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Presentazione tesi Virtualmarket- Luca Tiberia

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UNIVERSITA' DEGLI STUDI DI ROMA" LA SAPIENZA "

Facoltà di Scienze Matematiche Fisiche e NaturaliCorso di Laurea in Informatica

"E-CRM. Progetto e realizzazione di un ‘e-mall’ orientato al cliente.”

Relatore Prof. Parisi Presicce

StudenteLuca Tiberia

Presentazioni


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•Personalizzare il rapporto•Massimizzare uso contact center (call center, forum, chat, ecc…)

•dinamica •personalizzabile •scalabile

C.R.M.

DataWarehouse

preleva dati da più sorgenti distinte, integrandoli e immagazzinandoli in un unico deposito per facilitarne l'accesso e l'interrogazione

insieme di tecniche che consentono di effettuare l’esplorazione e l’analisi dei dati per scoprire regole o modelli nascosti all’interno di archivi di grandi dimensioni in modo automatico o semiautomatico

Datamining

Requisiti

Requisiti piattaforma CE


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Obiettivi

CRM operazionale CRM analitico

•call centers•gestione campagne promozionali•gestione automatizzata delle vendite•pianificazione delle risorse (ERP)•customer care•e-commerce web

•monitoraggio di tutte le attività•analisi degli interventi al call center•analisi successo iniziative marketing•valutazione del valore del cliente •segmentation and profiling•analisi dei rischi•analisi delle esigenze degli utenti•analisi delle vendite•analisi web log•modellare comportamento utenti •analizzare qualità del servizio•interfaccia e layout vetrine ottimali•stimare percorsi di navigazione ottimali•classificare prodotti/categorie•predire successo prodotto


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Metodologia


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Web Application Ext. Data Modeler Ext.

Esprime, attraverso UML, modelli di design che contengono elementi HTML

•modellazione della struttura (definizione tabelle, chiavi e relazioni), •modellazione delle funzionalità (definizione delle query).

Rose e la modellazione del software


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Componenti di un sito di CE

•insieme di transazioni commerciali tra produttore (offerta) e consumatore (domanda) realizzato con l’utilizzo di computer e reti telematiche e finalizzate allo scambio di informazioni direttamente correlate alla vendita di beni e servizi.•B2C - B2B – B2A – C2A

front end•un sistema di gestione catalogo (manager, negozi, categorie, prodotti, sconti)un motore di visualizzazione (home page, categoria, prodotto, faq, howto)un motore di ricerca e categorizzazione (commenti, promotion, key)

back end•un sistema di gestione degli ordini (carrello, spedizioni, corrieri)un sistema di gestione dei pagamentiun sistema di profilazione utenti (registrazione,riconoscimento,analisi)un sistema di hostingun’applicazione di data-mining e data-warehousing

Definizione e-commerce


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Soluzione esistente e requisiti

•Sito a singolo negozio•Costruito con tool di terze parti poco espandibile e configurabile•Database non transazionale con basso numero di utenze gestibili•Uso linguaggi client side per gestione carrello e validazione input •Uso cookie per memorizzazione carrello•Pagine poco dinamiche•Gestione profilo utenti inesistente•Gestione promozioni e sconti inesistente

•Numero indefinito negozi, categorie, prodotti e opzioni•Articoli dalla tipologia non definita•Massima espandibilità per promozioni, sconti•Molteplici e variabili modalità di spedizione e pagamento•Collegamento sistemi ERP•Gestione remota dell’intero negozio•Commenti, suggerimenti

Soluzioneesistente

Requisiti specifici


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•Host•Lan•Client/Server•3-Tier (browser/client, aziendale/business, dati/fisico)

Tecnologia pagine server•Le pagine client (HTML) vengono inviate senza esaminarne il contenuto•Le pagine server (ASP, JSP, PHP) sono elaborate prima della spedizione. •Sono composte da istruzioni che sono interpretate dal server e che producono un risultato codificato in html e aggiunto al normale contenuto della pagina.

ArchitettureTipologie


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Tipologia Sito Struttura DB & pagine•Orientato alla vendita B2C•Forte customer care•User-data driven

•Un database unico transazionale•Frammentato•Pagine modulari •Strutturate a template

Scelte progettuali


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•esposizione del prodotto in base alle promozioni (product driven layout), •esposizione del prodotto in base al profilo dell'utente (user driven layout).

•in ogni pagina deve esser possibile risalire ai negozi presenti nel mall,•ovunque ci si trovi deve esser possibile conoscere il reparto corrente e •navigare tra tutte le categorie presenti privilegiando dapprima quelle del negozio corrente e poi le altre,•in ogni pagina ci debbono essere:

•link ai servizi legati al prodotto/categoria che si sta visitando (inserisci commento, segnala ad un amico ecc…) e •ai servizi aggiuntivi più importanti (partecipa forum, usa la chat ecc…)

Facile implementazione delle features

Requisiti: pagine•Pagina negozio•Pagina categoria•Pagina prodotto•Pagina carrello

•Pagina gestione pagamenti e spedizioni•Pagina visualizzazione ordini•Faq, Howto•Servizi Contact Center


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Template delle pagine


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Prototipo Home Page


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WAE Diagram: home page


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Schema Product Page


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WAE Diagram: product detail


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•un profilo anagrafico (form di registrazione);•un profilo di navigazione (statistiche server web);•un profilo degli interessi (pagine prodotto visitate, click-throught dei banner);•un profilo delle idee (adesione a sondaggi e forum di discussione);•un profilo post vendita (call center).

Profilo Utenti


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Class Diagram Utenti


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Sequence Diagram User


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StateChart Diagram: User


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•call center tradizionali, email•chat testuali e video•forum di discussione.•commesso virtuale (e-clerk)

interazione immediata e simmetrica (la domanda e la risposta avvengono immediatamente e ognuno sa con chi sta parlando)

Contact CenterCosa è?

spazio in cui l'utente può lasciare opinioni su prodotti/servizi e leggere quelle degli altri ‘on line’ o ‘off-line’.

Composto da:

Forum (off-line)Chat (on-line)ognuno interviene essendo consapevole che il suo post può essere letto da chiunque in un tempo qualsiasi, non necessariamente in quel momento stesso.


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Class Diagram DM: Utenti


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Moduli Analisi dati utente


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Programma Partner

Programma Punti fidelity

Ampliare il circuito dei negozi e del traffico

Ampliare il traffico utenti ad alto valore per analisi profili

•transazioni utenti•spettanze e commissioni venduto•reporting profilo e credito

•Sistema visualizzazione icone •Gestione associazione premi/utenti•Reporting crediti

Necessità Task

TaskNecessità

Altri Moduli


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Tutti i moduli


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Presentazioni

Documents

Transcript of Presentazioni