Lapproccio IBM alla dematerializzazione: non solo tecnologia! Forum PA 2009 Master diffuso 11-14...

L’approccio IBM alla dematerializzazione: non solo tecnologia!

Forum PA 2009Master diffuso11-14 maggio 2009(versione 2.0)

| © 2009 IBM Corporation

IBM oggi nel mondo

Headquarter: Armonk, NY

400 mila dipendenti

Presente in 170 paesi

Più del 65% dei ricavi generato al di fuori degli Stati Uniti

8 centri di ricerca e 24 laboratori di sviluppo

Risultati finanziari nel 2008:

- ricavi: 103,6 Mld US$

- utile netto: 12,3 Mld US$

Ripartizione dei ricavi 2008

ServiziSoftware

Altro

Hardware

Financing


IBM in Italia

Presente dal 1927

Direzione Generale a Segrate (Milano)

17 sedi

Circa 10.000 dipendenti *

Oltre 3.500 business partner

Ricavi totali: 2.370 M€ *

A destra, una foto della sede di Segrate* I dati sono relativi al gruppo IBM Italia nel 2007


Obiettivi di questa sessione

Condividere quello che IBM ritiene essere il percorso ottimale per dematerializzare

- ottimale: maggiori possibilità di successo, minori rischi

- l’approccio nasce dalla collaborazione e dal confronto tra i nostri esperti di “consulenza di processo” e di “tecnologie”

- l’approccio è anche frutto delle esperienze realizzate in progetti “tecnicamente assimilabili”, in vari settori

Stimolare uno scambio costruttivo di esperienze, idee, opinioni con coloro che operano nella Pubblica Amministrazione, al fine di perfezionare ed arricchire tale approccio


Agenda

Un inquadramento generale

L’approccio che proponiamo

Le nostre tecnologie

I fattori critici di successo


Di quale fenomeno stiamo parlando?

Deliberazioni Determinazioni Decreti Cedolini stipendio Fatture Documenti per richiesta e attivazione

servizi Comunicazioni interne Comunicazioni esterne Certificazioni ...

100 Mld di pagine stampate all’anno: 1,5 M€, 2 M alberi

50% cestinate dopo 30 minuti 16 enti PAC creano 110 M documenti,

160 M registrazioni in protocollo, 147 M documenti archiviati l’anno

Diffuzione soluzioni (Comuni):- Workflow documentale 9%- Gestione documentale 9%- Nucleo minimo protocollo 61%

Quanti tipi di documenti? Quali numeri?

Fonte: documenti istituzionali


Quali benefici possono essere realizzati?

Efficacia- Maggiore rapidità di trasferimento delle “pratiche”: tempi “morti” annullati- Automazione della gestione delle informazioni: meno errori- Disponibilità di informazioni più ampia, più tempestiva, più accurata: l’operatore è

“più capace” di soddisfare la richiesta del cittadino- Trasparenza dell’azione amministrativa: aumentano gli “stati osservabili”

Efficienza:- Minori risorse dedicate alla gestione dei documenti: persone (da dedicare ad attività

a maggiore valore per il cittadino), spazi, carta

Dalla fatturazione elettronica: 300÷400 M€ l’anno Dalla dematerializzazione del 10% dei documenti: 3 Mld € l’anno Dall’applicazione della Posta Elettronica Certificata ai documenti protocollati in

uscita: 1 Mld € l’anno

I potenziali risparmi individuati dal CNIPA


Il cammino della Pubblica Amministrazione italiana

Qualche decina di provvedimenti dal 1997 ad oggi, con vari contenuti:

- Studi- Linee guida- Regolamenti- Regole tecniche

Ambito di intervento normativo sempre più ampio

Contenuti e indicazioni sempre più precisi

Il “sub-strato” normativo è ormai piuttosto sviluppato ed articolato

Le indicazioni, anche tecniche, a supporto delle Amministrazioni sono ormai di dettaglio

Il cliente ha acquisito dei “diritti” (DL 82/2005 – Codice Amministrazione Digitale)

Dematerializzare non è una opzione, è un “must”!

Il processo parte da lontano... ...con risultati chiari!


Come sarà il “Government” del futuro

One-Stop Citizen-Centred Business Model

CittadinoImpresa

Focus sul Cliente

Accesso

o

vun

qu

e, per tu

tto

Integrare le informazioni

Co

llab

ora

zio

ne

e

par

tner

ship

Servizi migliori

Risultati migliori

Costi più bassi

Un “integratore”: analizza le esigenze, mette insieme i servizi, eroga al cliente

per realizzare un reale beneficio

Ridurre la complessità

Migliorare l’accesso

Soddisfare le esigenze

Servizi facili da trovare, facili da richiedere ed attivare, con un’interazione semplice

Aumentare la presenza

Migliorare l’offerta

Realizzare l’eccellenza

Chiedere le informazioni ed i dati una sola volta, per poi riutilizzarli quando

serve

Aggiornare dati e info

Proteggere dati e info

Condividere dati e info

Mettere i diversi servizi insieme, in modo integrato, per dare reale valore

al cliente

Integrare i servizi

Unire le forze

Investire nelle relazioni


Agenda






L’ambito della proposta di approccio

concept

CaptureKnowledge

Source

create

paper capture

mail capture

review

version

edit Final version

publish

Active/Inactive Use retention disposition

GroupWare Systems

WWW Corporate Portal

CD-Rom, Print on Demand, etc.

PDF collection

Fascicolazione Procedimenti Fascicolazione + massimario di scarto + arch. sostitutiva

Firma digitale

Protocollo

Portali


Un approccio completo alla dematerializzazione

Preparazione Disegno Implementazione Avviamento & Supporto

Proc

essi

Org

anizz

azio

nePe

rson

eTe

cnol

ogia

Identificazione processi in ambito

Definizione strategia & vincoli d’intervento

Identificazione ambito organizzativo

Identificazione ambito tecnologico

Identif.ne gestione documentale

Formalizzazine processi attuali

Identificazione KPI di processo

Ridisegno processi

Formalizzazine organizzazione

attuale

Formalizzazione infrastruttura

tecnologica attuale

Ridisegno organizzazione

Identificazione Classi di Servizio

Ridisegno ruoli e skill

Analisi stakeholder

Definizione piano di comunicazione Com#01 Com#n

Definizione linee guida di formazione

Definizione piano di formazione

Erogazione formazione

Definizione priorità intervento

Sviluppo tecnologie applicative

Integrazione & test tecnologie

applicative

Analisi fabbisogni formativi

Avv.to & supporto nuovi processi

Monitoraggio KPI di processo

Avv.to & supporto nuova organizzazione

Avv.to & supporto tecnologie applicative

Avv.to & supporto infrastruttura tecnologica

Installazione & configurazione

componenti tecnologiche

Integrazione & test infrastrutture

tecnologiche

Monitoraggio KPI di Servizio

Ridisegno infrastruttura di

gestione

Ridisegno infrastruttura tecnologica

Com#02 Com#03 Com#04


La Fase di Preparazione dell’intervento


Proc

essi

Org

anizz

azio

nePe

rson

eTe

cnol

ogia








Ridisegno processi


attuale


tecnologica attuale




Analisi stakeholder








applicative










tecnologiche



gestione




La Fase di Preparazione dell’intervento

Concordare i risultati attesi dell’intervento

Comprendere in modo qualificato l’ambito di esecuzione delle attività

Definire in modo strutturato le priorità d’intervento

Definire il piano di comunicazione

Obiettivi

Riunioni, workshop, analisi documenti interni per la comprensione dettagliata del perimetro d’intervento

Valutazione ad alto livello dei processi da dematerializzare per identificare le priorità (quick win, driver strategici, aspetti normativi vincolanti e non-vincolanti)

Approccio

A

B

A B

Be

ne

fic

io

Costo

Imp

act

of

Ch

ang

eH

igh

Med

ium

Low

Opponents Followers Enthusiasts

Reaction to Change

FrontlineStaff

IT Group Customer Service

Mgr.

Personnel FunctionIm

pac

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f C

han

ge

Hig

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ediu

mLo

w

Opponents Followers Enthusiasts

Reaction to Change

FrontlineStaff

IT Group Customer Service

Mgr.

Personnel Function


La Fase di Disegno dei processi


Proc

essi

Org

anizz

azio

nePe

rson

eTe

cnol

ogia








Ridisegno processi


attuale


tecnologica attuale




Analisi stakeholder








applicative










tecnologiche



gestione




La Fase di Disegno dei processi

Definire in dettaglio i nuovi processi, in funzione della configurazione attuale e delle funzionalità tipiche delle tecnologie, per consentire l’avvio delle attività di sviluppo

Obiettivi

Riunioni, workshop, analisi documenti interni e normative, per la comprensione dettagliata degli attuali processi

Valutazione dei margini di miglioramento delle prestazioni dei processi attraverso l’utilizzo della tecnologia

Formalizzazione della documentazione necessaria all’avviamento della fase di sviluppo

Definizione delle metriche per la valutazione dei benefici (KPI)

Approccio

Gestione documentale

Workflow documentali

Nucleo minimo

protocollo

Gestione documentale

Workflow documentali

Nucleo minimo

protocollo


Gli aspetti tecnologici


Proc

essi

Org

anizz

azio

nePe

rson

eTe

cnol

ogia








Ridisegno processi


attuale


tecnologica attuale




Analisi stakeholder








applicative










tecnologiche



gestione




Gli aspetti tecnologici

Le tecnologie applicative devono rispondere alle esigenze definite nel ridisegno dei processi

Due dimensioni: gestione workflow, gestione documentale

Le modifiche applicative vengono definite, implementate, testate sia a livello “funzionalità”, sia a livello “sistema complessivo”

Le tecnologie applicative

Processi ridisegnati

Tecnologie applicative

Infrastruttura tecnologica

L’infrastruttura tecnologica

Il dato ha importanza per specifiche attività

Importante productive (IC3)

Il dato può essere archiviato

Move (IC2)

Il dato può essere cancellato

Discard (IC1)

I dati hanno importanzaper il gruppo o una società

Business Importante (IC4)

I dati hanno elevata importanza per una società del gruppo

Business Vital (IC5)

I dati di questa classe hanno elevata importanza per il gruppo o per una società

Mission Critical (IC6)

DefinizioneClassificazione delle informazioni

Il dato ha importanza per specifiche attività

Importante productive (IC3)

Il dato può essere archiviato

Move (IC2)

Il dato può essere cancellato

Discard (IC1)

I dati hanno importanzaper il gruppo o una società

Business Importante (IC4)

I dati hanno elevata importanza per una società del gruppo

Business Vital (IC5)

I dati di questa classe hanno elevata importanza per il gruppo o per una società

Mission Critical (IC6)

DefinizioneClassificazione delle informazioni

app5

Classificazione

dell’InformazioneMission-critical

Platinum

Tier IEnterprise disk

app2db3

app3db4

app4db5 db1app1

db2

Classi di servizio

Politiche ILM

Caratteristiche

Tecnologia storage

Importantproductive

Businessvital

Businessimportant

Gold Silver Bronze

Tier IINon- enterprise disk

Tier IIINAS or ISCI

Tier IVTape

Enterprise ILM Policies

app5

Classificazione

dell’InformazioneMission-critical

Platinum

Tier IEnterprise disk

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Classi di servizio

Politiche ILM

Caratteristiche

Tecnologia storage

Importantproductive

Businessvital

Businessimportant

Gold Silver Bronze

Tier IINon- enterprise disk

Tier IIINAS or ISCI

Tier IVTape

Enterprise ILM Policies


Gestire la transizione


Proc

essi

Org

anizz

azio

nePe

rson

eTe

cnol

ogia








Ridisegno processi


attuale


tecnologica attuale




Analisi stakeholder








applicative










tecnologiche



gestione




Gestire la transizione

Individuare e gestire adeguatamente le resistenze interne

Minimizzare l’impatto della transizione sulle prestazioni dei processi

Obiettivi

Comunicare in modo mirato e specifico per creare un clima di accettazione del cambiamento

Definire in modo chiaro il ruolo e le responsabilità di ciascuno nel nuovo modello, sia per dare visibilità sulle nuove attività, sia per “mettere in sicurezza” i procedimenti

Favorire lo sviluppo delle capacità e delle competenze in linea con le esigenze dei nuovi processi

Approccio

Adeguamento“Devo fare ciò in questo

modo"Reazione

“Reagirò a questo cambiamento –se devo"

Commitment“Voglio fare ciò in questo modo"

Prova“Devo assorbire questo

cambiamento"Percezione negativa

“Mi sento minacciato da questo cambiamento"

Percezioni positiva“Vedo opportunità in questo cambiamento"

Impegno“Mi sono chiare le implicazioni per me / noi "

Comprensione“Ho capito perchè bisogna cambiare e cosa cambierà”

Coscienza“Mi è stato detto qualcosa"

Prova“Mi metterò in gioco per questo cambiamento"

Azione“Agirò per raggiungere questo cambiamento"

Adeguamento“Devo fare ciò in questo

modo"Reazione

“Reagirò a questo cambiamento –se devo"

Commitment“Voglio fare ciò in questo modo"

Prova“Devo assorbire questo

cambiamento"Percezione negativa

“Mi sento minacciato da questo cambiamento"

Percezioni positiva“Vedo opportunità in questo cambiamento"

Impegno“Mi sono chiare le implicazioni per me / noi "

Comprensione“Ho capito perchè bisogna cambiare e cosa cambierà”

Coscienza“Mi è stato detto qualcosa"

Prova“Mi metterò in gioco per questo cambiamento"

Azione“Agirò per raggiungere questo cambiamento"


La Fase di Avviamento & Supporto


Proc

essi

Org

anizz

azio

nePe

rson

eTe

cnol

ogia








Ridisegno processi


attuale


tecnologica attuale




Analisi stakeholder








applicative










tecnologiche



gestione




La Fase di Avviamento & Supporto

Avviare i processi “dematerializzati” Assicurare alle persone l’adeguato supporto per

operare nel nuovo modello, al fine di garantire le prestazioni attese

Fornire il punto di riferimento per la tempestiva soluzione delle problematiche operative

Obiettivi

Progettazione ed implementazione di una “organizzazione temporanea” di supporto, fino al funzionamento stabile dei processi

Articolazione della struttura su diversi livelli, in relazione alla gravità e tipologia di segnalazione

Coinvolgimento tempestivo di specifiche capacità tecniche per problemi di particolare gravità

Approccio


Pro

cess

iP

roce

ssi

Org

aniz

zazi

one

Org

aniz

zazi

one

Per

sone

Per

sone

Tecn

olog

iaTe

cnol

ogia








Ridisegno processi


attuale


tecnologica attuale




Analisi stakeholder





Definizione prioritàintervento



applicative










tecnologiche



gestione




Agenda






IBM Enterprise Content Management: servizi


IBM Enterprise Content Management: prodotti

IBM FileNet P8 CFS & IICE

IBM CMRepositories

IBM DominoRepositories

FileNetRepositories

SharePointRepositories

OtherRepositoriesREPOSITORIES

CLIENTS

PRIMARYSERVICES

Portals & Web Apps LOB & ISV Solutions Desktop Applications

IBM OmniFindIBM FileNet P8

BPMIBM FileNet P8

Records Manager

IBM CM OnDemand

IBM FileNet P8 CMIBM

CommonStore


L’architettura FileNet P8 4.0

FileNet P8 Platform

Third-Party Content Repositories

FileNet P8 ContentRepositories

FileNet Panagon®Repositories

IBM ContentRepositories

LOB & Partner Solutions

Desktop Applications

Portals & Web Applications

Content

Web Site Manager

Document PublisherCaptureSharePoint

Integration

Team Collaboration

Manager

Web Content Manager

Image Manager AE

Content Manager

Process

Business Process

Framework

Business Activity Monitor

Forms Manager

Business Process Manager

Compliance

Records Crawler

Email Manager

Records Manager

Application Services

Content, Process & Compliance Services

Content Federation Services

De

ve

lop M

an

ag

e

Se

curity

Inte

gra

tion

Repositories

Clients

Suites

Services

Repositories

Clients

Suites

Services

FileNet P8 Platform

Third-Party Content Repositories

FileNet P8 ContentRepositories

FileNet Panagon®Repositories

IBM ContentRepositories

LOB & Partner Solutions

Desktop Applications

Portals & Web Applications

Content

Web Site Manager

Document PublisherCaptureSharePoint

Integration

Team Collaboration

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Web Content Manager

Image Manager AE

Content Manager

Process

Business Process

Framework

Business Activity Monitor

Forms Manager

Business Process Manager

Compliance

Records Crawler

Email Manager

Records Manager

Application Services

Content, Process & Compliance Services

Content Federation Services

De

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Se

curity

Inte

gra

tion

Repositories

Clients

Suites

Services

RepositoriesRepositories

ClientsClients

SuitesSuites

ServicesServices


L’architettura di memorizzazione

Classi di Servizio associate al valore dell’informazione

Virtualizzazione delle aree di memorizzazione

(storage)

Software di automazione delle politiche di memorizzazione

Applicazioni di gestione del ciclo di vita

dell’informazione

Salvataggio a garanzia della disponibilità dell’informazione

Interfacce di accesso alle unità di

informazione

Dispositivi di memorizzazione per

Classi di Servizio

Classi di storage per diverse Classi di

Servizio

Dispositivi di archiviazione e

conservazione a norma


Il “video-sportello”

Uno sportello a distanza, dove il cliente vede, parla ed interagisce con l’operatore come fosse ad uno sportello di Sede

La postazione è una base di partenza, che può essere sviluppata in vari modi:- Sportello Virtuale: interamente controllata in

remoto dall’operatore- Sportello Informativo: self service per la

raccolta e fornitura di informazioni- Sportello Transazionale: self service per lo

svolgimento di operazioni

Il cliente può consegnare e ricevere documenti cartacei, può compilare, firmare e trasmettere moduli con il supporto dell’operatore


Agenda







La collaborazione costante e costruttiva tra:- chi conosce i processi e le procedure del contesto organizzativo in ambito e gli

specifici vincoli normativi- chi conosce le tecnologie utilizzabili e le potenzialità di queste, a supporto della

strategia di dematerializzazione e di miglioramento- chi ha esperienza nella conduzione e gestione di interventi di ampio respiro e vasto

impatto organizzativo Unitarietà del progetto, in due dimensioni:

- dalla fase di progettazione dell’intervento, fino all’avviamento dei nuovi processi- lungo tutti i “domini progettuali”, per la massima integrazione tra di essi

La definizione chiara del “nuovo modello dei processi” da realizzare Una “gestione della transizione” adeguata Un monitoraggio continuo delle prestazioni anche dopo l’avviamento, per

ulteriori miglioramenti


Grazie! Domande e commenti sono benvenuti!

??Fabio MenisIBM [email protected]

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