Self Check Call & Infoprovisioning: ottimizzare il processo di

provisioning attraverso strumenti automatizzati di relazione con il Cliente.

PG. 2

Il Processo di attivazione Fastweb

Firma contratto Inserimento Check Call ProvisioningTI BillingCollaudo

Variazioni

INFOPROVISIONING / SUPPORTO ALL’ATTIVAZIONE

Scarti TI

Predisposizione / Installazione

Vendite + 20%

Backlog check call 30.000

TA 30%FOC + 100%

Nuova Offerta Commerciale

Autoinstallante

PG. 3

GESTIONE VOLUMI

Gestione diseguale dei volumi

MANTENIMENTO

Riduzione costiScarti TI costanti

Ripristino Livelli di Servizio

RECUPERO BACKLOGRiduzione BacklogRiduzione Tempi di

Provisioning

SELF CHECK CALL: Automazione del processo di verifica dei dati attraverso un IVR interattivo

Che fare?

INFOPROVISIONING AUTOMATICO: Automazione della gestione delle informazioni verso il Cliente sull’avanzamento dell’attivazione

AREA DI STAGING

Trasferimento a operatore per eventuale variazione o presa dell’appuntamento

Interazione OK senza appuntamento

Somministrazione QuestionarioInvio

batch quotidiano tracciato record

SISTEMI YV

SISTEMI FW

Pick up quotidiano tracciato record

ContestualizzazioneTracciame

nto esito diretto sui sistemi FW (variazione, appuntamento)

PG. 4

Self check call (1)

IVR

Questionario Check call Interattivo

1. Scambio dati quotidiano FW-YV attraverso area di staging2. Contatti telefonici outbound, con IVR dinamico, per certificare i

propri dati.3. Alberatura e questionari differenziati per tecnologi/processo4. Routing verso operatore

PG. 5

Self check call (2)

Sviluppo dei questionari automatici che assorbono e standardizzano la complessità della verifica dei dati anagrafici e tecniciGrande scetticismo interno alle Customer Operation, di Marketing e ITCostruzione modello economico per rendere misurabile l’applicazione dell’ideaTest manuale lato FW e gratuito lato YV per misurarne le performanceMisura del gradimento del servizio da parte del ClienteModularità dell’applicazione nel tempo: fase 1 scambio dati manuale, fase 2 automazione batch, fase 3 introduzione del concetto inbound in un’attività storicamente outbound

Questionari e alberature differenziate processo di attivazione, articolati ma semplici L’operatore gestisce solo le situazioni più complesse, tutto il resto lo fa la macchinaClienti inviati in provisioning senza contatto con operatore

mantenimento degli scarti Telecom

PG. 6

Self Check Call (3)

RECUPERO BACKLOGGESTIONE VOLUMI

MANTENIMENTO

Abbattimento backlogRiduzione tempi di Provisioning Abbattimento chiamate offerteRiconversione FTE verso attività a Valore Ripristino Livelli di servizio (Tasso di abbandono, Foc)Riduzione Churn

AREA DI STAGING

SISTEMI YV

SISTEMIFW

PG. 7

Infoprovisioning automatico (1)

Invio batch quotidiano tracciato record

Pick up quotidiano tracciato record

STRATEGIE

Risposta Operatore

IVR interattivo Portale FW Agente Dealer

INFOPROVISIONING è l’insieme dei canali di informazione, che FASTWEB mette a disposizione del Cliente acquisito per seguire direttamente i passaggi chiave della propria attivazione:

Questa è una soluzione NUOVA, AUTOMATIZZATA, a BASSO COSTO DI SVILUPPO, DIFFERENZIATA sul Cliente ma OMOGENEA per tutti i canali di informazione.

Infoprovisioning automatico (2)

STRATEGIA CUSTOMER FOCUSED (COUNTER)Se i tempi di attivazione sono troppo lunghi lo decide il Cliente!…anche se abbiamo degli SLA di attivazione precisi, il principio di base è che se il

cliente chiama più volte avrà già appreso attraverso l’IVR qual è lo stato di attivazione LIVE su operatore!

SELF CAREFASTWEB CARE

La modularità del counter permette scegliere quanto spinta dare al self care!

PG. 8

PG. 9

Infoprovisioning automatico (3)

Riduzione del 25% delle chiamate gestite live da OperatoreDinamicità dell’instradamento Flessibilità self careFastweb care grazie alla modularità del counter IVRServizio h24Servizio di aggiornamento automatico via SMS ad ogni cambio di stato del ProvisioningPrenotazione di ricontatto Chiarezza e coerenza delle informazioni: omogenea per tutti i canali

PG. 10

Conclusioni

Soluzioni ad alta automazione, a basso costo di sviluppo Riduzione tempi di provisioning Miglioramento livelli di servizio Riduzione ChurnRapida realizzazioneEfficienza & Flessibilità OperativaStrategia Customer Focused - Alti livelli di servizio al Cliente garantitiRiconversione Risorse Umane verso attività a ValoreRiduzione Costi