Premessa

PROGETTO PROFIT

(Process Reengineering for Organizational Future through Information Technology )

(Evoluzione Organizzativa attraverso la Reingegnerizzazione dei Processi con l’utilizzo della leva Tecnologica )

Presentazione del 19 aprile 2007

2

CNS – Operazioni e Servizio Clienti ha avviato una serie iniziative volte a migliorare l’operatività delle strutture territoriali in termini di:

efficientamento dei processi e ottimizzazione dell’operatività

miglioramento nella relazione con il cliente, in termini di incremento della qualità del servizio e del livello di soddisfazione complessiva

sviluppo di nuove opportunità commerciali

adeguamento rispetto a non conformità

miglioramento della qualità del lavoro

Per la migliore conduzione delle attività è stato sviluppato e ormai collaudato da diversi anni un metodo di lavoro (Progetto PROFIT) che è frutto dell’esperienza condotta sul campo sia dalle

strutture centrali che territoriali

Premessa

3

Progetto PROFIT Piano PROFIT 2007 Focus: Il processo dei Bollettini online Focus: Il processo di Gestione dei contanti allo sportello Focus: Il processo dei Pacchi Postali

Indice

4

Coinvolgimento nella definizione dei nuovi

strumenti utente (Manuale Operativo)

Condivisione del processo delle criticità operative

Partecipazione attiva nell’individuazione di

soluzioni di miglioramento del processo

Professionalizzazione attraverso la partecipazione ai corsi di formazione on lineB

enef

ici

Fasi

Stru

men

ti

RILEVAZIONE E MAPPATURA PROCESSI

Riunioni del gruppo di lavoro (DUP, OSCF e OSC/ PORD)

Visite presso gli UPCheck list (questionari di

rilevazione)

ANALISI E OTTIMIZZAZIONE PROCESSI

Riunioni dei gruppi di lavoro dedicati

DISEGNO NUOVI PROCESSI

Nuovo Manuale Operativo Utente con evidenza di tutta la normativa a supporto

Comunicazioni sulle nuove modalità di processo

Nuove specifiche funzionali

IMPLEMENTAZIONE DIFFUSIONE E

MONITORAGGIO

Assistenza e formazione mediante modalità tradizionali e e-learning

Valorizzazione del patrimonio di conoscenze del personale di Sportello, di Retrosportello, di Filiale e di Centro (quasi 2.000 check list solo ad oggi, oltre 100 visite presso le strutture territoriali)

Soluzioni proposte fattibili e in linea con le esigenze pratiche dell’operatore Semplificazione delle attività e diminuzione dei tempi di esecuzione delle stesse per ottenere un maggiore

riconoscimento di professionalità dalla clientela

RISULTATO FINALE

Progetto PROFIT: descrizione dell’approccioA

ttivi

tà

Rilevazione e mappatura dei processi operativi, finalizzata ad identificare le “criticità”, avendo riguardo alla natura ed alle caratteristiche dei servizi

Individuazione di specifiche opportunità di miglioramento e valutazione dell’impatto attraverso l’analisi comparativa dei costi/benefici connessi

Elaborazione di un Manuale Operativo, per una visione “integrata” dei processi aziendali e la omogeneità dei comportamenti

Implementazione e diffusione dei nuovi processi presso le strutture periferiche attraverso un sistema integrato di supporto e monitoraggio

5

Progetto PROFIT: pianificazione processi 2007

Di seguito i processi previsti a piano per l’anno 2007, con evidenza della prevalenza di finalità dell’intervento di reingegnerizzazione e dell’attuale coinvolgimento di risorse sul processo

BollettinoCorrispondenza registrataPacchi postaliValori BollatiStampe di fine GiornataApertura C/CRiscossione EffettiPrestiti e MutuiTitoli e Spese di GiustiziaPignoramenti e FallimentiCarte Valori (calendarizzazione UP minori)Gestione contanti SuccessioniGestione amministrativa del personale

PROCESSI

Efficientamento

Semplificazione operativa

Conformità/ Correttezza operativa

Miglioramento verso il cliente

31,8%16,8%5,3%1,0%10,5%2,3%0,3%0,1%0,5%0,3%1,4%26,9%0,6%2,1%

INCIDENZA RISORSE SUL PROCESSO

(stima %)

TIPOLOGIA DI INTERVENTO

100%

6

• Il servizio di incasso pagamenti tramite bollettino postale genera ogni anno più di 600 milioni di transazioni• La gestione di un numero così elevato di transazioni all’interno dell’intera rete di uffici postali pone forti criticità tecnologiche ed

operative

CONTESTO: il servizio Bollettini

Focus: Bollettini online

Allineamento automatico sportello e sistemi centrali con registrazione completa di tutte le transazioni incassate allo sportello e riduzione delle rilavorazioni di backoffice per errori sui c/c o sulle condizioni di pagamento. Ulteriori benefici in front office potranno essere consentiti dal progetto SDP

Impatto operativo

Eliminazione testa pacco e della stampa del modello CH910

Riduzione tempi di gestione dei rilieviPossibilità di eliminare la gestione cartacea con le possibilità di integrazione di una periferica scanner (SDP)

Semplificazione operativa (SDP)

Ipotesi di soluzione a potenziale impatti sugli UPBollettino Online

7

Tale processo comprende le attività dell’Ufficio Postale relative alla gestione finanziaria, svolte nelle diverse fasi (aree di lavoro) del processo complessivo, come di seguito rappresentato:

Apertura caveau Recupero fondo cassa

Gestione flussi di cassa da/a PDL

Versamento denaro al Service

Sovvenzione dal Service

Cash dispenser

Quadratura cassa PDL

Operazioni di cambio turno (se doppio turno)

Lavorazione assegni

Quadratura UP Chiusura caveau

APERTURA UP GESTIONE FINANZIARIA UP

CHIUSURA PDL E GESTIONE CAMBIO

TURNOCHIUSURA UP APERTURA PDLAREE DI LAVORO

Focus: Gestione dei contanti – descrizione del processo (1/2)

ATTIVITÀ

DESCRIZIONE

Insieme delle attività svolte dal DUP ad inizio giornata finalizzate alla consegna del denaro agli operatori (accesso al caveau, prelievo e conteggio del denaro, consegna agli operatori, etc…)

Insieme delle attività svolte dall’operatore al fine di rendere operativo lo sportello (attivazione della PDL, conteggio del denaro, caricamento della roller cash, etc…)

Insieme delle attività finalizzate alla movimentazione dei contanti all’interno e all’esterno dell’UP (conteggio del denaro, formazione delle mazzette, predisposizione del versamento al Service, caricamento dell’ATM, desposito del denaro nei mezzi forti, etc…)

Insieme delle attività svolte dall’operatore finalizzate alla quadratura di cassa della PDL (svuotamento della roller cash, conteggio del denaro, verifica con l’importo presente a sistema, chiusura della PDL, consegna del denaro al DUP, etc…)

Insieme delle attività svolte dal DUP finalizzate alla quadratura di cassa dell’UP (conteggio del denaro, verifica con l’importo presente a sistema, verifica degli assegni incassati, posizionamento del denaro nei mezzi forti, etc…)

8

Di seguito è fornita la stima del personale attualmente coinvolto sul processo

APERTURA UP GESTIONE FINANZIARIA UP

CHIUSURA PDL E GESTIONE CAMBIO

TURNOCHIUSURA UP APERTURA PDL

400 5.418 1.617 943580

Personale coinvolto nell’intero processo: ~ 9.000

Focus: Gestione dei contanti – descrizione del processo (2/2)

AREE DI LAVORO

FTE

9

Oltre il 2007

Caricamento roller cash

Versamento tra sportelli

Stima qualitativa dell’entità dei Recupero FTE

LEGENDA:

Sulle soluzioni a lungo termine impatteranno ulteriori efficientamenti dovuti all’implementazione di SDP

Roller Cash Evoluto

Formazione mazzette allo sportello

Gli interventi ipotizzati, descritti in dettaglio nelle slide successive, vanno nella direzione di standardizzare le modalità operative, ridurre le attività non a valore aggiunto, diminuire la responsabilità della gestione della cassa e aumentare il grado di sicurezza operativa

++- -

Entit

à di

recu

pero

%

Standardizz.Brogliaccio (fase 1)

Altre

Altre

2007

Roller Cash S&S

Standardizz.Brogliaccio (fase 2)

Focus: Gestione dei contanti – Matrice delle priorità/ impatto delle soluzioni

Contabilità legata all’operatore

10

Di seguito è riportato il dettaglio delle principali criticità evidenziate dall’analisi e delle soluzioni di miglioramento ipotizzate:

Focus: Gestione dei contanti – dettaglio ipotesi di soluzioni (1/2)

AREA DI LAVORO SOLUZIONE POSSIBILE

RISULTATO DESCRIZIONE BENEFICIARI

APERTURA UP E CHIUSURA UP

Roller Cash Safety & Security

Ridurre il numero di attività di movimentazione denaro

Riduzione, negli UP di piccole dimensioni, dei versamenti e delle sovvenzioni da PDL a caveau (e viceversa) in apertura e chiusura UP, dotando gli UP di Roller Cash che possono fungere da cassaforte, anche di notte

DUP -OPERATORE

CHIUSURA UP Standardizzazione del brogliaccio (fase 1)

Eliminazione di attività a basso valore aggiunto di registrazione sul brogliaccio cartaceo

Limitazione dell’utilizzo del brogliaccio ai soli ai soli casi in cui il Server è occupato (il brogliaccio è il supporto cartaceo nel quale ciascun UP annota giornalmente varie operazioni che riguardano l’apertura degli sportelli, il passaggio del denaro da e per il caveau e le residue operazioni manuali per supportare le attività di quadratura di cassa)

DUP

APERTURA PDL Caricamento della roller cash

Semplificare le attività dell’operatore di caricamento della Roller Cash

Modifica delle modalità di caricamento della macchina per facilitare l'attività dell'operatore. Attualmente infatti si riscontrano problemi nella determinazione dell’importo della prima sovvenzione, poichè per quelle successive il sistema segnala in automatico quali banconote inserire e in quali cassetti

OPERATORE

CHIUSURA PDL E GESTIONE CAMBIO TURNO

Contabilità legata all’operatore

Ridurre le attività di quadratura per l’operatore

Riduzione delle attività di quadratura, soprattutto negli UP doppio turno, consentendo all’operatore di limitare le attività di verifica alle operazioni effettuate nel corso del suo turno

Apertura del turno con il saldo finale del turno precedente e conseguente eliminazione delle registrazioni a sistema delle movimentazioni di denaro tra sportello e cassa a inizio e fine giornata

DUP - OPERATORE

11

Focus: Gestione dei contanti – dettaglio ipotesi di soluzioni (2/2)



GESTIONE FINANZIARIA

Formazione delle mazzette allo sportello

Ridurre i tempi dedicati ad attività a basso valore aggiunto

L'operatore, nell’effettuare un versamento al caveau, consegna le banconote in mazzette già predisposte per il versamento al service. In questo modo è possibile ridurre le attività di retrosportello

DUP - OPERATORE

Versamento tra sportelli

Ridurre il numero di operazioni tra cassa centrale e sportelli

Incentivare i versamenti tra sportelli, effettuando invii di denaro da/a caveau solo all'occorrenza, al fine di ridurre il numero di attività operate da server e la circolazione di denaro non in sicurezza

DUP - OPERATORE

Standardizzazione del brogliaccio (fase 2)

Ridurre al minimo indispensabile le attività a basso valore aggiunto di registrazione sul brogliaccio cartaceo

Informatizzazione del brogliaccio mediante lo sviluppo di nuova funzionalità del PGO che consenta una stampa dell'elenco delle chiusure contabili del titolo 15 dei singoli Mod. XXXI, con la possibilità di annotare sulla stessa movimentazioni giornaliere di denaro ed inserimenti manuali

DUP

Roller Cash Evoluto

Ridurre il numero di attività di movimentazione denaro

Eliminazione delle attività di caricamento all’inizio del turno e di svuotamento alla fine, riduzione delle movimentazioni di denaro all’interno dell’UP, riduzione di sovvenzioni e versamenti al Service per il caricamento dell’ATM (certificazione del denaro a norma BCE), composizione degli esborsi strutturata per taglio, riduzione dei tempi di apertura della roller cash

DUP - OPERATORE

12

Focus: Gestione dei contanti – dettaglio altre ipotesi di soluzioni

* Soluzione alternativa alla precedente



APERTURA PDL Dotazione di cassette nominative

Diminuire il conteggio denaro da parte dell’operatore

Riduzione dei tempi di attivazione della PDL, mediante la dotazione agli UP di tante cassette quanti sono gli operatori: in questo modo non è più necessario, ad inizio turno, contare il denaro in giacenza essendo stato contato dal medesimo operatore alla fine del turno precedente

DUP - OPERATORE

APERTURA UP Apertura mezzi forti centralizzata

Ridurre i tempi di spostamento all’interno dell’ufficio

Il nuovo dispositivo consente la prenotazione dell'apertura di tutti i mezzi forti direttamente dal server, eliminando i tempi necessari a raggiungere le diverse postazioni

DUP

APERTURA UP E

CHIUSURA UPIncremento dei limiti di tolleranza del caveau biometrico

Ridurre i tempi delle attività di trasporto delle cassette nel caveau biometrico

Incrementare i limiti di tolleranza del caveau con riconoscimento biometrico entro i massimali stabiliti dalla Divisione Safety & Security, al fine di poter trasportare più cassette contemporaneamente

DUP

Modifica modalità deposito cassette*

Posizionamento di due operatori rispettivamente all’interno ed all’esterno del caveau, e spostamento cassette tramite trasferimento delle stesse tra i due

DUP

GESTIONE FINANZIARIA

Incremento dei limiti di giacenza dell’ATM

Ridurre il numero di operazioni di caricamento dell’ATM

Incrementare i limiti di giacenza dell'ATM entro i massimali previsti dalla Divisione Safety & Security, al fine di ridurre il numero di operazioni di caricamento

DUP

13

Focus sulla metodologia di intervento: Pacchi Postali

Di seguito sono presentati a titolo esemplificativo, per il processo dei Pacchi Postali, gli strumenti utilizzati per l’analisi dei processi:

Le schede per la rappresentazione delle attività svolte (flussi di processo)

Il manuale operativo con la descrizione dettagliata delle attività del processo e l’indicazione del referente, della frequenza, dello strumento a supporto

I questionari per la rilevazione delle attività svolte sul territorio (check list)

Le schede per la determinazione delle risorse applicate al processo

1

2

3

4

14

1.5 1.6 1.7 1.8

1.1.a 1.4

1.1.b 1.2b 1.3

ARCHIVI

SUPPORTI E STRUMENTI

DOCUMENTI/ MODULISTICA

Verifica compilazione L/V, presenza dei dati del

mittente e del destinatario sulla spedizione e

corrispondenza tra questi ultimi e quelli indicati su L/V.

In caso di MC, verifica pacchi vs distinta

riepilogativa

Archiviazione Distinta riepilogativa in caso di MC

e, in caso di pacchi contenenti armi, preziosi e

denaro, della autocertificazione mittente

afferente descrizione analitica del contenuto ed archiviazione della stessa

Verifica appartenenza contenuto dichiarato dal cliente a merci ammesse alla spedizione. In caso di MC rilascio copia distinta

riepilogativa firmata a cliente

TGC/Medio Cliente

In caso di contenuto soggetto a particolari

cautele, consegna all'operatore di sportello della documentazione

richiesta

Operatore sportello

In caso di spedizione con Mod. AR verifica corretta

compilazione dello stesso e, in caso di Contrassegno verifica indicazione dello

stesso nell'apposita casella sulla L/V e presenza Mod.

CH8

Operatore sportello

Mittente

Consegna spedizione con L/V firmata allo sportello/ Vettore SDA allegando distinta riepilogativa in quadruplice copia/ file

informaticoMittente

UFFICIO POSTALE

ACCETTANTE

TGC/Medio Cliente

Mittente Occasionale

Confezionamento spedizione, compilazione

L/V con le indicazioni richieste e firma della stessa

Confezionamento spedizione e stampa L/V

elaborata mediante software con le indicazioni richieste

Stampa Adesivo di indirizzamento e sua

applicazione sulla spedizione

Operatore sportello

ALTRE UNITA'

L/VL/V

Distinta riepilogativaL/V-Mod. AR-Mod. CH8

AutocertificazioneL/V

Adesivo di indirizzamento

Operatore sportello

L/V - Mod. A.R.Mod. CH8

AutocertificazioneDistinta riepilogativa

AutocertificazioneDistinta riepilogativa

Distinta riepilogativa

L/V

Autocertifica-zione

Autocertifica-zione

SPEDIZIONE

Autocertifi-cazione

Mod. A.R.




Attività 2.16 - 5.21

Mod. CH8


Focus sulla metodologia di intervento: Pacchi PostaliESEMPLIFICATIVO

1 Flussi di processo

15

Fase

Atti

vità

UnitàServizioUfficio

Frequenza ScadenzaApplicativo

MenùDocumenti e modulistica

FASE 1. ACCETTAZIONE SPEDIZIONE

3. 9Annotazione avvenuta consegna su Distinta

Manifest

UP di Destinazione

Operatore di sportello

* Annota su Brogliaccio/Distinta Manifest Inesiati, l'avvenuta consegna del pacco con l'indicazione della data in cui tale consegna è avvenuta* Archivia la L/V, la Distinta Manifest e l'Avviso di giacenza (2anni)

A richiestaAlcuni UP non annotano l'avvenuta consegna su

brogliaccio

L/VAvviso giacenzaDistinta Manifest

L/VAvviso di giacenzaDistinta Manifest

3. 10Rimessa incasso al

MittenteUP di

DestinazioneOperatore di

sportello

Nel caso in cui abbia riscosso delle somme dal Destinatario,* Rimette tali somme al Mittente mediante accredito su C/C postale o vaglia unico (in quest'ultimo caso detrae le relative tasse prima dell'emissione)Nel caso in cui i pacchi contrassegno spediti dai Top Grandi Clienti pervengano privi del bollettino di conto corrente per la rimessa, dopo la consegna allo sportello,* Acquisisce il numero di conto corrente direttamente dal bollettino di consegna o dall'ADI* Compila sul bollettino di conto corrente CH8 il numero della spedizione a cui si riferisce il contrassegno

Nel caso in cui abbia riscosso delle tasse di giacenza,* Converte, a fine giornata o turno, tali somme in unico versamento sul C/C “Proventi Filiale” delle Filiali capoluogo di Regione secondo la competenza territorialeGli importi riscossi dagli Uffici Postali per i diritti di giacenza valgono sia per gli invii consegnati come “inesitati” agli UP stessi direttamente da SDA che dalla Divisione Corrispondenza

A richiesta/A fine giornata

Alcuni UP non richiedono le tasse di giacenza

CH8

VAGLIA

3. 11Indicazione pacco

rifiutatoUP di


sportello

Nel caso in cui il Destinatario decida di non ritirare il pacco,* Appone sul pacco e su Distinta Manifest la data e la dizione "Pacco rifiutato a Sportello" sottoscritta dal Destinatario* Raccoglie la firma del Destinatario sulla L/V e sulla Distinta Manifest

A richiestaL/V

Distinta Manifest

3. 12Compilazione Verbale

di danneggiamentoUP di


sportello

Nel caso in cui il pacco sia stato rifiutato per danneggiamento,* Compila il Verbale di danneggiamento (Mod. 13) * Raccoglie la firma del Destinatario* Consegna una copia del verbale allo stesso

A richiesta Mod. 13

3. 13Tentativo consegna

spedizione a domicilio SDA Corriere * Recapita il pacco al domicilio del Destinatario A richiesta

3. 14Annotazione "Pacco

rifiutato"SDA Corriere

Nel caso in cui il Destinatario rifiuti la spedizione,* Annota sul pacco e su L/V la dizione "Pacco rifiutato"

A richiesta L/V

Codice Struttura Coinvolta Strumenti e supportiTiming

Descrizione AttivitàAttività

ArchiviTitolo

Modalità di archiviazioneSupporto utilizzato

Modalità operative alternative


ESEMPLIFICATIVO

2 Manuale operativo

16


N° di frazionario Denominazione Data Rilevazione

A. OPERATIVITA' UFFICIO POSTALE ACCETTANTE

A1. ACCETTAZIONE PACCHI

1.1 Mediamente, del totale dei pacchi accettati, quale è la percentuale di quelli provenienti da?

Clienti Retail Medi/Grandi Clienti

1.2

60% 10% 5%

1% 3% 21% Altro

1.3

49% 5 21% 10 14% 15 15% Altro

1.4 Mediamente quanti pacchi vengono accettati settimanalmente?

9% 1 15% 5 13% 10 7% 15

6% 20 4% 25 1% 30 1% 35

1% 40 1% 45 3% 50 40% Altro

Questionario* Rilevazione modalità operative alternative *

PACCHI POSTALI

Quale percentuale dei pacchi consegnati a sportello per la spedizione non viene accettata (causa imballo non adatto, non conformità di peso/dimensione, etc...) ?

10% 1%

5%

(specificare)

(specificare)

9

157

(specificare)

20%

Quanti minuti al giorno, mediamente l'operatore di sportello impiega per fornire informazioni al cliente senza effettuare l'accettazione del pacco ?

80%

1% 3%

7%

ESEMPLIFICATIVOLe check list sono utilizzate per supportare le analisi condotte direttamente presso le unità operative. Esse sono inviate ad un campione significativo di Uffici Postali (ad oggi più di 2.000 uffici coinvolti)

3 Check list

17

Numero Descrizione

FASE 2. AVVIAMENTO

2. 3 Firma Mod. 255 N Rete di Base Operatore di sportello

2. 4 Consegna pacchi a Rete di Base/SDA UP Accettante Operatore di sportello 4.200.000 n° consegne annue effettuate da UP a DOL/SDA 6,67 4,23 5,45

2. 5 Segnalazione Anomalie a DELP UP Accettante Operatore di sportello

2. 6a Inserimento dati su RI.PRO UP Accettante Operatore di sportello 779.340n° giornate lavorate annue su UP ad alto volume

(senza modulari)47,50 22,54 35,02

2. 6b Inserimento dati su RI.PRO UP Accettante Operatore di sportello 3.117.360n° giornate lavorate annue su UP a basso volume

(senza modulari)10,00 16,02 13,01

FASE 3. RECAPITO

3. 1 Consegna spedizioni con L/V a UP SDA Corriere

3. 2Convalida L/V e registrazione su Manifest

InesitateUP Inesitati Operatore di sportello 149.487

n° pacchi fermo posta/casellisti da consegnare a sportello

3,00 4,50 3,75

3. 3Controllo identità del Destinatario e recupero

paccoUP Inesitati Operatore di sportello 144.346 n° pacchi consegnati a sportello 0,50 0,50

3. 4 Consegna pacco fermo posta e casellisti UP Inesitati Operatore di sportello 144.346 n° pacchi consegnati a sportello 2,00 2,00

3. 5Annotazione avvenuta consegna su

BrogliaccioUP Inesitati Operatore di sportello 144.346 n° pacchi consegnati a sportello 0,75 0,75

3. 6 Rimessa incasso al mittente UP Inesitati Operatore di sportello 43.142 N° pacchi FP/Casellisti CA consegnati 4,33 5,73 5,03

3. 7 Compilazione CH-8 UP Inesitati Operatore di sportello 13.812N° pacchi FP/Casellisti CA consegnati per cui manca

CH-82,55 2,55

3. 8 Compilazione Vaglia UP Inesitati Operatore di sportello 24.033N° pacchi FP/Casellisti CA consegnati per cui manca

Vaglia3,37 3,37

3. 9 Indicazione pacco rifiutato UP Inesitati Operatore di sportello 743 n° pacchi FP/Casellisti rifiutati a sportello 1,50 1,50

CHECK LISTTempi (minuti)

Codice Struttura Coinvolta

Attività

Fase

Atti

vità

UnitàServizio/

Ufficio

Driver volumetrici su base annua

ATTUALETEMPI MEDI PER

ATTIVITÀ

TEMPI MEDI RILEVATI NELLE VISITE PRESSO

GLI UP


ESEMPLIFICATIVO

4 Scheda di calcolo FTELa rilevazione dei tempi per attività è supportata dall’applicazione di tecniche statistiche per correggere eventuali valori anomali/ errori

Premessa

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