Segnalazioni 2013

aggiornato al 10/5/2014

Servizio Comunicazione interna ed esterna

Alcuni dati di contesto accessi in 2011 2012 2013

P.S. 221.463 214.949 215.126

Prestazioni ambulatoriali

2010 2011

totale 585.461 514.902

Prestazioni diagnostiche

2010 2011

totale 3.380.828 3.412.165

Prenotazioni Cup

2010 2011

totale 1.047.324 1.164.929

RICOVERI 2011 2012 2013

ordinario 53.496 52.748 53.506

day hospital 29.031 30.132 28.144

riabilitazione 5.525 5.495 5.639

lungodegenza 840 2.284 2.871

cure domiciliari 2011 2012 2013

n° pazienti 16.825 16.889 17.183

2846

1747

1384

0 1000 2000 3000

2013

2012

2011

Segnalazioni totali

1769

748554

0

500

1000

1500

2000

2013 2012 2011

segnalazioni positive

32

43

34

0

10

20

30

40

50

2013 2012 2011

suggerimenti e proposte

Totale segnalazioni pervenute: +62,2 % rispetto al 2012

1045956

796

0

200

400

600

800

1000

1200

2013 2012 2011

segnalazioni di disservizio

Modalità, soggetto della segnalazione e tempi di risposta

diretta e mail fax lettera telefono

modalità259

558

14

1996

19

200

74

895

58

27

3

9

1564

16

parenti

Pat

se stesso

Tdm

altre istituzioni

associazioni

difensore civico

stampa compresi i necrologi

non codificato

 segnalazioni di disservizio

2010

2011

2012

2013

tempi medi di risposta (giorni) 29,8 31,7 27,5 22,3

Segnalazioni positive

2008 2009 2010 2011 2012 2013

373

28,7%

del totale

1297

387

29%

del totale

1335

676

38,6%

del totale

1753

554

40,0%

del totale

1384

748

42,8%

del totale

1747

1769

62,2%

del totale

2846

Disservizie

Fattori di Qualità

Servizio comunicazione interna ed esterna

2013 2012

Procedure d'accesso 329 270

Info e trattamento sanitario 313 267

Tempestività 188 164

Relazioni sociali e umane 84 132

Orientamento e accoglienza 42 30

Strutture fisiche e logistica 25 24

Aspetti alberghieri 17 26

Altro ... 47 43

TOTALE 1045 956

1045956

796

0

200

400

600

800

1000

1200

2013 2012 2011

segnalazioni di disservizio

Servizio comunicazione interna ed esterna

                 tipo intervento ospedaliera   distrettuale   collettiva                 

  Info e trattamento sanitario 171 136 6 

  Procedure d'accesso 152 175 2 

  Relazioni sociali e umane 39 41 4 

  Tempestività 75 113 0 

  Aspetti alberghieri 7 8 2 

  Strutture fisiche e logistica 9 14 2 

Orientamento e accoglienza 11 31 0  altro 17 30 0                

    481  548  16                

Disservizi e

Fattori di Qualità per Lea 2013

16

548481

0

100

200

300

400

500

600

igiene distrettuale ospedaliera

Tempestività

•Aumento dei reclami sui tempi di attesa (tramite CUP che per ottenere la prestazione)

Causale N° Disservizi2013

N° Disservizi2012

N° Disservizi2011

Tempo di attesa per ottenere l'erogazione della prestazione 94 80 59

Rispetto dei programmi prefissati e comunicati 52 50 58

Tempo di attesa per prenotare la prestazione 42 34 40

TOTALE 188 164 157

Procedure di accesso ai servizi

•Aumento dei reclami su “pagamento ticket” •Aumento dei reclami sulla facilità degli adempimenti amministrativi ( problema sportelli multifunzionali)

CausaleN° Disservizi 2013

N° Disservizi 2012

N° Disservizi 2011

Pagamento ticket 193 166 63

Facilità e regolarità degli adempimenti amministrativi 106 71 13

Adeguatezza orari apertura 18 18 15

Richiesta documentazione sanitaria 12 15 11

TOTALE 329 270 102

Causale

N° Disservizi2013

N° Disservizi2012

N° Disservizi2011

Trattamento sanitario 186 204 168

Chiarezza/completezza informazione sanitaria 112 50 50

Coinvolgimento / Compliance 15 13 9

TOTALE 313 267 227

Info e trattamento sanitario

Diminuzione dei reclami sugli aspetti del trattamento sanitario e aumento dei reclami sull’informazione sanitaria;

Causale N° Disservizi 2013

N° Disservizi 2012

N° Disservizi 2011

Cortesia 47 80 44

Umanizzazione del trattamento 5 17 22

Rispetto della privacy 10 16 6

Rispetto delle dignità 8 10 5

Personalizzazione del trattamento 12 5 7Altro ... 0 4 7

TOTALE 84 132 91

Relazioni sociali e umane

Diminuzione sostanziale dei reclami sugli aspetti della cortesia e dell’umanizzazione

Assistenza ospedaliera

TipoIntervento N° Disservizi2013 N° Disservizi2012 N° Disservizi2011

Info e trattamento sanitario 171 151 118

Procedure d'accesso 152 122 41

Relazioni sociali e umane 39 54 54

Tempestività 75 59 80

Aspetti alberghieri 7 22 33

Strutture fisiche e logistica 9 16 13

Orientamento e accoglienza 11 4 11

Altro ... 17 17 47

TOTALE 481 445 397

Procedure d'accesso/aumento reclami Pagamento ticket

Info e trattamento sanitario/ stabilità reclami trattamento sanitario 127(2013) 129(2012) 100 (2011)

Aumento reclami sull’informazione sanitaria 39(2013) 16(2012)

Relazioni sociali e umane/ diminuzione reclami sulla cortesia 25 (2013) 35 (2012) 25 (2011)

Ticket al PS

Assistenza distrettuale

TipoIntervento

N° Disservizi 2013 N° Disservizi 2012 N° Disservizi 2011

Procedure d'accesso 175 146 60

Info e trattamento sanitario 136 114 108

Tempestività 113 103 125

Relazioni sociali e umane 41 75 34

Orientamento e accoglienza 31 25 27

Strutture fisiche e logistica 14 8 14

Aspetti alberghieri 8 3 4Altro ... 30 26 9

TOTALE 548 500 381Procedure di accesso/facilità e regolarità adempimenti amministrativi - aumento 80(2013) 61 (2012) 32 (2011)Info e trattamento sanitario - aumentoProcedure di accesso/pagamento ticket - aumento 61(2013) 55 (2012) 21 (2011)Cortesia - diminuzione 22(2013) 43 (2012) 26 (2011)

Assistenza sanitaria collettiva in ambiente di vita e lavoro

TipoIntervento N° Disservizi2013 N° Disservizi2012 N° Disservizi2011

Info e trattamento sanitario 6 2 1

Relazioni sociali e umane 4 3 3

Tempestività 0 2 1

Aspetti alberghieri 2 1 0

Orientamento e accoglienza 0 1 1

Procedure d'accesso 2 2 1

Strutture fisiche e logistica 2 0 11

TOTALE 16 11 18

Un esempio: il Pronto Soccorso del S. Chiara

TipoIntervento

N° Disservizi 2013

N° Disservizi 2012

N° Disservizi 2011

Procedure d'accesso 36 28 11

Info e trattamento sanitario 9 14 14

Aspetti alberghieri 0 0 1

Orientamento e accoglienza 0 0 1

Relazioni sociali e umane 4 0 6

Tempestività 5 2 5

Altro ... 2 1 2

TOTALE 56 45 40

Procedure d'accesso/aumento reclami Pagamento ticket 36(2013) 27(2012) 10(2011)

Sintesi ringraziamenti

• Le 1769 segnalazioni positive sono un segnale molto forte che danno riscontro di un’ alta soddisfazione da parte dei cittadini in merito ai nostri servizi e soprattutto i ringraziamenti e i plausi denotano un apprezzamento non solo per il livello delle prestazioni ma in larga misura per quanto riguarda la relazione e la comunicazione, la cortesia e la gentilezza.

Sintesi reclami

• Complessivamente un aumento dei reclami sugli aspetti della tempestività legata al funzionamento del sistema di prenotazione e aumento dei reclami per i tempi di attesa per l’erogazione delle prestazioni

• Aumento dei reclami sugli aspetti delle procedure di accesso e in particolare sul pagamento ticket e sugli adempimenti amministrativi (il problema del ticket al PS, e problema degli sportelli multifunzionali);

• Forte aumento dei reclami “sull’informazione sanitaria” (comunicazione fra medico/operatore e paziente o familiari);

• Diminuzione sostanziale dei reclami sugli aspetti della “cortesia” in ambito ospedaliero e distrettuale

Segnalazioni di disservizio

• Miglioramento degli aspetti relazionali/cortesia/gentilezza tra personale e utenti

• Permane una carenza di comunicazione e comportamento poco disponibile da parte di alcuni medici/operatori

• Aspetti di disservizio che coinvolgono principalmente front office (sportelli multifunzionali, ticket ) ma anche l’area sanitaria

• Problemi per i tempi impiegati nel fare più file o comunque attese eccessive per prenotazione, pagamento ticket e ritiro referti(sportelli polifunzionali)

• Reclami per alcune visite mediche, percepite come sbrigative e superficiali, poca presa in carico

Cosa è stato fatto in un’ottica di miglioramento

• Informato i dirigenti per attivare soluzioni(liste d’attesa, agende chiuse, tempi di attesa…)

• Organizzazione di corsi sulla comunicazione, relazione e/o sulla definizione di protocolli e procedure condivise(rischio clinico ecc)

• Potenziato ProntoSanità, 848806806 uno strumento di informazione all’utente(8-18 tutti i giorni)

• Potenziamento CUP con nuovi criteri di esercizio con nuovo appalto.

• Casse automatiche per semplificare i pagamenti e il ritiro referti

• Sanità elettronica Trec e Fast trec

Che fare?

• Intensificare corsi di formazione, o altro…, con simulazioni e discussioni di casi sulla comunicazione e gestione dei rapporti con l’utenza

• Attivare strumenti per una maggiore circolazione di informazioni anche all’interno:il nuovo sito sarà uno strumento fondamentale a tale scopo

• Ridefinire il processo di comunicazione interno e esterno coinvolgendo maggiormente le strutture e la tempistica corretta