L’IMPRESA DI COMUNITÀ SOCIALE IVN ... - VALES SCS dei servizi... · 1. cos'è la carta dei...
80
2012 IN CAMMINO VERSO L ’IMPRESA SOCIALE DI COMUNITÀ la casa società cooperativa sociale / carta dei servizi
Transcript of L’IMPRESA DI COMUNITÀ SOCIALE IVN ... - VALES SCS dei servizi... · 1. cos'è la carta dei...
2012 IN CAMMINOVERSOL’IMPRESA SOCIALEDI COMUNITÀ la casa società cooperativa sociale / carta dei servizisocietà cooperativa sociale / 38068 rovereto (tn) / viale trento 49b / t. 0464 49 01 25 / f. 0464 49 01 30 / [email protected] / www.cooplacasa.it
LA CASA
L’ORIENTAMENTOALLA QUALITÀ DEI SERVIZI
1. cos'è la carta dei servizi1.1. natura e scopo del documento2. perché è stata fatta2.1. le ragioni della coop rispetto alla carta3. struttura e contenuti3.1. le sezioni della carta4. come è stata elaborata4.1. metodologia di elaborazione
6.della performance
6.1. politiche della qualità adottate6.2. dimensioni della qualità presidiate,
indicatori e standard di riferimento
azioni positive per il miglioramento
5.5.1. Assistenza domiciliare5.2. Consegna pasti a domicilio5.3. Trasporto e mobilità assistita5.4. Telesoccorso e telecontrollo5.5. Gestione di strutture per anziani
semiresidenziali - centri diurnisemiresidenziali - centro serviziresidenziali - casa di soggiorno
5.6. Centro servizi per la famiglia
presentazione di ciascun servizio
DISPOSITIVI DI VERIFICA E VALUTAZIONE E TUTELA DEGLI ASSISTITI
7. processi di valutazione partecipata7.1. perché valutare assieme7.2. stakeholder coinvolti per ciascuna
dimensione7.3. modalità di realizzazione del processo
di valutazione partecipata8. sistemi di reclamo e loro gestione8.1. modalità di reclamo8.2. gestione dei reclami8.3. valorizzazione dei contributi
DALLA MISSIONAI SERVIZI
LA NOSTRA CARTA DEI SERVIZI
politiche, priorità e specifiche dimensioni presidiate
stakeholder engagement e valore sociale
finalità, principi, elementi distintivi
ragioni, contenuti, metodi
0000000000000000
00
0000
000000
00
00000000
0000000000
00000000
IN CAMMINOVERSOL’IMPRESA SOCIALEDI COMUNITÀ la casa società cooperativa sociale / carta dei servizi
L’ORIENTAMENTOALLA QUALITÀ DEI SERVIZI
1. cos'è la carta dei servizi1.1. natura e scopo del documento2. perché è stata fatta2.1. le ragioni della coop rispetto alla carta3. struttura e contenuti3.1. le sezioni della carta4. come è stata elaborata4.1. metodologia di elaborazione
6.della performance
6.1. politiche della qualità adottate6.2. dimensioni della qualità presidiate,
indicatori e standard di riferimento
azioni positive per il miglioramento
5.5.1. Assistenza domiciliare5.2. Consegna pasti a domicilio5.3. Trasporto e mobilità assistita5.4. Telesoccorso e telecontrollo5.5. Gestione di strutture per anziani
semiresidenziali - centri diurnisemiresidenziali - centro serviziresidenziali - casa di soggiorno
5.6. Centro servizi per la famiglia
presentazione di ciascun servizio
DISPOSITIVI DI VERIFICA E VALUTAZIONE E TUTELA DEGLI ASSISTITI
7. processi di valutazione partecipata7.1. perché valutare assieme7.2. stakeholder coinvolti per ciascuna
dimensione7.3. modalità di realizzazione del processo
di valutazione partecipata8. sistemi di reclamo e loro gestione8.1. modalità di reclamo8.2. gestione dei reclami8.3. valorizzazione dei contributi
DALLA MISSIONAI SERVIZI
LA NOSTRA CARTA DEI SERVIZI
politiche, priorità e specifiche dimensioni presidiate
stakeholder engagement e valore sociale
finalità, principi, elementi distintivi
ragioni, contenuti, metodi
0000000000000000
00
0000
000000
00
00000000
0000000000
00000000
IN CAMMINOVERSOL’IMPRESA SOCIALEDI COMUNITÀ la casa società cooperativa sociale / carta dei servizi
LA NOSTRACARTA DEI SERVIZI
cos’è la carta dei servizi
ragioni, contenuti, metodi
1.natura e scopo del documento
1.
2.
3.
4.
5.
Quando sulla Gazzetta Ufficiale n. 43 del 22 febbraio 1994 venne
pubblicata la Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri (al-
l'epoca Carlo Azeglio Ciampi) denominata Principi sull'erogazione
dei servizi pubblici, sembrava che il nostro Paese fosse di fronte a
una svolta epocale: si introduceva infatti un principio di cultura e ci-
viltà irrinunciabile, ossia il riconoscimento che il cittadino non era
assimilabile a un semplice utente e fruitore passivo dei servizi di
pubblica utilità, ma gli era riconosciuto il diritto di parola, di valuta-
zione, di giudizio di merito. Più precisamente la Direttiva sanciva
questo riconoscimento mediante l'enumerazione di 6 princìpi che
ogni soggetto erogatore di servizi di pubblica utilità avrebbe dovuto
garantire:
l'eguaglianza dei diritti di accesso ai servizi per tutti gli utenti;
l'imparzialità cioè l'obbligo di ispirare i propri comportamenti,
nei confronti degli utenti, a criteri di obiettività, giustizia ed im-
parzialità;
la continuità, nel senso che l'erogazione dei servizi deve essere
continua, regolare e senza interruzioni;
il diritto di scelta, ovvero il riconoscimento all'utente del diritto
di scegliere tra i soggetti che erogano il servizio;
la garanzia della partecipazione alla prestazione, sia per tute-
lare il diritto alla corretta erogazione del servizio, sia per favo-
rire la collaborazione nei confronti dei soggetti erogatori: l'uten-
te può prospettare osservazioni, formulare suggerimenti per il
miglioramento del servizio e i soggetti erogatori devono acqui-
sire periodicamente la valutazione dell'utente circa la qualità
del servizio reso;
0000
1.1.
LA NOSTRACARTA DEI SERVIZI
cos’è la carta dei servizi
ragioni, contenuti, metodi
1.natura e scopo del documento
1.
2.
3.
4.
5.
Quando sulla Gazzetta Ufficiale n. 43 del 22 febbraio 1994 venne
pubblicata la Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri (al-
l'epoca Carlo Azeglio Ciampi) denominata Principi sull'erogazione
dei servizi pubblici, sembrava che il nostro Paese fosse di fronte a
una svolta epocale: si introduceva infatti un principio di cultura e ci-
viltà irrinunciabile, ossia il riconoscimento che il cittadino non era
assimilabile a un semplice utente e fruitore passivo dei servizi di
pubblica utilità, ma gli era riconosciuto il diritto di parola, di valuta-
zione, di giudizio di merito. Più precisamente la Direttiva sanciva
questo riconoscimento mediante l'enumerazione di 6 princìpi che
ogni soggetto erogatore di servizi di pubblica utilità avrebbe dovuto
garantire:
l'eguaglianza dei diritti di accesso ai servizi per tutti gli utenti;
l'imparzialità cioè l'obbligo di ispirare i propri comportamenti,
nei confronti degli utenti, a criteri di obiettività, giustizia ed im-
parzialità;
la continuità, nel senso che l'erogazione dei servizi deve essere
continua, regolare e senza interruzioni;
il diritto di scelta, ovvero il riconoscimento all'utente del diritto
di scegliere tra i soggetti che erogano il servizio;
la garanzia della partecipazione alla prestazione, sia per tute-
lare il diritto alla corretta erogazione del servizio, sia per favo-
rire la collaborazione nei confronti dei soggetti erogatori: l'uten-
te può prospettare osservazioni, formulare suggerimenti per il
miglioramento del servizio e i soggetti erogatori devono acqui-
sire periodicamente la valutazione dell'utente circa la qualità
del servizio reso;
0000
1.1.
6. l'efficienza ed efficacia come principi a cui i soggetti erogatori
devono riferirsi nell'erogazione dei servizi.
Gli strumenti che la Direttiva segnalava per rendere esecutivi tali
principi sono particolarmente interessanti e del tutto attuali, se
rapportati all'esigenza di predisporre un documento con una valen-
za non solo formale, ma di sostanza.
In primo luogo la Direttiva faceva obbligo ai soggetti erogatori di
adottare opportuni standard qualitativi, da definirsi “individuando i
fattori da cui dipende la qualità del servizio che deve essere as-si-
curata ai cittadini”. Vi si prevedeva addirittura che gli standard fos-
sero accompagnati da una relazione illustrativa nella quale fossero
descritti, tra l'altro, le modalità previste per il loro conseguimento: i
fattori principali esterni al soggetto erogatore ed indipendenti dal
suo controllo che potrebbero incidere significativamente sul conse-
guimento degli standard; i metodi di valutazione utilizzati per fissa-
re o rivedere gli standard, con una previsione relativa alle valutazio-
ni future. Nella relazione i Soggetti erogatori avrebbero dovuto de-
terminare, altresì, gli indici da utilizzare per la misurazione o la valu-
tazione dei risultati conseguiti; fornire una base di comparazione
per raffrontare i risultati effettivamente ottenuti con gli obiettivi pre-
visti; descrivere gli strumenti da impiegare al fine di verificare e
convalidare i valori misurati. La Direttiva prevedeva, inoltre, che gli
standard fossero sottoposti a verifica con la presenza degli utenti
nel corso di “adunanze pubbliche”, che la loro osservanza non po-
tesse essere soggetta a condizioni e che essi fossero derogabili
solo nel caso di risultati più favorevoli per gli utenti. Era previsto che
gli standard fossero periodicamente aggiornati, per essere ade-
guati alle esigenze degli utenti, e che da parte dei soggetti eroga-
tori dovessero essere adottate ogni anno piani diretti a migliorarli.
ta zona o di una determinata unità di erogazione del servizio; l'ef-
fettuazione, a campione, di interviste con gli utenti, anche imme-
diatamente dopo l'erogazione di un singolo servizio.
la pubblicazione dei risultati delle verifiche effettuate e la loro
considerazione per l'identificazione delle misure idonee ad ac-
crescere l'efficienza dei servizi e il raggiungimento degli obiettivi
di pubblico interesse;
l'assicurazione agli utenti di forme di rimborso nei casi in cui è
possibile dimostrare che il servizio reso è inferiore, per qualità e
tempestività, agli standard pubblicati;
la previsione di procedure di reclamo dell'utente che devono es-
sere: accessibili, di semplice comprensione e facile utilizzazione;
svolgersi in tempi rapidi, predeterminati dai soggetti erogatori;
l'assicurazione di un'indagine completa ed imparziale circa le ir-
regolarità denunciate e la garanzia all'utente di un'informazione
periodica circa lo stato di avanzamento dell'indagine stessa; la
previsione di una risposta completa all'utente e forme di ristoro 2adeguate .
�
�
�
�
1
risultati conseguiti in rapporto agli standard stabiliti per l'esercizio in questione: definire gli standard per l'esercizio in corso in rapporto anche ai risultati conseguiti nell'esercizio oggetto di relazione; descrivere le ragioni dell'eventuale inosservanza degli standard e i rimedi predisposti; indicare i criteri direttivi cui il soggetto erogatore si atterrà nella redazione dei piani di miglioramento progressivo degli standard.
2 il reclamo può essere presentato dall'utente in via orale, per iscritto, via fax o telefonicamente. Nella predisposizione del reclamo, l'utente può avvalersi dell'assistenza degli uffici per le relazioni con il pubblico. Al momento della presentazione del reclamo, l'ufficio comunica all'utente il nominativo del dipendente responsabile dell'indagine, i tempi previsti per l'espletamento della stessa, i mezzi dei quali dispone nel caso di risposta sfavorevole. L'ufficio riferisce all'utente, con la massima celerità, e comunque non oltre trenta giorni dalla presentazione del reclamo, circa gli accertamenti compiuti, indicando altresì i termini entro i quali il soggetto erogatore provvederà alla rimozione rimozione delle irregolarità riscontrate o al ristoro del pregiudizio arrecato. Trascorsi 15 giorni, l'ufficio informa comunque l'utente circa lo stato di avanzamento dell'indagine. Per i servizi erogati in regime di concessione o mediante convenzione e comunque erogati da soggetti non pubblici, l'inosservanza dei principi della Direttiva costituisce inadempimento degli obblighi assunti contrattualmente dai soggetti erogatori.
Ogni anno i soggetti erogatori devono predisporre una relazione sui risultati conseguiti dandone adeguata pubblicità. La relazione dovrà, tra l'altro, analizzare i
Occorre riconoscere che la Direttiva introduceva una prospettiva di
cambiamento di estremo interesse per i soggetti erogatori di servizi
di pubblica utilità e che, benché “datata”, fornisca a tutt'oggi suffi-
cienti indicazioni per mettere a punto “carte dei servizi” utili e speri-
mentabili. Al riguardo è doveroso considerare che la Legge 8 no-
vembre 2000, n. 328 “Legge quadro per la realizzazione del siste-
ma integrato di interventi e servizi sociali” non ha segnato un passo
in avanti: non ha mai visto la luce infatti quello schema di riferimen-
to per l'elaborazione della carta dei servizi sociali che il Ministero
del Welfare aveva previsto di emanare entro 6 mesi dalla promulga-
zione della Legge.
Tra le varie disposizioni contenute nella Direttiva meritano di esse-
re menzionate in particolare alcune prescrizioni:
l'obbligo da parte dei soggetti erogatori di assicurare la piena in-
formazione degli utenti circa le modalità di prestazione dei ser-
vizi: le condizioni economiche e tecniche per l'effettuazione dei
servizi; gli esiti delle verifiche compiute; l'informazione tempesti-
va circa ogni eventuale variazione delle modalità di erogazione
del servizio; la pubblicazione di testi in cui siano inclusi tutti gli
atti che disciplinano l'erogazione dei servizi e regolano i rapporti
con gli utenti.
l'obbligo di trattare gli utenti con rispetto e cortesia e di agevolarli
nell'esercizio dei diritti e nell'adempimento degli obblighi;
l'obbligo di valutare la qualità dei servizi, mediante apposite veri-
fiche sulla qualità e l'efficacia, in conformità ai criteri determinati 1nella relazione che accompagna gli standard .
l'obbligo di acquisizione periodica della valutazione degli utenti
sulla qualità del servizio reso mediante: la realizzazione di riunio-
ni pubbliche con la partecipazione degli utenti di una determina-
�
�
�
�
È nello spirito di questa impostazione, rimasta spesso inesplorata
e solo in pochi casi assunta fino in fondo dalle organizzazioni di
terzo settore, che la cooperativa sociale La Casa ha inteso iniziare
un percorso - esteso a gran parte dei responsabili dei settori azien-
dali - di formalizzazione della propria carta dei servizi. Essa è da
intendersi non già come un punto d'arrivo, ma, al contrario, come
l'inizio di un impegno analitico e riflessivo che, a partire dalla consi-
derazione valutativa dei servizi erogati - diventi progressivamente
luogo di apprendimento per tutta l'organizzazione.
Infine, questo documento può essere anche considerato un patto
che la cooperativa stipula con la propria comunità di riferimento,
nel quale vengono assunti precisi impegni - e codificati - circa il ri-
spetto di standard qualitativi per ciascuno dei servizi offerti.
0000
6. l'efficienza ed efficacia come principi a cui i soggetti erogatori
devono riferirsi nell'erogazione dei servizi.
Gli strumenti che la Direttiva segnalava per rendere esecutivi tali
principi sono particolarmente interessanti e del tutto attuali, se
rapportati all'esigenza di predisporre un documento con una valen-
za non solo formale, ma di sostanza.
In primo luogo la Direttiva faceva obbligo ai soggetti erogatori di
adottare opportuni standard qualitativi, da definirsi “individuando i
fattori da cui dipende la qualità del servizio che deve essere as-si-
curata ai cittadini”. Vi si prevedeva addirittura che gli standard fos-
sero accompagnati da una relazione illustrativa nella quale fossero
descritti, tra l'altro, le modalità previste per il loro conseguimento: i
fattori principali esterni al soggetto erogatore ed indipendenti dal
suo controllo che potrebbero incidere significativamente sul conse-
guimento degli standard; i metodi di valutazione utilizzati per fissa-
re o rivedere gli standard, con una previsione relativa alle valutazio-
ni future. Nella relazione i Soggetti erogatori avrebbero dovuto de-
terminare, altresì, gli indici da utilizzare per la misurazione o la valu-
tazione dei risultati conseguiti; fornire una base di comparazione
per raffrontare i risultati effettivamente ottenuti con gli obiettivi pre-
visti; descrivere gli strumenti da impiegare al fine di verificare e
convalidare i valori misurati. La Direttiva prevedeva, inoltre, che gli
standard fossero sottoposti a verifica con la presenza degli utenti
nel corso di “adunanze pubbliche”, che la loro osservanza non po-
tesse essere soggetta a condizioni e che essi fossero derogabili
solo nel caso di risultati più favorevoli per gli utenti. Era previsto che
gli standard fossero periodicamente aggiornati, per essere ade-
guati alle esigenze degli utenti, e che da parte dei soggetti eroga-
tori dovessero essere adottate ogni anno piani diretti a migliorarli.
ta zona o di una determinata unità di erogazione del servizio; l'ef-
fettuazione, a campione, di interviste con gli utenti, anche imme-
diatamente dopo l'erogazione di un singolo servizio.
la pubblicazione dei risultati delle verifiche effettuate e la loro
considerazione per l'identificazione delle misure idonee ad ac-
crescere l'efficienza dei servizi e il raggiungimento degli obiettivi
di pubblico interesse;
l'assicurazione agli utenti di forme di rimborso nei casi in cui è
possibile dimostrare che il servizio reso è inferiore, per qualità e
tempestività, agli standard pubblicati;
la previsione di procedure di reclamo dell'utente che devono es-
sere: accessibili, di semplice comprensione e facile utilizzazione;
svolgersi in tempi rapidi, predeterminati dai soggetti erogatori;
l'assicurazione di un'indagine completa ed imparziale circa le ir-
regolarità denunciate e la garanzia all'utente di un'informazione
periodica circa lo stato di avanzamento dell'indagine stessa; la
previsione di una risposta completa all'utente e forme di ristoro 2adeguate .
�
�
�
�
1
risultati conseguiti in rapporto agli standard stabiliti per l'esercizio in questione: definire gli standard per l'esercizio in corso in rapporto anche ai risultati conseguiti nell'esercizio oggetto di relazione; descrivere le ragioni dell'eventuale inosservanza degli standard e i rimedi predisposti; indicare i criteri direttivi cui il soggetto erogatore si atterrà nella redazione dei piani di miglioramento progressivo degli standard.
2 il reclamo può essere presentato dall'utente in via orale, per iscritto, via fax o telefonicamente. Nella predisposizione del reclamo, l'utente può avvalersi dell'assistenza degli uffici per le relazioni con il pubblico. Al momento della presentazione del reclamo, l'ufficio comunica all'utente il nominativo del dipendente responsabile dell'indagine, i tempi previsti per l'espletamento della stessa, i mezzi dei quali dispone nel caso di risposta sfavorevole. L'ufficio riferisce all'utente, con la massima celerità, e comunque non oltre trenta giorni dalla presentazione del reclamo, circa gli accertamenti compiuti, indicando altresì i termini entro i quali il soggetto erogatore provvederà alla rimozione rimozione delle irregolarità riscontrate o al ristoro del pregiudizio arrecato. Trascorsi 15 giorni, l'ufficio informa comunque l'utente circa lo stato di avanzamento dell'indagine. Per i servizi erogati in regime di concessione o mediante convenzione e comunque erogati da soggetti non pubblici, l'inosservanza dei principi della Direttiva costituisce inadempimento degli obblighi assunti contrattualmente dai soggetti erogatori.
Ogni anno i soggetti erogatori devono predisporre una relazione sui risultati conseguiti dandone adeguata pubblicità. La relazione dovrà, tra l'altro, analizzare i
Occorre riconoscere che la Direttiva introduceva una prospettiva di
cambiamento di estremo interesse per i soggetti erogatori di servizi
di pubblica utilità e che, benché “datata”, fornisca a tutt'oggi suffi-
cienti indicazioni per mettere a punto “carte dei servizi” utili e speri-
mentabili. Al riguardo è doveroso considerare che la Legge 8 no-
vembre 2000, n. 328 “Legge quadro per la realizzazione del siste-
ma integrato di interventi e servizi sociali” non ha segnato un passo
in avanti: non ha mai visto la luce infatti quello schema di riferimen-
to per l'elaborazione della carta dei servizi sociali che il Ministero
del Welfare aveva previsto di emanare entro 6 mesi dalla promulga-
zione della Legge.
Tra le varie disposizioni contenute nella Direttiva meritano di esse-
re menzionate in particolare alcune prescrizioni:
l'obbligo da parte dei soggetti erogatori di assicurare la piena in-
formazione degli utenti circa le modalità di prestazione dei ser-
vizi: le condizioni economiche e tecniche per l'effettuazione dei
servizi; gli esiti delle verifiche compiute; l'informazione tempesti-
va circa ogni eventuale variazione delle modalità di erogazione
del servizio; la pubblicazione di testi in cui siano inclusi tutti gli
atti che disciplinano l'erogazione dei servizi e regolano i rapporti
con gli utenti.
l'obbligo di trattare gli utenti con rispetto e cortesia e di agevolarli
nell'esercizio dei diritti e nell'adempimento degli obblighi;
l'obbligo di valutare la qualità dei servizi, mediante apposite veri-
fiche sulla qualità e l'efficacia, in conformità ai criteri determinati 1nella relazione che accompagna gli standard .
l'obbligo di acquisizione periodica della valutazione degli utenti
sulla qualità del servizio reso mediante: la realizzazione di riunio-
ni pubbliche con la partecipazione degli utenti di una determina-
�
�
�
�
È nello spirito di questa impostazione, rimasta spesso inesplorata
e solo in pochi casi assunta fino in fondo dalle organizzazioni di
terzo settore, che la cooperativa sociale La Casa ha inteso iniziare
un percorso - esteso a gran parte dei responsabili dei settori azien-
dali - di formalizzazione della propria carta dei servizi. Essa è da
intendersi non già come un punto d'arrivo, ma, al contrario, come
l'inizio di un impegno analitico e riflessivo che, a partire dalla consi-
derazione valutativa dei servizi erogati - diventi progressivamente
luogo di apprendimento per tutta l'organizzazione.
Infine, questo documento può essere anche considerato un patto
che la cooperativa stipula con la propria comunità di riferimento,
nel quale vengono assunti precisi impegni - e codificati - circa il ri-
spetto di standard qualitativi per ciascuno dei servizi offerti.
0000
istituzionalizzazione organizzativa, assumono automatismi opera-
tivi e di pensiero, indulgono inevitabilmente a preferire e a mante-
nere un implicito rassicurante, piuttosto che esplorare un esplicito
senza reti di protezione; necessaria perché l'efficacia, la plausibili-
tà, l'adeguatezza della relazione d'aiuto, come focus su cui far con-
vergere l'intero orientamento organizzativo sono fattori da riconqui-
stare ogni giorno, mediante processi di apprendimento sistematici
e intenzionali.
Le origini, la storia e la missione della cooperativa documentano
inequivocabilmente questa caratterizzazione ideale, segnano i
tratti di una realtà che tende – ossia finalizza tutte le proprie risorse
- ad essere presenza operativa e punto surgivo di relazioni signifi-
cative e solidali “dentro” e “per” la comunità.
Una carta dei servizi potrebbe essere concepita semplicemente
come una vetrina espositiva nella quale trovano ordinata colloca-
zione tutte le informazioni descrittive e di processo dei servizi ri-
chieste dall'Ente accreditante; oppure l'occasione per rimettere in
moto - in maniera divergente e generativa - un pensiero rinnovato,
capace di connettere e portare a sintesi i guadagni e le buone pras-
si maturate, con l'esigenza di innovare, flessibilizzare e personaliz-
zare sempre di più i servizi, usando le tecnologie, ma anche capita-
lizzando le indicazioni che il quotidiano - ovvero le relazioni d'aiuto
poste in essere ogni giorno - suggeriscono.
Occorreva la pazienza di decostruire i presupposti, gli approcci, i
metodi e le prassi consolidate con cui si erogano i servizi, per rin-
venirne le ragioni in relazione alla mission, chiedersi se la perfor-
mance attuale è ancora coerente e appropriata con quei dettami,
capire dove si può migliorare e dove si fa la differenza.
E ancora, accettare di sottoporre il proprio operato al giudizio valu-
le ragioni della cooperativa rispetto alla carta
Predisporsi a mettere a punto la propria carta dei servizi potrebbe
sembrare persino un esercizio improvvido o sconveniente allor-
quando ci si trovi nel bel mezzo di una stagione che non è improprio
definire severa per l'intero terzo settore, chiamato a fare i conti con
una progressiva contrazione della spesa pubblica che ha interes-
sato anche i sistemi di welfare locali e, più in generale, con il
difficile tentativo di mantenere un equilibrio tra la gestione dei tagli
lineari e il mantenimento di accettabili standard di qualità nei ser-
vizi erogati. Ben più urgenti questioni sembrano reclamare spazio
nella già affollata agenda dei manager del non profit, che pur con-
templa di compiere i passi necessari per acquisire l'accredita-
mento istituzionale da parte della provincia di Trento, tra i quali
appunto, c'è l'adozione del bilancio sociale e della carta dei servizi.
Eppure, in un contesto che evoca in molti l'opportunità di assumere
strategie difensive o perlomeno conservative, questa cooperativa
ha scelto di trasformare un adempimento formale in un'opportu-
nità, un esercizio potenzialmente solo di natura compilativa in una
risorsa per l'apprendimento, per promuovere uno spazio di riflessi-
vità al proprio interno, sottraendo l'attenzione delle persone dal ri-
schio dello sbilanciamento sulla sola operatività: è infatti un feno-
meno pressoché universale (e per certi versi inevitabile) l'esposi-
zione del lavoro sociale a una deriva meramente operativa centra-
ta sulle “cose da fare”, con il prevalere spesso dell'agire in costante
emergenza (organizzativa, gestionale, esecutiva).
Invece, entrare nel merito di ciò che si fa ogni giorno è un'opera-
zione al tempo stesso irrituale e necessaria: irrituale perché anche
le aziende non profit - come quelle profit - subiscono processi di
tativo degli stakeholder, creare gli strumenti per renderlo praticabi-
le, dare sostanza metodologica a un processo per renderlo struttu-
rale e non occasionale.
La cooperativa ha intrapreso questa strada, con piena consapevo-
lezza che senza un pensiero che guida l'azione il rischio del tutto
fideistico di affidarsi in via prevalente (se non esclusiva) a meccani-
smi e automatismi consolidati rimane un'opzione pericolosa e co-
stantemente esposta alle problematiche sollevate dalle contingen-
ze, che, per loro natura sono situate, non sempre convenzionali, sfi-
danti. Meglio quindi attivare un processo di capitalizzazione della
conoscenza, di condivisione degli assunti, dei metodi, delle strate-
gie: in altri termini, meglio rendere il sapere fluido, diffuso, disponi-
bile per poterlo incrementare, operativizzare, facendolo confluire
in migliori servizi.
0000
2.1.
perché è stata fatta 2.
istituzionalizzazione organizzativa, assumono automatismi opera-
tivi e di pensiero, indulgono inevitabilmente a preferire e a mante-
nere un implicito rassicurante, piuttosto che esplorare un esplicito
senza reti di protezione; necessaria perché l'efficacia, la plausibili-
tà, l'adeguatezza della relazione d'aiuto, come focus su cui far con-
vergere l'intero orientamento organizzativo sono fattori da riconqui-
stare ogni giorno, mediante processi di apprendimento sistematici
e intenzionali.
Le origini, la storia e la missione della cooperativa documentano
inequivocabilmente questa caratterizzazione ideale, segnano i
tratti di una realtà che tende – ossia finalizza tutte le proprie risorse
- ad essere presenza operativa e punto surgivo di relazioni signifi-
cative e solidali “dentro” e “per” la comunità.
Una carta dei servizi potrebbe essere concepita semplicemente
come una vetrina espositiva nella quale trovano ordinata colloca-
zione tutte le informazioni descrittive e di processo dei servizi ri-
chieste dall'Ente accreditante; oppure l'occasione per rimettere in
moto - in maniera divergente e generativa - un pensiero rinnovato,
capace di connettere e portare a sintesi i guadagni e le buone pras-
si maturate, con l'esigenza di innovare, flessibilizzare e personaliz-
zare sempre di più i servizi, usando le tecnologie, ma anche capita-
lizzando le indicazioni che il quotidiano - ovvero le relazioni d'aiuto
poste in essere ogni giorno - suggeriscono.
Occorreva la pazienza di decostruire i presupposti, gli approcci, i
metodi e le prassi consolidate con cui si erogano i servizi, per rin-
venirne le ragioni in relazione alla mission, chiedersi se la perfor-
mance attuale è ancora coerente e appropriata con quei dettami,
capire dove si può migliorare e dove si fa la differenza.
E ancora, accettare di sottoporre il proprio operato al giudizio valu-
le ragioni della cooperativa rispetto alla carta
Predisporsi a mettere a punto la propria carta dei servizi potrebbe
sembrare persino un esercizio improvvido o sconveniente allor-
quando ci si trovi nel bel mezzo di una stagione che non è improprio
definire severa per l'intero terzo settore, chiamato a fare i conti con
una progressiva contrazione della spesa pubblica che ha interes-
sato anche i sistemi di welfare locali e, più in generale, con il
difficile tentativo di mantenere un equilibrio tra la gestione dei tagli
lineari e il mantenimento di accettabili standard di qualità nei ser-
vizi erogati. Ben più urgenti questioni sembrano reclamare spazio
nella già affollata agenda dei manager del non profit, che pur con-
templa di compiere i passi necessari per acquisire l'accredita-
mento istituzionale da parte della provincia di Trento, tra i quali
appunto, c'è l'adozione del bilancio sociale e della carta dei servizi.
Eppure, in un contesto che evoca in molti l'opportunità di assumere
strategie difensive o perlomeno conservative, questa cooperativa
ha scelto di trasformare un adempimento formale in un'opportu-
nità, un esercizio potenzialmente solo di natura compilativa in una
risorsa per l'apprendimento, per promuovere uno spazio di riflessi-
vità al proprio interno, sottraendo l'attenzione delle persone dal ri-
schio dello sbilanciamento sulla sola operatività: è infatti un feno-
meno pressoché universale (e per certi versi inevitabile) l'esposi-
zione del lavoro sociale a una deriva meramente operativa centra-
ta sulle “cose da fare”, con il prevalere spesso dell'agire in costante
emergenza (organizzativa, gestionale, esecutiva).
Invece, entrare nel merito di ciò che si fa ogni giorno è un'opera-
zione al tempo stesso irrituale e necessaria: irrituale perché anche
le aziende non profit - come quelle profit - subiscono processi di
tativo degli stakeholder, creare gli strumenti per renderlo praticabi-
le, dare sostanza metodologica a un processo per renderlo struttu-
rale e non occasionale.
La cooperativa ha intrapreso questa strada, con piena consapevo-
lezza che senza un pensiero che guida l'azione il rischio del tutto
fideistico di affidarsi in via prevalente (se non esclusiva) a meccani-
smi e automatismi consolidati rimane un'opzione pericolosa e co-
stantemente esposta alle problematiche sollevate dalle contingen-
ze, che, per loro natura sono situate, non sempre convenzionali, sfi-
danti. Meglio quindi attivare un processo di capitalizzazione della
conoscenza, di condivisione degli assunti, dei metodi, delle strate-
gie: in altri termini, meglio rendere il sapere fluido, diffuso, disponi-
bile per poterlo incrementare, operativizzare, facendolo confluire
in migliori servizi.
0000
2.1.
perché è stata fatta 2.
Si tratta di una scelta indubbiamente impegnativa, ma che è
sembrata irrinunciabile perché in qualche modo iscritta nella sto-
ria e nella cultura di una cooperativa che non ha mai fatto miste-
ro di voler moltiplicare gli sforzi per essere espressione della co-
munità, luogo ad un tempo di sintesi e composizione dei suoi bi-
sogni, e delle risposte a queste stesse istanze. Sono quindi stati
scelti gli stakeholder più rilevanti a cui sottoporre a giudizio l'ope-
rato della cooperativa, chiamandoli a riflettere sulle dimensioni
di maggiore interesse, in relazione alla natura del rapporto inter-
corrente: finanziatori istituzionale, partner, utenti, caregiver, ecc.
Fissati gli “oggetti” e individuati i “soggetti” protagonisti della valu-
tazione partecipata, sono stati scelti e messi a punto gli strumenti
per facilitare l'espressione del parere degli stakeholder e stabilita
la periodicità del loro coinvolgimento: e in effetti si tratta proprio di
“rendere facile” il valutare, nel senso di predisporre (in termini di
strumenti e metodi) le modalità più funzionali per raccogliere i giu-
dizi sulle questioni chiave.
le sezioni della carta
�
�
�
Questa carta dei servizi è stata redatta adottando un criterio di or-
ganizzazione dei contenuti che potesse favorirne la leggibilità, la fa-
cilità di consultazione, ma senza rinunciare agli approfondimenti
necessari per dare le ragioni delle scelte, delle priorità, delle que-
stioni considerate particolarmente rilevanti.
Il documento prevede tre grosse sezioni di analisi:
nella prima si presentano i servizi che attualmente sono offerti
alla comunità locale. Ciascuno di essi è rappresentato dapprima
in forma descrittiva, con riferimento alla tipologia di prestazioni,
specificando le modalità di accesso ai servizi;
dopo questo primo livello, sono evidenziati per ciascun servizio i
fattori intervenienti nel processo di erogazione dei servizi e delle
prestazioni che la cooperativa ritiene siano rivelativi della specifi-
cità del proprio approccio, espressivi del know how maturato e
predittivi di performance efficaci. Ciascuna dimensione conside-
rata rilevante nel generare elementi di qualità nei servizi è stata
operativizzata - laddove possibile - in indicatori qualitativi, che so-
no stati individuati per renderne più esplicito il significato preditti-
vo.
la terza parte presenta le azioni che la cooperativa pone in esse-
re per realizzare processo di valutazione del proprio operato con
caratteri di sistematicità e coinvolgendo - con appositi modalità e
strumenti - i principali stakeholder appartenenti al suo sistema.
0000
3.1.
struttura e contenuti 3.
Si tratta di una scelta indubbiamente impegnativa, ma che è
sembrata irrinunciabile perché in qualche modo iscritta nella sto-
ria e nella cultura di una cooperativa che non ha mai fatto miste-
ro di voler moltiplicare gli sforzi per essere espressione della co-
munità, luogo ad un tempo di sintesi e composizione dei suoi bi-
sogni, e delle risposte a queste stesse istanze. Sono quindi stati
scelti gli stakeholder più rilevanti a cui sottoporre a giudizio l'ope-
rato della cooperativa, chiamandoli a riflettere sulle dimensioni
di maggiore interesse, in relazione alla natura del rapporto inter-
corrente: finanziatori istituzionale, partner, utenti, caregiver, ecc.
Fissati gli “oggetti” e individuati i “soggetti” protagonisti della valu-
tazione partecipata, sono stati scelti e messi a punto gli strumenti
per facilitare l'espressione del parere degli stakeholder e stabilita
la periodicità del loro coinvolgimento: e in effetti si tratta proprio di
“rendere facile” il valutare, nel senso di predisporre (in termini di
strumenti e metodi) le modalità più funzionali per raccogliere i giu-
dizi sulle questioni chiave.
le sezioni della carta
�
�
�
Questa carta dei servizi è stata redatta adottando un criterio di or-
ganizzazione dei contenuti che potesse favorirne la leggibilità, la fa-
cilità di consultazione, ma senza rinunciare agli approfondimenti
necessari per dare le ragioni delle scelte, delle priorità, delle que-
stioni considerate particolarmente rilevanti.
Il documento prevede tre grosse sezioni di analisi:
nella prima si presentano i servizi che attualmente sono offerti
alla comunità locale. Ciascuno di essi è rappresentato dapprima
in forma descrittiva, con riferimento alla tipologia di prestazioni,
specificando le modalità di accesso ai servizi;
dopo questo primo livello, sono evidenziati per ciascun servizio i
fattori intervenienti nel processo di erogazione dei servizi e delle
prestazioni che la cooperativa ritiene siano rivelativi della specifi-
cità del proprio approccio, espressivi del know how maturato e
predittivi di performance efficaci. Ciascuna dimensione conside-
rata rilevante nel generare elementi di qualità nei servizi è stata
operativizzata - laddove possibile - in indicatori qualitativi, che so-
no stati individuati per renderne più esplicito il significato preditti-
vo.
la terza parte presenta le azioni che la cooperativa pone in esse-
re per realizzare processo di valutazione del proprio operato con
caratteri di sistematicità e coinvolgendo - con appositi modalità e
strumenti - i principali stakeholder appartenenti al suo sistema.
0000
3.1.
struttura e contenuti 3.
progettazione, gestione e presidio del processo di erogazione delle
prestazioni, è stato preferibile adottare un supporto in affianca-
mento one to one per dare maggiore densità metodologica e fa-
vorire l'esplicitazione della conoscenza consolidata nell'expertise
dei vari attori organizzativi.
Per dare organicità al processo e mantenere una convergenza di
attenzione sul processo di costruzione della carta dei servizi fra
tutti gli attori del working group, sono state realizzati momenti di re-
stituzione di quanto andava emergendo e formalizzandosi nelle
varie sessioni di lavoro, individuali, di gruppo, guidate.
Questa coralità di processo - peraltro non sempre facilmente com-
patibile con l'ordinato svolgimento delle attività di servizio quotidia-
no - ha occupato uno spazio temporale di circa sei mesi ed ha avuto
l'effetto di inaugurare, tra coloro che hanno partecipato, una pro-
spettiva nuova di concepire il legame tra mission della cooperativa
e prestazioni di servizio. Il focus attentivo si è potuto spostare da
una centratura prevalente sulla corretta applicazione di regole e
procedure a un riconcettualizzazione della prestazione che ora ap-
pare ben più chiaramente come la punta dell'iceberg di un servizio
che è intenzionato, pensato e implementato a partire da una consi-
derazione - anche antropologica - della persona in stato di bisogno,
dentro il suo contesto relazionale di appartenenza.
metodologia di elaborazione
Il processo che ha portato all'elaborazione di questa carta dei ser-
vizi ha coinvolto gran parte dei responsabili delle varie aree opera-
tive della cooperativa in un percorso di accompagnamento e sup-
porto metodologico, guidato da un consulente esterno. Questa mo-
dalità è stata adottata dal management nell'intento di capitalizza-
re, anche in chiave formativa, i necessari affondi a cui i partecipanti
sarebbero stati chiamati a contribuire sul piano dell'analisi critica
delle specificità dei servizi, esplorando tanto la dimensione proget-
tuale che quella erogativa dei servizi della cooperativa. Un'ottima
opportunità per dare avvio a un percorso riflessivo esplicitamente
veicolato ad entrare nel merito delle procedure e degli stili concreti
con cui gli operatori, a tutti i livelli dell'organizzazione, sono soliti
dare vita alle relazioni d'aiuto. Un siffatto approccio portava con sé
l'occasione per valorizzare le prassi e le competenze di eccellenza
presenti in azienda, mobilitandone e promuovendone la diffusione
al proprio interno, ma era anche la circostanza favorevole per un
introdurre - se del caso - eventuali correttivi, integrazioni, modifiche
rispetto a pratiche ed automatismi consolidati, ma involontaria-
mente disfunzionali.
Il gruppo di lavoro, di cui ha fatto parte l'amministratore delegato,
ha dapprima condiviso l'impianto metodologico e contenutistico
della carta dei servizi, per poi svilupparne le varie sezioni in sotto-
gruppi di persone appartenenti al medesimo settore o servizio, so-
prattutto per quanto concerne la compilazione della parte descritti-
va dei servizi.
Nella fase di focalizzazione degli aspetti collegati alla specificazio-
ne degli approcci e delle peculiarità a riguardo delle modalità di
0000
4.1.
com’è stata elaborata 4.
progettazione, gestione e presidio del processo di erogazione delle
prestazioni, è stato preferibile adottare un supporto in affianca-
mento one to one per dare maggiore densità metodologica e fa-
vorire l'esplicitazione della conoscenza consolidata nell'expertise
dei vari attori organizzativi.
Per dare organicità al processo e mantenere una convergenza di
attenzione sul processo di costruzione della carta dei servizi fra
tutti gli attori del working group, sono state realizzati momenti di re-
stituzione di quanto andava emergendo e formalizzandosi nelle
varie sessioni di lavoro, individuali, di gruppo, guidate.
Questa coralità di processo - peraltro non sempre facilmente com-
patibile con l'ordinato svolgimento delle attività di servizio quotidia-
no - ha occupato uno spazio temporale di circa sei mesi ed ha avuto
l'effetto di inaugurare, tra coloro che hanno partecipato, una pro-
spettiva nuova di concepire il legame tra mission della cooperativa
e prestazioni di servizio. Il focus attentivo si è potuto spostare da
una centratura prevalente sulla corretta applicazione di regole e
procedure a un riconcettualizzazione della prestazione che ora ap-
pare ben più chiaramente come la punta dell'iceberg di un servizio
che è intenzionato, pensato e implementato a partire da una consi-
derazione - anche antropologica - della persona in stato di bisogno,
dentro il suo contesto relazionale di appartenenza.
metodologia di elaborazione
Il processo che ha portato all'elaborazione di questa carta dei ser-
vizi ha coinvolto gran parte dei responsabili delle varie aree opera-
tive della cooperativa in un percorso di accompagnamento e sup-
porto metodologico, guidato da un consulente esterno. Questa mo-
dalità è stata adottata dal management nell'intento di capitalizza-
re, anche in chiave formativa, i necessari affondi a cui i partecipanti
sarebbero stati chiamati a contribuire sul piano dell'analisi critica
delle specificità dei servizi, esplorando tanto la dimensione proget-
tuale che quella erogativa dei servizi della cooperativa. Un'ottima
opportunità per dare avvio a un percorso riflessivo esplicitamente
veicolato ad entrare nel merito delle procedure e degli stili concreti
con cui gli operatori, a tutti i livelli dell'organizzazione, sono soliti
dare vita alle relazioni d'aiuto. Un siffatto approccio portava con sé
l'occasione per valorizzare le prassi e le competenze di eccellenza
presenti in azienda, mobilitandone e promuovendone la diffusione
al proprio interno, ma era anche la circostanza favorevole per un
introdurre - se del caso - eventuali correttivi, integrazioni, modifiche
rispetto a pratiche ed automatismi consolidati, ma involontaria-
mente disfunzionali.
Il gruppo di lavoro, di cui ha fatto parte l'amministratore delegato,
ha dapprima condiviso l'impianto metodologico e contenutistico
della carta dei servizi, per poi svilupparne le varie sezioni in sotto-
gruppi di persone appartenenti al medesimo settore o servizio, so-
prattutto per quanto concerne la compilazione della parte descritti-
va dei servizi.
Nella fase di focalizzazione degli aspetti collegati alla specificazio-
ne degli approcci e delle peculiarità a riguardo delle modalità di
0000
4.1.
com’è stata elaborata 4.
Come indicato nel precedente paragrafo 3, di seguito vengono pre-
sentati i servizi attualmente offerti dalla cooperativa al territorio. Si
tratta in particolare delle seguenti tipologie:
Per ciascun servizio vengono fornite tutte le informazioni necessa-
rie riguardo a: la tipologia del servizio, le finalità e gli obiettivi speci-
fici, i destinatari e le loro caratteristiche, le modalità con cui avven-
gono la presa di contatto iniziale e l'eventuale presa in carico, le
modalità peculiari di erogazione dell'intervento, gli eventuali costi
di partecipazione alla spesa da parte dell'utente, il personale della
cooperativa coinvolto nel servizio, i giorni e gli orari di apertura, la
sede di svolgimento del servizio e tutti i riferimenti per i contatti con
il personale di accoglienza.
0000
assistenza domiciliare5.1.
consegna pasti a domicilio5.2.
trasporto e mobilità assistita5.3.
telesoccorso e telecontrollo5.4.gestione di strutture residenziali
e semiresidenziali per anziani5.5.
centro servizi per la famiglia5.6.
DALLA MISSIONAI SERVIZI
presentazione di ciascun servizio
5.
finalità, principi, elementi distintivi
Come indicato nel precedente paragrafo 3, di seguito vengono pre-
sentati i servizi attualmente offerti dalla cooperativa al territorio. Si
tratta in particolare delle seguenti tipologie:
Per ciascun servizio vengono fornite tutte le informazioni necessa-
rie riguardo a: la tipologia del servizio, le finalità e gli obiettivi speci-
fici, i destinatari e le loro caratteristiche, le modalità con cui avven-
gono la presa di contatto iniziale e l'eventuale presa in carico, le
modalità peculiari di erogazione dell'intervento, gli eventuali costi
di partecipazione alla spesa da parte dell'utente, il personale della
cooperativa coinvolto nel servizio, i giorni e gli orari di apertura, la
sede di svolgimento del servizio e tutti i riferimenti per i contatti con
il personale di accoglienza.
0000
assistenza domiciliare5.1.
consegna pasti a domicilio5.2.
trasporto e mobilità assistita5.3.
telesoccorso e telecontrollo5.4.gestione di strutture residenziali
e semiresidenziali per anziani5.5.
centro servizi per la famiglia5.6.
DALLA MISSIONAI SERVIZI
presentazione di ciascun servizio
5.
finalità, principi, elementi distintivi
5.1. assistenza domiciliare
TIPOLOGIA DEL SERVIZIO / FINALITÀ E OBIETTIVI SPECIFICI
A CHI È RIVOLTO / CARATTERISTICHE DEGLI UTENTI
MODALITÀ DI CONTATTO E DI PRESA IN CARICO
Per assistenza domiciliare si intende l'insieme di servizi che vengono erogati direttamente a casa dell'utente. L'assistenza domiciliare è
destinata a persone non autosufficienti o parzialmente autosufficienti, a rischio di emarginazione, che richiedono interventi di cura e di
sostegno riabilitativo, anche ad integrazione di altri servizi.
L'obiettivo principale è quello di sostenere le persone nella permanenza presso la propria abitazione e nel proprio ambiente di vita,
evitando, o comunque ritardando il più possibile, il ricovero in strutture, assicurando le prestazioni socio-assistenziali a domicilio.
Il servizio socio-educativo rientra nel servizio di assistenza domiciliare ed è dedicato alle famiglie in cui sono presenti minori in età
scolare con bisogni educativi speciali (con certificazione ai sensi della legge 104/92 o disturbi specifici dell'apprendimento).
L'obiettivo del servizio è sostenere lo sviluppo dell'autonomia del minore, attraverso l'affiancamento nell'esecuzione dei compiti
scolastici, lo svolgimento di attività al di fuori del contesto familiare (biblioteca, piscina, ludoteca, ecc...) e l'accompagnamento ad
attività di gruppo. Ogni intervento è attivato sulla base di uno specifico progetto educativo che definisce obiettivi, tempi, modalità e
procedure, stilato dall'assistente sociale di riferimento, concordato con il referente tecnico della cooperativa e condiviso con la fami-
glia, con gli insegnanti e con eventuali altre figure significative. Tale servizio è garantito tutto l'anno, ma è attivabile anche solo per il
periodo estivo quando le famiglie hanno ridotte possibilità di fruire di altri interventi di sostegno.
L'utenza del servizio è costituita da persone non autosufficienti o parzialmente non autosufficienti che hanno difficoltà a svolgere atti
quotidiani della vita: persone sole che hanno difficoltà a mantenere rapporti con il mondo esterno; persone disabili; persone con
problematiche psichiatriche.
Per attivare il servizio è necessario che l'interessato (o un suo familiare, il medico, l'ospedale o altre figure anche non professionali)
segnali il bisogno all'Assistente sociale o al Distretto sanitario territoriale, il quale, valutata l'effettiva necessità, attiva il servizio in
Servizio socio educativo
00
5.1.
ass
iste
nza
do
mic
ilia
re
collaborazione con la Cooperativa. Il servizio viene attivato sulla base delle indicazioni di uno specifico PAI (Piano Assistenziale Indivi-
dualizzato) che viene predisposto dall'Assistente sociale o APSS territoriale e che definisce gli obiettivi generali e specifici
dell'intervento. Il Piano viene condiviso con il Referente Tecnico.
Il PAI è lo strumento di lavoro che orienta l'assistente domiciliare nello svolgimento delle attività a favore del singolo utente ammesso al
servizio. Infatti, l'operatore della Cooperativa è tenuto a svolgere in ciascun servizio solo le attività specificate all'interno del Piano
Assistenziale Individualizzato.
Il servizio si svolge - di norma - direttamente a casa della persona che ne ha bisogno e può avvenire anche in collaborazione con
l'infermiera territoriale e con il medico a domicilio (assistenza domiciliare integrata e cure palliative).
Nel concreto, il lavoro dell'assistente domiciliare è volto a favorire l'autosufficienza dell'utente e la sua tutela, aiutandolo nell'igiene e
nella cura della persona, - avendo cura di collaborare in maniera stretta con i familiari o gli altri caregiver informali, laddove presenti;
nella corretta deambulazione; nella preparazione dei pasti; nell'aiuto domestico; nel fare la spesa; nello svolgere semplici pratiche
burocratiche e piccole commissioni; nel favorire la socializzazione ed il sostegno psicologico; negli spostamenti sul territorio per
facilitare il disbrigo di pratiche amministrative o per sostenere un normale sistema di relazioni sociali o per facilitare l'accesso ad eventi
culturali o di altra natura (culto religioso, incontri del Consiglio comunale, ecc.).
I coordinatori, impegnati quotidianamente nella programmazione degli accessi per la gestione dei servizi, rimangono a disposizione
degli utenti per accogliere eventuali richieste di sospensione o di diversa collocazione del servizio.
La spesa è compartecipata direttamente all'ente pubblico di riferimento dalla singola persona beneficiaria del servizio, sulla base dei
parametri ICEF.
MODALITÀ DI EROGAZIONE DELL'INTERVENTO
EVENTUALI COSTI O PARTECIPAZIONE ALLA SPESA
00
ass
iste
nza
do
mic
ilia
re5.
1.RISORSE UMANE COINVOLTE
Il servizio viene assicurato dalla seguenti figure:
assistente sociale per la formazione
3 coordinatori
1 responsabile qualità
4 referenti tecnici (di cui 3 infermieri professionali)
28 O.RI. (Operatore di riferimento)
40 OSS (operatore socio sanitario)
90 operatori di assistenza domiciliare
�
�
�
�
�
�
�
00
assistenza domiciliare
LA CASA SOCIETÀ COOPERATIVA SOCIALE
Viale Trento 49 / B
38068 Rovereto, Trento
T. 0464 49 01 25 / F. 0464 49 01 30
Orario centralino
07.00 / 12.30 - 14.00 / 19.00
Al di fuori delle ore di centralino,
nei fine settimana e nei giorni festivi
è sempre attiva una segreteria telefonica.
www.cooplacasa.it
numero verde 800.553.002
Il servizio funziona
tutti i giorni dell'anno,
sulle intere 24 ore.
collaborazione con la Cooperativa. Il servizio viene attivato sulla base delle indicazioni di uno specifico PAI (Piano Assistenziale Indivi-
dualizzato) che viene predisposto dall'Assistente sociale o APSS territoriale e che definisce gli obiettivi generali e specifici
dell'intervento. Il Piano viene condiviso con il Referente Tecnico.
Il PAI è lo strumento di lavoro che orienta l'assistente domiciliare nello svolgimento delle attività a favore del singolo utente ammesso al
servizio. Infatti, l'operatore della Cooperativa è tenuto a svolgere in ciascun servizio solo le attività specificate all'interno del Piano
Assistenziale Individualizzato.
Il servizio si svolge - di norma - direttamente a casa della persona che ne ha bisogno e può avvenire anche in collaborazione con
l'infermiera territoriale e con il medico a domicilio (assistenza domiciliare integrata e cure palliative).
Nel concreto, il lavoro dell'assistente domiciliare è volto a favorire l'autosufficienza dell'utente e la sua tutela, aiutandolo nell'igiene e
nella cura della persona, - avendo cura di collaborare in maniera stretta con i familiari o gli altri caregiver informali, laddove presenti;
nella corretta deambulazione; nella preparazione dei pasti; nell'aiuto domestico; nel fare la spesa; nello svolgere semplici pratiche
burocratiche e piccole commissioni; nel favorire la socializzazione ed il sostegno psicologico; negli spostamenti sul territorio per
facilitare il disbrigo di pratiche amministrative o per sostenere un normale sistema di relazioni sociali o per facilitare l'accesso ad eventi
culturali o di altra natura (culto religioso, incontri del Consiglio comunale, ecc.).
I coordinatori, impegnati quotidianamente nella programmazione degli accessi per la gestione dei servizi, rimangono a disposizione
degli utenti per accogliere eventuali richieste di sospensione o di diversa collocazione del servizio.
La spesa è compartecipata direttamente all'ente pubblico di riferimento dalla singola persona beneficiaria del servizio, sulla base dei
parametri ICEF.
MODALITÀ DI EROGAZIONE DELL'INTERVENTO
EVENTUALI COSTI O PARTECIPAZIONE ALLA SPESA
00
ass
iste
nza
do
mic
ilia
re5.
1.
RISORSE UMANE COINVOLTE
Il servizio viene assicurato dalla seguenti figure:
assistente sociale per la formazione
3 coordinatori
1 responsabile qualità
4 referenti tecnici (di cui 3 infermieri professionali)
28 O.RI. (Operatore di riferimento)
40 OSS (operatore socio sanitario)
90 operatori di assistenza domiciliare
�
�
�
�
�
�
�
00
assistenza domiciliare
LA CASA SOCIETÀ COOPERATIVA SOCIALE
Viale Trento 49 / B
38068 Rovereto, Trento
T. 0464 49 01 25 / F. 0464 49 01 30
Orario centralino
07.00 / 12.30 - 14.00 / 19.00
Al di fuori delle ore di centralino,
nei fine settimana e nei giorni festivi
è sempre attiva una segreteria telefonica.
www.cooplacasa.it
numero verde 800.553.002
Il servizio funziona
tutti i giorni dell'anno,
sulle intere 24 ore.
TIPOLOGIA DEL SERVIZIO / FINALITÀ E OBIETTIVI SPECIFICI
A CHI È RIVOLTO / CARATTERISTICHE DEGLI UTENTI
MODALITÀ DI CONTATTO E DI PRESA IN CARICO
MODALITÀ DI EROGAZIONE DELL'INTERVENTO
La consegna a domicilio del pasto è da considerarsi un potenziamento dell'offerta già in essere attraverso il servizio di assistenza
domiciliare. Obiettivi di questo servizio sono, oltre a mantenere l'anziano nel suo contesto di vita, fornire un pasto, in linea con la dieta
adatta alle caratteristiche e ai fabbisogni specifici, prevenire, per quanto possibile, incidenti domestici ed eventi invalidanti e monitora-
re costantemente la condizione sociale degli anziani fragili in carico al servizio, al fine di attivare, se necessario, servizi di livello
superiore.
Il servizio di trasporto e consegna pasti a domicilio è attualmente rivolto ai residenti nel Comune di Rovereto e, per la Comunità Vallaga-
rina, nei Comuni di Isera, Mori, Ronzo, Ala, Avio, Terragnolo e Vallarsa. È dedicato a persone che hanno perso la capacità di prepararsi il
pasto in maniera autonoma e senza aiuto parentale o a cui le tradizionali forme di aiuto parentale, non riescono a fornire risposte
continuative alla preparazione del pasto.
Le modalità di attivazione del servizio sono le stesse dell'attivazione del SAD, ossia tramite segnalazione all'assistente sociale di
riferimento.
Il servizio è attivabile anche su semplice richiesta privata; in questo caso lo stesso sarà strutturato sulla base di uno specifico contratto
tra cooperativa e cliente.
L'operatore del servizio consegna direttamente all'utente, o a persona designata dall'Utente, il pasto richiesto e contestualmente ritira
il contenitore vuoto del pasto del giorno prima. Su specifica richiesta l'operatore può aiutare l'Utente ad aprire il contenitore ma non è
abilitato a supportarlo nell'assunzione del cibo. L'Utente sceglie il proprio menù a seconda della stagione (primavera-estate/autunno-
inverno).
L'utente può sospendere il servizio per brevi periodi telefonando alla Cooperativa (se residente nel Comune di Rovereto) o agli uffici pre-
00
5.2.
con
segn
a p
ast
i a d
om
icili
o
5.2. consegna pasti a domicilio
TIPOLOGIA DEL SERVIZIO / FINALITÀ E OBIETTIVI SPECIFICI
A CHI È RIVOLTO / CARATTERISTICHE DEGLI UTENTI
MODALITÀ DI CONTATTO E DI PRESA IN CARICO
MODALITÀ DI EROGAZIONE DELL'INTERVENTO
La consegna a domicilio del pasto è da considerarsi un potenziamento dell'offerta già in essere attraverso il servizio di assistenza
domiciliare. Obiettivi di questo servizio sono, oltre a mantenere l'anziano nel suo contesto di vita, fornire un pasto, in linea con la dieta
adatta alle caratteristiche e ai fabbisogni specifici, prevenire, per quanto possibile, incidenti domestici ed eventi invalidanti e monitora-
re costantemente la condizione sociale degli anziani fragili in carico al servizio, al fine di attivare, se necessario, servizi di livello
superiore.
Il servizio di trasporto e consegna pasti a domicilio è attualmente rivolto ai residenti nel Comune di Rovereto e, per la Comunità Vallaga-
rina, nei Comuni di Isera, Mori, Ronzo, Ala, Avio, Terragnolo e Vallarsa. È dedicato a persone che hanno perso la capacità di prepararsi il
pasto in maniera autonoma e senza aiuto parentale o a cui le tradizionali forme di aiuto parentale, non riescono a fornire risposte
continuative alla preparazione del pasto.
Le modalità di attivazione del servizio sono le stesse dell'attivazione del SAD, ossia tramite segnalazione all'assistente sociale di
riferimento.
Il servizio è attivabile anche su semplice richiesta privata; in questo caso lo stesso sarà strutturato sulla base di uno specifico contratto
tra cooperativa e cliente.
L'operatore del servizio consegna direttamente all'utente, o a persona designata dall'Utente, il pasto richiesto e contestualmente ritira
il contenitore vuoto del pasto del giorno prima. Su specifica richiesta l'operatore può aiutare l'Utente ad aprire il contenitore ma non è
abilitato a supportarlo nell'assunzione del cibo. L'Utente sceglie il proprio menù a seconda della stagione (primavera-estate/autunno-
inverno).
L'utente può sospendere il servizio per brevi periodi telefonando alla Cooperativa (se residente nel Comune di Rovereto) o agli uffici pre-
00
5.2.
con
segn
a p
ast
i a d
om
icili
o
5.2. consegna pasti a domicilio
posti della Comunità di Valle. La sospensione per il giorno in corso
deve avvenire entro le 9.30.
Il costo del pasto dipende dai parametri ICEF.
Il coordinatore del servizio e un operatore dedicato ad ogni itinerario
(in genere 10 percorsi di consegna).
EVENTUALI COSTI O PARTECIPAZIONE ALLA SPESA
RISORSE UMANE COINVOLTE
consegna pasti a domicilio
LA CASA SOCIETÀ COOPERATIVA SOCIALE
Viale Trento 49 / B
38068 Rovereto, Trento
T. 0464 49 01 25 / F. 0464 49 01 30
Orario operatore di riferimento
08.00 / 12.30
www.cooplacasa.it
numero verde 800.553.002
Il servizio di consegna pasto
è in funzione 365 giorni l'anno.
Il servizio viene erogato
nella fascia oraria
compatibile con il pranzo.
00
5.3.trasporto e mobilità assistita
00
posti della Comunità di Valle. La sospensione per il giorno in corso
deve avvenire entro le 9.30.
Il costo del pasto dipende dai parametri ICEF.
Il coordinatore del servizio e un operatore dedicato ad ogni itinerario
(in genere 10 percorsi di consegna).
EVENTUALI COSTI O PARTECIPAZIONE ALLA SPESA
RISORSE UMANE COINVOLTE
consegna pasti a domicilio
LA CASA SOCIETÀ COOPERATIVA SOCIALE
Viale Trento 49 / B
38068 Rovereto, Trento
T. 0464 49 01 25 / F. 0464 49 01 30
Orario operatore di riferimento
08.00 / 12.30
www.cooplacasa.it
numero verde 800.553.002
Il servizio di consegna pasto
è in funzione 365 giorni l'anno.
Il servizio viene erogato
nella fascia oraria
compatibile con il pranzo.
00
5.3.trasporto e mobilità assistita
00
00
TIPOLOGIA DEL SERVIZIO / FINALITÀ E OBIETTIVI SPECIFICI
SERVIZI IN CONVENZIONE
Il servizio di trasporto e accompagnamento è dedicato a persone incapaci di deambulare in maniera autonoma e ad anziani over 65
anni ed è realizzato mediante l'utilizzo di automezzi privi di barriere che garantiscono il servizio anche a persone deambulanti con sedie
a rotelle.
Laddove è richiesto, è presente a fianco dell'autista anche una figura ausiliaria di accompagnamento e supporto.
Le varie tipologie di servizio attualmente disponibili sono:
trasporto dedicato ad utenti in carico al servizio di assistenza domiciliare;
trasporto utenti verso centro diurno anziani o il centro servizi anziani;
trasporto utenti privati (persone e /o enti): su specifica richiesta, anche fornendo il supporto per superare eventuali barriere architet-
toniche presenti presso l'abitazione o il luogo di destinazione.;
trasporto per soggiorni estivi: per anziani e/o disabili;
trasporto alunni per gite scolastiche (max 24 alunni).
La Cooperativa La Casa è uno dei vettori accreditati dalla Provincia Autonoma di Trento per la realizzazione del servizio “Muoversi”: il
servizio garantisce a particolari categorie di utenti disabili un trasporto individualizzato nella Provincia Autonoma di Trento, senza
vincoli di destinazione. Viene effettuato con mezzi adatti per il trasporto di portatori di minorazione in carrozzina. All'interno del territo-
rio provinciale si viaggia senza alcuna limitazione, mentre il servizio di trasporto fuori provincia è erogato solo per rispondere a necessi-
tà di natura sanitaria e riabilitativa, previa apposita autorizzazione provinciale.
Il servizio di Trasporto scolastico è previsto per gli alunni frequentanti le scuole dell'infanzia e le scuole dell'obbligo fino alla scuola
secondaria di primo grado e degli alunni portatori di handicap frequentanti asili nido, scuole dell'infanzia o istituti scolastici di ogni
ordine e grado e centri educativi della provincia di Trento. Il servizio prevede la presenza di un accompagnatore a bordo.
�
�
�
�
�
Il servizio “Muoversi”
Trasporto Scolastico
5.3.
tra
spo
rto
e m
ob
ilità
ass
isti
ta
5.3.
tra
spo
rto
e m
ob
ilità
ass
isti
taA CHI È RIVOLTO / CARATTERISTICHE DEGLI UTENTI
MODALITÀ DI CONTATTO E DI PRESA IN CARICO
MODALITÀ DI EROGAZIONE DELL'INTERVENTO
Associazioni, Aziende Pubbliche di Servizi alla Persona, singoli cittadini, enti non profit, persone anziane e/o adulti in difficoltà, istituiti
scolastici.
Nel caso del trasporto scolastico per alunni e/o persone disabili è autorizzata solo una tratta specifica.
Possono accedere al servizio Muoversi le persone residenti entro il territorio della Provincia Autonoma di Trento che, tramite certificato
di invalidità dimostrino l'impossibilità a deambulare in modo autonomo senza l'aiuto di un accompagnatore, o a compiere atti della vita,
o cecità assoluta o parziale, o ipovedenza grave.
Il servizio è attivabile mediante prenotazione telefonica da parte dell'utente.
Per accedere al servizio è necessario rivolgersi al Servizio politiche sociali e abitative della PAT. Ad ogni utente viene rilasciata una
tessera personale che lo identifica e che ha validità illimitata. Ad ogni tessera è associato un quantitativo di buoni di servizio chilometri-
ci, corrispondente alle richieste dell'utente effettuata al momento dell'iscrizione al servizio. Ogni utente ha a disposizione un limite
massimo di assegnazione di 13.000 buoni chilometrici. I buoni chilometrici vengono scalati all'effettuazione di ogni viaggio in modo.
Nel caso del servizio scolastico è necessario rivolgersi al servizio trasporti della PAT.
Il servizio utilizza un software che gestisce tutti gli aspetti di erogazione (prenotazione, variazioni del servizio...) e di rendicontazione.
Servizio “Muoversi”
Servizio per privati (privati, associazioni, scuole)
Servizio “Muoversi”
Servizio scolastico
Servizio “Muoversi”
0000
00
TIPOLOGIA DEL SERVIZIO / FINALITÀ E OBIETTIVI SPECIFICI
SERVIZI IN CONVENZIONE
Il servizio di trasporto e accompagnamento è dedicato a persone incapaci di deambulare in maniera autonoma e ad anziani over 65
anni ed è realizzato mediante l'utilizzo di automezzi privi di barriere che garantiscono il servizio anche a persone deambulanti con sedie
a rotelle.
Laddove è richiesto, è presente a fianco dell'autista anche una figura ausiliaria di accompagnamento e supporto.
Le varie tipologie di servizio attualmente disponibili sono:
trasporto dedicato ad utenti in carico al servizio di assistenza domiciliare;
trasporto utenti verso centro diurno anziani o il centro servizi anziani;
trasporto utenti privati (persone e /o enti): su specifica richiesta, anche fornendo il supporto per superare eventuali barriere architet-
toniche presenti presso l'abitazione o il luogo di destinazione.;
trasporto per soggiorni estivi: per anziani e/o disabili;
trasporto alunni per gite scolastiche (max 24 alunni).
La Cooperativa La Casa è uno dei vettori accreditati dalla Provincia Autonoma di Trento per la realizzazione del servizio “Muoversi”: il
servizio garantisce a particolari categorie di utenti disabili un trasporto individualizzato nella Provincia Autonoma di Trento, senza
vincoli di destinazione. Viene effettuato con mezzi adatti per il trasporto di portatori di minorazione in carrozzina. All'interno del territo-
rio provinciale si viaggia senza alcuna limitazione, mentre il servizio di trasporto fuori provincia è erogato solo per rispondere a necessi-
tà di natura sanitaria e riabilitativa, previa apposita autorizzazione provinciale.
Il servizio di Trasporto scolastico è previsto per gli alunni frequentanti le scuole dell'infanzia e le scuole dell'obbligo fino alla scuola
secondaria di primo grado e degli alunni portatori di handicap frequentanti asili nido, scuole dell'infanzia o istituti scolastici di ogni
ordine e grado e centri educativi della provincia di Trento. Il servizio prevede la presenza di un accompagnatore a bordo.
�
�
�
�
�
Il servizio “Muoversi”
Trasporto Scolastico
5.3.
tra
spo
rto
e m
ob
ilità
ass
isti
ta
5.3.
tra
spo
rto
e m
ob
ilità
ass
isti
ta
A CHI È RIVOLTO / CARATTERISTICHE DEGLI UTENTI
MODALITÀ DI CONTATTO E DI PRESA IN CARICO
MODALITÀ DI EROGAZIONE DELL'INTERVENTO
Associazioni, Aziende Pubbliche di Servizi alla Persona, singoli cittadini, enti non profit, persone anziane e/o adulti in difficoltà, istituiti
scolastici.
Nel caso del trasporto scolastico per alunni e/o persone disabili è autorizzata solo una tratta specifica.
Possono accedere al servizio Muoversi le persone residenti entro il territorio della Provincia Autonoma di Trento che, tramite certificato
di invalidità dimostrino l'impossibilità a deambulare in modo autonomo senza l'aiuto di un accompagnatore, o a compiere atti della vita,
o cecità assoluta o parziale, o ipovedenza grave.
Il servizio è attivabile mediante prenotazione telefonica da parte dell'utente.
Per accedere al servizio è necessario rivolgersi al Servizio politiche sociali e abitative della PAT. Ad ogni utente viene rilasciata una
tessera personale che lo identifica e che ha validità illimitata. Ad ogni tessera è associato un quantitativo di buoni di servizio chilometri-
ci, corrispondente alle richieste dell'utente effettuata al momento dell'iscrizione al servizio. Ogni utente ha a disposizione un limite
massimo di assegnazione di 13.000 buoni chilometrici. I buoni chilometrici vengono scalati all'effettuazione di ogni viaggio in modo.
Nel caso del servizio scolastico è necessario rivolgersi al servizio trasporti della PAT.
Il servizio utilizza un software che gestisce tutti gli aspetti di erogazione (prenotazione, variazioni del servizio...) e di rendicontazione.
Servizio “Muoversi”
Servizio per privati (privati, associazioni, scuole)
Servizio “Muoversi”
Servizio scolastico
Servizio “Muoversi”
0000
L'utente può rivolgersi al Servizio Trasporti e prenotare il suo viaggio fino
a 2 ore prima dell'inizio del servizio tra le ore 7.00 e le 23.00 dal lunedì
alla domenica.
È attivabile dopo accordo su preventivo specifico.
Le tariffe sono fissate dalla Giunta provinciale di anno in anno.
Su preventivo, a totale carico dell'utente.
Il costo del servizio è per il 90% a carico dell'Ente Pubblico e per la quota
restante è richiesta la compartecipazione alla spesa dell'utente.
15 autisti con patenti specifiche per trasporto persone
5 accompagnatori
Servizio per privati
Servizio scolastico
Servizi privati
Servizio “Muoversi”
�
�
EVENTUALI COSTI O PARTECIPAZIONE ALLA SPESA
RISORSE UMANE COINVOLTE
00
5.4.telesoccorso e telecontrollo
trasporto e mobilità assistita
LA CASA SOCIETÀ COOPERATIVA SOCIALE
Viale Trento 49 / B
38068 Rovereto, Trento
T. 0464 49 01 25 / F. 0464 49 01 30
Orario di ufficio
dal lunedì al venerdì
07.00 / 12.30 - 14.00 / 19.00
Ad Ufficio chiuso, fino alle ore 23.00,
è comunque possibile contattare
l'organizzazione per la richiesta
di un servizio anche notturno, telefonando
al numero 329 0503254
www.cooplacasa.it
numero verde 800.553.002
Il servizio di trasporto privati è in funzione
365 giorni l'anno, su specifica richiesta.
Il servizio “Muoversi” è attivo tutti i giorni
dell'anno, festivi inclusi, con il seguente
orario di servizio: dalle ore 7.00 (partenza
dalla residenza dell'utente) alle ore 23.00
(arrivo alla residenza dell'utente).
L'utente può rivolgersi al Servizio Trasporti e prenotare il suo viaggio fino
a 2 ore prima dell'inizio del servizio tra le ore 7.00 e le 23.00 dal lunedì
alla domenica.
È attivabile dopo accordo su preventivo specifico.
Le tariffe sono fissate dalla Giunta provinciale di anno in anno.
Su preventivo, a totale carico dell'utente.
Il costo del servizio è per il 90% a carico dell'Ente Pubblico e per la quota
restante è richiesta la compartecipazione alla spesa dell'utente.
15 autisti con patenti specifiche per trasporto persone
5 accompagnatori
Servizio per privati
Servizio scolastico
Servizi privati
Servizio “Muoversi”
�
�
EVENTUALI COSTI O PARTECIPAZIONE ALLA SPESA
RISORSE UMANE COINVOLTE
00
5.4.telesoccorso e telecontrollo
trasporto e mobilità assistita
LA CASA SOCIETÀ COOPERATIVA SOCIALE
Viale Trento 49 / B
38068 Rovereto, Trento
T. 0464 49 01 25 / F. 0464 49 01 30
Orario di ufficio
dal lunedì al venerdì
07.00 / 12.30 - 14.00 / 19.00
Ad Ufficio chiuso, fino alle ore 23.00,
è comunque possibile contattare
l'organizzazione per la richiesta
di un servizio anche notturno, telefonando
al numero 329 0503254
www.cooplacasa.it
numero verde 800.553.002
Il servizio di trasporto privati è in funzione
365 giorni l'anno, su specifica richiesta.
Il servizio “Muoversi” è attivo tutti i giorni
dell'anno, festivi inclusi, con il seguente
orario di servizio: dalle ore 7.00 (partenza
dalla residenza dell'utente) alle ore 23.00
(arrivo alla residenza dell'utente).
00
Il servizio è garantito su tutto il territorio provinciale.
TIPOLOGIA DEL SERVIZIO / FINALITÀ E OBIETTIVI SPECIFICI
A CHI È RIVOLTO / CARATTERISTICHE DEGLI UTENTI
MODALITÀ DI CONTATTO E DI PRESA IN CARICO
MODALITÀ DI EROGAZIONE DELL'INTERVENTO
Il servizio di telesoccorso e telecontrollo è finalizzato a garantire sicurezza e serenità alle persone che vivono sole e che, per età o per
difficoltà di salute, necessitano di una garanzia di pronta assistenza.
Il consente alla persona di chiedere soccorso e/o aiuto – in caso di bisogno - direttamente dal proprio domicilio
utilizzando un dispositivo collegato 24 ore su 24 con la Centrale operativa. In tal modo è possibile assicurare alla persona che ne fa
richiesta interventi mirati per risolvere situazioni di difficoltà (cadute, incidenti domestici, malori, ecc.) e per la gestione di momenti di
sconforto, ansia, depressione mediante supporto psicologico.
Il è finalizzato a verificare le condizioni di benessere dell'utente, stabilire e consolidare un rapporto di fiducia,
accertare l'uso corretto del dispositivo e verificarne il funzionamento.
Persone che vivono sole e/o che necessitano di assistenza in caso di emergenza.
Gli interessati devono preliminarmente rivolgersi all'Assistente sociale competente per territorio che provvede ad espletare la procedu-
ra di approvazione. L'attivazione del servizio avviene con l'installazione dell'apparato di telesoccorso presso il domicilio dell'utente.
Il servizio è altresì acquistabile sulla base di un contratto diretto tra cooperativa e cliente.
L'anziano è dotato di radiocomando, attraverso il quale può richiedere, in qualsiasi istante, assistenza immediata. In caso di necessità,
deve premere il pulsante del radiocomando in dotazione per lanciare il segnale di chiamata. Questo perviene alla Centrale operativa
che imme-diatamente è in grado di identificare l'utente e le sue caratteristiche in modo da attivare un intervento rapido, mirato e il più
possibile efficace.
servizio di telesoccorso
servizio di telecontrollo
Servizio di telesoccorso
00
La procedura di telesoccorso si articola come segue:
l'utente è tempestivamente contattato in viva voce, per un primo
accertamento delle sue condizioni;
attivazione dell'aiuto/supporto appropriato, che può essere gestito
mediante il coinvolgimento di parenti, amici, vicini oppure, se necessa-
rio, ricorrendo all'intervento di ambulanze, personale medico, vigili del
fuoco, ecc.;
monitoraggio dell'evoluzione degli interventi attivati.
Il servizio di telecontrollo assicura almeno una telefonata settimanale a
ciascun utente per verificarne lo stato di salute e le condizioni psicologi-
che: in tal modo è possibile aggiornare costantemente la scheda infor-
mativa personale.
Il costo è calcolato in base al reddito dal servizio sociale competente per
territorio.
Nel servizio sono coinvolti 6 operatori della cooperativa.
�
�
�
Servizio di telecontrollo
EVENTUALI COSTI O PARTECIPAZIONE ALLA SPESA
RISORSE UMANE COINVOLTE
5.4.
tele
socc
ors
o e
te
leco
ntr
ollo
telesoccorso e telecontrollo
Via Pasqui 10 Rovereto
c/o la sede della
Comunità della Vallagarina
T. 0464 41 41 02
Il servizio di telesoccorso è attivo
24 ore al giorno tutti i giorni dell'anno.
La centrale operativa diurna è attiva
dal lunedì al venerdì con orario continuato
dalle ore 08..00 alle ore 20.00
e il sabato
dalle ore 08.00 alle ore 13.00
ed ha sede a Rovereto.
Nella fascia notturna
dalle ore 20.00 alle ore 08.00,
è attivo solo servizio di telesoccorso,
che viene garantita dalla centrale operativa
di Vicenza da parte di Tesan.
00
Il servizio è garantito su tutto il territorio provinciale.
TIPOLOGIA DEL SERVIZIO / FINALITÀ E OBIETTIVI SPECIFICI
A CHI È RIVOLTO / CARATTERISTICHE DEGLI UTENTI
MODALITÀ DI CONTATTO E DI PRESA IN CARICO
MODALITÀ DI EROGAZIONE DELL'INTERVENTO
Il servizio di telesoccorso e telecontrollo è finalizzato a garantire sicurezza e serenità alle persone che vivono sole e che, per età o per
difficoltà di salute, necessitano di una garanzia di pronta assistenza.
Il consente alla persona di chiedere soccorso e/o aiuto – in caso di bisogno - direttamente dal proprio domicilio
utilizzando un dispositivo collegato 24 ore su 24 con la Centrale operativa. In tal modo è possibile assicurare alla persona che ne fa
richiesta interventi mirati per risolvere situazioni di difficoltà (cadute, incidenti domestici, malori, ecc.) e per la gestione di momenti di
sconforto, ansia, depressione mediante supporto psicologico.
Il è finalizzato a verificare le condizioni di benessere dell'utente, stabilire e consolidare un rapporto di fiducia,
accertare l'uso corretto del dispositivo e verificarne il funzionamento.
Persone che vivono sole e/o che necessitano di assistenza in caso di emergenza.
Gli interessati devono preliminarmente rivolgersi all'Assistente sociale competente per territorio che provvede ad espletare la procedu-
ra di approvazione. L'attivazione del servizio avviene con l'installazione dell'apparato di telesoccorso presso il domicilio dell'utente.
Il servizio è altresì acquistabile sulla base di un contratto diretto tra cooperativa e cliente.
L'anziano è dotato di radiocomando, attraverso il quale può richiedere, in qualsiasi istante, assistenza immediata. In caso di necessità,
deve premere il pulsante del radiocomando in dotazione per lanciare il segnale di chiamata. Questo perviene alla Centrale operativa
che imme-diatamente è in grado di identificare l'utente e le sue caratteristiche in modo da attivare un intervento rapido, mirato e il più
possibile efficace.
servizio di telesoccorso
servizio di telecontrollo
Servizio di telesoccorso
00
La procedura di telesoccorso si articola come segue:
l'utente è tempestivamente contattato in viva voce, per un primo
accertamento delle sue condizioni;
attivazione dell'aiuto/supporto appropriato, che può essere gestito
mediante il coinvolgimento di parenti, amici, vicini oppure, se necessa-
rio, ricorrendo all'intervento di ambulanze, personale medico, vigili del
fuoco, ecc.;
monitoraggio dell'evoluzione degli interventi attivati.
Il servizio di telecontrollo assicura almeno una telefonata settimanale a
ciascun utente per verificarne lo stato di salute e le condizioni psicologi-
che: in tal modo è possibile aggiornare costantemente la scheda infor-
mativa personale.
Il costo è calcolato in base al reddito dal servizio sociale competente per
territorio.
Nel servizio sono coinvolti 6 operatori della cooperativa.
�
�
�
Servizio di telecontrollo
EVENTUALI COSTI O PARTECIPAZIONE ALLA SPESA
RISORSE UMANE COINVOLTE
5.4.
tele
socc
ors
o e
te
leco
ntr
ollo
telesoccorso e telecontrollo
Via Pasqui 10 Rovereto
c/o la sede della
Comunità della Vallagarina
T. 0464 41 41 02
Il servizio di telesoccorso è attivo
24 ore al giorno tutti i giorni dell'anno.
La centrale operativa diurna è attiva
dal lunedì al venerdì con orario continuato
dalle ore 08..00 alle ore 20.00
e il sabato
dalle ore 08.00 alle ore 13.00
ed ha sede a Rovereto.
Nella fascia notturna
dalle ore 20.00 alle ore 08.00,
è attivo solo servizio di telesoccorso,
che viene garantita dalla centrale operativa
di Vicenza da parte di Tesan.
5.5.
TIPOLOGIA DEL SERVIZIO / FINALITÀ E OBIETTIVI SPECIFICI
A CHI È RIVOLTO / CARATTERISTICHE DEGLI UTENTI
MODALITÀ DI CONTATTO E DI PRESA IN CARICO
I Centri semiresidenziali sono strutture destinate a fornire accoglienza a persone anziane ultrasessantacinquenni in condizioni di non
autosufficienza o con un livello di autonomia ridotto a causa di problematiche di natura fisica e/o psichica, che per questo necessitano
di supervisione, tutela, sostegno e aiuto nello svolgimento di alcune delle attività di vita quotidiana.
I Centri Diurni sono strutture semiresidenziali a carattere diurno nelle quali vengono erogati servizi socio-assistenziali e socio-sanitari a
favore di anziani ultrasessantacinquenni e persone parzialmente autosufficienti, non autosufficienti o con gravi disabilità, al fine di
favorire il più possibile la loro permanenza nel proprio ambiente di vita e di sostenere le famiglie di appartenenza. I servizi sono volti alla
risocializzazione, alla riattivazione ed al mantenimento delle capacità residue della persona. Il Centro Diurno si propone come luogo di
incontro sociale, culturale, ricreativo e di ristoro. Il Centro Diurno fornisce servizi personalizzati sulle esigenze e le condizioni di salute
degli ospiti. Ad ogni anziano è garantita una assistenza multidimensionale programmata in percorsi individuali volti a favorirne la
socializzazione ed un invecchiamento attivo.
I Centri Diurni svolgono attività finalizzate alla socializzazione e al mantenimento delle risorse e delle abilità residue al fine di:
ritardare al massimo l'istituzionalizzazione favorendo la permanenza nel domicilio
sostenere le famiglie
favorire la socializzazione e il mantenimento delle capacità residue (motorie, intellettive, di autonomia delle persone)
Le strutture si rivolgono in modo particolare agli anziani che spesso vivono una condizione di solitudine e di disagio.
Il Centro di Cinte Tesino oltre ad ospitare la tipologia di utenza sopradescritta si rivolgono, come Centri di Servizio, anche ad anziani
autosufficienti o con un parziale grado di compromissione delle capacità funzionali.
La presa in carico viene determinata dall'UVM Unità valutativa multidisciplinare del Distretto sanitario di competenza, sulla base della
segnalazione dei familiari, del medico di base o dell'assistente sociale territoriale.
�
�
5.5. gestione di strutture semiresidenziali per anziani
gestione di strutture residenziali per anziani
centro diurnocentro servizi
casa di soggiorno
gest
ion
e d
i str
utt
ure
se
mir
esi
de
nzi
ali
pe
r a
nzi
an
i c
en
tro
diu
rno
00
5.5.
TIPOLOGIA DEL SERVIZIO / FINALITÀ E OBIETTIVI SPECIFICI
A CHI È RIVOLTO / CARATTERISTICHE DEGLI UTENTI
MODALITÀ DI CONTATTO E DI PRESA IN CARICO
I Centri semiresidenziali sono strutture destinate a fornire accoglienza a persone anziane ultrasessantacinquenni in condizioni di non
autosufficienza o con un livello di autonomia ridotto a causa di problematiche di natura fisica e/o psichica, che per questo necessitano
di supervisione, tutela, sostegno e aiuto nello svolgimento di alcune delle attività di vita quotidiana.
I Centri Diurni sono strutture semiresidenziali a carattere diurno nelle quali vengono erogati servizi socio-assistenziali e socio-sanitari a
favore di anziani ultrasessantacinquenni e persone parzialmente autosufficienti, non autosufficienti o con gravi disabilità, al fine di
favorire il più possibile la loro permanenza nel proprio ambiente di vita e di sostenere le famiglie di appartenenza. I servizi sono volti alla
risocializzazione, alla riattivazione ed al mantenimento delle capacità residue della persona. Il Centro Diurno si propone come luogo di
incontro sociale, culturale, ricreativo e di ristoro. Il Centro Diurno fornisce servizi personalizzati sulle esigenze e le condizioni di salute
degli ospiti. Ad ogni anziano è garantita una assistenza multidimensionale programmata in percorsi individuali volti a favorirne la
socializzazione ed un invecchiamento attivo.
I Centri Diurni svolgono attività finalizzate alla socializzazione e al mantenimento delle risorse e delle abilità residue al fine di:
ritardare al massimo l'istituzionalizzazione favorendo la permanenza nel domicilio
sostenere le famiglie
favorire la socializzazione e il mantenimento delle capacità residue (motorie, intellettive, di autonomia delle persone)
Le strutture si rivolgono in modo particolare agli anziani che spesso vivono una condizione di solitudine e di disagio.
Il Centro di Cinte Tesino oltre ad ospitare la tipologia di utenza sopradescritta si rivolgono, come Centri di Servizio, anche ad anziani
autosufficienti o con un parziale grado di compromissione delle capacità funzionali.
La presa in carico viene determinata dall'UVM Unità valutativa multidisciplinare del Distretto sanitario di competenza, sulla base della
segnalazione dei familiari, del medico di base o dell'assistente sociale territoriale.
�
�
5.5. gestione di strutture semiresidenziali per anziani
gestione di strutture residenziali per anziani
centro diurnocentro servizi
casa di soggiorno
gest
ion
e d
i str
utt
ure
se
mir
esi
de
nzi
ali
pe
r a
nzi
an
i c
en
tro
diu
rno
00
5.5.
gest
ion
e d
i str
utt
ure
se
mir
esi
de
nzi
ali
pe
r a
nzi
an
i c
en
tro
diu
rno
gestione di strutture semiresidenziali per anziani centro diurno
00
MODALITÀ DI EROGAZIONE DELL'INTERVENTO
EVENTUALI COSTI O PARTECIPAZIONE ALLA SPESA
RISORSE UMANE COINVOLTE
La presa in carico e la cura di ciascun ospite prevede la predisposizione di
uno specifico piano personalizzato che viene monitorato in relazione agli
obiettivi. I Centri semiresidenziali sono collegati con i servizi di assistenza
domiciliare di cui rappresentano sostegno e supporto. Sono aperti al
coinvolgimento del volontariato e dell'associazionismo, valendosi del loro
contributo insostituibile per l'organizzazione di momenti di socializzazio-
ne e svago. Nei Centri semiresidenziali vengono erogati i seguenti servizi:
Cura e igiene della persona
Consumazione del pasto
Mobilizzazione
Attività di eduzione motoria
Attività culturali, ludico/espressive, di animazione e di socializzazione
Riposo e sonno
Trasporto da e per la casa
Manicure/pedicure (solo per Cinte Tesino)
Parrucchiera/barbiere (solo per Cinte Tesino)
Assistenza infermieristica e medico-sanitaria (solo per Cinte Tesino)
La compartecipazione al costo è calcolata su base dei parametri ICEF.
Nel servizio sono coinvolti 6 operatori della cooperativa.
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
Centro di Rovereto Telefono
T. 0464 42 48 47
Centro di Cinte Tesino Telefono
T. 0461 59 45 71
Orario di chiamata
dalle 9.00 alle 12.00
Dal lunedì al venerdì
dalle 09.00 alle 17.00
TIPOLOGIA DEL SERVIZIO / FINALITÀ E OBIETTIVI SPECIFICI
A CHI È RIVOLTO / CARATTERISTICHE DEGLI UTENTI
MODALITÀ DI CONTATTO E DI PRESA IN CARICO
MODALITÀ DI EROGAZIONE DELL'INTERVENTO
Il Centro di Servizi è una struttura semiresidenziale a carattere diurno le cui attività scoio-ricreative, culturali, motorie e occupazionali
sono proposte con lo scopo di favorire la socializzazione e lo sviluppo delle relazioni interpersonali facilitando la permanenza dell'an-
ziano nel proprio ambiente di vita. Si rivolge primariamente a persone anziane autosufficienti o con un parziale gradi di compromissio-
ne delle abilità necessarie a fra fronte alla vita quotidiana, che vivono nella propria abitazione o in alloggi protetti.
Persone anziane e/o adulte in difficoltà, parzialmente non autosufficienti.
Le persone sono ammesse al Servizio mediante determina da parte del Dirigente del servizio sociale della Comunità di Valle competen-
te per territorio.
Nel Centro vengono offerti i seguenti servizi:
assistenza tutelare diurna;
assistenza sociale;
servizio mensa (colazione, merenda e pranzo) ed aiuto nell'alimentazione;
igiene della persona (bagni assistiti, interventi di pedicure e manicure, lavaggio dei capelli);
attività ludico-ricreative (sala TV, tornei di carte, sala lettura e laboratori, gite)
attività motoria personalizzata;
servizio di trasporto dell'anziano dal Centro a casa e ritorno;
possibilità di adeguato riposo nel corso della giornata.
�
�
�
�
�
�
�
�
5.5.
gest
ion
e d
i str
utt
ure
se
mir
esi
de
nzi
ali
pe
r a
nzi
an
i c
en
tro
se
rviz
i
00
00
EVENTUALI COSTI O PARTECIPAZIONE ALLA SPESA
RISORSE UMANE COINVOLTE
Il costo è calcolato in base ai parametri ICEF da parte del servizio sociale.
La cooperativa garantisce la gestione.
Nel centro opera esclusivamente personale della Comunità di Valle, me-
diante l'istituto del comando.
5.5.
TIPOLOGIA DEL SERVIZIO / FINALITÀ E OBIETTIVI SPECIFICI
A CHI È RIVOLTO / CARATTERISTICHE DEGLI UTENTI
MODALITÀ DI CONTATTO E DI PRESA IN CARICO
MODALITÀ DI EROGAZIONE DELL'INTERVENTO
La Casa di Soggiorno è una struttura residenziale appositamente pensata per offrire a persone anziane autosufficienti la possibilità di
vivere in un contesto che garantisce loro ospitalità e occasioni di vita comunitaria. Gli ospiti soggiornano in stanze confortevoli singole o
doppie. La struttura è stata concepita con ambientazioni che richiamano il confort della casa in un contesto comunitario che facilita le
relazioni salvaguardando gli spazi di autonomia. La Casa di soggiorno garantisce altresì i servizi di assistenza infermieristica e attività di
animazione.
Persone autosufficienti o con leggera non autosufficienza, sole o che vivono domicili non adeguati
L'ammissione ala servizio avviene mediante valutazione da parte di un'apposita commissione multidisciplinare presieduta dal
presidente dell'APSP.
Nel Centro vengono offerti i seguenti servizi:
assistenza tutelare diurna;
assistenza sociale;
servizio mensa (colazione, merenda e pranzo) ed aiuto nell'alimentazione;
igiene della persona (bagni assistiti, interventi di pedicure e manicure, lavaggio dei capelli);
attività ludico-ricreative (sala TV, tornei di carte, sala lettura e laboratori, gite)
attività motoria personalizzata;
servizio di trasporto dell'anziano dal Centro a casa e ritorno;
possibilità di adeguato riposo nel corso della giornata.
�
�
�
�
�
�
�
�
gest
ion
e d
i str
utt
ure
re
sid
en
zia
li p
er
an
zia
ni
ca
sa d
i so
gg
iorn
o
gestione di strutture semiresidenziali per anziani centro servizi
Centro di servizi per anziani
“Villa Prati” - Villa Agnedo
Telefono Uffici cooperativa
0464 49 01 25
dalle 08.00 / 12.00 - 14.00 / 19.00
Telefono Centro
0461 76 26 37
dalle 9.00 alle 12.00
Dal lunedì al venerdì
dalle 09.00 alle 17.00
00
00
EVENTUALI COSTI O PARTECIPAZIONE ALLA SPESA
RISORSE UMANE COINVOLTE
Il costo è calcolato in base ai parametri ICEF da parte del servizio sociale.
La cooperativa garantisce la gestione.
Nel centro opera esclusivamente personale della Comunità di Valle, me-
diante l'istituto del comando.
5.5.
TIPOLOGIA DEL SERVIZIO / FINALITÀ E OBIETTIVI SPECIFICI
A CHI È RIVOLTO / CARATTERISTICHE DEGLI UTENTI
MODALITÀ DI CONTATTO E DI PRESA IN CARICO
MODALITÀ DI EROGAZIONE DELL'INTERVENTO
La Casa di Soggiorno è una struttura residenziale appositamente pensata per offrire a persone anziane autosufficienti la possibilità di
vivere in un contesto che garantisce loro ospitalità e occasioni di vita comunitaria. Gli ospiti soggiornano in stanze confortevoli singole o
doppie. La struttura è stata concepita con ambientazioni che richiamano il confort della casa in un contesto comunitario che facilita le
relazioni salvaguardando gli spazi di autonomia. La Casa di soggiorno garantisce altresì i servizi di assistenza infermieristica e attività di
animazione.
Persone autosufficienti o con leggera non autosufficienza, sole o che vivono domicili non adeguati
L'ammissione ala servizio avviene mediante valutazione da parte di un'apposita commissione multidisciplinare presieduta dal
presidente dell'APSP.
Nel Centro vengono offerti i seguenti servizi:
assistenza tutelare diurna;
assistenza sociale;
servizio mensa (colazione, merenda e pranzo) ed aiuto nell'alimentazione;
igiene della persona (bagni assistiti, interventi di pedicure e manicure, lavaggio dei capelli);
attività ludico-ricreative (sala TV, tornei di carte, sala lettura e laboratori, gite)
attività motoria personalizzata;
servizio di trasporto dell'anziano dal Centro a casa e ritorno;
possibilità di adeguato riposo nel corso della giornata.
�
�
�
�
�
�
�
�
gest
ion
e d
i str
utt
ure
re
sid
en
zia
li p
er
an
zia
ni
ca
sa d
i so
gg
iorn
o
gestione di strutture semiresidenziali per anziani centro servizi
Centro di servizi per anziani
“Villa Prati” - Villa Agnedo
Telefono Uffici cooperativa
0464 49 01 25
dalle 08.00 / 12.00 - 14.00 / 19.00
Telefono Centro
0461 76 26 37
dalle 9.00 alle 12.00
Dal lunedì al venerdì
dalle 09.00 alle 17.00
00
5.6.centro servizi per la famiglia
00
EVENTUALI COSTI O PARTECIPAZIONE ALLA SPESA
RISORSE UMANE COINVOLTE
La retta per l'anno 2012 è fissata in Euro 50,00 al giorno.
3 operatori della cooperativa
1 infermiera professionale
�
�
gestione di strutture semiresidenziali per anziani centro servizi
Casa di Soggiorno Arcobaleno
c/o RSA San Lorenzo
e Santa Maria della Misericordia
di Borgo Valsugana
Via per Telve n. 7
38051 Borgo Valsugana
Telefono Uffici cooperativa
0464 49 01 25
dalle 08.00 / 12.00 - 14.00 / 19.00
Telefono APSP San Lorenzo
e Santa Maria della Misericordia
0461 75 41 23
dalle 8.30 alle 11.30
Aperta tutto l’anno
5.6.centro servizi per la famiglia
00
EVENTUALI COSTI O PARTECIPAZIONE ALLA SPESA
RISORSE UMANE COINVOLTE
La retta per l'anno 2012 è fissata in Euro 50,00 al giorno.
3 operatori della cooperativa
1 infermiera professionale
�
�
gestione di strutture semiresidenziali per anziani centro servizi
Casa di Soggiorno Arcobaleno
c/o RSA San Lorenzo
e Santa Maria della Misericordia
di Borgo Valsugana
Via per Telve n. 7
38051 Borgo Valsugana
Telefono Uffici cooperativa
0464 49 01 25
dalle 08.00 / 12.00 - 14.00 / 19.00
Telefono APSP San Lorenzo
e Santa Maria della Misericordia
0461 75 41 23
dalle 8.30 alle 11.30
Aperta tutto l’anno
00
5.6.
cen
tro
se
rviz
i pe
r la
fa
mig
lia
A CHI È RIVOLTO / CARATTERISTICHE DEGLI UTENTI
MODALITÀ DI CONTATTO E PRESA IN CARICO
MODALITÀ DI EROGAZIONE DELL'INTERVENTO
EVENTUALI COSTI O PARTECIPAZIONE ALLA SPESA
A tutta la popolazione residente nel territorio della Comunità di Valle della Vallagarina
Il servizio di turismo sociale è rivolto a tutti coloro che ne fanno richiesta, senza alcun limite territoriale.
Si accede al servizio solo telefonicamente mediante appuntamento.
Recandosi allo sportello è possibile rappresentare a personale specializzato la situazione di bisogno assistenziale vissuta dalla
famiglia. Gli operatori della cooperativa svolgono un servizio che si basa su un affiancamento preliminare della persona nella corretta
analisi del bisogno per il quale si è rivolta allo sportello: possono essere fornite semplici informazioni piuttosto che vere e proprie
proposte di intervento mirate ed integrate. Scopo precipuo della consulenza è l'attivazione di un sistema di interventi che aumenti il
livello di comfort del caregiver e la qualità della vita della persona assistita, e che abbia i caratteri della pertinenza alla situazione reale
e della sostenibilità da parte del nucleo familiare richiedente.
Il servizio è richiesto direttamente dall'azienda ospedaliera.
Il servizio può essere attivato telefonicamente contattando il centralino.
Nel comune di Rovereto prevede una compartecipazione su base ICEF, mentre negli altri comuni è gratuito.
Sportello famiglie
Servizio Trasporto prelievi
Trasporto spese a domicilio
Servizio Trasporto prelievi
00
TIPOLOGIA DEL SERVIZIO / FINALITÀ E OBIETTIVI SPECIFICI
Sportello famiglie
Trasporto Prelievi
Trasporto spese a domicilio
Turismo sociale
È un servizio aperto alla comunità locale finalizzato ad accompagnare le famiglie e le persone nell'individuazione delle prestazioni di
servizio socio assistenziale e socio sanitario più appropriate alla specifica situazione di bisogno segnalata.
Il servizio fornisce anche supporto operativo, formativo e monitoraggio rispetto alle persone (badanti o familiari) di cui la famiglia si
avvale per l'assistenza del proprio congiunto.
Il servizio di trasporto prelievi garantisce il ritiro e la consegna presso i laboratori di analisi delle provette prelevate dal domicilio
dell'utente. Si tratta di un servizio importante a favore soprattutto dell'utenza anziana che ha difficoltà di movimento sul territorio.
L'attività viene svolta a supporto del servizio infermieristico territoriale nei comuni di Rovereto, Mori, Volano, Calliano e Terragnolo.
È un servizio di trasporto e consegna a domicilio della spesa realizzata dalla persona anziana, svolto in convezione con il Sait e con la
cooperativa sociale Alisei.
Questo servizio è assicurato nel comune di Rovereto e prevede il pagamento di un costo aggiuntivo di 5 euro se non soci e di 3,50 Euro
se soci coop.
La cooperativa realizza anche il servizio “Coopacasa” domiciliazione spesa nel comune di Trento.
La cooperativa è in grado di assicurare alle persone impossibilitate, anche provvisoriamente, a deambulare autonomamente e che
vivono in condizioni di solitudine, il servizio di effettuazione e recapito a domicilio della spesa senza alcun costo aggiuntivo, previa
comunicazione telefonica dell'ordine al centralino della cooperativa.
È un servizio di organizzazione di occasioni di vacanza dedicato sia a persone anziane e/o diversamente abili, sia a gruppi di famiglie,
per rendere accessibile la fruizione di momenti di riposo e ricreazione altrimenti difficoltosi.
cen
tro
se
rviz
i pe
r la
fa
mig
lia5.
6.
00
5.6.
cen
tro
se
rviz
i pe
r la
fa
mig
lia
A CHI È RIVOLTO / CARATTERISTICHE DEGLI UTENTI
MODALITÀ DI CONTATTO E PRESA IN CARICO
MODALITÀ DI EROGAZIONE DELL'INTERVENTO
EVENTUALI COSTI O PARTECIPAZIONE ALLA SPESA
A tutta la popolazione residente nel territorio della Comunità di Valle della Vallagarina
Il servizio di turismo sociale è rivolto a tutti coloro che ne fanno richiesta, senza alcun limite territoriale.
Si accede al servizio solo telefonicamente mediante appuntamento.
Recandosi allo sportello è possibile rappresentare a personale specializzato la situazione di bisogno assistenziale vissuta dalla
famiglia. Gli operatori della cooperativa svolgono un servizio che si basa su un affiancamento preliminare della persona nella corretta
analisi del bisogno per il quale si è rivolta allo sportello: possono essere fornite semplici informazioni piuttosto che vere e proprie
proposte di intervento mirate ed integrate. Scopo precipuo della consulenza è l'attivazione di un sistema di interventi che aumenti il
livello di comfort del caregiver e la qualità della vita della persona assistita, e che abbia i caratteri della pertinenza alla situazione reale
e della sostenibilità da parte del nucleo familiare richiedente.
Il servizio è richiesto direttamente dall'azienda ospedaliera.
Il servizio può essere attivato telefonicamente contattando il centralino.
Nel comune di Rovereto prevede una compartecipazione su base ICEF, mentre negli altri comuni è gratuito.
Sportello famiglie
Servizio Trasporto prelievi
Trasporto spese a domicilio
Servizio Trasporto prelievi
00
TIPOLOGIA DEL SERVIZIO / FINALITÀ E OBIETTIVI SPECIFICI
Sportello famiglie
Trasporto Prelievi
Trasporto spese a domicilio
Turismo sociale
È un servizio aperto alla comunità locale finalizzato ad accompagnare le famiglie e le persone nell'individuazione delle prestazioni di
servizio socio assistenziale e socio sanitario più appropriate alla specifica situazione di bisogno segnalata.
Il servizio fornisce anche supporto operativo, formativo e monitoraggio rispetto alle persone (badanti o familiari) di cui la famiglia si
avvale per l'assistenza del proprio congiunto.
Il servizio di trasporto prelievi garantisce il ritiro e la consegna presso i laboratori di analisi delle provette prelevate dal domicilio
dell'utente. Si tratta di un servizio importante a favore soprattutto dell'utenza anziana che ha difficoltà di movimento sul territorio.
L'attività viene svolta a supporto del servizio infermieristico territoriale nei comuni di Rovereto, Mori, Volano, Calliano e Terragnolo.
È un servizio di trasporto e consegna a domicilio della spesa realizzata dalla persona anziana, svolto in convezione con il Sait e con la
cooperativa sociale Alisei.
Questo servizio è assicurato nel comune di Rovereto e prevede il pagamento di un costo aggiuntivo di 5 euro se non soci e di 3,50 Euro
se soci coop.
La cooperativa realizza anche il servizio “Coopacasa” domiciliazione spesa nel comune di Trento.
La cooperativa è in grado di assicurare alle persone impossibilitate, anche provvisoriamente, a deambulare autonomamente e che
vivono in condizioni di solitudine, il servizio di effettuazione e recapito a domicilio della spesa senza alcun costo aggiuntivo, previa
comunicazione telefonica dell'ordine al centralino della cooperativa.
È un servizio di organizzazione di occasioni di vacanza dedicato sia a persone anziane e/o diversamente abili, sia a gruppi di famiglie,
per rendere accessibile la fruizione di momenti di riposo e ricreazione altrimenti difficoltosi.
cen
tro
se
rviz
i pe
r la
fa
mig
lia5.
6.
00
centro servizi per la famiglia
Lo sportello del centro Servizi Famiglie è aperto nei giorni di
martedì e giovedì pomeriggio,
dalle 14.00 alle 17.00
il sabato
dalle 09.00 alle 12.00
Il servizio spese a domicilio è garantito
dal lunedì al sabato
dalle 08.00 alle 10.00
dalle 13.00 alle 15.00
dalle 17.00 alle 19.00
Presso la sede cooperativa
Viale Trento 49 / B
38068 Rovereto, Trento
Telefono Uffici cooperativa
0464 49 01 25
dalle 08.00 / 12.30 - 14.00 / 19.00
Trasporto spese a domicilio o “Coopacasa”
Il costo del servizio è fissato annualmente dal SAIT.
Servizio di Sportello: referente tecnico della cooperativa;
Servizio Spesa a domicilio: operatori e volontari;
Servizio trasporto provette: operatori
Turismo sociale: operatore addetto.
RISORSE UMANE COINVOLTE
�
�
�
�
00
centro servizi per la famiglia
Lo sportello del centro Servizi Famiglie è aperto nei giorni di
martedì e giovedì pomeriggio,
dalle 14.00 alle 17.00
il sabato
dalle 09.00 alle 12.00
Il servizio spese a domicilio è garantito
dal lunedì al sabato
dalle 08.00 alle 10.00
dalle 13.00 alle 15.00
dalle 17.00 alle 19.00
Presso la sede cooperativa
Viale Trento 49 / B
38068 Rovereto, Trento
Telefono Uffici cooperativa
0464 49 01 25
dalle 08.00 / 12.30 - 14.00 / 19.00
Trasporto spese a domicilio o “Coopacasa”
Il costo del servizio è fissato annualmente dal SAIT.
Servizio di Sportello: referente tecnico della cooperativa;
Servizio Spesa a domicilio: operatori e volontari;
Servizio trasporto provette: operatori
Turismo sociale: operatore addetto.
RISORSE UMANE COINVOLTE
�
�
�
�
L’ORIENTAMENTOALLA QUALITÀDEI SERVIZI
azioni positiveper il miglioramentodella performance
politiche, priorità e specifiche dimensioni presidiate
6.politiche della qualità adottate
dimensioni della qualità presidiate, indicatori e standard di riferimento
Attualmente la cooperativa sociale La Casa ha esperito il procedi-
mento di certificazione del servizio di assistenza domiciliare che
viene realizzato secondo specifiche procedure che rientrano all'in-
terno di un sistema di gestione per la qualità certificato secondo lo
standard UNI EN ISO 9001:2008. Tutto il processo di gestione del
servizio è descritto e monitorato e i risultati sono annualmente veri-
ficati dall'ente di certificazione. L'adozione di prassi e regole conso-
lidate consente di tenere sotto controllo la qualità del servizio ero-
gato attraverso opportuni parametri.
Nel percorso di analisi per l'elaborazione della carta dei servizi, al
fine di dare adeguata rappresentazione del presidio operativo che
la cooperativa ha adottato per monitorare costantemente la pro-
pria performance, ciascun servizio è stato analizzato nelle sue
componenti processuali di erogazione, nonché nei fattori e nelle
variabili che intervengono a qualificarne lo svolgimento. Lo scopo
di questa procedura di indagine è la rilevazione delle componenti
(fisiche, organizzative, competenziali) che sono considerate predit-
tive di performance di servizio efficaci e, come tali, sistematica-
mente controllate e verificate dalla cooperativa.
Con tutto ciò l'azienda rende espliciti e trasparenti i fattori di riferi-
mento per il proprio orientamento alla qualità, riconducendoli ad
un ambito di intelligibilità che pone ciascun stakeholder nelle con-
0000
6.1.
6.2.
L’ORIENTAMENTOALLA QUALITÀDEI SERVIZI
azioni positiveper il miglioramentodella performance
politiche, priorità e specifiche dimensioni presidiate
6.politiche della qualità adottate
dimensioni della qualità presidiate, indicatori e standard di riferimento
Attualmente la cooperativa sociale La Casa ha esperito il procedi-
mento di certificazione del servizio di assistenza domiciliare che
viene realizzato secondo specifiche procedure che rientrano all'in-
terno di un sistema di gestione per la qualità certificato secondo lo
standard UNI EN ISO 9001:2008. Tutto il processo di gestione del
servizio è descritto e monitorato e i risultati sono annualmente veri-
ficati dall'ente di certificazione. L'adozione di prassi e regole conso-
lidate consente di tenere sotto controllo la qualità del servizio ero-
gato attraverso opportuni parametri.
Nel percorso di analisi per l'elaborazione della carta dei servizi, al
fine di dare adeguata rappresentazione del presidio operativo che
la cooperativa ha adottato per monitorare costantemente la pro-
pria performance, ciascun servizio è stato analizzato nelle sue
componenti processuali di erogazione, nonché nei fattori e nelle
variabili che intervengono a qualificarne lo svolgimento. Lo scopo
di questa procedura di indagine è la rilevazione delle componenti
(fisiche, organizzative, competenziali) che sono considerate predit-
tive di performance di servizio efficaci e, come tali, sistematica-
mente controllate e verificate dalla cooperativa.
Con tutto ciò l'azienda rende espliciti e trasparenti i fattori di riferi-
mento per il proprio orientamento alla qualità, riconducendoli ad
un ambito di intelligibilità che pone ciascun stakeholder nelle con-
0000
6.1.
6.2.
dizioni migliori per poter esprimere una valutazione di merito, tanto
a riguardo della conformità dei servizi alle specifiche garantite,
quanto alla pertinenza ed efficacia degli interventi.
Per rendere più efficacemente comprensibili tali fattori, assunti co-
me positivamente correlati alla qualità dei servizi, per ciascun con-
cetto è proposta un'operazionalizzazione (scomposizione) nelle
sue dimensioni costitutive (indicatori), vale a dire in concetti aventi
un più basso livello nella scala di generalizzazione ma legati da un
rapporto di “indicazione” ovvero di copertura semantica del signifi-
cato del termine più generale. Tecnicamente l'indicatore è conside-
rato il ponte tra il piano concettuale e quello dell'esperienza: esso ci
consente di collegarlo con una variabile effettivamente rilevabile.
Per una carta dei servizi che possa essere considerata uno stru-
mento in grado di stabilire un rapporto di reale reciprocità tra sog-
getto erogatore, utenti e stakeholder, questo legame è decisivo,
perché dà modo di fissare in maniera inequivocabile un risultato at-
teso a un valore di riferimento. Detto in altri termini, per assolvere
alla funzione pattizia di definire un sistema di garanzie per gli utenti
dei servizi o, che è lo stesso, per assumersi la responsabilità di ga-
rantire determinati standard di qualità, occorre uscire allo scoperto
e formalizzare i propri impegni.
Nelle tabelle seguenti è riportato questo percorso logico per tutte le
tipologie di servizio erogate dalla cooperativa. Nella colonna deno-
minata “fattori intervenienti sulla qualità del servizio” sono stati
collocati gli agenti della qualità, gli aspetti implicati nella generazio-
ne di performance di qualità; in quella successiva - “indicatori” -
sono riportate le sottodimensioni, le più significative componenti
costitutive i fattori di qualità; infine nella colonna degli standard
sono stati fissati, per ciascun indicatore, i valori assicurati (attesi)
dalla cooperativa mediante la propria operatività, i livelli di qualità
garantiti.
0000
PROFESSIONALITÀ DEL PERSONALE
CONSULENZA PSICOLOGICA AGLI OPERATORI
PRESA IN CARICO DEL CAREGIVER FAMILIARE
possesso dei requisiti richiesti dalle convenzioni in essere
partecipazione ad attività formative e di aggiornamento specifiche relative a:sicurezza sul lavoroorganizzazione aziendaleassistenza alla personarelazione d'aiuto
svolgimento di interventi formativi in situazione
è assicurato il servizi di supervisione
offerta di servizio di supporto: ascolto, counseling, assistenza psicologica, sia telefonica, sia presso il domicilio, sia presso la cooperativa
�
�
�
�
�
�
ore di SAD mensili effettuati con almeno il 63% di operatori qualificati (OSS, OSA e esperienza nel servizio di assistenza domiciliare o APSSP di almeno 24 mesi)prestazioni dei Servizi di Assistenza Domiciliare Integrata, Cure Palliative e “Progetto Alzheimer” svolti con almeno il 50% di personale titolato e il restante qualificato.
almeno 15 ore all'anno di formazione e supervisione per ciascun operatore
al verificarsi di patologie particolari o tipologie di servizio complesse
al bisogno
servizio di assistenza domiciliare (sad)fattori intervenienti sulla qualità del servizio indicatori standard
dizioni migliori per poter esprimere una valutazione di merito, tanto
a riguardo della conformità dei servizi alle specifiche garantite,
quanto alla pertinenza ed efficacia degli interventi.
Per rendere più efficacemente comprensibili tali fattori, assunti co-
me positivamente correlati alla qualità dei servizi, per ciascun con-
cetto è proposta un'operazionalizzazione (scomposizione) nelle
sue dimensioni costitutive (indicatori), vale a dire in concetti aventi
un più basso livello nella scala di generalizzazione ma legati da un
rapporto di “indicazione” ovvero di copertura semantica del signifi-
cato del termine più generale. Tecnicamente l'indicatore è conside-
rato il ponte tra il piano concettuale e quello dell'esperienza: esso ci
consente di collegarlo con una variabile effettivamente rilevabile.
Per una carta dei servizi che possa essere considerata uno stru-
mento in grado di stabilire un rapporto di reale reciprocità tra sog-
getto erogatore, utenti e stakeholder, questo legame è decisivo,
perché dà modo di fissare in maniera inequivocabile un risultato at-
teso a un valore di riferimento. Detto in altri termini, per assolvere
alla funzione pattizia di definire un sistema di garanzie per gli utenti
dei servizi o, che è lo stesso, per assumersi la responsabilità di ga-
rantire determinati standard di qualità, occorre uscire allo scoperto
e formalizzare i propri impegni.
Nelle tabelle seguenti è riportato questo percorso logico per tutte le
tipologie di servizio erogate dalla cooperativa. Nella colonna deno-
minata “fattori intervenienti sulla qualità del servizio” sono stati
collocati gli agenti della qualità, gli aspetti implicati nella generazio-
ne di performance di qualità; in quella successiva - “indicatori” -
sono riportate le sottodimensioni, le più significative componenti
costitutive i fattori di qualità; infine nella colonna degli standard
sono stati fissati, per ciascun indicatore, i valori assicurati (attesi)
dalla cooperativa mediante la propria operatività, i livelli di qualità
garantiti.
0000
PROFESSIONALITÀ DEL PERSONALE
CONSULENZA PSICOLOGICA AGLI OPERATORI
PRESA IN CARICO DEL CAREGIVER FAMILIARE
possesso dei requisiti richiesti dalle convenzioni in essere
partecipazione ad attività formative e di aggiornamento specifiche relative a:sicurezza sul lavoroorganizzazione aziendaleassistenza alla personarelazione d'aiuto
svolgimento di interventi formativi in situazione
è assicurato il servizi di supervisione
offerta di servizio di supporto: ascolto, counseling, assistenza psicologica, sia telefonica, sia presso il domicilio, sia presso la cooperativa
�
�
�
�
�
�
ore di SAD mensili effettuati con almeno il 63% di operatori qualificati (OSS, OSA e esperienza nel servizio di assistenza domiciliare o APSSP di almeno 24 mesi)prestazioni dei Servizi di Assistenza Domiciliare Integrata, Cure Palliative e “Progetto Alzheimer” svolti con almeno il 50% di personale titolato e il restante qualificato.
almeno 15 ore all'anno di formazione e supervisione per ciascun operatore
al verificarsi di patologie particolari o tipologie di servizio complesse
al bisogno
servizio di assistenza domiciliare (sad)fattori intervenienti sulla qualità del servizio indicatori standard
00 00
PRESIDIO DEL PROCESSO DI EROGAZIONE, CONTROLLO E VALUTAZIONE DEL SERVIZIO
valutazione partecipata dell'andamento del servizio
proposte di adeguamento del progetto alle nuove condizioni di vita all'assistente sociale di riferimento
istituzione di un referente del caso per le situazioni più complesse
continuità relazionale con il personale di assistenza
almeno una visita domiciliare all'anno per utente da parte del referente tecnico con raccolta del grado di soddisfazione dell'utente o del famigliare
almeno una volta all'anno
secondo necessità
organizzazione del personale operativo per équipe territorialmente competenti
stabilizzazione rapporto tra operatore e Utente. Per i servizi con:1 accesso giornaliero: 50% con lo stesso operatore e non più di 7 operatori.con più di 1 accesso giornaliero: 50% con due operatori, 70% con tre operatori e non più di 12 operatori. Per i servizi in compresenza si concorda che valgono le medesime regole, poiché il secondo operatore è da considerarsi ausiliario, da valorizzare solo in emergen-za, come persona che conosce l'utente.
adozione di strategie di operative di case management
conferimento di conoscenze e competen-ze operative
definizione congiunta del PAI da parte del referente tecnico della coop e dell'assistente sociale [previo colloquio con l'utente]
verifica di conformità e adeguatezza del PAI alla situazione reale del nucleo familiare
attribuzione dello staff di personale più adatto al caso
monitoraggio e valutazione tecnica del PAI
attivazione della figura del “referente del caso”
sempre al momento della presa in carico iniziale
svolgimento da parte dell'O.RI. delle prime prestazioni di attivazione servizio prescritte dal PAI almeno nel 95% dei casi*
attività di supervisione mensile con tutti gli operatori
almeno una riunione mensile per ciascuna equipe
DEL CAREGIVER FAMILIARE
PRESIDIO DEL PROCESSO DI EROGAZIONE, CONTROLLO E VALUTAZIONE DEL SERVIZIO
PRESA IN CARICO
* In tutti i servizi eccetto quelli con attivazione urgente (72 ore) per i quali si provvede entro la prima settimana di servizio.
servizio di assistenza domiciliare (sad)servizio di assistenza domiciliare (sad)fattori intervenienti sulla qualità del serviziofattori intervenienti sulla qualità del servizio indicatoriindicatori standardstandard
00 00
PRESIDIO DEL PROCESSO DI EROGAZIONE, CONTROLLO E VALUTAZIONE DEL SERVIZIO
valutazione partecipata dell'andamento del servizio
proposte di adeguamento del progetto alle nuove condizioni di vita all'assistente sociale di riferimento
istituzione di un referente del caso per le situazioni più complesse
continuità relazionale con il personale di assistenza
almeno una visita domiciliare all'anno per utente da parte del referente tecnico con raccolta del grado di soddisfazione dell'utente o del famigliare
almeno una volta all'anno
secondo necessità
organizzazione del personale operativo per équipe territorialmente competenti
stabilizzazione rapporto tra operatore e Utente. Per i servizi con:1 accesso giornaliero: 50% con lo stesso operatore e non più di 7 operatori.con più di 1 accesso giornaliero: 50% con due operatori, 70% con tre operatori e non più di 12 operatori. Per i servizi in compresenza si concorda che valgono le medesime regole, poiché il secondo operatore è da considerarsi ausiliario, da valorizzare solo in emergen-za, come persona che conosce l'utente.
adozione di strategie di operative di case management
conferimento di conoscenze e competen-ze operative
definizione congiunta del PAI da parte del referente tecnico della coop e dell'assistente sociale [previo colloquio con l'utente]
verifica di conformità e adeguatezza del PAI alla situazione reale del nucleo familiare
attribuzione dello staff di personale più adatto al caso
monitoraggio e valutazione tecnica del PAI
attivazione della figura del “referente del caso”
sempre al momento della presa in carico iniziale
svolgimento da parte dell'O.RI. delle prime prestazioni di attivazione servizio prescritte dal PAI almeno nel 95% dei casi*
attività di supervisione mensile con tutti gli operatori
almeno una riunione mensile per ciascuna equipe
DEL CAREGIVER FAMILIARE
PRESIDIO DEL PROCESSO DI EROGAZIONE, CONTROLLO E VALUTAZIONE DEL SERVIZIO
PRESA IN CARICO
* In tutti i servizi eccetto quelli con attivazione urgente (72 ore) per i quali si provvede entro la prima settimana di servizio.
servizio di assistenza domiciliare (sad)servizio di assistenza domiciliare (sad)fattori intervenienti sulla qualità del serviziofattori intervenienti sulla qualità del servizio indicatoriindicatori standardstandard
00
ADOZIONE DI SISTEMI EVOLUTI PER LA COMUNICAZIONE TRA OPERATORI, COOPERATIVA E CAREGIVER E PER L'ACCESSO ALLE INFORMAZIONI
TEMPESTIVITÀ DEL SERVIZIO CON CRITERI DI URGENZA
TRASPARENZA E TUTELE DELL'UTENTE
possibilità di comunicazione costante con la cooperativa
Possibilità di comunicazione tra operatori
Avvio servizio entro le 72 ore dalla segnalazione del caso
Timbratura di tutti gli accessi effettuati
Gestione Reclami e non conformità come prescritto dal Sistema Gestione Qualità
Raddoppio del centralino interno (due postazioni, di cui uno dedicato al Sad) con orari 8.00-12.30 e 14.00-19.00 integrato da segreteria telefonica udibile a distanza.
Apertura uffici 7 giorni su 7
disponibilità di cellulare aziendale per ciascun operatore d'assistenza
Registrazione mancati servizi e verifica tempo reale di servizio.
Mantenimento Sistema gestione Qualità
servizio di assistenza domiciliare (sad)fattori intervenienti sulla qualità del servizio indicatori standard
00
PREPARAZIONE
PROFESSIONALE
DEL PERSONALE
CONDUCENTE
QUALITÀ DEL PARCO AUTOMEZZI
PREPARAZIONE
E SPECIALIZZAZIONE
DEL PERSONALE
ACCOMPAGNATORE
partecipazione ad attività formative e di
aggiornamento specifiche relative a:
primo soccorso
guida sicura
movimentazione carichi
età media dei veicoli
kilometraggio massimo ammesso
sistematicità dei controlli e dei tagliandi
sbarrieramento dei veicoli
comfort dei veicoli
monitoraggio sistemi di sicurezza dei
veicoli
partecipazione ad attività formative e di
aggiornamento specifiche relative a:�primo soccorso�sicurezza�guida sicura
�
�
�
60% del personale munito di patenti
superiori
almeno 10 ore di formazione all'anno per
ciascun conducente
max 5 anni
350.000 km
ogni due mesi
90% dei veicoli
almeno 2 autovetture con cc. > 2000
controllo annuale e revisione obbligatoria
almeno 6 ore all'anno
servizio trasporti e mobilitàfattori intervenienti sulla qualità del servizio indicatori standard
00 00
PREPARAZIONE
E SPECIALIZZAZIONE
DEL PERSONALE
ACCOMPAGNATORE
SISTEMI DI COMUNICAZIONE
TRA OPERATORE DI GUIDA,
COOPERATIVA E CAREGIVER
TEMPESTIVITÀ DEL SERVIZIO
GARANZIA DI CONTINUITÀ
RELAZIONALE
CON IL PERSONALE
DI ACCOMPAGNAMENTO
utilizzo del personale in possesso di
adeguate qualifiche professionali rispetto
alle problematiche e alle condizioni delle
persone trasportate.
disponibilità di palmare e di cellulare
aziendale per ciascun operatore
velocità nella procedura di accettazione
velocità nella procedura di attivazione
del servizio
puntualità
mantenimento dell'abbinamento tra
accompagnatore e persona trasportata
Su trasporti SAD:
qualifica di OSA
qualifica di OSS
personale qualificato [24 mesi di
esperienza nel servizio di Assistenza
domiciliare o APSSP]
tutti gli autisti
max 30 minuti
max entro 90 minuti dall'accettazione
informativa / segnalazione per ritardi
superiori ai 15 minuti
almeno nel 50% dei viaggi
almeno nel 70% dei viaggi per persone
con patologie e/o problematiche
particolari
�
�
�
LIBERTÀ DI DESTINAZIONE
E SCOPO DELLA FRUIZIONE
DEL SERVIZIO DI MOBILITÀ
garanzia della privacy
servizio trasporti e mobilitàfattori intervenienti sulla qualità del servizio indicatori standard
servizio trasporti e mobilitàfattori intervenienti sulla qualità del servizio indicatori standard
00 00
PREPARAZIONE
E SPECIALIZZAZIONE
DEL PERSONALE
ACCOMPAGNATORE
SISTEMI DI COMUNICAZIONE
TRA OPERATORE DI GUIDA,
COOPERATIVA E CAREGIVER
TEMPESTIVITÀ DEL SERVIZIO
GARANZIA DI CONTINUITÀ
RELAZIONALE
CON IL PERSONALE
DI ACCOMPAGNAMENTO
utilizzo del personale in possesso di
adeguate qualifiche professionali rispetto
alle problematiche e alle condizioni delle
persone trasportate.
disponibilità di palmare e di cellulare
aziendale per ciascun operatore
velocità nella procedura di accettazione
velocità nella procedura di attivazione
del servizio
puntualità
mantenimento dell'abbinamento tra
accompagnatore e persona trasportata
Su trasporti SAD:
qualifica di OSA
qualifica di OSS
personale qualificato [24 mesi di
esperienza nel servizio di Assistenza
domiciliare o APSSP]
tutti gli autisti
max 30 minuti
max entro 90 minuti dall'accettazione
informativa / segnalazione per ritardi
superiori ai 15 minuti
almeno nel 50% dei viaggi
almeno nel 70% dei viaggi per persone
con patologie e/o problematiche
particolari
�
�
�
LIBERTÀ DI DESTINAZIONE
E SCOPO DELLA FRUIZIONE
DEL SERVIZIO DI MOBILITÀ
garanzia della privacy
servizio trasporti e mobilitàfattori intervenienti sulla qualità del servizio indicatori standard
servizio trasporti e mobilitàfattori intervenienti sulla qualità del servizio indicatori standard
00 00
TEMPESTIVITÀ NEL GESTIRE
LE SITUAZIONI D'EMERGENZA
MONITORAGGIO DEL CASO
FINO A SUA COMPLETA
SOLUZIONE
SUPPORTO AD UTENTE NEL GESTIRE
MOMENTI DI ANSIA E SCONFORTO
velocità nella diagnostica della
situazione
velocità di attivazione della misura di
intervento appropriata al caso
basso numero di reclami
adeguato numero di linee predisposte
per la ricezione degli allarmi
informazione di un parente nel caso
di intervento del 118
mantenimento da parte dell'operatore
del contatto con l'utente fino all'arrivo
del soccorso (se necessario)
verifica dell'esito dell'intervento richiesto
e della soddisfazione del richiedente
impiego di personale preparato
all'ascolto ed a cogliere esigenze
particolari
�
�
di norma max. 3 minuti
di norma entro max. 5 minuti
max. tre all'anno
un canale di entrata è sempre di libero
accesso
entro max. 10 minuti
Per tutti gli allarmi
Per tutti gli allarmi
PRESIDIO CAPILLARE
DEL TERRITORIO
CAPACITÀ DI TRASFERIRE
COMPETENZE
E KNOW HOW AI CAREGIVER
AMPIEZZA DELLA CASISTICA TRATTABILE
CONOSCENZA E PADRONANZA
DELLE PROCEDURE DI ATTIVAZIONE
DEGLI STRUMENTI E DEI SERVIZI
A COMPARTECIPAZIONE PUBBLICA
OFFERTA
DI UN APPROCCIO
INTEGRATO
�
�
�
�
�
�
prossimità territoriale del soggetto erogatore rispetto al
domicilio dell'utenza
capacità di attivare risorse comunitarie
attivazione di mini corsi di movimentazione
fornitura di consulenza tecniche personalizzate
possibilità di attivare le risorse e le competenze tecnico
professionali più adatte alla natura degli interventi e dei servizi
richiesti
formulazione di consulenze e proposte di soluzione ai problemi
assistenziali concretamente praticabili e sostenibili (economica-
mente) dalla persona in stato di bisogno
disponibilità di operatori in grado di gestire al meglio il caso
trovando soluzioni ottimali (case management)
offerta di soluzioni innovative o non reperibili sul mercato o
presso le strutture pubbliche
servizio di telesoccorsocentro servizi per la famigliafattori intervenienti sulla qualità del serviziofattori intervenienti sulla qualità del servizio indicatoriindicatori standardstandard
00 00
TEMPESTIVITÀ NEL GESTIRE
LE SITUAZIONI D'EMERGENZA
MONITORAGGIO DEL CASO
FINO A SUA COMPLETA
SOLUZIONE
SUPPORTO AD UTENTE NEL GESTIRE
MOMENTI DI ANSIA E SCONFORTO
velocità nella diagnostica della
situazione
velocità di attivazione della misura di
intervento appropriata al caso
basso numero di reclami
adeguato numero di linee predisposte
per la ricezione degli allarmi
informazione di un parente nel caso
di intervento del 118
mantenimento da parte dell'operatore
del contatto con l'utente fino all'arrivo
del soccorso (se necessario)
verifica dell'esito dell'intervento richiesto
e della soddisfazione del richiedente
impiego di personale preparato
all'ascolto ed a cogliere esigenze
particolari
�
�
di norma max. 3 minuti
di norma entro max. 5 minuti
max. tre all'anno
un canale di entrata è sempre di libero
accesso
entro max. 10 minuti
Per tutti gli allarmi
Per tutti gli allarmi
PRESIDIO CAPILLARE
DEL TERRITORIO
CAPACITÀ DI TRASFERIRE
COMPETENZE
E KNOW HOW AI CAREGIVER
AMPIEZZA DELLA CASISTICA TRATTABILE
CONOSCENZA E PADRONANZA
DELLE PROCEDURE DI ATTIVAZIONE
DEGLI STRUMENTI E DEI SERVIZI
A COMPARTECIPAZIONE PUBBLICA
OFFERTA
DI UN APPROCCIO
INTEGRATO
�
�
�
�
�
�
prossimità territoriale del soggetto erogatore rispetto al
domicilio dell'utenza
capacità di attivare risorse comunitarie
attivazione di mini corsi di movimentazione
fornitura di consulenza tecniche personalizzate
possibilità di attivare le risorse e le competenze tecnico
professionali più adatte alla natura degli interventi e dei servizi
richiesti
formulazione di consulenze e proposte di soluzione ai problemi
assistenziali concretamente praticabili e sostenibili (economica-
mente) dalla persona in stato di bisogno
disponibilità di operatori in grado di gestire al meglio il caso
trovando soluzioni ottimali (case management)
offerta di soluzioni innovative o non reperibili sul mercato o
presso le strutture pubbliche
servizio di telesoccorsocentro servizi per la famigliafattori intervenienti sulla qualità del serviziofattori intervenienti sulla qualità del servizio indicatoriindicatori standardstandard
00
CREAZIONE E MANTENIMENTO
DI UN RAPPORTO DI FIDUCIA
CON L'UTENTE
PERSONALIZZAZIONE
DEL RAPPORTO
PROFILAZIONE
DELLA SITUAZIONE DELL'UTENTE
PRESIDIO DEL CORRETTO
UTILIZZO DEI DISPOSITIVI
DI COLLEGAMENTO
(RADIOCOMANDO)
Puntualità e sistematicità nel contatto
telefonico
Utilizzo di una modalità comunicativa
adeguata: uso del dialetto,
adeguamento del tono della voce
modulazione della durata della
telefonata sulle condizioni e sullo stato
psico-emotivo manifestato dall'utente
nel corso della conversazione (lutto,
solitudine, malessere, ecc.)
personale preparato professionalmente
all'ascolto e al dialogo empatico con
l'utente
costante aggiornamento delle condizioni
dell'utente e degli eventi significativi che
lo coinvolgono mediante compilazione
dell'apposita scheda personale on line
verifica del corretto utilizzo del
radiocomando da parte dell'utente per
allertare la centrale al bisogno
�
�
�
Almeno una volta alla settimana)
sempre, al verificarsi di novità significative
almeno mensilmente
00
VERIFICA FUNZIONAMENTO APPARATO
PREVENZIONE
DELLE SITUAZIONI
CRITICHE
svolgimento test di funzionamento del
radiocomando e dell'apparato ed
eventuale attivazione del servizio tecnico
di manutenzione
capacità da parte dell'operatore di
riconoscere indizi di potenziali
sopravvenienti criticità a carico
dell'utente e adozione delle misure
preventive necessarie
al termine di ogni telefonata di
telecontrollo
quando valutato necessario
servizio di telecontrolloservizio di telecontrollofattori intervenienti sulla qualità del serviziofattori intervenienti sulla qualità del servizio indicatoriindicatori standardstandard
00
CREAZIONE E MANTENIMENTO
DI UN RAPPORTO DI FIDUCIA
CON L'UTENTE
PERSONALIZZAZIONE
DEL RAPPORTO
PROFILAZIONE
DELLA SITUAZIONE DELL'UTENTE
PRESIDIO DEL CORRETTO
UTILIZZO DEI DISPOSITIVI
DI COLLEGAMENTO
(RADIOCOMANDO)
Puntualità e sistematicità nel contatto
telefonico
Utilizzo di una modalità comunicativa
adeguata: uso del dialetto,
adeguamento del tono della voce
modulazione della durata della
telefonata sulle condizioni e sullo stato
psico-emotivo manifestato dall'utente
nel corso della conversazione (lutto,
solitudine, malessere, ecc.)
personale preparato professionalmente
all'ascolto e al dialogo empatico con
l'utente
costante aggiornamento delle condizioni
dell'utente e degli eventi significativi che
lo coinvolgono mediante compilazione
dell'apposita scheda personale on line
verifica del corretto utilizzo del
radiocomando da parte dell'utente per
allertare la centrale al bisogno
�
�
�
Almeno una volta alla settimana)
sempre, al verificarsi di novità significative
almeno mensilmente
00
VERIFICA FUNZIONAMENTO APPARATO
PREVENZIONE
DELLE SITUAZIONI
CRITICHE
svolgimento test di funzionamento del
radiocomando e dell'apparato ed
eventuale attivazione del servizio tecnico
di manutenzione
capacità da parte dell'operatore di
riconoscere indizi di potenziali
sopravvenienti criticità a carico
dell'utente e adozione delle misure
preventive necessarie
al termine di ogni telefonata di
telecontrollo
quando valutato necessario
servizio di telecontrolloservizio di telecontrollofattori intervenienti sulla qualità del serviziofattori intervenienti sulla qualità del servizio indicatoriindicatori standardstandard
di norma con cadenza quindicinale
su richiesta
periodicità semestrale
almeno 4 all'anno
max 1 portata
personalizzazione del pasto secondo necessità
all'occorrenza
00 00
CURA DELLA PERSONA
SERVIZIO PULIZIA DELLE STRUTTURE
SERVIZIO DI ANIMAZIONE�LABORATORIO DI MANIPOLAZIONE�INCONTRI TEMATICI�LABORATORI TEATRALI�LABORATORI DI ATTIVITÀ ESPRESSIVE
impiego di personale qualificato
frequenza delle prestazioni
frequenza servizio
controllo qualità visivo e con bioluminometro
utilizzo di prodotti ecolabel
progettazione delle attività sulla base dei bisogni e delle caratteristiche degli utenti.
possesso del diploma di estetista o acconciatore
mensile (max 12 ore mensili per l'acconciatore e max 8 ore per l'estetista) quotidiana
controllo quadrimestrale
tutti quelli presenti sul mercato
Periodicità semestrale della progettazione
formazione sul decadimento cognitivo e sulla gestione dei sintomi della malattia dementigena in occasione delle riunioni di equipe
formazione sul decadimento cognitivo e sulla gestione dei sintomi della malattia dementigena
adozione di strumenti di valutazione integrata
esistenza di più menu
possibilità di modificare il menu quotidiano
stabilità del personale di riferimento
preparazione dolci
DEGLI OPERATORI
SVILUPPO DELLE COMPETENZE DEI CAREGIVER FAMILIARI
VALUTAZIONE INTEGRATA DELLE AUTONOMIE E DELLE FUNZIONALITÀ COGNITIVE DELL'ANZIANO
QUALITÀ DEL MENU
ATTENZIONE ALLE ESIGENZE DIETETICHE DEL SINGOLO
ALLESTIMENTO EVENTI PARTICOLARI (FESTE, RICORRENZE)
SVILUPPO DELLE COMPETENZE
Gli standard fissati per ciascuna dimensione individuata come rilevante hanno lo scopo di segnalare all'utente e a tutti gli stakeholder in-
teressati di volta in volta il livello di qualità assicurata per la dimensione o per la componente di servizio a cui si riferisce. La cooperativa si im-
pegna non solo al rispetto di tale standard ma a creare i presupposti perché tale livello garantito possa essere migliorato progressivamente.
gestione delle strutture residenziali e semiresidenziali per anzianigestione delle strutture residenziali e semiresidenziali per anzianifattori intervenienti sulla qualità del serviziofattori intervenienti sulla qualità del servizio indicatoriindicatori standardstandard
di norma con cadenza quindicinale
su richiesta
periodicità semestrale
almeno 4 all'anno
max 1 portata
personalizzazione del pasto secondo necessità
all'occorrenza
00 00
CURA DELLA PERSONA
SERVIZIO PULIZIA DELLE STRUTTURE
SERVIZIO DI ANIMAZIONE�LABORATORIO DI MANIPOLAZIONE�INCONTRI TEMATICI�LABORATORI TEATRALI�LABORATORI DI ATTIVITÀ ESPRESSIVE
impiego di personale qualificato
frequenza delle prestazioni
frequenza servizio
controllo qualità visivo e con bioluminometro
utilizzo di prodotti ecolabel
progettazione delle attività sulla base dei bisogni e delle caratteristiche degli utenti.
possesso del diploma di estetista o acconciatore
mensile (max 12 ore mensili per l'acconciatore e max 8 ore per l'estetista) quotidiana
controllo quadrimestrale
tutti quelli presenti sul mercato
Periodicità semestrale della progettazione
formazione sul decadimento cognitivo e sulla gestione dei sintomi della malattia dementigena in occasione delle riunioni di equipe
formazione sul decadimento cognitivo e sulla gestione dei sintomi della malattia dementigena
adozione di strumenti di valutazione integrata
esistenza di più menu
possibilità di modificare il menu quotidiano
stabilità del personale di riferimento
preparazione dolci
DEGLI OPERATORI
SVILUPPO DELLE COMPETENZE DEI CAREGIVER FAMILIARI
VALUTAZIONE INTEGRATA DELLE AUTONOMIE E DELLE FUNZIONALITÀ COGNITIVE DELL'ANZIANO
QUALITÀ DEL MENU
ATTENZIONE ALLE ESIGENZE DIETETICHE DEL SINGOLO
ALLESTIMENTO EVENTI PARTICOLARI (FESTE, RICORRENZE)
SVILUPPO DELLE COMPETENZE
Gli standard fissati per ciascuna dimensione individuata come rilevante hanno lo scopo di segnalare all'utente e a tutti gli stakeholder in-
teressati di volta in volta il livello di qualità assicurata per la dimensione o per la componente di servizio a cui si riferisce. La cooperativa si im-
pegna non solo al rispetto di tale standard ma a creare i presupposti perché tale livello garantito possa essere migliorato progressivamente.
gestione delle strutture residenziali e semiresidenziali per anzianigestione delle strutture residenziali e semiresidenziali per anzianifattori intervenienti sulla qualità del serviziofattori intervenienti sulla qualità del servizio indicatoriindicatori standardstandard
DISPOSITIVIDI VERIFICAE VALUTAZIONEE TUTELADEGLI ASSISTITI
processi di valutazione partecipata
stakeholder engagement e valore sociale
7.perché valutare assieme
�
�
�
�
La Direttiva richiamata al paragrafo 1.1 – che rimane ad oggi il rife-
rimento più autorevole per la definizione della carte dei servizi - di-
sponeva che gli enti gestori di servizi di pubblica utilità dovessero
stabilire con i beneficiari (diretti, intermedi, indiretti) un rapporto si-
stematico di consultazione al fine di acquisire periodicamente la
loro valutazione sulla qualità del servizio ricevuto. Si tratta di qual-
cosa di diverso da una semplice indagine di customer satisfaction:
gli utenti dei servizi devono essere messi nella condizione di espri-
mere non una valutazione di generica o complessiva “soddisfazio-
ne”, ma entrare nel merito degli aspetti peculiari della prestazione
fruita. Questo orientamento a sottoporre al giudizio valutativo dei
beneficiari - e dei principali stakeholder - le proprie prestazioni, co-
stituisce il cuore della carta dei servizi: attivando un processo si-
stematico di valutazione condivisa si possono ottenere più obietti-
vi, che la cooperativa “La Casa” ha fatto propri:
si rende trasparente l'operato dell'organizzazione erogante, gli
obiettivi, le metodologie, la cultura aziendale di riferimento;
si stabilisce un rapporto fiduciario con gli utenti, che diventano
parte attiva del processo di erogazione e non destinatari passivi
di azioni preconfezionate dagli operatori;
si creano le condizioni per un processo di apprendimento reci-
proco che non può che generare un innalzamento della qualità
delle prestazioni;
si introduce progressivamente una concezione della valutazione
positiva, come occasione di conoscenza, anziché come strumen-
to di sanzione.
0000
7.1.
DISPOSITIVIDI VERIFICAE VALUTAZIONEE TUTELADEGLI ASSISTITI
processi di valutazione partecipata
stakeholder engagement e valore sociale
7.perché valutare assieme
�
�
�
�
La Direttiva richiamata al paragrafo 1.1 – che rimane ad oggi il rife-
rimento più autorevole per la definizione della carte dei servizi - di-
sponeva che gli enti gestori di servizi di pubblica utilità dovessero
stabilire con i beneficiari (diretti, intermedi, indiretti) un rapporto si-
stematico di consultazione al fine di acquisire periodicamente la
loro valutazione sulla qualità del servizio ricevuto. Si tratta di qual-
cosa di diverso da una semplice indagine di customer satisfaction:
gli utenti dei servizi devono essere messi nella condizione di espri-
mere non una valutazione di generica o complessiva “soddisfazio-
ne”, ma entrare nel merito degli aspetti peculiari della prestazione
fruita. Questo orientamento a sottoporre al giudizio valutativo dei
beneficiari - e dei principali stakeholder - le proprie prestazioni, co-
stituisce il cuore della carta dei servizi: attivando un processo si-
stematico di valutazione condivisa si possono ottenere più obietti-
vi, che la cooperativa “La Casa” ha fatto propri:
si rende trasparente l'operato dell'organizzazione erogante, gli
obiettivi, le metodologie, la cultura aziendale di riferimento;
si stabilisce un rapporto fiduciario con gli utenti, che diventano
parte attiva del processo di erogazione e non destinatari passivi
di azioni preconfezionate dagli operatori;
si creano le condizioni per un processo di apprendimento reci-
proco che non può che generare un innalzamento della qualità
delle prestazioni;
si introduce progressivamente una concezione della valutazione
positiva, come occasione di conoscenza, anziché come strumen-
to di sanzione.
0000
7.1.
INTERNI
0000
gli stakeholder coinvolti per ciascuna dimensione
�
�
�
Alla luce di queste considerazioni, la cooperativa si è predisposta
per adottare orientamento il più possibile inclusivo, volto a coinvol-
gere nei processi di valutazione periodici non solo gli utenti e i loro
caregiver, ma anche gli stakeholder più significativi, rispetto a di-
mensioni e aspetti dell'operato della cooperativa che li vedono co-
interessati. Nello schema accanto, sono elencati gli stakeholder
mappati in quanto facenti parte, a vario titolo, del network di riferi-
mento della cooperativa. Sono state scelte tre categorie di stake-
holder : beneficiari, interni, istituzionali.
Dopo aver completato la mappatura e la classificazione dei princi-
pali stakeholder appartenenti al sistema di relazioni della coopera-
tiva, l'analisi è proseguita con:
la selezione degli stakeholder più significativi da coinvolgere nei
processi di valutazione;
l'abbinamento dell'oggetto (dimensione, processo, servizio) sul
quale coinvolgere ciascun stakeholder - rappresentato dalla per-
sona referente per la cooperativa - nella valutazione;
la scelta degli strumenti più opportuni e più gestibili dalla coope-
rativa per realizzare con sistematicità la consultazione degli sta-
keholder, avendo cura di individuare soluzioni operative compati-
bili con le attività ordinarie.
7.2.
�Utenti
�Famigliari degli utenti
�Caregiver
�Comune di Rovereto
servizi sociali
�Comunità Vallagarina
servizio socio assistenziale
�Comunità Valsugana e Tesino
servizio socio assistenziale
�Consorzio della cooperazione
sociale Consolida
�APSP Borgo
RSA S.Lorenzo e S.Maria
�Sindacati
�Altre organizzazioni profit e
non profit
�CFP Opera Armida Barelli
�Coop. Sociale Alisei
�Istituti di credito
�Supermercati
�Sait
�
�Organi sociali
�Dipendenti
�Collaboratori
�Volontari
Soci
stakeholderistituzionali
stakeholderinterni
stakeholderbeneficiari
INTERNI
0000
gli stakeholder coinvolti per ciascuna dimensione
�
�
�
Alla luce di queste considerazioni, la cooperativa si è predisposta
per adottare orientamento il più possibile inclusivo, volto a coinvol-
gere nei processi di valutazione periodici non solo gli utenti e i loro
caregiver, ma anche gli stakeholder più significativi, rispetto a di-
mensioni e aspetti dell'operato della cooperativa che li vedono co-
interessati. Nello schema accanto, sono elencati gli stakeholder
mappati in quanto facenti parte, a vario titolo, del network di riferi-
mento della cooperativa. Sono state scelte tre categorie di stake-
holder : beneficiari, interni, istituzionali.
Dopo aver completato la mappatura e la classificazione dei princi-
pali stakeholder appartenenti al sistema di relazioni della coopera-
tiva, l'analisi è proseguita con:
la selezione degli stakeholder più significativi da coinvolgere nei
processi di valutazione;
l'abbinamento dell'oggetto (dimensione, processo, servizio) sul
quale coinvolgere ciascun stakeholder - rappresentato dalla per-
sona referente per la cooperativa - nella valutazione;
la scelta degli strumenti più opportuni e più gestibili dalla coope-
rativa per realizzare con sistematicità la consultazione degli sta-
keholder, avendo cura di individuare soluzioni operative compati-
bili con le attività ordinarie.
7.2.
�Utenti
�Famigliari degli utenti
�Caregiver
�Comune di Rovereto
servizi sociali
�Comunità Vallagarina
servizio socio assistenziale
�Comunità Valsugana e Tesino
servizio socio assistenziale
�Consorzio della cooperazione
sociale Consolida
�APSP Borgo
RSA S.Lorenzo e S.Maria
�Sindacati
�Altre organizzazioni profit e
non profit
�CFP Opera Armida Barelli
�Coop. Sociale Alisei
�Istituti di credito
�Supermercati
�Sait
�
�Organi sociali
�Dipendenti
�Collaboratori
�Volontari
Soci
stakeholderistituzionali
stakeholderinterni
stakeholderbeneficiari
0000
Nelle tabelle nella pagine seguenti sono sintetizzati i soggetti/gli
enti da consultare, i servizi/le prestazioni da sottoporre a valutazio-
ne, le dimensioni o le variabili specifiche di analisi, le persone di ri-
ferimento da coinvolgere, gli strumenti e la periodicità.
In questa prima edizione della carta dei servizi sono stati scelti i
seguenti stakeholder :
enti pubblici: Provincia Autonoma di Trento - Servizio Politiche So-
ciali e Abitative, Servizio Trasporti Pubblici, Azienda Provinciale
Servizi Sanitari Distretto Sud - Ovest; Comune di Rovereto - Servi-
zi Sociali; Comunità della Vallagarina - Servizio socio assistenzia-
le; Comunità della Valsugana e Tesino - Servizio socio assisten-
ziale; APSP Borgo Valsugana - Casa di Riposo S. Lorenzo e S. Ma-
ria della Misericordia
enti privati: Centro di Formazione Professionale Opera Armida
Barelli; Cooperativa Sociale B Alisei; Supermercati SAIT
caregiver familiari e utenti: servizio domiciliare, servizio traspor-
to e mobilità, centri diurni anziani, sportello sociale, telesoccorso
telecontrollo.
�
�
�
0000
Nelle tabelle nella pagine seguenti sono sintetizzati i soggetti/gli
enti da consultare, i servizi/le prestazioni da sottoporre a valutazio-
ne, le dimensioni o le variabili specifiche di analisi, le persone di ri-
ferimento da coinvolgere, gli strumenti e la periodicità.
In questa prima edizione della carta dei servizi sono stati scelti i
seguenti stakeholder :
enti pubblici: Provincia Autonoma di Trento - Servizio Politiche So-
ciali e Abitative, Servizio Trasporti Pubblici, Azienda Provinciale
Servizi Sanitari Distretto Sud - Ovest; Comune di Rovereto - Servi-
zi Sociali; Comunità della Vallagarina - Servizio socio assistenzia-
le; Comunità della Valsugana e Tesino - Servizio socio assisten-
ziale; APSP Borgo Valsugana - Casa di Riposo S. Lorenzo e S. Ma-
ria della Misericordia
enti privati: Centro di Formazione Professionale Opera Armida
Barelli; Cooperativa Sociale B Alisei; Supermercati SAIT
caregiver familiari e utenti: servizio domiciliare, servizio traspor-
to e mobilità, centri diurni anziani, sportello sociale, telesoccorso
telecontrollo.
�
�
�
00
serviziosoggetti
Provincia Autonoma di Trento
Servizio Politiche Sociali e Abitative
Provincia Autonoma di Trento
Servizio Trasporti Pubblici
Provincia Autonoma di Trento
Azienda Provinciale Servizi Sanitari
Distretto Sud - Ovest
Comune di Rovereto
Servizi Sociali
Progetto “Muoversi” Servizio di trasporto e accompagnamento
Trasporto scolastico degli alunni
�Assistenza Domiciliare Integrata
�Assistenza Domiciliare Integrata Cure Palliative
�Centri Diurni Anziani
�Progetto Alzheimer
Assistenza domiciliareISTI
TUZ
ION
ALI
00
oggetti strumentireferenti periodicità
qualità della prestazione in relazione alle specifiche
definite contrattualmente
chiarezza, puntualità e precisione nella rendicontazione
qualità della prestazione in relazione alle specifiche
definite contrattualmente
chiarezza, puntualità e precisione nella rendicontazione
rendicontazione: analisi quantitative e qualitative
rendicontazione e dati statistici
condivisione dell'analisi delle situazioni individuali per
l'attivazione del servizio più adeguato
andamento nuove sperimentazioni (es. assistente domici-
liare di quartiere)
gestione coordinata del singolo caso: modifiche ed
eventuali adeguamenti del PAI
messa a disposizione dati coop relativi ai servizi gestiti non
in convenzione, ma in forma diretta alle famiglie
Dirigente del Servizio
Politiche sociali e
Abitative
Capo Ufficio Servizio
Muoversi
Dirigente del Servizio
Trasporti
Direttore di Distretto
Responsabile UVM
Assessore comunale
Dirigente servizio
politiche sociali
Assistenti sociali di
riferimento
Questionario
Questionario
Questionario
Seminario di
presentazione
e analisi dei dati
Questionario
Seminario di
presentazione e analisi
dei dati
Annuale
Annuale
Annuale
Annuale
0000
Comunità della Vallagarina
Servizio socio assistenziale
Comunità della Valsugana e Tesino
Servizio socio assistenziale
Centro di Formazione Professionale
Opera Armida Barelli
Cooperativa Sociale B
Alisei
Assistenza domiciliare
Centro di servizi
servizio socio – educativo a favore di allievi con BES
Offerta di disponibilità di posti di lavoro per persone in
inserimento lavorativo
rendicontazione e dati statistici
condivisione dell'analisi delle situazioni individuali per
l'attivazione del servizio più adeguato
andamento nuove sperimentazioni (es. assistente
domiciliare di quartiere)
gestione coordinata del singolo caso: modifiche ed
eventuali adeguamenti del PAI
messa a disposizione dati coop relativi ai servizi gestiti non
in convenzione, ma in forma diretta alle famiglie
rendicontazione e dati statistici
gestione coordinata del singolo caso: modifiche ed
eventuali adeguamenti del PAI
impatto sul PEI delle attività affidate alla coop
Adeguatezza, attuabilità, controllo e tutoraggio
Assessore comunità
Dirigente servizio
politiche sociali
Assistenti sociali di
riferimento
Assessore comunità
Dirigente servizio
politiche sociali
Assistenti sociali di
riferimento
Referente BES del CFP
Responsabile area
risorse umane
Questionario
Seminario di
presentazione e analisi
dei dati
Questionario
Questionario e incontri
trimestrali di
programmazione,
monitoraggio e verifica
durante l'anno scolastico
Questionario e incontri
trimestrali di verifica
Annuale
Annuale
Annuale
Annuale
oggettiserviziosoggetti strumentireferenti periodicitàIS
TITU
ZIO
NA
LI
0000
Comunità della Vallagarina
Servizio socio assistenziale
Comunità della Valsugana e Tesino
Servizio socio assistenziale
Centro di Formazione Professionale
Opera Armida Barelli
Cooperativa Sociale B
Alisei
Assistenza domiciliare
Centro di servizi
servizio socio – educativo a favore di allievi con BES
Offerta di disponibilità di posti di lavoro per persone in
inserimento lavorativo
rendicontazione e dati statistici
condivisione dell'analisi delle situazioni individuali per
l'attivazione del servizio più adeguato
andamento nuove sperimentazioni (es. assistente
domiciliare di quartiere)
gestione coordinata del singolo caso: modifiche ed
eventuali adeguamenti del PAI
messa a disposizione dati coop relativi ai servizi gestiti non
in convenzione, ma in forma diretta alle famiglie
rendicontazione e dati statistici
gestione coordinata del singolo caso: modifiche ed
eventuali adeguamenti del PAI
impatto sul PEI delle attività affidate alla coop
Adeguatezza, attuabilità, controllo e tutoraggio
Assessore comunità
Dirigente servizio
politiche sociali
Assistenti sociali di
riferimento
Assessore comunità
Dirigente servizio
politiche sociali
Assistenti sociali di
riferimento
Referente BES del CFP
Responsabile area
risorse umane
Questionario
Seminario di
presentazione e analisi
dei dati
Questionario
Questionario e incontri
trimestrali di
programmazione,
monitoraggio e verifica
durante l'anno scolastico
Questionario e incontri
trimestrali di verifica
Annuale
Annuale
Annuale
Annuale
oggettiserviziosoggetti strumentireferenti periodicità
ISTI
TUZ
ION
ALI
0000
Supermercati
SAIT
APSP Borgo Valsugana
Casa di Riposo s. Lorenzo e S. Maria della Misericordia
Caregiver familiari e utenti
Servizio domiciliare
Caregiver familiari e utenti
Servizio trasporto e mobilità
Familiari e utenti
Centri diurni anziani
Utenti
Centro servizi per la famiglia
Familiari e utenti
Telesoccorso telecontrollo
servizio di consegna della spesa a domicilio
gestione RSA (posti non accreditati)
servizio domiciliare
servizio trasporto e mobilità
centri diurni anziani
Centro servizi per la famiglia
telesoccorso telecontrollo
rendicontazione e dati statistici
adeguatezza del servizio e rispetto delle specifiche definite
contrattualmente
rendicontazione e dati statistici
gestione coordinata del singolo caso: modifiche ed
eventuali adeguamenti del PAI
aspetti caratterizzanti il processo di erogazione del servizio
Responsabile area
vendite SAIT
Presidente e direttore
APSP
a campione
Questionario e incontri
trimestrali di verifica
Questionario e incontri
trimestrali presentazione
e analisi dei dati
Questionario
Questionario
Questionario
Questionario
Questionario
Annuale
Annuale
Annuale
Annuale
Annuale
Annuale
Annuale
ISTI
TUZ
ION
ALI
UTE
NTI
, FA
MIG
LIA
RI,
CA
RE
GIV
ER
oggettiserviziosoggetti strumentireferenti periodicità
0000
Supermercati
SAIT
APSP Borgo Valsugana
Casa di Riposo s. Lorenzo e S. Maria della Misericordia
Caregiver familiari e utenti
Servizio domiciliare
Caregiver familiari e utenti
Servizio trasporto e mobilità
Familiari e utenti
Centri diurni anziani
Utenti
Centro servizi per la famiglia
Familiari e utenti
Telesoccorso telecontrollo
servizio di consegna della spesa a domicilio
gestione RSA (posti non accreditati)
servizio domiciliare
servizio trasporto e mobilità
centri diurni anziani
Centro servizi per la famiglia
telesoccorso telecontrollo
rendicontazione e dati statistici
adeguatezza del servizio e rispetto delle specifiche definite
contrattualmente
rendicontazione e dati statistici
gestione coordinata del singolo caso: modifiche ed
eventuali adeguamenti del PAI
aspetti caratterizzanti il processo di erogazione del servizio
Responsabile area
vendite SAIT
Presidente e direttore
APSP
a campione
Questionario e incontri
trimestrali di verifica
Questionario e incontri
trimestrali presentazione
e analisi dei dati
Questionario
Questionario
Questionario
Questionario
Questionario
Annuale
Annuale
Annuale
Annuale
Annuale
Annuale
Annuale
ISTI
TUZ
ION
ALI
UTE
NTI
, FA
MIG
LIA
RI,
CA
RE
GIV
ER
oggettiserviziosoggetti strumentireferenti periodicità
Nel caso della Cooperativa Sociale B Alisei - circa l'offerta di di-
sponibilità di posti di lavoro per persone in inserimento lavorativo -
sono previsti oltre al Questionario incontri trimestrali di verifica per
una valutazione congiunta in ordine l'adeguatezza, all'attuabilità, e
al controllo e tutoraggio; analogamente con Supermercati SAIT,
partner nel servizio di consegna della spesa a domicilio, l'adegua-
tezza del servizio e rispetto delle specifiche definite contrattual-
mente sono monitorate e valutate annualmente mediante questio-
nario e trimestralmente con appositi incontri di verifica.
L'APSP Borgo Valsugana, in relazione alla gestione RSA (posti non
accreditati) in Casa di Riposo s. Lorenzo e S. Maria della Misericor-
dia, è coinvolta sul piano della rendicontazione dei dati statistici e
sulla gestione coordinata del singolo caso [modifiche ed eventuali
adeguamenti del PAI] nello svolgimento di incontri trimestrali di va-
lutazione.
Infine i familiari e i caregiver degli utenti dei vari servizi saranno
coinvolti in periodiche assemblee di confronto e valutazione, asse-
condando un percorso che possa portare ad una loro rappresen-
tanza formale mediante la costituzione di un'associazione degli
utenti, con la duplice funzione di essere espressione sintetica e au-
torevole delle istanze delle famiglie e partner della cooperativa nel-
l'individuazione di soluzioni migliorative dei servizi.
tazioni (es. assistente domiciliare di quartiere), gestione coordina-
ta del singolo caso: modifiche ed eventuali adeguamenti del PAI,
messa a di-sposizione dati coop relativi ai servizi gestiti non in
convenzione, ma in forma diretta alle famiglie]
il Servizio socio assistenziale della Comunità della Vallagarina
per quanto riguarda il servizio di assistenza domiciliare [rendi-
contazione e dati statistici, condivisione dell'analisi delle situa-
zioni individuali per l'attivazione del servizio più adeguato, anda-
mento nuove sperimentazioni, gestione coordinata del singolo
caso: modifiche ed eventuali adeguamenti del PAI, messa a di-
sposizione dati coop relativi ai servizi gestiti non in convenzione,
ma in forma diretta alle famiglie];
il Servizio socio assistenziale della Comunità Valsugana e Tesino
per quanto riguarda il centro di servizi [rendicontazione e dati
statistici, gestione coordinata del singolo caso: modifiche ed
eventuali adeguamenti del PAI];
APSS centro sud e ovest: rendicontazione e dati statistici, condi-
visione dell'analisi delle situazioni individuali per l'attivazione del
servizio più adeguato, andamento nuove sperimentazioni,
Con il Centro di Formazione Professionale Opera Armida Barelli,
per quanto concerne il servizio socio - educativo a favore di allievi
con BES, oltre al questionario, si assicurano incontri trimestrali di
programmazione, monitoraggio e verifica durante l'anno scolasti-
co aventi per oggetto la verifica dell'impatto sul PEI delle attività af-
fidate alla cooperativa.
�
�
�
0000
modalità di realizzazione del processo di valutazione partecipata
�
Come riscontrabile nella tabella, le modalità di attuazione della va-
lutazione partecipata sono differenziate tanto in ragione della tipo-
logia di stakeholder, quanto in relazione alla pertinenza del punto
di vista peculiare rispetto all'oggetto (dimensione, ecc.) sul quale
chiedere l'intervento valutativo.
Lo strumento di raccolta dati prevalentemente utilizzato è il que-
stionario, che potrà essere somministrato nella forma cartacea nel
caso la compilazione riguardi gruppi di persone di numerosità limi-
tata. Qualora il campione di persone coinvolte sia di dimensioni
consistenti i questionari potranno essere compilati direttamente
on line sul sito della cooperativa nell'apposita sezione.
L'analisi dei dati e la loro rappresentazione sintetica costituisce un
primo livello di approfondimento adottato dalla cooperativa nel-
l'ambito del processo di valutazione ed è correlato alle strategie
operative per migliorare i propri servizi.
Con riguardo alla significatività di talune categorie di stakeholder,
oltre alla somministrazione dei questionari, in parte consolidando
una prassi già sperimentata, in parte introducendo nuove modalità
di consultazione, sono previste altre azioni di approfondimento.
In particolare si svolgeranno un appositi seminari annuali di pre-
sentazione e analisi dei dati con:
i Servizi Sociali del Comune di Rovereto, per quanto riguarda il
servizio di assistenza domiciliare [rendicontazione e dati stati-
stici, condivisione dell'analisi delle situazioni individuali per l'atti-
vazione del servizio più adeguato, andamento nuove sperimen-
7.3.
Nel caso della Cooperativa Sociale B Alisei - circa l'offerta di di-
sponibilità di posti di lavoro per persone in inserimento lavorativo -
sono previsti oltre al Questionario incontri trimestrali di verifica per
una valutazione congiunta in ordine l'adeguatezza, all'attuabilità, e
al controllo e tutoraggio; analogamente con Supermercati SAIT,
partner nel servizio di consegna della spesa a domicilio, l'adegua-
tezza del servizio e rispetto delle specifiche definite contrattual-
mente sono monitorate e valutate annualmente mediante questio-
nario e trimestralmente con appositi incontri di verifica.
L'APSP Borgo Valsugana, in relazione alla gestione RSA (posti non
accreditati) in Casa di Riposo s. Lorenzo e S. Maria della Misericor-
dia, è coinvolta sul piano della rendicontazione dei dati statistici e
sulla gestione coordinata del singolo caso [modifiche ed eventuali
adeguamenti del PAI] nello svolgimento di incontri trimestrali di va-
lutazione.
Infine i familiari e i caregiver degli utenti dei vari servizi saranno
coinvolti in periodiche assemblee di confronto e valutazione, asse-
condando un percorso che possa portare ad una loro rappresen-
tanza formale mediante la costituzione di un'associazione degli
utenti, con la duplice funzione di essere espressione sintetica e au-
torevole delle istanze delle famiglie e partner della cooperativa nel-
l'individuazione di soluzioni migliorative dei servizi.
tazioni (es. assistente domiciliare di quartiere), gestione coordina-
ta del singolo caso: modifiche ed eventuali adeguamenti del PAI,
messa a di-sposizione dati coop relativi ai servizi gestiti non in
convenzione, ma in forma diretta alle famiglie]
il Servizio socio assistenziale della Comunità della Vallagarina
per quanto riguarda il servizio di assistenza domiciliare [rendi-
contazione e dati statistici, condivisione dell'analisi delle situa-
zioni individuali per l'attivazione del servizio più adeguato, anda-
mento nuove sperimentazioni, gestione coordinata del singolo
caso: modifiche ed eventuali adeguamenti del PAI, messa a di-
sposizione dati coop relativi ai servizi gestiti non in convenzione,
ma in forma diretta alle famiglie];
il Servizio socio assistenziale della Comunità Valsugana e Tesino
per quanto riguarda il centro di servizi [rendicontazione e dati
statistici, gestione coordinata del singolo caso: modifiche ed
eventuali adeguamenti del PAI];
APSS centro sud e ovest: rendicontazione e dati statistici, condi-
visione dell'analisi delle situazioni individuali per l'attivazione del
servizio più adeguato, andamento nuove sperimentazioni,
Con il Centro di Formazione Professionale Opera Armida Barelli,
per quanto concerne il servizio socio - educativo a favore di allievi
con BES, oltre al questionario, si assicurano incontri trimestrali di
programmazione, monitoraggio e verifica durante l'anno scolasti-
co aventi per oggetto la verifica dell'impatto sul PEI delle attività af-
fidate alla cooperativa.
�
�
�
0000
modalità di realizzazione del processo di valutazione partecipata
�
Come riscontrabile nella tabella, le modalità di attuazione della va-
lutazione partecipata sono differenziate tanto in ragione della tipo-
logia di stakeholder, quanto in relazione alla pertinenza del punto
di vista peculiare rispetto all'oggetto (dimensione, ecc.) sul quale
chiedere l'intervento valutativo.
Lo strumento di raccolta dati prevalentemente utilizzato è il que-
stionario, che potrà essere somministrato nella forma cartacea nel
caso la compilazione riguardi gruppi di persone di numerosità limi-
tata. Qualora il campione di persone coinvolte sia di dimensioni
consistenti i questionari potranno essere compilati direttamente
on line sul sito della cooperativa nell'apposita sezione.
L'analisi dei dati e la loro rappresentazione sintetica costituisce un
primo livello di approfondimento adottato dalla cooperativa nel-
l'ambito del processo di valutazione ed è correlato alle strategie
operative per migliorare i propri servizi.
Con riguardo alla significatività di talune categorie di stakeholder,
oltre alla somministrazione dei questionari, in parte consolidando
una prassi già sperimentata, in parte introducendo nuove modalità
di consultazione, sono previste altre azioni di approfondimento.
In particolare si svolgeranno un appositi seminari annuali di pre-
sentazione e analisi dei dati con:
i Servizi Sociali del Comune di Rovereto, per quanto riguarda il
servizio di assistenza domiciliare [rendicontazione e dati stati-
stici, condivisione dell'analisi delle situazioni individuali per l'atti-
vazione del servizio più adeguato, andamento nuove sperimen-
7.3.
0000
modalità di reclamo
gestione dei reclami
La procedura per la segnalazione di un disservizio può avvenire te-
lefonando direttamente al centralino della cooperativa: l'operatore
è abilitato a raccogliere la segnalazione e indirizzarla al responsa-
bile della qualità per l'attivazione delle misure di verifica previste.
Qualora l'interessato faccia richiesta di poter parlare direttamente
con il responsabile del servizio, dovrà comunicare i propri riferi-
menti telefonici o digitali per essere ricontattato dal referente tec-
nico competente.
In alternativa la segnalazione di reclamo o di disservizio può avve-
nire per iscritto utilizzando la casella di posta elettronica
o mediante lettera postale indirizzata la responsabile per la qualità.
La cooperativa si impegna a dare un riscontro a ciascun reclamo
entro e non oltre 5 giorni dalla data di ricevimento della segnalazio-
ne mediante comunicazione scritta o incontro con gli interessati.
valorizzazione dei contributi
Nell'ambito delle procedure adottate dalla cooperativa nel proprio
sistema qualità, sono previste l'analisi sistematica e l'eventuale
adozione di misure correttive finalizzate a rimuovere i fattori all'ori-
gine del disservizio e a minimizzare il rischio del loro ripetersi.
In tal modo il dialogo con la comunità diventa un momento privi-
legiato per l'apprendimento organizzativo e per il miglioramento
continuo della qualità dei servizi offerti. Questo approccio alla ge-
stione della cooperativa intende infatti consolidare e rendere sta-
bile un rapporto di reciprocità e di ripensamento delle modalità
stesse in cui i servizi sono erogati, rendendoli sempre più appro-
priati alla natura dei bisogni e della loro evoluzione.
8.1. 8.3.
8.2.
sistemi di reclamoe loro gestione
8.
0000
modalità di reclamo
gestione dei reclami
La procedura per la segnalazione di un disservizio può avvenire te-
lefonando direttamente al centralino della cooperativa: l'operatore
è abilitato a raccogliere la segnalazione e indirizzarla al responsa-
bile della qualità per l'attivazione delle misure di verifica previste.
Qualora l'interessato faccia richiesta di poter parlare direttamente
con il responsabile del servizio, dovrà comunicare i propri riferi-
menti telefonici o digitali per essere ricontattato dal referente tec-
nico competente.
In alternativa la segnalazione di reclamo o di disservizio può avve-
nire per iscritto utilizzando la casella di posta elettronica
o mediante lettera postale indirizzata la responsabile per la qualità.
La cooperativa si impegna a dare un riscontro a ciascun reclamo
entro e non oltre 5 giorni dalla data di ricevimento della segnalazio-
ne mediante comunicazione scritta o incontro con gli interessati.
valorizzazione dei contributi
Nell'ambito delle procedure adottate dalla cooperativa nel proprio
sistema qualità, sono previste l'analisi sistematica e l'eventuale
adozione di misure correttive finalizzate a rimuovere i fattori all'ori-
gine del disservizio e a minimizzare il rischio del loro ripetersi.
In tal modo il dialogo con la comunità diventa un momento privi-
legiato per l'apprendimento organizzativo e per il miglioramento
continuo della qualità dei servizi offerti. Questo approccio alla ge-
stione della cooperativa intende infatti consolidare e rendere sta-
bile un rapporto di reciprocità e di ripensamento delle modalità
stesse in cui i servizi sono erogati, rendendoli sempre più appro-
priati alla natura dei bisogni e della loro evoluzione.
8.1. 8.3.
8.2.
sistemi di reclamoe loro gestione
8.
GLOSSARIO
referente tecnicosadreferente del casopaio.ri.equipeapsposaoss
8.referente tecnico
sad
pai
o.ri.
referente tecnico
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
...........
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
...........
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
...........
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
...........
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
...........
0000
GLOSSARIO
referente tecnicosadreferente del casopaio.ri.equipeapsposaoss
8.referente tecnico
sad
pai
o.ri.
referente tecnico
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
...........
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
...........
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
...........
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
...........
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
...........
0000
equipe
apsp
osa
oss
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
...........
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
...........
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
...........
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
...........
0000
equipe
apsp
osa
oss
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
...........
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
...........
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
...........
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
...........
0000
2012 IN CAMMINOVERSOL’IMPRESA SOCIALEDI COMUNITÀ la casa società cooperativa sociale / carta dei servizisocietà cooperativa sociale / 38068 rovereto (tn) / viale trento 49b / t. 0464 49 01 25 / f. 0464 49 01 30 / [email protected] / www.cooplacasa.it
LA CASA
