METODI E INDICATORI DI INDIRIZZO PER IL …...monitoraggio del servizio e della clientela e mira a...

Bologna, 23 ottobre 2006

METODI E INDICATORI DI INDIRIZZO PER IL CONTROLLO DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI

AUTOFILOTRANVIARI E IL COORDINAMENTO DEI RISULTATI

SEMINARIO FINALE DI PRESENTAZIONE DEI RISULTATIRelatore: Luca Mora

Agenzia Trasporti Pubblici

E-REER4-10-08_LANCIO 1

La relazione illustra gli aspetti fondamentali del Progetto promosso dalla Regione Emillia-Romagna e coordinato dall’Agenzia Trasporti Pubblici per la definizione di metodi e indicatori di indirizzo alle Agenzie Locali della Mobilità per il controllo della qualità erogata dei servizi TPL e il coordinamento dei risultati.

FINALITÀ

CONDIVISIONE DEL METODO

RICOGNIZIONE E IMPOSTAZIONE

METODO DI INDAGINE PROPOSTO

SW DI GESTIONE DEL DB

BENCHMARKING EUROPEO

SCELTE E RISULTATI D’INDAGINE

VINCOLI-OPPORTUNITÀ

PROSSIMI PASSI


FINALITÀ








PROSSIMI PASSI

��


AMBITO DEL PROGETTO

UTENZA ATTUALEMONITORAGGIO DOMANDA E

QUALITÀ PERCEPITA

SERVIZIO OFFERTOMONITORAGGIOQUALITÀ EROGATA

UTENZA POTENZIALEMONITORAGGIO

PREFERENZE DICHIARATE

COERENZA DOMANDA/OFFERTA

COERENZA STANDARD / OBIETTIVI / RISULTATI

SVILUPPO EFFICACIA

Il monitoraggio della qualità erogata costituisce uno degli aspetti chiave del più ampio sistema di monitoraggio del servizio e della clientela e mira a verificare la corrispondenza tra gli standardindividuati nei Contratti di servizio e i risultati ottenuti sul territorio.

Tale monitoraggio rappresenta, in effetti, una delle “risorse” del settore per promuovere il riequilibrio della ripartizione modale e, per questa via, conseguire gli obiettivi di sostenibilità del modello di mobilità.


LE FINALITÀ GENERALI

La finalità generale del progetto è di investigare sulla centralità del fattore “qualità” nel settore autofiloviario in Regione Emilia-Romagna, in un momento storico caratterizzato da importanti evoluzioni settoriali (consolidamento Agenzie locali, espletamento delle procedure di gara, …).

CENTRALITÀ NEI PRINCIPI CARDINE INDIVIDUATI DALLA RIFORMA

PROCESSO VERTICALE SUL CLIENTE E TRASVERSALE SULL’AZIENDA

CENTRALITÀNEL DIBATTITOPUBBLICO PER IL

RILANCIO DEL TPL

QUALITÀPERCORSO VIRTUOSO

E DINAMICO


GLI OBIETTIVI SPECIFICI

Tale finalità generale si traduce in due obiettivi operativi specifici. L’Agenzia Trasporti Pubblici della Regione Emilia-Romagna, in coerenza con quanto previsto negli Accordi di Programma(art. 14), nell’ambito della propria e più complessiva attività di monitoraggio del settore del TPL e della

mobilità, con il supporto di T Bridge intende mettere a punto un metodo di monitoraggio della

Qualità erogata nel settore dei sevizi autofiloviari che, attraverso scelte di standardizzazione, permetta

la replicabilità del metodo e la confrontabilità dei risultati.

� set omogeneo di indicatori/standard di qualità

� metodo uniforme di rilevazione e misurazione delle prestazioni erogate

REPLICABILITÀ E CONFRONTABILITÀ DELLE RILEVAZIONI ENTRO/TRA I NOVE BACINI PROVINCIALI E NEL TEMPO


� progettare e testare un metodo condiviso di monitoraggio della qualità erogata che

permetta a Regione e Agenzie di confrontare i risultati rilevati nei 9 bacini provinciali e di

valutarne la dinamica nel tempo, in esito alle politiche di intervento, attraverso un set omogeneo

di indicatori di qualità e di un metodo uniforme di misurazione e monitoraggio

ricognizione e analisi nei nove bacini provinciali di� standard di qualità adottati in relazione ai diversi fattori e ambiti

� obiettivi di sviluppo della qualità individuati e promossi in sede contrattuale

� strumenti e tecniche di monitoraggio adottati e sperimentati

definizione e test di un metodo di monitoraggio attraverso

� scelta di fattori/indicatori/standard sufficientemente omogenei

� definizione di griglie di rilevazione e tecniche di indagine delle prestazioni

OBIETTIVO DELL’AGENZIA TRASPORTI PUBBLICI

ATTIVITÀ PREVISTE

IL PERCORSO REALIZZATIVO


FINALITÀ








PROSSIMI PASSI

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VINCOLI - OPPORTUNITÀ DI PROGETTO

T BRIDGE, in sede di progettazione dell’intervento, nello spirito delle finalità individuate dalla Regione, ha ritenuto il metodo di monitoraggio proposto dovesse essere in grado di conciliare più esigenze prioritarie:

AFFIDABILITÀ DEI RISULTATI

NORME DI “STANDARDIZZAZIONE”

ECONOMICITÀ DI APPLICAZIONE

CAPACITÀ SISTEMICA ED EMPATIA

STRUMENTO DI SUPPORTO


VINCOLI - OPPORTUNITÀ DI PROGETTOAFFIDABILITÀ

GARANTIRE UN APPROCCIO STATISTICO, NON SEMPLICEMENTE RIGOROSO SUL PIANO TECNICO, SIA IN GENERALE SIA IN PARTICOLARE PER LA DEFINIZIONE DEL CAMPIONE, INDIVIDUANDO STANDARD ADEGUATI AD ASSICURARE LA SIGNIFICATIVITÀ E AFFIDABILITÀ DEI

RISULTATI CHE NE DERIVANO, IN VISTA DELLA CONSEGUENTE IMPOSTAZIONE DI AZIONI EFFICACI A LIVELLO OPERATIVO E DI MISURE CONDIVISIBILI SUL

VERSANTE ECONOMICO-CONTRATTUALE

definizione universi/unità di rilevazione

dimensionamento e stratificazione campione


VINCOLI - OPPORTUNITÀ DI PROGETTONORME DI “STANDARDIZZAZIONE”

TRAGUARDARE TENDENZE E ORIENTAMENTI CODIFICATI NEL SETTORE, PRENDENDO IN ESAME LE INDICAZIONI

PROVENIENTI DALLE DIVERSE NORME – DI INDIRIZZO, STANDARDIZZAZIONE, ECC. - A LIVELLO COMUNITARIO

norma comunitaria EN 13816 sulla qualità del servizio nel trasporto pubblico di passeggeri

aggiornamenti CEN su sistemi di misurazione


VINCOLI - OPPORTUNITÀ DI PROGETTOECONOMICITÀ DI APPLICAZIONE

SOTTENDERE COSTI DI REALIZZAZIONE SUFFICIENTEMENTE CONTENUTI, DIMENSIONANDO E CARATTERIZZANDO LE

SPECIFICHE TECNICHE DI EFFETTUAZIONE COSÌ DA RENDERE ECONOMICAMENTE SOSTENIBILE UNA REGOLARE E

SISTEMATICA RIPETIZIONE DEL METODO DI MONITORAGGIO PRESCELTO (ALMENO UNA VOLTA ALL’ANNO)

Attitudine del metodo a generare flussi di economici di ritorno: qualità Vs efficacia

“AUTOFINANZIAMENTO”


VINCOLI - OPPORTUNITÀ DI PROGETTOCAPACITÀ SISTEMICA ED EMPATIA

TENDERE A INNESCARE UN PROCESSO UNITARIO E VIRTUOSO QUALITÀ EROGATA-PERCEPITA, PUNTANDO AD ALLINEARE I DUE SISTEMI DI RIFERIMENTO AFFINCHÉ I TRE ATTORI – AGENZIA, AZIENDA E CLIENTE – ESPRIMANO IL RISPETTIVO GIUDIZIO/CONTRIBUTO “GUARDANDO” LO

STESSO OGGETTO

definizione del metodo (e del campione) orientato alla clientela

Passare dal monitoraggio del servizio al monitoraggio del servizio percepito


VINCOLI - OPPORTUNITÀ DI PROGETTOSTRUMENTO DI SUPPORTO

COME NATURALE CONSEGUENZA DI QUANTO PRECEDE, IL MONITORARE LA QUALITÀ EROGATA CON UN METODO

REPLICABILE E CONDIVISO DEVE COSTITUIRE UNO STRUMENTO A SUPPORTO DEL MIGLIORAMENTO DEL SERVIZIO, RIVOLGENDO LA DISANIMA DEI RISULTATI DI MISURAZIONE ALLA GESTIONE DELLE DIVERSE LEVE

CONTRATTUALI E ALLA PIANIFICAZIONE DELLE RISORSE

superamento delle logiche premio-penali contrattuali

per l’affermazione di logiche basate su efficacia-efficienza di sistema


VINCOLI - OPPORTUNITÀ DI PROGETTONUOVE PROSPETTIVE

UN BUON METODO DI RILEVAZIONE E MISURAZIONE DELLA QUALITÀ EROGATA,

APPLICATO CON REGOLARITÀ E SISTEMATICITÀ

OLTRE A PERMETTERE DI MONITORARE I LIVELLI DI PRESTAZIONE CONSEGUITI

PERMETTE DI PROCEDERE ALLA DEFINIZIONESU BASE APPROPRIATA DI STANDARD

MINIMI QUALITATIVI


FINALITÀ








PROSSIMI PASSI

��


Il metodo di monitoraggio, sotto la supervisione dell’Agenzia regionale, doveva essere definito mediante un processo per fasi successive, secondo un percorso coordinato e condiviso con le Agenzie locali.

PERCORSO ATTUATIVO DEL PROGETTO

ATTIVITA’ PREVISTE

messa a fattor comune di strategia e scelte dei Contratti di servizio in ordine alla qualità erogata

IMPEGNO RICHIESTO SUL CAMPO

� Collaborazione tecnica � Supporto logistico ai rilevatori

RISULTATI

� Sessioni d’incontro dedicate� Seminari di avanzamento� Seminario conclusivo

� standard qualitativi minimi e relativi indicatori di riferimento� obiettivi di miglioramento e relativi strumenti di supporto� tecniche e strumenti di monitoraggio già individuati e relativi risultati di applicazione


La documentazione di supporto esaminata durante la fase di ricognizione, composta da parti comuni e parti specifiche, si è articolata secondo tre possibili scenari, corrispondenti ad altrettanti stati di attuazione del processo di riforma nelle singole realtà locali:

DOCUMENTAZIONE COMUNE

DOCUMENTAZIONE SPECIFICA

� Sistema di valutazione delle offerte� Carta della Mobilità� Report di sintesi su attività di monitoraggio della qualità erogata e percepita

BACINI CON GARE COMPLETATE ECON CONTRATTO DI SERVIZIO

GIÀ SIGLATO

BACINI CON GARE COMPLETATE CON CONTRATTO DI SERVIZIO

ANCORA DA SIGLARE

BACINI CON GARE IN CORSO

Contratto di Servizio in esito alla gara e relativi Allegati tecnici (ad es., qualità, premi, penali, monitoraggio)

Versione preliminare del Contratto di Servizio in esito alla gara (o Capitolato) e relativi Allegati tecnici

Contratto di Servizio ante gara e relativi Allegati tecnici

STATO

DI AVANZA

MEN

TO GARA

STATO

DI AVANZA

MEN

TO GARA

DOCUMENTAZIONE OGGETTO DI RICOGNIZIONE


� verifica e integrazione dei risultati della ricognizione documentale

� esame delle tecniche e modalità di monitoraggio, impiegate o di previsto impiego

VERIFICA DEGLI ESITI DELL’ANALISI DOCUMENTALE

L’incontro con le realtà locali ha fornito gli elementi necessari per una definizione preliminare dei fattori/indicatori di riferimento della qualità nei bacini e dei relativi metodi di monitoraggio e misurazione, elemento propedeutico alla definizione degli aspetti di standardizzazione del metodo regionale rispondente a esigenze di confrontabilità e replicabilità nel tempo tra ed entro i bacini stessi

INCONTRI CON LE AGENZIE LOCALI, COLLETTIVI E INDIVIDUALI

OBIETTIVI

RISULTATI


FINALITÀ








PROSSIMI PASSI

��


IL PROGETTO

Le attività progettuali sono state articolate in cinque fasi distinte.

RICOGNIZIONE DOCUMENTALE

ACQUISIZIONE DEI DATI SULMONITORAGGIO LOCALE

MONITORAGGIO INDAGINI E METODO DI MONITORAGGIO REGIONALE

BENCHMARKING METODOLOGICOEUROPEO

SOFTWARE DI MONITORAGGIO

SEMINARIO DI PRESENTAZIONE DEL

METODO ALLE AGENZIE

AGENZIE

AGENZIE

AGENZIE

12

5

43


MAPPATURA STANDARD ED ELABORAZIONE METODO DI

MONITORAGGIO

IPOTESI DI LAVORO

FASI 1 E 2 - ATTIVITÀ PROPEDEUTICHE

La fase ricognitiva sullo stato di fatto è stata realizzata sotto la supervisione dell’Agenzia Regionale e

con la fattiva collaborazione delle Agenzie Locali. Dati e informazioni raccolte e le osservazioni formulate dalle Agenzie hanno permesso di porre le basi per l’elaborazione delle ipotesi di lavoro su

metodi e strumenti di indagine della qualità erogata di riferimento del progetto

RICOGNIZIONE DOCUMENTALE

(Contratti di servizio e allegati)

� standard minimi e obiettivo di qualitàerogata - fattori e indicatori

� sistemi di monitoraggio delle prestazioni

INCONTRI CON LE AGENZIE

seminari laboratoriodi discussione e approfondimento su

� ipotesi e finalità di progetto

� standard di qualità erogata

� sistemi di indagine


MAPPATURA DEGLI STANDARD DI QUALITÀ DEI NOVE BACINI – TOTALI E DA METODIZZARE

FATTORE/INDICATORE PC PR RE MO BO FE RA FC RM

Regolarità X X X X X X X X X

Puntualità X X X X X X X X X

Presenza palina X X X X X X X X X

Info alla palina X X X X X X X X X

Elenco rivendita alla palina X X X X X

Info aggiuntive palina X X X X X X

Info interconnessioni X X X X X X

Mappa rete X X X X X X X

SMS/paline a mess. Variabile X X X X

Attrezzaggio fermate X X X X X X X X

Annuncio fermate a bordo X X X X X X X

Pulizia a bordo mezzi X X X X X X X X X

Danneggiamento mezzi X X X X X X X X X

Impianto di cond/riscald. X X X X X X X X X

Attrezzature disabili X X X X X X X X

Attrezzature ipovedenti X X X

Emettitrici a bordo bus X X X

Logo su mezzi X X X X X X X X X

Obliteratrici X X X X X X X X X

Vendita a bordo X X X X X X X X X

Controllori/controllo biglietti X X X X X X X X X

Richiesta info al personale viaggiante X X X X X X X X X

Divisa/cartellini di riconoscimento X X X X X X X X X

Affollamento X X X X X X X X X

Biglietterie in prossimità X X X X X X X X X

Libretti orari in distribuzione X X X X X X X X X

Rimborso abbonamento mensile X X X X X

Tempo risposta ai reclami X X X X X X X X X

Correttezza cortesia info X X X X X X X X X

IN PRESENZA DI

�DIVERSITÀ DI MODELLI CONTRATTUALI (Net/Gross)

�DIVERSITÀ DI MODELLI DI AGENZIA

(leggera/pesante)

STANDARDIN CAPO ALL’AGENZIA

O AL GESTORE


SISTEMATIZAZIONE DEGLI STANDARD PER FATTORI/INDICATORI

AFFIDABILITÀ

FATTORI

PUNTUALITÀ

INDICATORI

REGOLARITÀ

INFORMAZIONE E RICONOSCIBILITÀ

INFORMAZIONI ALLA FERMATA / A BORDO

PERSONALE DI GUIDA CON DIVISA/CARTELLINO

PULIZIA, COMFORT,ALTRE DOTAZIONI

PARCO MEZZI - PULIZIA INTERNA/ESTERNA

SERVIZI A BORDO

EMETTITRICI E OBLITERATRICI (FUNZIONANTI)

VENDITA TITOLI DI VIAGGIO

AFFOLLAMENTO(PERSONE IN PIEDI)

CLIMATIZZAZIONE

La mappa degli standard rilevati nei nove bacini, “ridotta” sulla base degli elementi comuni, tra cui quelli di riferimento degli Accordi di Programma vigenti, dal punto di vista della struttura per fattori e indicatori può essere schematicamente raffigurata nei termini sotto riportati. Gli indicatori sono poi

ulteriormente articolati in indicatori di dettaglio (vedi schede di rilevazione).


SCELTE DI PROGETTO – UNITÀ DI RILEVAZIONE E UNIVERSI

CORSE

UNITÀ DI RILEVAZIONE

PALINE/FERMATE

AUTISTI

AUTOBUS(rilevaz. univoca a uscita deposito)

AUTOBUS(rilevaz. univoca)

AFFIDABILITÀ


PULIZIA, COMFORT,ALTRE DOTAZIONI

SERVIZI A BORDO

CORSE URBANO / NON URBANO

UNIVERSO

AMBITO URBANO / NON URBANO




FATTORI

Per ogni fattore/indicatore è stato quindi individuato l’oggetto da osservare (unità di rilevazione) ai

fini di controllare il corrispondente livello/prestazione di qualità erogata. Per ogni unità di rilevazione è

stato poi individuato l’aggregato di riferimento (universo) da cui estrarre, secondo dati criteri, il

campione da monitorare.


SCELTE DI PROGETTO – TECNICHE DI INDAGINE

In base alla mappa dei fattori/indicatori di qualità erogata di bacino si è proceduto alla definizione del

Modello di monitoraggio, che prevede l’impiego combinato di cinque tecniche di indagine complementari, in prevalenza “di campo”, che si affiancano al tradizionale monitoraggio documentale, già realizzato dalle Agenzie locali sulla base della reportistica contrattuale.

PERSONALE UFFICIALE SUL

CAMPO con verifiche dirette sulla rete, sui mezzi e consultando il personale di servizio presso centri/punti informativi e contact-centre

CLIENTE MISTERIOSO TELEFONICO

CLIENTE MISTERIOSO EPISTOLARE

per l’inoltro, alle strutture aziendali responsabili, di lettere di richiesta informazioni, reclamo, suggerimenti, ..

RILEVAZIONE DESK E WEB

tramite l’analisi, l’esplorazione e l’utilizzo degli strumenti di comunicazione ed informazione all’utenza forniti dalle Agenzie e dalle Aziende

tramite chiamate a call center e servizi informazioni qualificandosi come normale utente-cliente del servizio

CLIENTE MISTERIOSO SUL CAMPO

ove la riconoscibilitàdell’intervistatore non darebbe garanzia di obiettività di risultato e neutralità della struttura aziendale sollecitata


SCELTE DI PROGETTO – IL CAMPIONAMENTO

PIANO DI CAMPIONAMENTO

DATI DI RIFERIMENTO

SVOLGIMENTO CAMPAGNA

ELABORAZIONE DATI

PRESENTAZIONE RISULTATI

PIANO DI CAMPIONAMENTO

DATI DI RIFERIMENTO

� QUALI SONO LE FINALITÀ?

LA METODOLOGIA PROPOSTA

� ESTRAZIONE DEI PARAMETRI DA MONITORARE


mettere in relazione e “pesare” gli standard qualitativi del servizio con la rispettiva intensità di utilizzo da parte dell’utenza, riportando il servizio e la qualitàerogata verso il servizio e la qualità percepita

disporre di dati utili per indirizzare le scelte contrattuali verso un miglioramento degli standard erogati atto a incrementare la soddisfazione dei

clienti e a favorire un crescente e più esteso utilizzo del TPL - efficacia tecnica ed economica

SCELTE DI PROGETTO – IL CAMPIONAMENTO: LE FINALITÀ

Le scelte di progettazione del modello di monitoraggio, rispetto al tema del piano di campionamento, sono state individuate traguardando due finalità principali correlate.

MIGLIORAMENTO DEL SERVIZIO VS PENALI

CLIENTE VS SERVIZIO


SCELTE DI PROGETTO – IL CAMPIONAMENTO: LA TECNICA ADOTTATA

� Significatività e rappresentativitàstatistica del campione

� Efficacia operativa

� Efficienza nell’applicazione e ripetibilità del metodo

� In linea con norma europea sulla certificazione del servizio TPL, EN 13816

� Intervallo di confidenza 95%, livello massimo di errore 5%

� Campionamento in due stadi: esclusione delle corse che non corrispondono a livello minimo di frequentazione (non applicato causa mancanza dati)

� Universi e criteri di stratificazione: urbano – non urbano, stratificati per fascia oraria e pesati per livello di frequentazione

APPROCCIO “CUSTOMER ORIENTED”

CRITERI GUIDA SCELTE DI PROGETTO


LE SCELTE DI PROGETTO – IL CAMPIONAMENTO: LA TIPOLOGIA DI STANDARD

La definizione degli universi e dei relativi criteri di campionamento/stratificazione ha tenuto conto della

diversa tipologia di indicatori/standard qualitativi

STANDARD

TEMPORALI

� Dimensionati rispetto a un dato periodo temporale (ad. es, base di riferimento annua)

� Con la finalità di garantire un livello medio in un dato arco temporale

� Il metodo campionario, se diversa base temporale, porge risultati indicativi (scostamento probabile)

� Esempio: regolarità e puntualità

A-TEMPORALI

� Dimensionati in termini puntuali e svincolati rispetto alla dimensione temporale

� Con la finalità di garantire uno standard su base sistematica e generalizzata

� Il metodo campionario offre risultati coerenti ed estrapolabili all’universo (non conformitàrilevata)

� Esempio: informazioni in palina e vendita a bordo


LE SCELTE DI PROGETTO – IL CAMPIONAMENTO: ESEMPIO

TIPO SERVIZIOURBANO

(incluso suburbano)

NON URBANO(di bacino e interbacino)

FASCIA ORARIA

PUNTA

SEMIPUNTA

PERIODICITÀ

MORBIDA

“GERARCHIA” LIVELLO DI FREQUENTAZIONE

INVERNALE /(ESTIVO)

FERIALE (/FESTIVO)(giorno tipo)

UNIVERSI

STRATIFICAZIONE

PONDERAZIONE*

(*) Il sistema di pesatura della domanda soddisfatta prevede l’attribuzione di un peso crescente al crescere dell’intensità di domanda, misurata con il livello di frequentazione, nel caso delle corse (con pesi rispettivamente pari a 1 ossia 100% per l’alta, 0,66 ossia 2/3 per media e 0,33 ossia 1/3 per bassa), e di frequenza di “utilizzo” da parte delle linee, nel caso delle paline.

La nomenclatura non urbano, per questioni di semplificazione terminologica nella presentazione dei dati, è stata adottata in luogo della corretta definizione che distingue tra servizi di bacino e interbacino.


SCELTE DI PROGETTO – PIANO DI CAMPIONAMENTO

CORSE

PALINE

AUTISTI

AUTOBUS

AUTOBUS

ponderate per livello frequentazione corsa o

linea

-

FASCIA ORARIA

URBANO

NON URBANO

AMBITO UBANO / NON URBANO




stratificazioneper fascia oraria

ponderate per livello frequentazione corsa o

linea

ponderate per livello frequentazione fermata

FASCIA ORARIAponderate per livello frequentazione corsa o

linea

UNITÀ DI RILEVAZIONE UNIVERSO CAMPIONE

AFFIDABILITÀ


PULIZIA E COMFORT

DOTAZIONI E SERVIZI A BORDO

-ponderate per livello frequentazione corsa o

linea


SCELTE DI PROGETTO - TRACCIATO RECORD DATI DI BASE

Campo Formato Lung Note

ID Numero 10 Identificativo della corsa

Linea Generale 8

Può includere caratteri come “/” oppure numeri e/o lettere che specificano varianti di linea

Tipo servizio Testo 1

“U” per urbano, “S” per suburbano e “I” per interurbano.

Descr.linea Testo 50

Descrizione completa della linea. Come minimo deve contenere i capolinea di partenza e arrivo.

Direzione Linea

Testo 1 “A” oppure “R” rispetto alla descrizione della linea

Capolinea Arrivo

Testo 50 Punto di rilevazione

CoordX Numero 9 Del capolinea. Numeri interi

CoordY Numero 9 Del capolinea. Numeri interi

Ora arrivo al capolinea

Ora 8 Da orario programmato Es. 13.48.00

Ora arrivo al capolinea

Ora 8 Da rilevamento

Delta orario Ora 8

Scostamento tra orario previsto e orario effettivo

Esito Testo 2

In funzione del “Delta orario” si avranno corse “P”, Puntuali, “R1“, Ritardo tra i 6’ e i 10’, “R2”, ritardo over 10’.

Legenda:

CAMPO CHIAVE In bianco campi di INPUT In grigio campi di elaborazione


SCELTE DI PROGETTO – STRUMENTO DI SUPPORTO PER INDAGINE SUL CAMPO

Le attività di monitoraggio sono state precedute dalla predisposizione dei relativi strumenti di supporto (kit per rilevatori):

� definizione dei tesserino di riconoscimento, per la libera circolazione sui mezzi dei rilevatori, ufficiali e mistero (vedi oltre)

� nomina e formazione dei rilevatori, sulla base di schede metodologiche (vedi oltre), con trasmissione elenco a Regione e Agenzie

� definizione e collaudo delle schede di rilevazione, mediante rilevazioni test� pianificazione del periodo di svolgimento delle indagini nei nove bacini

CAMPAGNA DI RILEVAZIONE: 10 aprile – 10 maggio 2006


SCELTE DI PROGETTO - TESSERINO DI RICONOSCIMENTO

INDAGINE REGIONALE SULLA QUALITÀ EROGATA DEL TPLSu incarico dell’Agenzia Trasporti Pubblici

(DET.19285/2004 – Contratto Rep. N. 3240 del 08/02/2005)

Validità: dal 10/04/2006 al 10/05/2006

TESSERINO DI RICONOSCIMENTO

INDAGINE REGIONALE SULLA QUALITÀ EROGATA DEL TPLSu incarico dell’Agenzia Trasporti Pubblici

(DET.19285/2004 – Contratto Rep. N. 3240 del 08/02/2005)

Validità: dal 10/04/2006 al 10/05/2006

TESSERINO DI RICONOSCIMENTO


SCELTE DI PROGETTO - SCHEDE METODOLOGICHE

Per ognuno dei 24 parametri/standard di qualità erogata presi a riferimento dal metodo di

monitoraggio proposto, apposite tavole sinottiche metodologiche nell’ordine specificano:

� indicatore di qualità erogata (ad es, puntualità) cui è riferita la scheda e dettagli descrittivi

dello standard di riferimento (ad es., intervalli temporali di classificazione degli arrivi: 0-5’, …)

� oggetto specifico del monitoraggio in corrispondenza dell’indicatore (ad es. corse urbane,

orario di arrivo al capolinea, orario invernale, giorno feriale tipo)

� metodo di definizione del campione (parametri statistici, criteri di stratificazione, …)

� tecnica di rilevazione prevista per l’effettuazione del monitoraggio (ad es., rilevazione diretta

sul campo)

� oggetto della rilevazione, ossia dati da acquisire, di identificazione dell’unità di rilevazione e

del livello della prestazione, mediante l’applicazione della tecnica di rilevazione (ad es., giorno e

ora rilevazione, riferimento linea/capolinea, matricola bus, orario arrivo, …);

� numero della relativa scheda guida di rilevazione, di supporto ai rilevatori per l’acquisizione dei diversi dati, completa di vademecum e note esplicative


SCELTE DI PROGETTO - SCHEDE METODOLOGICHE: PUNTUALITÀ

PUNTUALITÀ Corse in arrivo al capolinea all’orario XX. Delta XX da confrontare con i seguenti intervalli:

� 0-5’ � 6-10’ � 10-20’ (solo extraurbano) � o in base allo standard specifico del bacino

OGGETTO DEL MONITORAGGIO Corse urbane1 e non urbane2 in arrivo al capolinea per giorno feriale tipo

METODO DI CAMPIONAMENTO

Stratificazione per i seguenti criteri: corse urbane, non urbane, fascia di punta, semipunta e morbida. Pesatura: stratificazione dell’universo in base al livello di frequentazione della corsa (alta, media e bassa). Attribuzione di pesi alle corse in funzione del livello di frequentazione, rispettivamente pari a 1 per l’alta, 0,66 per la media e 0,33 per la bassa frequentazione. Estrazione: estrazione senza ripetizione dall’universo di riferimento di un campione numericamente significativo seguendo un livello di confidenza 95%, livello massimo di errore 5%. Composizione del campione: proporzionale all’universo di riferimento per fascia oraria (punta e semipunta e morbida) e ambito (urbano e non urbano), pesato per livello di frequentazione.

TECNICA DI MONITORAGGIO Rilevazione diretta sul campo

OGGETTO DELLA RILEVAZIONE

Tutte le corse con arrivo rilevato nei 5 minuti prima e 20 minuti dopo l’arrivo programmato della corsa estratta (target). In fase di elaborazione dei risultati attraverso l’incrocio dei dati rilevati - numero di matricola del mezzo e orario di arrivo - con il programma di esercizio (e relativi turni macchina), si determina il rispetto/non rispetto del parametro monitorato. L’abbinamento delle corse rilevate a quelle da orario può anche essere fatto su base presuntiva, senza verifica della matricola, introducendo un dato margine di errore.

SCHEDA DI RILEVAZIONE Vedi allegato scheda 1

AMBITO DI RILEVAZIONE URBANO e NON URBANO


SCELTE DI PROGETTO – SCHEDE DI RILEVAZIONE

In relazione ai diversi indicatori oggetto di monitoraggio, in base alle rispettive unità di rilevazionee tecniche di monitoraggio, sono state separatamente predisposte 8 schede tipo di rilevazione:

� n°1: per il monitoraggio diretto sul campo della puntualità e della regolarità delle corse;

� n°2: per il monitoraggio diretto sul campo della qualità e delle dotazioni delle paline di fermata;

� n°3: per il monitoraggio diretto sul campo del parco mezzi (pulizia e danneggiamenti,

funzionamento obliteratrice, ecc.);

� n°4: cliente mistero per il monitoraggio a bordo (vendita titoli, informazione personale

viaggiante, ecc.);

� n°5: per il rilevamento dei punti vendita (solo test, non monitorato);

� n°6: per il controllo del tempo di risposta ai reclami (solo test, non monitorato);

� n°7: per il monitoraggio back office dei Call Centre;

� scheda per il monitoraggio back office dei siti web.


SCELTE DI PROGETTO - SCHEDE DI RILEVAZIONE: PUNTUALITÀ


FINALITÀ








PROSSIMI PASSI

��


VERSO LA NORMALIZZAZIONE DEI SISTEMI DI MISURA

Dopo la pubblicazione della norma EN 13816 sulla qualità del servizio nel trasporto pubblico di passeggeri, il Comitato Europeo di Normalizzazione (CEN) ha ritenuto opportuno lavorare a un progetto di requisiti base e raccomandazioni per i sistemi di misura della qualità del servizio erogato. Tale norma (non ancora pubblicata) raccomanda che la selezione dei criteri di qualità da misurare venga fatta tenendo conto delle indagini sulle attese dei clienti: il numero dei criteri scelti dovrebbe mediare la necessità di coprire gli aspetti più importanti per i viaggiatori con la capacità di gestirli in maniera efficace e i costi del sistema di monitoraggio associato (taglia del campione, numero di campagne,...).

Viene ricordata la necessità di mantenere il rigore ed il rispetto dei principi della validità statistica, soprattutto al fine di comprendere se i risultati ottenuti e le loro evoluzioni sono significativi o meno.

Si sottolinea, riprendendo la EN 13816, che è preferibile esprimere il maggior numero di risultati in termini di percentuali di viaggiatori in modo da indirizzare le azioni dei manager verso le misure più efficaci dal punto di vista dell'utenza.

Come suggerito dalla norma, sarebbe necessario prevedere già nel contratto almeno una tipologia di misura per ogni indicatore di qualità con relativa frequenza, metodo di calcolo dei risultati, procedura di convalida, report dei risultati e comunicazione al personale (management interno della qualità).


MODALITÀ E VANTAGGI DELL’APPLICAZIONE DELLA NORMA

La norma europea insiste sulla realizzazione di piani d'azione: rilevati i casi di non conformità non èsufficiente applicare una sanzione; nell’ottica del cliente, è necessario intraprendere un’azione correttiva, possibilmente normata già in fase di contrattualizzazione, mediante una tempestiva analisi delle cause del disfunzionamento. Le non conformità devono essere comunicate entro un paio di giorni dal rilevamento, nel caso della STIB di Bruxelles. Le agenzie svedesi della mobilità, che dal 2000 utilizzano il cosiddetto "barometro del trasporto pubblico" per il monitoraggio e un benchmarkingcostante delle prestazioni degli operatori nei diversi territori, prevedono indagini telefoniche mensili (100-500 interviste per ciascuna delle 25 agenzie), i cui dati sono resi disponibili due giorni dopo le campagne tramite un sito Intranet.

Nel 2003 la certificazione delle reti di trasporto era già stata adottata, o era in corso di implementazione, in sei paesi europei: Germania, Austria, Belgio, Spagna, Francia e Portogallo. In alcuni paesi europei non sono stati ancora istituiti Enti di Certificazione. Esistono operatori che, in assenza di certificazione vera e propria, ne adottano comunque i principi ispiratori (ad es. WienerLinien nella città di Vienna). In altri casi, alcuni operatori si servono della norma come griglia di lettura e come linea guida nel loro processo verso la qualità del servizio, senza andare fino alla certificazione.

Il vantaggio del rilascio di attestati sulle linee secondo la norma si declina, per le imprese, in molti punti:

� prova del raggiungimento degli obiettivi fissati nei contratti con l’Ente organizzatore del servizio

� riconoscimento da parte della clientela e motivazione da parte del personale� possibilità di effettuare raffronti con le altre reti e strumento di comunicazione esterna


BENCH UE – 3/6

Un'indagine condotta nel 2004 presso gli operatori di trasporto di 18 paesi Europei, ha permesso di raccogliere informazioni riguardanti lo sviluppo della qualità di servizio in 13 reti locali appartenenti a 11 paesi. La norma è risultata già utilizzata dalla metà dei 13 operatori che vi hanno partecipato. Gli operatori che hanno dichiarato una scarsa conoscenza della norma sono generalmente situati nel nord Europa; lo strumento risultava maggiormente applicato presso le città situate nel sud dell’Europa.

L'indagine ha evidenziato i possibili ritorni finanziari da parte delle imprese impegnate nel miglioramento della qualità: introiti predefiniti (Metro Madrid); compensazioni sotto forma di bonus e/o malus definiti dagli Enti organizzatori del servizio (Stib e BVZ, Viener Linien, HUR, SEMITAN ed Oslo Sporveier AS). Sei imprese infine non ricevono alcuna sovvenzione o compenso per l’implementazione della qualità (Translink, Dublin bus, Strathclyde Passenger Transport Executive, HVV e VAG e DP Praga)

Le imprese analizzate hanno adottato obiettivi di miglioramento della qualità globale ispirandosi alle otto famiglie proposte dalla norma EN 13816, in particolare: i cinque primi criteri previsti dalla norma quali, accessibilità, informazione, durata, attenzione portata al cliente e comfort sono inclusi negli obiettivi di tutte e sette, punti sui quali è più facile agire in quanto dipendenti dagli operatori

Relativamente alla misura delle performance, l’indagine ha evidenziato come l'efficacia delle azioni intraprese sia generalmente monitorata per mezzo dei tre metodi suggeriti dalla norma: indagini di soddisfazione cliente; indagini cliente mistero; prestazioni realizzate.


BENCH UE – 5/6

Adozione della normaNorma non adottataNessuna risposta (fra cui Cipro)

Adozione della normaNorma non adottataNessuna risposta (fra cui Cipro)

ElevatoImportanteMedio (fra cui Malta)

MinoreNessuna risposta



MinoreNessuna risposta

ADOZIONE DELLA NORMA EN 13816 DA PARTE ISTITUTI DI NORMALIZZAZIONE NAZIONALE

SUDDIVISIONE PAESI PER LIVELLO DI INTERESSE RISPETTO ALLA APPLICAZIONE DELLA NORMA


FINALITÀ








PROSSIMI PASSI

��


TECNICHE E INDICATORI DEGLI ACCORDI DI PROGRAMMA

A integrazione di quanto già anticipato in termini generali, in relazione allo specifico monitoraggio dei fattori previsti dall’art. 14 degli Accordi di Programma 2004-2006, lo schema seguente esemplifica la tecnica di indagine proposta e applicata per i rispettivi ambiti/indicatori di qualità :

RILEVAZIONE UFFICIALE SUL CAMPO

PUNTUALITÀ DEL SERVIZIO - PULIZIA A BORDO MEZZI - INFORMAZIONE ALLE PALINE DI FERMATA

CLIENTE MISTERIOSO SUL CAMPO

REPERIBILITÀ BIGLIETTI A BORDO, (CORTESIA E) LIVELLO DI INFORMAZIONE DEL PERSONALE

CLIENTE MISTERIOSO TELEFONICO

COMPETENZA CALL CENTRE, TEMPI DI ATTESA

RILEVAZIONE DESK E WEBANALISI DELLA CARTA DELLA MOBILITÀ,

NAVIGAZIONE DEL SITO WEB


AVVERTENZE PER L’EFFETTUAZIONE DELLE INDAGINI

Alcune specificità/avvertenze:

il rilevatore non deve essere indotto a valutare ma meramente limitarsi ad acquisire dati:

� schede precompilate con in chiaro dati da raccogliere per ogni unità di rilevazione

� formazione e schede metodologiche esplicative

� in particolare sulla puntualità, per ragioni di ottimizzazione delle giornate di rilevazione al fine di superare possibili dilemmi sulla identificazione della corsa campionata (la corsa in arrivo è quella target ovvero quella precedente in ritardo avvero quella successiva in anticipo?), si è applicato e si suggerisce di applicare quanto segue:

� rilevazione ai capolinea, “limitandosi” a quelli posti in ambito urbano� rilevazione non per corse ma per intervalli di tempo (da -5’ a +20’, tutte le corse in

arrivo)

� rilevazione di dati aggiuntivi per controlli incrociati (numero matricola bus per passare da assegnazione presuntiva a effettiva, ove del caso e pur se in modalità campionaria)


FINALITÀ








PROSSIMI PASSI

��


DATI DI RIFERIMENTO

I dati acquisiti e utilizzati ai fini dell’impostazione e svolgimento delle diverse attività di indagine, sono sintetizzabili nei termini seguenti:

� programma di esercizio relativo al giorno feriale tipo, con indicazione della successione delle fermate per ciascuna linea e relative codifiche/descrizioni

� caratterizzazione delle singole linee/corse, distinguendo tipologia di servizio (urbano-suburbano, di bacino e interbacino), per fascia oraria (punta/semipunta/morbida), per livello di frequentazione (alta, media, bassa)

� conteggio (numero) delle fermate, in totale e relativamente ai singoli ambiti di erogazione del servizio (urbano-suburbano, di bacino e interbacino)

NB Per il monitoraggio della pulizia dei mezzi (interna/esterna), il metodo proposto, consiste nella verifica del livello di pulizia del mezzo (e non nell’accertamento del rispetto dei cicli previsti), con avvio delle attività di indagine a inizio del rispettivo turno di servizio e con salita a bordo del rilevatore presso le prime fermate in linea. Nel caso della pulizia esterna, la rilevazione dovrebbe inoltre dare atto della situazione meteo-climatica in cui si svolge il singolo turno di monitoraggio.


CRITICITÀ DELLA RACCOLTA DATI

Pur dando atto della tempestiva e fattiva collaborazione delle Agenzie e delle Aziende, i dati pervenuti - segnatamente quelli strumentali alle indagini sulla puntualità e sulle fermate - scontavano diverse criticità quali, in particolare:

� carenza o incompletezza di contenuti rispetto ad alcune delle voci di caratterizzazionerichieste o non attualità del dato di base rispetto al periodo di effettuazione delle rilevazioni

� relativa disomogeneità di organizzazione e livello di dettaglio della informazioni, tra un bacino e l’altro

� varietà di formato dei dati (tracciati record e relative specifiche di formattazione) e di supporto (dati su supporto elettronico e cartaceo)


GIORNI/UOMO DI INDAGINE SUL CAMPO

Le giornate di indagine disponibili a progetto, pari a 100 in totale, per il test del metodo e la rilevazione di dati di qualità erogata indicativi per bacino, sono state articolate tra le singole realtà locali e i diversi fattori di qualità nei termini sotto riportati.

10025252525TOTALE

102,52,52,52,5Rimini

102,52,52,52,5Forlì

102,52,52,52,5Ravenna

102,52,52,52,5Ferrara

205555Bologna

102,52,52,52,5Modena

102,52,52,52,5Reggio Emilia

102,52,52,52,5Parma

102,52,52,52,5Piacenza

TOTALE

VENDITA A BORDO, PRESENZA DI

DIVISA/CARTELLINO DI

RICONOSCIMENTO, RICHIESTA INFO AL

PERSONALE VIAGGIANTE,

AFFOLLAMENTO

PULIZIA, DANNEGGIAMENTO MEZZI, IMPIANTO DI

CONDIZIONAMENTO/RISCALDAMENTO, DOTAZIONI INTERNO BUS E

PRESENZA DI CONTROLLO/CONTROLLORI A

BORDO

PRESENZA PALINA,

INFORMAZIONI ALLA PALINA

PUNTUALITÀE

REGOLARITÀBACINOz


GIORNI/UOMO NECESSARI PER IL CAMPIONE STATISTICO

Nella tabella seguente, sempre per ambito di indagine e bacino, è riportata invece una stima orientativa delle giornate di rilevazione necessarie, circa 940 in totale, per il monitoraggio di campioni di bacino rispondenti ai parametri di significatività statistica proposti.

936253392106185TOTALE

1021859718Rimini

13138621021Forlì

701630717Ravenna

10633361819Ferrara

13529661525Bologna

9025331022Modena

9528311620Reggio Emilia

862431922Parma

12142441421Piacenza

TOTALE

VENDITA A BORDO, PRESENZA DI

DIVISA/CARTELLINO DI

RICONOSCIMENTO, RICHIESTA INFO AL PERSONALE VIAGGIANTE,

AFFOLLAMENTO

PULIZIA, DANNEGGIAMENTO MEZZI, IMPIANTO DI

CONDIZIONAMENTO/RISCALDAMENTO, DOTAZIONI

INTERNO BUS E PRESENZA DI CONTROLLO/CONTROLLORI A

BORDO

PRESENZA PALINA,

INFORMAZIONI ALLA PALINA

PUNTUALITÀE

REGOLARITÀBACINO


UNIVERSI E CAMPIONE - CORSE

Le tabelle che seguono, a titolo esemplificativo per gli ambiti di indagine “puntualità del servizio e “paline”, riporta il campione rilevato rispetto ai singoli bacini in confronto con il campione statisticamente significativo.

(*) Campione numericamente significativo seguendo un livello di confidenza 95%, livello massimo di errore 5%

251111.0671852.4062.6559.67017.524TOTALE

2,5389182092984551317Rimini

2,54742128330910721576Forlì

2,5616117210246464680Ravenna

2,52015519257254776748Ferrara

5221692533636426677101Bologna

2,5141302227932010191915Modena

2,5456202412986471327Reggio Emilia

2,5121732228832811492234Parma

2,5660213032381421626Piacenza

Giornate effettive di rilevazione

(urbano e non urbano)

Campione monitorato corse non

urbane (a buon fine)

Campione monitorato corse urbane(a buon fine)

Giornate richieste campione

significativo (urbano e non

urbano)

Campione significativo corse non urbane

Campione significativo[1]

corse urbane

Universo corse non urbane

Universo corse urbaneBACINO


UNIVERSI E CAMPIONE - PALINE

(*) Queste numerosità sono una stima basata sui dati a disposizione(**) Campione numericamente significativo seguendo un livello di confidenza 95%, livello massimo di errore 5%

257411062.40714.077TOTALE

2,5877184353Rimini

2,56610206444Forlì

2,5917217500Ravenna

2,553183091587Ferrara

5149153616101Bologna

2,599103222000Modena

2,560163131687Reggio Emilia

2,5799234597Parma

2,55714261808Piacenza

Giornate effettive di rilevazione

(urbano e non urbano)

Campione monitorato paline urbane e non urbane

Giornate richieste campione

significativo (urbano e non

urbano)

Campione significativo[2] paline Universo paline urbane

+Universo paline non urbane[1]

BACINO


RISULTATI – MONITORAGGIO SERVIZIO: PUNTUALITÀ URBANO

Nelle pagine che seguono, sempre a titolo esemplificativo e con finalità indicativa, si riportano i risultati di indagine relativamente ad alcuni degli indicatori oggetto di metodizzazione.

2%2310%11190%9581.067TOTALE

1%13%396%8589Rimini

1%15%493%6974Forlì

1%14%696%154161Ravenna

3%413%2085%131155Ferrara

4%713%2283%140169Bologna

1%111%1488%115130Modena

0%7%493%5256Reggio Emilia

0%7%1293%161173Parma

5%310%685%5160Piacenza

% corse in ritardo >10’su

cors e monitorate

Corse in arrivo con ritrdo maggiore di

10’

% corse in ritardo >5’ su cors e monitorate

Corse in arrivo con ritrdo compreso

fra 6 e 10’

% corse in orario su cors e monitorate

Corse in arrivo con ritrdo compreso

fra 0 e 5’

Rilevazioni a buon fine corse urbaneBACINO


RISULTATI – MONITORAGGIO FERMATE: CON PALINA

99%723732TOTALE

100%8787Rimini

98%6566Forlì

96%8285Ravenna

100%5353Ferrara

97%142146Bologna

99%9899Modena

100%6060Reggio Emilia

100%7979Parma

100%5757Piacenza

% paline presenti su paline monitoratePaline presenti alla fermataCampione monitorato paline

urbane e non urbaneBACINO


RISULTATI – MONITORAGGIO FERMATE: INFORMAZIONI ALLA PALINA

694 (99%)701 (97%)723 TOTALE

87 (100%)87 (100%)87Rimini

64 (100%)64 (98%)65Forlì

81 (100%)81 (99%)82Ravenna

44 (96%)46 (87%)53Ferrara

138 (97%)142 (100%)142Bologna

88 (99%)89 (91%)98Modena

60 (100%)60 (100%)60Reggio Emilia

76 (100%)76 (96%)79Parma

56 (100%)56 (98%)57Piacenza

Paline con orario delle corse integro e leggibilePaline con orario delle corsePaline presenti alla fermataBACINO

La scheda di rilevazione permette di annotare esiti supplementari di indagine relativamente alle verifica delle informazioni in palina disponibili presso la singola fermata: coordinate dei punti venditapiù prossimi alla fermata, per il reperimento dei titoli di viaggio, delle Carte della mobilità e dei libretto orari – ove previsto, riferimenti telefonici del Call Centre, esito del controllo sulla coerenza tra quadro orario esposto e orario in vigore, ecc.


RISULTATI – MONITORAGGIO PARCO MEZZI: STATO VETTURA E DOTAZIONI BORDO

40 (71%)- (0%)56191 (52%)13 (3,5%)370TOTALE

10 (100%)- (0%)1015 (88%)- (0%)17Rimini

- 0%)- (0%)5- (0%)- (0%)25Forlì

2 (100%)- (0%)243 (96%)- (0%)45Ravenna

14 (31%)3 (7%)44Ferrara

- (0%)- (0%)39 (14%)- (0%)63Bologna

1 (100%)- (0%)153 (96%)- (0%)55Modena

9 (100%)- (0%)931 (67%)7 (15%)46Reggio Emilia

13 (72%)- (0%)1819 (42%)- (0%)45Parma

5 (6%)- (0%)87 (23%)3 (10%)30Piacenza

Corse non urbane con

vettura interna riscaldata/condi

zionata

Corse non urbane con

vettura interna visibilmente danneggiata

Corse non urbane

monitorate

Corse urbane con vettura interna

riscaldata/condizionata

Corse urbane con vettura interna

visibilmente danneggiata

Corse urbane monitorateBACINO


RISULTATI – MONITORAGGIO SERVIZI A BORDO: VENDITA BIGLIETTI / URBANO

57410332 (53%)177 (29%)606TOTALE

19158 (69%)084Rimini

75 (89%)1 (1%)84Ravenna

64216 (53%)030Ferrara

39 (100%)039Forlì

27-27 (5%)106 (74%)143Bologna

2245 (88%)051Reggio Emilia

3-69 (92%)75Modena

64 (95%)067Parma

328 (85%)1 (3%)33Piacenza

Se no altroSe no per macanza resto

Se no per biglietto esaurito

Corse urbane senza

emttirtricefunzionante in cui è possibile comprare

biglietto a bordo

Corse urbane dotate di emettitricefunzionante


Il metodo di indagine prevede, di norma, la verifica della possibilità di acquisto “virtuale” del biglietto, attraverso la formulazione della relativa richiesta all’indirizzo dell’autista. A titolo di completamento del test virtuale, seppur in un numero limitato di casi (uno ogni 20 controlli virtuali), i rilevatori hanno anche tentato di perfezionare il controllo procedendo alla verifica della possibilitàdi acquisto effettivo.


RISULTATI – MONITORAGGIO DEL PERSONALE: DIVISA E CARTELLINO

-11 (15%)57 (80%)71-24 (4%)566 (93%)606TOTALE

3 (100%)384 (100%)84Rimini

8 (80%)1039 (100%)39Forlì

4 (100%)475 (89%)84Ravenna

-11 (58%)8 (42%)19-24 (80%)6 (20%)30Ferrara

6 (86%)7139 (97%)143Bologna

072 (91%)75Modena

9 (100%)951 (100%)51Reggio Emilia

12 (100%)1267 (100%)67Parma

7 (100%)7--32 (100%)33Piacenza

Corse non urbane in cui il controllore èsprovvisto di

divisa/cartellino di

riconoscimento

Corse non urbane in cui l’autista è

sprovvisto di divisa/cartellino

di riconoscimento

Corse non urbane in cui il personale viaggiante èdotato di

divisa/cartellino

Corse non urbane

monitorate

Corse urbane in cui il controllore è sprovvisto di divisa/cartellino

di riconoscimento

Corse urbane in cui l’autista èsprovvisto di

divisa/cartellino di

riconoscimento

Corse urbane in cui il personale viaggiante èdotato di

divisa/cartellino



RISULTATI – MONITORAGGIO A BORDO: INFORMAZIONE DEL PERSONALE

381145231657 (80%)71454 (75%)606TOTALE

912742 (64%)337 (44%)84Rimini

1514 (100%)469 (82%)84Ravenna

638513 (68%)1914 (47%)30Ferrara

143317 (70%)1028 (72%)39Forlì

10271025 (71%)7109 (76%)143Bologna

56138 (89%)937 (72%)51Reggio Emilia

2072 (96%)75Modena

631111 (92%)1257 (85%)67Parma

17 (100%)731 (94%)33Piacenza

Corse urbane e non in cui èstata ottenuta l’informazione

indirizzo reclamo

Corse urbane e non in cui è

stata ottenuta l’informazione sito internet


stata ottenuta l’informazione carta mobilità


stata ottenuta l’informazione

Agenzia

Corse urbane e non in cui èstata ottenuta l’informazione call centre

Corse non urbane in cui

è stata ottenuta

l’informazione richiesta

Corse non urbane

monitorate

Corse urbane in cui è stata ottenuta

l’informazione richiesta


L’indagine ha riguardato anche la definizione e rilevazione del dato relativo a un possibile indice di affollamento – corse con persone in piedi – e alla possibile classificazione delle corse affollate in base all’intensità dell’indice, espressa secondo intervalli crescenti (ad es., 0-5, 6-10, più di 10 persone in piedi). Il metodo proposto meriterebbe ulteriori approfondimenti in ordine a definizioni e modalità di applicazione in particolare relativamente al servizio urbano.


FINALITÀ








PROSSIMI PASSI

��


SW DI GESTIONE DB E RISULTATI DI INDAGINE


FINALITÀ








PROSSIMI PASSI ��


METODO E ACCORDI DI PROGRAMMA

La campagna di indagine e le relative risultanze, per quanto detto, hanno rivestito significato pregnante ai fini del test e della messa a punto del metodo di monitoraggio e delle attivitàpropedeutiche ma presentano un significato puramente indicativo rispetto al dato rilevato in se stesso. I risultati di Progetto, rispetto ai nuovi Accordi di Programma 2005-2007 e in specie ai relativi impegni in materia di qualità erogata, appaiono suscettibili di costituire un utile riferimento sotto diversi profili, ad esempio, potendosi prevedere che:

� le attività di monitoraggio della Qualità Erogata siano replicate su base locale dalle singole Agenzie di mobilità, con l’impegno nel triennio a condurre almeno una campagna di rilevazione all’anno e ad adottare il metodo proposto dalla Regione (che potrebbe costituire uno specifico allegato degli Accordi) o un metodo equivalente (codificato e allegato)

� i risultati della prima campagna di rilevazione costituiscano il dato base degli Accordi, per la definizione di uno standard qualitativo minimo di riferimento e, eventualmente, dei relativi obiettivi di miglioramento

Ove tale percorso concertativo fosse condiviso, in vista della realizzazione della prima campagna di rilevazione ALMA – attraverso il proprio Comitato Qualità - potrebbe farsi carico di tarare il metodo proposto dalla Regione, apportando in accordo con la stessa le modifiche e le integrazioni ritenute opportune e necessarie nei diversi ambiti (fattori/indicatori di qualità, definizione dei campioni, …).

METODI E INDICATORI DI INDIRIZZO PER IL …...monitoraggio del servizio e della clientela e mira a...

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