Segnalazioni 2012 Servizio Comunicazione interna ed esterna.

Segnalazioni 2012

Servizio Comunicazione interna ed esterna

Alcuni dati di contestoAccessi al PS 2010 2011

totale 217.961 221.416

Giornate di Degenza 2011

Ordinaria

Day hospital

Riabilitazione

Lungodegenza

375.468

68.015

38.971

4917

Prestazioni ambulatoriali

2010 2011

totale 585.461 514.902

Prestazioni diagnostiche

2010 2011

totale 3.380.828 3412.165

Prenotazioni Cup

2010 2011

totale 1.047.324 1.164.929

Cure domiciliari 2010 2011

Pz seguiti 17629 17543

1712

1384

0 500 1000 1500 2000

2012

2011

Segnalazioni totali

748

554 676

0

200

400

600

800

2012 2011 2010

segnalazioni positive

43

34

48

0

10

20

30

40

50

2012 2011 2010

suggerimenti e proposte

Totale segnalazioni pervenute: +23,6 % rispetto al 2011

921796

1029

0

200

400

600

800

1000

1200

2012 2011 2010

segnalazioni di disservizio

Modalità, soggetto della segnalazione e tempi di risposta

diretta e mail fax lettera telefono

modalità90

436

42

1122

22

114

81

826

50

23

6

18

550

44

parenti

Pat

se stesso

Tdm

altre istituzioni

associazioni

difensore civico

stampa (necrologi)

non codificato

200

9201

0201

1201

2

tempi medi di risposta (giorni) 26,1 29,8 31,7 27,5

Segnalazioni positive

2008 2009 2010 2011 2012

373

28,7%

del totale

1297

387

29%

del totale

1335

676

38,6%

del totale

1753

554

40,0%

del totale

1384

748

43,7%

del totale

1712

NB: 45,3% sono le segnalazioni positive sul totale delle segnalazioni pervenutesenza i reclami relativi al pagamento del ticket al PS (n.60)

Disservizie

Fattori di Qualità

Servizio comunicazione interna ed esterna

fattore di qualità N° Disservizi2012 N° Disservizi2011

Info e trattamento sanitario 277 227

Procedure d'accesso 254 102

Tempestività 170 205

Relazioni sociali e umane 134 91

Orientamento e accoglienza 33 39

Aspetti alberghieri 29 37

Strutture fisiche e logistica 24 27

Altro 0 68

TOTALE 921 796

Servizio comunicazione interna ed esterna

tipo intervento ospedaliera distrettuale collettiva

Info e trattamento sanitario 155 120 2

Procedure d'accesso 101 151 2

Relazioni sociali e umane 54 77 3

Tempestività 61 107 2

Aspetti alberghieri 23 5 1


Orientamento e accoglienza 4 28 1

413 497 11

Disservizi e

Fattori di Qualità per Lea 2012

11

497

413

0

50

100

150

200

250

300

350

400

450

500

igiene distrettuale ospedaliera

Tempestività

Causale N° Disservizi2012

N° Disservizi2011

Tempo di attesa per ottenere l'erogazione della prestazione 83 93

Rispetto dei programmi prefissati e comunicati 51 72

Tempo di attesa per prenotare la prestazione 36 40

TOTALE 170 205

•Calo dei reclami su un tema che negli scorsi anni ha causato molte proteste : tempi di attesa al telefono (CUP)•Sostanziale stabilità dei reclami sui tempi di attesa per l’erogazione della prestazione•Diminuiscono i reclami per i tempi di attesa in sala d’aspetto

Procedure di accesso ai servizi

•Aumento dei reclami su pagamento ticket (vedi P.S.)•Aumento dei reclami sulla facilità degli adempimenti amministrativi (però non significativo di una causa preminente perché spalmato su numerosi servizi :Casse (13), cup(6), mmg/pls(9), punti prelievo (4), assistenza protesica (4), ecc.. con pochissimi casi

CausaleN° Disservizi2012

N° Disservizi2011

Pagamento ticket 146 63

Facilità e regolarità degli adempimenti amministrativi 75 13

Adeguatezza orari apertura 18 15

Richiesta documentazione sanitaria 15 11

TOTALE 254 102

Causale N° Disservizi2012

N° Disservizi2011

Trattamento sanitario 212 168

Chiarezza/completezza informazione sanitaria 52 50

Coinvolgimento / Compliance 13 9

TOTALE 277 227

Info e trattamento sanitario

Aumento dei reclami sugli aspetti del trattamento sanitario;Sostanziale stabilità dei reclami sulla completezza/chiarezza dell’informazione sanitaria al paziente

Causale N° Disservizi2012 N° Disservizi2011

Cortesia 82 44

Umanizzazione del trattamento 21 22

Rispetto della privacy 15 6

Rispetto delle dignità 10 5

Personalizzazione del trattamento 6 7

Altro ... 0 7

TOTALE 134 91

Relazioni sociali e umane

Aumento reclami sugli aspetti della cortesia, del rispetto della privacy e della dignità

Assistenza ospedaliera

TipoIntervento N° Disservizi2012 N° Disservizi2011




Tempestività 61 80




Altro ... - 47

TOTALE 413 397

Procedure d'accesso/aumento reclami Pagamento ticket 85 34

Info e trattamento sanitario/ aumento reclami trattamento sanitario 127 100

Relazioni sociali e umane/ aumento reclami sulla cortesia 32 25

Ticket al PS

Assistenza distrettuale




Tempestività 107 125




Aspetti alberghieri 5 4Altro ... - 9

TOTALE 497 381

Procedure di accesso/facilità e regolarità adempimenti amministrativi 61 32 Procedure di accesso/pagamento ticket 55 21 Cortesia 43 26Rispetto della privacy 11 3

Assistenza sanitaria collettiva in ambiente di vita e lavoro




Tempestività 2 1



Procedure d'accesso 2 1Altro ... 0 11

TOTALE 11 18

Un esempio: il PS del S.Chiara







Tempestività 2 5

Altro ... 0 2

TOTALE 44 40Procedure d'accesso/aumento reclami Pagamento ticket 26 10

Sintesi ringraziamenti

• Le 748 segnalazioni positive sono un segnale molto forte che danno riscontro di un’ alta soddisfazione da parte dei cittadini in merito ai nostri servizi e soprattutto i ringraziamenti e i plausi denotano un apprezzamento non solo per il livello delle prestazioni ma in larga misura per quanto riguarda la relazione e la comunicazione, la cortesia e la gentilezza.

Sintesi reclami

• Complessivamente un calo dei reclami sugli aspetti della tempestività legata al funzionamento del sistema di prenotazione e stabilità dei reclami per i tempi di attesa per l’erogazione delle prestazioni

• Aumento dei reclami sugli aspetti delle procedure di accesso e in particolare sul pagamento ticket e sugli adempimenti amministrativi (il problema del ticket al PS, della dimenticanza del codice di esenzione sulle ricette, delle code e degli orari di apertura in alcuni servizi);

• Aumento dei reclami sul “trattamento sanitario” in ambito ospedaliero che spesso è legato alla comunicazione fra medico e paziente o familiari;

• Aumento dei reclami sugli aspetti della “cortesia” in ambito ospedaliero e distrettuale

Segnalazioni di disservizio

• Aspetti relazionali e mancanza di cortesia, gentilezza tra personale e utenti

• Carenze di comunicazione e comportamento poco disponibile da parte di alcuni medici, puntualità

• Aspetti che coinvolgono principalmente front office ma anche l’area sanitaria

• Mancanza di indicazioni sui tempi di ricovero, di erogazione delle prestazioni

• Problemi per i tempi impiegati nel fare più file per prenotazione, pagamento ticket e ritiro referti

• Reclami per alcune visite mediche, percepite come sbrigative e superficiali, poca presa in carico

Cosa è stato fatto in un’ottica di miglioramento

• Informato i dirigenti per attivare soluzioni(liste d’attesa, agende chiuse, tempi di attesa…)

• Disponibilità all’organizzazione di corsi sulla comunicazione, relazione e/o sulla definizione di protocolli e procedure condivise(rischio clinico ecc)

• Attivati e chiusi corsi di formazione per sensibilizzare ad una maggiore attenzione agli aspetti relazionali

• Potenziato con ProntoSanità, 848806806 uno strumento di informazione all’utente(8-18 tutti i giorni)

ProntoSanità• UFFICIO ANAGRAFE - Scelta medico- Assistenza sanitaria all’estero-

Cambio residenza- Smarrimento tessera sanitaria- Soggiorno temporaneo in provincia di Trento- Team35%

• UFFICIO PRESTAZIONI- Assistenza ambulatoriale- Astensione per gravidanza- Alta specializzazione- Rimborsi prestazioni/ricoveri- Cure ortodontiche25%C.U.P.- Prenotazione/Disdetta appuntamento10%

• MEDICINA LEGALE- Rinnovo patente in Commissione- Invalidità 5%• SEGNALAZIONI- Disservizi5%• DIPARTIMENTO PREVENZIONE- Amianto - Vaccinazioni-

Veterinaria8%• SVILUPPO ORGANIZZATIVO- Concorsi - Mobilità - Assunzioni -

Graduatorie personale convenzionato2%• ALTRO- Assegno di cura- Cartelle cliniche- Trasporti con ambulanza-

Rinnovo patente (no Commissione)- Accesso alle Terme10%

Che fare?

• Intensificare corsi di formazione, o altro…, con simulazioni e discussioni di casi sulla comunicazione e gestione dei rapporti con l’utenza

• Attivare strumenti per una maggiore circolazione di informazioni anche all’interno:il nuovo sito sarà uno strumento fondamentale a tale scopo

• Ridefinire il processo di comunicazione interno e esterno coinvolgendo maggiormente le strutture e la tempistica corretta

Conclusioni

• Una soddisfazione per aver “aperto ulteriormente le porte ai nostri cittadini,utenti, pazienti in una logica di ascolto”

• Soddisfazione per il risultato che denota una molto alta soddisfazione da parte dei cittadini del ns servizio sanitario(il rapporto è quasi 1 a 1!!!)

• Un grazie sentito a tutti i miei collaboratori • Un grazie a tutti gli operatori sanitari e non che ci hanno

aiutato a dare risposte puntuali e precise• Sicuramente c’è ancora molto da fare ma insieme ce la

possiamo fare• GRAZIE

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