Roma, 16 novembre 2005 Piano di Comunicazione del progetto Il Punto Giallo Rosaria Licata...

Roma, 16 novembre 2005

Piano di Comunicazionedel progetto

“Il Punto Giallo”

Rosaria LicataResponsabileU.R.P. e Comunicazione


PROGETTO“IL PUNTO GIALLO”

Piano di comunicazione per la realizzazione di centri di

prenotazione dipartimentali al Policlinico di Palermo


LA MISSION DEL POLICLINICO

Il Policlinico "Paolo Giaccone" dell'Università di Palermo concorre al perseguimento degli obiettivi istituzionali della Facoltà di Medicina e

Chirurgia, assicurando processi di assistenza idonei allo

sviluppo della didattica e della ricerca coerenti con la politica

sanitaria regionale


IL POLICLINICO IN CIFRE

• Bacino di utenza: Palermo e provincia(1.238.571 abitanti - dati ISTAT) e parte delle province di Agrigento, Caltanissetta e Trapani

• Superficie: 92.000 mq• 905 posti letto (670 R.O. + 235 D.H.)• 436.387 prestazioni ambulatoriali

• 26.345 pazienti trattati in regime R.O.

• 35.952 pazienti trattati in regime D.H.

• 1.000 – 1.500 utenti al giorno

• Circa 600 telefonate al giorno al centralino

• 2.774 operatori


IL CONTESTO

• Il Policlinico P.Giaccone non è dotato di Centro Unico di Prenotazione (CUP)

• Gli Utenti frequentemente segnalano all’U.R.P. difficoltà di accesso ai servizi e alle prestazioni sanitarie

• Carenza di risorse adibite esclusivamente ad attività d’informazione e prenotazione

• Necessità di formare o riqualificare il personale addetto al front-office

• Percezione negativa dell’immagine aziendale, a tale riguardo, da parte dei pubblici influenti (Medici di Medicina Generale, Associazioni, mass media)


IL PROGETTO “IL PUNTO GIALLO”

• Da queste considerazioni, è nata l’idea di realizzare dei punti d’accoglienza, facilmente riconoscibili, poiché colorati in giallo, collocati nell’atrio dei Dipartimenti

• Al Punto Giallo saranno assegnati operatori appositamente formati ed informati in tempo reale sugli eventuali cambiamenti organizzativi

• Tali operatori saranno affiancati dai Volontari del SCN che costituiranno un valore aggiunto, in termini di umanizzazione e aspetti relazionali


COLLABORAZIONI CON ALTRE UNITA’ DI STAFF

• Ufficio Qualità: analisi dei dati (indagine di customer satisfaction, reclami, autodiagnosi organizzativa)

• Ufficio Formazione: percorsi formativi per addetti al front-office e per i volontari

• Sistema Informativo Aziendale: aggiornamento banca dati intranet

• Direzione Infermieristica: individuazione degli operatori da assegnare al Punto Giallo (in collaborazione con i Responsabili di struttura)


I PUBBLICI

• Interessati: Utenti del Policlinico

• Influenti: Mass media, Medici di Medicina Generale, Ufficio Nazionale per il Servizio Civile, Associazioni di Volontariato, altre Aziende ospedaliere

• Influenti e interessati: Popolazione aziendale coinvolta nella realizzazione del progetto, Volontari del SCN, Sponsor


PUNTI DI FORZA • Scelta strategica di investire sul

personale addetto al front-office

• Motivazione del personale

• Esistenza del sito e dell’intranet

• Presenza di reti di referenti

• Docenti interni per i corsi di formazione

• Rapporto di collaborazione con i Medici di Medicina Generale già avviato

• Acquisizione di volontari del SCN


OPPORTUNITA’

• Valorizzare la fase dell’accoglienza con personale qualificato

• Rispondere al fabbisogno informativo degli Utenti

• Incrementare il livello di soddisfazione degli Utenti sull’area accoglienza e informazione

• Offrire ascolto e sostegno psicologico ai pazienti in carico

• Attivare percorsi formativi per gli operatori e per i volontari

• Elaborare la Carta dell’Accoglienza• Rafforzare l’immagine aziendale e

fidelizzare i MMG


PUNTI DI DEBOLEZZA

• Scarsa consapevolezza dell’importanza del ruolo dell’accoglienza per l’immagine aziendale

• Mancata assegnazione di personale da adibire esclusivamente al front-office

• Assenza di banca dati condivisa• Carente comunicazione interna circa i

cambiamenti organizzativi

• Modesta attenzione ai bisogni psicologici oltre che fisici degli Utenti


MINACCE

• Percezione negativa dell’immagine aziendale da parte degli Utenti e/o dei pubblici influenti

• Integrazione insufficiente o tardiva della comunicazione tra unità organizzative

• Sottovalutazione dell’attività di ascolto dei cittadini a causa della carenza di risorse

• Incremento della mobilità passiva verso altre strutture ospedaliere


OBIETTIVO STRATEGICO DELL’ORGANIZZAZIONE

Miglioramento dell’accoglienza agli Utenti del Policlinico


OBIETTIVO STRATEGICO DI COMUNICAZIONE

Diffondere la cultura dell’attenzione all’Utenza, coinvolgendo, motivando e

qualificando il personale addetto al front-office


OBIETTIVI OPERATIVI DI COMUNICAZIONE

• Informare tutti gli operatori circa l’avvio del progetto

• Coinvolgere e motivare il personale direttamente impegnato nella realizzazione del progetto

• Evidenziare l’importanza strategica del ruolo dell’accoglienza nella percezione dell’immagine aziendale

• Promuovere un’ immagine di azienda che attribuisce una grande importanza al ruolo della formazione dei propri operatori


OBIETTIVI OPERATIVI DI COMUNICAZIONE

• Rafforzare lo spirito d’appartenenza e migliorare il clima interno aziendale

• Trasmettere un’immagine di azienda sensibile ai bisogni psicologici oltre che fisici degli Utenti

• Veicolare un’immagine di azienda orientata alla ricerca di collaborazioni sinergiche con le Associazioni di Volontariato e con il SCN

• Attivare partnership pubblico-privato per la Carta dell’Accoglienza


DESTINATARI• Dipendenti e amministratori del

Policlinico• Popolazione aziendale coinvolta nella

realizzazione del progetto• Utenti e potenziali Utenti• Mass media• Medici di Medicina Generale• Ufficio Nazionale per il Servizio Civile• Associazioni di Volontariato• Altre Aziende Ospedaliere• Sponsor


AZIONI DI COMUNICAZIONE

Attività di Informazione

Destinatari: Direttori di Dipartimento del Policlinico Strumenti: Riunione di negoziazione di budget,

Distribuzione del progetto in formato cartaceo

Obiettivi: - Informare circa l’avvio del progetto - Evidenziare l’importanza di assegnare

al front-office personale qualificato - Sottolineare i vantaggi per gli Utenti e per i

Dipartimenti - Assegnare la realizzazione del progetto come obiettivo di risultato

Attori: Direzione Generale, U.R.P. e Comunicazione


AZIONI DI COMUNICAZIONEComunicazione on line

Destinatari: Tutti i dipendenti fruitori del sito del Policlinico Strumenti: Pubblicazione del progetto sull’intranet aziendale Obiettivi: - Informare tutti gli operatori circa l’avvio del

progetto - Trasmettere un’immagine di azienda sensibile ai

bisogni psicologici oltre che fisici degli Utenti

- Promuovere un’immagine di azienda che attribuisce una grande importanza al ruolo della

formazione dei propri operatori - Rafforzare lo spirito d’appartenenza e migliorare

il clima interno aziendale - Veicolare un’immagine di azienda orientata alla

ricerca di collaborazioni sinergiche con le Associazioni di Volontariato e con il SCN

- Attivare partnership pubblico-privato Attori: Sistema Informativo Aziendale, U.R.P. e Comunicazione



Attività di Sensibilizzazione Destinatari: Popolazione aziendale direttamente

coinvolta nella realizzazione del progetto Strumenti: Riunioni, Corso di formazione Obiettivi: - Evidenziare le criticità che hanno condotto

all’elaborazione del progetto - Coinvolgere e motivare il personale che dovrà essere impegnato direttamente nella

realizzazione del progetto - Evidenziare l’importanza strategica del ruolo

dell’accoglienza nella percezione dell’immagine aziendale - Sottolineare la forte valenza dell’integrazione

organizzativa - Attori: Direzione Generale, U.R.P. e Comunicazione,

Uffici di Staff, Responsabili di Unità Operative


AZIONI DI COMUNICAZIONEAttività di Formazione

Destinatari: Operatori che verranno assegnati ai centri di accoglienza, Centralinisti,

Volontari Strumenti: Corsi di formazione Obiettivi: - Formare il personale che dovrà essere

assegnato al Punto Giallo - Evidenziare l’importanza strategica del loro

ruolo nella percezione dell’immagine aziendale

- Sottolineare il vantaggio dell’acquisizione di nuove competenze

Attori: U.R.P. e Comunicazione, Ufficio Formazione, Docenti



Pubblicazioni Destinatari: Pazienti all’atto del ricovero Strumenti: Carta dell’Accoglienza Obiettivi: - Rispondere al fabbisogno informativo

degli Utenti - Incrementare il livello di soddisfazione

degli Utenti sull’area accoglienza e informazione

- Soddisfare un requisito previsto dalla normativa sull’accreditamento istituzionale

Attori: U.R.P. e Comunicazione, Ufficio Qualità, Rete dei referenti, Sponsor


AZIONI DI COMUNICAZIONECampagna pubblicitaria

Destinatari: Cittadini, MMG, SCN, Associazioni di Volontariato, altre Aziende

Ospedaliere Strumenti: Interviste sui media locali, Comunicato

sui siti istituzionali Obiettivi: - Informare circa l’avvio del progetto - Ottenere consenso verso l’attività

promossa - Rafforzare l’immagine aziendale,

fidelizzare i Medici di Medicina Generale e creare un clima di fiducia con il mondo dell’associazionismo

Attori: Direzione Generale, U.R.P. e Comunicazione, Quotidiani, Emittenti locali, Redazioni Internet della Federazione MMG, OdM, SCN, Associazioni di Volontariato


AZIONI DI COMUNICAZIONERicerca Sponsorizzazione

Destinatari: Eventuali sponsor per la Carta dell’Accoglienza

Strumenti: Offerta di Sponsorizzazione

Obiettivi: Evidenziare i vantaggi reciproci derivanti dall’attivazione di partnership pubblico-privato

Attori: U.R.P. e Comunicazione, Sponsor


GRAZIE

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