Patrizia Cinti comunicazione digitale Sapienza Università di Roma 2015

Patrizia Cinti16 luglio 2015

La comunicazione efficace in una Amministrazione digitale

La comunicazione front office con gli studenti

Di che cosa parleremo?

Comunicazione organizzativa per il servizio all’utenza

• La cultura orientata al servizio

• L’amministrazione colloquiale e la qualità del servizio

• L’attenzione all’utente

• Il ruolo organizzativo dell’operatore di front office

Comunicazione mediata dalle tecnologie a distanza

• Stili e modalità comunicative: empatia, comunicazione assertiva, ascolto attivo

• Differenze tra attività di comunicazione e di informazione

• Le competenze relazionali

• La gestione delle criticità

P.Cinti Sapienza Università di Roma 2015 Coris - LIS Adriano Olivetti 2

P.Cinti Sapienza Università di Roma 2015

Le buone parole

Coris - LIS Adriano Olivetti 3

• Le innovazioni sono sociali “sia nei fini sia nei mezzi”: devono consistere in nuove idee (prodotti, servizi e modelli) che rispondono ai bisogni sociali in modo più efficace delle alternative esistenti e che, allo stesso tempo, creano nuove relazioni sociali e collaborazioni.

• L’innovazione genera relazioni sociali, sostiene la capacità degli individui di legarsi in reti e di gestire problemi complessi attraverso l’individuazione di soluzioni condivise

• L’innovazione sociale comporta trasformazioni congiunte di prodotto (i servizi offerti) e di processo (chi offre il servizio e con quali risorse), che incrementano la qualità della vita dei cittadini.

“Empowering People, Driving Change. Social Innovation in the

European Union”, Bureau of European Policy Advisers (BEPA)


dall’dall’dall’dall’ORGANIZZAZIONEORGANIZZAZIONEORGANIZZAZIONEORGANIZZAZIONE

all’all’all’all’ORGANIZZAREORGANIZZAREORGANIZZAREORGANIZZARE

all’all’all’all’ORGANIZZARSIORGANIZZARSIORGANIZZARSIORGANIZZARSI

da una concezione statica

ad una dinamica

ad una proattiva


“Organizzazione”: Organizzare ... Significa disporre in un certo ordine un insieme di risorse diverse, per farne un mezzo o uno strumento al servizio di una volontà che persegue la realizzazione di un progetto.

Dizionario critico di Sociologia

R.Boudon F. Bourricaud


“Organizzare”: Portare ad unitàelementi dispersi

Bittner


1980 ÷ 1990

1990 ÷ oggi

1985 ÷ 1995


NON SONO LINEARI

VARIANO E SI ADATTANO

HANNO CAPACITÀ DI APPRENDERE

SANNO GESTIRE L’EMERGENZA

HANNO CAPACITÀ DI AUTO

ORGANIZZAZIONE



• Coraggio di sperimentare

• Senso dell’urgenza• Spazio all’incubazione• Fiducia reciproca• Sospensione del

giudizio

• Disegno del processo• Metodo• Governance creativa• Gestione della

frustrazione• Costanza nel tempo

• Rigidità mentale• Fissità funzionale• Pregiudizi insuperabili• Reticenze

comunicative• Meccanismi di

autocensura

• Logica emergenziale• Disordine• Eccesso di

protagonismo• Esasperazione dei

compromessi• Paura del

cambiamentoFonte: Weconomy


... un processo circolare continuo tra due interlocutori che si influenzano

reciprocamente

E

M

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C O N T E S T O

Messaggio

Feed-back

INTERAZIONEINTERAZIONE

La comunicazione è un processo circolare


ComunicareComunicareComunicareComunicare

P2PP2PP2PP2P


Generalmente, gli interlocutori si ripartiscono equamente la responsabilità del buon esito della comunicazione

In alcuni casi, uno dei due interlocutori aumenta la propria “partecipazione” per massimizzare il risultato della comunicazione

La responsabilità del successo della comunicazione


3

FORNITORE

fa il lavoro e manda un

rapporto sul lavoro svolto

1

UTENTE

richiede un'azione

2

FORNITORE

accetta di fare

4

UTENTE

accetta il lavoro fatto

Potresti fare? D'accordo, lo farò

L'ho fattoVa bene, grazie


Fonte: Winograd e Flores



Fonte: http://www.slideshare.net/ValutazionePerformance150/gestione-della-qualit-e-carte-dei-servizi-nei-grandi-comuni?qid=bb1b1efc-d9ba-4dca-b35f-86f96beb6ec7&v=default&b=&from_search=1


Verbale

Paraverbale

Non verbale

I canali della comunicazione

Parola - Linguaggio

Tonalità della voce

Tutti i segnali trasmessi

attraverso il corpo


18

Gli “ostacoli” della comunicazione

la percezione di sè e degli altri

la capacità di ascoltare in modo attivo


Comunicare l’ascolto

Ascoltare

L’ASCOLTO E’ UN PROCESSO A DUE VIE

L’ASCOLTO ATTIVO


LE TECNICHE VERBALI:

• Parafrasare i contenuti

• Esplicitare le implicazioni del messaggio ricevuto

• Interpretare gli stati d’animo dell’interlocutore

• Stimolare ulteriori chiarimenti:

• Uso di domande

• Tecniche di riformulazione

• Tecniche di ricapitolazione

• Linguaggio di precisione

LE TECNICHE NON VERBALI:

• Guardare con attenzione

• Assentire

• Prendere nota mantenendo il contatto visivo

• Mostrare empatia


Ignorare

Fingere di ascoltare

Ascoltare in modo selettivo

Ascoltare in modo attento

Ascoltare in modo empatico


ACCOGLIMENTO GESTIONE CHIUSURA

OBIETTIVO

• Creare un clima favorevole

• Suscitare una reazione positiva

• Infondere fiducia

• Trasmettere affidabilità

• Comprendere l’esigenza dell’utente

• Costruire sintonia relazionale con

l’utente

• Individuare soluzioni

• Assicurarsi della soluzione dell’esigenza

• Verificare eventuali tappe

successive

• Consolidare il clima favorevole e

la fiducia

Presentarsi all’utente

Individuare e risolvere il problema

Consolidare il rapporto


Le relazioni con l’altro

ASSERTIVITA' REALISMOADULTO

PASSIVITA' SENSAZIONI

INFERIORITA'

AGGRESSIVITA' DOVERESUPERIORITA'


Ricordati sempre ....

Non fare mai ....

Bisogna essere ....

Non si deve ....

Questo è ridicolo .... assurdo ....

Come ti permetti? ....

Aggressività


Mi scusi, non volevo ....

Mi dispiace ....

Se mi permette, vorrei ....

Mi piacerebbe, ma ....

Non so se faccio o dico bene…

Bene, ma ....

Passività


Io penso o credo che ....

Ho l'impressione che ....

Secondo me ....

In che misura lei crede che ....

In che modo, perche'? ....

Esaminando obiettivamente…

La questione è questa....

E' probabile che ....

Valutiamo insieme se ....

Assertività


Caratteristiche dello stile assertivo nel ruolo


Grazie!� Email: [email protected]

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