Le capacitLe capacitàrelazionaliàrelazionali · Bobbio L., A più voci, 2004. 36 I processi...

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Le capacità relazionaliLe capacitLe capacitàà relazionalirelazionali

Il servizio sociale si realizza attraverso il rapporto interpersonale tra operatore e utente [e attraverso l’espletamento di prassi amministrative per permettere l’accesso alle risorse]. Gli strumenti dell’assistente sociale sono quelli della comunicazione umana, cioèil colloquio, la riunione, e la documentazione.

Dal Pra Ponticelli, 1987

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Il processo di aiuto è attività professionale solo se dotato di:-Razionalità scientifica-Corpo sistematico di conoscenze teoriche-Mandato sociale-Autonomia e responsabilità

Dal Pra Ponticelli, 1987

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Aiutare gli altri attraverso il contatto personale e l’interazione per risolvere problemi esistenziali è un’attività che ha una storia lunga e onorevole. Il lavoro sociale è sin dalle sue origini un’attività di questo genere.

J Collins, M. Collins, 1992

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L’importanza attribuita al fatto di stabilire e facilitare una relazione cordiale e comprensiva porta con sé il pericolo che l’operatore si concentri esclusivamente su questo, perdendo di vista gli obiettivi del contatto iniziale

J. Collins, M. Collins, 1992

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“la relazionalità del sociale ha un fondamento empirico esperienziale: così come, nel sistema di riferimento organico, l’uomo non può esistere senz’aria e senza cibo, nel sistema di riferimento sociale l’essere umano non può esistere senza relazioni con gli altri. Questa relazione è il costitutivo del suo essere persona, come lo sono l’aria e il cibo per il corpo. Sospendete la relazione - con -l’altro e avrete sospeso la relazione - con - il -sé”. Donati 1992

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“non vediamo le relazioni sociali andare a spasso. Però sappiamo che esistono con una loro consistenza, non solo perché si concretizzano in forma, movimenti ed istituzioni sociali, ma perché di esse facciamo esperienza. Sono contingenti, ma questo non vuol dire che non abbiano una realtà”.

Donati 1992

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Il concetto di relazione implica il concetto di rapporto, di interazione, di molteplici contatti;

• la relazione è un legame che congiunge, • la relazione accade in un tempo;• ciò che accade in un tempo ha una durata,

occupa uno spazio ed ha una storia ;• la relazione trasporta emozioni, desideri,

aspettative, interpretazioni dei fatti è aperta contemporaneamente verso l’evoluzione o l’involuzione;

• non è mai neutra, è condizionata dalla soggettività individuale;

• la relazione è mezzo e possibilità.

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Le relazioni professionali sono strumenti professionali.Non sono relazioni spontanee, immediatamente disponibili. Sono relazioni utili; sono altamente finalizzate e devono essere oggetto di vigilanza specifica.

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La relazione di aiuto è lo strumento base per operare sul sistema utente; è una relazione empatica, promozionale, fondata sulla fiducia reciproca e tende a sostenere sia le

forze positive del sistema utente, sia a placare le sue ansie, accettare le sue ambivalenze, a chiarire le sue

incertezze, a porre dei controlli. Attraverso la relazione di aiuto l’assistente sociale, operando sia sul piano cognitivo

che emotivo del sistema utente, cerca di attivare un processo di apprendimento di modalità più funzionali per percepire ed affrontare la situazione problema e produrre così un cambiamento di atteggiamenti, e di conseguenza,

di comportamenti.Dal Pra Ponticelli, 1987

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La relazione di aiuto che lega l’assistente sociale e la persona è anche un percorso di compito (Ferrario, 1996) .Quando si parla di compito nella relazione di aiuto ci si riferisce:•al percorso che i due soggetti intraprendono •alla fase di realizzazione del progetto, che è connotata da una particolare densità operativa.

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Nel percorso di compito è la persona che deve muoversi quale protagonista, mentre l’assistente sociale ha una funzione abilitante; in questa chiave di lettura il compito costituisce uno strumento per affrontare gli ostacoli.Una relazione di aiuto professionale si differenzia per•la centralità attribuita agli interessi, ai bisogni e alle aspirazioni della persona;•gli obiettivi che assume sulla linea del cambiamento;•l’essere fondata su obiettività e consapevolezza (si tiene conto dell’intenzionalità della persona);•avere una natura promozionale;•prevedere una trattativa, un impegno reciproco tra i soggetti;•la collaborazione della persona.È una relazione triadica: assistente sociale/persona/servizio-territorio; non è esclusiva; è dialogica e abilitante.La relazione di aiuto si colloca in un pensiero progettuale consapevole.

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Quando si parla di relazione d’aiuto “promozionale e dialogica” si dice che: l’intervento sociale dovrebbe favorire l’apprendimento attraverso l’implementazione delle esperienze della persona e la relazione con l’assistente sociale «se improntata sul rispetto dei modi di conoscere e di orientarsi nella realtà, rappresenta una esperienza che apre la possibilità di cogliere nuovi modi di rapportarsi con gli altri piùcostruttivamente». Ferrario,1996

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Una relazione è significativa se è reciproca, cioè se gli interlocutori si riconoscono reciprocamente come soggetti distinti, con limiti e risorse proprie (personali, professionali, familiari, culturali, ecc.). Ranci Ortigosa, 1990

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Le capacità relazionaliLe capacitLe capacitàà relazionalirelazionaliLa buona capacità relazionale dell’operatore sociale consiste in primo luogo nella capacità di contenimento delle proiezioni e della sofferenza dell’utente in modo tale da aiutarlo a pensare. È possibile aiutare l’utente a pensare solo se l’operatore è in grado, lui per primo, di riflettere, cioè di tollerare la sofferenza emotiva dell’utente e le richieste che questo gli fa, avendo la pazienza di cercare di capire prima di precipitarsi a fare delle cose. Da questo punto di vista possedere capacitàrelazionali vuol dire riuscire a pensare e aiutare a pensare, ovvero saper riflettere ed essere in contatto profondo con i sentimenti propri e dell’utente.Blandino, 1993

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-Modo di presentarsi-Autosvelamento-Attenta empatia: capacità di comunicare alle persone che abbiamo realmente capito come si sentono-Capacità di imporsi


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-Rassicurazione, sostegno, incoraggiamento-Promuovere il cambiamento: quali vantaggi-Rinforzo


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La capacità empatica comprende la conoscenza

dello stato interiore di un’altra persona (vivere

temporaneamente la vita di un’altra persona) e il

processo comunicativo (verbale e non verbale)

finalizzato ad esprimere alla persona la

comprensione in atto.

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Le capacità relazionaliLe capacitLe capacitàà relazionalirelazionali«Nell’attività dell’assistente sociale è particolarmente importante un atteggiamento correttamente empatico, proprio al fine di favorire il compito che rientra nella specifica mission di questa figura professionale, cioèsalvaguardare la salute globale della persona e prendere in considerazione la domanda dell’utente nella sua globalità […]L’incontro con il disagio, la sofferenza, la patologia può avere effetti evocanti delle difficoltà che ogni persona attraversa nel corso del proprio ciclo vitale oppure può far risuonare intensamente emozioni ed esperienze passate. Si possono così produrre effetti destabilizzanti nell’operatore […] Un operatore che non riesca ad utilizzare le capacità empatiche come uno strumento di lavoro, senza restarne invischiato, rischia di avviarsi ad una carriera di infelicità ed assumersi ruoli, come quello del salvatore, o del farsi carico di problemi altrui per espiare chissà quali colpe, che utilizzano meccanismi […] difensivi piuttosto che l’empatia […] Solo un modo di essere veramente empatico potrà favorire il riconoscimento nell’utente e nel suo contesto di vita, non solo delle carenze, per colmarle attraverso interventi assistenziali, ma anche delle risorse, per affiancarsi al soggetto senza sostituirlo ed aiutarlo a riappropriarsi delle proprie competenze»Fortuna, Tiberio, 1999

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«Sono richiesti quindi, all’operatore, oltre alla capacità empatica, altri comportamenti che si possono ritenere facilitanti nelle relazioni interpersonali […] l’operatore costruisce le basi della sua relazione con l’utente, oltre che attraverso l’empatia, per mezzo della cordialità e del rispetto. Attraverso l’utilizzo di queste competenze, in una prima fase dell’intervento, il facilitatore è visto degno di fiducia, investito di potere esperto, legittimo e referenziale. In questo modo egli costruisce il suo diritto ad agire, gettando le basi per poter attuare, in seguito, interventi per il cambiamento. Dopo questo primo investimento il consulentepotrà intervenire utilizzando le altre dimensioni facilitanti: apertura di

sé, concretezza, genuinità, franchezza, immediatezza»

Fortuna, Tiberio, 1999

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Fasi successive1. concretezza2. genuinitàapertura di sé

8. franchezza 9. immediatezza

1. empatia 2. cordialità3. rispettocompetenze prima fase dell’intervento

Dimensione di iniziativa

� �Dimensioni facilitanti in profondità

Azione o direzione appropriata

Comprensione di sé

AutoesplorazioneLe capacità relazionali

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Non basta la competenza tecnica nei lavori assistenziali curativi, ma è necessaria una modalità di rapporto (una

capacità relazionale) in cui l’altro sia presente e “si senta”tenuto presente, ovvero preso in considerazione come

persona, prima che come caso. Anche il senso di responsabilità è un fatto terapeutico e di profilassi: la

responsabilità dell’operatore cura.Le capacità relazionali da sole non bastano e non

esentano l’operatore dal dovere di acquisire una ben precisa competenza tecnico strumentale ed operativa. Ma

nemmeno le competenze tecniche sono sufficienti in quanto ad esse si deve aggiungere una professionalità

relazionale.

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Codice deontologico, Titolo III, capo 1, art. 11,12, 14

• l’assistente sociale deve impegnare la sua competenza professionale per promuovere la piena

autodeterminazione degli utenti e dei clienti, la loro potenzialità ed autonomia

•Nella relazione di aiuto l’assistente sociale ha il dovere di dare…la più ampia informazione sui diritti

•L’assistente sociale deve salvaguardare gli interessi ed i diritti degli utenti e dei clienti, in particolare di coloro che

sono legalmente incapaci e deve adoperarsi per contrastare e segnalare situazioni di violenza e

sfruttamento…

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Le capacità relazionaliLe capacitLe capacitàà relazionalirelazionaliComponenti delle capacità relazionali:

ImmedesimarsiIdentificarsiOsservareAscoltare

ComunicarePensare

NegoziareAvere pazienza

CollaborareEssere consapevoli di séTollerare la frustrazione

Contenere l’ansiaApprendere dall’esperienzaPromuovere la soggettività

Cambiare/DivenireAssumersi responsabilità

Saper attendere

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Osservare ed ascoltare, come componenti della capacità relazionale, mettono in contatto e questo essere in contatto provoca un incontro fra emozioni.

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«nel cuore di ogni emozione, anche delle emozioni piùdolorose e apparentemente al di là di ogni orizzonte di senso, si nasconde almeno una scheggia di palpitante umanità e di inesauribile trascendenza che ci induce a riconsiderare anche la tristezza e l’angoscia in una loro alta e indelebile significazione umana psicologica e umana: sottraendole a qualsiasi immediata connotazione patologica. Questa è l’angoscia che potremmo definire esistenziale: l’angoscia legata alla condizione umana»Borgna, 2004

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«La costruzione della relazione d'aiuto passa attraverso l’abilità dell’assistente sociale nel

creare un ponte con chi sta vivendo un disagio che non è in grado di affrontare da solo e che

necessita dell’intervento di sostegno da parte di una persona competente. A partire da questa

definizione di relazione d'aiuto, riteniamo che il colloquio sia lo strumento base per costruire

questo ponte metaforico con l’altro»

Zini, Miodini, 1997

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persona assistente sociale

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I luoghi della relazioneI luoghi della relazioneI luoghi della relazione

Il colloquioIl colloquio

La visita domiciliareLa visita domiciliare

La riunioneLa riunione

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La riunioneLa riunioneLa riunione

• Modalità di convocazione• Ordine del giorno• Il conduttore• Il verbale

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Le capacità relazionali Le capacitLe capacitàà relazionali relazionali

Dell’assistente sociale nei processi decisionali inclusivi

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I processi decisionali inclusivi

• Il compito specifico delle P.A. ècompiere scelte collettive

• È raro che una scelta pubblica non comporti il coinvolgimento di diversi attori

Bobbio L., A più voci, 2004

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Scelte pubbliche che cercano di includere i soggetti interessati a quel problema nel percorso di assunzione di una decisione


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Problemi complessi in cui la mente di uno solo non basta:

• quando esistono forti conflitti, attuali o potenziali• quando si ha bisogno dell’apporto di altriBobbio L., A più voci, 2004

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Quando si ha bisogno dell’apporto di altri:-Interventi urbani -Piani di zona nelle politiche sociali Bobbio L., A più voci, 2004

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Con chi? -Individuare gli stakeholder�Solo con istituzioni pubbliche�Anche con gruppi organizzati�Anche con cittadini non organizzati


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E se non c’è nessun gruppo organizzato in grado di rappresentare interessi?�Il servizio sociale rappresenta e tutela gli utenti (advocacy) (Payne

M.,1991)


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Codice deontologico, 2002 (titolo IV, capo I, art. 35, 36, 37)

-l’assistente sociale non può prescindere da una precisa conoscenza della realtà socio-territoriale in cui opera

-l’assistente sociale deve contribuire alla promozione, allo sviluppo e al sostegno di politiche sociali favorevoli alla emancipazione di comunità e gruppi marginali e di programmi finalizzati al miglioramento della loro qualità di vita

-l’assistente sociale ha il dovere di porre all’attenzione delle istituzioni e della stessa opinione pubblica situazioni di deprivazione e gravi stati di disagio non sufficientemente tutelati

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Come:Tecniche per l’ascoltoTecniche per l’interazione costruttivaTecniche per la risoluzione dei conflitti


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L’ascolto: fase preliminare.Ascolto attivo, non passivo:�Se vuoi comprendere un altro,pensa che ha

ragione e vedi le cose dalla sua prospettiva

�Per vedere il tuo punto di vista, devi

cambiare punto di vista

�Le emozioni sono fonte di conoscenza


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Tecniche per l’interazione costruttiva

�La cornice conta �Costruzione di scenari: le evoluzioni future di un contesto �Laboratorio di quartiere: un luogo


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Tecniche per la gestione dei conflitti�Negoziazione: accordo �Discussione: punto di vista comune


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Tecniche per la gestione dei conflitti�Negoziazione: •compromesso•negoziazione integrativa


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Soluzioni al conflitto

Vincere – perdere

Dominio (vincente - perdente) Accomodamento (perdente – vincente)Fuga difensiva (perdente – perdente)Compromesso (né vincente né perdente)

Integrazione (vincente – vincente)

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Comportamenti (capacità) di lavoro con gruppi di persone:•Propositivo •Di sostegno•Di disaccordo o critico•Costruttivo•Chiarificatore•Di offerta di spiegazioni, ragioni e difficoltà•Di ricerca di chiarimenti, spiegazioni, informazioni•Di accettazione o esclusione•Innovatore•Rafforzatore (di consolidamento o di compendio) •Di riconoscimento di difficoltà•Difensivo o aggressivo

Rackham 1971 in J. Collins, M. Collins, 1992

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«E proprio gli operatori in prima linea, nel momento della loro iniziazione (anche come tirocinanti) vengono gettati in situazioni relazionali così

complicate e avvolgenti che ben difficilmente ritrovano sostegno in quello che hanno imparato: restano sconcertati dalla distanza fra le teorie, le

tipologie, le indicazioni metodologiche […] e la difficoltà di ricondurre quel che vedono, quel che ascoltano, quel che li sovrasta entro questa o quella matrice concettuale. Si avvertono sempre dentro la relazione più di altri, travolti da essa nella sua (anche sgradevole) consistenza fisica, catturati dalla pena e dalla sofferenza, dall’assenza di una qualche speranza di

guarigione se non almeno di riconquista di un barlume di normalità. E così, in questo sconcerto che si protrae, fanno ricorso a risorse non apprese nei luoghi della formazione: attingono a quel che credono di aver imparato in

quanto donne e uomini, seppur giovani»Demetrio, 2004

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La dimensione educativa della relazione (apprendere dall’esperienza, promuovere la soggettività, cambiare)

compone insieme il concetto di problema e del suo superamento, tiene unite la dimensione della difficoltà e

della risorsa.Questo passaggio – da una condizione presente ad una

condizione futura - presuppone delle scelte: una è la scelta di stare in una relazione di aiuto, sia da parte del

cittadino che da parte dell’operatore. La scelta dell’operatore di pensare la relazione come un percorso

di crescita, di approfondimento è una decisone.La relazione è anche un luogo di decisioni, di scelte.

.

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La condizione d’incertezza insita nel decidere e la possibilità di utilizzare, per decidere, un registro che

va dalla più ponderata razionalità all’istinto meno pensato si collega a certi aspetti costitutivi

dell’interazione umana: il mio gesto, le mie parole che conseguenze avranno?

Il processo decisionale può essere considerato un elemento costitutivo della relazione e, quindi, di

conseguenza, la capacità di assumere delle decisioni, in modo critico e coerente con la situazione, è una

componente della capacità relazionale.

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-- Prendere decisioni Prendere decisioni èè difficile difficile -- Viviamo dentro decisioni date per acquisite e Viviamo dentro decisioni date per acquisite e

definitivedefinitive-- Ogni decisione parte da una dissonanza fra diversi Ogni decisione parte da una dissonanza fra diversi

elementi: la necessitelementi: la necessitàà di ridurre la dissonanza di ridurre la dissonanza èèproporzionale allproporzionale all’’intensitintensitàà della dissonanzadella dissonanza

-- Ogni decisione Ogni decisione èè una sintesiuna sintesi

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OOstacoli per deciderestacoli per decidere•• Scarsa conoscenza di sScarsa conoscenza di séé•• Tensione al conformismoTensione al conformismo•• Dipendenza dallDipendenza dall’’autoritautoritàà•• DifficoltDifficoltàà a essere realistia essere realisti

•• DifficoltDifficoltàà a porsi degli obiettivia porsi degli obiettivi•• DifficoltDifficoltàà ad individuare i problemi ad individuare i problemi •• DifficoltDifficoltàà a stabilire delle priorita stabilire delle prioritàà

•• IncapacitIncapacitàà di costruire delle alternative di costruire delle alternative positivepositive

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Le capacità relazionaliLe capacitLe capacitàà relazionalirelazionaliUn buon percorso per decidere:

qual è l’aspetto cruciale della questione?Come sono state effettuate decisioni simili a questa?Questa decisione può essere presa completamente?

È necessario prenderla ora? Può essere delegata a qualcuno o condivisa con qualcuno?

Quanto tempo richiedono decisioni come questa? Quanto tempo hanno richiesto decisioni simili a questa?Dove devo concentrare il mio tempo e le mie risorse?

Quanto tempo richiederà ogni fase del processo di decisione?Come e quali feedback posso trarre da esperienze passate e da

decisioni analoghe a questa?Ho bisogno di acquisire altri punti di vista?

Quali sono le mie abilità, i miei limiti a trattare decisioni come questa?

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