Manuale del Sistema di Gestione per la Qualità

Manuale del Sistema di Gestione per la Qualità

Sistema di Gestione per la Qualità realizzato con l’assistenza di:

ISO 9000 – ISO 14001 – EMAS – ECOLABEL – OHSAS 18001 –Privacy - HACCP – CE -

FORMAZIONE

TECNICA & SERVIZI s.r.l. Via Sgroppillo, 19/B - S.Gregorio (CT) Tel./Fax. +39(0)

95 713.70.69 Sito web: www.tecnicaeservizi.it

Progettista: Dott. M. Calcagno

Manuale del SGQ

MSGQ 0-1 Rev 00 del 12/01/09 Pagina 1 di 2

MSGQ

di

Copia controllata n. 1

Copia non controllata n. ____________

Ogni divulgazione e riproduzione o cessione di contenuti a terzi deve essere autorizzata dalla Graphiservice Advertising srl

Rev: 0 Data: 12/01/09 Descrizione: 1° emissione Redazione (RQ) Verifica (A) Approvazione (Dir)

Sistema Qualità realizzato con l’assistenza di:

ISO 9000 – ISO 14001 – EMAS – ECOLABEL – OHSAS 18001 –Privacy - HACCP – CE –

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Manuale del SGQ


INDICE GENERALE

PUNTI DELLA

NORMA

ISO 9001INDICE DELLE SEZIONI

MSGQ 0-1 Indice generale e Matrici delle revisioni

1 MSGQ 1-2-3 Generalità

4 MSGQ 4 Sistema di gestione per la qualità

5 MSGQ 5 Responsabilità della Direzione

6 MSGQ 6 Gestione delle risorse

7 MSGQ 7 Erogazione del Servizio

8 MSGQ 8 Misurazioni, analisi e miglioramento

MATRICI DELLE REVISIONI

Matrice indicante lo stato di revisione delle singole sezioni del MSGQ

Indice di Revisione Sezioni MSGQ 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9

MSGQ 0-1 12/01/09

MSGQ 1.2.3-1 12/01/09

MSGQ 4 12/01/09

MSGQ 5 12/01/09

MSGQ 6 12/01/09

MSGQ 7 12/01/09

MSGQ 8 12/01/09

Matrice indicante lo stato di revisione generale del Manuale del SGQ

4

3

2

1

0 12/01/09

Rev. MSGQ Data Redazione Verifica Approvazione

Manuale del SGQ

Generalità

MSGQ 1.2.3-1 Rev 00 del 12/01/09 Pagina 1 di 7

Indice

1 Scopo 2

2 Presentazione della società 2

3 Descrizione delle attività svolte 4

4 Dati istituzionali e collocazione logistica 4

5 Campo di applicazione 4

6 Responsabilità di emissione, distribuzione e revisione del manuale 4

6.1 Preparazione ed emissione 4

6.2 Distribuzione 5

6.3 Revisione 5

6.4 Archiviazione 6

7 Norme di riferimento 6

8 Termini e definizioni 6

9 Lista delle abbreviazioni 6

10 Elenco documenti di riferimento 7


Manuale del SGQ

Generalità


1 Scopo

Scopo del presente Manuale del SGQ è quello di esplicitare il campo ed i criteri di

applicazione dei servizi eseguiti dall’Organizzazione, costituendone il riferimento generale,

a cui è possibile attingere per conoscere i processi aziendali e quelli eseguiti per conto delle

aziende da noi assistite, le interazioni tra questi e le operazioni applicative per il loro

svolgimento.

Precisamente, il presente Manuale, illustra i processi aziendali necessari per coordinare le

attività da gestire per le aziende che richiedono i nostri servizi di assistenza pubblicitaria o

di marketing, secondo quanto è espresso in dettaglio dalle procedure di sistema, anch’esse

menzionate nel presente manuale.

Sono esposte, inoltre, le figure aziendali responsabili delle aree coinvolte nella gestione

delle attività aziendali, chiarendone la posizione occupata all’interno della scala gerarchica,

il ruolo ed i mezzi comunicativi adottati tra gli stessi, l’impegno, gli obiettivi ed i riesami,

che la direzione attiva per il buon andamento, lo sviluppo ed il miglioramento del sistema,

ponendo attenzione ai requisiti definiti dal cliente, in maniera da poterli soddisfare e

perfezionare nella gestione delle attività.

2 Presentazione della società

La nostra Agenzia vanta una storia significativa nel mondo pubblicitario italiano.

Nasce nel 1981 e, fin da allora, lavora al servizio della Pubblica Amministrazione e di

imprese di qualsiasi dimensione che operano nei settori più diversi. Alcune di queste

imprese sono nate con noi ed insieme a noi continuano a crescere. Altre invece, devono alla

nostra collaborazione professionale, il perdurare di una immagine vincente.

La nostra Agenzia affianca alle azioni di tipo strategico, come le campagne articolate sui

media tradizionali, anche strumenti strategici alternativi verso cui ha sviluppato un

eccellente livello di specializzazione, come: Trade Communication, Special Events,

Relazioni Pubbliche denominate “Below The Line” che, integrati nella comunicazione

globale dell’Impresa, sono finalizzate a muovere nell’immediato le vendite e a contribuire

in modo determinante alla costruzione di una immagine di marca destinata a durare nel

tempo.

Manuale del SGQ

Generalità


I nostri servizi

⋅ Advertising

⋅ Pianificazione media

⋅ Corporate identity

⋅ Corporate communication

⋅ Comunicazione interattiva

⋅ Direct communication

⋅ Promozioni

⋅ Comunicazione sul punto vendita

⋅ Relazioni pubbliche

⋅ Organizzazione eventi

⋅ Comunicazione pubblica / istituzione / sociale / ambientale

⋅ Marketing pubblico

La struttura è articolata in reparti che operano attraverso una costante integrazione del

lavoro:

• Reparto Marketing Strategico e Ricerche

• Reparto Accounting

• Reparto Creativo

• Reparto Mezzi

• Reparto Produzione

• Reparto Pubblica Amministrazione

• Reparto Amministrativo

Tra i clienti della Graphiservice Advertising si annoverano Aziende leader quali la

Compagnia di navigazione Caronte & Tourist, l’azienda di trasformazione agrumaria

Oranfrizer, l’azienda olearia siciliana che commercializza i prodotti a marchio “Giada”,

l’Azienda produttrice di detergenti per la casa “Grifo”, l’Istituto di Credito “Banca Agricola

Popolare di Ragusa”, “Centri Benessere Estétha”, affiliati Profumerie Sicurella e numerosi

Enti Pubblici quali la Regione Siciliana (Assessorato Territorio e Ambiente, Assessorato ai

Beni Culturali - gara aggiudicata nel 2004 per la promozione della Galleria Regionale di

Manuale del SGQ

Generalità


Sicilia “Palazzo Abatellis”), la Provincia Regionale di Messina (campagna di comunicazione

sulla raccolta differenziata), la Provincia Regionale di Catania (gara aggiudicata nel 2006

per la realizzazione del servizio di comunicazione e promozione del progetto “Dedel-Sdec –

Pic Interreg IIIC Sud”), il Gal “Terre dell’Etna e dell’Alcantara” (2006), il Comune di

Catania (gara aggiudicata nel 2006 per la promozione internazionale del Pit 35 “Catania

Città Metropolitana”), l’Ente Parco dell’Etna, il Comune di Zafferana Etnea (“Ottobrata

Zafferanese”- “Etna in scena”) , il Comune di Bronte (“Sagra del Pistacchio”), il Comune di

Santa Venerina (CT), il Comune di Vittoria (RG) - “Fiera Emaia”, i 15 Comuni del

C.A.V.A.A.N (Comitato d’Accoglienza delle Valli dell’Alcantara, dell’Agrò e del Nisi), il

Comune di Realmente (AG), il Comune di Palazzo Adriano (PA), Taormina Arte –

“Concerto di Andrea Bocelli”, “Taormina Ciseimare Musica Estate”,etc.

3 Descrizione delle attività svolte

L’azienda svolge attività di erogazione di servizi di Agenzia Pubblicitaria e Marketing.

4 Dati istituzionali e collocazione logistica

Codice fiscale/Partita IVA

Sede legale Via Nuovaluce 66, Tremestieri Etneo (CT)

Sito www.graphiservice.net

e-mail [email protected]

5 Campo di applicazione

Il Sistema di Gestione per la Qualità si applica alle attività di Agenzia Pubblicitaria e

Marketing.

6 Responsabilità di emissione, distribuzione e revi sione del manuale

6.1 Preparazione ed emissione

Il Manuale viene redatto dal Responsabile Qualità (RQ), è, inoltre, suddiviso in sezioni che

possono essere soggette a revisione indipendente. Come si evince anche dalla correlazione

Manuale del SGQ

Generalità


indicata nell’indice generale contenuto nella sezione MSGQ 0-1, la numerazione delle

sezioni del presente Manuale, è progressiva e ricalca nei contenuti quella dei requisiti della

norma, secondo il seguente codice alfanumerico formato da tre campi del tipo:

MSGQ y:

Dove:

• Il campo "MSGQ" è l'acronimo di “Manuale del Sistema di Gestione per la Qualità”;

• Il campo “y” indica il numero progressivo di sezioni del manuale facenti riferimento

al punto della norma indicato nel campo al MSGQ.

Il contenuto di ogni sezione è preparato dal Responsabile Qualità in collaborazione con le

funzioni interessate eventualmente coinvolte, verificato dall’Account ed approvato, sezione

per sezione dalla Direzione, che ne autorizza l'emissione.

Proposte di modifica alle sezioni del manuale possono originarsi durante le attività di

verifica ispettiva interna, di riesame oppure su espressa richiesta documentata di una

funzione aziendale.

In ogni caso la Direzione ha la responsabilità di discutere e concordare con tutte le funzioni

aziendali eventualmente coinvolte le modifiche proposte.

Una volta concordate, le modifiche sono documentate e riportate nel presente manuale e

nelle procedure e/o istruzioni operative richiamate, che vanno così in revisione.

6.2 Distribuzione

Responsabile della distribuzione aggiornata del documento è il Responsabile Qualità (RQ).

Tale distribuzione, interna ed esterna all’Azienda, avviene in forma controllata,

registrandola nel MOD 4.2-1 “Elenco dei documenti distribuiti in forma controllata”.

La distribuzione può avvenire anche in maniera non controllata a solo scopo divulgativo

e/o pubblicitario per la quale non risulta necessario l’aggiornamento.

6.3 Revisione

La revisione di una qualsiasi sezione del Manuale determina l’avanzamento di un’unità

dell’indice di revisione generale dello stesso; la variazione di più sezioni

contemporaneamente, nell’ambito dello stesso ciclo di revisione, comporta in ogni caso

l’avanzamento di una sola unità dello stesso indice di revisione generale. Lo stato di

Manuale del SGQ

Generalità


revisione del Manuale e di ogni singola sezione, viene evidenziato nelle matrici riportate

nella sezione MSGQ 0-1. Ogni sezione riporterà una griglia nella quale verrà indicato,

l’indice proprio di revisione, che assumerà, come primo valore, l’indice di revisione sarà 0

(zero).

Le parti di ogni sezione revisionate (correzioni o aggiunte), saranno opportunamente

distinte.

6.4 Archiviazione

L’archiviazione del MSGQ è a cura del Responsabile Qualità. Una copia dello stesso, dovrà

essere disponibile presso la sede dell’Organizzazione, e ben riconoscibile, mentre le ultime

copie delle sezioni superate saranno distrutte

7 Norme di riferimento

• UNI EN ISO 9001:2008

8 Termini e definizioni

Per l'interpretazione del presente manuale, valgono le definizioni riportate nella norma

ISO 9000:2005 “Quality Management Systems – Fundamentals and vocabulary”.

9 Lista delle abbreviazioni

Sono riportate di seguito le abbreviazioni più frequentemente utilizzate nella stesura del

presente manuale, fermo restando che altre abbreviazioni, di utilizzo meno frequente,

potranno essere introdotte successivamente ed indicate tra parentesi tonde

immediatamente seguenti il termine da abbreviare.

SGQ = Sistema di Gestione per la Qualità

MSGQ = Manuale del Sistema di Gestione per la Qualità

PGQ = Procedura di Gestione della Qualità

IOP = Istruzioni Operative

MOD = Modulo

Manuale del SGQ

Generalità


ALL = Allegato

D = Direzione

RQ = Responsabile Qualità

A = Account

RA = Responsabile Amministrativo

Amm. = Addetto Amministrativo

RdF = Responsabile di Funzione

RGV = Responsabile del Gruppo di Verifica

VII = Verifica Ispettiva Interna

A C/P = Azione Correttiva/Preventiva

NC = Non Conformità

10 Elenco documenti di riferimento

MOD 1-1 “Elenco dei documenti distribuiti in forma controllata”

MSGQ 0-1 “Indice generale e matrici delle revisioni”

Manuale del SGQ

Sistema di Gestione per la Qualità


Indice

1 Scopo 2

2 Requisiti generali – Identificazione dei processi 2

3 Requisiti relativi alla documentazione 3

3.1 Generalità 3

3.2 Manuale del Sistema di Gestione per la Qualità (MSGQ) 4

3.3 Gestione dei documenti 5

3.3.1 Approvazione ed emissione dei documenti e dei dati 5

3.3.2 Revisione 6

3.3.3 Distribuzione 6

3.3.4 Modifiche ai documenti 6

3.3.5 Documenti di origine esterna 7

3.4 Gestione dei documenti di registrazione della qualità 7

4 Elenco riferimenti a documenti richiamati 8


Manuale del SGQ



1 Scopo

Scopo di questa sezione è quello di descrivere i requisiti generali di gestione del Sistema di Gestione

per la Qualità (SGQ), in accordo ai requisiti della norma UNI EN ISO 9001/2008.

2 Requisiti generali – Identificazione dei processi

L’Organizzazione ha individuato, i processi e sottoprocessi necessari per il sistema di gestione per la

qualità, relativamente al campo di applicazione dello stesso, secondo quanto di seguito indicato.

Esistono all’interno dell’Organizzazione dei processi principali che chiameremo “operativi” e dei

processi secondari o di “supporto” che vengono considerati di ausilio alla produzione e necessari per il

miglioramento del SGQ.

Tra i processi operativi, il primo è sicuramente riferito al processo commerciale, in quanto rappresenta

la base di partenza per l’erogazione del servizio. Tale processo si sviluppa attraverso una fase di analisi

del mercato e di promozione dell’Azienda effettuata dagli Account, sia per quanto riguarda le aziende

private che quelle pubbliche; questa avviene attraverso la ricezione di richieste di committenti o

potenziali tali che richiedono i vari servizi offerti dall’Organizzazione. Tutti i dati ricevuti vengono

analizzati e trattati dagli Account insieme alla Direzione, secondo quanto disposto nella apposita

sezione del manuale della qualità o nella procedura di riferimento.

Gli output di tale processo, sono relativi alle trattative effettuate ed i contratti o accordi stipulati di

volta in volta con tali committenti, rappresentano la base per la gestione del servizio. La gestione di

tale processo viene sviluppata nella PGQ 7.2-1 “Gestione del Cliente”. Nella procedura sopra riportata,

vengono descritte le attività che devono essere eseguite nella gestione del potenziale committente, dal

primo contatto alla stipula dell’eventuale contratto.

Dalle attività sviluppate nella procedura di riferimento vengono tratti i requisiti necessari per la

progettazione del servizio o la gestione dello stesso. Successivamente alla raccolta delle informazioni

ed allo studio dei requisiti espliciti ed impliciti, viene avviata l’attività di progettazione della campagna

o del servizio richiesto. Questo viene dettagliato nelle procedure di riferimento PGQ 7.3-1

“Progettazione e sviluppo dei servizi di agenzia pubblicitaria”, PGQ 7.5-1 “Gestione dei Servizi di

Agenzia Pubblicitaria”. All’interno delle procedure sopramenzionate vengono dettagliate le interazioni

tra i vari processi principali ed i sottoprocessi e tra i vari reparti presenti all’interno

Manuale del SGQ



dell’Organizzazione. Da questi dati di base vengono formulate delle ipotesi per la predisposizione del

progetto che successivamente verrà discusso con le figure che partecipano ai precedenti briefing.

Quelli esposti precedentemente rappresentano i processi operativi della attività tipica aziendale.

Parallelamente a questi ultimi vi sono dei processi, definiti di supporto, i quali risultano trasversali a

quelli operativi descritti in precedenza. Questi sono la gestione delle risorse, sviluppata nella PGQ 6.2-

1 “Addestramento e gestione del Personale” e nella Sez 6-1 di tale manuale, i processi di misurazione,

analisi ed il miglioramento, gestiti in conformità alle PGQ 8.3-1 “Gestione delle Non Conformità”,

PGQ 8.5-1 “Azioni Correttive/Preventive”, PGQ 8.2-1 “Verifiche Ispettive Interne” e comunque nella

Sez. 8-1 di tale manuale, i riesami del Sistema aziendale effettuati almeno annualmente e sviluppati

nella Sez. 7-1.

Questi processi si sviluppano orizzontalmente ai processi di “supporto”, e sono fondamentali sia per il

monitoraggio degli stessi, sia la messa a disposizione di tutto ciò sia indispensabile per la gestione del

macroprocesso aziendale.

La descrizione dettagliata dei singoli processi e sottoprocessi è riportata nel MSGQ, nelle PGQ ed

IOP, secondo quanto dettagliato nell’ALL (MSGQ 5-1)/1 “Cross Reference”.

3 Requisiti relativi alla documentazione

3.1 Generalità All'interno dell’Organizzazione è pianificato, predisposto, attuato, documentato e aggiornato un

Sistema di Gestione per la Qualità (SGQ) la cui struttura documentale è organizzata nel seguente

modo:

1) Documento denominato "Manuale del Sistema di Gestione per la Qualità" (MSGQ), il cui scopo

principale è quello di fornire una descrizione adeguata del sistema aziendale per la gestione della

qualità, e di costituire un costante riferimento per l'applicazione e l'aggiornamento del sistema

stesso.

2) Documenti denominati "Procedure di Gestione della Qualità" (PGQ), il cui scopo è quello di

precisare le responsabilità, le condizioni e le modalità con cui devono essere eseguite alcune

attività di tipo gestionale e tecnico legate ai processi generali dell’Organizzazione e richiamano la

modulistica di registrazione dell'attività stessa.

Manuale del SGQ



3) Documenti denominati "Istruzioni Operative" (IOP), che sono destinati alle unità operative e il

cui scopo è quello di fornire le informazioni dettagliate sulle modalità di esecuzione di una attività.

4) Documenti di supporto ed integrazione ai documenti del SGQ, denominati “Allegati” (ALL), il cui

scopo è supportare e/o specificare i contenuti dei documenti di riferimento.

5) Documenti operativi di "Registrazione della qualità" (MOD) che riportano i dati necessari a

dimostrare la conformità dei prodotti/servizi ai requisiti specificati, nonché a dare l’evidenza

oggettiva dell’applicazione del SGQ secondo le modalità descritte al paragrafo successivo della

presente sezione del MSGQ.

6) Documenti gestionali denominati "Piani della Qualità" (PdQ), che precisano le particolari

modalità operative, le risorse e le sequenze delle attività attinenti la qualità per una determinata

commessa.

7) Dichiarazione della “Politica della Qualità” e degli obiettivi della qualità riportata nell’ALL

(MSGQ 5-1)/1 “Politica per la Qualità”.

Modalità di impostazione, stesura e gestione del MSGQ sono contenute nella sezione 1 del Manuale

“Generalità”.

Modalità di impostazione, stesura e gestione di PGQ, IOP, MOD e ALL sono riportate nella PGQ 1

“Gestione della Documentazione interna ed esterna al SGQ”.

Modalità di impostazione, stesura e gestione dei Piani della Qualità sono contenute nella sezione 5.

Tutti i documenti sopraccitati attivi all’interno del SGQ aziendale vengono elencati in appositi moduli

gestiti in forma controllata.

3.2 Manuale del Sistema di Gestione per la Qualità (MSGQ)

Il Manuale della Qualità contiene:

- lo scopo ed il campo di applicazione

- i riferimenti alle procedure documentate ed agli altri documenti

- la descrizione delle interazioni tra i processi del SGQ.

Manuale del SGQ



3.3 Gestione dei documenti

Sono state stabilite le modalità in base alle quali si sviluppa il sistema di gestione della

documentazione comprendendo sia quanto redatto ed emesso dall’organizzazione stessa, sia quanto

ricevuto dall'esterno.

Il suddetto sistema è inteso ad assicurare la disponibilità della documentazione ed il suo continuo

aggiornamento, laddove si svolgono attività definite attraverso la documentazione medesima.

Nella fattispecie esistono due tipologie di documentazioni, una è relativa alla gestione del SGQ quali

MSGQ, procedure, ecc., ed una è relativa alla gestione delle commesse come documenti forniti dal

cliente, documentazione cogente, documenti forniti dagli enti di controllo ecc. Questi documenti

vengono trattati in maniera differente in base alla tipologia di appartenenza. Le modalità di emissione e

gestione della documentazione vengono descritte in dettaglio nella PGQ 4.2-1 “Gestione della

Documentazione interna ed esterna al SGQ”.

All’interno della suddetta procedura vengono dettagliate anche le responsabilità di emissione verifica e

redazione, nonché le modalità di conservazione.

3.3.1 Approvazione ed emissione dei documenti e dei dati

La presenza della documentazione nei luoghi ove necessaria, la sua completezza e organicità,

l’aggiornamento, l’interpretabilità oggettiva, sono i mezzi con cui si garantisce la qualità del servizio

erogato relativamente alla conformità alle specifiche previste contrattualmente. Per tale ragione sulla

documentazione verranno apposte le firme del personale che ha:

• Redatto

• Verificato e/o Approvato il documento stesso.

Nei luoghi di lavoro sarà sempre presente documentazione in forma controllata per garantire

l’aggiornamento della stessa.

La fase di redazione deve essere intesa come quella di elaborazione del documento sulla base dei dati

di ingresso ricevuti tenendo conto dei diversi aspetti legati al tipo di documento ed al personale che lo

dovrà utilizzare.

Le firme e/o indicazioni di verifica e/o approvazione attestano che tutte le attività necessarie sono state

eseguite ed il loro esito è stato positivo.

Manuale del SGQ



3.3.2 Revisione

E’ stato previsto un indice di revisione che indica lo stato dei documenti, in modo da impedire

l’utilizzo di documenti di pari codifica, superati.

Lo stato di revisione di ogni singolo documento viene riportato su appositi elenchi, tali da assicurare

in qualsiasi momento l’identificazione delle versioni in corso e la loro rintracciabilità nei luoghi di

utilizzo.

Nel caso in cui fosse necessario conservare edizioni superate di documenti, questi verranno

adeguatamente identificati ed archiviati.

3.3.3 Distribuzione

La distribuzione dei documenti all'interno dell’Organizzazione avviene in modo controllato, ed è

curata dalla funzione interessata.

La distribuzione esterna dei documenti può avvenire sia in forma controllata che non, e può essere

destinata solo ai seguenti destinatari:

• Clienti;

• Enti di controllo esterni;

• Enti di Certificazione;

• Qualsiasi altro destinatario, individuato di comune accordo col Committente (nel caso di

documenti afferenti i committenti).

Sarà cura dell’Organizzazione assicurare che i documenti, cartacei e/o elettronici, siano sempre

leggibili ed identificabili.

Per il personale operante presso la sede legale viene messo a disposizione il MSGQ in formato

cartaceo ed una copia elettronica residente nel server dell’Organizzazione, completo di procedure, per

la consultazione; anche tali documenti vengono emessi in formato non modificabile, le modifiche

possono essere apportate solo dalle responsabilità già menzionate per la redazione, verifica ed

approvazione delle stesse.

3.3.4 Modifiche ai documenti

Ove possibile, le modifiche apportate alla documentazione vengono effettuate dalle stesse funzioni che

hanno effettuato la prima redazione, verifica e la conseguente approvazione. Viene data sempre

Manuale del SGQ



evidenza delle modifiche apportate alla documentazione, attraverso l’avanzamento dello stato di

revisione del documento e di apposita evidenziazione sulla parte modificata.

Quando vengono apportate modifiche ai documenti di lavoro (Istruzioni, Procedure, altro), le

modifiche devono essere prontamente comunicate agli interessati, procedendo, se è il caso, alla

sostituzione del documento oggetto di modifica.

3.3.5 Documenti di origine esterna

La gestione di tali documenti (leggi, normative, regolamenti, circolari, specifiche, ecc..), è affidata al

RQ, il quale li archivia e li distribuisce alle funzioni competenti, in modo controllato. Quest’ultimo è

anche responsabile dell’aggiornamento degli stessi.

Il tutto viene svolto in conformità a quanto previsto nella PGQ 4.2-1.

3.4 Gestione dei documenti di registrazione della qualità

Tutte le Registrazioni della Qualità sono leggibili e rintracciabili; e vengono archiviate secondo le

indicazioni delle varie PGQ e IOP.

Le Registrazioni includono sia i documenti attinenti i servizi forniti/eseguiti, sia quelli relativi al SGQ.

Le Registrazioni della Qualità sono identificate secondo le modalità indicate nelle PGQ/IOP del SGQ,

raccolti e conservati nelle sedi operative, e per talune registrazioni, presso la sede legale

dell’Organizzazione.

L’archiviazione delle Registrazioni della Qualità, avviene avendo cura di creare un collegamento tra i

documenti e la tipologia di Servizio a cui si riferiscono; l’accesso a tale archivio, per consultazione o

per l’ottenimento di una copia della documentazione, è consentito dalla Direzione e/o dal RQ.

Il periodo di conservazione della documentazione, compresa quella dei fornitori, salvo per particolari

richieste da parte del Cliente o quanto diversamente predisposto nelle PGQ/IOP di riferimento, è di 3

anni.

Tutte le registrazioni ed i dati dei servizi erogati, vengono salvate sul server aziendale oltre che in

formato cartaceo, l’accesso al server è regolato dai permessi associati alle varie funzioni aziendali per

accedere, salvare, modificare. Quotidianamente viene eseguito un back-up automatico dei dati

informatici, per preservarli da perdita o problematiche SW/HW tali da rendere i dati in esso salvati

inutilizzabili. I back-up verranno eseguiti su Hard Disk residenti su altro supporto HW rispetto al

Manuale del SGQ



server. Accesso ai dati residenti sugli Hard Disk di back-up lo ha solo il responsabile di rete ed il

responsabile della gestione dei dati.

4 Elenco riferimenti a documenti richiamati

• MSGQ 1.2.3-1 “Generalità”;

• PGQ 4.2-1 “Gestione dei documenti interni esterni al SGQ”;

• PGQ 6.2-1 “Addestramento e gestione delle risorse”;

• PGQ 8.2-1 “Verifiche ispettive interne”;

• PGQ 8.3-1 “Gestione delle Non Conformità”;

• PGQ 8.5-1 “Azioni Correttive/Preventive”;

• ALL (MSGQ 5-1)/1 “Cross Reference”;

• ALL (MSGQ 6-1)/1 “Politica della Qualità”.

Manuale del SGQ

Responsabilità della Direzione


Indice

1 Scopo 2

2 Impegno della direzione 2

3 Attenzione focalizzata al Cliente 2

4 Politica per la Qualità 3

5 Pianificazione 4

5.1 Obiettivi per la Qualità 4

5.2 Pianificazione del sistema di gestione per la qualità 4

6 Responsabilità, autorità e comunicazione 5

6.1 Responsabilità ed autorità 5

6.2 Rappresentante della direzione 7

6.3 Comunicazioni interne 8

7 Riesame da parte della Direzione 8

7.1 Generalità 8

7.1.1 Pianificazione del Riesame 8

7.2 Elementi in ingresso per il riesame 9

7.3 Elementi in uscita del riesame e Attività di Miglioramento 9

7.3.1 Pianificazione delle Attività di Miglioramento 10



Manuale del SGQ



1 Scopo Lo scopo di questa sezione è quello di definire le responsabilità della Direzione e delle altre funzioni

aziendali in merito alla soddisfazione del cliente e della politica per la qualità; definendo obiettivi

misurabili e raggiungibili, assicurando la disponibilità di risorse e riesaminando, periodicamente, il

sistema implementato affinché sia lo strumento per il raggiungimento degli obiettivi aziendali.

2 Impegno della direzione La Direzione ha intrapreso la strada della qualità perché consapevole dell’importanza della

soddisfazione del cliente, del miglioramento continuo dei processi aziendali e dell’intera

organizzazione aziendale. Per tale motivo si impegna in prima persona a diffondere la cultura della

qualità effettuando attività di formazione/informazione ed addestramento a tutti i livelli, stabilendo la

politica per la qualità e divulgandola all’interno dell’Organizzazione attraverso l’affissione presso la

sede, fissando gli obiettivi di miglioramento del periodo di riferimento, nonché stabilendo degli

indicatori di processo per monitorare costantemente l’esecuzione dei servizi. Inoltre l’Organizzazione,

periodicamente, effettua un riesame del sistema di gestione per la qualità, al fine di fare il punto sui

risultati della gestione precedente ed eventualmente fissare dei nuovi obiettivi per il periodo

successivo.

Per quanto detto precedentemente si rimanda ai paragrafi successivi di questa sezione del Manuale del

Sistema di Gestione per la Qualità.

3 Attenzione focalizzata al Cliente La Direzione tiene molto in considerazione i requisiti del cliente, sia impliciti, espliciti o cogenti. Data

la tipologia di servizio, è necessario adeguarsi ai mutamenti legislativi e di sicurezza in vigore, nonché

a tutte le disposizioni emanate dagli enti di controllo nonché dalle compagnie partner per la quali si

gestiscono i servizi. Inoltre l’Organizzazione ha attivato un processo di ricezione dei requisiti del

cliente molto efficace, tale processo è stato formalizzato in una procedura documentata (vedi la

sezione 7-1 del MSGQ), in modo da definire in maniera univoca le attività minime per la corretta

acquisizione dei dati fondamentali per l’erogazione del servizio.

Manuale del SGQ



In merito alla soddisfazione del cliente, questa viene monitorata periodicamente attraverso l’invio ai

committenti di questionari di customer satisfaction, così come è descritto nella sez. 8-1 di codesto

manuale.

4 Politica per la Qualità

La politica della qualità è definita e diffusa dalla Direzione a tutti i livelli e riportata nell’ALL (MSGQ

5-1)/1 “Politica per la Qualità”.

La dichiarazione della politica per la qualità, riprende i caratteri di principio, dichiara gli obiettivi e gli

impegni per la qualità fissati e sviluppati nella documentazione di sistema, definendo anche gli

indicatori per monitorare lo stato di avvicinamento agli obiettivi stessi.

A fronte dei suddetti obiettivi l’azienda ha identificato e definito gli impegni per conseguirli in termini

di strumenti, modalità, risorse e quant’altro sia necessario ad assicurare il raggiungimento degli

obiettivi prefissati ed il miglioramento continuo dell’efficacia del SGQ.

Gli strumenti per conseguire tali obiettivi sono:

• Sinergia delle Funzioni, attuata attraverso l’integrazione tra i modi di operare delle Funzioni

aziendali con riferimento ad un Servizio da realizzare.

• Mantenimento di opportune procedure di “riesame e verifica” operando in modo da prevenire,

o comunque rimuovere tempestivamente, cause di non conformità rispetto sia alle

caratteristiche del Servizio, che ai tempi ed ai costi di fornitura concordati con il Cliente;

• Addestramento/Formazione, svolto introducendo alle discipline della Qualità tutte le Funzioni

aziendali a tutti i livelli.

• Organizzazione: essa definisce l’organigramma e gli obiettivi organizzativi di tutte le Funzioni;

a tal fine la Direzione indica a tutte le Funzioni gli obiettivi di Qualità loro assegnati attraverso

anche la redazione di profili professionali nei quali sono indicati chiaramente i compiti; inoltre

la Direzione indica le funzioni di Responsabile Qualità, alla quale viene affidata la

responsabilità di mantenere il SGQ;

• Attenzione verso i requisiti del Cliente.

• Attenzione verso i requisiti di sicurezza del personale, ambientale e prescrizioni fornite dagli

Organi di controllo

Manuale del SGQ



Gli strumenti che l’azienda individua come necessari al conseguimento dei propri obiettivi interessano

l’intera Organizzazione in una visione aziendale integrata nella quale l’aspetto Qualità e la

soddisfazione del cliente si coniugano, in un corretto bilanciamento, con tutti gli aspetti che

concorrono a delineare le strategie aziendali.

La Politica della Qualità, firmata dalla Direzione, è stata diffusa a tutti i livelli aziendali attraverso

l’esposizione all'interno della sede operativa e legale, in modo da assicurarne la conoscenza da parte

di tutto il personale e la visione da parte dei visitatori.

5 Pianificazione

5.1 Obiettivi per la Qualità

L’azienda stabilisce gli obiettivi, qualitativi e quantitativi, per soddisfare con efficienza ed efficacia i

requisiti del cliente, per il miglioramento continuo dei processi aziendali e del SGQ.

Gli obiettivi vengono fissati e formalizzati nell’ALL (MSGQ 5-1)/1 “Politica per la Qualità”.

Periodicamente, almeno annualmente in sede di Riesame del Sistema di Gestione per la Qualità, viene

valutata la coerenza tra obiettivi-politica-esigenze organizzative, se è il caso possono anche essere

cambiati in funzione dei cambiamenti organizzativi.

5.2 Pianificazione del sistema di gestione per la qualità

La pianificazione della qualità, intesa come definizione e documentazione dei requisiti necessari a

garantire il soddisfacimento delle prescrizioni contrattuali, viene attuata applicando integralmente il

contenuto del presente manuale e dei documenti del SGQ richiamati.

In caso di esplicite richieste contrattuali, di eventuali integrazioni al SGQ esistente, o nel caso di

commesse particolarmente complesse, viene emesso un piano della qualità specifico per l’attività da

eseguire seguendo le modalità descritte nella sez 7-1 del MSGQ.

Per ogni obiettivo citato al paragrafo precedente, la Direzione stabilisce le risorse necessarie al

conseguimento, i tempi e le responsabilità necessarie.

Manuale del SGQ



6 Responsabilità, autorità e comunicazione

6.1 Responsabilità ed autorità

La struttura organizzativa dell’Organizzazione, con l’indicazione delle autorità e loro interrelazioni, è

rappresentata in modo schematico e funzionale nell'organigramma per le attività di erogazione dei

servizi aeroportuali, riportato nel seguito della sezione del Manuale.

Di seguito viene fornita un estratto delle principali responsabilità e autorità attribuite alle funzioni

aziendali.

Si evidenzia che in merito alla gestione del SGQ, tutti responsabili di funzione hanno i seguenti

compiti:

• predisporre e/o collaborare alla redazione/revisione dei documenti di definizione e attuazione

del SGQ per quanto di loro competenza;

• sorvegliare l'applicazione del SGQ nel settore di competenza e collaborare alla individuazione

ed attuazione di eventuali azioni che permettano di migliorare i processi aziendali;

• garantire l’appropriato utilizzo delle procedure associate alle loro attività e la loro corretta

applicazione;

Direzione (Dir)

Ha la responsabilità di:

• Ha la responsabilità globale della definizione, attuazione e gestione della politica e

dell'immagine aziendale in termini di costi, profitti, obiettivi strategici, attenzione al cliente e

qualità del servizio erogato.

• Gestisce, in collaborazione con l’account ed i responsabile creativo, il personale ed, in

particolare, gestisce la pianificazione delle attività operative e le strategie da adottare.

• Approva i documenti del SGQ, compreso il MSGQ.

• Approva la pianificazione delle VII, effettuata dal Responsabile Qualità o da un suo delegato.

• Presiede ai riesami della direzione.

• Autorizza la divulgazione verso l’esterno dei documenti del SGQ

• Riesamina le modifiche ai contratti.

Manuale del SGQ



Le altre responsabilità operative in materia di qualità vengono delegate al Responsabile Qualità.

Responsabile Qualità (RQ)

Il Responsabile Qualità, in stretta collaborazione con la Direzione e l’Account, assicura che le

prescrizioni della norma di riferimento (ISO 9001:2000) e degli altri organi ai quali si fa capo,

richiamate nel presente MSGQ siano applicate e mantenute aggiornate.

Le responsabilità principali del RQ sono le seguenti:

• Gestire il SGQ in modo da fornire evidenze oggettive sul mantenimento della qualità delle

attività operativa attraverso tutte le sue fasi conformemente ai requisiti specificati;

• Redigere, gestire ed archiviare il MSGQ, le procedure e le istruzioni operative del SGQ;

• Curare contatti con tutte le altre funzioni aziendali al fine di fornire il necessario supporto sulle

tematiche di qualità assicurando l’effettiva applicazione delle metodologie stabilite;

• Assicurare, assieme all’Account, il mantenimento di tutte le registrazioni della qualità stabilite,

provvedendo al loro utilizzo statistico per un miglioramento continuo del SGQ;

• Assicurare l'analisi delle non conformità ripetitive con conseguente formulazione di idonee

azioni correttive;

• Monitorare l’efficacia e l’efficienza delle azioni correttive e preventive intraprese;

• Pianificare le attività di verifiche ispettive interne sul sistema;

• Riferire alla Direzione sulle prestazioni del SGQ e su ogni esigenza per il miglioramento;

• Assicurare la promozione della consapevolezza dei requisiti dei Committenti pubblici o privati

nell’ambito di tutta l’organizzazione.

• Si interfaccia, per tutte le problematiche connesse con la qualità, con i Committenti e con gli

organismi di controllo e di parte terza.

• Pianifica insieme alla Direzione le attività formative.

• È responsabile della pianificazione dell’addestramento per quanto riguarda la sicurezza, la

qualità e l’operatività delle attività eseguite;

• Controllare le schede del personale e definire le necessità formative;

• Coadiuvare la direzione nella scelta delle risorse nei cambi di mansione o nuova assunzione.

Account

Manuale del SGQ




• Fornire supporto tecnico a tutte le funzioni aziendali che lo richiedano ed ai Clienti.

• Fornisce supporto tecnico per l’esecuzione e la registrazione di monitoraggi e misurazioni.

• In generale assume le responsabilità di approvazione della maggior parte dei documenti

scaturenti dalla erogazione dei servizi.

• Pianifica e definisce le attività di erogazione dei servizi;

• E’ incaricato dello sviluppo delle attività di produzione necessarie per l’erogazione dei servizi.

• Rappresenta l’interfaccia operativa per i clienti;

• Prendere contatti con i potenziali committenti;

• Valutare le richieste dei committenti o potenziali tali;

• Elaborare le valutazioni economiche delle richieste di servizi;

• Presentare al committente l’offerta predisposta.

Responsabile Creativo


• Decide la linea operativa da seguire nella gestione del servizio di concerto con l’Account;

• Effettua le ricerche o realizza nuove idee per le campagne pubblicitarie da promuovere;

• Realizza le attività richieste dal committente e formulate dall’Account e/o dalla Direzione;

• Effettua le consegne delle bozze delle lavorazioni da realizzare ai componenti del reparto

creativo;

• Supervisiona le realizzazioni dei creativi presenti nel proprio staff;

• Si interfaccia con i freelance od eventuali altri affidatari di incarichi per la gestione di taluni

servizi (fotografi, grafici, ecc.);

• Si interfaccia con i committenti per la gestione delle lavorazioni;

• Interfaccia con l’Account e la Direzione per la scelta o la proposta delle strategie da adottare

nella gestione dei servizi.

6.2 Rappresentante della direzione All'interno di questa struttura organizzativa non è stato nominato nessun rappresentante della

Direzione, per tale motivo la rappresentanza aziendale verso l’esterno e l’interno è affidata alla

Direzione.

Manuale del SGQ



6.3 Comunicazioni interne All’interno dell’Organizzazione vi sono due metodologie di comunicazione. La prima è quella rivolta

al personale che sta presso la sede, per questa è stato previsto una comunicazione formale, via e-mail,

per iscritto con consegna della comunicazione direttamente al destinatario o sulla propria postazione di

lavoro. Durante i breafing le comunicazioni vengono appuntate su apposita modulistica tenuta

dall’Account e successivamente consegnata agli interessati.

Settimanalmente viene indetta apposita riunione per la comunicazione delle “consegne” o delle varie

urgenze da completare entro il breve periodo.

7 Riesame da parte della Direzione

7.1 Generalità L’Organizzazione conduce almeno una volta l’anno un riesame, ovvero una valutazione formale

effettuata dalla Direzione circa l’efficacia e l’efficienza del Sistema di Gestione per la Qualità in

relazione alla politica per la qualità ed ai relativi obiettivi.

L'attività di riesame deve essere conosciuta e condivisa da tutta la struttura aziendale. Inoltre va

eseguita in conformità a quanto pianificato. I risultati vengono registrati e, se è necessario apportare

modifiche al Sistema, devono essere indicati:

• gli obiettivi di miglioramento del sistema, dei processi e dei prodotti;

• l’esigenza di risorse;

• il tempo entro cui svolgere l'attività, modalità d’attuazione, e modalità di verifica dell'efficacia;

• eventuale modifiche apportate o da apportare al Riesame della Direzione.

Come sopra riportato, annualmente la politica della qualità viene esaminata per valutare la coerenza

con i mutamenti organizzativi interni o con gli obiettivi che di volta in volta l’Organizzazione si pone.

7.1.1 Pianificazione del Riesame Il primo riesame viene fissato prima della Verifica di Certificazione da parte dell’Ente.

Successivamente viene tenuta, almeno con cadenza annuale, una riunione espressamente formalizzata

al fine di:

• condurre un riesame dello stato del Sistema nella sua globalità;

• verificare l'efficacia della gestione della Qualità;

Manuale del SGQ



• valutare come esso soddisfi le esigenze dell'azienda e dei clienti;

• valutare il grado di soddisfazione dei requisiti cogenti o volontariamente accolti

dall’Organizzazione nella gestione dei propri servizi;

• verificare il rispetto dei requisiti degli elementi dello standard ISO 9001:2008.

7.2 Elementi in ingresso per il riesame In ogni Riesame effettuato dalla Direzione vengono analizzati i seguenti elementi in ingresso:

• risultati sulle forniture dei servizi, sull’efficacia ed efficienza degli stessi, sul feed-back e grado

di soddisfazione del cliente, in relazione agli obiettivi documentati.

• i risultati delle Verifiche Ispettive Interne del Sistema, cioè le aree verificate, le carenze

riscontrate, le azioni correttive implementate e concluse, quelle in corso e quelle ancora da

implementare.

• proposte e richieste dell’Organizzazione.

• modifiche di normative.

• cambiamenti organizzativi.

• i rapporti di non conformità e le azioni correttive/preventive, comprese quelle derivanti da

precedenti riesami.

• le prestazioni dei processi e la conformità dei servizi analizzando l’andamento degli indicatori

della qualità.

• i problemi collegati alla Qualità, cambiamenti di politiche per la qualità, strategie di mercato,

condizioni socio-economiche e ambientali, raccomandazioni per il miglioramento.

• le osservazioni, le indicazioni, le non conformità eventualmente rilevate dall'Organismo di

Certificazione e/o degli enti di controllo durante le visite di sorveglianza.

7.3 Elementi in uscita del riesame e Attività di Miglioramento La Direzione, dopo aver analizzato i risultati della riunione e con il contributo dei responsabili

aziendali direttamente coinvolti, in accordo alle politiche aziendali (con particolare riferimento a

quella per la qualità) ed agli obiettivi, definisce le attività di Miglioramento per l’anno successivo,

consistenti in azioni correttive e/o preventive. Tali attività potranno essere misurabili (ridefinizione dei

limiti di accettabilità di Indici della Qualità definiti, sia in riferimento al sistema, che ai processi ed ai

prodotti) e non (adeguamento risorse umane e tecnologiche, ristrutturazione locali, implementazione

del Sistema di Gestione per la Qualità, ampliamento gamma servizi).

Manuale del SGQ



Il riesame deve essere formalizzato attraverso la redazione dell’ALL(GOM 3)/4 “Riesame del Sistema

di Gestione per la Qualità”.

7.3.1 Pianificazione delle Attività di Miglioramento Le attività di miglioramento individuate dalla Direzione saranno gestite secondo le indicazioni della

PGQ 8.5-1 “Azioni Correttive/Preventive”.

8 Elenco riferimenti a documenti richiamati • PGQ 8.3-1 “Gestione delle Non Conformità”

• PGQ 8.5-1 “Azioni Correttive/Preventive”

• ALL (MSGQ 5-1)/1 “Politica per la Qualità”

• ALL (MSGQ 5-1)/2 “Organigramma aziendale”

• ALL (MSGQ 5-1)/3“Matrice delle responsabilità”;

• ALL (MSGQ 5-1)/4 “Riesame della Direzione”.

Manuale del SGQ

Gestione delle Risorse


Indice

1 Scopo 2

2 Messa a disposizione delle risorse 2

3 Risorse umane 2

3.1 Generalità 2

3.2 Competenza, consapevolezza e addestramento 3

3.3 Pianificazione Addestramento 5

4 Infrastrutture 5

5 Ambiente di lavoro 6



Manuale del SGQ



1 Scopo

Scopo della presente sezione è quello di descrivere le attività necessarie alla gestione delle

risorse, sia umane che materiali, per garantire il rispetto dei requisiti del SGQ e la

soddisfazione del cliente.

2 Messa a disposizione delle risorse

L’Organizzazione stabilisce e mette a disposizione le risorse necessarie per attuare e

mantenere il continuo miglioramento del SGQ, e per conseguire la soddisfazione del cliente.

Per fare ciò l’Organizzazione ha predisposto una procedura per la gestione delle risorse

umane (PGQ 6.2-2 “Addestramento e gestione delle risorse umane”) con la quale vengono

definite le attività necessarie per l’aggiornamento dei dipendenti sia in merito ai requisiti

esplicitati nelle varie procedure operative emesse, delle esigenze del cliente o dei prodotti da

realizzare; in tal modo si garantisce l’erogazione di servizi sempre conformi alle aspettative

dei clienti.

Sono state previste le attività necessarie per mantenere i mezzi e le attrezzature in un

soddisfacente stato di efficienza (vedi paragrafo 4).

Nell’ambito dei Riesami della direzione vengono analizzate le necessità di nuove risorse

umane o materiali, come sviluppata nella sezione �-1 del MSGQ nel paragrafo relativo al

“Riesame del Sistema di Gestione per la Qualità”.

3 Risorse umane

3.1 Generalità Le esigenze specifiche per l’individuazione delle risorse umane sono:

• Adattabilità alla mansione;

• Esperienza tecnica;

Manuale del SGQ



Tutti i Responsabili di Funzione, esaminano costantemente la disponibilità e le capacità del

personale, in relazione agli impegni previsti ed individuano per tempo le esigenze formative o

di addestramento a nuovi strumenti richiesti per la realizzazione dei servizi.

In particolare il Responsabile Qualità e/o la Direzione analizza le schede del personale per

avere le informazioni necessarie per la pianificazione delle attività di addestramento,

formazione ed informazione, sulle attività da gestire o sui requisiti gestione del sistema

implementato.

3.2 Competenza, consapevolezza e addestramento Sono stati stabiliti i requisiti minimi che deve possedere il personale che va a ricoprire i vari

ruoli e funzioni all’interno dell’Organizzazione per la qualità ed erogazione del servizio, oltre

al percorso formativo/addestrativo per acquisire e mantenere le competenze. La definizione

di detti requisiti minimi, andrà riesaminata periodicamente ma almeno annualmente,

nell’ambito dei Riesami della Direzione.

I requisiti minimi richiesti per l’attuazione delle attività di Responsabile Creativo:

Almeno 2 anni di esperienza nel settore;

disponibilità e capacità di ascolto;

capacità di risposta nel risolvere le problematiche rilevate;

Diploma o titolo superiore;

Ottime capacità grafiche;

ottima conoscenza della lingua inglese;

I requisiti minimi richiesti per l’attività di Responsabile Qualità

Esperienza in azienda da almeno 2 anni;


Capacità di interazione con il personale interno o con gli enti di controllo;

Almeno 8 ore di formazione sulla UNI EN ISO 9001:2008

I requisiti minimi richiesti per l’attività di Account:

Esperienza nel settore da almeno 2 anni;


Manuale del SGQ



Ottima conoscenza della lingua inglese;

Capacità di interazione con i rappresentanti dei clienti e con il personale interno;

Buona conoscenza dei pacchetti informatici Microsoft Office e capacità di navigazione

su internet;

I requisiti minimi richiesti per l’attività di Creativo:


Esperienza nel settore da almeno 1 anno;

Ottima conoscenza della lingua inglese;

Buona conoscenza dei pacchetti informatici e di sw di grafica, buone capacità di

navigazione su internet.

I requisiti minimi richiesti per l’attività di Responsabile Media:



Capacità di interazione con i rappresentanti dei clienti e con il personale interno;

Buona conoscenza dei pacchetti informatici Microsoft Office;

Buona conoscenza della legislazione contabile/fiscale.

I requisiti minimi richiesti per l’attività di Responsabile Amministrativo:



Buona conoscenza del pacchetto informatico Microsoft Office;

Buona conoscenza della legislazione contabile/fiscale.

A tal proposito, nella definizione dei requisiti interni formativi, vengono presi a riferimento i

seguenti obiettivi:

tracciare linee di crescita professionale;

dare consapevolezza della rilevanza ed importanza delle proprie attività e di come esse

contribuiscono al raggiungimento degli obiettivi per la qualità;

Manuale del SGQ


MSGQ 6-1 Rev 00 del 12/01/09 Pagina � di 6

uniformare il linguaggio del sistema, con lo scopo di facilitare lo scambio di

informazioni operative tra le funzioni primarie;

definire i requisiti di formazione per i neo-assunti.

3.3 Pianificazione Addestramento

E’ stato predisposto un Piano annuale di addestramento e formazione (PAAF) nel quale viene

indicato il personale che necessita di addestramento o formazione, la descrizione dell’attività

addestrativa ed i tempi di realizzazione, oltre l’indicazione dell’ente istruttore (interno o

esterno).

Le attività di addestramento svolte vengono registrate su appositi modelli, tra i quali vi è una

“scheda personale”. Nella scheda personale, oltre ai dati identificativi del dipendente vengono

inseriti i risultati relativi alla valutazione dell’efficacia dell’addestramento.

All’interno dell’Organizzazione oltre alle pianificazioni dei corsi relativi alla sicurezza nei

luoghi di lavoro sono stati pianificati ed eseguiti i corsi di pronto soccorso per il personale

interno.

Inoltre è stata predisposta una procedura esplicativa del processo di gestione delle risorse

umane, PGQ 6.2-1 “Addestramento e gestione delle risorse umane”

4 Infrastrutture

L’Organizzazione si impegna ad individuare, predisporre e mantenere le infrastrutture

necessarie allo svolgimento delle attività tipiche aziendali. A tal proposito mette a

disposizione del proprio personale gli uffici nei quali vengono svolte le attività aziendali

amministrative/commerciali/operative.

L’Organizzazione non possiede mezzi di proprietà per i quali sia necessario prevedere degli

interventi di manutenzione. Le attività di manutenzione operate sui PC aziendali, viene svolta

all’esterno ed è regolata da appositi contratti di fornitura, gestito dalla Direzione. Per le

lavorazioni effettuate viene rilasciato apposito rapportino di lavorazione o fattura.

Manuale del SGQ



5 Ambiente di lavoro

L’Organizzazione considera molto importante la soddisfazione del cliente “interno”, in quanto

da essa dipende anche la soddisfazione del cliente “esterno”. Infatti, una cattiva coesione tra il

personale dell’Organizzazione o eventuali problematiche organizzative o di sicurezza,

procurano sicuramente danni all’immagine aziendale ed insoddisfazione da parte dei

dipendenti/collaboratori.

A tale scopo l’Organizzazione si impegna ad aumentare la percezione, dei propri dipendenti,

all’appartenenza ad un gruppo compatto. Ciò viene attuato ad esempio, con riunioni tra la

Direzione ed il proprio personale o con interazioni continue con i responsabili aziendali e gli

addetti per la divulgazione di informazioni e/o la raccolta di indicazioni sulla percezione della

soddisfazione degli stessi.

Altri aspetti che l’Organizzazione tiene in considerazione nella gestione delle attività sono

quelli legati alla salute e sicurezza sui luoghi di lavoro. In tal senso la Direzione aziendale

oltre ad adeguarsi alle richieste del DLgs 81/2008, ha redatto l’autocertificazione per la

valutazione dei rischi.


• PGQ 6.2-2 “Addestramento e Gestione delle Risorse Umane”;

• PGQ 8.3-1 “Gestione delle N.C.”.

Manuale del SGQ

Realizzazione del Prodotto/Servizio


Indice

1 Scopo 2

2 Pianificazione dell’erogazione del servizio 2

2.1 Piani della Qualità (PdQ) 3

2.2 Redazione del Piano della Qualità 4

3 Processi relativi al cliente 5

3.1 Determinazione dei requisiti relativi al servizio 5

3.2 Riesame dei requisiti relativi al servizio 6

3.3 Comunicazione con il cliente 7

4 Progettazione e sviluppo 7

5 Approvvigionamento 8

5.1 Processo di approvvigionamento 8

6 Attività di produzione e di erogazione di servizi 9

6.1 Gestione delle attività di produzione e di erogazione di servizi 10

6.2 Validazione del processo di erogazione dei servizi 10

6.3 Identificazione e Rintracciabilità 11

6.4 Proprietà dei clienti 11

6.5 Conservazione dei prodotti 11

7 Gestione dei dispositivi di monitoraggio e misurazione 11



Manuale del SGQ



1 Scopo

Scopo della sezione è descrivere la gestione dei processi facenti parte del core business

aziendale. Tali processi sono considerati “operativi” in quanto rappresentano il cuore del

macroprocesso aziendale. Questi ultimi partono dallo sviluppo commerciale a quello del

processo di erogazione del servizio di agenzia pubblicitaria e marketing.

All’interno della sezione vengono descritte anche le modalità di gestione del processo di

approvvigionamento, non solo di risorse materiali ma anche di risorse esterne per

l’esecuzione del servizio.

2 Pianificazione dell’erogazione del servizio

L’attività tipica dell’Organizzazione è relativa alla realizzazione di:

⋅ Advertising

⋅ Pianificazione media

⋅ Corporate identity

⋅ Corporate communication

⋅ Comunicazione interattiva

⋅ Direct communication

⋅ Promozioni

⋅ Comunicazione sul punto vendita

⋅ Relazioni pubbliche

⋅ Organizzazione eventi

⋅ Comunicazione pubblica / istituzione / sociale / ambientale

⋅ Marketing pubblico.

Il servizio viene sempre pianificato in base alle risorse disponibili ed alle esigenze del cliente.

L’Organizzazione nello svolgimento delle fasi e sottofasi del proprio processo di realizzazione

dei servizi può utilizzare un supporto che rende più dinamica la pianificazione e l’erogazione

del servizio, tale documento viene chiamato Piano della Qualità. Attraverso tale Strumento è

possibile ad esempio gestire all’interno del SGQ dei servizi o delle particolari commesse che

non rientrano pienamente nello scopo di certificazione del Sistema di Gestione per la Qualità.

Manuale del SGQ



Nei paragrafi seguenti viene dettagliato il contenuto di tali strumenti di gestione, ed i

sottoprocessi afferenti all’erogazione dei servizi.

2.1 Piani della Qualità (PdQ)

Per particolari commesse o servizi può ravvisarsi la necessità di predisporre un Piano della

Qualità, ossia un documento che permette di adeguare il SGQ a quel tipo di attività o processo

da svolgere.

Esso descrive le fasi operative, considerando tempi di attuazione e risorse, da applicare a

quella specifica commessa, in relazione alle prescrizioni contrattuali, e può contenere della

modulistica redatta appositamente per tale commessa e per adempiere ai suoi requisiti.

Ogni Piano è opportunamente identificato e viene elaborato secondo uno schema redazionale,

individuato dalle sezioni in esso contenute, denominate:

▪ scopo, campo di applicazione, normative di riferimento, organizzazione, gestione delle

attività.

Il Piano può essere distribuito, esclusivamente in forma controllata, utilizzando l’apposito

MOD 4.2-1 “Elenco dei documenti distribuiti in forma controllata”.

Successivamente, alla chiusura della commessa, la Direzione conduce un riesame sulla

corretta attuazione e sull'efficacia del sistema di gestione per la qualità aziendale, per

verificare che l’applicazione del Piano della Qualità sia avvenuta nel rispetto dei requisiti della

norma di riferimento e degli obiettivi aziendali. Tale riesame è effettuato tramite:

→ valutazione dei risultati delle verifiche ispettive interne; esame delle relazioni sulle non

conformità; esame dei rapporti di azioni correttive preventive proposte/effettuate.

Identificazione del Piano della Qualità Il Piano della Qualità è identificato con un codice alfanumerico formato da due campi:

PdQ nn Dove:

– Il campo "PdQ" è l'acronimo di “Piano della Qualità”;

– Il campo "nn " è un numero progressivo a cominciare da 01.

Manuale del SGQ



Es. PdQ 01 Indica il primo Piano della Qualità realizzato.

Prima pagina e pagine successive La prima pagina del PdQ deve riportare almeno le seguenti informazioni:

► INTESTAZIONE, contenente:

– Logo della Società ed intestazione completa

– Riferimento alla Commessa ed al Committente

– Codice del Piano del Qualità

– Indice attuale di Revisione e data della revisione

– Pagina attuale e totale del documento

► INDICE.

Le pagine successive, invece, riportano l’intestazione ed il testo del documento.

2.2 Redazione del Piano della Qualità

Scopo, Campo di applicazione e Normative di riferimento

a. La prima sezione indica il motivo di redazione del Piano della Qualità.

b. Il campo di applicazione specifica, invece:

→ i dati della commessa e del committente.

c. Le normative di riferimento indicano le norme ISO, o altri regolamenti volontari o cogenti,

applicati alla commessa e, quindi, al Piano.

Organizzazione e Gestione delle attività d. L’Organizzazione esplicita le risorse necessarie, le responsabilità aziendali, con i relativi

compiti, individuati per la realizzazione del servizio, facendo eventuali riferimenti ad altri

documenti del SGQ.

e. La sezione Gestione delle attività si riferisce alla definizione delle attività da svolgere, che

divergono dal SGQ già in funzione. Anche in questo caso si rimanda alla modulistica già

esistente o, se necessario, se ne predispone dell’altra, individuata per la specifica commessa.

Manuale del SGQ



Riesame finale della commessa f. Tale sezione specifica le modalità di riesame della commessa appena conclusa ed i risultati

dei vari monitoraggi effettuati in itinere alla stessa, le problematiche riscontrate nonché

l’eventuale attestazione di soddisfazione del committente.

3 Processi relativi al cliente

Le indicazioni di carattere generale di seguito riportate, saranno adattate per ogni processo

specifico.

3.1 Determinazione dei requisiti relativi al servizio

L’Organizzazione esamina le richieste di offerta per verificare:

• se siano chiaramente definiti i requisiti richiesti dal potenziale committente relativi al

servizio da sviluppare, con particolare riguardo ai requisiti cogenti per leggi,

regolamenti e/o requisiti richiesti in funzione dell’Organizzazione, i conseguenti limiti

fissati dal committente e, eventualmente, l’autonomia assegnata/concessa,

relativamente alle scelte tecniche;

• se l’Organizzazione abbia le capacità di soddisfare i requisiti indicati nella richiesta di

offerta (impliciti ed espliciti);

Occorre verificare la presenza, almeno, delle seguenti indicazioni:

• tipologia di servizio richiesto dal committente;

• attività accessorie collegate al servizio principale;

• data di inizio, durata dell’attività (per attività limitate nel tempo);

• eventuali indicazioni circa le modalità di gestione dei servizi ed assistenza post-

erogazione.

Nel caso in cui i requisiti non siano adeguatamente definiti, occorrerà richiedere al potenziale

committente ulteriori informazioni accompagnate, se necessario, a documenti

tecnici/amministrativi relativi ai servizi da erogare.

Manuale del SGQ



3.2.1 Riesame dei requisiti relativi al servizio

Risolta la prima fase del processo, secondo le indicazioni del paragrafo precedente, l’Account

valuta l’opportunità, o meno, di formulare l’offerta, evidenziando la sua decisione con la

sottoscrizione, di concerto con la Direzione, dell’offerta al cliente. L’entità economica

dell’offerta sarà basata sull’impegno in termini di risorse umane, tecnologiche e temporali

richieste dalle caratteristiche del servizio da fornire, rapportata alla reale ed attuale

disponibilità dell’Organizzazione.

In caso di esito negativo, sarà cura dello stesso formalizzare la rinuncia al potenziale

committente, tramite lettera, fax o via e-mail.

Potrebbe capitare che direttamente il potenziale committente (in virtù di contatti telefonici

antecedenti) invia un’offerta, in tal caso l’Account, non fa altro che analizzarla, in conformità

ai requisiti visti precedentemente, e accettarla sottoscrivendo la stessa.

Se il Committente invia indietro, controfirmata per accettazione e senza alcuna modifica,

l’originale o copia dell’offerta (anche via fax o e-mail), il riesame dell’ordine è automatico. Nel

caso di eventuali scostamenti rispetto a quanto offerto si riapre una trattativa con il

committente al fine di:

• esplicitare le condizioni contrattuali non chiarite;

• risolvere eventuali scostamenti tra offerta e richieste.

Per il riesame delle modifiche all’offerta verranno ripetute le attività precedentemente

descritte, con la partecipazione delle funzioni precedentemente coinvolte, a cominciare

dall’analisi di fattibilità delle modifiche proposte.

In caso di esito negativo occorrerà informare per iscritto il committente (o via fax/e-mail)

circa la non fattibilità delle modifiche richieste, definendone le motivazioni.

A riesame positivo, l’Account sottoscrive la “conferma d’ordine” che rappresenta il vero e

proprio avviamento della commessa, con la conseguente sottoscrizione del contratto tra le

parti.

Manuale del SGQ



Una volta acquisito il cliente, l’Account descrive il servizio da realizzare ai reparti,

organizzando un briefing nel quale partecipano i responsabili dei vari reparti e la Direzione.

In questa sede viene decisa la linea da seguire nello sviluppo del servizio.

Per lo sviluppo marketing aziendale, l’iter contrattuale ricalca quello descritto in precedenza.

3.3 Comunicazione con il cliente

Riguardo l’efficacia della comunicazione con la committenza, l’Organizzazione ha basato il

suo controllo sulla chiarezza ed efficacia della comunicazione continua anche in fase di offerta

dove andranno previsti almeno i seguenti punti:

• indicazione delle parti coinvolte;

• descrizione dettagliata delle fasi e delle attività;

• impegni e responsabilità reciprocamente assunti;

• tempistiche di riferimento per l’esecuzione dei lavori;

• entità economica dell’offerta, incluse le esclusioni, e modalità di pagamento;

Inoltre è stato stabilito un unico canale di comunicazione con i clienti che avviene per iscritto

per quel che riguarda la presentazione del contratto e con il contatto personale con l’Account

che rappresenta l’interfaccia con il cliente.

4 Progettazione e sviluppo

La progettazione ha inizio con la predisposizione del Briefing, nel quale come già accennato

in precedenza partecipano tutte le funzioni aziendali interessate allo sviluppo del servizio.

Durante il briefing vengono fissate le basi per il servizio da realizzare. Successiva al briefing

ogni componente della compagine aziendale comincia le lavorazioni di propria competenza in

funzione di quanto discusso nella fase precedente. Durante il briefing vengono stabiliti anche

dei limiti temporali per la realizzazione del servizio, questi rappresenteranno la pianificazione

dello stesso.

I vari reparti dopo la prima fase di briefing la quale rappresenta il primo riesame della

progettazione, lavorano separatamente ciascuno in funzione della propria funzione. Nei casi

Manuale del SGQ



in cui è necessario il lavoro congiunto di più reparti questi possono organizzarsi in gruppi di

sviluppo con la possibilità di effettuare diversi incontri anche con le altre funzioni aziendali

per lo sviluppo del servizio da erogare.

Al termine della prima fase della progettazione viene programmato un altro briefing nel quale

verranno discusse le progettazioni di massima, che in funzione del reparto di provenienza

vengono riesaminate dalla Direzione e/o dall’Account. All’interno del briefing verrà effettuata

una verifica sulla copertura dei requisiti stabiliti in precedenza ed il riesame della

progettazione nella quale vengono decise le strategie da seguire, le varie campagne da

proporre ed eventuali problemi tecnici quali layout, media, eventuali risorse esterne

contattate, ecc.

La conclusione del riesame della progettazione evidenzia la linea da seguire nella

realizzazione definitiva prima della consegna al committente.

Ultimata la progettazione definitiva viene nuovamente approvata in prima istanza dalla

Direzione o dall’Account successivamente viene portata in visione al committente, presentato

dal responsabile creativo o dal responsabile media in funzione del servizio realizzato.

L’accettazione della campagna predisposta o del servizio realizzato da parte del committente

rappresenta la validazione della progettazione. La conferma viene riportata sul retro delle

campagne consegnate insieme alla data, firma del Responsabile Creativo e/o della Direzione.

5 Approvvigionamento

5.1 Processo di approvvigionamento

Il processo di approvvigionamento viene svolto attraverso diverse fasi in maniera tale da

garantire la conformità dei prodotti/servizi approvvigionati rispetto ai requisiti specificati. In

questo contesto la valutazione del fornitore è importante per garantire degli standard

qualitativi elevati sui prodotti approvvigionati e ritenuti critici per l’attività tipica

dell’Organizzazione.

Manuale del SGQ



I risultati di tali qualifiche vengono formalizzati sulla scheda, predisposta per ogni fornitore.

Periodicamente, inoltre, i fornitori vengono valutati, per rendere tale valutazione meno

soggettiva sono stati predisposti dei criteri di valutazione, chiamati anche “pesi”, ed un

corrispettivo punteggio minimo da rispettare per poter essere classificati in una o in un’altra

categoria.

Maggiori informazioni verranno esplicitate nella PGQ 7.4-1 “Gestione degli

Approvvigionamenti”.

In sede di Riesame del Sistema di Gestione Qualità tali criteri vengono valutati, se dovessero

risultare inadeguati allo scopo, vengono modificati in funzione delle esigenze aziendali ed in

maniera da rimanere sempre significativi per l’Organizzazione.

Oltre a questi ultimi elementi, sono state stabilite le attività necessarie per assicurare che i

prodotti/servizi approvvigionati ottemperino ai requisiti specificati e le modalità di

conservazione/immagazzinamento degli stessi.

6 Attività di produzione e di erogazione di servizi

L’Organizzazione nella gestione delle attività di erogazione dei servizi, ha pianificato il

proprio processo definendo come attività principali:

� Advertising

� Pianificazione media

� Corporate identity

� Corporate communication

� Comunicazione interattiva

� Direct communication

� Promozioni

� Comunicazione sul punto vendita

� Relazioni pubbliche

� Organizzazione eventi

� Comunicazione pubblica / istituzione / sociale / ambientale

� Marketing pubblico.

Manuale del SGQ



Per la gestione dei processi è stata predisposta la seguente procedura PGQ 7.5-1 “Gestione dei

Servizi di Agenzia Pubblicitaria”

6.1 Gestione delle attività di produzione e di erogazione di servizi

L’Organizzazione effettua in condizioni controllate le attività di erogazione dei servizi. Per tale

motivo ha predisposto i seguenti strumenti:

• Regolato le attività attraverso standard operativi;

• Definito responsabilità e mansioni;

• Attrezzature adeguate allo svolgimento delle attività;

• Hardware e software per la gestione dei servizi;

• Attuazione di opportune attività di monitoraggio e misurazione;

• Contatto diretto con il committente;

• Lavorazioni in team.

Le attività vengono pianificate dalla Direzione almeno settimanalmente, attraverso riunioni

coinvolgenti tutte le funzioni aziendali.

Se da tale analisi dovessero emergere i presupposti per l’apertura di NC, queste saranno

aperte dallo stesso Responsabile del reparto nel quale si sono presentate o dalla

Direzione/Account, in conformità a quanto previsto nella PGQ 8.3-1 “Gestione delle Non

Conformità”.

Il processo di erogazione del servizio viene più dettagliatamente definito nella PGQ 7.5-1.

6.2 Validazione del processo di erogazione dei servizi

Allo stato attuale non vengono gestiti processi il cui risultato finale non possa essere verificato

da attività di monitoraggio e misurazione effettuate dagli addetti d’agenzia o dal Responsabile

Tecnico e nel caso di attività di agenzia marittima, anche le attività di gestione dei booking e

degli operativi, risultano facilmente verificabili in itinere. Per tale motivo si ritiene non

applicabile la validazione specifica dell’erogazione dei servizio.

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6.3 Identificazione e Rintracciabilità

L’Organizzazione effettua attività di identificazione nel caso in cui si ha la necessità di

rintracciare le varie versioni nella realizzazione della campagna pubblicitaria o simili. In ogni

caso le varie versioni vengono datate o comunque vengono identificate le versioni superate.

6.4 Proprietà dei clienti

L’Organizzazione solitamente non detiene materiali di proprietà del cliente, nei casi nei

quali, il committente dovesse consegnare documenti o materiale necessario per la

realizzazioni di nuove campagne o altro, queste vengono conservate nella cartella di

commessa, o in formato elettronico o cartaceo, in conformità alla PGQ 4.2-1 “Gestione della

documentazione interna ed esterna al SGQ”.

In caso di problematiche di conservazione/gestione della proprietà del cliente, verrà aperto

un Rapporto di Non Conformità, verranno proposte delle azioni per la risoluzione dell’evento

e comunicato tempestivamente al cliente l’accadimento.

6.5 Conservazione dei prodotti

L’Organizzazione non conserva prodotti ma solo file elettronici e documentazione cartacea.

Nel primo caso questi vengono conservati negli hard disk dei vari collaboratori ed almeno

settimanalmente viene eseguito un back-up degli stessi e conservato su CD-ROM. La

conservazione dei CD-ROM avviene in appositi armadi, l’accesso è affidato solo alla Direzione

o al Responsabile della Rete Telematica Aziendale. Per quanto attiene la documentazione

cartacea, questa viene conservata nelle cartelle afferenti le singole commesse se plausibile, in

caso contrario vengono utilizzate apposite cartelle identificandole con il contenuto delle

stesse.

7 Gestione dei apparecchiatura di monitoraggio e mi surazione

L’Organizzazione non possiede né gestisce dispositivi di monitoraggio e misurazione, per tale

motivo si esclude il requisito 7.6 della UNI EN ISO 9001:2008, dal campo d’applicazione del

suddetto SGQ.

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• PGQ 7.5-1 “Gestione dei Servizi di Agenzia Pubblicitaria”;

• PGQ 8.3-1 “Gestione delle Non Conformità”.

Manuale del SGQ

Misurazione, analisi e miglioramento


Indice

1 Scopo 2

2 Generalità 2

3 Monitoraggi e misurazioni 2

3.1 Soddisfazione del cliente 2

3.2 Verifiche Ispettive Interne 3

3.2.1 Programmazione delle verifiche ispettive interne 3

3.2.2 Preparazione e notifica delle verifiche ispettive interne 4

3.2.3 Esecuzione delle verifiche ispettive interne 4

3.2.4 Rapporto della verifica ispettiva interna 5

3.2.5 Richiesta Azioni di Miglioramento 5

3.2.6 Verifiche ispettive interne non programmate 5

3.3 Monitoraggio e misurazione dei processi 5

3.4 Monitoraggio e misurazione dei prodotti 6

3 Gestione dei prodotti non conformi 6

4 Analisi dei dati 7

5 Miglioramento 8

5.1 Miglioramento continuo 8

5.2 Azioni correttive 8

5.3 Azioni preventive 8



Manuale del SGQ



1 Scopo

Lo scopo della sezione è quello di descrivere i processi attivati per le attività di misurazione,

analisi e miglioramento, con particolare attenzione alla soddisfazione del committente inteso

come le aziende che richiedono servizi di marketing, campagne pubblicitarie, altri servizi

attinenti.

2 Generalità

l’Organizzazione ha pianificato ed attuato i processi necessari al monitoraggio delle

misurazioni, analisi e miglioramenti, necessari a:

• dimostrare la conformità dei servizi, con il monitoraggio della soddisfazione dei

clienti;

• assicurare la conformità del SGQ, attraverso procedure di riesame e verifiche;

• migliorare in modo continuo l’efficacia del SGQ, adottando adeguate azioni capaci di

colmare i gap del sistema e ponendosi obiettivi che coinvolgano sempre più la

compagine aziendale.

3 Monitoraggi e misurazioni

3.1 Soddisfazione del cliente L’Organizzazione ha come scopo principale la soddisfazione dei Committenti, in quanto solo

accrescendo quest’ultima potrà aumentare la loro fidelizzazione.

Per monitorare la soddisfazione dei partner l’Organizzazione ha predisposto un questionario

di Customer Satisfaction, il quale, con periodicità semestrale o comunque al termine di ogni

servizio, viene sottoposto ai propri clienti.

Il questionario è composto da una serie di domande, riguardanti il servizio erogato, per le

quali i committenti potranno scegliere tra diversi giudizi, in ordine crescente di merito.

Il questionario una volta restituito dal cliente compilato, viene analizzato dal Responsabile

Qualità, che procede, per ogni questionario, a calcolare la media delle votazioni ricevute.

Manuale del SGQ



Il questionario è formato da due campi di valutazione, il primo è relativo all’importanza

ricoperta dal requisito dal punto di vista del compilatore, il secondo è relativo alla votazione

associata dal compilatore alla attività erogata dall’Organizzazione.

Per il calcolo delle valutazioni viene eseguito il prodotto tra l’importanza attribuita ad un dato

requisito e la percezione della qualità del servizio erogato. Il limite entro il quale

l’Organizzazione debba ritenersi valutata positivamente è da 210 punti a 350, se la

valutazione dovesse essere inferiore a tale range, questa dovrà intendersi come negativa e il

Responsabile Qualità dovrà attivare opportune azioni per la gestione dell’evento.

Il questionario di Customer Satisfaction dovrà essere inoltrato a tutti i committenti con i quali

si vantano rapporti contrattuali.

In occasione del Riesame del Sistema di Gestione per la Qualità, vengono analizzati i risultati

dei singoli questionari e viene fatta anche la media di tutti i questionari ricevuti nel periodo di

competenza così come esposto nell’ALL (MSGQ 8-1)/2 “Indicatori di Processo”.

La gestione dei risultati segue gli stessi criteri esposti precedentemente.

3.2 Verifiche Ispettive Interne

Le Verifiche ispettive interne (VII), da gestire secondo le indicazioni della PGQ 8.2.1

“Verifiche Ispettive Interne”, si prefiggono i seguenti obiettivi:

• Stabilire che le singole attività siano correttamente svolte in accordo alle relative

procedure che le regolamentano e quindi determinare il grado di applicazione del

SGQ;

• Evidenziare tutto quanto possa inficiare la corretta applicazione del SGQ, al fine di

consentire l’identificazione e definizione di idonee azioni di miglioramento;

• Valutare successivamente l’efficacia delle azioni di miglioramento attuate per poterle

standardizzare e interiorizzarle nel SGQ, consolidando in tal modo l’azione di

miglioramento continuo.

3.2.1 Programmazione delle verifiche ispettive interne

Le VII sono programmate affinché tutte le attività siano verificate con frequenza relazionata

alla loro importanza ed attinenza alla qualità aziendale e, comunque, in modo tale che tutte

siano verificate almeno una volta l’anno.

Manuale del SGQ



Al tal fine viene predisposto ogni fine anno solare un “Piano annuale delle verifiche ispettive”

(PAVI), nel quale individuare:

• le attività da sottoporre a VII e le relative funzioni responsabili;

• i responsabili dei “Gruppi di Verifica” (GdV);

• le date indicative in cui verranno eseguite le verifiche ispettive.

Detto Piano, dopo l’approvazione, viene divulgato e distribuito a tutte le funzioni aziendali

interessate.

L’Organizzazione si riserva la possibilità di ricorrere a valutatori esterni qualificati con corso

di 40 ore CEPAS che dovranno uniformarsi alle modalità riportate nella PGQ 8.2-1, pur

potendo utilizzare la propria modulistica per formalizzare le attività necessarie nell’ambito

della gestione delle verifiche ispettive.

3.2.2 Preparazione e notifica delle verifiche ispettive interne

Le VII saranno preparate adeguatamente e con anticipo rispetto alla loro esecuzione dal

responsabile e dal personale aziendale di cui intende, eventualmente, avvalersi in relazione

alle specifiche capacità e all’indipendenza da responsabilità dirette nell’attività da

ispezionare.

Pertanto il GdV deve definire i punti e/o gli argomenti oggetto della verifica, rispetto ai quali

deve analizzare tutta la documentazione di riferimento e predisporre un “Programma della

verifica ispettiva” (PVI), da notificare alla/e funzione/i sottoposta/e a verifica con ragionevole

anticipo, in modo che la stessa possa prepararsi al meglio.

Si può prevedere la possibilità di predisporre un’idonea check-list per tenere sotto controllo la

verifica ispettiva stessa, che verrà resa disponibile alla/e funzione/i da verificare, al fine di

rendere la verifica la più proficua possibile nell’ottica del miglioramento continuo.

3.2.3 Esecuzione delle verifiche ispettive interne

La VII inizia con una riunione di apertura tra il gruppo di verifica ed il responsabile della

Funzione verificata per illustrare obiettivi e modalità di esecuzione della verifica stessa.

La VII sarà eseguita sulla base dei documenti di riferimento delle attività da verificare e del

programma concordato nella riunione di apertura, avendo cura di riscontrare l’evidenza

Manuale del SGQ



oggettiva della conformità delle attività esaminate, documentando la risultanze attraverso

precisi e dettagliati richiami ai riscontri effettuati. La verifica ispettiva interna terminerà con

una riunione di chiusura nella quale il responsabile del gruppo di verifica presenta al

responsabile della Funzione verificata i rilievi emersi fornendo i dovuti riscontri oggettivi.

3.2.4 Rapporto della verifica ispettiva interna

A conclusione della verifica ispettiva, il gruppo di verifica redige il rapporto di verifica

ispettiva (RVI) documentando quanto emerso nel corso della verifica stessa. In tale rapporto

vengono registrate le non conformità e le osservazioni emerse, i documenti esaminati, i luoghi

e/o le aree e l’eventuale personale della Funzione verificata coinvolto nella verifica stessa.

Tale rapporto viene consegnato dal responsabile del GdV alla Funzione Qualità e questo

all’attenzione della Direzione. Successivamente viene distribuito alla Funzione verificata ed a

quanti siano interessati dal rapporto stesso.

3.2.5 Richiesta Azioni di Miglioramento

Se nel corso di una VII dovessero emergere non conformità rilevanti o potenziali, si

dovrebbero attuare tempestivamente idonee Azioni di Miglioramento le cui modalità

esecutive sono riportate nella PGQ 8.5-1 “Gestione delle Azioni Correttive/Preventive”.

3.2.6 Verifiche ispettive interne non programmate

Qualora si determinino condizioni tali da eseguire verifiche ispettive non programmate,

queste vengono gestite secondo le stesse modalità previste per quelle programmate. Vengono

considerate verifiche ispettive non programmate anche quelle che si rendono necessarie per

la verifica delle azioni correttive e preventive intraprese.

3.3 Monitoraggio e misurazione dei processi

Il monitoraggio e le misurazione dei processi si basano su indicatori analitici e non, sia di

natura interna all’organizzazione, che esterna (si rimanda all’ALL (MSGQ 7-1)/4). In

particolare, l’analisi delle registrazioni della qualità inerenti la Pianificazione della

produzione ed i moduli di controllo delle attività di produzione, dei reclami e delle NC

riscontrate durante le attività o durante le VII, delle Azioni Correttive/Preventive intraprese,

analizzate nell’ambito dei Riesami, danno una misura quanto più analitica possibile

Manuale del SGQ



dell’andamento dei processi. Dall’analisi dei dati che può fornire la lettura e l’interpretazione

dei soprannominati documenti di registrazione della qualità, si sono definite le variabili che

influenzano il processo. Tutte le variabili di processo, comprensive di limiti e tendenze,

vengono raccolte nell’allegato citato precedentemente.

Per la descrizione dei dati e delle tecniche si rimanda al paragrafo “Analisi dei dati”.

3.4 Monitoraggio e misurazione dei prodotti

L’attività svolta dall’Organizzazione è caratterizzata dalla possibilità di controllo diretto del

committente. Ciò nonostante vengono attuati i controlli necessari per garantire la conformità

del servizio. Le attività di monitoraggio e misurazione (controlli) dei servizi erogati, sono

dettagliati nella PGQ 7.5-1 “Erogazione dei Servizi di Import/Export” e PGQ 7.5-2

“Erogazione dei Servizi di Agenzia Marittima”; e nelle varie procedure fornite dalle

compagnie di navigazione partner sulla gestione delle attività di agenzia, alle quali si

rimanda.

3 Gestione dei prodotti non conformi

Rilevata una non conformità, il Responsabile Qualità in collaborazione con il Responsabile

Tecnico indica se:

• adottare azioni atte ad eliminare le NC rilevate;

• autorizzare l’utilizzo, il rilascio o l’accettazione con concessione da parte di eventuali

autorità aventi titolo e, quando applicabile, delle compagnie di navigazione;

• adottare azioni atte a precludere l’utilizzo o l’applicazione originariamente previsti per

il prodotto o l’esecuzione del servizio.

Se per la risoluzione della NC è necessario adottare delle Azioni Correttive/Preventive, queste

saranno gestite secondo le indicazioni della PGQ 8.5-1 “Gestione delle Azioni

Correttive/Preventive”.

Allorché la NC riguardi un bene tangibile, questo, in attesa di decisione, verrà messo “in

disuso” ed identificato chiaramente.

Manuale del SGQ



Quando è possibile il prodotto non conforme verrà momentaneamente depositato in un

apposito ambiente, adeguatamente identificato.

Qualora la NC riguardi un servizio erogato dall’Organizzazione, l’addetto deve attendere

istruzioni dallo Responsabile Tecnico, dalla compagnia di navigazione per la quale si opera o

dalle autorità portuali. Se la NC dovesse essere di lieve entità l’addetto di agenzia o il RT può

cercare di risolverla autonomamente. La risoluzione verrà successivamente comunicata alla

compagnia attraverso l’invio delle consuntivazione delle attività erogate.

Il servizio non conforme, successivamente al trattamento della NC, verrà sottoposto a

verifica, il cui esito sarà registrato nel Rapporto di Non Conformità.

Alla stessa stregua delle NC vengono trattati i reclami dei clienti, per i quali deve essere

compilato il modello visto in precedenza, e limitarsi alla compilazione degli appositi spazi

assegnati alla gestione dei reclami.

La PGQ 8.3-1 “Gestione delle Non Conformità”, fornisce maggiori dettagli circa il trattamento

delle stesse.

4 Analisi dei dati

L’Organizzazione individua, raccoglie e analizza opportuni dati per stabilire l’adeguatezza e

l’efficacia del SGQ e per valutare dove possono essere apportati miglioramenti. Per tale scopo

ha individuato delle variabili di processo.

Le variabili di processo individuate, così come anche riportato nell’ALL (MSGQ 5-1)/1

“Politica per la Qualità”, e come dettagliato nell’ALL (MSGQ 8-1)/2 “Indicatori di Processo”,

sono le seguenti:

contrattuali

di erogazione dei servizi

di gestione del personale

di monitoraggio dei rapporti con i committenti

Manuale del SGQ



5 Miglioramento

5.1 Miglioramento continuo

L’Organizzazione si propone di migliorare in modo continuo l’efficacia del SGQ, utilizzando la

“Politica per la Qualità”, gli obiettivi per la qualità contenuti nei vari allegati al “Riesame della

Direzione”, i risultati delle VII, l’analisi dei dati, le azioni correttive e preventive ed i riesami.

Inoltre l’organizzazione ha molti momenti di incontro, nei quali si cerca di individuare le

soluzioni migliori per problematiche che si presentano in azienda, sovente vengono svolte

anche attività di studio di attività concorrenti per aggiornarsi sui servizi offerti dai leader del

settore, o aggiornamenti attuati attraverso l’utilizzo di strumenti specialistici come riviste o

ricerche su internet.

Oltre a tutti questi supporti, l’Organizzazione utilizza anche strumenti documentali come

Azioni Correttive ed Azioni Preventive.

5.2 Azioni correttive

L’Organizzazione adotta azioni, appropriate agli effetti, per eliminare le cause delle non

conformità al fine di prevenire il loro ripetersi.

5.3 Azioni preventive

L’Organizzazione individua le azioni, appropriate ai potenziali effetti, per eliminare le cause

di non conformità potenziali, onde evitare che queste si verifichino.

Per la gestione delle azioni correttive e preventive è stata predisposta la PGQ 8.5-1 “Gestione

delle Azioni Correttive/Preventive”.

L’esigenza di intraprendere azioni correttive o preventive è presentata, da chiunque ne ravvisi

la necessità, al Responsabile Qualità e/o Responsabile Tecnico, che ne valutano la reale

opportunità. Successivamente il Responsabile Qualità e/o Responsabile Tecnico, in funzione

dell'importanza e del rischio, definiscono le azioni da intraprendere, le modalità di

Manuale del SGQ



esecuzione, definendo anche responsabilità e tempi di attuazione riportandole nel modello di

gestione delle Azioni di Correttive/Preventive.

L’esecuzione effettiva delle suddette azioni, deve essere verificata con successiva Verifica

Ispettiva Interna (VII) o in occasione di successivo Riesame della direzione, secondo le

modalità indicate nella PGQ 8.2-1 “Verifiche Ispettive Interne” o nel Riesame della direzione.


• PGQ 7.5-1 “Erogazione dei Servizi di Import/Export”;

• PGQ 7.5-2 “Erogazione dei Servizi di Agenzia Marittima”;

• PGQ 8.2-1 “Verifiche ispettive interne”;

• PGQ 8.3-1 “Gestione delle Non Conformità”;

• PGQ 8.5-1 “Gestione delle Azioni Correttive/Preventive”;

• ALL (MSGQ 5-1)/1 “Politica per la Qualità”;

• ALL (MSGQ 6-1)/2 “Indicatori di Processo”.

Manuale del Sistema di Gestione per la Qualità

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