LA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DEI SERVIZI DI PUBBLICITÀ IMMOBILIARE Sintesi dei risultati...

LA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DEI SERVIZI DI PUBBLICITÀ IMMOBILIARE

Sintesi dei risultati dell’indagine del 2008

per l’Agenzia del Territorio

Roma, gennaio 2009

Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Servizi di Pubblicità Immobiliare / gen 2009 2 di 28

Obiettivi e metodologiaObiettivi e metodologia Profilo utentiProfilo utenti RisultatiRisultati Nota metodologicaNota metodologica

Indice

• L’OBIETTIVO DELL’INDAGINE

• IL PROFILO DEGLI UTENTI

• I RISULTATI

• NOTA METODOLOGICA

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Obiettivo principale dell’indagine è la misurazione del livello di soddisfazione degli utenti sui Servizi di Pubblicità Immobiliare (Conservatoria) erogati dagli Uffici Provinciali dell’Agenzia del Territorio.La rilevazione è finalizzata anche a individuare:

le aree di eccellenza e le aree di criticità e, su queste ultime, l’ordine di priorità delle eventuali azioni di miglioramento

I 18 fattori che costituiscono il servizio sono stati raggruppati omogeneamente in 4 dimensioni:

Semplicità e chiarezza del servizio

Tempestività del servizio Elementi relazionali del servizio

Elementi tangibili del servizio


Obiettivi e metodologia





La rilevazione è avvenuta nel periodo 23 giugno – 4 luglio 2008 direttamente presso le sedi delle Conservatorie mediante questionari autocompilati dagli utenti dopo la fruizione dei Servizi di Pubblicità Immobiliare.

Per la rilevazione del livello di soddisfazione è stato chiesto agli utenti di valutare il servizio offerto:

sugli specifici fattori del servizio (indicati in tabella)

nella sua globalità (overall o giudizio di sintesi)

Aspetti Fattori Latenti Aspetti Valutabili

1.14 Confortevolezza dei locali per il pubblico (accoglienza sale, disponibilità e comodità sedili, condizioni caldo/freddo, etc…)

1.15 Pulizia dei locali per il pubblico

1.16 Pulizia e dotazioni servizi igienici

1.17 Chiarezza della segnaletica interna per gli uffici1.18 Chiarezza e semplicità degli strumenti di pagamento (POS, castelletto)

1.5 Semplicità e chiarezza della modulistica adottata1.6 Semplicità e chiarezza delle procedure per le Trascrizioni e Iscrizioni1.7 Semplicità e chiarezza delle procedure per le Ispezioni informatizzate

1.8 Semplicità di accesso alle Ispezioni sui registri cartacei

1.10 Chiarezza del contenuto delle Note

1.9 Tempi di esecuzione delle Ispezioni sui registri cartacei

1.1 Tempi di coda allo sportello Ispezioni

1.2 Tempi di coda agli sportelli Trascrizioni e Iscrizioni

1.3 Tempi di riconsegna differita per Certificati

1.4 Tempi di esecuzione Annotazioni

1.11 Cortesia e disponibilità del personale

1.12 Contenuto delle informazioni ricevute presso gli sportelli

1.13 Assistenza da parte del personale per la soluzione dei problemi

2.1 Soddisfazione dei servizi erogati da questa Conservatoria nel loro complesso2.2 Quanto il servizio erogato dalla Conservatoria ha risposto alle aspettative2.3 Quanto il servizio erogato dalla Conservatoria è in linea con i migliori servizi di sportello offerti dalla P.A.2.4 Quanto ritiene che siano migliorati i servizi offerti dalla Conservatoria dal 2006 ad oggi

SODDISFAZIONE

TANGIBILI

FUNZIONALI

Semplicità e Chiarezza

Tempestività

RELAZIONALI







Sono state quindi rilevate informazioni relative a:

opinione sull’utilità della presenza negli uffici del servizio di prima accoglienza opinione sull’utilità della presenza negli uffici di uno sportello unificato per effettuare le visure catastali e le ispezioni ipotecarie opinione sull’utilità e sull’adeguatezza delle postazioni self service conoscenza e l’utilizzo del nuovo servizio di Ispezioni ipotecarie on line

Sono stati inoltre rilevati:

i giudizi e l’utilizzo di alcuni nuovi servizi offerti dagli Uffici; la frequenza di visita dell’Ufficio nel corso dell’anno; le principali caratteristiche di profilo dei clienti/utenti; il servizio/i per il quale ci si è recati presso l’Ufficio.







La valutazione della soddisfazione, sia complessiva (overall) che per ciascuno specifico aspetto dell’offerta, avviene attraverso un voto da 1 a 5, dove: 1 = per niente soddisfatto 5 = totalmente soddisfatto

La misura del livello di soddisfazione è fornita attraverso:

il voto medio, ottenuto come rapporto tra la somma dei punteggi espressi e il numero dei rispondenti

l’indice di soddisfazione, ottenuto convertendo il punteggio in un numero compreso tra 0 e 100

la quota di clienti/utenti soddisfatti, ovvero la % di coloro che hanno fornito una valutazione compresa tra 4 e 5







L’indagine complessiva si basa su un campione di 11.263 clienti/utenti distribuiti su 19 Regioni. Sono stati interessati dalla rilevazione tutti i 139 uffici dell’Agenzia del Territorio.

Sulla base di questa numerosità campionaria le informazioni rilevate a livello nazionale, presentano, nel caso più sfavorevole, un margine di errore di +/- 0,9%, al livello di fiducia del 95%.

Questionari raccolti

Regione N. %

Piemonte 1.287 11,4

Valle d'Aosta 44 0,4

Lombardia 1.272 11,3

Liguria 510 4,5

Veneto 1.104 9,8

Friuli Venezia Giulia 199 1,8

Emilia Romagna 867 7,7

Nord 5.283 46,9

Toscana 847 7,5

Umbria 205 1,8

Marche 411 3,6

Lazio 614 5,5

Centro 2.077 18,4

Abruzzo 322 2,9

Molise 65 0,6

Campania 1.051 9,3

Puglia 625 5,5

Basilicata 102 0,9

Calabria 345 3,1

Sicilia 1.038 9,2

Sardegna 355 3,2

Sud e Isole 3.903 34,7

TOTALE 11.263 100,0








L’OBIETTIVO DELL’INDAGINE

IL PROFILO DEGLI UTENTI

I RISULTATI

NOTA METODOLOGICA

Indice








L’utenza è a grande maggioranza professionale (studi notarili e legali, tecnici professionisti, visuristi, ecc.) ed i privati hanno un’incidenza del 13% circa.

Studio notarile24,4%

Studio legale13,9%

Pubblica Amministrazione

3,0%Tecnico professionista

14,9%

Visurista14,5%

Agenzia di servizi8,5%

Banca, assicurazione, azienda privata

2,0%

Privato cittadino13,2%

Altro3,6%

Non risponde2,1%


Il profilo degli utenti intervistati





L’utenza è abituale visto che oltre il 57% si reca negli uffici almeno una volta alla settimana.

Giornalmente30,1%

Una volta a settimana

27,3%

Una volta al mese15,2%

Raramente20,0%

Non risponde7,4%







I servizi maggiormente richiesti sono, nell’ordine, le Trascrizioni/Iscrizioni e la Consultazione degli archivi.

Trascrizione/ Iscrizione

33,2%

Domande di annotazione

15,5%

Consultazione archivi (Ispezioni)

31,3%

Certificazioni11,6%

Altro6,7%

Non indica1,8%








Indice



I RISULTATI

NOTA METODOLOGICA








A livello nazionale la valutazione di soddisfazione espressa dai clienti/utenti è sostanzialmente positiva come si desume dal voto medio complessivo pari a 3,43. Esiste, tuttavia, un margine di miglioramento.

Soddisfatti45,0%

Parzialmente soddisfatti

42,0%

Insoddisfatti13,0%


La soddisfazione globale per il servizio

Indice di soddisfazione per la domanda pari a 60,7 (max 100)

Voto medio sulla domanda pari a 3,43

Indice di soddisfazione per la domanda pari a 60,7 (max 100)

Voto medio sulla domanda pari a 3,43





Sulla soddisfazione dei servizi erogati nel loro complesso il voto medio complessivo espresso dai clienti/utenti a livello nazionale è pari a 3,43.

Sui fattori dell’area relazionale è confluito il massimo della soddisfazione dei clienti/utenti.

0,0 1,0 2,0 3,0 4,0

GIUDIZIO COMPLESSIVO

AREA TANGIBILE

Confortevolezza dei locali per il pubblico

Pulizia dei locali per il pubblico

Pulizia e dotazioni servizi igienici

Chiarezza della segnaletica interna per gli uffici

Chiarezza e semplicità degli strumenti di pagamento

AREA FUNZIONALE - SEMPLICITA' E CHIAREZZA

Semplicità e chiarezza modulistica adottata

Semplicità e chiarezza procedure Trascrizioni/Iscrizioni

Semplicità e chiarezza delle procedure Ispezioni

Semplicità Ispezioni registri cartacei

Chiarezza del contenuto delle Note

Tempi di esecuzione delle Ispezioni sui registri cartacei

AREA FUNZIONALE - TEMPESTIVITA'

Tempi di coda allo sportello Ispezioni

Tempi di coda agli sportelli Trascrizioni e Iscrizioni

Tempi di riconsegna differita per Certificati

Tempi di esecuzione Annotazioni

AREA RELAZIONALE

Cortesia e disponibilità del personale

Contenuto delle informazioni ricevute presso gli sportelli

Assistenza da parte del personale per la soluzione dei problemi

3,43

2,87

2,90

2,75

3,03

3,04

3,26

3,25

3,30

3,35

3,19

3,33

3,39

3,39

3,42

3,25

3,81

3,68

3,71


Il voto medio (min 1 – max 5)





0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

GIUDIZIO COMPLESSIVO

AREA TANGIBILE





Chiarezza/semplicità strumenti di pagamento

AREA FUNZIONALE - SEMPLICITA' E CHIAREZZA

Semplicità e chiarezza della modulistica adottata

Semplicità/chiarezza procedure Trascrizioni/Iscrizioni

Semplicità/chiarezza procedure Ispezioni

Semplicità Ispezioni registri cartacei


Tempi esecuzione Ispezioni registri cartacei

AREA FUNZIONALE - TEMPESTIVITA'


Tempi di coda agli sportelli Trascrizioni/Iscrizioni



AREA RELAZIONALE


Contenuto informazioni sportelli

Assistenza del personale soluzione dei problemi

45,0

29,5

30,4

27,7

30,8

33,4

37,2

37,7

40,4

42,5

35,6

42,3

44,5

44,5

45,2

40,9

63,4

58,5

60,4

42,0

33,2

33,8

29,4

39,8

37,5

43,4

41,7

40,5

39,5

42,0

39,0

37,6

37,7

39,4

36,7

25,7

29,3

26,1

13,0

37,3

35,7

42,9

29,4

29,2

19,4

20,6

19,1

18,0

22,4

18,6

17,9

17,8

15,4

22,4

10,9

12,2

13,6

Soddisfatti (voto 4-5) Parzialmente soddisfatti (voto 3) Insoddisfatti (voto 1-2)


La percentuale di soddisfatti





Nelle valutazioni complessive sugli Uffici di ciascuna Regione, il voto più elevato è stato riportato dagli Uffici della Regione Molise (4,15), seguita dalla Valle d’Aosta (3,98), dall’Abruzzo (3,73), dalla Basilicata (3,71) e dal Piemonte (3,70).

Tra i singoli Uffici, quelli che si collocano nelle prime posizioni della graduatoria sono: Acqui Terme (4,53), Isernia (4,48), Sarzana (4,43) e Cremona (4,37).

0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5

TOTALE

Piemonte

Valle d'Aosta

Lombardia

Liguria

Veneto

Friuli Venezia Giulia

Emilia Romagna

Toscana

Umbria

Marche

Lazio

Abruzzo

Molise

Campania

Puglia

Basilicata

Calabria

Sicilia

Sardegna

3,43

3,70

3,98

3,44

3,55

3,44

3,53

3,44

3,39

3,39

3,53

3,07

3,73

4,15

3,22

3,61

3,71

3,40

3,13

3,39


La valutazione per regioni





Nelle valutazioni per Regione, la maggiore concentrazione di clienti/utenti pienamente soddisfatti (voto 4 e 5) si rileva in Molise (84%), Valle d’Aosta (71%), Abruzzo (59%), Abruzzo (58%) e Piemonte (58%).

La quota maggiore di insoddisfatti si rileva invece nel Lazio (28%), in Sicilia (23%) e in Campania (21%).

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

TOTALE

Piemonte

Valle d'Aosta

Lombardia

Liguria

Veneto

Friuli Venezia Giulia

Emilia Romagna

Toscana

Umbria

Marche

Lazio

Abruzzo

Molise

Campania

Puglia

Basilicata

Calabria

Sicilia

Sardegna

45,0

57,5

71,4

42,4

49,7

43,6

47,9

44,6

42,7

41,4

47,1

32,6

58,0

83,9

39,6

55,4

54,5

45,3

32,5

39,4

42,0

36,0

21,4

46,2

43,3

46,8

38,5

43,4

43,5

44,0

47,1

39,7

40,1

16,1

39,6

36,5

42,6

37,9

44,4

47,1

13,0

6,5

7,1

11,4

7,0

9,6

13,5

12,0

13,8

14,7

5,8

27,8

1,9

0,0

20,8

8,1

3,0

16,8

23,1

13,5

Soddisfatti (voto 4-5) Parzialmente soddisfatti (voto 3) Insoddisfatti (voto 1-2)


La valutazione per regioni





Al fine di valutare l’impatto sulla soddisfazione globale delle singole caratteristiche valutate, si è provveduto, mediante la tecnica di analisi della regressione a stimare i coefficienti di regressione relativi a ciascun aspetto valutato.

La graduatoria stilata nella tabella seguente mette in evidenza che le caratteristiche più rilevanti, per la soddisfazione complessiva espressa, sono l’assistenza da parte del personale per la soluzione dei problemi, i tempi di coda allo sportello Ispezioni ed i tempi di coda agli sportelli Trascrizioni e Iscrizioni.

0,0 2,0 4,0 6,0 8,0 10,0 12,0 14,0 16,0

Assistenza da parte del personale per la soluzione dei problemi


Tempi di coda agli sportelli Trascrizioni e Iscrizioni

Chiarezza e semplicità degli strumenti di pagamento

Semplicità e chiarezza delle procedure per le Trascrizioni e Iscrizioni


Contenuto delle informazioni ricevute presso gli sportelli


Tempi di esecuzione delle Ispezioni sui registri cartacei




Semplicità e chiarezza delle procedure per le Ispezioni informatizzate


Semplicità di accesso alle Ispezioni sui registri cartacei


Semplicità e chiarezza della modulistica adottata


13,7

12,7

12,5

9,3

9,2

8,8

8,4

6,7

6,5

3,7

3,5

3,4

3,2

1,3

1,3

1,1

0,0

0,0

INDICE DI IMPORTANZA


L’importanza dei fattori di soddisfazione





Nel quadrante in alto a sinistra (area del miglioramento) si collocano quegli aspetti più critici e più importanti: chiarezza e semplicità dei sistemi di pagamento; semplicità/chiarezza procedure Trascrizioni e Iscrizioni. Da migliorare anche i tempi di esecuzione delle ispezioni sui registri cartacei e delle annotazioni.

Confortevolezza locali per il pubblico (2,9; 1,3)

Pulizia dei locali per il pubblico (2,9; 1,1)

Pulizia e dotazioni servizi igienici (2,8; 0,0)

Chiarezza segnaletica interna per gli uffici (3,0;

3,5)

Chiarezza/semplicità strumenti di pagamento

(3,0; 9,3)

Semplicità/chiarezza modulistica adottata (3,3;

0,0)

Semplicità/chiarezza procedure Trascrizioni e

Iscrizioni (3,3; 9,2)

Semplicità/chiarezza procedure Ispezioni

informatizzate (3,3; 3,2)

Semplicità accesso Ispezioni sui registri

cartacei (3,3; 1,3)

Chiarezza del contenuto delle Note (3,2; 3,4)

Tempi di coda sportello Ispezioni (3,4; 12,7)

Tempi di coda sportelli Trascrizioni e Iscrizioni

(3,4; 12,5)

Tempi di riconsegna differita per Certificati (3,4;

6,7)

Tempi di esecuzione Annotazioni (3,2; 3,7)

Tempi di esecuzione Ispezioni sui registri

cartacei (3,3; 6,5)

Cortesia e disponibilità del personale (3,8; 8,8)

Contenuto informazioni agli sportelli (3,7; 8,4)

Assistenza da parte del personale per la soluzione

dei problemi (3,7; 13,7)

VOTO MEDIO (MEDIANA: 3,28)

IMP

OR

TA

NZ

A (

ME

DIA

NA

: 5

,06

)


La mappa delle priorità d’intervento

Aree da migliorare

Punti di forza





Utilità del servizio di prima accoglienza

Il giudizio sull’utilità del servizio di prima accoglienza è sostanzialmente positivo.

Pubblica Amministrazione, Studi legali e privati sono le tipologie di utenti relativamente più soddisfatti.






Lo sportello unificato per fare visure e ispezioni ipotecari, è ritenuto utile nel 57% dei casi.


Utilità del servizio sportello unificato





Utilità delle postazioni self-service

La presenza di postazioni self-service è ritenuta utile dal 57% degli utenti.

Relativamente più utile dai visuristi ed i tecnici professionisti e i clienti/utenti della Valle d’Aosta, del Veneto e del Molise.






Notorietà ispezioni ipotecarie on line

La conoscenza del servizio di Ispezioni ipotecarie on line non è elevata : a livello complessivo il 53% degli intervistati ha affermato di conoscere il servizio.

La notorietà del servizio è più rilevante presso gli studi notarili (74%) ed i visuristi (76%), del tutto marginale presso i privati cittadini (15%).

Nel complesso circa il 40% del totale clienti ha utilizzato il servizio.






Confronto con le rilevazioni precedenti

La rilevazione del 2008 mette in evidenza un miglioramento del giudizio complessivo.

A migliorare nettamente è l’area relativamente meno rilevante, quella tangibile.

Peggiorato nettamente il giudizio sui tempi di esecuzione delle annotazioni.


Voto medio

variazione %

2004 2006 2008 2006 - 2004 2008 - 2006

GIUDIZIO COMPLESSIVO 3,22 3,31 3,43 2,7 3,6

AREA TANGIBILEConfortevolezza dei locali per il pubblico 2,60 2,67 2,87 2,5 7,5Pulizia dei locali per il pubblico 2,60 2,65 2,90 1,9 9,5Pulizia e dotazioni servizi igienici 2,50 2,52 2,75 0,8 9,2

Chiarezza della segnaletica interna per gli uffici 2,75 2,77 3,03 0,9 9,2Chiarezza e semplicità degli strumenti di pagamento (POS, castelletto) n.d. 2,95 3,04 n.d. 3,1AREA FUNZIONALE - SEMPLICITA' E CHIAREZZASemplicità e chiarezza della modulistica adottata 3,26 3,33 3,26 2,3 -2,1Semplicità e chiarezza delle procedure per le Trascrizioni e Iscrizioni n.d. n.d. 3,25 n.d. n.d.Semplicità e chiarezza delle procedure per le Ispezioni informatizzate 3,21 3,32 3,30 3,6 -0,5Semplicità di accesso alle Ispezioni sui registri cartacei (pagamenti, documentazione da produrre, ecc.) prima di chiedere il servizio n.d. n.d. 3,35 n.d. n.d.Chiarezza del contenuto delle Note n.d. n.d. 3,19 n.d. n.d.

Tempi di esecuzione delle Ispezioni sui registri cartacei n.d. n.d. 3,33 n.d. n.d.AREA FUNZIONALE - TEMPESTIVITA'

Tempi di coda allo sportello Ispezioni 3,25 3,40 3,39 4,5 -0,2

Tempi di coda agli sportelli Trascrizioni e Iscrizioni 3,26 3,41 3,39 4,5 -0,7

Tempi di riconsegna differita per Certificati 3,31 3,46 3,42 4,6 -1,3

Tempi di esecuzione Annotazioni 3,10 3,37 3,25 8,6 -3,6

AREA RELAZIONALE

Cortesia e disponibilità del personale 3,64 3,77 3,81 3,6 1,1Contenuto delle informazioni ricevute presso gli sportelli 3,51 3,65 3,68 4,1 0,8Assistenza da parte del personale per la soluzione dei problemi 3,50 3,63 3,71 3,6 2,1






Indice



I RISULTATI

NOTA METODOLOGICA









Soggetto che ha realizzato il sondaggio Agenzia del Territorio, in collaborazione con SOGEI S.p.A. e Customer Asset Improvement

Committente Agenzia del Territorio

Tipo e oggetto dell’indagine Rilevazione della soddisfazione degli utenti dei servizi di Pubblicità ImmobiliareIl grado di soddisfazione è stato valutato sulle componenti del servizio, oltre al giudizio complessivo, ed è stato espresso su una scala verbale a 5 risposte, che vanno da per niente a totalmente soddisfatto.

Estensione territoriale dell’indagine Intero territorio nazionale

Periodo di realizzazione dell’indagine Giugno-Luglio 2008

Metodo di raccolta delle informazioni Questionario autocompilato

Testo delle domande Il questionario è riportato di seguito

Consistenza del campione degli intervistati

La rilevazione ha coinvolto 11.263 utenti margine d’errore +/- 0,9% al livello di fiducia del 95%.

Nota metodologica


Questionario

LA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DEI SERVIZI DI PUBBLICITÀ IMMOBILIARE Sintesi dei risultati...

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