scheda “Diritto alla Tutela”; in questo modo attiva la procedura del monitoraggio. Il Responsabile delle Relazioni con il Pubblico e il Referente del Punto Informazione e Accoglienza sovrintendono e completano la registrazione sulla scheda e la inviano, a fine procedura di istruttoria e di risposta al cittadino, al Servizio per le Relazioni con il Pubblico. Dalle Schede “Diritto alla Tutela”, inviate al Servizio per le Relazioni con il Pubblico, le informazioni saranno poi trascritte sul Registro Generale dei Reclami e una volta all’anno si predisporrà il resoconto.

5.3 Tempi della rilevazione Il Responsabile delle Relazioni con il Pubblico contestualmente alla fine del procedimento deve trasmettere al Servizio Centrale Relazioni con il Pubblico la scheda monitoraggio reclami al fine di consentire la trascrizione sul registro reclami e il monitoraggio annuale. Il Direttore del Servizio Centrale per le Relazioni con il Pubblico sovrintenderà alla trascrizione sul Registro Generale dei Reclami “Diritto alla Tutela” dei dati pervenuti e alla predisposizione del resoconto, infine trasmetterà una volta l’anno il monitoraggio annuale a tutte le direzioni dell’organizzazione aziendale per la condivisione delle criticità e per l’individuazione e l’attivazione delle misure correttive e preventive; sarà trasmesso anche all’istituendo Comitato di Partecipazione ai fini della verifica.


6. Strumenti 6.1 Scheda di presentazione di reclami, opposizioni e osservazioni.

Presso tutte le Unità Operative di Relazione con il Pubblico, dei Distretti Sanitari, e nei Punti Informazione e Accoglienza dei Presidi Ospedalieri, e dei Presidi Sanitari Intermedi, è a disposizione dell’utenza la Scheda “Diritto alla Tutela" per la presentazione di reclami, opposizioni e osservazioni. La Scheda è strutturata in tre parti: la prima è dedicata all’accoglienza dell’istanza, la seconda è dedicata all’istruttoria, la terza è dedicata al monitoraggio. La prima parte, dedicata all’accoglienza dell’istanza, è descritta nella procedura dell’accoglienza. Nella seconda parte, “A cura dell’Ufficio”, dedicata all’istruttoria, la Scheda descrive il percorso del reclamo; pertanto, è stata articolata in una serie di item che il Responsabile o l’operatore delle Relazioni con il Pubblico dovrà contrassegnare e completare . L’operatore nel caso di risoluzione immediata ha il compito di completare solo il punto 1 e la parte dedicata al Monitoraggio che rileva:

La struttura interessata dal reclamo: Distretto Sanitario, Presidio Ospedaliero, Presidio Sanitario Intermedio;

L’area di riferimento interessata al reclamo; L’Unità Operativa interessata al reclamo; Modalità di partecipazione del servizio coinvolto; Il fattore di qualità coinvolto; La non conformità; L’esito del procedimento; Suggerimento proposto; L’azione di miglioramento.

6.2 Registro Generale dei Reclami “Diritto alla Tutela” Ogni reclamo che perviene all’ASL Napoli 1 deve essere annotato su apposito registro riportando: - il numero progressivo di registrazione; - la data di presentazione dell’istanza; - il nome dell’utente o del suo rappresentante - (art. 2 del Regolamento di Pubblica Tutela)

denominazione dell’ente che ha presentato l’istanza; - la modalità di presentazione dell’istanza: cassetta raccolta reclami, scheda, verbale, lettera

scritta, fax, e-mail; - l’oggetto del reclamo con la descrizione sintetica; - l’identificazione della struttura interessata: Distretto Sanitario, Presidio Ospedaliero, Presidio

Sanitario Intermedio; - l’area di riferimento, Unità Operativa interessata dal reclamo; - modalità di partecipazione al procedimento della struttura ed area interessata; - il fattore di qualità; - l’esito del procedimento con la descrizione sintetica; - la data della risposta al cittadino. I fattori di qualità e le non conformità possono essere revisionati ed individuati in funzione degli obiettivi aziendali, delle norme, delle procedure in ASL Napoli 1. Per la loro identificazione consultare l’appendice criteri per l’identificazione del fattore qualità.

6.3 Registro Locale “Diritto alla Tutela” Il responsabile dell’Unità Operativa Relazioni con il Pubblico e il Referente del Punto Informazione e Accoglienza decidono se attivare il Registro Locale “Diritto alla Tutela” simile in


ogni sua parte al Registro Generale “Diritto alla Tutela”.

7. Istruzioni operative 7.1 Obiettivi del monitoraggio e della valutazione

Il servizio per le Relazioni con il Pubblico insieme alle Unità Operative Relazioni con il Pubblico ed ai Punti Informazione e Accoglienza ospedalieri e dei Presidi Intermedi monitorano e valutano l’andamento dell’attività di tutela con l’obiettivo di: - tenere sotto controllo operativo l’applicazione delle procedure; - sottoporre ad eventuale revisione le procedure che lo richiedono; - fornire alle strutture di riferimento l’andamento delle criticità osservate e rilevate; - fornire attraverso la percezione dell’utenza l’informazione sulle valutazioni dei fruitori e dei

loro bisogni espressi attraverso le segnalazioni. 7.2 Fonti di rilevazione dati per il monitoraggio

I dati per il monitoraggio sono desunti dalle seguenti fonti: - Scheda “Diritto alla Tutela”, - Registro Generale “Diritto alla Tutela”.

7.3 Dati e tempi della rilevazione Entro il mese di febbraio di ciascun anno si attua il monitoraggio consuntivo dei dati trascritti per l’anno precedente sul Registro Generale “Diritto alla Tutela”. Le variabili sono : - numero totale dei procedimenti di tutela processati nell’anno, - distribuzione mensile dei reclami e mesi in cui si registrano particolari concentrazioni, - tipologia utente: utente diretto o suo rappresentante, - modalità di presentazione dell’istanza: diretta, telefonica, con lettera scritta, e-mail, fax,

cassetta raccolta reclami, - non conformità rilevate, - fattore di qualità coinvolti, - struttura ed aree interessate, - modalità di risoluzione – immediata o con istruttoria, - suggerimenti proposti dall’URP – numero e fattori di qualità, - numero proposte adottate , - esito dei procedimenti - miglioramento o negazione della criticità, - tempi per la risposta al cittadino, - tempi per il ricevimento delle informazioni dalla struttura coinvolta, - n° dei consensi al trattamento dei dati personali sul totale dei reclami.

7.4 La relazione sui reclami Entro il mese di Febbraio di ciascun anno, in base ai dati rilevati attraverso il monitoraggio, il Servizio per le Relazioni con il Pubblico elabora una relazione che proponga una lettura dei dati rilevati, evidenzi osservazioni e avanzi proposte o suggerimenti sia sulle criticità segnalate che sulla procedura in sé.

7.5 Il riesame delle procedure Di norma il riesame delle procedure avviene ogni anno, e consiste nella valutazione sulla opportunità o meno di modificare le procedure in base ai dati del monitoraggio ed alla esperienza maturata.

7.6 Il riesame del Regolamento di tutela il Regolamento di tutela è sottoposto a revisione in seguito a nuove normative nazionali o regionali, per il recepimento di disposizioni aziendali, in seguito a evidenze emerse sulla base delle relazioni annuali sul procedimento di tutela o a miglioramenti della procedura.


AZIENDA SANITARIA LOCALE NAPOLI 1 Servizio per le Relazioni con il Pubblico

Diritto alla Tutela Distretto Sanitario____________________________________

Presidio Ospedaliero___________________________________

Presidio Sanitario Intermedio___________________________

Il/la sottoscritto/a________________________________________________________________

Oggetto del reclamo

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_____________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________

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_____________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________

Desidero ricevere la risposta presso il Domicilio Via/Pz._________________________________________________

Desidero essere contattato tramite Telefono __________________________________________________________

Data………………………………. Firma ……………………………………………………………………………….

Ai sensi dell’art. 13 del D. L.gs. 196/03 - Codice in materia di protezione dei dati personali - La informiamo che i Suoi dati sono raccolti e trattati esclusivamente nell’ambito delle procedure di tutela e saranno attentamente conservati in archivi cartacei e informatizzati. Il rifiuto al consenso non consente di fatto a procedere qualora il reclamo contenga dati idonei a rilevare lo stato di salute ed altri dati sensibili. Titolare del trattamento è l’ASL Na1 che garantisce il rispetto degli obblighi di legge; il responsabile del trattamento è il Direttore del Servizio per le Relazioni con il Pubblico; l’incaricato del trattamento è l’operatore che li raccoglie. La informiamo inoltre che ai sensi dell’art. 7 del D. Lgs. 196/03 Lei ha diritto di conoscere, aggiornare, cancellare, rettificare i Suoi dati o opporsi per motivi legittimi all’utilizzo degli stessi.

□ do il consenso □ nego il consenso

Operatore che attiva la procedura dell’accoglienza del reclamo:

Data ...……………..……………… Cognome e nome (leggibile) …….………………………………………………………………………


A cura dell’Ufficio

1) Il reclamo non avvia l’istruttoria formale per:

□ Risoluzione immediata con piena soddisfazione del cittadino.

□ Reclamo non pertinente in quanto l’argomento non è di competenza della ASL NA 1, ma di

(specificare l’ente competente)_____________________________________________________.

□ Altro__________________________________________________________________________

2) Il reclamo è stato trasmesso per i necessari chiarimenti ed informazioni in data __________a:

□ Direzione Sanitaria / Amministrativa del DS________PO ______________PSI ______________

□ Unità Operativa /Struttura Organizzativa______________________________________________

3) Il reclamo è stato trasmesso per irrisolvibilità in data _____________________________

□ URP competente del DS___________ PO _____________________ PSI ____________________

per situazioni di non competenza territoriale.

□ Servizio Centrale per le Relazioni con il Pubblico per situazioni che necessitano di soluzione da

parte della Direzione Generale.

4) Risposta intermedia al cittadino

□ Si □ No

5) Eventuali annotazioni ………………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………………

Monitoraggio

□ Data di risposta al cittadino ………………………………………………………………………

□ Struttura di riferimento: DS………… PO ………………………PSI……………………………

□ Area di riferimento…………………………………………………………………………………

□ Unità Operativa o soggetto responsabile …………………………………………………………..

□ La struttura coinvolta ha partecipato attivamente □ non ha risposto alle richieste di chiarimenti

□ non ha fornito risoluzione congrua

□ Fattore di qualità ………………………………………………………………………………….

□ Non conformità ……………………………………………………………………………………

□ Esito del procedimento ……………………………………………………………………………

□ suggerimento ………………………………………………………………………………………

□ Azione di miglioramento …………………………………………………………………………..

Data…………………………………..… Firma (Responsabile URP)………………………………………………………………………..



5. LA PROCEDURA DELLA

GESTIONE DI SEGNALAZIONI

ANONIME E SUGGERIMENTI Procedure documentate per la


Revisione:

Data emissione:

Pagine:




1. Scopo


3. Definizioni

4. Responsabilità


6. Strumenti



5. La procedura della gestione di segnalazioni anonime e suggerimenti

1. Scopo Lo scopo della presente procedura è presentare la gestione della segnalazione anonima di un disservizio e l’ascolto dei suggerimenti per il miglioramento del servizio.

2. Campo di applicazione La procedura dell’accoglienza della segnalazione di un disservizio riguarda tutti gli Uffici di Relazione con il Pubblico ed i Punti Informazione e Accoglienza dell’Azienda Sanitaria Locale Napoli 1.

3. Definizioni Procedura: Insieme di azioni finalizzate ad un obiettivo; in generale, modalità specifica di



Segnalatore: Cliente/utente che ha segnalato il disservizio . Segnalazione anonima: Azione del cliente/utente presentata in forma anonima al soggetto

erogatore del servizio per comunicare che la prestazione fornita non è coerente con le sue aspettative, agli impegni e/o obblighi dell’azienda, con il contratto, con il regolamento aziendale o la Carta dei Servizi. Questa comunicazione, per assenza di dati identificativi del reclamante non da luogo alla procedura di risposta, ma darà luogo, ove possibile, alle azioni organizzative per la rimozione del disservizio e sarà monitorata ai fini delle determinazioni statistiche delle segnalazioni.

Suggerimento: il cliente/utente può produrre memorie per formulare suggerimenti per il miglioramento del servizio.

4. Responsabilità 4.1 Il Direttore del Servizio per le Relazioni con il Pubblico 4.2 Il Direttore Generale

Dispone che i Direttori dei Presidi Ospedalieri, dei Presidi Sanitari Intermedi, dei Distretti Sanitari, dei Dipartimenti e dei Servizi predispongano le azioni necessarie affinché i dirigenti e gli operatori da loro coordinati, condividano e agiscano per rimuovere i disservizi e svolgono azioni di miglioramento delle prestazioni e dei servizi..

4.3 Il Direttore Sanitario Adotta le misure necessarie per rimuovere eventuali disservizi. Valuta e sostiene le attività rivolte al miglioramento della qualità dei servizi, delle prestazioni e della semplificazione dei percorsi assistenziali e all’eventuale modifica di altri aspetti dell’organizzazione, nell’interesse dei cittadini.


4.5 Il Direttore del Servizio per le Relazioni con il Pubblico Provvede a: pubblicizzare il diritto all’ascolto e di tutela;


soprintendere alle procedure di ascolto e di tutela rilevare disservizi o disfunzioni; avanzare proposte per migliorare la qualità dei servizi e delle prestazioni; verificare l’efficacia nel tempo dei provvedimenti presi; coadiuvare il Direttore Generale e il Direttore Sanitario e Amministrativo ad individuare le

misure necessarie per rimuovere gli eventuali disservizi, semplificare percorsi assistenziali e modificare l’organizzazione nell’interesse dei cittadini.

4.6 I Direttori dei Distretti Sanitari, Presidi Ospedalieri, Presidi Sanitari Intermedi Provvedono a: prendere atto delle criticità e adottare le misure necessarie per rimuovere i disservizi; predisporre le azioni necessarie affinché i dirigenti e gli operatori, da loro coordinati,

condividano ed agiscano in applicazione di quanto predisposto per la risoluzione delle criticità;

accogliere le proposte e i suggerimenti per migliorare la qualità dei servizi e delle prestazioni, attivare lo snellimento delle procedure, e la semplificazione dei percorsi assistenziali;

garantire l’efficacia nel tempo dei provvedimenti presi per l’eliminazione dei disservizi. 4.7 I Direttori di struttura complessa

Provvedono a: prendere atto delle criticità e adottare le misure necessarie per rimuovere i disservizi; predisporre le azioni necessarie affinché i dirigenti e gli operatori, da loro coordinati,

condividano ed agiscano; promuovere iniziative e raccogliere i suggerimenti al fine di migliorare la qualità dei servizi e


garantire l’efficacia nel tempo i provvedimenti presi per l’eliminazione dei servizi. 4.8 I Responsabili dei servizi interessati dalla segnalazione:

Provvedono ad: accertare lo stato di difficoltà o di disagio manifestato; adottare le misure necessarie per evitare la persistenza dell’eventuale disservizio; attuare i miglioramenti di qualità del servizio;

4.9 Il Responsabile dell’Unità Operativa per le Relazioni con il Pubblico / Il Referente del Punto Informazioni e Accoglienza dei Presidi Ospedalieri e dei Presidi Sanitari Intermedi. Provvedono a: attivare l’istruttoria relativa al suggerimento o alla segnalazione; attivare il monitoraggio; avanzare proposte per migliorare i servizi e la qualità delle prestazioni; verificare l’efficacia nel tempo dei provvedimenti presi.

4.10 L’Operatore delle Relazioni con il Pubblico Ha il compito di: accogliere le osservazioni, opposizioni, denunce o reclami; fornire tempestiva risposta al cliente/utente nelle situazioni che consentono soluzioni

immediate; registrare, elaborare, archiviare i dati; segnalare le disfunzioni.


5 Descrizione delle attività 5.1 L’operatore delle Relazioni con il Pubblico, in ordine alla procedura relativa all’accoglienza,

espleta le seguenti attività: 5.1.1 Accoglie osservazioni, suggerimenti per il miglioramento del servizio e segnalazioni anonime

di atti e comportamenti che neghino o limitino la fruibilità delle prestazioni di assistenza sanitaria di competenza dell'Azienda Sanitaria Locale Napoli 1;

5.1.2 Garantisce, al cittadino/utente, la possibilità di esprimere attraverso il colloquio le proprie osservazioni, opposizioni, denunce o reclami nonché suggerimenti e segnalazioni anonime;

5.1.3 Consegna la Scheda “Diritto all’Ascolto” per la presentazione di segnalazioni e/o suggerimenti; 5.1.4 Assicura l’accessibilità al cittadino/utente dotato di prevedibile minore o ridotta capacità di

redazione; 5.1.5 Informa il cittadino/utente che la presentazione delle segnalazioni anonime impedisce e

preclude la possibilità di ricevere risposta scritta su quanto denunciato; 5.1.6 Valuta la possibilità della soluzione amichevole tramite un immediato confronto con le parti

interessate dalla segnalazione; 5.1.7 Fornisce al cittadino/utente tempestiva risposta, ove possibile; 5.1.8 Registra la segnalazione sul Registro “Diritto all’Ascolto” in ordine cronologico. 5.1.9 Trasmette la notizia della segnalazione al Responsabile delle Relazioni con il Pubblico; 5.2 Il responsabile delle Relazioni con il Pubblico e i Referenti dei Punti Informazione e

Accoglienza per l’attivazione dell’istruttoria: 5.2.1 Raccoglie le eventuali ulteriori informazioni per procedere all’istruttoria; 5.2.2 Raccoglie dai Responsabili dei servizi interessati le informazioni necessarie, 5.2.3 Avanza eventuali proposte per migliorare la qualità del servizio e delle prestazioni, riferite al

disservizio riscontrato dal cittadino nel rispetto dello snellimento delle procedure e della semplificazione dei percorsi assistenziali;

5.2.4 Compila la seconda e la terza parte della Scheda “Diritto all’Ascolto”; 5.2.5 Trasmette alla sede centrale del Servizio Relazioni con il Pubblico tutte le segnalazioni e le

istanze, le relazioni e pareri dei Responsabili competenti; 5.2.6 Sovrintende alla registrazione delle informazioni nel Registro locale. 6. Strumenti 6.1 Scheda “Diritto all’Ascolto” di presentazione di segnalazioni e suggerimenti

Presso tutte le Unità Operative di Relazione con il Pubblico, dei Distretti Sanitari, e nei Punti Informazione e Accoglienza dei Presidi Ospedalieri e dei Presidi Sanitari Intermedi, è a disposizione dell’utenza la Scheda: “Diritto all’Ascolto”. La Scheda è così strutturata: Nella prima parte, dedicata all’accoglienza delle segnalazioni/suggerimenti: - dal logo dell’Azienda, - dal logo dell’URP, - dalla denominazione della strutture che accoglie la segnalazione: Distretto Sanitario, Presidio

Ospedaliero, Presidio Sanitario Intermedio; - dalla natura identificativa della segnalazione o suggerimento; - dall’oggetto della segnalazione o suggerimento; - dalla firma leggibile dell’operatore che attiva la procedura dell’accoglienza della segnalazione. Nella seconda parte, “A cura dell’Ufficio”, dedicata all’istruttoria, è articolata in una serie di item che il Responsabile o l’operatore delle Relazioni con il Pubblico dovrà contrassegnare e completare. L’operatore nel caso di risoluzione immediata ha il compito di completare solo il punto 1 e la


parte dedicata al Monitoraggio. 6.2 Registro Generale “Diritto all’Ascolto”

Il registro delle segnalazioni è un documento sintetico che consente di individuare velocemente l’iter procedurale adottato. Il registro delle segnalazioni nelle sedi periferiche è facoltativo.

7. Istruzioni operative 7.1 Chi è deputato ad accogliere le segnalazioni

E’ l’operatore delle Unità Operative per le Relazioni con il Pubblico e dei Punti Informazione e Accoglienza dei Presidi Ospedalieri e dei Presidi Sanitari Intermedi che accoglie la segnalazione trascrivendola direttamente sulla Scheda “Diritto all’Ascolto”. L’ operatore deve essere stato incaricato al trattamento dei dati ai sensi del D.l.gs 196/03.

7.2 In quali forme l’utente può presentare la segnalazione o i suggerimenti L’utente può produrre memorie e segnalazioni, osservazioni e formulare suggerimenti per il miglioramento del servizio secondo le modalità di seguito elencate: Accesso diretto al Punto Informazione e compilazione della scheda “Diritto all’Ascolto” da

parte dell’operatore; Segnalazione presentata per telefono o a mezzo fax; Rilascio della scheda “Diritto all’Ascolto” nella cassetta reclami con o senza identificazione; Invio a mezzo posta con o senza identificazione; Invio a mezzo posta elettronica con o senza identificazione. La segnalazione presentata presso ufficio diverso dall’Unità Operativa Relazioni con il Pubblico deve essere a questa inviata. La cassetta reclami e segnalazioni è aperta di norma settimanalmente.

7.3 Come trattare le segnalazioni anonime o i suggerimenti I reclami senza identificazione del soggetto che li presenta e le segnalazioni anonime, sono valutati e monitorati nell’ambito delle scelte organizzative tese a valorizzare l’ascolto dell’utenza e non danno luogo alla procedura di risposta.

7.4 Chi compila la Scheda “Diritto all’Ascolto” La Scheda “Diritto all’Ascolto” viene messa a disposizione dell’utente, presso le cassette reclamo/segnalazioni qualora presente, per la redazione diretta del contenuto.

7.5 Come compilare la Scheda “Diritto all’Ascolto” La Scheda “Diritto all’Ascolto” è strutturata in tre parti: la prima è dedicata all’accoglienza, la seconda è dedicata all’istruttoria, la terza è dedicata al monitoraggio. La data del giorno del ricevimento presso il Punto Informazione va trascritta anche nel caso in cui la segnalazione perviene da altro servizio, cioè non è presentato direttamente all’URP.

7.6 Nel caso in cui l’URP riceve una segnalazione anonima redatta su foglio In questa circostanza l’operatore del Punto Informazione provvede a compilare la Scheda “Diritto all’Ascolto” con i dati presenti o allega ad essa il foglio con la segnalazione.

7.7 Come garantire l’accessibilità del cittadino con minore capacità Il cittadino con minore o ridotta capacità di redazione va assistito dall’operatore del Punto Informazione per la compilazione della Scheda “Diritto all’Ascolto” aiutandolo qualora sia necessario anche alla formulazione dellasegnalazione. Il cittadino sceglierà l’impostazione della segnalazione come Tutela o ascolto.

7.8 Su cosa informare il cittadino 7.8.1 Il diritto alla tutela e regolamento aziendale


Il cittadino va informato sul diritto di presentare reclamo sugli eventuali disservizi e che l’Azienda Sanitaria Locale Napoli 1, con il Regolamento di Pubblica Tutela, garantisce ai cittadini la possibilità di presentare osservazioni, opposizioni, denunce o reclami a seguito di atti o comportamenti che abbiano generato un disservizio, nell’ambito degli obiettivi e delle procedure collegate al regolamento di tutela.

7.8.2 L’impugnativa in via giurisdizionale L’operatore del Punto Informazione informa il cittadino/utente del carattere stragiudiziale delle procedure di tutela e del loro valore nell’ambito del miglioramento dei servizi; che la presentazione delle osservazioni, opposizioni, denunce o reclami non impedisce né preclude la proposizione di impugnative in via giurisdizionale, ai sensi dell’art. 14 del D. L.gs. 502/92, e successive modificazioni e integrazioni.

7.8.3 Il diritto all’ascolto Il cittadino va informato sul fatto che non riceverà risposta non avendo lasciato i suoi dati ma i suoi suggerimenti saranno valutati e considerati nelle scelte organizzative e le sue segnalazioni di disservizi impegnano comunque l’Azienda alla risoluzione del disservizio.

7.9 Spazi dedicati ai colloqui È necessario adottare idonee cautele in relazione allo svolgimento dei colloqui. E’ importante prevedere accorgimenti per utilizzare gli spazi limitando al massimo situazioni di promiscuità e garantendo la distanza di cortesia, l’ordine di precedenza, evitando correlazione tra paziente e reparto o strutture davanti ad altri operatori o utenti.

7.10 Chi compila il Registro “Diritto all’Ascolto” L’operatore che provvede all’accoglienza o comunque alla ricezione ed alla compilazione della Scheda “Diritto all’Ascolto” provvede anche alla trascrizione iniziale sul Registro “Diritto all’Ascolto”.

7.11 Come effettuare la registrazione sul Registro “Diritto all’Ascolto” Deve essere annotato su apposito registro riportando: - il numero progressivo di registrazione; - la data di accoglienza; - la modalità di presentazione dell’istanza: verbale, scheda, lettera scritta, e-mail, fax, cassetta

raccolta; - la descrizione sintetica del contenuto, - l’identificazione della struttura; - l’identificazione dell’area interessate e la modalità di partecipazione; - il fattore di qualità coinvolto; - la descrizione sintetica dell’esito del procedimento.

7.12 Valutare la fondatezza della segnalazione identificando la non conformità ed il fattore di qualità. All’atto del ricevimento e dell’accoglienza della segnalazione come per il reclamo l’operatore dell’accoglienza provvede ad avviare una rapida valutazione del contenuto e della fondatezza dell’istanza presentata. Anche il contenuto della segnalazione va identificato con l’aiuto della lista delle non conformità in allegato (desunta dai riscontri e dalle esperienza nei procedimenti) e secondo i fattori di qualità specificati nell’allegato delle procedure di tutela. Gli operatori dell’URP possono sempre aggiornare la lista delle non conformità con una nuova individuazione. Riscontrata la fondatezza della richiesta, l’operatore avvia, qualora sia possibile, la soluzione immediata.


7.13 Attivare la soluzione immediata Procedura mirante ad ottenere la rapida soluzione del disagio percepito o del disservizio segnalato. L’efficacia della procedura è nella rimozione della criticità e del disagio segnalato contestualmente alla richiesta. L’operatore valuta se ci sono o no le condizioni di una soluzione immediata della non conformità, amichevole, tramite un immediato confronto con le parti interessate dalla segnalazione. La soluzione, ove possibile, può essere direttamente suggerita alle parti interessate. Se risolta immediatamente la difficoltà se ne dà comunicazione all’utente, informandolo del successivo percorso sanitario o su quanto concertato con il servizio coinvolto. L’operatore provvede a relazionare al dirigente ed agli adempimenti di registrazione.

7.14 Di chi è la responsabilità della risposta immediata La responsabilità della risposta immediata al cittadino è dell’operatore che accoglie l’utente nell’ambito delle proprie attribuzioni operative.

7.15 Quando attivare l’istruttoria l’istruttoria si apre dopo aver valutato la fondatezza della segnalazione, il fattore di qualità coinvolto e la non conformità e qualora: - la rimozione della criticità richieda un coinvolgimento complesso del servizio interessato

dalla segnalazione; - la rimozione della criticità richieda tempi di azione lunghi. Per questi casi, l’operatore che accoglie l’utente procede a : - compilare la Scheda “Diritto all’Ascolto” - trasmettere la Scheda “Diritto all’Ascolto”, con eventuali allegati, al Dirigente/Responsabile

dell’Unità Operativa per le Relazioni con il Pubblico o al Referente del Punto Informazione e Accoglienza dei Presidi Sanitari intermedi e Presidi Ospedalieri, per il prosieguo dell’istruttoria.

7.16 Qual’è l’obiettivo della istruttoria L’istruttoria è un’operazione mirante a risolvere la criticità segnalata e percepita, attraverso la trasmissione degli elementi della segnalazione o del suggerimento dell’utente, alla struttura interessata operativamente, curando l’individuazione chiara del fattore qualità coinvolto e la non conformità e proponendo elementi utili alla rimozione della criticità. La struttura coinvolta trasmetterà i chiarimenti necessari per approfondire la criticità e quanto predisposto per la loro rimozione.

7.17 La responsabilità della istruttoria Il Dirigente dell’Unità Operativa per le Relazioni con il Pubblico è responsabile dell’istruttoria della segnalazione. Il Direttore Responsabile della macrostrutture è responsabile dell’adozione delle misure necessarie per la rimozione dei disservizi e della successiva comunicazione al Dirigente URP di quanto definito per la risoluzione.

7.18 Come coinvolgere la struttura interessata Dopo una valutazione della fondatezza della segnalazione della non conformità e del fattore di qualità coinvolto, il dirigente provvede ad individuare la struttura interessata dal contenuto della segnalazione e provvederà a comunicare una sintesi della segnalazione e delle circostanze nelle quali, secondo l’utente, si è prodotta la criticità, e a chiedere al dirigente della struttura interessata una risposta organizzativa che consenta la soluzione della criticità. Possono essere suggerite soluzioni operative che potrebbero contribuire alla soluzione.

7.19 Per i casi in cui non si riceve risposta dalla struttura interessata Se la struttura interessata non fornisce risposta il Dirigente URP provvede a informare la Direzione della macrostruttura competente e il Direttore del Servizio Relazioni con il Pubblico.


7.20 Come effettuare le registrazioni Nella Scheda “Diritto all’Ascolto” riportare: - la data dell’invio della richiesta di soggetti coinvolti, - eventuali solleciti, - il fattore di qualità, - la non conformità, - l’esito e l’azione di miglioramento posta in essere. Inoltre la segnalazione va registrata in un documento sintetico che consente di individuare velocemente l’iter procedurale adottato. Si consiglia pertanto la creazione di un registro locale delle segnalazioni, con variabili omogenee a quelle del Registro Generale “Diritto all’Ascolto” attivo presso il Servizio Relazioni con il Pubblico.


AZIENDA SANITARIA LOCALE NAPOLI 1 Servizio per le Relazioni con il Pubblico

Diritto all’Ascolto

Distretto Sanitario ________________________________

Presidio Ospedaliero______________________________

Presidio Sanitario Intermedio________________________

Scheda per la presentazione di: □ SEGNALAZIONI □ SUGGERIMENTI

Oggetto della segnalazione

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Operatore che attiva la procedura dell’accoglienza della segnalazione:

Data………………………… Cognome e nome (leggibile)……………………………………………………………………………….


A cura dell’Ufficio

1) La segnalazione non avvia l’istruttoria formale per:

□ Risoluzione immediata con piena soddisfazione del cittadino.

□ Segnalazione non pertinente in quanto l’argomento non è di competenza della ASL Na 1, ma di

(specificare l’ente competente)_____________________________________________________.

□ Altro__________________________________________________________________________

2) La segnalazione è stata trasmessa per i necessari chiarimenti ed informazioni a:

□ Direzione Sanitaria / Amministrativa del DS________PO ______________PSI ______________

□ Unità Operativa /Struttura Organizzativa______________________________________________

data ___________________

3) La segnalazione è stata trasmessa per irrisolvibilità a:

□ URP competente del DS___________ PO _____________________ PSI ____________________

per situazioni di non competenza territoriale.

□ Servizio Centrale per le Relazioni con il Pubblico per situazioni che necessitano di soluzione da

parte della Direzione Generale.

4) Eventuali annotazioni

………………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………………

Monitoraggio

□ Struttura di riferimento: DS………… PO ………………………PSI……………………………..

□ Area di riferimento…………………………………………………………………………………

□ Unità Operativa o soggetto responsabile …………………………………………………………..

□ La struttura coinvolta ha partecipato attivamente

□ Non ha comunicato su quanto predisposto o definito □ Fattore di qualità …………………………………………………………………………………...

□ Non conformità ……………………………………………………………………………………..

□ Esito del procedimento …………………………………………………………………………….

□ suggerimento ………………………………………………………………………………………

□ Azione di miglioramento …………………………………………………………………………..

……………………………………………………………………………………………………...

Data…………………………………..… Firma (Responsabile URP)………………………………………………………………………..



TERZA PARTE

Allegati



Identificazione dei fattori di

qualità Procedure documentate per la gestione

dei reclami

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Criteri per la classificazione del fattore di qualità Il contenuto del reclamo, segnalazione o suggerimento va identificato secondo fattori di qualità.

I fattori di qualità possono essere individuati qualitativamente o comunque costituenti specifici

impegni aziendali e possono essere revisionati in funzione degli obiettivi di qualità che l’azienda

definisce e programma.

Pertanto è sempre possibile integrare o modificare le non conformità in seguito alle scelte aziendali.

Gli aspetti di qualità considerati sono di tipo: strutturale, organizzativo, amministrativo, relazionale,

alberghiero, economico, tecnico /professionale


I fattori di qualità classificati sono:

A) INFORMAZIONE E COMUNICAZIONE

B) ORIENTAMENTO E ACCOGLIENZA

C) DIFFICOLTA’ DI ACCESSO

D) TEMPESTIVITA’ – REGOLARITA’ E PUNTUALITA’

E) SEMPLIFICAZIONE DELLE PROCEDURE

F) TUTELA DEI DIRITTI

G) ASPETTI TECNICO - PROFESSIONALI

H) RELAZIONI SOCIALI ED UMANE

I) ASPETTI ALBERGHIERI E COMFORT

L) ASPETTI ECONOMICI


A) INFORMAZIONE E COMUNICAZIONE

A.1 Segnalazioni che riguardano informazione tramite mass media

A.1.1 segnalazioni per l' assenza, carenza, incomprensibilità di informazioni trasmesse con mass

media

A.1.2 errata collocazione di manifesti informativi

A.2. Comunicazione verbale, scritta, a singoli pazienti, loro familiari, visitatori della

struttura, gruppi, associazioni di volontariato

A.2.1 segnalazioni che riguardano le errate o insufficienti informazioni per l’accesso ai servizi

fornite dagli operatori dei punti informativi delle Unità operative, delle portinerie di tutte le

Unità Operative , e altri servizi e ambulatori

A.2.2 mancate o errate risposte telefoniche

A.3. Segnalazioni per il rifiuto o la riluttanza degli operatori sanitari a fornire informazioni

sulla prognosi, sulla cura proposta o alternativa alla conduzione del proprio percorso

di cura

A.3.1 aspetti legati alla scarsa considerazione degli utenti e loro familiari da parte dei sanitari nello

stabilire tempi e modi per incontrarli e ascoltarli

A.4 Segnalazioni rispetto alle informazioni riguardanti l’accesso alle prestazioni per

A.4.1 trasparenza delle liste di attesa

A.4.2 tempi di attesa

A.4.3 informazioni ricevute al momento della prenotazione

A.5 Cartella clinica e referti

A.5.1 chiarezza della cartella clinica

A.5.2 scheda sanitaria e prescrizioni terapeutica al momento della discussione

A.5.3 complessità del referto e dell’informazione sanitaria in essa contenuta o sottesa

A.5.4 iter successivo rispetto alle ulteriori indagini

B) ORIENTAMENTO E ACCOGLIENZA

B.1 Segnalazioni riguardanti la segnaletica:

B.1.1 assenza o la collocazione errata di segnaletica esterna

B.1.2 la non chiarezza delle indicazioni, della segnaletica posta all' interno delle strutture

B.1.3 comprensibilità dei percorsi ai servizi e ai reparti

B.2 Impossibilità di riconoscere l' operatore con cui si viene in contatto, ad esempio la mancata

esposizione del tesserino aziendale

C) DIFFICOLTA’ DI ACCESSO

C.1 Segnalazioni che riguardano le difficoltà di accesso alle strutture:

C.1.1. parcheggi,

C.1.2 barriere architettoniche,

C.1.3 trasporti pubblici,

C.2. Segnalazioni che riguardano le difficoltà all’utilizzo delle strutture interne:

C.2.1 scale,

C.2.2 percorsi complicati,

C.2.3 ascensori,

C.2.4 barriere architettoniche,

C.2.5 servizi igienici per portatori di handicap,

C.2.6 pavimenti

C.2.7 illuminazione

C.3 segnalazione rispetto alle procedure

C.3.1 Non uniformità delle procedure

C.3.2 incongruenza delle procedure

C.3.3 non rispetto delle procedure

C.4 Segnalazione rispetto orari di accesso

C.4.1 fascia oraria minima garantita

C.4.2 non rispetto degli orari segnati in cartellonistica o comunicati all’utente

C.4.3 non rispetto dell’orario


C.5 Segnalazioni rispetto lunga attesa allo sportello/ufficio

C.6 Prenotazioni telefoniche

C.6.1 servizio interrotto

C.6.2 servizio ridotto

C.6.3 servizio mai organizzato

C.7 Pagamento ticket

C.7.1 servizio non previsto nella struttura erogatrice

C.7.2 servizio in orario diverso dall’erogazione della prestazione o della prenotazione

C.7.3 servizio inadeguato alla necessità di incasso

D) TEMPESTIVITA’ – REGOLARITA’ E PUNTUALITA’

D.1 Segnalazioni sulla mancanza di regolarità del servizio, degli orari di visita nei reparti

di degenza e degli ambulatori

D.2 Segnalazioni per tempi troppo lunghi per la prenotazione della prestazione presso

CUP.

D.3 Segnalazioni che riguardano i tempi di attesa che intercorrono fra la prenotazione e la

fruizione della prestazione

D.4 segnalazioni che evidenziano mancato preavviso rispetto alla necessità di modificare giorni o orari di visite o esami prenotati

D.4.1 segnalazioni di mancato raccordo tra servizi

D.4.2 dimissioni protette non concordate con i familiari

D.5 Segnalazioni per tempi eccessivi per effettuare il pagamento di ticket

D.6 Segnalazioni che riguardano interventi non tempestivi del 118 (pronto soccorso,

ricoveri );

D.7. segnalazioni di discontinuità per ambulatori : MMG e PLS

D.7.1 segnalazioni per tempi elevati di attesa o mancata risposta ai reclami.

D.8 segnalazioni per l’attesa nell’ottenimento della cartella clinica, di certificati, presidi,

ausili sanitari.

E) SEMPLIFICAZIONE DELLE PROCEDURE Segnalazioni per difficoltà o disservizi riscontrati:

E.1 nell’ottenimento di una prestazione per la complessità di meccanismi burocratici

E.2 segnalazioni per la non applicazione della normativa sulla trasparenza per accesso ai

documenti amministrativi: Legge 7/8/90 n° 241 e modalita di esercizio al diritto di

accesso ai documenti aziendali delibera ASL. Na 1 1/2/05 n° 77

E.3 segnalazione per la non applicazione rispetto alle autocertificazioni e a quanto previsto

dal Testo Unico DPR n° 445 del 28/12/200.

F) TUTELA DEI DIRITTI

Segnalazioni che evidenziano il non rispetto della riservatezza in merito a informazioni

riservate e alla privacy della persona fisica

F.1 Segnalazioni sulla non conformità al Regolamento di Pubblica Tutela

F.1.1 rispetto a modalità di accoglienza dei reclami o segnalazioni

F.1.2 modalità di risoluzione del disservizio

F.1.3 modalità di risposta

F.2 Segnalazioni sul consenso informato

F.2.2 rispetto all’esaustività delle informazioni

F.2.3 chiarezza e comprensibilità

F.2.4 comunicazioni sulle condizioni fisiche, patologie e prospettive di guarigione nel rispetto

delle capacità di discernimento

F.2.5 informazioni sulle capacità diagnostiche degli esami strumentali e di laboratorio.

F.3 Segnalazioni sulla riservatezza

F.3.1 rispetto del codice in materia di protezione dei dati personali D.lgs 196/03

F.3.1.1 raccolta trattamento dei dati


F.3.1.2 informativa e rettifica dei dati personali

F.3.2 non rispetto di spazi riservato sulle visite e colloqui

F.3.3 non rispetto della privacy della persona

G) ASPETTI TECNICO-PROFESSIONALI

G.1. Segnalazioni per errati comportamenti degli addetti nell’esecuzione di atti

assistenziali, dovuti a fattori umani G.1.1. Memoria distrazione, stanchezza, stress

G.1.2. Abilità, azioni non corrette o azioni mancanti nell’ esecuzione di atti previsti dai protocolli

di cura

G.1.3. conoscenza o scelta di procedure inadeguate rispetto all’obiettivo di cura prefissato

G. 2. Segnalazioni per disservizio riferibili a fattori organizzativi G.2.1 procedure e percorsi assistenziali

G.2.2. comunicazione interna ( tra addetti) ed esterna (con il paziente)

G.2.3. programmazione delle attività

G.2.4. organizzazione del lavoro

G.2.5. trasporto o altri servizi collaterali

G.2.6. disponibilità e/o accessibilità di servizi e prestazioni necessari al percorso di cura

G.2.7. disponibilità e/o accessibilità di attrezzature e supporti necessari al percorso di cura

G.3. Segnalazioni per disservizi o infortuni riferibili a fattori tecnologici G.3.1. funzionamento di apparecchiature per problemi tecnici di fabbricazione

G.3.2. funzionamento di apparecchiature dovuto all’utilizzatore (impostazione, scarsa conoscenza

del funzionamento, errori d’uso)

G.3.3. condizioni d’uso

G.3.4. Manutenzione

G.3.5. Istruzioni per l’uso

G.3.6. Pulizia

G.3.7. strumentazione inadeguata o insufficiente

G.4. Segnalazioni per i disservizi o infortuni riferibili a fattori infrastrutturali

G.4.1. Spazi

G.4.2. Impianti

G.4.3. Rumori

G.4.4. Temperatura

G.4.5. Segnalazioni relative alle informazioni agli utenti sul:

G.4.5.1 percorso di cura

G.4.5.2 acquisizione del consenso

H) RELAZIONI SOCIALI ED UMANE (specificare se riguarda Personale sanitario,amministrativo)

H.1 Segnalazione del non gradimento del rapporto interpersonale tra utente e operatore,

diretto o indiretto, anche telefonico rispetto a H.1.1 cortesia e gentilezza

H.1.2 conflittualità interpersonale

H.1.3 rispetto della dignità della persona

H.1.4 confidenzialità ed educazione

H.1.5 comportamenti offensivi

H.1.6 maltrattamenti

H.2 Segnalazioni che mettono in evidenza uno stato di malessere dovuto a cattivi rapporti

fra gli operatori con conseguenze sul servizio e nei rapporti con utenti e familiari

H.3 Segnalazioni sul non rispetto delle personali esigenze

H.3.1 rispetto al programma diagnostico o terapeutico

H.3.2 sociali, H.3.3 culturali

H.3.4 religiose

H.3.5 rispetto della morte e del dolore dei congiunti.


I) ASPETTI ALBERGHIERI E COMFORT

I.1 Segnalazioni che riguardano l’ampiezza degli ambienti in merito alla vivibilità

rispetto a

I.1.1 il numero dei letti per stanza

I.1.2 i servizi igienici

I.1.3 stanze per garantire la riservatezza della visita

I.1.4 confort delle sale d’attesa

I.1.5 ausili per il rispetto della privacy dell’utente ( paratie mobili )

I.1.6 l’agibilità della struttura

I.2 Segnalazioni inerenti il vitto rispetto a

I.2.1 qualità

I.2.2 quantità

I.2.3 scelte di menù

I.2.4 orari di distribuzione

I.2.5 temperatura

I.2.6 la possibilità di personalizzare i pasti

I.2.7 carenza di norme igieniche.

I.3 Segnalazioni per evidenziare la presenza di:

I.3.1 rumori

I.3.2 scarsa o scorretta illuminazione

I.3.3 temperature ambiente non adeguate

I.3.4 umidità

I.3.5 correnti d’aria

I.3.6 funzionalità del sistema di chiamata

I.3.7 presenza di fumo nei luoghi vietati

I.4 Segnalazioni che riguardano la pulizia ed igiene:

I.4.1 La mancanza di pulizia

I.4.2 eccessi di polvere

I.4.3 sporcizia

I.4.4 gestione dei rifiuti

I.4.5 servizi igienici non idonei

I.4.5.1 assenza

I.4.5.2 fuori uso

I.4.5.3 puliti adeguatamente

I.5 Segnalazioni che evidenziano i servizi accessori

I.5.1 la mancanza o carenza di punto vendita per riviste e giornali

I.5.2 telefoni pubblici

I.5.3 servizio ristoro per visitatori

I.5.4 macchine erogatrici di acqua e bibite o altro

L) ASPETTI ECONOMICI

L.1 Segnalazioni per l’errata attribuzione di ticket su prestazioni sanitarie assegnate da

CUP , pronto soccorso, farmacie

L.2 Richieste di rimborsi, per ticket non appropriati e per prestazioni non eseguite.

L.3 Richieste di risarcimenti in seguito a danni o infortuni subiti in relazione a prestazioni

sanitarie.

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