Multicanalità e amministrazioni pubbliche Napoli, 11 marzo 2008 Presidenza del Consiglio dei...

Multicanalità e amministrazioni pubbliche

Napoli, 11 marzo 2008

Presidenza del Consiglio dei MinistriDipartimento della Funzione Pubblica

Università degli Studi di Napoli L’Orientale

Dipartimento di Scienze Sociali

Michele Morciano

Indagine sperimentale sui servizi on line e la multicanalità:

modello interpretativo e modalità di rilevazione

Napoli, 11 marzo 2008

Presidenza del Consiglio dei MinistriDipartimento della Funzione Pubblica

Università degli Studi di Napoli L’Orientale

Dipartimento di Scienze Sociali

Michele MorcianoMichele Morciano Napoli, 11 marzo 2008 Napoli, 11 marzo 2008 33

SOMMARISOMMARI

OO1. L’indagine sperimentale del DFP. 2. Una società eterogenea e la PA. 3. Attività amministrative e multicanalità. 4. Strategie di e-government e multicanalità. 5. Una definizione di multicanalità. 6. Le dimensioni della multicanalità. 7. Le relazioni tra canali e funzionalità. 8. I servizi dell’amministrazione. 9. Le dimensioni della multicanalità nella PA. 10. Le correlazioni tra utenti / servizi / canali. 11. Un modello interpretativo della multicanalità. 12. Dal modello interpretativo alla verifica sul campo. 13. La rilevazione effettuata. 14. La struttura delle informazioni nel questionario. 15. I servizi per tipologia di amministrazione. 16. I risultati dell’indagine. 17. L’esperienza dell’indagine sperimentale. 18. Conoscenza e politiche pubbliche. 19. Riferimenti bibliografici.


1. L’indagine sperimentale del DFP

“Rilevazione sull’adozione dei criteri di multicanalità nella prestazione dei servizi da parte delle Amministrazioni pubbliche”

prima indagine sulla multicanalità promossa dalla PCM - Dipartimenti della Funzione Pubblica e Innovazione e Tecnologie

primo esempio di modello interpretativo della multicanalità sviluppato ai fini di una sua rilevazione presso le amministrazioni pubbliche


2. Una società eterogenea e la PA

• l’amministrazione pubblica si relaziona con una società eterogenea

• l’amministrazione pubblica evidenzia una scarsa organicità istituzionale e operativa

• le tecnologie accentuano la frammentazione (digital divide)

• eterogeneità diffusa per: utenti, modalità operative, servizi


3. Attività amministrative e multicanalità

Nei rapporti tra amministrazione e società la multicanalità può contribuire a:

• rendere più fruibile (omogenea) l’offerta di servizi per i vari “segmenti” di utenti potenziali

• offrire a tutti i cittadini pari opportunità di relazione con l’amministrazione

• rafforzare il principio di sussidiarietà attraverso l’adozione di canali differenziati di relazione (principio “esteso” di prossimità)


4. Strategie di e-government e multicanalità

Alla base delle riforme amministrative degli anni ’90 e del programma di e-government:

• la visione di una PA come sistema - (la “leale collaborazione”: interoperabilità e cooperazione)

• lo sviluppo di servizi on line - in particolare dei procedimenti amministrativi


4.1. Strategie di e-government e multicanalità

Ma la multicanalità viene trattata implicitamente - e “residualmente” - rispetto allo sviluppo dei servizi on line:

• scarsa consapevolezza della necessità di una specifica politica a favore della multicanalità (non è una somma di servizi on line)

• mancanza di uno specifico e generalizzato approccio per il superamento del digital divide non solo nella società (cittadini e imprese) ma anche tra le amministrazioni


5. Una definizione di multicanalità

Possiamo definire, in generale, la multicanalità come:

• possibilità di relazionarsi con il pubblico secondo modalità ritagliate sulle specifiche esigenze di (gruppi di) cittadini (imprese)

• possibilità di erogare servizi attraverso modalità operative (canali) differenziate

• capacità di erogare lo stesso servizio a diverse tipologie di cittadini (imprese) simultaneamente attraverso diversi canali


6. Le dimensioni della multicanalità

La multicanalità si esprime, in generale, attraverso tre dimensioni: utenti, canali (modalità operative), servizi (amministrazioni) e pertanto essa implica la definizione:

• di ciascuna delle sue dimensioni: quali utenti, canali, servizi

• delle caratteristiche di ciascuna “dimensione” (segmentazione)

• delle possibilità tecnologiche (le funzionalità operative associabili a ciscuna soluzione tecnologica)


6.1. Multicanalità e amministrazioni

I parametri che influenzano lo svilippo della multicanalità nelle amministrazioni pubbliche sono numerosi:

tipologia dell’amministrazione (competenze / servizi finali o intermedi)

territorio (caratterizzazione socio-economica degli utenti / servizi)

capacità di erogare servizi (dimensione organizzativa, capacità tecnologica)


6.2. Multicanalità e utenti (cittadini e imprese)

Gli utenti si caratterizzano per molteplici parametri:

• cittadini (reddito, condizione professionale, età, scolarità, territorio, etc.)

• imprese (settore merceologico, fatturato, dipendenti, etc.)

• per le stesse capacità di relazione con le amministrazioni pubbliche


6.3. Multicanalità e modalità operative (canali)

Possiamo classificare le differenti modalità operative adottate dalle amministrazioni per relazionarsi con gli utenti.

Modalità:

• tradizionali: sportelli separati per procedimento e ufficio cassa separato o non presente

• tradizionali evolute: operatori unici - sportelli polifunzionali con / senza funzione cassa integrata, telefono / fax


6.3.1. Multicanalità e modalità operative (canali)

• interattive semplici: chioschi, call center, sito web (informazioni e modulistica)

• interattive intermedie: call center e sito web (compilazione modulistica e invio on line)

• interattive avanzate: sito web (avvio e conclusione del procedimento on line - provisioning e funzione di pagamento on line)


7. Le relazioni tra canali e funzionalità

Registrazione utente

Verifica credenziali

Presentazione istanza

…Conclusione iter

Ufficio tradizionale

Chiosco / Totem

Telefono / Fax

Call Center

Sito Web


8. I servizi dell’amministrazione

Possiamo, in generale, distinguere tre categorie di servizi (non destinabili alla vendita):

• meramente informativi (uffici, traffico, etc.)

• di prenotazione (ambulatoriali, consulenziali, etc.)

• procedimenti amministrativi (certificativi, autorizzativi, etc.)


8.1. Servizi on line e livelli di interattività

I servizi on line possono essere classificati su quattro diversi livelli di interattività:

I. disponibilità di informazioni on line

II. possibilità di scaricare la modulistica

III. possibilità di compilazione (istanza) e invio on line

IV. avvio e completamento del procedimento on line (istanza, istruttoria, pagamenti, etc.)


9. Le dimensioni della multicanalità nella PA

L’insieme delle dimensioni che influenzano e caratterizzano la multicanalità dunque riguardano:

1. utenti (cittadini / imprese)

2. servizi (informativi / prenotazione / procedimenti)

3. canali (sportelli / tecnologia / organizzazione)

4. amministrazioni (competenze / dimensione organizzativa / territorio)


10. Le correlazioni tra utenti / servizi / canali

• per poter rilevare sul campo e analizzare la multicanalità è necessario definire un modello interpretativo della multicanalità basato sulle possibili correlazioni tra le numerose dimensioni che la caratterizzano

• abbiamo identificato quattro possibili configurazioni della multicanalità basate sulle possibili correlazioni tra le sue varie dimensioni


10.1. Le correlazioni tra utenti / servizi / canali

a) per le (tre) tipologie di servizi per cittadini e imprese sopra definite compatibili con le soluzioni tecnologiche adottate

1. servizi erogati tramite sportello pubblico tradizionale (a qualsiasi livello di evoluzione) e da altri canali tradizionali, incluso il telefono / fax (ma escluso il call-center)

2. servizi erogati tramite sportello pubblico tradizionale (a qualsiasi livello di evoluzione) e/o da altri canali tradizionali e da call-center e/o attraverso altre modalità interattive semplici (primi due livelli di interazione on line)


10.2. Le correlazioni tra utenti / servizi / canali

b) per i soli servizi per cittadini e imprese la cui erogazione implica lo svolgimento di una procedura amministrativa (ad es. provvedimento autorizzativo) compatibile con le soluzioni tecnologiche adottate

3. servizi erogati tramite modalità tradizionali (ad esempio, sportello pubblico a qualsiasi livello di evoluzione o call-center) e da altre modalità interattive intermedie (terzo livello di interazione on line)

4. servizi erogati tramite modalità tradizionali (ad esempio, sportello pubblico a qualsiasi livello di evoluzione o call-center) e da altre modalità interattive avanzate (quarto livello di interazione on line).


11. Un modello interpretativo della multicanalità

Sulla base delle correlazioni possibili definiamo le seguenti configurazioni:

l Base: possibilità di fruire di servizi (tutti quelli compatibili) attraverso almeno due modalità operative di tipo tradizionale (incluso il telefono/fax, ma escluso il call-center)

l Intermedio A: possibilità di fruire di servizi (tutti quelli compatibili) tramite modalità operative di tipo tradizionale (a qualsiasi livello di evoluzione) e da call-center e/o attraverso altre modalità interattive semplici (primi due livelli di interazione on line)


11.1. Un modello interpretativo della multicanalità

3. Intermedio B: possibilità di fruire di servizi (procedura amministrativa) tramite modalità operative tradizionali (a qualsiasi livello di evoluzione) e attraverso altre modalità interattive intermedie (terzo livello di interazione on line)

4. Avanzato: possibilità di fruire di servizi (procedura amministrativa) tramite modalità operative tradizionali (a qualsiasi livello di evoluzione) e attraverso altre modalità interattive avanzate (quarto livello di interazione on line).


11.2. I quattro livelli della multicanalità

Abbiamo così potuto definire un modello di multicanalitàbasato su quattro possibili configurazioni

1. Base2. Intermedio A3. Intermedio B4. Avanzato

Il modello risponde alla possibilità di valutare presso le Amministrazioni pubbliche l’adozione dei criteri di multicanalità nella prestazione dei servizi e degli impatti organizzativi così come richiesto dal DFP


12. Dal modello interpretativo alla verifica sul campo

Partendo dal modello di riferimento della multicanalità, occorre ora definire la struttura di informazioni da rilevare sul campo

1. di quali informazioni c’è bisogno per rilevare i livelli di multicanalità presso le amministrazioni (ovvero per sottoporre a test il modello interpretativo)

2. a chi chiedere le informazioni 3. come rilevare le informazioni4. (come organizzare la base di dati e l’analisi dei dati)


12.1. Di quali informazioni abbiamo bisogno

1. evitare la domanda diretta: “scusi…...?”

2. rilevare informazioni indirettamente ed effettuare domande di controllo tra loro incrociabili

3. l’erogazione di servizi in multicanalità deve discendere da un set di domande / risposte sulle tre dimensioni (utenti / canali / servizi) tra loro correlate

4. le domande di controllo possono riguardare i servizi tecnologici, l’organizzazione, il personale, gli investimenti, i progetti realizzati, etc.


12.2. A chi chiedere le informazioni

1. ovviamente a chi possiede le risposte (!!) - ma non è così semplice come sembra

2. alle amministrazioni titolari delle tre tipologie di servizi identificate (definire ex-ante la relazione servizi / amministrazioni)

3. alle amministrazioni che si confrontano direttamente con le due tipologie di utenti: cittadini e imprese

4. il “percorso identificativo” dell’amministrazione è: utente → servizio → amministrazione


12.3. Significatività delle informazioni

Occorre rilevare informazioni significative:

1. rispetto al totale delle amministrazioni (segmentabili) le informazioni rilevate come sono interpretabili ? Relazione tra informazioni rilevate e amministrazioni / Significatività rispetto all’insieme delle amministrazioni

2. informazioni statisticamente rappresentative a livello nazionale / territoriale / tipologia di amministrazione / di utente

3. è conveniente / possibile un censimento ? (9.976 amministrazioni diverse al 31.12.2003)

4. segmentazione dell’universo rispetto a parametri significativi del fenomeno da indagare (utenti / canali / servizi → amministrazione)


12.4. Universo e campionamento

In caso di campionamento:

1. campione rappresentativo2. segmentazione dell’universo rispetto ai parametri che

contribuiscono a definire il fenomeno da indagare (amministrazione → utenti / canali / servizi → territorio)

3. segmenti derivati dagli incroci tra: utenti: cittadini e imprese canali: tradizionali e interattivi-telematici servizi: informativi, di prenotazione e procedimenti amministrazioni / territorio


12.5. Come rilevare le informazioni

E’ possibile rilevare le informazioni:

l direttamente dai siti web (insufficiente base informativa soprattutto per organizzazione, personale, domande di controllo, etc.)

1. intervista diretta (telefono / personale - elevata qualità / impegno gravoso)

2. intervista elettronica - via web con questionario elettronico (interviste di massa - non pieno controllo sui rispondenti - qualità dei dati)

3. combinazione di 2 e 3 per segmenti / tipo di amministrazioni / territorio


13. La rilevazione effettuata

Come è stata effettuata l’indagine:

1. rilevazione tramite questionario elettronico e interviste assistite per segmenti significativi (amministrazioni)

2. articolazione del modello delle informazioni per amministrazione / territorio / utenti / servizi / canali

3. unità di rilevazione: definite nel bando del DFP ( n ≥ 1.035 amministrazioni / tutte le amministrazioni con n. dipendenti ≥ 150)


14. La struttura delle informazioni nel questionario

La struttura delle informazioni nel questionario discende direttamente dal modello interpretativo della multicanalità adottato. Tale struttura consente per ciascuna amministrazione di rilevare:

• le relazioni tra utenti / servizi / canali• le modalità organizzative e tecnologiche dei diversi canali • i livelli di interattività (I-IV) per ciscuna tipologia di servizio

(procedimenti) / canale• gli aspetti organizzativi / tecnologici


14.1. La struttura delle informazioni nel questionario

Le informazioni sono state rilevate per:

tipologia di amministrazione (comune, provincia, regione, altre amministrazioni)

utenti / servizi / canali domande di controllo altro (organizzazione, risorse umane,..)


14.2. La struttura delle informazioni nel questionario

Le informazioni sono state rilevate secondo la seguente struttura:

tipo di amministrazione modalità di contatto con il pubblico uffici aperti al pubblico / servizi sito web servizi informativi / canali servizi strumentali e di prenotazione / canali procedimenti amministrativi / canali / livelli di

interattività


14.2.1. La struttura delle informazioni nel questionario

SUAP / SUE / canali / livelli di interattività gestione back - office altre modalità operative organizzazione e miglioramento rilevazione qualità e soddisfazione utenti e-democracy


15. I servizi per tipologia di amministrazione

Riguardo ai servizi, per assicurare omogeneità di risposte pur in presenza di difformità definitorie e/o di diverse strutture di servizi erogati:

• è stata predefinita per comuni, province, regioni, una struttura standard per ciascuno dei tre tipi di servizi (informativi / prenotazione / procedimenti)

• per i soli comuni sono stati predefiniti due livelli di risposta (categoria / servizio)

• per le “Altre amministrazioni” risposte aperte


16. I risultati dell’indagine

In sintesi: multicanalità nella sua configurazione più avanzata:

pressochè sconosciuta multicanalità nelle sue configurazioni intermedie:

diffusione scarsa con prevalenza di servizi informativi multicanalità nella sua configurazione di base: diffusione

al livello organizzativo più tradizionale in generale: multicanalità “involontaria” (carenza di

cultura e di politiche)


17. L’esperienza dell’indagine sperimentale

L’indagine è importante perché ha consentito:

1. l’esplicitazione della multicanalità nella PA attraverso un modello di riferimento

2. la definizione delle sue dimensioni operative

3. la definizione del modello delle informazioni

4. la misurazione dei risultati delle politiche


18. Conoscenza e politiche pubbliche

I fattori critici da superare:

scarsa dimestichezza con gli strumenti conoscitivi a supporto delle decisioni pubbliche

valutazione delle politiche pubbliche: in principio, ma non come prassi amministrativa

mancanza di una base di conoscenza integrata sulle amministrazioni e i servizi (procedimenti)

dall’indagine sperimentale a rilevazioni sistematiche


19. Riferimenti bibliografici

• Cammarota G., (a cura di), L’adozione della multicanalità e l’erogazione dei servizi nelle amministrazioni pubbliche, Dipartimento della Funzione Pubblica, Rubbettino Editore, Roma, 2007.

• Morciano M., Servizi on line e multicanalità: alcune considerazioni metodologiche, Astrid, Rassegna, n. 58, ottobre 2007, (www.astrid-online.it).

• DFP - Università degli Studi di Napoli L’Orientale, Questionario sulla Multicanalità nelle Pubbliche Amministrazioni.

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