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La rivoluzione digitale nel rapporto banca - impresa
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La rivoluzione digitale nelrapporto banca - impresa
PRINCIPALI TREND
EVOLUZIONE DEL RAPPORTO BANCA - IMPRESA
Agenda 1
DIGITALIZZAZIONE DELLE IMPRESE
Molti gli elementi che hanno contribuito a modificare il rapporto tra Banca eCliente
1, 2 Council on Financial Competition, stime BCG; 3, 5 McKinsey 2012 – stime sulla segmentazione della clientela, leadership Multichannel; 4 The Social skinny – 2012;6 ABN AMRO Olanda – presentazione EFMA
Complessivamente più punti dicontatto con le banche grazie aInternet, mobile, ATM…
Punti di contatto raddoppiati in 8 anni1
Numero crescente di vendite eservizi in modalità "self-direct"
Italy: 20%Germania e Polonia: 35% 3
Le decisioni si sono spostate sulweb e sui social media
Effetto "ROPO": 15-20%Tempo trascorso sui SM: 20 mn / gg4
Schema d'acquisto rapido (3-click),ma in ritardo nel "banking"
Il 38% dei tedeschi comprano onlineprodotti non bancari (il 23% prodottibancari)5
Smartphone e tablet hannosostituito i PC
In ABN6, dal 2012 più logins via mobileapp che via OLB
L'esperienza "omnichannel" èattesa
Da un'esperienza di 1/2 a 5+ canaliperfettamente integrati
Meno contatti nelle filiali
20% in meno negli ultimi 10 anni2
Numero crescente di vendite e serviziin modalità "self-direct"
2
Internet Days
In Italia l'utilizzo di Internet mostra ancora margini di crescita
Individui che hanno usato Internet, ovunque e lontano da casa odall'ufficio nel 2012
(% di Individui)
Individui che hanno usato Internet, ovunque e lontano da casa odall'ufficio nel 2012
(% di Individui)
3
Fonte: Eurostat 2013
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Internet ovunque Internet lontano da casa o dall'ufficio
Recenti ricerche evidenziano l'incremento dell'utilizzo di Smartphone e Tabletrispetto ai PC
Utilizzo di PC, Tablet e Mobile a livello GlobaleUtilizzo di PC, Tablet e Mobile a livello Globale
4
271,6302,3315,2
341,3
-7,6%
2017201420132012
468,0
265,7
197,2
116,1
+70%
2017201420132012
2.128,9
2014
1.949,7
2013
1.875,8
+7,4%
2012
1.746,2
PC (Desk-based e Notebook)
Tablet Mobile Phone
#, mln
Penetrazione Internet e Mobile Internetin Italia
Penetrazione Internet e Mobile Internetin Italia
utenti unici, 000
59.503 58.300
30.477 29.721
18.60024.061
GIU -12 GIU -13
Popolazione Italiana Utenti Internet PC
Utenti Internet Mobile
In Italia il mobile ècresciuto del 29% in
un anno(giu 12- giu 13)Previsioni Gartner Aprile 2013 Nielsen Luglio 2013
2017
Sono i possessori di Tablet a completare l'intero processo di acquisto sul propriodevice
Consumatori via Mobile - % di chi haacquistato via Tablet o Smartphone -
US (%)
Consumatori via Mobile - % di chi haacquistato via Tablet o Smartphone -
US (%)
28
55
Tablet Smartphones
Fonte: Adobe, Nov-Dec 2012, US, comScore 2013
5 Mln o12 % dipossessori diSmartphone in Italia
Attività svolte IN NEGOZIO con uno SmartphoneAttività svolte IN NEGOZIO con uno Smartphone
5
6
8
12
16
17
25
30
53
Invio foto del prodotto
Ricerca caratteristiche del prodotto
Foto del prodotto
Scan del barcode del prodotto
Ricerca del negozio
SMS o chiamata adamici/famiglia sul prodotto
Confronto prezzi
Acquisto online
Verifica disponibilità del prodotto
Fonte: comScore 2013
Il Tablet noninfluenza cosìcome loSmartphonel'experiencenel negozio,ma chi usa iltablet è piùpropenso ausarlo percercare lecaratteristichedel prodotto ecomparare Iprezzi
5
PRINCIPALI TREND
EVOLUZIONE DEL RAPPORTO BANCA - IMPRESA
Agenda 6
DIGITALIZZAZIONE DELLE IMPRESE
100
110
104
8782
2008 2009 2010 2011 2012
Con il prolungarsi della crisi, non sorprende il perdurare di un clima di bassa fiducia. Tuttavia,le piccole imprese digitalizzate mostrano una fiducia superiore a quella delle non digitalizzate
84
79
Digitalizzate Non digitalizzate
Indice di fiducia delle PI sui futuri 12 mesiIndice di fiducia delle PI sui futuri 12 mesi
Fonte: Indagine UniCredit sulla fiducia 2012
7
Fonte: Indagine UniCredit sulle imprese 2012
Il canale online favorisce l’accesso ai mercati esteri per le piccole imprese, leimprese che operano all'estero presentano ricavi maggiori
8
Fonte: Fattore Internet; GFK Eurisko
Onlinecompanies +1,2%
- 4,5%Offlinecompanies
0
5
10
15
20
25
30
35
Piccole Imprese Medie Imprese Grandi Imprese
30,3
11,6 11,5
Attività di export svolta tramite commercio elettronico(% di imprese, fatto 100 il numero di imprese che esportano)
Attività di export svolta tramite commercio elettronico(% di imprese, fatto 100 il numero di imprese che esportano)
Variazione media dei ricavi, ultimi 3anni
Variazione media dei ricavi, ultimi 3anni
Fonte: Indagine UniCredit sulle imprese 2012
Fattori di ostacolo allo sviluppo del commercio elettronico(% di imprese su tutte le classi dimensionali)
Fattori di ostacolo allo sviluppo del commercio elettronico(% di imprese su tutte le classi dimensionali)
Ad ostacolare la diffusione dell’e-commerce contribuiscono fattori culturali,infrastrutturali e tecnici
9
31,7
45,4
34,7
46,8
53,8
0 10 20 30 40 50 60
Impossibitlità di formareadeguatamente il personale
Scarsa garanzia di sicurezza inrete
Bassa velocità della connessioneo assenza della banda larga
Incertezza sull'identità dellacontroparte
Necessità di un rapporto direttocon la clientela
Indagine Doxa per UniCredit - 2012
47
22
23
3
3
1
1
paypal
carta prepagata
carta di credito
bonifico
contrassegno
contanti allaconsegna
pagonline
I sistemi di pagamento utilizzati abitualmente per gli acquisti online 10
Indagine Doxa per UniCredit - 2012
per pagare gliacquisti sul web(ePayments)
per pagare viamobile
(QR Code)
per domiciliare lebollette(eMandate)
per sottoscriverecontratti(eIdentity)
per pagare P2P
11Ma non è soltanto eCommerce. Digitalizzazione e multicanalità stanno giàmodificando le strategie di marketing del retail e l'esperienza di acquisto del cliente
BIG
DA
TA
Approccio analitico del businessanche per le piccole imprese basato
sulla nuova disponibili di dati e lapossibilità di elaborarli in real-time
Offerte promozionali micro-targettizzate , real-time, geo-
localizzate integrate con i socialnetwork
MO
BIL
ITA
'
Informazioni e prodotti disponibili conun mix di virtuale e fisico
Nuove forme di shopping e direlazioni con il cliente
CO
MU
NIC
AZ
ION
E
INT
ER
AZ
ION
E
PRINCIPALI TREND
EVOLUZIONE DEL RAPPORTO BANCA - IMPRESA
Agenda 12
DIGITALIZZAZIONE DELLE IMPRESE
Per la banche il fenomeno più evidente della digitalizzazione è l’accesso online aiservizi bancari
100
47
87
-46%-13%
201620112006
NORDEUROPA
99 93100
-6%-1%
201620112006
9785
100
20112006
-13%-3%
2016
100130
107
+22%+7%
201620112006
7657
+19pp
201620112006
4526
+19pp
201620112006
20
+11pp
201620112006
931
15
+16pp
201620112006
EUROPACENTRALE
SUDEUROPA
EUROPADELL'EST
INTERNETBANKING
PENETRATION1
(%)
NUMEROFILIALI
(dati indicizzati)
1 Percentuale della popolazione che utilizza l'Internet Banking almeno una volta ogni tre mesiFonte: indagine online Efma e McKinsey; Eurostat; statistiche nazionali
Variazione percentuale(%)
Variazione in puntipercentuali (pp)
13
L'utilizzo della banca online in Italia è inferiore rispetto al resto d'Europa…
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Utilizzo del servizio vsAbilitazione al servizio
2012
Adozione del Servizio(% di utlizzo della banca online)
Abilitazione al Servizio(% di prodotti e servizi disponibili
- stime qualitative su dati UniCredit) 21
41
32
45
79
Italy
Poland
Eu-27
Germany
France 54
Denmark
5y
10y
CAGR09/12
6y
* - % dei consumatori tra I 16 e I 74 anni che usano Internet per l'Internet bankingFonte: elaborazione Multichannel su dati Eurostat 2013
6%
8%
3%
5%
15%
9%
8y
3y
8-10 anni
Possibile scenario diconversione
(# di anni per l'80%)
7-9
6-8
12-15
AcceleratoInerziale
5
8
4
Target Target
4-5 3
7-11 5
Utilizzo della bancaonline nel tempo
(% della popolazione*)
14
…sebbene una recente ricerca dimostri come, in Italia, la clientela bancaria negliultimi cinque anni ha fatto sempre più ricorso all'home e corporate banking
80
82
84
86
88
90
92
94
96
98
Piccoleimprese
Medie egrandi
imprese
86%
96%
UTILIZZO INTERNET BANKING TRA LEIMPRESE NEL 2012
UTILIZZO INTERNET BANKING CLIENTI INDIVIDUALI
Fonte: Indagine UniCredit sulle imprese 2012
15
Fonte: CRIF-SDA Bocconi, Milano Finanza, 22 Giugno 2013
I bisogni fondamentali sono comunque sempre gli stessi: il cliente vuole sia unarelazione di consulenza sia una "omnicanalità"
16
La banca risponde con una offerta multicanale flessibile …
Disposizione e Informativa(self)
Consulenza(relazione)
Competente, informativa
"Umana"
Ovunque, ma un ruolo chiave aimeeting fisici
Chiara e trasparente
Integrata con tutti i canali
I II
17
Veloce
Semplice, Facile
Ovunque, in qualsiasi momento
Affidabile
Sicura
… in base alle esigenze del cliente ...
Piattaforma di VideoChatintegrata
Community di specialistiremoti
Postazioni un-attended
Video-chat su Web/CC… …remoto in filiale… …filiale video
18
… con servizi innovativi per supportare lo sviluppo internazionale …
4. LETTERE DI PRESENTAZIONE4. LETTERE DI PRESENTAZIONE3. VALUTA LE CONTROPARTI3. VALUTA LE CONTROPARTI
2. RICERCA CONTROPARTI2. RICERCA CONTROPARTI1. TROVA PAESE1. TROVA PAESE
500.000 aziende clienti hanno accessoal portale UniCredit International da
online banking
19
circa 10.000 i clienti cheogni mese visitano la pagina
dalla propria banca online
…e per sviluppare la presenza online
Consulenza specializzata nella sceltadel sito web più adatto alle proprieesigenze, supporto tecnico alla suaconcreta realizzazione, consulenza
per un suo efficace utilizzo
Corso in aula suweb marketing
Corso in aula suweb marketing
Corso in aula suweb marketing
Deliveryconvenzionato
Deliveryconvenzionato
Deliveryconvenzionato
SEM, SEO, WebAnalytics
SEM, SEO, WebAnalytics
SEM, SEO, WebAnalytics
Pagamenti sicuri einnovativi
Pagamenti sicuri einnovativi
Pagamenti sicuri einnovativi
Pagina
sui Social
Pagina
sui Social
Pagina
sui SocialSito su MobileSito su MobileSito su Mobile
Accesso al Marketplace
di eProcurement
Accesso al Marketplace
di eProcurement
Accesso al Marketplace
di eProcurement
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