PROTOCOLO DE SERVICIO

PRESENTADO POR:

JHON EDISON LAVERDE

HERCILIA MORA

JESSICA CAMILA VALDEZ

ANA LISETH SANABRIA

GEISON FABIAN VARGAS

GRUPO

02

PRESENTADO A:

EVER TIQUE GIRON

UNIVERSIDAD DE LA TOLIMA (IDEAD)

TICS EMPRESARIALES

IBAGUÉ- TOLIMA

2015

PROTOCOLO DE SERVICIO

Introducción del servicio

Debemos identificar la excelencia en el servicio como principal herramienta para distinguir a la ponderosa de la demás competencias y crear un valor diferencial que nos permita tener una ventaja en el mercado.

La invitación principal es un auto reflexión y un examen introspectivo de que tanta calidad tiene nuestro trabajo y que tanto aportamos a nuestro labor, desde cada una de nuestras funciones y de igual manera que tanto desarrollo permitimos agregar a nuestras vidas utilizando la labor que nos dignifica, nuestro trabajo. Servicio es el conjunto de actividades capaces de satisfacer una necesidad. El servicio implica actitud y actitud, elementos que además de destrezas deben convertirse en hábitos espontáneos que reflejen un sentimiento de compromiso con la labor que desempeñamos y la empresa que representamos.

Seguridad Resultado Visión Imagen Conocimiento Ilusión Oportunidad Objetivos de su labor Ofrecer una experiencia gastronómica total Destrezas, desarrollo de habilidades Motivación económica, gusto por su labor

Todos debemos estar en capacidad de orientar al cliente con sus inquietudes, así el aspecto no correspondiente a nuestra área.

1. Imagen profesional

Las personas asignadas a la labor de mesas deben tener una presentación impecable ya que están siendo más observadas por los clientes.

A. Limpieza y pulcritud Baño diario Limpieza de dientes Lavado y peinado de cabello (Totalmente recogido) Lavado continuo de manos y uñas (Cortas y bien mantenidas)

Uso de cosméticos, accesorios y perfumes (cosméticos muy suave, no uso de perfumes ni accesorios)

B. Uniformes (Completo, limpio, carnet, zapatos limpios) Camisa blanca Peto café Jean la ponderosa Zapatos cafés (No tenis)

C. Equilibrio y postura

2. Conducta

A. Sonrisa (proporciona tranquilidad, confianza, rompe hielo)B. Cortesía

Buenas maneras Fineza Consideración Identificación de cliente Interaccion

C. Trabajo en equipo (Comunicación)D. Honestidad

Manejo de dineros Manejo de productos Cumplimientos de horarios

Servicio a la mesa

Mesero toma de pedido

A. Bienvenida: Recibir al cliente en el ingreso del mismo al restaurante y ubicarlo en la mesa. Acomodar la mesa y entregar la carta, ofrecer entradas y/o bebidas.

Buenas días, tardes, noches, bienvenidos a la ponderosa… Cuantas personas son? Donde prefieren ubicarse? Me acompañan por favor!

B. Acomodar mesa Después de ubicados dirigirse a la mesa, presentarse

Mi nombre es ….., estoy para servirles, como se encuentran? Recomendar siempre la ubicación de los bolsos en los ganchos

de las mesas.

C. Ofrecer carta: Es muy importante conocer el menú, composición y presentación de los platos. Pronunciación de los nombres. Conocer y ofrecer producto del día y promociones actuales. Hablar de tamaño de porciones, términos de cocción, ingredientes especiales, hablar en términos reales de tiempos y características para que el cliente no se sienta engañado. Aclararle que sustituciones están permitidas y que productos son adicionales.

Siempre tener en cuenta el objeto de venta, y ofrece con palabras sugestivas

Corte de carne jugosa, tierno de muy buen sabor Delicioso jugo de mandarina Refrescante limonada natural Chunchullo tostado Crocantes papas a la francesa

D. Toma de pedido: A la hora de tomar el pedido, comenzar siempre por las damas y continúe en el sentido de las manecillas del reloj, si hay niños empiece por ellos.

Cuando valla a tomar el pedido ubíquese a la izquierda del cliente Escritura de la comanda: aclare numero de la mesa, nombre del

mesero, hora, y escriba claramente Relea o verifique pedido en voz alta para asegurarse Ubicar oportunidad: recomiende bebidas y extras Retírese diciendo con permiso, buen provecho y pregunte

siempre si puede servir en algo mas.

E. Dar curso al pedido: Llevando a la caja la comanda, la cajera digita y el tique entra a las aéreas correspondientes.

F. Montar la mesa: Coloca cubiertos, ensaladas, revisa que los salseros estén surtidos.

G. Entrega del pedido

Anunciar los platos “Patacón de la casa” o Jugo de .. Servir debidas en la parte superior derecha, proteína al frente del

comensal, entradas al centro de la mesa o frente al comensal si no son para compartir, ensaladas ala izquierda.

Retirarse diciendo con permiso, buen provecho y pregunte siempre si puede servir en algo mas.

Mientras el cliente consume pasar por lo menos dos veces a la mesa indagando satisfacción y ofrecer postres, bebidas adicionales.

H. Presentar cuenta

Al momento de que el clientes pida la cuenta obligatoria por ley, preguntar si desean incluir el servicio

Revisar la cuenta antes de presentarles Leer los platos que se consumieron Darle espacio al cliente para leer Preguntarle forma de pago Siempre repetir en voz alta el valor que estoy recibiendo (Si es

efectivo), o preguntar número de cuotas para la tarjeta. Entrega cambio aclarando “señor le devuelvo …(mencionar la

suma) Despedida acompañar a la salida, o señalar con frase cordial, los

esperamos de nuevo.