Reitek Soluzioni Credit Management

Il partner ideale per servizi di

Credit Management.

Agenda1. Company Profile Reitek

• Società, posizionamento, clienti e mercati.

2. Soluzioni per la Gestione del Credito• Scenario Customer Operations• Processi e posizionamento• Come fare Outbound• Contact Center Multimodale

3. Case Studies

1.

Company Profile Reitek

Executive Summary

Tipo Società S.p.A.Settore Telecomunicazioni,

sviluppo software, consulenza.

Fondazione 1990Sedi Milano e Roma.Dipendenti 76 (31dic13)Valore della produzione

10,2 Milioni € (31dic12)

Certificazioni Certificazione di Sistema Qualità ISO 9001

Sito web www.reitek.com

Siamo orientati al Contact e Campaign Management.La nostra missione è creare valore per i nostri clienti:

• Offrire soluzioni cross-channel per l’ingaggio di prospect e la customer experience.

• Incrementare e migliorare il monitoraggio dei processi di supporto clienti e di vendita.

MilestonesEsperienza e affidabilità

1990-2002

- Prima release IVR- Lancio CTI- Sviluppo Voice Portal

Ricerca e consolidamento

2002-2010

- Sperimentazioni Mobile- Fondazione ReiLabs- Lancio Saas- Lancio Online Engagement

Evoluzione

2011-2015

- Lancio Cloudando- Crescita SFA e Teleselling- Startup Vivocha- Nuova compagine societaria- Crescita Marketplace

Posizionamento

Reitek sviluppa una suite di soluzioni integrate, abbinate a elevate competenze tecnologiche e di consulenza, per progetti end-to-end di Contact, CRM e Campaign Management su 6 mercati:

I Clienti Reitek hanno 3 caratteristiche in comune:

• Presenza di una funzione di Contact Management interna o in outsourcing.

• Ampia prospect/customer base.

• Interazioni frequenti e multicanale con i clienti.

Telco e Media Utilities

Industria e Servizi Finance

Outsourcing P.A.Marketplace

Mercati e ClientiUtilities Telco e Media Finance

Outsourcing P.A. Industria e Servizi

2.

Soluzioni per la Gestione del Credito

Mappa applicativa

Mkt e VenditeCall Center

MulticanaleOnline

EngagementTeleselling, Vocal

Order.Sales Force AutomationCampaign

Management

ContaCT HighwayVivochaeasyCIM

easyView/CTACTRecord e easyReplay

CRM

Call Center Multicanale

Online EngagementCRM Platform

Survey application

ContaCT HighwayVivocha

Contact ProCTSurvey

Help Desk

Call Center Multicanale

Trouble TicketingSurvey

applicationGestione territorio

ContaCT HighwayOTRS

CTSurvey

CreditCall Center Multicanale

Vocal OrderingPredictive Outbound

Integrazioni piattaforme

Recupero CreditiContaCT Highway

CTRecord e easyReplayCTSurvey

Gestione delle c.d. chiamate mute.

Sono disponibili funzionalità e configurazioni per interrompere le chiamate in base a parametri temporali o quantitativi, riprodurre un comfort noise, fare recall su operatori dedicati, archiviare analisi e statistiche su sistemi On-premise e Cloud.

Trattamento dei dati personali.

Informativa ai sensi e per gli effetti del Dlgs. 196/2003 e successive modifiche, nel rispetto dei dipendenti e di ogni interlocutore di Reitek S.p.A.

Affidabilità dei servizi in Cloud.

Controllo degli accessi mono/multitenancy, ridondanza dell’intero sistema, backup dei dati, indipendenza operativa dei Clienti. Inoltre, la memorizzazione, il backup e la gestione delle informazioni risiedono in data center dislocati in Italia.

Disposizioni sulle vendite a distanza.

Es. strumenti a supporto di teleselling e eCommerce. Script operatore personalizzabili per gestire l’informativa precontrattuale (identità del professionista, caratteristiche del prodotto o servizio, modalità di pagamento, garanzia) e la registrazione vocale dell’acquisto.

Direttiva UE sui cookie web.

Utilizzando i servizi web Reitek (tipicamente la navigazione sul sito Internet pubblico) l’utente concede il consenso all'utilizzo dei cookies.

La gestione aziendale e le soluzioni di Credit Management di Reitek sono aggiornate in modo costante per rispettare, talvolta anticipando, i Provvedimenti emanati dal Garante per la protezione dei dati personali.

Privacy & Security

Compliance

Primo: non perdere clienti!

CUSTOMER OPERATIONS

Scenario Tipo di Attività

CaringIl cliente chiama l’azienda e viene assistito nel migliore dei modi possibili.

Reattiva, in prevalenza inbound.

Retention

L’Acquisition genera sempre più guerra dei prezzi poco sostenibile. L’Upselling è ora utilizzato in funzione del Caring per mantenere la relazione.

Proattiva e preventiva, in prevalenza outbound.

Credit Management

I clienti non sono tutti uguali, vale per le vendite come per i processi di recupero crediti. Servono competenze e feeling, anche qui in un’ottica di Customer Care.

Reattiva e preventiva, in prevalenza outbound.

Processi e posizionamento

•primo sollecito (es. direct mailing) da parte dell’azienda.•studio della pratica, valutazione del debito e del debitore.

•strutturazione/planning delle attività di sollecito.•sollecito telefonico (pratiche di bassa criticità).•accertamento e phone reminder.• riscossione ordinaria.

•verifica anagrafiche, rintraccio, diffide, reclami.•phone collection, ottimizzazione della contattabilità.•gestione IVR outbound, call back, agende e richiamate.•field collection (esazione/riscossione domiciliare, pre-legal).

Preliminare Soft Collection Collection

Recup

ero

OK

Giudiziale

Stragiudiziale

Come fare Outbound

Il Teleselling è spesso «one-shot», nel Recupero Crediti serve creare più feeling continuativo. Aumenta l’importanza di:

• operatore/team/skill dedicate;

• gestione della pratica;• script di negoziazione.

«Mi lascia un numero che la richiamo io?»Non solo Outbound: gestire IVR, call back e richiamate su appuntamento significa aumentare efficacia ed efficienza del team!

Come fare Outbound

Gli operatori di Recupero Crediti, a differenza ad esempio delle realtà di Telemarketing, sono di norma molto più specializzati e utilizzano correntemente numerosi applicativi alla volta.

Sono possibili entrambi gli scenari:

• Lavorazione di una campagna Outbound alla volta.

• Lavorazione di più campagne Outbound alla volta.

Come fare Outbound

Le lavorazioni di Recupero Crediti sono costituite da un insieme di pratiche. A una singola pratica sono associati più soggetti (debitore, garante… ) e per ciascuno sono normalmente presenti più numeri di telefono.Pratica

Soggetto1Debitore

Soggetto2Garante

SoggettoN…

Tel1 Tel.. Tel1 Tel.. Tel1 Tel..

Le campagne Outbound vengono definite in base a:

• Particolari richieste del committente

• Fase della lavorazione (es. rintraccio, phone collection..)

• Tipo di Prodotti (es. bollettini, Rid..)

• Organizzazione interna (skill operatori, applicativi integrati..)

• numero di operatori liberi.• probabilità di fallimento delle chiamate.

PredictiveIl sistema effettua un numero di chiamate

superiore al numero di operatori liberi

• se la % di operatori liberi supera una data soglia il numero possibile di chiamate viene incrementato.

• se la % di chiamate abbattute alla risposta supera una data soglia il numero possibile di chiamate viene diminuito.

Predictive-AdaptiveIntroduce due meccanismi

basati sul numero di operatori liberi e sul numero di chiamate

abbattute alla risposta

Come fare Outbound

• gestisce la casistica di operatore loggato su più code suddividendone il peso fra le code.

• gestisce una soglia massima di chiamate abbattute.

• rende al meglio per campagne non massive e senza abbattimento della chiamata al ring.

Predictive MultiQueue

AdaptiveAlgoritmo di nuova

generazione, supporta la predizione del numero di

operatori liberi

• riserva l’operatore in base all’agenda personale/di gruppo dedicato alla pratica.

Su Appuntamento Schedula la chiamata su appuntamento in base

all’Agenda concordata tra Operatore e Cliente

Come fare Outbound

Come fare Outbound

L’algoritmo Predictive MultiQueue Adaptive è il più completo e flessibile della famiglia Predictive.

Esistono tre fattori principali da gestire per massimizzare l’efficienza delle campagne di Sollecito/Phone Collection:

1. Metriche di Confidence per regolare la massima % di errore nel calcolo della probabilità di successo delle chiamate.Caso: pochi esiti disponibili all’inizio di un turno di lavoro.

2. Metriche di Droprate per ricalcoli e arrotondamenti graduali sulle chiamate abbattute alla risposta.Caso: pochi operatori loggati su particolari code.

3. Metriche a controllo del numero massimo di chiamate generate dal sistema.Caso: operatori loggati su più code. Altri algoritmi, in certe condizioni, generano un numero eccessivo di chiamate.

Come fare Outbound

• ridurre in modo drastico i tempi di inattività degli operatori

• fare efficacia ed efficienza sui

target di chiamata

• incrementare il volume delle

chiamate possibili

complessive

• fare efficienza sulle richiamate su appuntamento

Esercizio Target

VolumiCall Back

Contact Center Multimodale

ContaCT Highway è la soluzione di contact center leader sul mercato italiano.E’ la “piattaforma tecnologica abilitante” alla base di tutto il portfolio prodotti di Reitek.

Punti di forza

Il più potente motore di outbound in Italia.

Configurabilità.

Multimodalità e multicanalità.

Versatilità Cloud e On-premise.

Insights e KPI da leader di mercato.Scheduler

ACD

gestione canali

ContaCT Highway

gestione strumenti

operatore e agente

easyCIM

ContaCT Highway gestisce voce, video e dati. Punto di riferimento in Italia sui mercati dell'outbound, del teleselling e dell'IVR, si distingue per:

• centralizzazioni multi-sito e multi-azienda.

• tecnologia aggiornata allo stato dell’arte.

• open architecture & integrazioni con sistemi esterni.


Agent Desktop unificato per la gestione delle interazioni con il contatto, delle campagne e degli script operatore.

• esperienza browser-like.• telefono software SIP.• operatività ACD.• Online

Engagement: web chat, call back call me now, content-push, form-sharing.


Agent Desktop unificato per la integrazione di applicazioni legacy o di terze parti:

• ERP.• CRM.• Knowledge Base.• gestione utenze (es.

utility, telco)• scadenziari.• normalizzazione e

georeferenziazione indirizzi.

• rendicontazione.



La piattaforma di Contact Center Multimodale comprende un Wizard per gestire servizi IVR.

• Scelta: editor grafico o caricamento file VoiceXML.

• Creazione di una alberatura di base: 5 minuti.

• IVR Outbound: modalità molto efficace per particolari servizi (es. solleciti).

Esempio IVR: Routing su Operatore Dedicato

SurveyCTSurvey è la web app che permette di creare surveys telefoniche.Integrata con la piattaforma ContaCT Highway, realizza Servizi IVR con parametri personalizzabili:

• intervallo temporale di validità;• caricamento messaggi registrati;• importazione contatti;• API web services per

integrazioni con servizi e applicazioni terze (es. processi di Customer Experience Management)

Survey

Registrazione e Riascolto

CTRecord è il modulo della piattaforma di contact center che permette di registrare le chiamate (es. servizi di Verbal Ordering).easyReplay è il portale web per la gestione e il riascolto delle registrazioni.

Key Features

Registrazione Riascolto

ON-DEMANDOne-click da barra telefonica.

CRIPTINGAbilitazione via OpenSSL.

AUTOMATICAProgrammazione CTI.

CONTROLLOGestione sistema e accessi.

TAGGINGPersonalizzazione.

COMPATIBILITA’Marathon.

Registrazione e Riascolto

Contact Interaction Management

easyCIM è l’applicazione per la gestione del contatto, delle liste e delle interazioni fra i contatti e un’azienda. Supporta logiche di routing su competenze specifiche (es. negoziali) di operatori o gruppi.

Punti di forza

Copre una mancanza applicativa sul mercato italiano.

Soluzione cross fra CRM, Workflow e Campaign.

Gestisce canali diretti e indiretti.gestione

canali

ContaCT Highway

gestione strumenti

operatore e agente

easyCIM

Scheduler

ACD

Contact Interaction Management• Chi e quando chiamare? Programmazione della contattabilità.

• Cosa chiedere, come rispondere, cosa proporre? Script Design.• Call-back multicanale. Integrabile con sistemi legacy e in

centralizzazioni.

Contact Interaction Management

• Scheduler: attivazione e disattivazione delle campagne (timing!), caricamento dei contatti, rischedulazione (in caso di esito contatto negativo).

• Territorio: gestione contatti e agende delle reti di agenzie, filiali o professionisti.

Performance Analytics

easyView è il moderno strumento di monitoraggio e analisi per processi operativi di contact center e servizi di Credit Management.

Punti di forza

Analisi in tempo reale.

Dashboard interattive.

I dati sono disponibili sempre e ovunque.

dati

servizicanalioperat

ori

dashboard, analytics, reporting



• Near Real Time.• Come sta rendendo la tua

campagna outbound? Visualizza i dati in modo dinamico e interattivo.

• Accedi a qualsiasi tipo di sorgente dati, non hai bisogno di un datawarehouse.

• Integrabile con più piattaforme (es. ERP, CRM, delivery, billing…) per migliorare l’intero processo.

3.

Case Studies

Reason WhyHR & Quadro

Normativo

• Incidenza crescente del costo del personale.• L’evoluzione in atto tende a equiparare i costi del

personale per attività a progetto ai costi del tempo indeterminato.

• Tendenza di riduzione dei benefici alle aziende che utilizzano call center delocalizzati in paesi esteri.

Qualità e Produttività

• I committenti richiedono crescenti standard di qualità e produttività, intervenendo sempre più spesso anche su Governance e Monitoraggio.

• Viene richiesto il presidio diretto della phone collection per misurare parametri QUANTITATIVI (es. correlazione tra attività telefonica e recupero) e QUALITATIVI (es. controllo registrazione conversazioni a campione o su contestazione).

Business Model

• Flessibilità del modello organizzativo.• Adattamento dei costi operativi ai trend di

crescita del business.• Strutture operative in parte dislocate presso gli

stessi committenti.

Case Studies

Riorganizzazione del Contact Center con accentramento delle funzioni di Customer Care Post-Vendita e Recupero Crediti.200 PO totali (BO in outsourcing), CTI in/out e IVR. Contatti gestiti all’anno: 400K inbound con operatore, 2 Mil. con IVR.

Evoluzione della piattaforma di Contact Center oltre 600 PO, con motore Predictive Outbound, applicazione Survey IVR e comprensiva di moduli di monitoraggio e Business Intelligence. Progetto con visibilità internazionale.

Sviluppo delle aree Contact Center e Customer Interaction, a supporto di una delle principali società italiane di Gestione e Recupero Crediti.

Case StudiesOutbound

Ottimizzazione di rintracciabilità e contattabilità, anche con sinergie inbound e IVR.

Phone Reminder & Collection

Rilevamento preventivo delle situazioni di rischio, incremento dell’efficacia del recupero crediti.

Big Data

Consolidamento, omogeneizzazione e deduplica dei dati.

Performance Analytics & HR

Forte efficienza sulle attività più automatizzabili e/o time-consuming.

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