MANUALE UTENTE: SERVICE DESK

HELP ONLINE RINA SERVICE DESK Pagina 1 di 17

MANUALE UTENTE: SERVICE DESK

INTRODUZIONE A SERVICE DESK

SOMMARIO

DEFINIZIONI .................................................................................................................................................................... 1

BROWSER COMPATIBILI .................................................................................................................................................. 2

COLLEGAMENTI .............................................................................................................................................................. 2

CREDENZIALI ................................................................................................................................................................... 2

INTRODUZIONE ............................................................................................................................................................... 2

INCIDENT......................................................................................................................................................................... 3

COME INSERIRE UN TICKET ............................................................................................................................................. 3

CONTROLLO AVANZAMENTO DI UN TICKET ................................................................................................................... 8

COMUNICAZIONE TRA UTENTE ED OPERATORE PER LA GESTIONE DI UN TICKET ......................................................... 9

VALORIZZAZIONE DEL FEEDBACK ................................................................................................................................. 10

CHANGE REQUEST ........................................................................................................................................................ 11

COME INSERIRE UNA CHANGE ..................................................................................................................................... 11

CONTROLLO AVANZAMENTO DI UNA CHANGE ............................................................................................................ 15

COMUNICAZIONE TRA UTENTE ED OPERATORE PER LA GESTIONE DI UNA CHANGE .................................................. 17

DEFINIZIONI

IT: Information Technology.

ID: Identificativo Univoco.

Incident o Ticket: richiesta di supporto in ambito IT.

Change: richiesta di modifica in ambito IT.

Utente: persona che necessita del servizio di supporto.

Operatore: persona che si occupa della gestione dei ticket.

Service Desk: applicazione lato utente utilizzata per l’inserimento dei ticket.

WebLink o ServiceDeskManager: applicazione lato operatore utilizzata per la gestione dei ticket.


BROWSER COMPATIBILI

Microsoft Internet Explorer v. 9, 10 o 11, Mozilla Firefox v. 24esr, Safari 7.0.4, Google Chrome.

COLLEGAMENTI

Link: http://servicedesk.rina.org/Default

Nel portale RINA:

CREDENZIALI

Service Desk: single sign-on o credenziali RINA

INTRODUZIONE

Lo scopo del documento è introdurre all’utilizzo del sistema Service Desk preposto alla gestione delle richieste di supporto in ambito IT.

Dopo aver effettuato il login, viene visualizzata la schermata Home dell’applicazione. Sul lato sinistro dello schermo è presente il menù di navigazione, mentre sul lato destro viene aperta la pagina della voce selezionata.


INCIDENT

La sezione Incident è utilizzata per inserire un ticket e per monitorarne lo stato di avanzamento.

Cliccando su “Log an Incident” viene visualizzata la pagina con i campi da completare per inserire il ticket.

Cliccando su “My Incident” viene visualizzata la lista dei ticket inseriti dall’utente.

I campi evidenziati con * sono obbligatori.

In caso di richiesta di supporto applicativo, si raccomanda di

compilare anche il campo RINA Application che consente la presa in

carico diretta della richiesta da parte dell’ufficio di competenza.

COME INSERIRE UN TICKET

N.B.: si ricorda che bisogna inserire un ticket per ogni singola problematica che necessita supporto.

Nel menù sul lato sinisto dello schermo, sotto la voce di menù “Incidents”, cliccare su “Log an Incident”.

Completare i dati obbligatori per la richiesta, evidenziati con *:

• Requestor for: persona per la quale si inserisce il ticket; da inserire solo se si vuole inserire un ticket per qualcun altro.

Per modificarlo esistono due modi:

o inserire il cognome della persona all’interno del campo

o scegliere il contatto da una lista, cliccando sull’icona

• Request type: Selezionare la tipologia del ticket dal menù a tendina, che può essere:


• Service type: tipologia del servizio per il quale si richiede assistenza, che può essere:

o Workplace Services: per le richieste di supporto tecnico

o Software Applications: per le richieste di supporto applicativo

o Dynamics AX: per le richieste relative al sistema AX (RDA, ODA, convenzioni, ...)

o Dynamics CRM: per le richieste relative al sistema CRM (Anagrafica clienti, opportunità, offerte, ...)

o Dynamics Timesheet: per le richieste relative al Timesheet (Compilazione ore, missioni, ...)

Selezionare un servizio cliccando con il mouse sull’opzione desiderata.

• Subject o template: oggetto del ticket o selezione di un modello di richiesta.

Inserire l’oggetto del ticket con le parole chiave della problematica riscontrata oppure selezionare un

template, se in linea con la richiesta da inserire; cliccare sull’icona e scegliere il template desiderato. Una volta selezionato, verranno completati automaticamente i campi necessari per inviare la richiesta.

• Details: breve descrizione della problematica riscontrata.


• Services o RINA Applications: Applicativo o servizio sul quale si richiede assistenza. Per compilare il

campo scrivere il nome dell’applicativo o servizio, altrimenti cliccare sull’icona e navigare nella struttura ad albero, selezionando quello desiderato.

Albero dei servizi Software Application Albero dei servizi Workplace Services

In caso di richiesta di supporto applicativo, la compilazione campo RINA Application consente la presa in carico diretta della richiesta da parte dell’ufficio di competenza.

Se il campo non è compilato, la richiesta viene assegnata al gruppo generico Help Desk. In base al Rina Application selezionato, è richiesta la compilazione di ulteriori campi non obbligatori che aiuteranno a comprendere meglio la richiesta.

• Page attribute (abilitato solo per alcuni Rina Applications): indica la pagina/ambiente in cui è stato riscontrato il problema.

Selezionare la pagina/sezione tramite l’icona , navigando nella struttura ad albero.


• Attributes (abilitato solo per alcuni Rina Applications): dati specifici per i quali si segnala la problematica. I campi sono divisi in due sezioni: o Keys: colonna dove vengono visualizzati gli ID di ogni attributo.

Per effettuare una ricerca su questo campo deve essere inserito il dato esatto (Es. il codice contratto AG/2012/AGR/10).

Cliccando sulla pagina fuori dal campo, il dato si completerà automaticamente.

o Filters: colonna dove vengono visualizzati i dati dell’attributo in una sola riga e dove è possibile fare delle ricerche.

Per effettuare una ricerca su questo campo è possibile inserire anche solo una parte del dato da cercare (Es. per cercare una fattura 2013/A3/1003).

Cliccare sull’icona

Selezionare l’attributo desiderato eventualmente inserendo ulteriori filtri di ricerca nei campi di edit.

N.B.: Qualora non fosse possibile trovare il dato ricercato, è necessario inserirlo nella descrizione del ticket.

• Attach File: è possibile allegare un documento o un’immagine salvata in precedenza al ticket. o Cliccare sull’icona “Attach file”.


o Selezionare uno o più documenti o immagini da allegare. o Cliccare su “Attach” per allegarli alla richiesta.

• Attach PrintScreen: è possibile allegare uno screenshot al ticket.

o Copiare un’immagine dello schermo utilizzando un software per catturare schermate (es. Snipping Tool) oppure il tasto STAMP (o la combinazione ALT+STAMP) presente sulla tastiera.

o Cliccare sull’icona “Attach Screenshot”

o Utilizzare la combinazine di tasti CTRL+V per copiare l’immagine all’interno della finestra. o Cliccare “Attach” per allegarlo al ticket.

• Invio della richiesta: cliccare SAVE &CLOSE per inviare il ticket agli operatori per la risoluzione; in caso contrario cliccare CANCEL per annullare l’inserimento. Viene visualizzata una pagina di riepilogo del ticket appena inserito, alla quale viene associato un ID.


CONTROLLO AVANZAMENTO DI UN TICKET

É possibile visualizzare un ticket precedentemente inserito e controllarne lo stato di avanzamento.

Per fare ciò, nel menù a sinistra della finestra, sotto la voce di menù “Incidents”, selezionare “My incidents”. Scegliere lo stato del ticket da cercare, tramite il menù a tendina.

Selezionare il ticket desiderato.

Verrà visualizzata la pagina di dettaglio del ticket, che contiene:

• Dati di riepilogo e controllo avanzamento: oggetto, descrizione, ID e status. Attraverso lo status, è possibile controllare se il ticket è stato preso in carico o se è stato risolto. Lo status del ticket può essere: o New: nuovo e non ancora in lavorazione o In progress: in lavorazione o On hold: in sospeso (es. attesa di conferma per procedere) o Resolved: risolto


• Message to Service Desk e Diary Entries: campi che permettono la comunicazione tra utente ed operatore. Per istruzioni si rimanda al capitolo “COMUNICAZIONE TRA UTENTE ED OPERATORE”. o Message to Service Desk: campo dove sarà possibile inserire ulteriori dettagli, rispondere alle

domande poste dall’operatore o inviare nuovi screenshot all’operatore che ha in lavorazione il ticket.

o Diary Entries: campo che contiene lo storico di tutta la conversazione.

• Riepilogo attributi (quando valorizzati)

• Sezione per la valorizzazione del feedback (visibile quando lo status è Resolved): per istruzioni su come impostare il feedback si rimanda al capitolo “VALORIZZAZIONE DEL FEEDBACK”.

COMUNICAZIONE TRA UTENTE ED OPERATORE PER LA GESTIONE DI UN TICKET

Quando un operatore necessita di ulteriori informazioni per la gestione del ticket, inserisce nella richiesta un diary che genera un messaggio automatico al richiedente. La mail contiene:

• ID della richiesta

• Oggetto e Testo del messaggio inserito

• Data e ora del messaggio

• Link che permette di accedere a Service Desk al fine di inserire le informazioni richieste


Su Service Desk, nel menù “My Incidents”, dopo aver selezionato la richiesta desiderata, viene visualizzato nel campo “Diary entries” l’intero storico della conversazione tra utente ed operatore.

Per comunicare con l’operatore, per rispondere ad una domanda o per inserire ulteriori dettagli, occorre scrivere nel riquadro “Message to Service Desk”.

È sempre possibile allegare altre immagini/documenti, per notificare le modifiche all’operatore cliccare su

VALORIZZAZIONE DEL FEEDBACK

Alla risoluzione del ticket, il sistema invia una email automatica al richiedente. Entro due giorni l’utente può inserire la propria valutazione sull’efficacia dell’intervento attraverso i campi “Customer Feedback” presenti a fonto pagina. La valutazione è relativa alla prontezza, efficacia e utilità dell’intervento.

Il feedback può assumere i valori:

• Inadeguato

• Adeguato

• Buono

• Eccellente


Successivamente l’operatore provvede alla chiusura della richiesta. Da quel momento in poi, la richiesta viene visualizzata sempre nella sezione “My Incidents”, ma sotto il menù closed.

Una volta valorizzati i feedback, cliccare su per salvare il feedback. N.B.: Una volta salvate le modifiche, i feedback non saranno più modificabili da nessuno.

CHANGE REQUEST

La sezione Change è utilizzata per inserire una richiesta di modifica e per monitorarne lo stato di avanzamento.

Cliccando su “Request a Change” viene visualizzata la pagina con i campi da completare per inserire la change.

Cliccando su “My Changes” viene visualizzata la lista delle change inserite dall’utente.

I campi evidenziati con * sono obbligatori.

COME INSERIRE UNA CHANGE

N.B.: si ricorda che bisogna inserire una change per ogni singola richiesta di modifica.

Nel menù sul lato sinisto dello schermo, sotto la voce di menù “Changes”, cliccare su “Request a Change”.

Completare i dati obbligatori per la change, evidenziati con *:

• Requestor for: persona per la quale si inserisce la change; da inserire solo se si vuole inserire una change request per qualcun altro.

Per modificarlo esistono due modi:


o inserire il cognome della persona all’interno del campo

o scegliere il contatto da una lista, cliccando sull’icona

• Request type: Selezionare la tipologia della change dal menù a tendina, che può essere:

• Service type: tipologia del servizio, che può essere:

o Workplace Services: per le richieste lato PDL

o Software Applications: per le richieste lato applicativo

Selezionare un servizio cliccando con il mouse sull’opzione desiderata.

• Subject o template: oggetto della change o selezione di un modello di richiesta.

Inserire l’oggetto della change con le parole chiave della richiesta oppure selezionare un template, se in

linea con la richiesta da inserire; cliccare sull’icona e scegliere il template desiderato. Una volta selezionato, verranno completati automaticamente i campi necessari per inviare la change request.

• Details: breve descrizione della change.

• Services o RINA Applications: Applicativo o servizio sul quale si vuole inoltrare una richiesta di modifica. Per compilare il campo scrivere il nome dell’applicativo o servizio, altrimenti cliccare

sull’icona e navigare nella struttura ad albero, selezionando quello desiderato.

Albero dei servizi Software Application Albero dei servizi Workplace Services


• Need by date (mm/dd/yyyy): data per il quale si richiede la change, in formato EN.

• Attach File: è possibile allegare un documento o un’immagine salvata in precedenza alla change.

o Cliccare sull’icona “Attach file”.

o Selezionare uno o più documenti o immagini da allegare.

o Cliccare su “Attach” per allegarli alla change request.


�� Attach PrintScreen: è possibile allegare uno screenshot alla change request.

o Copiare un’immagine dello schermo utilizzando un software per catturare schermate (es. Snipping Tool) oppure il tasto STAMP (o la combinazione ALT+STAMP) presente sulla tastiera.

o Cliccare sull’icona “Attach Screenshot”

o Utilizzare la combinazione di tasti CTRL+V per copiare l’immagine all’interno della finestra.

o Cliccare “Attach” per allegarlo alla change.

Invio della change request: cliccare SAVE & CLOSE per inviare la change; in caso contrario cliccare CANCEL

per annullare l’inserimento.

Viene visualizzata una pagina di riepilogo della change appena inserita, alla quale viene associato un ID.


CONTROLLO AVANZAMENTO DI UNA CHANGE

É possibile visualizzare una change precedentemente inserita e controllarne lo stato di avanzamento.

Per fare ciò, nel menù a sinistra della finestra, sotto la voce di menù “Changes”, selezionare “My Changes”. Scegliere lo stato della change da cercare, tramite il menù a tendina.

Selezionare la change desiderata.

Verrà visualizzata la pagina di dettaglio della change, che contiene:


� Dati di riepilogo e controllo avanzamento: oggetto, descrizione, ID e status. Attraverso lo status, è possibile controllare se la change è stata presa in carico o se è stata risolta.

� Message to Service Desk e Diary Entries: campi che permettono la comunicazione tra utente ed operatore. Per istruzioni si rimanda al capitolo “COMUNICAZIONE TRA UTENTE ED OPERATORE PER LA GESTIONE DEL TICKET”.

o Message to Service Desk: campo dove sarà possibile inserire ulteriori dettagli, rispondere alle domande poste dall’operatore o inviare nuovi screenshot all’operatore che ha in gestione la change.

o Diary Entries: campo che contiene lo storico di tutta la conversazione.


COMUNICAZIONE TRA UTENTE ED OPERATORE PER LA GESTIONE DI UNA CHANGE

Per istruzioni su come comunicare con l’operatore che ha in gestiona una change, si rimanda al capitolo “COMUNICAZIONE TRA UTENTE ED OPERATORE PER LA GESTIONE DI UN TICKET”, poichè le modalità sono le stesse.

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