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Sistema Help Desk di Ateneo. Guida all'utente.

Ver. 1.2 Del 28/11/13

Servizi agli Utenti Servizi ICT Pagina 1 di 11

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Sommario 1. Introduzione .................................................................................. 2 2. Accesso al sistema .......................................................................... 3 3. Inserimento di una chiamata ............................................................ 5 4. Elenco delle chiamate...................................................................... 8 5. Gestione delle chiamate .................................................................10


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1. Introduzione Il sistema di Help Desk permette di segnalare richieste di assistenza e/o malfunzionamenti riscontrati nelle attività erogate dai servizi informatici di Ateneo.

L’oggetto fondamentale del sistema di Help Desk è il ticket ovvero la richiesta di assistenza effettuata dagli utenti.

I flussi di comunicazione variano secondo il tipo di problema segnalato dall’utente. Secondo la scelta/tipo di problema il sistema direziona la segnalazione al gruppo di appartenenza per la soluzione e chiusura del ticket.

Le singole richieste di assistenza saranno prese in carico dai referenti. La tempistica per la risoluzione delle varie problematiche dipende dalla complessità delle stesse. Sarà cura del personale tecnico annotare nel sistema ogni informazione utile per consentire all’utente di conoscere lo stato della richiesta e/o contattare il richiedente nei casi particolarmente problematici.

Ogni commento, intervento e soluzione è disponibile all’interno del sistema e comunicato all’utente.


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2. Accesso al sistema Per usufruire del servizio di Help Desk di Ateneo è necessario:

collegarsi al sistema di Help Desk on-line accedendo a questo indirizzo: http://helpdesk.unibs.it

inserire le credenziali (Login e Password) utilizzate per l'accesso al portale di Ateneo

FIG 1. Pagina di autenticazione

La pagina principale mette a disposizione le funzionalità necessarie per aprire una chiamata di assistenza e visualizzare lo stato delle proprie chiamate.

La barra dei menù in alto permette di accedere alle quattro schede: Pagina principale, Inserire una chiamata, Chiamate e FAQ (FIG 2).

Il link "inserire una chiamata" consente all'utente di inserire una nuova chiamata.


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I ticket aperti dall'utente sono visualizzabili tramite i link riportati nella tabella "chiamate" (FIG 2). In questa tabella le chiamate sono raggruppate secondo il proprio stato:

Nuove (chiamate nuove non ancora assegnate a gruppi/operatori) In lavorazione (assegnate ad un gruppo/operatore) In sospeso (chiamate messe in sospeso dall'operatore) Risolto (chiamate risolte) Chiuso (chiamate chiuse dell'operatore) Eliminato

FIG 2. Home page sito Help Desk

Di rilevante importanza sono gli stati del ticket, infatti in base allo stato, l’utente può sempre monitorare la gestione del ticket. Per una dettagliata descrizione dello stato consultare il capitolo 4.


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3. Inserimento di una chiamata La pagina è raggiungibile cliccando sul link "inserire una chiamata" presente nella pagina principale (FIG 2).

FIG 3. Inserimento di una chiamata

Dalla scheda principale è possibile aprire una richiesta di assistenza. Le informazioni che si devono inserire sono le seguenti:

Categoria:

Selezionare la categoria della richiesta. Una seconda tendina permette di dettagliare la categoria padre. In alcuni casi è possibile specificare ulteriormente la categoria della chiamata mediante una selezione di terzo livello.


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Le 9 categorie principali sono le seguenti:

Applicativi Gestionali Aule e Laboratori

Informazioni su Help Desk Portale e Pagine web

Posta Elettronica Postazioni Lavoro, Hw e Sw

Proxy per Risorse Bibliografiche Rete e Wireless

Servizi Informatici di Rete

FIG 4. Categorie di primo livello.

Urgenza:

Indicare l'urgenza percepita del problema e selezionare conseguentemente una delle 4 opzioni (bloccante, alta, media, bassa).

L'urgenza inserita verrà valutata dal tecnico che prenderà in carico la richiesta, se necessario potrebbe essere variata, ogni variazione sarà comunque tracciata e storicizzata.

BLOCCANTE

Impossibilità di compiere un'operazione/processo che ha scadenza immediata. L'utente non può in alcun modo compiere tale operazione e non c'è alcuna modalità per ovviare all'inconveniente. Nel caso di ticket di questo tipo, è obbligatorio indicare il motivo per cui si ritiene che la gravità sia bloccante. Es: Impossibilità di compiere un'attività quando il termine ultimo è nell'arco delle 24 ore.

ALTA:

Impossibilità di compiere un'operazione/processo che NON HA scadenza immediata. Es: Impossibilità di compiere un'attività quando il termine ultimo è nell'arco di un mese.

MEDIA: Impossibilità di compiere un'operazione/processo ma esiste un altro processo che permette di ovviare al problema.

BASSA: Anomalia di lieve entità. L'utente può agevolmente completare un determinato processo.

Titolo:

Oggetto della richiesta. Inserire una descrizione sintetica ma esplicativa del problema.


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Descrizione:

Inserire la descrizione della richiesta dettagliando nel modo più ampio e preciso.

File (2 massimo (MB)):

E’ possibile allegare uno o più file alla chiamata. La dimensione massima consentita per ogni allegato è di 2MB.

Dopo aver inserito tutte le informazioni è necessario cliccare sul pulsante "Invia la chiamata"; un messaggio di conferma apparirà sul monitor e la richiesta verrà automaticamente assegnata ad un gruppo che provvederà a prenderla in carico. Poco dopo aver inviato la chiamata, riceverete una e-mail che riassumerà la vostra richiesta.

FIG 5. Messaggio di conferma inserimento chiamata

Cliccando sul numero della chiamata è possibile visualizzarne i dettagli della chiamata (FIG 8).


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4. Elenco delle chiamate

FIG 6. scheda chiamate

La scheda elenca le chiamate dell'utente. Le informazioni principali riportate sono il titolo della chiamata, lo stato (FIG 7), il tecnico e il gruppo a cui la chiamata è stata assegnata.

Icona Stato Descrizione

nuova Identifica un ticket che è stato creato e per il quale non è stato ancora identificato il gruppo a cui deve essere assegnato.

assegnata Il ticket è stato assegnato ad un gruppo e/o ad un operatore pianificata Il ticket è stato preso in carico, la sua risoluzione è pianificata.

in sospeso La lavorazione del ticket è stata sospesa. L'operatore fornirà relativa motivazione.

risolta La chiamata è stata risolta da parte dell'operatore

chiuso Il ticket à stato chiuso da un operatore o da conferma da parte dell'utente. Se l'utente non conferma la risoluzione il ticket viene chiuso in automatico in 7 giorni.

FIG 7. Stato della richiesta


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Cliccando sul titolo della chiamata è possibile vedere in dettaglio il ticket ed avere anche la possibilità di aggiungere eventuali commenti ed informazioni alla richiesta già aperta.


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5. Gestione delle chiamate La pagina di gestione è suddivisa in una parte sempre presente (i riferimenti principali del ticket) e 7 tab di gestione (FIG 8).

Per facilitare l’individuazione delle nuove comunicazioni, ogni tab indica, tra parentesi in parte al titolo, il numero degli elementi in esso contenuti.

FIG 8. Dettagli chiamata

Commenti:

contiene i commenti inseriti sia dall’utente che dal tecnico incaricato. Viene utilizzato per lo scambio di informazioni e approfondimenti tra utente e operatore assegnatario del ticket. Cliccando sul link “Aggiungi un nuovo commento” è possibile aggiungerne a piacimento in qualsiasi fase di gestione del ticket.


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Interventi:

è alimentato solo dall’operatore assegnatario del ticket, l’utente può solo visualizzarlo. Viene utilizzato per annotare gli interventi che questo effettua per la risoluzione.

Soluzioni:

è alimentato solo dall’operatore assegnatario del ticket, l’utente può solo visualizzarlo. Viene utilizzato per inserire la soluzione finale.

Statistiche:

è alimentato automaticamente dal sistema. Operatore e utente possono solo visualizzarlo.

Documenti:

è alimentato sia dall’utente che dall’operatore assegnatario del ticket. Contiene tutti i file e documenti allegati al ticket durante la sua gestione.

Storico:

è alimentato automaticamente dal sistema, l’utente e l’operatore assegnatario del ticket possono solo visualizzarlo. Costituisce la cronologia di tutti ciò che è stato effettuato sul ticket.

Tutti:

visualizza in unica pagina tutte le informazioni dei tab precedenti.

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