Metro Brescia: Indicatori di qualità del servizio erogato

L’opinione dei cittadini sulla Metropolitana di Brescia

4a indagine – Maggio 2015

Tavolo tecnico di monitoraggio dei livelli di servizio del Metro Brescia

COMUNE DI BRESCIA

Metropolitana di Brescia: Linee guida di Regione Lombardia

• La Regione Lombardia con il D.g.r. 19 settembre 2014 - n. X/2380 ha stabilito le «Linee guida per lo svolgimento delle indagini di rilevazione della soddisfazione dell’utenza dei servizi di trasporto pubblico».

• Le Linee guida definiscono alcuni punti fermi per la metodologia finalizzati ad ottenere risultati confrontabili :

– Omogeneità della metodologia

– Profilazione ex ante sulla base di dati di traffico

– Distinzione per tipologia di passeggeri abbonati e occasionali (con biglietto).

Metropolitana di Brescia: La progettazione dell'indagine

• L’indagine di Maggio 2015 è stata progettata, come quella scorsa, seguendo, per quanto possibile, le Linee Guida e garantendo la continuità con le indagini precedenti.

• Sono state confermate le modifiche apportate all’impianto dell’indagine

– Rivista la sezione B del questionario modificando i fattori della qualità del servizio da rilevare.

– Modalità di raccolta delle risposte sull’importanza:

Per evitare che gli aspetti ritenuti più importanti siano quelli ai primi posti nell’elenco del questionario sono state predisposte 4 tipologie di questionario (per ogni tipologia le domande della sezione B sono state organizzate in modo casuale).

Metropolitana di Brescia: Il campione di rilevazione

• La rilevazione è campionaria, ma è cambiata la modalità di selezione degli intervistati, passando dalle interviste a fine viaggio presso le stazioni (rilevazione dell’esperienza di viaggio), alle interviste durante il viaggio sui treni, che rileva l’opinione complessiva sulle esperienze di viaggio maturate nell’utilizzo, più o meno frequente, della Metropolitana.

• Il metodo di campionamento ha comunque garantito, attraverso la selezione delle fasce di rilevazione, di ottenere quote di rispondenti relativa alle differenti modalità di utilizzo del mezzo. – Sistematica (casa-lavoro; casa-scuola) – Per accesso ai servizi (sanitari, pubblici, privati, ecc.) – Per accesso alle aree commerciali e del tempo libero.

• La modifica della metodologia di selezione degli intervistati ha avuto effetti positivi sulla qualità dell’indagine: – minor numero di rilevatori impiegati; – riduzione dei rifiuti a rispondere; – rilevazione centrata sull’esperienza di viaggio maturata

complessivamente (soprattutto per i frequentatori non occasionali).

Metropolitana di Brescia: Il campione di rilevazione

• La rilevazione è stata effettua da Lunedì 25 Maggio 2015 a Sabato 30 Maggio 2015 dalle ore 7:00 alle ore 20 (sabato fino alle 22:00) a bordo dei treni della metropolitana, secondo un piano di rilevazione per tipo di giorno e fascia oraria inteso ad intercettare le diverse tipologie di motivo di spostamento.

• In tutto sono stati utilizzati 4 intervistatori, due per turno, che prendevano servizio, a secondo dei giorni e delle fasce orarie, ai capolinea o dalle fermate centrali (le più utilizzate sia in ingresso, sia in uscita).

• In tutto sono state realizzate 527 interviste, tutte utilizzabili, su 540 massime stimate ex-ante. La differenza è dovuta prevalentemente all’indisposizione improvvisa di un rilevatore il sabato mattina.

• I contatti sono stati 593 e i 66 rifiuti sono pari all’11,1%, in netta diminuzione rispetto alle precedenti indagini dove si arrivava a circa il 50% di rifiuti.

• L’unico effetto distorcente della metodologia di intervista sui treni è stato determinato dalla scelta di far partire in alcune fasce i rilevatori dai capolinea che ha comportato un maggior numero di interviste agli utenti con origine del viaggio in queste stazioni rispetto ai dati desunti dalle convalide.

Nuove necessità informative

L’Assessorato alla Mobilità ha proposto di utilizzare l’indagine di customer satisfaction per raccogliere dati utili anche per altri ambiti.

Sono stati quindi rilevati dati per la costruzione di matrici origine/destinazione degli utenti della Metropolitana rispetto al percorso:

• domicilio-Brescia;

• viaggio in cui si è utilizzata la Metropolitana;

• tra le stazioni della Metropolitana.

Gli utenti della metropolitana: genere ed età

Intervistati per genere e fascia di età

Gli utenti intervistati sono nel 54% dei casi donne e il 46% uomini. In tutte le fasce d’età, tranne i giovani, sono prevalenti le donne. Le fasce di età più rappresentate sono quelle giovani e adulte, mentre gli utenti anziani sono una quota marginale.

Giovani 41%

Adulti 48%

Anziani 11%

Femmina

Giovani 50%

Adulti 41%

Anziani 9%

Maschio

Gli utenti della metropolitana: luogo di domicilio

Intervistati per zona di domicilio e giorno della settimana del viaggio - %

Il 50% degli intervistati è domiciliato a Brescia, quasi il 23% nei comuni dell’Hinterland ed il 24% nel resto della Provincia. Il 4,4% non risiede in Provincia di Brescia. Il sabato aumenta la quota di domiciliati in città e dei domiciliati nell’Hinterland, mentre diminuisce quella dei domiciliati nel resto della Provincia.

Gli utenti della metropolitana: luogo di domicilio

Intervistati per zona di domicilio

Gli utenti della metropolitana: frequenza di utilizzo

Intervistati per frequenza dell’uso della metro e condizione professionale - Feriali

Lavoratori e studenti usano la metro spesso (tutti i giorni o 5-6 giorni la settimana), mentre chi usa la Metropolitana per altri motivi la usa più raramente.

Gli utenti della metropolitana: mezzo di trasporto per accedere alla Metro

Mezzo di trasporto utilizzato oltre alla Metropolitana - Valori %

Il 48% degli intervistati hanno utilizzato SOLO la Metro per il proprio viaggio, il 17% il bus urbano, il 30% l’auto o la moto e l’8% bus extraurbano. La bicicletta è utilizzata dal 2% degli utenti.

Abbonamento e Biglietto: fasce d’età Gli abbonati hanno una percentuale maggiore per gli utenti con età inferiore ai 35 anni (60%) che si discosta molto da quella dei Biglietti (33%), che invece vengono maggiormente rappresentati dalla fascia tra i 36 e 65 anni (53%).

Giovani 60%

Adulti 35%

Anziani 5%

Abbonati

Giovani 33%

Adulti 53%

Anziani 14%

Tickets

Abbonamento e Biglietto : motivo dello spostamento

L’82% degli abbonati intervistati usa la Metropolitana per motivi di lavoro e di studio mentre gli utenti con biglietto la utilizzano maggiormente per motivi di svago, commissioni e impegni vari (59%).

Affari/Lavoro 46%

Studio 36%

Visite/Svago 9%

Commissioni/impegni vari

7%

Altro 2%

Condizione professionale Abbonati

Affari/Lavoro 30%

Studio 11%

Visite/Svago 23%

Commissioni/impegni vari

33%

Altro 3%

Condizione professionale Tickets

Abbonamento e Biglietto : frequenza d’uso Il 76% degli abbonati usa la Metropolitana spesso (tutti i giorni o 5/6 giorni) invece chi utilizza il biglietto ordinario la utilizza più raramente.

Tutti i giorni 27%

5-6 giorni 49%

3-4 giorni 12%

1-2 giorni 8%

più raramente 4%

Frequenza di utilizzo Abbonati

Tutti i giorni 7%

5-6 giorni 13%

3-4 giorni 16%

1-2 giorni 28%

più raramente 36%

Frequenza di utilizzo Tickets

Gli utenti della metropolitana: luogo di domicilio

Intervistati per zona di domicilio e titolo di viaggio

La qualità del servizio erogato: la valutazione complessiva

Complessivamente quanto è soddisfatto del servizio di trasporto della metropolitana? – Valutazione del servizio complessivo su scala da 1 a 10 - %

Il servizio erogato dalla Metropolitana Leggera di Brescia ottiene una valutazione di 8,59 (su scala da 1 a 10). La soddisfazione complessiva media abbonamento (8,53) e biglietto (8,64). Il giudizio complessivo è analogo a quello espresso a Novembre 2014 (8,62)

Minimo 4,0

Media 8,59

Massimo 10,0

Mediana 9,0

Deviazione Standard 0,98

- - - 0,2 0,2 1,2

9,5

37,8

31,0

20,1

-

5,0

10,0

15,0

20,0

25,0

30,0

35,0

40,0

45,0

50,0

voto 1 voto 2 voto 3 voto 4 voto 5 voto 6 voto 7 voto 8 voto 9 voto 10

Tutti gli intervistati

La qualità del servizio erogato: la valutazione complessiva

Complessivamente quanto è soddisfatto del servizio di trasporto della metropolitana? – Valutazione del servizio complessivo su scala da 1 a 10 – Abbonamento e Biglietto - %

Minimo 4,0

Media 8,53

Massimo 10,0

Mediana 8,0

Deviazione Standard 0,95

Minimo 5,0

Media 8,64

Massimo 10,0

Mediana 9,0

Deviazione Standard 1,01

- - - 0,4 - 0,9

9,0

42,2

30,5

17,0

-

5,0

10,0

15,0

20,0

25,0

30,0

35,0

40,0

45,0

50,0

voto 1 voto 2 voto 3 voto 4 voto 5 voto 6 voto 7 voto 8 voto 9 voto10

Abbonati

- - - - 0,4 1,4

10,0

34,3 31,4

22,5

-

5,0

10,0

15,0

20,0

25,0

30,0

35,0

40,0

45,0

50,0

voto 1 voto 2 voto 3 voto 4 voto 5 voto 6 voto 7 voto 8 voto 9 voto10

Ticket

La qualità del servizio erogato: I fattori della qualità

La qualità del servizio erogato: Livelli di importanza dei fattori di qualità

Al fine di poter opportunamente ponderare i giudizi sulla soddisfazione relativa ai fattori della qualità, si è chiesto agli intervistati di esplicitare i fattori che rivestono maggiore importanza, ossia quelli aventi un maggior impatto sulla soddisfazione complessiva dell’utente

1,04

4,17

4,17

5,21

7,29

8,33

10,42

10,42

10,42

12,50

14,58

16,67

20,83

27,08

30,21

33,33

37,50

43,75

- 5,00 10,00 15,00 20,00 25,00 30,00 35,00 40,00 45,00 50,00

B.1.12 Servizi dedicati di assistenza/contatto alla clientela (call center,…

B.1.3 Climatizzazione dei treni

B.1.9 Informazioni offerte alla clientela (orari, fermate, percorsi, disponibilità…

B.1.11 Aspetto, cortesia e disponibilità del personale/Steward/Capacità e…

B.1.10 Facilità nel trovare titoli di viaggio e diffusione dei punti di vendita

B.1.5 Attenzione all’ambiente – Adeguatezza dei treni per il controllo …

B.1.17 Accessibilità/facilità di accesso alle stazioni/banchine (ascensori, scale,…

B.1.2 Livello di affollamento dei treni

B.1.8 Adeguatezza del servizio alle esigenze del viaggiatore

B.1.4 Comfort del viaggio nel suo complesso

B.1.16 Accessibilità/facilità di salita/discesa dai treni

B.1.13 Sicurezza del trasporto/incolumità fisica (incidenti, cadute, guida…

B.1.18 Accessibilità esterna (presenza di parcheggi di interscambio,…

B.1.6 Frequenza del servizio (tempo che intercorre tra successivi passaggi di…

B.1.14 Sicurezza a bordo dei mezzi contro furti, molestie, aggressioni

B.1.15 Sicurezza delle stazioni/pensiline/fermate contro furti, molestie,…

B.1.1 Pulizia e condizioni igieniche dei treni e delle stazioni (nel complesso)

B.1.7 Regolarità del servizio (rispetto frequenze programmate ed orari previsti)

Livelli di importanza complessiva dei fattori della qualità - Tutti gli intervistati - % sul totale delle priorità indicate

La qualità del servizio erogato: Livelli di importanza di abbonamento e biglietto

4,9

5,4

7,6

7,6

8,0

8,9

9,8

11,2

11,2

12,1

12,9

13,8

15,6

27,7

33,5

33,9

34,8

37,1

2,2

6,5

7,2

7,2

8,2

9,0

9,3

11,1

12,2

14,7

14,7

15,4

15,8

19,0

31,9

33,0

35,8

41,2

- 5,0 10,0 15,0 20,0 25,0 30,0 35,0 40,0 45,0 50,0

B.1.11 Aspetto, cortesia e disponibilità del personale/Steward/Capacità e volontà di…

B.1.12 Servizi dedicati di assistenza/contatto alla clientela (call center, gestione dei…

B.1.3 Climatizzazione dei treni

B.1.10 Facilità nel trovare titoli di viaggio e diffusione dei punti di vendita

B.1.2 Livello di affollamento dei treni

B.1.5 Attenzione all’ambiente – Adeguatezza dei treni per il controllo dell’inquinamento …

B.1.17 Accessibilità/facilità di accesso alle stazioni/banchine (ascensori, scale, scale…

B.1.18 Accessibilità esterna (presenza di parcheggi di interscambio, coincidenze e…

B.1.9 Informazioni offerte alla clientela (orari, fermate, percorsi, disponibilità e tipologia…

B.1.16 Accessibilità/facilità di salita/discesa dai treni

B.1.8 Adeguatezza del servizio alle esigenze del viaggiatore

B.1.13 Sicurezza del trasporto/incolumità fisica (incidenti, cadute, guida automatica, ecc.)

B.1.4 Comfort del viaggio nel suo complesso

B.1.6 Frequenza del servizio (tempo che intercorre tra successivi passaggi di vetture)

B.1.7 Regolarità del servizio (rispetto frequenze programmate ed orari previsti)

B.1.14 Sicurezza a bordo dei mezzi contro furti, molestie, aggressioni

B.1.15 Sicurezza delle stazioni/pensiline/fermate contro furti, molestie, aggressioni

B.1.1 Pulizia e condizioni igieniche dei treni e delle stazioni (nel complesso)

Livelli di importanza complessiva dei fattori della qualità - Abbonati e Tickets - % sul totale delle priorità indicate

Ticket Abbonati

La qualità del servizio erogato: la valutazione complessiva 3 indagini

Complessivamente quanto è soddisfatto del servizio di trasporto della metropolitana? – Valutazione del servizio complessivo su scala da 1 a 10

8,72 8,89

8,62 8,59

-

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0

6,0

7,0

8,0

9,0

10,0

2013-11 2014-05 2014-11 2015-05

Media - 2013-2015

Risultati Indagine Maggio 2015