COMUNICAZIONE EFFICACE

“PNL in azienda”

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Ogni situazione può essere analizzata ponendosi queste domande.

Chi altri è implicato in questa azione/situazione

Per chi altriMISSIONE

Chi sono io mentre faccio questa cosa

Chi sonoIDENTITA’

Quale convinzione ho su ciò che sto facendo

PerchéCREDENZE/VALORI

In che modo devo mettere in atto la mia azione (strategia)

ComeCAPACITA’

comporta questa situazione

CosaCOMPORTAMENTO

È collocata la situazione

DoveAMBIENTE

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ATTENZIONE!!!!!!!QUELLO CHE PENSIAMO DI NOI

STESSI NON NECESSARIAMENTE

COINCIDE CON LA PERCEZIONE

CHE GLI ALTRI HANNO DI NOI

Esercizio n°I

Autodiagnosi…

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emittente

Basi Teoriche

PROGRAMMAZIONE NEURO LINGUISTICA

Neuroscienza basata sull’evoluzione dei concetti della psicologia moderna degli anni ’70

(Psicologia Cognitiva di Chomsky).

La PNL è un modello basato sullo studio della struttura dell’esperienza soggettiva.

Cosa significa PNL? Scomponendo il nome possiamo individuarne le tre componenti principali:

• Programmazione: lavoro mentale che avviene nell’individuo nel momento in cui riceve un’informazione.

• Neuro: l’esperienza è filtrata ed elaborata dal nostro sistema nervoso attraverso i cinque sensi.

• Linguistica: risposta agli stimoli come effetto il linguaggio verbale e del corpo.

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Comunicazione

Input output

Noi qui ci occuperemo soprattutto dell’elaborazione del messaggio e di tutto ciò che ne consegue…

elaborazione del messaggio

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L’elaborazione del messaggio

Ne consegue infatti che, se il nostro messaggio, durante l’elaborazione ad opera del nostro

interlocutore, finisce per produrre una risposta diversa da quella che noi ci aspettavamo…beh!

Allora qualcosa non ha funzionato!!

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Cosa significa COMUNICARE

• La Comunicazione consiste quindi nella trasmissione di un messaggio ad un interlocutore.

• Perché la Comunicazione sia efficace, il messaggio trasmesso dovrà avere per l’altro e sull’altro il significato e l’effetto desiderato.

• In caso contrario la nostra comunicazione sarebbe inefficace.

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La Comunicazione

Comunicazione non è solo parlare, sperando che qualcuno ci capisca. (ruolo passivo)

Comunicazione è riuscire

a parlare l’unica lingua che il nostro interlocutore può capire (ruolo attivo)

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La Comunicazione

• Non si può “non

comunicare”, tutto il nostro comportamento diventa messaggio: le parole, i gesti, l’attività, l’inattività, il silenzio.

• Ogni nostro comportamento influenza gli altri e genera un nuovo comportamento

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Non posso “non comportarmi” e

quindi comunico

Il mio interlocutore non può “non comportarsi” e

quindi comunica a sua

volta

Si crea dunque una relazione

circolare

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Comunicazione Efficace

Non potendo sottrarsi alla comunicazione, sono 3 le possibili situazioni:

• Comunicare esattamente ciò che si vuole

• Comunicare ciò che non si vuole

• Non sapere cosa si sta comunicando

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Comunicazione efficace

Per comunicare efficacemente dunque

dobbiamo provare a utilizzare con noi stessi

la metodologia socratica,

mettendo in discussione da un lato

ogni presunzione e convinzione

di possedere l'assoluta verità

e consentendo al nostro interlocutore

una propria visione del mondo,

diversa dalla nostra. 14

LA COMUNICAZIONE È FLUIDA

QUANDO CI PONIAMO NELL’OTTICA

DI INCONTRARE L’ALTRO,

DI ESPLORARE IL SUO MONDO,

DI IMPARARE DALLA SUA ESPERIENZA.

PER COMUNICARE BISOGNA DISPORSI

AD ACCOGLIERE L’ALTRO.

NON SI PUÒ COMUNICARE QUANDO

SI RIFIUTA, SI SVALUTA, SI DISPREZZA, SI ESCLUDE.

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Il Comunicatore eccellente

Il comunicatore eccellente ha nei confronti del prossimo una notevole flessibilità, avendo

sviluppato la capacità di riorientare, a seconda delle situazioni, i propri comportamenti e le

proprie strategie.

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Comunicazione efficace

Ma attenzione!

Ogni nostra comunicazione induce l’interlocutore all’interpretazione; più margine lasciamo a tale interpretazione, minor controllo

e “potere” avremo sul risultato della nostra comunicazione.

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La Rappresentazione del Mondo

La particolare interpretazione

data ad una situazione,

deriva dalla nostra particolare

Rappresentazione del Mondo

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La mappa cognitiva

Ogni individuo ha la sua assoluta e irripetibile rappresentazione del mondo.

Essa dipende da:

• Le nostre percezioni

• I nostri sistemi di credenze

• Il sistema culturale di appartenenza

• La lingua

• La nostra storia personale

Tale mappa guida la nostra “interpretazione” della realtà e

il nostro comportamento in essa

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Ad esempio, cosa fa la differenza?

Cosa determina ad esempio un maggiore o minore affiatamento con un nuovo

interlocutore?

Cosa fa sì che qualcuno ci appaia familiare dopo solo 1 incontro e qualcun altro estraneo dopo

20 anni di conoscenza?

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La somiglianza

che fa la differenza

Probabilmente noi ci sentiamo istantaneamente attratti da tutte quelle persone che:

• Usano un linguaggio simile al nostro• Hanno i nostri medesimi sistemi di credenze• Rispecchiano la nostra etica• Amano (o detestano) le cose che noi stessi amiamo (o detestiamo)

• …• In sostanza hanno la stessa nostraRAPPRESENTAZIONE DELLA REALTA’

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Riflettendo ……

Se ci pensate un attimo, ciò potrebbe significare che se riuscissimo ad “entrare” nella particolare mappa cognitiva del nostro interlocutore, sarebbe molto più semplice comprenderlo e farci comprendere…Che ne dite?

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La rappresentazione del mondo

Se riusciamo a comprendere e a riconoscere che ognuno di noi è unico e diverso … siamo già sulla buona strada per realizzare una comunicazione efficace.

Ma come si realizza la nostra individualità?

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Mappa e territorio

Ricordate la differenza appresa ascuola tra mappa e territorio?La mappa è una rappresentazionedel mondo reale basata sudeterminate scelte (mappa politica,fisica, turistica, economica etc).Essa non coincide col mondoreale, ma lo rappresenta.

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Il modello del mondo

Come esseri umani siamo dei “turisti” in quella strana “città” che è la realtà che ci circonda.

La nostra mappa interna costituisce un modello del

mondo che guida la nostra percezione della realtà e il nostro comportamento in essa. Questa mappa può essere più o meno ricca e articolata, in relazione al tipo di strumenti interni utilizzati.

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Sensi

Lingua

Cultura

Esperienze

Percezioni

Sistema di credenze

MAPPA

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Le mappe

Più la nostra mappa sarà ampia più risorse e scelte avremo. Ad una mappa ristretta, viceversa, corrisponderanno un numero

ristretto di scelte comportamentali.

(Con il termine comportamento intendiamo anche pensieri, decisioni, scelte, stati d’animo

etc.)

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Etnie diverse

Il ruolo determinante della mappa individuale viene ancora più evidenziato in situazioni di coesistenza di etnie diverse nella stessa organizzazione:

In tali casi intervengono fattori culturali, linguistici, morali.

Una comunicazione efficace non potrà prescindere dalla consapevolezza e dal rispetto di tali variabili.

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La mappa cognitiva

La nostra mappa interna può essere dunque più o meno complessa, in relazione ai meccanismi interni che utilizziamo per strutturare la nostra rappresentazione.

Tali strumenti sono:

• Generalizzazione

• Cancellazione

• Deformazione

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Generalizzazione

Generalizzazione: Attribuzione di un significatogenerale a ciò che ha un significato particolare:significa trarre da un’esperienza specifica una leggedi comportamento.

Se mi brucio ad una stufa, eviterò in futuro un contatto con

stufe accese. Ma se io generalizzo il mio comportamento

evitando anche le stufe spente, il mio comportamento

sarebbe sicuramente limitato!

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Cancellazione

Cancellazione: selezione e cancellazione di alcunistimoli presenti in una situazione per concentrarcisolo su quelli ritenuti utili.Di fronte a numerosi stimoli imparo ad operare unaselezione prestando attenzione solo a quelliimportanti.

Ma se io operassi sempre in tal senso, cancellando grosse

fette della realtà, finirei per avere una visione troppo

frammentaria e la mia mappa risulterebbe sicuramente

impoverita.

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Deformazione

Deformazione: E’ il meccanismo più complesso:frutto di cancellazioni o generalizzazioni. Da’ luogo anuove elaborazioni che deformano la percezione dellarealtà.Ne fanno parte i sogni ad occhi aperti, i progetti, glispunti creativi.

Ma quando la deformazione della realtà diventa massiccia,può indurre in una totale confusione con la realtà stessa chenon permette più di discernere tra realtà e fantasia.

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Riassumendo:

• Non possiamo parlare di realtà univoca.

• Ognuno costruisce la propria “mappa” del territorio

• Tale mappa, fortunatamente, non rimane immutata nel tempo ma è destinata ad evolversi in continuazione.

Quanto più la nostra comunicazione prenderà in

considerazione la mappa dell’interlocutore, tanto

più si tratterà di comunicazione efficace.

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I sistemi rappresentazionali

Ogni volta che un “pezzo di realtà” arriva a noi, consapevolmente o inconsapevolmente, ciò avviene perchè stiamo utilizzando in maniera particolare un

determinato canale sensoriale.

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Quando ricordiamo una situazione, ad esempio, ci rivengono in mente immagini precise, suoni

particolareggiati, sensazioni specifiche.

Tutti i canali vengono utilizzati contemporaneamente, tuttavia un sistema spesso è predominante rispetto

all’altro.

I canali sensoriali da noi utilizzati in ogni rappresentazione della realtà prendono il nome di

sistemi rappresentazionali

I sistemi rappresentazionali

I sistemi rappresentazionali

Sistema rappresentazionale visivo

- immagini -

Sistema rappresentazionale uditivo

- suoni, rumori -

Sistema rappresentazionale cenestesico

- sensazioni, emozioni –

A livello inconscio ogni esperienza viene codificata attraverso ciascuno di questi sistemi mettendo in atto

precise risposte comportamentali 36

I segnali d’accesso

Mentre il nostro interlocutore parla, il Sistema Nervoso Centrale

è impegnato nell’elaborare le informazioni visive, uditive, cenestesiche; contemporaneamente gli impulsi trasmessi dalle cellule nervose determinano delle modificazioni fisiologiche OSSERVABILI nella respirazione, nella postura, nel tono muscolare, nei movimenti oculari ecc.

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I segnali d’accesso

Tali segnali, alcuni dei quali visibili dall’esterno (modificazioni fisiologiche), ci permettono di capire

la maniera in cui un input viene catalogato e organizzato.

Quale Sistema Rappresentazionale

si sta cioè utilizzando.

In che modo il nostro interlocutore sta elaborando le informazioni fornite.

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I principali segnali d’accesso

Sistema visivo: movimenti oculari in altotensione spalle/collobusto erettocapo protesotono di voce altoritmo veloce, a rafficaspiccata gestualità, quasi a disegnare nell’ariarespirazione alta, toracica

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I principali segnali d’accesso

Sistema uditivo: movimenti oculari orizzontaliocchi effetto “ping pong”occhi bassi a sx (uditivo interno)busto rilassatomano “a telefono”tono e velocità medioritmo del discorso espresso anche con le mani o con il corpoRespirazione diaframmatica

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Sistema

cenestesico: Mov. oculare basso a dx

Caduta del tono muscolare

Busto piegato in avanti

Braccia che toccano pancia o gambe

Tono basso e uniforme, con pause

Ritmo lento

Respirazione lenta e addominale

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I principali segnali d’accesso

I predicati

Anche con il linguaggio

esprimiamo all’esterno

e rendiamo manifesto

il nostro particolare modo

di processare le informazioni

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Predicati visivi:

• Hai visto?/vedo che..

• Facciamo un quadro della situazione

• La cornice dell’evento è spettacolare

• Tracciamo le diverse possibilità..43

Predicati uditivi

• Senti che voce!

• Diamo del ritmo a questa serata!

• Non mi ronza bene quello che dici

• Continua a frullarmi per la testa…44

Predicati cenestesici

• Ho la sensazione che..

• Mi viene l’acquolina in bocca!

• Hai afferrato il concetto?

• È stata un’esperienza coinvolgente

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Quindi …

codifichiamo la realtà attraverso i nostri canali sensoriali (V-U-K)

la rappresentiamo in una mappa cognitiva

estrinsechiamo tali mappe con il linguaggio mettiamo in moto a livello inconscio specifiche modificazioni fisiologiche (microcomportamenti), universali con piccole eccezioni, osservabili dall’esterno.

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E dunque???

Dunque,

se mentre comunichiamo prestiamo attenzione a favorire nel nostro interlocutore l’utilizzo di tutti i canali sensoriali, avremo maggiori possibilità

di coinvolgerlo, motivarlo, convincerlo,

catturare la sua attenzione,

fargli comprendere correttamente

il nostro messaggio.

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Il feeling…

Ciò avviene normalmente quando tra due persone si stabilisce un rapporto automatico, inconscio, quando si instaurano spontaneamente dei processi di identificazione o di fiducia:

allora diremo:“siamo in sintonia,

oppure andiamo d’accordo a pelle,

oppure vediamo le cose

allo stesso modo…”

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Esercizio n°2-Pnl

Il rispecchiamento posturale

Ma se il feeling non scatta spontaneo?

Beh, pazienza. Si può intervenire lo stesso per cercare di ottimizzare il flusso comunicativo, tramite numerose

tecniche, il cui fine ultimo è comunque quello di entrare nella mappa dell’interlocutore. Tali tecniche prendono in considerazione il canale Verbale e Non

Verbale della comunicazione.

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Attenzione al canale non verbale

L’attenzione al linguaggio non verbale facilita la comunicazione.

Per iniziare basta chiedersi: Sono in sintonia emotiva e corporea con il mio interlocutore?Sto prestando attenzione ai segnali che mi giungono dal mio

corpo e dal suo? Sono teso?

Sono accogliente con gli occhi? Quali messaggi sto inviando all’altro con i gesti, la postura,

l’atteggiamento?

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Comunicazione verbale e non verbale

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Possiamo ad esempio …

Utilizzare sempre il linguaggio di chi ci ascolta e rispettare la platea che ci sta di fronte mediante l’utilizzo di:

• medesime modalità linguistiche

• stesse regole

• uguali convenzioni.

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Oppure …

• Argomentare in modo esplicito le proprie opinioni

• Argomentare i propri concetti in positivo

• Orientare ad un obiettivo comune (noi)

• Non screditare le opinioni altrui

• Pianificare l’intervento

• Assumendosi sempre la responsabilità delle

proprie comunicazioni

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Comunicazione Verbale

•Linguaggio verbale orale o scritto (verbi, avverbi, aggettivi …)

LA COMUNICAZIONE V SI OCCUPA DEL CONTENUTO (COSA)

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Comunicazione Non Verbale

Gesti

Postura

Movimenti oculari

Respiro

Tono, ritmo e timbro di voce

Considera soprattutto i SEGNALI DEBOLI

LA COMUNICAZIONE NV

SI OCCUPA DELLA FORMA E DELLA RELAZIONE (COME)

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Un Esempio?

• Un Direttore di stabilimento chiede al capo officina come va il nuovo assunto.

Il capo officina risponde:

- Fa del suo meglio (con un tono deluso e sfiduciato).

oppure

- Fa del suo meglio (con un tono incoraggiante, ma non ancora soddisfatto)

Oppure-Fa del suo meglio (con un tono ottimista e fiducioso).

Pur uguali nel contenuto, i messaggi appaiono sostanzialmente differenti, proprio

grazie alla qualità del tono della voce.

Nel primo caso i risultati sono stati definiti scadenti, nel secondo quasi

sufficienti, nel terzo buoni….

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Comunicazione NV (analogica)

e V (digitale)

• Se è vero che comunichiamo anche senza parlare, ciò significa che i nostri messaggi passano anche a nostra insaputa… anzi soprattutto!!!

• In questo caso la nostra comunicazione passa soprattutto attraverso il canale NV

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“Quando gli occhi dicono una cosa e la

bocca un’altra, l’uomo avveduto si fida

del linguaggio dei primi”.

R. W. Emerson

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Comunicazione

analogica e digitale: sintesi

Analogica (NV)

Favorisce la relazione

Corrisponde al linguaggio NV

Ha una semantica illimitata

Ha una sintassi ambigua non sempre standardizzata

Digitale (V)

Favorisce il contenuto

Corrisponde al linguaggio V

Ha una semantica limitata: può esprimere un n°limitato di concetti

Ha una sintassi decodificabile e definita

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Comunicazione V e NV

Nella comunicazione dunque è sempre presente un aspetto di contenuto e uno di relazione.

Lo stesso contenuto, detto in modo e in contesti diversi, definisce le diverse relazioni tra gli interlocutori.

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