Presentazione standard di PowerPoint · 2020-02-27 · 3 2 1 - 7.381 domande di conciliazione...

Il Servizio Conciliazione è iscritto nell’elenco degli Organismi ADR dell’ARERA ed alla piattaforma ODR della Commissione Europea e, tramite l’ARERA,aderisce al NEON (National Energy Ombudsmen Network).

Servizio ConciliazioneSettori elettrico, gas e idrico

Relazione annuale delle attivitàAnno 2019 – Dati aggiornati al 10 gennaio 2020

Volumi delle domande di conciliazione in ingresso - 2019

- 3 -- 2 -Servizio Conciliazione – Relazione annuale delle attività - anno 2018 - 1 -Servizio Conciliazione - Relazione annuale delle attività - 2019 - 1 -

7.381domande di conciliazione

nell’ I semestre 2019

Settore Elettrico

Settore Gas

Clienti Dual-Fuel

Prosumer

Settore Idrico 16.005domande di conciliazione

conciliazione.arera.it

Fig. 1

Volumi delle

domande di

conciliazione in

ingresso

anno 2019

gen feb mar apr mag giu lug ago set ott nov dic

1.1821.066

1.2281.172

1.439

1.294

1.516

937

1.6021.729

1.553

1.287

Indice regionale delle domande presentate presso il Servizio –2019

Fig. 2

Indice Regionale1

delle domande

presentate

anno 2019

1) Indice Regionale =𝑛.𝑑𝑜𝑚𝑎𝑛𝑑𝑒 𝑝𝑟𝑒𝑠𝑒𝑛𝑡𝑎𝑡𝑒 𝑜𝑔𝑛𝑖 100.000 𝑎𝑏𝑖𝑡𝑎𝑛𝑡𝑖

popolazione residente per Regione

- 3 -- 2 -Servizio Conciliazione – Relazione annuale delle attività - anno 2018 - 1 -- 2 -Servizio Conciliazione - Relazione annuale delle attività - 2019 conciliazione.arera.it

Argomenti delle domande di conciliazione per settore – 2019

Fig. 3

Argomenti delle

domande di

conciliazione per il

settore elettrico

anno 2019

Fig. 4

Argomenti delle

domande di

conciliazione per

il settore gas

anno 2019

- 3 -- 2 -Servizio Conciliazione – Relazione annuale delle attività - anno 2018 - 1 -- 3 -Servizio Conciliazione - Relazione annuale delle attività - 2019

2019 - Settore elettrico

Argomento domande n. % vs tot.

Fatturazione 3.925 48,1%

Danni 1.329 16,3%

Contratti 971 11,9%

Altro 682 8,4%

Morosità e sospensione 477 5,8%

Connessioni, lavori e qualità tecnica 377 4,6%

Misura 298 3,6%

Mercato 75 0,9%

Qualità commerciale 31 0,4%

Totale domande 8.165 100%

2019 - Settore gas

Argomento domande n. % vs tot.


Contratti 508 9,8%


Altro 403 7,8%

Misura 279 5,4%


Danni 85 1,6%

Mercato 39 0,8%




Fatturazione48,1%

Danni16,3%

Contratti

11,9%

Altro8,4%

Morosità e sospensione

5,8%

Connessioni, lavori e qualità tecnica

4,6%

Misura3,6% Mercato

0,9% Qualità commerciale

0,4%

Fatturazione61,8%

Contratti9,8%


8,3%

Altro7,8%

Misura5,4%

Connessioni, lavori e qualità

tecnica4,2%

Danni1,6%

Mercato0,8%

Qualità commerciale

0,3%



2019 - Clienti dual-fuel

Argomento domande n. % su tot.

Fatturazione 504 50,7%

Contratti 210 21,1%

Altro 109 11,0%


Mercato 32 3,2%

Danni 27 2,7%


Misura 10 1,0%


Totale domande 995 100%

Fig. 6

Argomenti delle

domande di

conciliazione per

i clienti dual-fuel

anno 2019


Fig. 5

Argomenti delle

domande di

conciliazione dei

prosumer

anno 2019

2019 - prosumer


Scambio sul posto 47 34,1%

Altro 22 15,9%

Fatturazione 17 12,3%

Misura 13 9,4%

Ritiro Dedicato 10 7,3%

Connessione, lavori e qualità tecnica 9 6,5%

Danni 9 6,5%

Contratti 6 4,4%



Totale domande 138 100%

Scambio sul Posto

34,1%

Altro15,9%

Fatturazione12,3%

Misura9,4%

Ritiro Dedicato7,3%


tecnica6,5%

Danni6,5%

Contratti4,4%


2,2%


1,4%

Fatturazione50,7%

Contratti21,1%

Altro11,0%


7,4%

Mercato3,2%

Danni2,7%


tecnica2,3%

Misura1,0%


0,6%


- 3 -- 2 -Servizio Conciliazione – Relazione annuale delle attività - anno 2018 - 1 -- 5 -Servizio Conciliazione – Relazione annuale delle attività - 2019 conciliazione.arera.it

2019 - Settore idrico



Misura 127 8,3%


Danni 76 4,9%

Altro 68 4,4%

Contratti 65 4,2%

Allacciamento e lavori 59 3,8%

Qualità tecnica 34 2,2%

Qualità contrattuale 20 1,3%


Fig. 7

Argomenti delle

domande di

conciliazione per il

settore idrico

anno 2019

Fatturazione65,1%

Misura8,3%


5,8%

Danni4,9%

Altro4,4%

Contratti4,2%

Allacciamento e lavori

3,8%

Qualità tecnica2,2%

Qualità Contrattuale

1,3%

Focus Tipologia attivante –2019

Fig. 8

Numero di domande

per tipologia

attivante

anno 2019


Fonte: informazioni dichiarate dall’attivante all’atto della presentazione della domanda.

2019 - Numero di domande

Tipologia attivante Cliente/Utente Ass. Consumatori Altri Delegati Ass. PMI Totale

Domestico 3.650 3.659 4.467 11.776

Non domestico 1.497 585 2.140 7 4.229

Totale 5.147 4.244 6.607 7 16.005

% vs Tot. 32% 27% 41% 0,04% 100%

Fig. 9

Età media e

domande

presentate dal

cliente/utente e

dal delegato

anno 2019

Anni Pratiche aperte

51

44

5.147

10.858

Cliente/Utente

Delegato

Delegante58


Trend domande di conciliazione e andamento procedure – 2019

Fig. 11

Domande ammesse

settori elettrico/gas,

prosumer e clienti dual-fuel

e andamento procedure

anno 2019

Fig. 12

Domande ammesse

settore idrico e

andamento procedure

anno 2019


2019 - Settori elettrico, gas, prosumer, clienti dual-fuel

Domande ammesse / andamento procedure* Tot. % vs tot.

Conclusa positivamente 6.796 67,4%

Conclusa negativamente 3.131 31,1%

Conclusa per rinuncia 153 1.5%

Totale 10.080 100%

2019 - Settore idrico

Domande ammesse / andamento procedure Tot. % vs tot.

Conclusa positivamente 660 65,9%

Conclusa negativamente 193 19,3%

Conclusa per mancata adesione 138 13.8%

Conclusa per rinuncia 10 1%

Totale 1.001 100%


Fig. 10

Andamento delle

domande di

conciliazione

anno 2019

2019 – Andamento delle domande

Andamento delle domande Tot. % vs tot.

Ammesse 12.686 79,3%

Non ammesse 1.858 11,7%

Non completata da cliente/utente 1.461 9%

Totale 16.005 100%

Dettaglio Non ammesse

* 1.402 procedure pendenti al 31/12/2019

*203 Procedure pendenti al 31/12/2019

Verifica documentale

negativa451

24,4%

Modulo errato452

24,3%Mancato rispetto dei

termini

277

14,9%

Parte attivante diversa da titolare della

fornitura

21411,5%

Sopravvenuta inammissibilità

1568,4%

Riproduttiva165

8,1%

Fuori ambito137

7,4%Altro

6

1%

Conclusa per rinuncia

Conclusa negativamente

Conclusa positivamente

1,5%

31,1%

67,4%

Conclusa per rinuncia

Conclusa per mancata adesione

Conclusa negativamente

Conclusa positivamente

1%

13,8%

19,3%

65,9%

Esiti e tempi medi delle procedure concluse - 2019

Fig. 14

Esiti delle

procedure per

settore in

dettaglio

anno 2019


Anno 2019

Elettrico Gas Idrico Dual-Fuel Prosumer Totale

Esito della procedura n. % vs tot. n. % vs tot. n. % vs tot. n. % vs tot. n. % vs tot. n. % vs tot.

Conclusa positivamente 3.551 64% 2.672 73% 660 77% 513 76% 60 68% 7.456 69%

Conclusa negativamente 1.968 36% 970 27% 193 23% 165 24% 28 32% 3.324 31%

Totale 5.519 100% 3.642 100% 853 100% 678 100% 88 100% 10.780 100%

Fig. 13

Esiti delle

procedure per

settore

anno 2019


Giorni medi per la chiusura della procedura

anno 2019

69%

Esito Negativo

3.324

Esito Positivo

7.456

31%

69%

Compensation e customer satisfaction – 2019


Fig. 15

Compensation1

procedure attivate

e concluse

anno 2019

1 La “compensation” è data dalla somma algebrica del corrispettivo economico (anche sotto forma di valore recuperato rispetto al valore della controversia) ottenuto dai clienti o utenti finali che hanno

avviato una procedura e sottoscritto un accordo dinanzi al Servizio Conciliazione nel 2019.2 3.569 questionari compilati.


Per nulla

soddisfattoMolto

soddisfatto

Fig. 16

Livello

soddisfazione

procedure attivate e

concluse

anno 2019

Il 95% dei clienti che ha compilato il

questionario2 al termine della procedura

è soddisfatto del servizio ricevuto

8.537.230 €€ 3.587.501

€ 4.949.730

Domestica Non domestica

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