Numero identificativo del testpeso delle

risposte

peso delle

domande

peso delle

dimensioni

Dati del Tester

Cognome

Nome

Nome utilizzato per il test

Indicare l'indirizzo e-mail utilizzato per il test

Dati del concessionario

Nome del concessionario

Cittá / strada

Paese

Inserire l'indirizzo e-mail utilizzato per il test

Inserire l'indirizzo completo della pagina web (URL) del

concessionario su cui è stato reperito l'indirizzo e-mail

o Sì - proseguire il test

o No - il test termina qui

Nome del firmatario della e-mail di risposta

M1 Contatto con il concessionario

Data di invio della e-mail

Orario di invio della e-mail

Data della risposta automatica

Orario della risposta automatica

Oggetto della e-mail

o Si, entro 4 ore 100%

o Si, entro 24 ore 50%

o Si ma dopo 24 ore 0%

o No 0%

Data della risposta e-mail

Orario della risposta e-mail

M2 Standard di servizio

o Sì 100%

o No 0%

o Sì 100%

o No 0%

o Sì 100%

o No 0%

o Sì 100%

o No 0%

M3 Servizi aggiuntivi

o Sì 100%

o No 0%

20%

La risposta via e-mail era senza errori d'ortografia?

M2.3 20%

40%

QUESTIONARIO MYSTERY MAILING

100%Ha ricevuto una risposta via e-mail? (da considerare da

qui in poi solo risposte personalizzate non automatiche)M1.1 50%

L'indirizzo e-mail era raggiungibile?

M2.1 Il venditore l'ha chiamata per nome o cognome?

M3.1Allegat o alla e-m ail d i r isp ost a c'era m at er iale

in f o rm at ivo ineren t e alla r ich iest a?100% 20%

30%

M2.2 20%

La risposta e-mail conteneva la firma del venditore e i

riferimenti del concessionario?

Il vend it o re l'ha invit at a a recarsi d i p ersona in

concessionar ia?M2.4

Numero identificativo del testpeso delle

risposte

peso delle

domande

peso delle

dimensioni

Dati del Tester

Cognome

Nome

Nome utilizzato per il test

Indicare il numero di telefono utilizzato per il test

Dati del concessionario

Nom e d el concessionar io

Cit t á / st rad a

Paese

Inser ire il num ero d i t elef ono ut ilizzat o p er il t est

Contatto con il Concessionario

Dat a d ella t elef onat a

Orar io d ella t elef onat a

o Co lloq uio con il vend it o re

o Co lloq uio con la

Recep t ion istOgget t o d ella t elef onat a

Nom e d ella Recep t ion ist

C1 Valutazione della Telefonata

è r iuscit o a p ar lare con un

vend it o re100%

nessun vend it o re era

d isp on ib ile m a le è st at o

o f f er t o un r icon t at t o e un

vend it o re l'ha r ich iam at a

100%

nessun vend it o re era

d isp on ib ile e NON le è st at o

o f f er t o un r icon t at t o

0%

nessun vend it o re era

d isp on ib ile, le è st at o o f f er t o

un r icon t at t o m a nessun

vend it o re l'ha r ich iam at a

0%

non è r iuscit o a p ar lare con

nessuno (d op o 10 sq uilli)0%

C2 Standard di servizio

o Si, si è p resen t at o 25%

o Sì, ha m enzionat o il nom e

d el concessionar io25%

o Sì, ha o f f er t o il suo aiut o 50%

o No 0%

o Sì 100%

o No 0%

o Sì 100%

o No 0%

o Sì 100%

o No 0%

C3 Proattività venditore

o Sì 100%o No 0%

25%

Il co llab orat o re ha salut at o in m od o cord iale?C2.4 25%

QUESTIONARIO MYSTERY CALLING

100% 40%C1.1

Il co llab orat o re ha usat o com p or t am ent i st and ard

d i servizio , q uali p resen t arsi, m enzionare il nom e

d el concessionar io o r ivo lgersi al clien t e con

"com e p osso aiut ar la?" o "cosa p osso f are p er lei"?

C2.1

35%

25%

Il co llab orat o re ha usat o il nom e d el clien t e (d a lei

cit at o in izialm ent e) in un q ualsiasi m om ent o d ella

t elef onat a?

Scenar io

C3.1Il co llab orat o re l'ha invit at a a recarsi d i p ersona in

concessionar ia?100% 25%

Quand o ha t elef onat o alla concessionar ia

C2.2

Il co llab orat o re che ha r isp ost o alla t elef onat a le

ha ch iest o il suo num ero d i t elef ono o ha ch iest o

d i con f erm are il num ero già in suo p ossesso?

C2.3

25%