L’e-commerce funziona? si, no.. dipende!
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18/05/22 Associazione Italiana Commercio Elettronico L’e-commerce funziona? Si, no.. Dipende! Errori da evitare e variabili da governare Andrea Spedale – Presidente AICEL Andrea Spedale Presidente AICEL
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Errori da evitare e variabili da governare.Presentazione al VeneziaCamp 1 Luglio 2010
Transcript of L’e-commerce funziona? si, no.. dipende!
09/04/23 Associazione Italiana Commercio Elettronico
L’e-commerce funziona?Si, no.. Dipende!
Errori da evitare e variabili da governare
Andrea Spedale – Presidente AICELAndrea Spedale Presidente AICEL
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2 Perché compriamo o non compriamo on-line2
AICEL – il progetto
AICEL – Associazione Italiana Commercio Elettronico - è prima di tutto un progetto nato dalla necessità degli operatori del settore di avere uno spazio dove potersi confrontare, uno spazio in cui discutere di tutti gli aspetti strategici e operativi delle attività di vendita on-line, uno spazio in cui definire dei criteri comuni di
'buon e-commerce'.
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3 Perché compriamo o non compriamo on-line3
AICEL - l’associazione dei merchant
AICEL nasce a gennaio 2005 con l’obiettivo di divenire il punto di riferimento per gli attori del commercio elettronico e ad oggi è indubbiamente il più rilevante interlocutore del settore
Oltre 600 associati (6.186 i Merchant in Italia* – più del 10% di rappresentanza)
Oltre 6.000 operatori del settore
*Dati: Camera Commercio Milano – Giugno 2010
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4 Perché compriamo o non compriamo on-line4
AICEL – La Mission
AICEL ha come primario obiettivo istituzionale quello di supportare il commercio elettronico italiano.
L’obiettivo si articola su tre differenti piani: INFORMARE DIALOGARE SOSTENERE
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5 Perché compriamo o non compriamo on-line5
AICEL AICEL www.aicel.org
Forum www.aicel.it
SonoSicuro www.sonosicuro.it
Notizie dall’e-commerce www.aicel.info/notizie
Linea e-commerce www.aicel.it/comunicati
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6 Perché compriamo o non compriamo on-line6
L’e-commerce in Europa
307 Mld di Euro fatturato e-commerce in Europa nel 2009
Forrester prevede una crescita annua dell’11% per i prossimi 5 anni
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7 Perché compriamo o non compriamo on-line7
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8 Perché compriamo o non compriamo on-line8
L’Italia e l’Europa
Fon
te:
Casale
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01
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9 Perché compriamo o non compriamo on-line9
L’e-commerce in Italia
1,645 2,1233,286
4,868
6,365
10
0
2
4
6
8
10
12
2004 2005 2006 2007 2008 2009
Dati
: C
asale
gg
io A
ssocia
ti 2
01
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10 Perché compriamo o non compriamo on-line10
Fonte: Casaleggio Associati 2010
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11 Perché compriamo o non compriamo on-line11
Tradizionale e On-LineLe vendite on-line in Europa rappresentano
mediamente il 6%-7% delle vendite retail totali;
In Europa i il rapporto tra vendita beni e vendita servizi oscilla ovunque tra 60/40 e 70/30.
7%6%
9,50%
6,90%
4,90%
1% 0,80%
0%
5%
10%
USA EU UK DE FR ES IT
Fon
te:
Cen
tre f
or
Reta
il R
esearc
h
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12 Perché compriamo o non compriamo on-line12
I mercati cambiano Il Web è il nuovo canale di promozione e
vendita di prodotti, servizi e informazioni. I sistemi di commercio elettronico si
affiancano sempre più (a volte sostituiscono) i classici cataloghi cartacei
Il consumatore si muove in rete e cerca eStore meritevoli dove poter effettuare i propri acquisti.
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13 Perché compriamo o non compriamo on-line13
Cosa fa il consumatore negli e-store
47%
10%
10%
10%
5%
16%Compara
Acquista
Cerca Promo
Customer Service
Legge (blog e altro)
Cerca Indirizzo PdV
Altro
Fon
te:
iPerc
ep
tion
s
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14 Perché compriamo o non compriamo on-line14
fraintendimenti e
leggende dell’e-commerce
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15 Perché compriamo o non compriamo on-line15
Attivare una attività e-commerce non costa nulla;
Basta essere on-line per vendere; Non serve il magazzino; L’importante è il prezzo; Non serve emettere fattura..... Non serve avere la partita Iva......
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16 Perché compriamo o non compriamo on-line16
L’e-commerce non è un gioco Bassi costi di ingresso Bassa conoscenza della normativa
comunitaria Ricorso al drop-shipping transfrontaliero
NOIMPROVVISAZIONE
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17 Perché compriamo o non compriamo on-line17
L’e-commerce non è astratto Mancanza sede fisica One self man Nessuna gestione Customer Care e Post
Vendita
GESTIONE DELLE
DINAMICHE AZIENDALI
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18 Perché compriamo o non compriamo on-line18
L’e-commerce non è indipendente Nuovo canale di vendita Nuove regole di ingaggio
INTEGRAZIONE,E-COMMERCE VISTO COME LEVA STRATEGICA PER LOSVILUPPO DEL BUSINESS
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19 Perché compriamo o non compriamo on-line19
Non basta essere on-line
Fonte: ContacLab 2010
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20 Perché compriamo o non compriamo on-line20
I soci dell’e-commerce Burocrazia Fisco Garante Privacy Unione Europea .... ....
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21 Perché compriamo o non compriamo on-line21
Le variabili nell’acquisto
ESOGENEAtteggiamento
edonistico
Influenza sociale
Condizioni facilitanti
Auto efficacia percepita
Esperienza pregressa
ENDOGENEFiducia e sicurezzaUtilità percepitaFacilità d’uso (usability)
Il modello utilizzato dalla ricerca AICEL-Università di Brescia ha rilevato solo le variabili che realmente influenzano il processo di acquisto.Se una variabile non compare è perché il consumatore non la considera come rilevante.
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22 Perché compriamo o non compriamo on-line22
Variabili esogene Atteggiamento edonisitico: la ricerca del
‘piacere’ e del divertimento nell’esperienza di acquisto;
Influenza Sociale: identificazione del web 2.0 come ambiente sociale;
Condizioni Facilitanti: fattori tecnici e organizzativi di supporto all’acquisto;
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23 Perché compriamo o non compriamo on-line23
Variabili esogene Autoefficacia Percepita: sensazione di
competenza. Riduzione del livello di ansia e stress (correlati negativamente all’acquisto);
Esperienza Pregressa: conoscenza della tecnologia e dei processi di acquisto;
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24 Perché compriamo o non compriamo on-line24
Variabili da governare Fiducia e Sicurezza Utilità percepita Facilità d’uso (usability)
… come genero la fiducia? Come posso dare sicurezza?… come rendo ‘utile’ la presenza nel web?… come rendo ‘facile’ l’uso del negozio on-line?
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25 Perché compriamo o non compriamo on-line25
Il concetto di FIDUCIA
fede … sicurezza … certezza … tranquillità … credito … reputazione …
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26 Perché compriamo o non compriamo on-line26
La fiducia online è definita come:
Il rapporto tra cliente e venditore creato attraverso
la comunicazione e la conversazione
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27 Perché compriamo o non compriamo on-line27
I mercati sono conversazioni*
La conversazione sulla nostra azienda/prodotto è già iniziata a prescindere dalla nostra presenza on-line
Il rapporto con il nostro cliente ha già iniziato a crearsi.... anche se noi ancora non lo conosciamo!
Tesi del Cluetrain Manifesto (1999)
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28 Perché compriamo o non compriamo on-line28
Relazione è Business“la maggior parte di quello che si definisce
business non è altro che semplicemente
il mettersi in relazione con altre persone”
[Knight]
Web Forum Blog Social Network
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29 Perché compriamo o non compriamo on-line29
La Fiducia e la Sicurezza sono anche notorietà del brand
La fiducia viene attribuita ad un'azienda in virtù della notorietà del suo marchio;
customer care post-vendita. E’ importante gestire le aspettative del cliente sin da subito (e-mail di conferma all’ordine, invio, consegna, package curato etc.. );
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30 Perché compriamo o non compriamo on-line30
Il web, la sicurezza e la credibilità Aspetto professionale*
grafica, immagini, contenuti proprietari e di terzi
Azienda reale*informazioni che attestino la presenza e solidità dell’azienda (chi siamo, condizioni di vendita, immagini sede, telefono, skype, orari, PIva, CapSoc, Rea..)
Fonte: Stanford Persuasive Technology Lab
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31 Perché compriamo o non compriamo on-line31
Transazioni sicure*evidenza della sicurezza della transazione, pagamenti, consegna e trasporto
Certificazioni*SonoSicuro, Federcomin, ISO 9001 , TÜV, Verisign, CE, PayPal, VbV, SC, Rhos…
Fonte: Stanford Persuasive Technology Lab
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32 Perché compriamo o non compriamo on-line32
Utilità Percepita: on-line è vantaggioso
Accuratezza delle informazioni con il supporto di contenuti forniti da terzi (citazioni, recensioni, link)
Ampiezza e profondità dell’assortimento Efficacia d’acquisto. Convenienza economica.
(da notare come il prezzo non sia primario nella decisione d’acquisto)
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33 Perché compriamo o non compriamo on-line33
Usability: facile è meglio
ciò che chiede all'utente di un sito di pensare il meno possibile
Un eStore facile da usare è maggiormente credibile e infonde più fiducia rispetto ad un altro con una navigazione complicata,
progettata spesso per compiacere gli stessi merchant.
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34 Perché compriamo o non compriamo on-line34
Usability Chiarezza, intuitività e rapidità del sistema
malfunzionamenti di un sito Web 40% cercano un sito alternativo 37% interrompono l’intera transazione 18% segnala eventuali problemi.
Facilità nell’identificazione del processo di acquisto
Cms e shopping cart noti one click through
Fonte: Fuoviance 2009
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35 Perché compriamo o non compriamo on-line35
Reverse Engineering Analisi della navigazione dei consumatori Monitoraggio del tasso di abbandono Monitoraggio delle Social Networks
evitare SEMPRE che i segni di insoddisfazione si propaghino sulla rete minando la fiducia che dovrà contraddistinguere il nostro sito
e la nostra azienda!!!
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36 Perché compriamo o non compriamo on-line36
Riassumendo
Crescere: il solo mercato Italia è destinato ad esplodere e rivoluzionarsi nei prossimi 2 anni;
Integrare: considerare l’e-commerce come parte integrante dei vostri processi aziendali;
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37 Perché compriamo o non compriamo on-line37
Dialogare: creare relazioni con ogni visitatore utilizzando ogni canale (anche il tradizionale);
Informare: fornire il maggior numero di informazioni su di voi e i vostri prodotti;
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38 Perché compriamo o non compriamo on-line38
ma sopratutto
Conquistare: agire su ogni possibile leva per conquistare la FIDUCIA del Vostro cliente;
Semplificare: attuare ogni possibile accorgimento affinché il processo di acquisto sia piacevole, facile, veloce e intuitivo;
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39 Perché compriamo o non compriamo on-line39
Copia del materiale sarà disponibile nel sito web dell’Associazione
http://www.aicel.org
Potete contattarmi:[email protected] Quest'opera è stata rilasciata sotto la licenza Creative Commons Attribuzione-Non
commerciale-Non opere derivate 3.0 Unported. Per leggere una copia della licenza visita il sito web http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/ o spedisci una lettera a Creative Commons, 171 Second Street, Suite 300, San Francisco, California, 94105, USA.Diritti, marchi registrati e siti web riportati in immagini e url sono riservati e proprietà dei diretti interessati e relative aziende.L’associazione AICEL non è direttamente o indirettamente responsabile dei contenuti riportati nel presente documento che sono ad esclusiva cura e responsabilità del relatore.
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