Questo progetto è stato finanziato con il supporto della Commissione Europea nell’ambito del Programma per l’Apprendimento Permanente Leonardo Da Vinci - Progetti Multilaterali per lo sviluppo dell’innovazione. Questa pubblicazione rispecchia il punto di vista degli autori e la Commissione non può essere ritenuta responsabili per ogni uso che possa essere fatto delle informazioni ivi contenute.

RESPONS

Responsible Skills Alliance for Sustainable Management of Small Hotels and

Restaurants

539920-LLP-1-2013-1-BG-LEONARDO-LMP

Report Nazionale – Ricerca sul campo

Paese: Italia

Questo progetto è stato finanziato con il supporto della Commissione Europea nell’ambito del Programma per l’Apprendimento Permanente Leonardo Da Vinci - Progetti Multilaterali per lo sviluppo dell’innovazione. Questa pubblicazione rispecchia il punto di vista degli autori e la Commissione non può essere ritenuta responsabili per ogni uso che possa essere fatto delle informazioni ivi contenute.

Introduzione

Le industrie del settore Alberghiero e della Ristorazione svolgono un ruolo cruciale per

l'economia italiana, essendo l'Italia uno dei paesi più visitati al mondo.

Secondo i dati statistici più recenti, in Italia ci sono 33.728 alberghi1 e 123.500 strutture

assimilabili (B&B, case vacanza, agriturismi, etc)2, per un totale di circa 1.1 milioni di stanze.

Secondo Unioncamere e l'Istituto Nazionale per la Ricerca del settore Turistico, il settore

alberghiero e della ristorazione è stato duramente colpito dalla crisi economica negli ultimi

anni. Solo da giugno 2013 è iniziata una lenta ripresa grazie alla crescita del flusso turistico

sia internazionale (4,2%) che interno (+1,0%.)3 e allo sviluppo dell’eco-turismo4.

Nel 2013 le entrate degli hotel sono aumentate in media del 3,5%; tra tutte, le strutture a 4

stelle hanno registrato i risultati migliori (+4,6%) e ciò è principalmente dovuto alla politica

di controllo dei prezzi che hanno applicato. Il trend positivo è continuato anche nei primi

mesi del 2014; alla fine di aprile il tasso di occupazione degli hotel ha raggiunto il 51,8 %5,

grazie all'aumento (+4,3 %)6 verificatosi nelle principali città artistiche a storiche.

La ripresa del settore è anche confermata dall'aumento del tasso d’occupazione nelle

imprese del settore e dalla nascita di nuove imprese.

Secondo i dati di Federalberghi il settore impiega 957.878 addetti, di cui 53,5 % è

rappresentato da donne e il 53,5% da lavoratori stagionali7, e nel 2013 si è verificato un

aumento di 2.300 unità8.

1 http://www.federalberghi.it/index.aspx

2 http://www.federicominghi.it/2013/12/10/non-rimane-che-imparare-larte-dellaccoglienza/

3http://www.federalberghi.it/content/SiteAssets/Lists/Slider%20superiore/EditForm/Il%20barometro%20del

%20settore%20I%20trimestre.pdf 4http://www.economia.rai.it/articoli/turismo-boom-del-settore-ecologico-e-alberghiero-in-

crescita/24838/default.aspx 5 http://www.alberghiconfindustria.it/Prj/Hom.asp

6 http://www.meteoweb.eu/2014/05/turismo-e-occupazione-in-italia-bene-il-comparto-alberghiero-di-lusso-

e-delle-citta-darte/287556/ 7 http://www.imprenditoriafemminile.camcom.it/P42A1162C318S2/Parte-il-Giro-d-Italia-2013--imprenditrici-

in-pista-per-parlare-di-turismo.htm

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Tra le donne, l’88,8% ha un contratto a tempo indeterminato, la maggior parte a part-time,

tuttavia solo il 33.8% di esse occupa una posizione dirigenziale. Per quanto riguarda

l’imprenditorialità, in base ai dati dell’Osservatorio sull’imprenditoria femminile di

Unioncamere, da settembre 2012 a settembre 2013 sono state create in Italia 3.611 nuove

imprese HORECA (Hotel, Ristoranti e Catering), molte di queste gestite da donne.

La qualità del settore è garantita dai seguenti fattori: istruzione e formazione dei lavoratori,

pulizia e qualità delle strutture, collaborazione con soggetti intermediari e proposte in linea

con le esigenze dei turisti9.

Tuttavia, nonostante tali aspetti positivi si riscontrano ancora molte debolezze. In

particolare, il settore è frammentato e la maggior parte delle imprese HORECA ha difficoltà

a trarre vantaggio dalle economia di scala, nonché a gestire il passaggio alla sostenibilità

sociale ed ambientale e alla digitalizzazione.

In merito all’ultimo aspetto è evidente che, negli anni recenti, i social media hanno cambiato

il turismo, i bisogni e le aspettative dei viaggiatori e, di conseguenza, anche le strategie di

marketing delle imprese HORECA dovrebbero modificarsi10.

Negli ultimi sei mesi in Italia 7.2 milioni di persone hanno acquistato almeno un prodotto

turistico online e 3 milioni di persone hanno prenotato un hotel tramite internet. Per quanto

riguarda gli applicativi mobile, in Italia 20 milioni di persone usano gli smartphones; due

italiani su tre hanno un applicativo di viaggio sul proprio tablet o smartphone e il 50% dei

manager italiani utilizza apparecchiature mobile per prenotare i viaggi. Inoltre gli

smartphones sono anche usati per cercare il ristorante giusto e per leggere recensioni di

viaggio11.

Gli stakeholder ritengono che, per promuovere il settore, i Policy Maker dovrebbero offrire

un supporto alle imprese, offrendo fondi per la riqualificazione e la digitalizzazione.

8 http://www.unioncamere.gov.it/P42A2149C189S123/Excelsior--IV-trimestre-2013--Turismo-e-alimentare-

ridanno-slancio-all-occupazione.htm 9 http://archivio.denaro.it/VisArticolo.aspx?IdArt=521634&KeyW=

10http://www.pianetahotel.it/smartphone-booking-e-travel-industry-il-punto-di-amadeus-

italia/0,1254,86_ART_4870,00.html 11

http://www.corrierecomunicazioni.it/it-world/27850_turismo-si-apre-l-era-del-20.htm

Questo progetto è stato finanziato con il supporto della Commissione Europea nell’ambito del Programma per l’Apprendimento Permanente Leonardo Da Vinci - Progetti Multilaterali per lo sviluppo dell’innovazione. Questa pubblicazione rispecchia il punto di vista degli autori e la Commissione non può essere ritenuta responsabili per ogni uso che possa essere fatto delle informazioni ivi contenute.

Inoltre i manager del settore HORECA dovrebbero impegnarsi per presentare offerte online

che valorizzino il “Made in Italy” e promuovano il territorio, il cibo, il vino italiano, così come

le esperienze e le eccellenze del paese.

Questo progetto è stato finanziato con il supporto della Commissione Europea nell’ambito del Programma per l’Apprendimento Permanente Leonardo Da Vinci - Progetti Multilaterali per lo sviluppo dell’innovazione. Questa pubblicazione rispecchia il punto di vista degli autori e la Commissione non può essere ritenuta responsabili per ogni uso che possa essere fatto delle informazioni ivi contenute.

Capitolo 1. Il campione d’indagine

Il campione italiano è composto da 21 PMI (piccole e medie imprese) del settore turistico:

11 hotel, 9 ristoranti e 1 servizio di catering.

Tra gli hotel sono stati intervistati i responsabili delle seguenti tipologie di strutture: 1

ostello, 2 agriturismi entrambi con possibilità di pernottamento e ristorazione, 4 case

vacanza/B&B e 4 piccoli hotel.

Tra i ristoranti, CIAPE ha coinvolto nell’indagine diversi tipi di strutture, sia dal punto di

vista dei prezzi che della cucina proposta (tradizionale, creativa, regionale). Sono compresi

4 ristoranti tradizionali, 3 ristoranti specializzati in cucina regionale, 1 ristorante di cucina

creativa e 1 fast food.

Per ottenere una panoramica più ampia, CIAPE ha deciso di coinvolgere imprese localizzate

in diverse aree geografiche del paese (1 su 2 è localizzata in una grande città, Roma,

mentre le altre sono attive in più città e paesi, sia in campagna sia in località di mare). Le

imprese sono disseminate in 5 regioni italiane: Lombardia, Lazio, Sicilia, Marche e Abruzzo.

La maggior parte di esse sono micro-imprese; 9 (praticamente 1 su 2) hanno meno di 5

dipendenti, 8 hanno uno staff composto in media da 5-9 persone e solo 4 impiegano fino a

10-20 risorse l’anno.

Più della metà delle imprese coinvolte (61,9%) sono a gestione familiare; tuttavia due si

autodefiniscono a conduzione semi-familiare poiché, pur avendo avviato l’impresa in

famiglia, recentemente hanno deciso di esternalizzarne la gestionei.

Le interviste sono state attuate con l’uso di diversi mezzi. Per diffondere il questionario

sono stati utilizzati i social network (twitter, facebook e linkedin) e le email. Sette imprese

hanno compilato il questionario online attraverso il link inviato su www.surveymonkey.it, 6

hanno preferito l’intervista telefonica e le restanti 8 hanno scelto l’intervista di persona.

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Capitolo 2. Elementi che influiscono sui risultati delle imprese del settore.

Tra gli elementi che possono influire sulle performance delle imprese HORECA, chi ha

risposto al questionario ha evidenziato l’importanza delle condizioni di salute e sicurezza

sul lavoro (quasi da tutti segnalate come “molto importanti”); ciò è spiegabile in quanto i

vari aspetti ricompresi in questa voce riguardano i requisiti obbligatori per la legge italiana,

oppure riconosciuti come valori etici dai manager del settore.

Per lo stesso motivo, il secondo elemento importante è stato “uguaglianza nelle condizioni

di lavoro” (metà dei partecipanti ha risposto “molto importante” e l’altra metà ha risposto

“importante”). Molti manager hanno affermato di tenere in considerazione le pari

opportunità e i principi di non discriminazione nelle fasi di selezione del personale.

E’ importante aggiungere che tutti i manager hanno sottolineato anche l’importanza del

rispetto delle norme igieniche e degli standard di qualità per garantire il successo della

propria impresa.

Il terzo elemento emerso con forza è la digitalizzazione, considerata fondamentale sia per i

ristoranti sia per gli alberghi.

Aspetti come la personalizzazione dell’offerta di ospitalità e menu e la sostenibilità delle

strutture sono considerati un valore aggiunto solo per i ristoranti, in virtù delle nuove

abitudini e preferenze dei consumatori. Mentre per quanto riguarda la voce “comunità

locale e iniziative sociali”, riteniamo importante sottolineare che alcune delle imprese

coinvolte nell’indagine hanno creato dei partenariati con altre imprese locali e considerano

importante sviluppare attività per la promozione del territorio.

Gli imprenditori intervistati ritengono di scarsa importanza per il successo dell’impresa la

proposta di “offerte benessere” o di “menù sani” (entrambe le voci sono state classificate

come “non importanti” da 11 imprese). Ciò è principalmente dovuto alle caratteristiche dei

territori in cui sono collocate le imprese; infatti se l’indagine si fosse concentrata in altre

regioni o aree del paese, come ad esempio in Toscana o in Trentino- alto Adige/Sud Tirolo,

le risposte sarebbero state diverse.

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Capitolo 3. Aspetti per i quali sono richieste maggiori informazioni e competenze.

Analizzando le risposte si evince che le problematiche considerate centrali dai manager

delle imprese sono anche quelle rispetto a cui gli intervistati ritengono di possedere buone

competenze. Risulta che i manager intervistati si ritengano “competenti” ed “esperti” in

tematiche quali la sicurezza sul lavoro; per quanto riguarda le pari opportunità solo 3

intervistati si identificano come “principianti”, anche se riconosco l’importanza di

quest’aspetto.

Il terzo elemento chiave è quello della digitalizzazione, per cui 18 partecipanti su 21 hanno

risposto che si ritengono “esperti” o “competenti”, ma l’impatto di questo elemento sulle

performance delle imprese è dovuto anche ad altri fattori come la domanda per questo

tipo di servizio, l’affluenza dei turisti e la concorrenza nell’area.

Molti degli imprenditori dichiarano di avere poca o nessuna esperienza in materia di

“offerte benessere”, 15 si considerano “principianti” o “inesperti”. Tuttavia, poiché queste

dimensioni sono considerate di scarsa importanza, non si riscontra interesse verso specifici

interventi formativi.

Invece è richiesta formazione su quegli aspetti considerati di crescente importanza dagli

intervistati, in quanto rappresentano nuove sfide e sono espressione dei nuovi bisogni della

clientela. Tra questi spicca un ambiente di lavoro ecosostenibile (più della metà degli

intervistati lo considera “molto importante” o “importante”, anche se 2 manager si sono

identificati come “principianti”).

Informazioni sono richieste anche in merito all’aspetto della responsabilità sociale e delle

comunità locali e iniziative sociali (7 tra hotel e ristoranti sono classificabili come

”principianti” o “inesperti” in questo campo).

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Capitolo 4. Competenze Innovative possedute dai manager del settore HORECA

Per quanto riguarda l’autovalutazione in termini di competenze innovative, gli intervistati si

considerano “esperti” o “competenti” in materia di cooperazione/spirito di gruppo e

innovazione; per le competenze gestione interculturale e problem solving solo un

intervistato si è definito “principiante”.

Le competenze meno diffuse tra i manager del settore sono: lingue straniere (5 manager si

considerano “principianti”) e conoscenze informatiche (6 intervistati si sono definiti

“principianti”). Tuttavia i manager hanno sottolineato che, anche se sono carenti per

quanto riguarda queste competenze, tra i propri dipendenti, solitamente i più giovani, c’è

sempre qualcuno con una maggiore competenza in materia (ad esempio personale addetto

alla clientela straniera o responsabile del sito web e dei social network).

E’ importante evidenziare che nessuno degli intervistati ha selezionato l’opzione

"inesperto” in relazione alle competenze elencate.

Quattro intervistati hanno aggiunto, come competenza fondamentale, le capacità

comunicative/attenzione al cliente.

Non si rilevano differenze particolari tra le risposte offerte da manager di hotel e manager

di ristoranti.

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Capitolo 5. Apprendimento e Formazione

Gli intervistati hanno identificato come principali ostacoli rispetto alla formazione e

all’apprendimento continuo, la mancanza di tempo (15 risposte) e i costi della formazione

(13 risposte). In merito, uno degli intervistati ha enfatizzato il fatto che, a suo parere, i

corsi dovrebbero essere finanziati dai responsabili del settore HORECA.

Inoltre, alcuni dei manager ritengono che le competenze necessarie dovrebbero essere

acquisite già alla scuola superiore - Istituto alberghiero.

L’ultimo degli ostacoli identificati è la mancanza di motivazione (solo due intervistati

l’hanno identificato come tale); comunque è opinione comune che ci siano sempre meno

giovani interessati a lavorare nel settore.

E’ inoltre rilevante segnalare che gli intervistati manager d’imprese situate lontano dalle

grandi città evidenziano come sia spesso un problema raggiungere i luoghi in cui si tengono

i corsi - normalmente le città grandi della Regione - e che quindi si sprechi troppo tempo.

Relativamente alla tipologia di formazione che si predilige, gli intervistati sostengono la

necessità sia una formazione teorica sia pratica, visti gli aspetti concreti e dinamici del

lavoro. Alcuni intervistati ritengono che la formazione online possa rappresentare una

buona soluzione ai problemi legati alle difficoltà di spostamento e alla mancanza di tempo,

ma che essa debba comunque essere associata alla formazione pratica.

Non si rilevano differenze particolari tra le risposte offerta dai manager di hotel e dai

manager di ristoranti.

Questo progetto è stato finanziato con il supporto della Commissione Europea nell’ambito del Programma per l’Apprendimento Permanente Leonardo Da Vinci - Progetti Multilaterali per lo sviluppo dell’innovazione. Questa pubblicazione rispecchia il punto di vista degli autori e la Commissione non può essere ritenuta responsabili per ogni uso che possa essere fatto delle informazioni ivi contenute.

Capitolo 6. Conclusioni

Gli aspetti chiave per la progettazione di un corso di formazione rivolto ai manager del

settore HORECA, sono stati definiti analizzando gli scarti tra livello d’importanza per le

performance aziendali attribuito a ciascun elemento analizzato, e auto-valutazione delle

capacità in possesso dai manager in materia, dando priorità agli item con un gap maggiore

tra “importanza” ed “esperienza”.

Dai risultati raccolti è emerso che, per le aziende italiane, le materie prioritarie dovrebbero

essere, nell’ordine:

1. ESPERIENZE E MENU “HEALTY FRIENDLY”: come integrare le questioni di salute nelle

attività di marketing; come ideare proposte e menu sani; come informare e

sensibilizzare sugli aspetti nutrizionali, sul contenuto calorico dei cibi e sulla loro

composizione.

2. AMBIENTE DI LAVORO RESPONSABILE: come gestire una catena produttiva

responsabile, dal produttore al consumatore; come definire Codici di condotta

interni; come stabilire regole anti frode; come gestire gli aspetti non finanziari della

contabilità; come attuare una politica dei prezzi equa e strategie pubblicitarie etiche;

come lavorare con i partner sociali.

3. SERVIZI ONLINE: come attivare sistemi di prenotazione tramite internet; come

garantire un’offerta online di prodotti, servizi di prenotazione, pagamento,

monitoraggio e valutazione del servizio.

4. STRUTTURE E MENU SOSTENIBILI: come offrire modalità di trasporto alternativo (bici,

Nordic walking, etc.) e tour ecologici. Come promuovere l’uso di cibi biologici e

prodotti stagionali nei menu.

Per quanto riguarda le competenze trasversali, quelle identificate come prioritarie sono:

1. COMPUTER/ ICT: come utilizzare il computer per accedere a corsi di formazione

online.

2. COMPETENZE LINGUISTICHE: come acquisire una buona conoscenza di almeno una

lingua straniera, per esempio l’inglese.

3. ADATTAMENTO AI NUOVI MODELLI DI BUSINESS: come gestire i rapporti con i

fornitori, come prevedere nuove strategie di mercato, come gestire le risorse umane.

Questo progetto è stato finanziato con il supporto della Commissione Europea nell’ambito del Programma per l’Apprendimento Permanente Leonardo Da Vinci - Progetti Multilaterali per lo sviluppo dell’innovazione. Questa pubblicazione rispecchia il punto di vista degli autori e la Commissione non può essere ritenuta responsabili per ogni uso che possa essere fatto delle informazioni ivi contenute.

4. ADATTAMENTO AL CAMBIAMENTO: come accettare e gestire riscontri e lamentele

dei clienti.

La formazione deve essere preferibilmente veloce, gratuita e focalizzata sui reali bisogni del

settore.

La formazione online è vista come una buona opportunità perché i corsi possono essere

seguiti nel tempo libero.

i Qui di seguito una lista ed una breve descrizione delle imprese coinvolte nell’indagine, che CIAPE ringrazia per l’attenzione e la disponibilità dimostrate.

Nome Tipologia La Corte Ghiotta Agriturismo in campagna, 50 km da Milano. Offre specialità

regionali e ospitalità per gruppi.

Agriturismo Cascina Corte Grande

Agriturismo in campagna, 50 km da Milano. Offre specialità regionali e ospitalità per gruppi.

Pensione Altamira Piccolo hotel/pensione sul mare, in Italia centrale (Abruzzo).

Eats and sheets B&B B&B situato nel centro di Roma.

Hotel Romance Piccolo hotel situato nel centro di Roma.

Residenza Anastasia Colosseo

B&B situato nel centro di Roma.

B&B Palazzo Reale B&B sul mare, nel sud di Italia (Sicilia).

Ca’D’La Tonilla B&B in campagna, 50 km da Milano.

B&B Perbacco B&B in campagna, 50 km da Milano.

Residence degli aranci Hotel sul mare, in Italia centrale (Marche).

Castello di Foglia Hotel in campagna, 50 km da Roma.

Brad Ristorante situato nel centro di Roma; offre cucina innovativa di alto livello.

Poss caffè Ristorante situato in una piccola città della Lombardia.

4 all events Società di Servizio catering, situata a Roma.

Triclinium ristorante Ristorante situato nel centro di Roma; con un’offerta prevalentemente turistica.

Pizza forum Ristorante situato nel centro di Roma; offre cucina tradizionale.

La Mansarda Ristobracepizzeria

Ristorante tradizionale a Roma; offre come specialità pizza e carne alla brace.

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Ristorante da Romano Ristorante situato in campagna a 50 km da Roma. Propone specialità regionali.

Ristorante San Gallo ai Coronari

Ristorante tradizionale a Roma. Anche cocktail bar ed enoteca.

Ristorante Pasqualino al Colosseo

Ristorante regionale a Roma.

L'Invincibile ristorante ed enoteca

Ristorante situato nel centro di Roma; propone cucina tradizionale ma anche menu di cucina innovativa.