PROGETTARE RELAZIONI PER COSTRUIRE FIDUCIA Matteo … · Docente di “Psicologia Sociale della...
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PROGETTARE RELAZIONI PER COSTRUIRE FIDUCIA Matteo CANTAMESSE ITERION s.r.l. ASAM Università Cattolica - Milano
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PROGETTARE RELAZIONI PER COSTRUIRE FIDUCIA
Matteo CANTAMESSE
ITERION s.r.l.
ASAM
Università Cattolica - Milano
Docente di “Psicologia Sociale della ComunicazioneMediata” – Università Cattolica
Docente di “Metodologia della ricerca” – SED Firenze
Referente accademico Innovation Lab “Digital ROI” -ASAM
Market researcher - ITERION s.r.l.
Consulente Social Media Strategy
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Ovvero…. Non sparate sul pianista, se non vi piace la musica
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PROBLEMI
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SOLUZIONI
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I mercati sono conversazioni.
I mercati sono fatti di esseri umani, non di segmenti demografici.
Le conversazioni tra esseri umani suonano umane. E si svolgono con voce umana.
Sia che fornisca informazioni, opinioni, scenari, argomenti contro o divertenti digressioni, la voce umana è sostanzialmente aperta, naturale, non artificiosa.
Le persone si riconoscono l’un l’altra come tali dal suono di questa voce.
Internet permette delle conversazioni tra esseri umani che erano semplicemente impossibili nell’era dei mass media.
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TELL ME MORE !
SIGN ME UP !!
I’M A FAN !!!
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ASCOLTARE IL
CONSUMATORE ?
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NUOVI MEDIA
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Il rapporto tra Sé e identità personale nelle interazioni online
Il rapporto tra le modalità enunciative in rete e definizione dell’ ‘identità’ percepita dagli interlocutori del soggetto;
La questione della responsabilità nella gestione della propria soggettività nelle relazioni online.
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SOCIAL NETWORK
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Una rete sociale è un gruppo di persone fra loro connesse da legami sociali (conoscenza, lavoro, famiglia, …)
Nella teoria delle reti sociali la società è studiata come rete di relazioni.
Il presupposto è che ogni individuo si relaziona con gli altri e questa interazione ne plasma e modifica il comportamento.
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I matrimoni Gli affari
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Anche in una rete sociale i ruoli sono distribuiti secondo una legge di potenza (long tail, ad esempio), e non secondo una distribuzione a campana
<Modificato a partire da R.Polillo (2009)> 33
Relazioni
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CONSUMER EXPERIENCE
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NON SOLO CONSUMO
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MA ANCHE MOTIVAZIONE
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Detti anche “DISPLAY ADV” per distinguerli dal “SEARCH ADV”.
Definiti RICH MEDIA se sfruttano più elementi comunicativi (più
media).
O ancora REACH MEDIA
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AdBlock Plus (Firefox, Chrome, Opera, IE)
NoScript (Firefox)
ScriptSafe (Chrome)
DoNotTrackMe (Firefox, IE, Chrome, Safari)
Ghostery (Firefox, Chrome, Opera, Safari, IE)
E tanti altri…..
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Dal “contenitore” al “contenuto”
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Insight e verbatim
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24 interviste
12 @ home
12 central location
Intestatari di conto corrente
Mix di banche
User web banking
Competenze informatiche medie
Età 18-65
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Competence gap:
Non diamo per scontato che tutti abbiano la nostra esperienza
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Coerenza interna e continutitàinterlocutoria:
Tutti sanno tutto
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Capacità di cambiare prospettiva:
Personas condivise
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Contextual Awareness:
Riconoscere la storia della relazione
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Standard Interface:
Facilitare il consolidamento dell’esperienza
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Relevant interaction:
Con che scopo siamo on-line?
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Trust & Channels
Canali diversi, azioni diverse.
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Competence gap
Coerenza interna e continutità interlocutoria
Personas condivise
Contextual Awareness
Standard Interface
Relevant & Meaningfull interaction
Trust & Channels
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Ascolto
Supporto
Operazioni
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Internet non è Facebook: dal “social” al “total”
Ogni canale ha le proprie specificità: Online Value Proposition
Le reti sociali non sono verticali, e non hanno un centro: l’azienda non è l’unicoattore. E nemmeno il più importante.
La strategia deve prevedere cicli di feedback molto brevi: l’ascolto va oltre la reputazione, e si estende alla relazione
Non si finisce mai di conoscere il cliente: metriche, KPI e benchmark devonodare forma alla relazione, ed essere costruite sulla base della relazione
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Ascolto
Comunicazione
Supporto
Operazioni
RelazioniConsapevolezza
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VOI VI FIDERESTE?
