Segnalazioni 2012
Servizio Comunicazione interna ed esterna
Alcuni dati di contestoAccessi al PS 2010 2011
totale 217.961 221.416
Giornate di Degenza 2011
Ordinaria
Day hospital
Riabilitazione
Lungodegenza
375.468
68.015
38.971
4917
Prestazioni ambulatoriali
2010 2011
totale 585.461 514.902
Prestazioni diagnostiche
2010 2011
totale 3.380.828 3412.165
Prenotazioni Cup
2010 2011
totale 1.047.324 1.164.929
Cure domiciliari 2010 2011
Pz seguiti 17629 17543
1712
1384
0 500 1000 1500 2000
2012
2011
Segnalazioni totali
748
554 676
0
200
400
600
800
2012 2011 2010
segnalazioni positive
43
34
48
0
10
20
30
40
50
2012 2011 2010
suggerimenti e proposte
Totale segnalazioni pervenute: +23,6 % rispetto al 2011
921796
1029
0
200
400
600
800
1000
1200
2012 2011 2010
segnalazioni di disservizio
Modalità, soggetto della segnalazione e tempi di risposta
diretta e mail fax lettera telefono
modalità90
436
42
1122
22
114
81
826
50
23
6
18
550
44
parenti
Pat
se stesso
Tdm
altre istituzioni
associazioni
difensore civico
stampa (necrologi)
non codificato
200
9201
0201
1201
2
tempi medi di risposta (giorni) 26,1 29,8 31,7 27,5
Segnalazioni positive
2008 2009 2010 2011 2012
373
28,7%
del totale
1297
387
29%
del totale
1335
676
38,6%
del totale
1753
554
40,0%
del totale
1384
748
43,7%
del totale
1712
NB: 45,3% sono le segnalazioni positive sul totale delle segnalazioni pervenutesenza i reclami relativi al pagamento del ticket al PS (n.60)
Disservizie
Fattori di Qualità
Servizio comunicazione interna ed esterna
fattore di qualità N° Disservizi2012 N° Disservizi2011
Info e trattamento sanitario 277 227
Procedure d'accesso 254 102
Tempestività 170 205
Relazioni sociali e umane 134 91
Orientamento e accoglienza 33 39
Aspetti alberghieri 29 37
Strutture fisiche e logistica 24 27
Altro 0 68
TOTALE 921 796
Servizio comunicazione interna ed esterna
tipo intervento ospedaliera distrettuale collettiva
Info e trattamento sanitario 155 120 2
Procedure d'accesso 101 151 2
Relazioni sociali e umane 54 77 3
Tempestività 61 107 2
Aspetti alberghieri 23 5 1
Strutture fisiche e logistica 15 9
Orientamento e accoglienza 4 28 1
413 497 11
Disservizi e
Fattori di Qualità per Lea 2012
11
497
413
0
50
100
150
200
250
300
350
400
450
500
igiene distrettuale ospedaliera
Tempestività
Causale N° Disservizi2012
N° Disservizi2011
Tempo di attesa per ottenere l'erogazione della prestazione 83 93
Rispetto dei programmi prefissati e comunicati 51 72
Tempo di attesa per prenotare la prestazione 36 40
TOTALE 170 205
•Calo dei reclami su un tema che negli scorsi anni ha causato molte proteste : tempi di attesa al telefono (CUP)•Sostanziale stabilità dei reclami sui tempi di attesa per l’erogazione della prestazione•Diminuiscono i reclami per i tempi di attesa in sala d’aspetto
Procedure di accesso ai servizi
•Aumento dei reclami su pagamento ticket (vedi P.S.)•Aumento dei reclami sulla facilità degli adempimenti amministrativi (però non significativo di una causa preminente perché spalmato su numerosi servizi :Casse (13), cup(6), mmg/pls(9), punti prelievo (4), assistenza protesica (4), ecc.. con pochissimi casi
CausaleN° Disservizi2012
N° Disservizi2011
Pagamento ticket 146 63
Facilità e regolarità degli adempimenti amministrativi 75 13
Adeguatezza orari apertura 18 15
Richiesta documentazione sanitaria 15 11
TOTALE 254 102
Causale N° Disservizi2012
N° Disservizi2011
Trattamento sanitario 212 168
Chiarezza/completezza informazione sanitaria 52 50
Coinvolgimento / Compliance 13 9
TOTALE 277 227
Info e trattamento sanitario
Aumento dei reclami sugli aspetti del trattamento sanitario;Sostanziale stabilità dei reclami sulla completezza/chiarezza dell’informazione sanitaria al paziente
Causale N° Disservizi2012 N° Disservizi2011
Cortesia 82 44
Umanizzazione del trattamento 21 22
Rispetto della privacy 15 6
Rispetto delle dignità 10 5
Personalizzazione del trattamento 6 7
Altro ... 0 7
TOTALE 134 91
Relazioni sociali e umane
Aumento reclami sugli aspetti della cortesia, del rispetto della privacy e della dignità
Assistenza ospedaliera
TipoIntervento N° Disservizi2012 N° Disservizi2011
Info e trattamento sanitario 155 118
Procedure d'accesso 101 41
Relazioni sociali e umane 54 54
Tempestività 61 80
Aspetti alberghieri 23 33
Strutture fisiche e logistica 15 13
Orientamento e accoglienza 4 11
Altro ... - 47
TOTALE 413 397
Procedure d'accesso/aumento reclami Pagamento ticket 85 34
Info e trattamento sanitario/ aumento reclami trattamento sanitario 127 100
Relazioni sociali e umane/ aumento reclami sulla cortesia 32 25
Ticket al PS
Assistenza distrettuale
TipoIntervento N° Disservizi2012 N° Disservizi2011
Procedure d'accesso 151 60
Info e trattamento sanitario 120 108
Tempestività 107 125
Relazioni sociali e umane 77 34
Orientamento e accoglienza 28 27
Strutture fisiche e logistica 9 14
Aspetti alberghieri 5 4Altro ... - 9
TOTALE 497 381
Procedure di accesso/facilità e regolarità adempimenti amministrativi 61 32 Procedure di accesso/pagamento ticket 55 21 Cortesia 43 26Rispetto della privacy 11 3
Assistenza sanitaria collettiva in ambiente di vita e lavoro
TipoIntervento N° Disservizi2012 N° Disservizi2011
Info e trattamento sanitario 2 1
Relazioni sociali e umane 3 3
Tempestività 2 1
Aspetti alberghieri 1 0
Orientamento e accoglienza 1 1
Procedure d'accesso 2 1Altro ... 0 11
TOTALE 11 18
Un esempio: il PS del S.Chiara
TipoIntervento N° Disservizi2012 N° Disservizi2011
Procedure d'accesso 28 11
Info e trattamento sanitario 14 14
Aspetti alberghieri 0 1
Orientamento e accoglienza 0 1
Relazioni sociali e umane 0 6
Tempestività 2 5
Altro ... 0 2
TOTALE 44 40Procedure d'accesso/aumento reclami Pagamento ticket 26 10
Sintesi ringraziamenti
• Le 748 segnalazioni positive sono un segnale molto forte che danno riscontro di un’ alta soddisfazione da parte dei cittadini in merito ai nostri servizi e soprattutto i ringraziamenti e i plausi denotano un apprezzamento non solo per il livello delle prestazioni ma in larga misura per quanto riguarda la relazione e la comunicazione, la cortesia e la gentilezza.
Sintesi reclami
• Complessivamente un calo dei reclami sugli aspetti della tempestività legata al funzionamento del sistema di prenotazione e stabilità dei reclami per i tempi di attesa per l’erogazione delle prestazioni
• Aumento dei reclami sugli aspetti delle procedure di accesso e in particolare sul pagamento ticket e sugli adempimenti amministrativi (il problema del ticket al PS, della dimenticanza del codice di esenzione sulle ricette, delle code e degli orari di apertura in alcuni servizi);
• Aumento dei reclami sul “trattamento sanitario” in ambito ospedaliero che spesso è legato alla comunicazione fra medico e paziente o familiari;
• Aumento dei reclami sugli aspetti della “cortesia” in ambito ospedaliero e distrettuale
Segnalazioni di disservizio
• Aspetti relazionali e mancanza di cortesia, gentilezza tra personale e utenti
• Carenze di comunicazione e comportamento poco disponibile da parte di alcuni medici, puntualità
• Aspetti che coinvolgono principalmente front office ma anche l’area sanitaria
• Mancanza di indicazioni sui tempi di ricovero, di erogazione delle prestazioni
• Problemi per i tempi impiegati nel fare più file per prenotazione, pagamento ticket e ritiro referti
• Reclami per alcune visite mediche, percepite come sbrigative e superficiali, poca presa in carico
Cosa è stato fatto in un’ottica di miglioramento
• Informato i dirigenti per attivare soluzioni(liste d’attesa, agende chiuse, tempi di attesa…)
• Disponibilità all’organizzazione di corsi sulla comunicazione, relazione e/o sulla definizione di protocolli e procedure condivise(rischio clinico ecc)
• Attivati e chiusi corsi di formazione per sensibilizzare ad una maggiore attenzione agli aspetti relazionali
• Potenziato con ProntoSanità, 848806806 uno strumento di informazione all’utente(8-18 tutti i giorni)
ProntoSanità• UFFICIO ANAGRAFE - Scelta medico- Assistenza sanitaria all’estero-
Cambio residenza- Smarrimento tessera sanitaria- Soggiorno temporaneo in provincia di Trento- Team35%
• UFFICIO PRESTAZIONI- Assistenza ambulatoriale- Astensione per gravidanza- Alta specializzazione- Rimborsi prestazioni/ricoveri- Cure ortodontiche25%C.U.P.- Prenotazione/Disdetta appuntamento10%
• MEDICINA LEGALE- Rinnovo patente in Commissione- Invalidità 5%• SEGNALAZIONI- Disservizi5%• DIPARTIMENTO PREVENZIONE- Amianto - Vaccinazioni-
Veterinaria8%• SVILUPPO ORGANIZZATIVO- Concorsi - Mobilità - Assunzioni -
Graduatorie personale convenzionato2%• ALTRO- Assegno di cura- Cartelle cliniche- Trasporti con ambulanza-
Rinnovo patente (no Commissione)- Accesso alle Terme10%
Che fare?
• Intensificare corsi di formazione, o altro…, con simulazioni e discussioni di casi sulla comunicazione e gestione dei rapporti con l’utenza
• Attivare strumenti per una maggiore circolazione di informazioni anche all’interno:il nuovo sito sarà uno strumento fondamentale a tale scopo
• Ridefinire il processo di comunicazione interno e esterno coinvolgendo maggiormente le strutture e la tempistica corretta
Conclusioni
• Una soddisfazione per aver “aperto ulteriormente le porte ai nostri cittadini,utenti, pazienti in una logica di ascolto”
• Soddisfazione per il risultato che denota una molto alta soddisfazione da parte dei cittadini del ns servizio sanitario(il rapporto è quasi 1 a 1!!!)
• Un grazie sentito a tutti i miei collaboratori • Un grazie a tutti gli operatori sanitari e non che ci hanno
aiutato a dare risposte puntuali e precise• Sicuramente c’è ancora molto da fare ma insieme ce la
possiamo fare• GRAZIE
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