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Analisi riassuntivaMolti retailer online e aziende digitali richiedono ai clienti di creare un'identità digitale per poter svolgere le transazioni o per fornire incentivi. Questa identità digitale consente, in genere, ai clienti di creare un account o un record con il quale devono autenticarsi in modo sicuro prima di poter accedere ai servizi. Molte aziende utilizzeranno le informazioni personali raccolte con queste identità digitali per registrare o evadere gli ordini, comunicare con i clienti, fornire marketing individualizzato e personalizzazione in tempo reale, ed eseguire analisi di business.

Le aziende devono consentire ai clienti di gestire queste identità digitali per rispettare le sempre maggiori normative che disciplinano la privacy, quali il Regolamento generale sulla protezione dei dati (GDPR) e il California Consumer Privacy Act (CCPA). Il GDPR, ad esempio, richiede alle aziende di ottenere dai clienti il consenso all'uso delle loro informazioni personali e di concedere ai clienti il diritto di visualizzare, modificare e revocare il loro consenso in qualsiasi momento.

Molte organizzazioni permettono ai loro clienti di creare e gestire i loro profili digitali tramite un processo self-service, in modo da poter supportare le preferenze dei clienti e un gran numero di clienti a un costo ridotto.

L'urgenzaPrevenire l'abbandono dell'accountMentre i clienti configurano e gestiscono le loro identità digitali, eseguendo attività quali registrazione, creazione dell'account, gestione delle credenziali di accesso/password e gestione delle preferenze, è probabile che abbandonino la transazione se riscontrassero problemi quali un'usabilità insufficiente, moduli di registrazione con troppe domande, o semplicemente tempi di caricamento elevati.

La facilità d'uso, le performance e l'affidabilità sono di vitale importanza per offrire al cliente l'experience che si aspetta. Secondo uno studio condotto da Dynatrace e T-Mobile2, i visitatori dei siti che sperimentano buone performance sono più propensi a completare la transazione. I visitatori sono più sensibili ai rallentamenti delle pagine nelle prime fasi della loro visita. Le pagine di registrazione, accesso e autenticazione sono tra i primi punti di engagement. Queste fasi possono facilmente rendere ottima o pessima l'experience dei clienti.

Ma i problemi di user experience possono verificarsi in qualsiasi fase di questo percorso. Password dimenticate o problemi con gli aggiornamenti o le preferenze dell'account, o con la gestione del

L'81% di tutti i clienti tenta di risolvere i problemi

autonomamente prima di contattare un rappresentante1

Caso di utilizzo Riduzione dell'abbandono dell'account con la gestione delle identità self-service

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consenso possono influire sulla soddisfazione del cliente e portare a un abbandono dell'account, alla riduzione della fedeltà al brand e alla perdita di business. I clienti che si trovano di fronte a queste sfide potrebbero optare per una costosa telefonata, una e-mail o la chat con il servizio clienti, oppure potrebbero semplicemente abbandonare il sito.

Mentre assicurano ai clienti performance e affidabilità adeguate, le aziende devono anche mantenere i loro dati privati e al sicuro, al fine di rispettare le normative.

La soluzioneLa gestione delle identità basata sul cloud migliora l'experience del clienteAkamai Identity Cloud riduce l'abbandono dell'account. Questa soluzione Identity as a Service (IDaaS), usata da alcuni dei più importanti brand mondiali, consente a centinaia di milioni di utenti in tutto il mondo di creare e gestire le loro identità digitali con una buona experience per il cliente, rispettando i requisiti delle varie normative in termini di privacy e sicurezza dei dati.

Con Identity Cloud, la configurazione iniziale dell'account è agevole. Assicura una user experience moderna e flessibile, oltre che aderente alle best practice, e supporta l'opzione dell'accesso tramite i social. Con l'accesso tramite i social, le aziende possono scegliere tra più di 35 social network, come Google, Facebook, Instagram, WeChat e altri provider di identità. Gli aggiornamenti effettuati da un utente su un social media si riflettono anche sul loro account con l'azienda.

Se un utente dimentica nome utente e password, può facilmente recuperarli da solo, senza dover contattare il servizio clienti. Gli utenti possono anche avvalersi degli strumenti di recupero dell'account tramite l'accesso ai social. L'autenticazione incrementale assicura che l'utente che chiede il ripristino della password sia il vero proprietario dell'account, impedendo ad estranei di accedere all'account di qualcun altro.

Le normative relative alla privacy di particolari dati richiedono alle aziende di consentire agli utenti di visualizzare, modificare e revocare il consenso che hanno fornito all'elaborazione dei loro dati, visualizzare le policy sulla privacy e richiedere l'eliminazione del loro account. "La revoca del consenso deve essere semplice come la concessione",

afferma l'articolo 7(3) del GDPR. In altre parole, non è consentito offrire un modulo web facile da usare per raccogliere il consenso iniziale per poi rendere intenzionalmente difficile la revoca del consenso richiedendo un processo burocratico complicato. Identity Cloud consente ai clienti di accedere al loro account e modificare, senza alcuno sforzo, le loro preferenze, migliorando la conformità normative e la fiducia del cliente.

51% più veloce: la media delle performance per pagina

per i clienti che hanno completato un ordine rispetto a coloro che hanno iniziato una transazione

ma non l'hanno completata3

Il 91% dei clienti insoddisfatti non torna per fare altri acquisti o utilizzare nuovamente il servizio4

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FONTI 1) https://hbr.org/2017/01/kick-ass-customer-service

2) Andare oltre la velocità di caricamento delle pagine per ottimizzare l'experience del cliente, Dynatrace, 2016.

3) Ibid.

4) 1st Financial Training Services

Akamai garantisce experience digitali sicure per le più grandi aziende a livello mondiale. L'Akamai Intelligent Edge Platform permea ogni ambito, dalle aziende al cloud, permettendovi di lavorare con rapidità, efficacia e sicurezza. I migliori brand a livello globale si affidano ad Akamai per ottenere un vantaggio competitivo grazie a soluzioni agili in grado di estendere la potenza delle loro architetture multicloud. Più di ogni altra azienda, Akamai avvicina agli utenti app, experience e processi decisionali, tenendo lontani attacchi e minacce. Il portfolio Akamai di soluzioni per l'edge security, le web e mobile performance, l'accesso aziendale e la delivery di contenuti video è affiancato da un servizio clienti di assoluta qualità e da un monitoraggio 24/7/365. Per scoprire perché i principali brand del mondo si affidano ad Akamai, visitate il sito akamai.com o blogs.akamai.com e seguite @Akamai su Twitter. Le informazioni di contatto internazionali sono disponibili all'indirizzo akamai.com/locations. Data di pubblicazione: 11/19.

Visitate il sito akamai.com/identitycloud per saperne di più su come Akamai Identity Cloud migliora l'experience dei clienti mentre gestiscono le loro identità digitali.

Tutte queste operazioni dell'utente necessitano di performance e affidabilità elevate. Identity Cloud ottimizza le performance perché memorizza in modo intelligente i dati vicino agli utenti finali e implementa la scalabilità elastica per supportare i picchi di utilizzo; in pratica consente di gestire facilmente milioni di accessi simultanei. La disponibilità globale (incluse Russia e Cina), uno SLA (accordo sul livello di servizio) per tempi di attività del 99,95%, un failover sofisticato e le funzionalità BC/DR rendono Identity Cloud una soluzione adatta particolarmente ai grandi brand internazionali.

Infine, un elevato livello di protezione assicura una protezione dei dati all'avanguardia. Una crittografia efficace protegge i dati dei clienti in transito e inattivi, inoltre le funzionalità di protezione dell'edge di Identity Cloud garantiscono la protezione dalle minacce basate sulla rete, interrompendo il traffico degli attacchi prima che raggiunga l'applicazione del cliente e provochi interruzioni, riduzione delle performance o aumento dei costi.

L'autenticazione dell'utente, l'accesso federato, l'accesso tradizionale, l'autenticazione a due fattori o l'autenticazione tramite One Time Password (OTP) possono proteggere gli account. Le funzionalità di controllo degli accessi verificano l'accesso fino al livello dei campi dei record degli utenti, oltre che in base al ruolo e/o per attributo, al fine di ridurre i rischi di esposizione dei dati dei clienti e migliorare la sicurezza dei dati. Identity Cloud controlla anche il flusso dei dati fino alle applicazioni con le quali si integra; ad esempio, le aziende possono fare in modo che uno strumento di automazione del marketing acceda solo a nome, cognome e indirizzo e-mail, ma non ad altri campi, per prevenire il diffondersi dei dati e la distribuzione accidentale di dati dannosi all'interno dell'organizzazione.