Parte III Cap.8 1 CAP. 8 Misurazioni, analisi e miglioramento.

Parte III Cap.8 1

CAP. 8CAP. 8

Misurazioni, analisi e Misurazioni, analisi e miglioramentomiglioramento

Parte III Cap.8 2

Indice8.1. Generalità

8.2. Monitoraggi e misurazioni

8.2.1. Soddisfazione del cliente

8.2.2. Verifiche Ispettive interne

8.2.3. Monitoraggio e misurazione dei processi

8.2.4. Monitoraggio e misurazione dei prodotti

8.3. Tenuta sotto controllo dei prodotti non conformi

8.4. Analisi dei dati

8.5. Miglioramento

8.5.1. Miglioramento continuo

8.5.2. Azioni correttive

8.5.3. Azioni preventive

Parte III Cap.8 3

8.2.1Soddisfazione del

cliente

8.2.2 Verificheispettiveinterne

8.2.3 e 8.2.4Monitoraggi e

misurazione deiprocessi e dei prodotti

8.3 Tenuta sottocontrollo deiprodotti non

conformi

8.1 Generalità e8.4 Analisi dei dati

Politiche e strategie aziendaliriguardo agli obiettivi per laqualità, di performance per iprocessi e soddisfazione del

cliente, di ottimizzazione dellerisorse

Chi fa che cosa, come, quando, dove, con quali strumenti emetodologie, quali documenti gestisce e in quale formato per:

- dimostrare la conformità dei prodotti- assicurare la conformità del sistema di gestione per la qualità- migliorare in modo continuo l’efficacia del sistema qualità

IL PROCESSO DI MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTOVS

I PARAGRAFI DEL CAPITOLO 8 DELLA ISO 9001:2000

8.5 Miglioramento

5.2 Attenzionefocalizzata al

cliente

5.3 Politicadella Qualità

7.2 Processirelativi alcliente

4.1 Requisitigenerali(SGQ)

7.5.1 e 7.5.2Attività produzioneed erogazione erelativi controlli

Elemento

Chiave

Parte III Cap.8 4









8.5. Miglioramento




Parte III Cap.8 5

Le misure di soddisfazione del cliente

• permettono di conoscere le aree di forza e di debolezza

• fanno capire le propensioni del cliente, le sue evoluzioni e le sue aspettative

• funzionano da supporto nelle strategie aziendali

• funzionano da supporto al marketing

• garantiscono un monitoraggio esterno relativamente ai processi dell’azienda

Parte III Cap.8 6

COME RILEVARE LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE

• Analisi dirette– Questionari– Interviste– Riunioni con Gruppi di Clienti

• Analisi indirette– Clienti perduti– Offerte non seguite da ordinativi– Analisi dei prodotti/servizi della concorrenza– Benchmarking– Risultati di CSI

Elemento

Chiave

Parte III Cap.8 7

Le aree da indagare

• L’immagine globale dell’Organizzazione

• Il prodotto o servizio fornito

• La vendita e l’assistenza post vendita

• La fidelizzazione del cliente

Parte III Cap.8 8

Le tecniche

• Interviste di tipo qualitativo per capire

l’orientamento del Cliente

• Questionari per quantificare gli

scostamenti tra la Qualità erogata

dall’azienda e quella attesa dal cliente

• Panel e/o gruppi di ascolto e di confronto

Parte III Cap.8 9

QUESTIONARI EDINTERVISTE

Sono rivolti:

• ai CLIENTI CORRENTI

• ai POTENZIALI CLIENTI

per conoscerne le esigenze ed il livello di soddisfazione

Parte III Cap.8 10

caratteristiche INTERVISTA QUESTIONARIO VELOCITA'

RILEVAZIONE Immediata Lenta

VELOCITA' ELABORAZIONE

Lenta Rapida

DATI RILEVATI Qualitativi e Quantitativi

Quantitativi

COSTI Elevati Bassi

Differenze tra intervista e Differenze tra intervista e questionarioquestionario

Elemento

Chiave

Parte III Cap.8 11

• immagine immagine

dell’impresadell’impresa

• acccessibilitàacccessibilità

• capacità di capacità di

rispostarisposta

• comunicazionecomunicazione

La percezione dei clienti riguardo ai prodotti, ai servizi ed ai rapporti d’impresa

• capacità di capacità di

anticipoanticipo

• conformità conformità

• consegna consegna

• prodottoprodotto

• servizioservizio

• innovazioneinnovazione

Parte III Cap.8 12

...segue Percezione dei clienti

• prezzoprezzo• venditavendita• assistenzaassistenza• capacità e capacità e

comportamento del comportamento del personalepersonale

• gestione dei reclamigestione dei reclami• addestramento addestramento

relativo ai prodottirelativo ai prodotti• supporto tecnicosupporto tecnico

Parte III Cap.8 13

...segue Percezione dei clienti

• sistemi di garanziasistemi di garanzia• fedeltà del clientefedeltà del cliente• intenzione di intenzione di

riacquistareriacquistare• disponibilità ad disponibilità ad

acquistare altri acquistare altri

prodotti e servizi prodotti e servizi

dell’impresadell’impresa

Parte III Cap.8 14









8.5. Miglioramento




Parte III Cap.8 15

LE VERIFICHE ISPETTIVE

Esame sistematico ed indipendente mirato a stabilire se le attività svolte per la qualità ed i risultati ottenuti sono in accordo con

quanto stabilito, se il Sistema viene attuato efficacemente e risulta idoneo al

conseguimento degli obiettivi

Elemento

Chiave

Parte III Cap.8 16

Verifiche ispettive

• SCOPO: verificare l’efficacia del Sistema

• LA RESPONSABILITÀ PRINCIPALE: risiede nel management

• ELEMENTI DELLE VERIFICHE ISPETTIVE: • il piano di VI• i modi di attuazione • le attività di reporting

OVVERONON DARE NULLA PER SCONTATO

Elemento

Chiave

Parte III Cap.8 17

Gli audits possono essere classificati anche in base a:

• localizzazione organizzativa • sequenza temporale dell’attività da valutare.

CLASSIFICAZIONE DELLE VERIFICHE ISPETTIVE (AUDITS)

• Le VI possono essere:•di sistema•di processo •di prodotto

Elemento

Chiave

Parte III Cap.8 18

INTERNE• VERIFICHE ISPETTIVE su un Sistema di

gestione per la qualità sotto diretto controllo ed entro la struttura della propria organizzazione.

ESTERNE• VERIFICHE ISPETTIVE di un Sistema di

gestione per la qualità non sotto diretto controllo e al di fuori della propria struttura organizzativa (es. un fornitore)

Classificazioni tipiche Elemento

Chiave

Parte III Cap.8 19

PRE–AWARD– Verifica di un Sistema di gestione per la

qualità di un fornitore potenziale di un prodotto o di un servizio prima del conferimento di un ordine o di un contratto. POST-AWARD

– Verifica di un Sistema di gestione per la qualità di un fornitore di un prodotto od un servizio dopo il conferimento di ordine od un contratto e prima o durante le attività di produzione in relazione all’ordine e/o al contratto.

Classificazioni tipiche

SIA INTERNE CHE ESTERNE

Elemento

Chiave

Parte III Cap.8 20

Altre attività simili alle verifiche ispettive

LA VALUTAZIONE O SURVEY LA SORVEGLIANZA L’ISPEZIONE L’AUDIT DI DIREZIONE

• LA PEER REVIEW

Elemento

Chiave

Parte III Cap.8 21

SurveyVerifica di un’impresa o di una organizzazione a fronte di determinati requisiti. Per esempio un potenziale fornitore o un’azienda che vengono

sottoposti a verifica rispetto alla 9001“La valutazione è di carattere globale delle

capacità dell’impresa di consegnare un prodotto o un servizio ad un tempo e ad un prezzo prefissato con il rispetto dei requisiti

prestabiliti “

Scopo è diverso dall’audit, ma l’approccio e le tecniche sono le stesse

Elemento

Chiave

Parte III Cap.8 22

La sorveglianzaE’ un’attività di supervisione e di controllo,

esercitata su di un’impresa, un processo od un’attività con varie modalità

(ispezioni, verifiche, esame di documentazione, di dati e risultati) ed

intensità (da supervisione continua effettuata per esempio con ispettori

residenti a verifiche periodiche)

Elemento

Chiave

Parte III Cap.8 23

Ispezione

L’ATTO DI VERIFICARE TRAMITE ESAME E PROVA LA

CONFORMITÀ DI UN PRODOTTO A RICHIESTE PREDETERMINATE ALLO SCOPO DI ACCETTARE O

NON ACCETTARE IL PRODOTTO

Elemento

Chiave

Parte III Cap.8 24

Management audit

PERIODICO ESAME PIANIFICATO DI PROCESSI, SISTEMI E/O

OPERAZIONI DA PARTE DI PERSONALE DIRETTAMENTE O

INDIRETTAMENTE RESPONSABILE DELLE ATTIVITÀ SOTTOPOSTE A

VERIFICHE.

Parte III Cap.8 25

PEER REVIEW

E’ un esame strutturato ed indipendente di una organizzazione da parte di un

gruppo di esperti completamente indipendenti da essa e aventi almeno lo

stesso livello di conoscenza ed esperienza del personale responsabile

dell’organizzazione(peer = pari)

Attività “eccezionale”, non “di routine”, una

“Overview” più che una valutazione puntuale

Ha come output anche raccomandazioni per il

miglioramento, non necessariamente “prescrittive”

Parte III Cap.8 26

REQUISITI DEL PERSONALE ADIBITO ALLE V.I.

(Team leader e addetti)

• ISTRUZIONE• Aver superato gli esami di scuola media superiore• ADDESTRAMENTO Conoscenza e prescrizioni di riferimento per

l’effettuazione delle V.I. Conoscenza delle tecniche di analisi,

interrogazione, valutazione e documentazione• Per i responsabili di gruppo di V.I.: Prescrizioni

aggiuntive riguardano capacità di pianificazione, organizzazione, comunicazione e direzione.

Parte III Cap.8 27

...segue – REQUISITI DEL PERSONALE ADIBITO ALLE V.I.

(Team leader e addetti)

• ESPERIENZA Minimo quattro anni di esperienza tecnica a tempo

pieno nel campo della progettazione, delle tecnologie, della costruzione, della manutenzione od esercizio; almeno due di tali anni svolti nel campo della AQ

• Partecipazione ad almeno 4 V.I. per un totale di almeno venti giorni tra preparazione, effettuazione e documentazione

Parte III Cap.8 28

Inoltre il Team leader e gli addetti devono avere...

• caratteristiche personali adeguate

• frequenza e superamento di un corso di addestramento sulle metodologie di esecuzione delle verifiche ispettive

Facilità di comunicazione, capacità di giudizio, capacità di analisi e di sintesi, capacità di pianificazione , gestione, supervisione e di

instaurazione di buoni rapporti, tatto e sensibilità culturale, ecc.)

Parte III Cap.8 29

LE FASI DELLA VERIFICA ISPETTIVA

PIANIFICAZIONE DELLA VERIFICA PREPARAZIONE DELL’ “AUDIT TEAM” NOTIFICA PRE-AUDIT CONFERENCE SVOLGIMENTO DELL’AUDIT POST-AUDIT CONFERENCE LE AZIONI SUCCESSIVE

Elemento

Chiave

Parte III Cap.8 30

CHI LA ESEGUE:

• GRUPPO DI VI

• TEAM LEADER

TEAM LEADER

PREPARAZIONE

AUDITORS

Parte III Cap.8 31

• SELEZIONE DELLE AREE DA VERIFICAREApprov.

Doc.

Calibraz.

Procedure Specifiche

Approv.

Doc.

Calibraz.

Procedure Specifiche

…segue- PREPARAZIONE

EDPEDPEDPEDPFIPFIPFIPFIP

MEDMEDMEDMED

• STUDIO ED ANALISI DE I DOCUMENTI DI RIFERIMENTO

COSA FANNO:

Parte III Cap.8 32

• SVILUPPO E ANALISI DELLE CHECKLIST

• ESAME DELLE RISULTANZE DEGLI AUDITS PRECEDENTI

AUDIT

FINDIN

GS

LISTLIST

CHECKLIST

…segue- PREPARAZIONECOSA FANNO:

Parte III Cap.8 33

CHI PARTECIPA:

Team leader ed i membri del gruppo Audit

AGENDASCOPO:

Finalizzare l’agenda dell’Audit

PREPARAZIONE DELL’ “AUDIT TEAM”

Parte III Cap.8 34

CHI LA ESEGUE:

Il Team Leader invia la notifica all’organizzazione da auditare

SCOPO:

• Identificare la durata dell’Audit

• Presentare i Membri dell’Audit

• Stabilire la data e l’ora della “Pre - Audit” Conference

• Stabilire l’agenda preliminare dell’Audit

NOTIFICA

Parte III Cap.8 35

CHI PARTECIPA:

Il Gruppo di Audit, i Dirigenti e i responsabili delle aree da Auditare

Membro del gruppo di Audit

Personale della organizzazione da Auditare SCOPO:

•Presentazione del personale coinvolto nell’Audit

PRE-AUDIT CONFERENCE

Parte III Cap.8 36

Lista delle aree da Auditare

• Descrivere le aree e le procedure che saranno Auditate

GIUGNOs d l m m g v s d

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Programmare le attività dell’Audit

…segue - PRE-AUDIT CONFERENCE

Parte III Cap.8 37

I MEZZI USATI:

. Checklist

. Procedure

Riunioni del Gruppo di Audit alla fine di ogni giornata di Audit

Le persone Auditate possono essere presenti

Discussioni dei Findings riscontrati, del programma e dell’avanzamento dello Audit

SVOLGIMENTO DELL’AUDIT

FIP

EDP

Parte III Cap.8 38

Documentazione dei rilievi

Stesura delle azioni di rimedio raccomandato

…segue- SVOLGIMENTO DELL’AUDIT

AuditAudit

Q Findings

AFAZIONI

Parte III Cap.8 39

QUANDO:

Dopo la fine dell’Audit

CHI PARTECIPA:

Le stesse persone che hanno partecipato alla Pre- audit conference

SCOPO:

Il Team Leaders presenta i risultati dell’Audit

Vengono illustrate le azioni di rimedio raccomandate

POST-AUDIT CONFERENCE

AUDIT

FINDINGS::

Parte III Cap.8 40

Risultati:La registrazione e l'archiviazione dei documenti appropriati

l'assicurazione della continuità di aderenza alle procedure delle attività di Re- Audit

LE AZIONI SUCCESSIVEScopo:

•Determinare la completezza degli impegni

•Correggere le deficienze documentate

Audit

completati

REPORT

AZIONI:

Parte III Cap.8 41









8.5. Miglioramento




Parte III Cap.8 42

8.2.3 Monitoraggio e misurazione dei processi

L’organizzazione deve adottare adeguati metodi per

monitorare e, ove applicabile, misurare i processi del sistema

di gestione per la qualità. Questi metodi devono dimostrare la

capacità dei processi ad ottenere i risultati pianificati. Qualora

tali risultati non siano raggiunti, devono essere adottate

correzioni ed intraprese azioni correttive, come opportuno, per

assicurare la conformità dei prodotti.

Elemento

Chiave

Parte III Cap.8 43









8.5. Miglioramento




Parte III Cap.8 44

8.2.4 Monitoraggio e misurazione dei prodotti

• L’organizzazione deve monitorare e misurare le caratteristiche

dei prodotti per verificareche i relativi requisiti siano stati

soddisfatti. Questo deve essere effettuato in fasi appropriate dei

processi di realizzazione dei prodotti in accordo con quanto

pianificato (7.1).

• Deve essere documentata l’evidenza della conformità ai criteri di

accettazione. Le registrazioni devono indicare la o le persone che

autorizzano il rilascio dei prodotti (4.2.4).

• Il rilascio dei prodotti e l’erogazione dei servizi non devono

essere effettuati fino a che quanto pianificato (7.1) non sia stato

completato in modo soddisfacente, salvo diversa approvazione

da parte dell'autorità avente titolo e, quando applicabile, del

cliente.

Elemento

Chiave

Parte III Cap.8 45

VERIFICHE DI PRODOTTO(ISO 9000)

Azione di esaminare, ispezionare, provare, osservare e Azione di esaminare, ispezionare, provare, osservare e riscontrare la conformità del prodotto alle prescrizioni riscontrare la conformità del prodotto alle prescrizioni

previsteprevisteISO 9000 ED. ‘94ISO 9000 ED. ‘94

Conferma, sostenuta da evidenze oggettive, del Conferma, sostenuta da evidenze oggettive, del soddisfacimento di requisiti specificatisoddisfacimento di requisiti specificati

ISO 9000:2000ISO 9000:2000

L’evidenza oggettiva può essere fornita da

osservazioni, misurazioni, prove (3.8.3) o da altri mezzi

Elemento

Chiave

Parte III Cap.8 46

PROVA

Forma di verifica a cui sono sottoposti un prodotto od Forma di verifica a cui sono sottoposti un prodotto od un materiale per determinarne la capacità di soddisfare un materiale per determinarne la capacità di soddisfare

le prescrizioni specificate, assoggettandola a le prescrizioni specificate, assoggettandola a prestabilite condizioni fisiche, chimiche, ambientali o prestabilite condizioni fisiche, chimiche, ambientali o

di funzionamentodi funzionamentoISO 9000 Ed. ’94ISO 9000 Ed. ’94

Determinazione di una o più caratteristiche mediante Determinazione di una o più caratteristiche mediante una procedura una procedura ISO 9000:2000ISO 9000:2000

Elemento

Chiave

Parte III Cap.8 47

Elementi caratteristici di una PROVA

• Programmazione e pianificazione delle proveProgrammazione e pianificazione delle prove

• Identificazione degli scopi, delle condizioni e dei Identificazione degli scopi, delle condizioni e dei criteri di accettabilità per la prova (specifiche di criteri di accettabilità per la prova (specifiche di prova) prova)

• Predisposizione di procedure scritte per Predisposizione di procedure scritte per l’esecuzione della proval’esecuzione della prova

• Documentazione dei risultatiDocumentazione dei risultati

• Valutazione dei risultatiValutazione dei risultati

Elemento

Chiave

Parte III Cap.8 48

Contenuto delle procedure per l’esecuzione della PROVA

• Istruzioni per l’esecuzione della provaIstruzioni per l’esecuzione della prova• Modalità di controllo dei requisiti preliminari Modalità di controllo dei requisiti preliminari

all’esecuzione della prova, riguardanti apparecchiature, all’esecuzione della prova, riguardanti apparecchiature, strumentazione, ambiente e personalestrumentazione, ambiente e personale

• Criteri di accettabilità e di scarto dei risultati della provaCriteri di accettabilità e di scarto dei risultati della prova• Corretto rilievo ed elaborazione dei datiCorretto rilievo ed elaborazione dei dati• Fasi vincolanti per la presenza di rappresentanti di Enti Fasi vincolanti per la presenza di rappresentanti di Enti

esterniesterni

Parte III Cap.8 49

ISPEZIONE

Ispezioni (Ispezioni (spesso detti spesso detti ““controlli e collaudi”): controlli e collaudi”): valutazioni della conformità mediante valutazioni della conformità mediante

osservazioni e giudizi associati, quando osservazioni e giudizi associati, quando opportuno, a misurazioni, prove e verifiche a opportuno, a misurazioni, prove e verifiche a

mezzo di calibri mezzo di calibri (Guida ISO/IEC 2)(Guida ISO/IEC 2) ISO 9000:2000ISO 9000:2000

Elemento

Chiave

Parte III Cap.8 50

Elementi caratteristici di un’ISPEZIONE

• Uso di procedure, istruzioni o liste di riscontro• Identificazione di: - attività e caratteristiche da ispezionare - personale o Ente incaricato dell’ispezione - criteri di accettabilità e di scarto

• Descrizione dei metodi di ispezione (nei casi di particolare complessità)

• Evidenza del completamento dell’attività di ispezione• Documentazione dei risultati

Parte III Cap.8 51

COLLAUDO

“Insieme delle attività volte a verificare una o più caratteristiche funzionali di una macchina, di un

componente o di un prodotto”ISO 9000 Ed. ‘94ISO 9000 Ed. ‘94

Elemento

Chiave

Parte III Cap.8 52

Esecuzione delle attività di monitoraggio e misurazione dei prodotti

• Tutte le attività di monitoraggio e misura devono essere eseguiti in conformità a quanto pianificato (§7.1) in “fasi appropriate dei processi di realizzazione” (procedure, piani, …)

• Il rilascio dei prodotti e l’erogazione dei servizi non devono essere effettuati fino a che quanto pianificato (7.1) non sia stato completato in modo soddisfacente, salvo diversa approvazione da parte dell'autorità avente titolo e, quando applicabile, del cliente

• L’evidenza della conformità ai criteri di accettazione deve essere documentata. Le registrazioni devono indicare chi è autorizzato al rilascio dei prodotti

Parte III Cap.8 53

Monitoraggi e misure possono essere effettuate da:

• l’operatore stesso che ha svolto l’attivitàl’operatore stesso che ha svolto l’attività

• personale specificatamente addetto a personale specificatamente addetto a prove ed ispezioniprove ed ispezioni

Parte III Cap.8 54

QUALIFICA del personale addetto a monitoraggi e misure (prove ed ispezioni)

• E’ richiesta spesso in campo prototipico

• E’ basata su:– addestramento

– esperienza operativa

– valutazione della capacità

– documentazione – modalità per il mantenimento della qualifica

Parte III Cap.8 55

MONITORAGGI E MISURE

1) VERIFICHE SU MATERIALI E 1) VERIFICHE SU MATERIALI E COMPONENTI IN INGRESSOCOMPONENTI IN INGRESSO

2) VERIFICHE IN PRODUZIONE 2) VERIFICHE IN PRODUZIONE (“IN PROCESS”)(“IN PROCESS”)

3) VERIFICHE DEL PRODOTTO FINITO 3) VERIFICHE DEL PRODOTTO FINITO

Elemento

Chiave

Parte III Cap.8 56

1) VERIFICHE SU COMPONENTI E MATERIALI IN INGRESSO

Devono essere predisposti opportuni controlli per Devono essere predisposti opportuni controlli per assicurare la qualità di materiali, componenti assicurare la qualità di materiali, componenti elementari e composti approvvigionati in relazione aelementari e composti approvvigionati in relazione a

– rilevanza ai fini della qualitàrilevanza ai fini della qualità– stato di controllostato di controllo– informazione rese disponibili dal fornitoreinformazione rese disponibili dal fornitore– impatto sui costiimpatto sui costi

Elemento

Chiave

Parte III Cap.8 57

2) VERIFICHE IN PRODUZIONE

Controlli e collaudi devono essere predisposti in punti appropriati del processo di produzione per verificare la conformità del prodotto con localizzazione e frequenza dipendente da

–importanza delle caratteristiche da verificare

–facilità di effettuazione delle verifiche

LA VERIFICA DEVE ESSERE FATTA IL LA VERIFICA DEVE ESSERE FATTA IL PIU’ VICINO POSSIBILE PIU’ VICINO POSSIBILE

AL PUNTO DI REALIZZAZIONEAL PUNTO DI REALIZZAZIONE DELLA CARATTERISTICADELLA CARATTERISTICA

Elemento

Chiave

Parte III Cap.8 58

Verifiche in produzione

• Controlli dei parametri operativi e del primo pezzo Controlli dei parametri operativi e del primo pezzo prodottoprodotto

• Prove, controlli o collaudi da parte dell’operatoreProve, controlli o collaudi da parte dell’operatore

• Prove, controlli o collaudi automaticiProve, controlli o collaudi automatici

• Stazioni fisse di controllo dislocate lungo il processoStazioni fisse di controllo dislocate lungo il processo

• Controlli senza preavviso da parte di ispettori di rondaControlli senza preavviso da parte di ispettori di ronda

ISO 9001 § 8.2.3

L’organizzazione deve adottare adeguati metodi per

monitorare e, ove applicabile, misurare i processi del

sistema di gestione per la qualità. Questi metodi devono

dimostrare la capacità dei processi ad ottenere i risultati

pianificati. Qualora tali risultati non siano raggiunti,

devono essere adottate correzioni ed intraprese azioni

correttive, come opportuno, per assicurare la conformità

dei prodotti.

Elemento

Chiave

Parte III Cap.8 59

3) VERIFICHE DEL PRODOTTO FINITO

• Monitoraggi e misure (Prove, controlli o collaudi) di accettazione (eseguiti sul 100% dei pezzi o per lotti o per campionamento continuo) per assicurare che il prodotto finito sia conforme all’ordine di acquisto

• Verifiche, continuative o periodiche, della qualità del prodotto, eseguite su campioni rappresentativi dell’intero lotto

Elemento

Chiave

Parte III Cap.8 60









8.5. Miglioramento




Parte III Cap.8 61

8.3 Tenuta sotto controllo dei prodotti non conformi

• L’organizzazione deve assicurare che i prodotti non conformi ai requisiti siano

identificati e tenuti sotto controllo per evitare la loro involontaria utilizzazione o

consegna.

• Una procedura documentata deve precisare le modalità e le connesse responsabilità

ed autorità per occuparsi dei prodotti non conformi.

• L'organizzazione deve trattare i prodotti non conformi in uno o più dei seguenti

modi:

a) adottando azioni atte ad eliminare le non conformità rilevate;

b) autorizzando l'utilizzazione, il rilascio o l'accettazione con concessione da parte delle

autorità aventi titolo e, quando applicabile, del cliente;

c) adottando azioni atte a precludere l'utilizzazione o l’applicazione originariamente

previste per il prodotto.

Devono essere conservate le registrazioni sulla natura delle non conformità e sulle azioni susseguenti intraprese, incluse le

concessioni ottenute (4.2.4).

I prodotti non conformi che vengono corretti, devono essere riverificati per

dimostrare la loro conformità ai requisiti.

Quando le non conformità di un prodotto vengono riscontrate dopo la sua consegna o

dopo l’inizio della sua utilizzazione, l’organizzazione deve adottare appropriate

azioni in merito agli effetti, reali o potenziali, derivanti da tali non conformità

Elemento

Chiave

Parte III Cap.8 62

CONTROLLO DELLE NON CONFORMITÀ

• Impedire che i prodotti non conformi giungano al cliente

• Evitare i costi dovuti ad ulteriori lavorazioni sui prodotti non conformi

Parte III Cap.8 63

NON CONFORMITÀ

Mancato soddisfacimento di un requisito ISO 9000:2000ISO 9000:2000

La Non Conformità rende inaccettabile o indeterminata la qualità di un prodotto o

di un’attività

Elemento

Chiave

Parte III Cap.8 64

DIFETTO

Mancato soddisfacimento di un requisito attinente

un’utilizzazione prevista o specificata

ISO 9000:2000ISO 9000:2000

Elemento

Chiave

Parte III Cap.8 65

NON CONFORMITÀ ≠ DIFETTO

I requisiti specificati, la cui non osservanza è origine di Non Conformità, possono essere

diversi da quelli necessari all’impiego previsto, la cui non rispondenza è origine di un difetto.

Si possono così rilevare Non Conformità che non sono difetti e viceversa possono esistere

difetti che non danno luogo a Non Conformità.

Parte III Cap.8 66

Un prodotto può essere diverso da come progettato a causa di

• NON CONFORMITNON CONFORMITÀÀ

• DEROGHEDEROGHE

• CONCESSIONICONCESSIONI

• MODIFICHEMODIFICHE

Elemento

Chiave

Parte III Cap.8 67

DEROGA

Deroga (prima della produzione): autorizzazione, concessa Deroga (prima della produzione): autorizzazione, concessa prima della produzione, a scostarsi dai requisiti di un prodotto prima della produzione, a scostarsi dai requisiti di un prodotto specificati in originespecificati in origine

ISO 9000:2000ISO 9000:2000

La Deroga è sempre limitata nel tempo e nell’uso, in quanto La Deroga è sempre limitata nel tempo e nell’uso, in quanto non comporta una revisione della documentazione tecnica non comporta una revisione della documentazione tecnica

applicabile.applicabile.

Elemento

Chiave

Parte III Cap.8 68

CONCESSIONE

Concessione (dopo la produzione): Concessione (dopo la produzione): autorizzazione ad utilizzare o rilasciare un autorizzazione ad utilizzare o rilasciare un

prodotto anche se non è conforme ai requisiti prodotto anche se non è conforme ai requisiti specificati specificati

ISO 9000:2000ISO 9000:2000

La Concessione si deve riferire a quantità di La Concessione si deve riferire a quantità di materiale ed a periodi di tempo definiti e materiale ed a periodi di tempo definiti e

limitati.limitati.

Elemento

Chiave

Parte III Cap.8 69

MODIFICA

““Sempre preventivata e documentata, è una Sempre preventivata e documentata, è una variazione permanente di un dato variazione permanente di un dato

progettuale contenuto in un disegno, in una progettuale contenuto in un disegno, in una specifica od altro”specifica od altro”

ISO 9000 ED. ’94ISO 9000 ED. ’94

La Modifica implica sempre la revisione di La Modifica implica sempre la revisione di documenti di progettodocumenti di progetto

Elemento

Chiave

Parte III Cap.8 70

Controllo delle Non Conformità

• IdentificazioneIdentificazione

• SegregazioneSegregazione

• DocumentazioneDocumentazione

• Riesame (valutazione)Riesame (valutazione)

• Risoluzione (Disposizioni o Trattamento)Risoluzione (Disposizioni o Trattamento)

• Ricerca delle Cause (Azioni Correttive)Ricerca delle Cause (Azioni Correttive)

•ACCETTATO COM’È (CONCESSIONE)•RILAVORATO•DECLASSATO•SCARTATO O RIFIUTATO

•ACCETTATO COM’È (CONCESSIONE)•RILAVORATO•DECLASSATO•SCARTATO O RIFIUTATO

Elemento

Chiave

Parte III Cap.8 71

Risoluzione delle Non Conformità

ELIMINA CAUSA N.C.

NON ELIMINA CAUSA N.C.

CONCESSIONE

USARE COM'E' RIPARAZIONE SCARTO

RISPONDENTE AREQUISITI DIVERSI

DECLASSAMENTO

NON CONFORMITA'

Parte III Cap.8 72

Non Conformità e Difetti vengono solitamente Non Conformità e Difetti vengono solitamente suddivisi in “classi”, in base alla loro gravità.suddivisi in “classi”, in base alla loro gravità.

La classificazione può essere adottata per fini:La classificazione può essere adottata per fini:

• Interni Interni

per consentire un differente per consentire un differente coinvolgimento del clientecoinvolgimento del cliente

Classificazione diClassificazione diNON CONFORMITNON CONFORMITÀÀ e DIFETTI e DIFETTI

• EsterniEsterni

per valutare il livello per valutare il livello qualitativo della produzionequalitativo della produzione

Parte III Cap.8 73

Un possibile criterio di suddivisione delleUn possibile criterio di suddivisione delle Non Conformità:Non Conformità:

MAGGIORIMAGGIORI

Non Conformità per le Non Conformità per le quali è contemplato quali è contemplato

l’intervento del cliente, l’intervento del cliente, o la cui risoluzione o la cui risoluzione preveda l’utilizzo di preveda l’utilizzo di

mezzi non usualimezzi non usuali

MINORIMINORI

Non Conformità per le Non Conformità per le quali sono stabilite le quali sono stabilite le prassi operative per la prassi operative per la

relativa risoluzione.relativa risoluzione.

Parte III Cap.8 74

Non Conformità

RAPPORTO DI NON CONFORMITÀ

Può contenere:

- motivi della Non Conformità

- le prescrizioni non rispettate

- risultati di prove od ispezioni

- proposte d’azione

- disegni/schizzi/analisi illustrativi della Non Conformità e/o delle proposte d’azione

Elemento

Chiave

Parte III Cap.8 75









8.5. Miglioramento




Parte III Cap.8 76

8.4 Analisi dei dati

L’organizzazione deve individuare, raccogliere ed analizzare i dati appropriati per dimostrare l’adeguatezza e l’efficacia del sistema di gestione per la qualità e per valutare dove possono essere apportati miglioramenti continui dell’efficacia del sistema di gestione per la qualità. Rientrano in tale ambito i dati e risultati ottenuti dalle attività di monitoraggio e misurazione e da altre fonti pertinenti.

L’analisi dei dati deve fornire informazioni in merito aa) soddisfazione del cliente (8.2.1),

b) conformità ai requisiti del prodotto (7.2.1),

c) caratteristiche ed andamento dei processi e dei prodotti, incluse le opportunità per azioni preventive,

d) fornitori.

Elemento

Chiave

Parte III Cap.8 77









8.5. Miglioramento




Parte III Cap.8 78

8.5 Miglioramento8.5.1 Miglioramento continuo

L’organizzazione deve migliorare con continuità l'efficacia del sistema di gestione per la qualità, utilizzando la politica per la qualità, gli obiettivi per la qualità, i risultati delle verifiche ispettive, l’analisi dei dati, le azioni correttive e preventive ed i riesami da parte della direzione.

ISO 9001Miglioramento

Elemento

Chiave

Parte III Cap.8 79

Miglioramento continuo

Azione strategica intrapresa in modo continuativo per accrescere l’efficienza e l’efficacia dei processi, a vantaggio sia dell’organizzazione che dei clienti.

Parte III Cap.8 80

MIGLIORAMENTO CONTINUO

SISTEMA

MIGLIORAMENTO

ISO 9000

P DA C

attività ricorrente mirata ad accrescere la capacità di soddisfare i requisiti

DEFINIZIONE ISO 9000:2000

Parte III Cap.8 81

MiglioramentoApplicazione della sequenza

“P.D.C.A.”

P D C A Plan

Do

Check

Action

pianificare

attuare quanto pianificato

valutare i risultati rispetto agli obiettivi

standardizzare o ricominciare il ciclo

Parte III Cap.8 82

MIGLIORAMENTO CONTINUO• E’ un processo che si sviluppa con continuità, passo

dopo passo, senza punti di arrivo definitivi

• E’ guidato dal management

• Opera sull’esistente, consentendo progressi significativi anche in assenza di grandi innovazioni

• Ha come obiettivo sia la riduzione delle difettosità, sia l’aumento delle prestazioni

• Fornisce risultati nel breve termine

• Aumenta la professionalità

• Deve coinvolgere tutto il personale

• Deve essere svolto in modo pianificato e sistematico

• Adotta un sistema premiante / sanzionante

Parte III Cap.8 83

Problem Solving

Insieme di tecniche e di strumenti che, utilizzati in maniera sistematica nelle

varie fasi dello sviluppo o del miglioramento di un processo,

permettono l’efficace raggiungimento degli obiettivi con un efficiente impiego

delle risorse

Elemento

Chiave

Parte III Cap.8 84

Individuare tutti i problemi

Individuare tutti i problemi

Scegliere un problema

Scegliere un problema

Ricercare le cause

potenziali

Ricercare le cause

potenziali

Individuare le cause reali

Individuare le cause reali

Cercare le soluzioni

Cercare le soluzioni

Proporre una soluzione

Proporre una soluzione

Approvare il progetto

Approvare il progetto

AttuazioneAttuazione

Confermare i risultati

Confermare i risultati

Riconoscere i risultati

Riconoscere i risultati

RISOLVERE UN PROBLEMAElemento

Chiave

Parte III Cap.8 85

1. STRUMENTI RACCOLTA DATI

2. GRAFICI E DIAGRAMMI

3. DIAGRAMMA POLARE

4. STRATIFICAZIONE

5. ISTOGRAMMA

6. DIAGRAMMA DI PARETO

7. DIAGRAMMA DI CORRELAZIONE

8. CARTE DI CONTROLLO

9. BRAINSTORMING

PR

OB

LEM

A

CA

US

E

SO

LU

ZIO

NE

AZ

ION

E

STRUMENTISTRUMENTI

Elemento

Chiave

Parte III Cap.8 86

10.DIAGRAMMA CAUSA-EFFETTO

11. VOTO

12. MATRICE MULTI-CRITERI

13. DIAGRAMMA DI AFFINITÀ

14. DIAGRAMMA AD ALBERO

15. BENCHMARKING

16. DIAGRAMMA DI FLUSSO

17. DIAGRAMMA DI GANTTP

RO

BLEM

A

CA

US

E

SO

LU

ZIO

NE

AZ

ION

E

STRUMENTISTRUMENTI

18. CCDQCP o 5We2H

Elemento

Chiave

Parte III Cap.8 87









8.5. Miglioramento




Parte III Cap.8 88

Azioni correttive e preventive

per garantire che condizioni avverse alla qualità quali guasti, malfunzionamenti, carenze, deviazioni, materiali ed apparecchiature difettose ed in generale

non conformità siano PREVENUTE

e quelle che si sono verificate siano prontamente IDENTIFICATE e CORRETTE

(le cause che hanno generato i problemi non si ripresentano)

Elemento

Chiave

Parte III Cap.8 89

8.5.2 Azioni correttive

• L’organizzazione deve adottare azioni per eliminare le cause delle non conformità al fine di prevenire il loro ripetersi. Le azioni correttive devono essere appropriate agli effetti delle non conformità riscontrate.

• Deve essere predisposta una procedura documentata che precisi i requisiti per:

a) il riesame delle non conformità (ivi inclusi i reclami dei clienti),

b) l’individuazione delle cause delle non conformità,

c) la valutazione dell’esigenza di adottare azioni per evitare il ripetersi delle non conformità,

d) l’individuazione e l’attuazione delle azioni necessarie,

e) la registrazione dei risultati delle azioni adottate (vedere 4.2.4), e

f) il riesame delle azioni correttive adottate.

Elemento

Chiave

Parte III Cap.8 90

8.5.3 Azioni preventive

• L’organizzazione deve individuare le azioni per eliminare le cause delle non conformità potenziali, onde evitare che queste si verifichino. Le azioni preventive adottate devono essere appropriate ai potenziali effetti dei problemi potenziali.

• Deve essere predisposta una procedura documentata che precisi i requisiti per:

a) l'individuazione delle non conformità potenziali e delle loro cause,

b) la valutazione dell’esigenza di aattuare azioni per prevenire il verificarsi delle non conformità,

c) l’individuazione e l'attuazione delle necessarie azioni,

d) la registrazione dei risultati delle azioni adottate (4.2.4),

e) il riesame delle azioni preventive adottate.

Elemento

Chiave

Parte III Cap.8 91

Azioni PreventivePOSSONO RICHIEDERE L’USO DI TECNICHE PARTICOLARI

•analisi FMEA e FMECA o FTA

•HACCP in campo agroalimentare

•Risk Management ….

POSSONO DERIVARE DA SISTEMI DI

KNOWLEDGE MANAGEMENT O DI

BENCHMARKING

Parte III Cap.8 1 CAP. 8 Misurazioni, analisi e miglioramento.

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