LA MAPPATURA DEI LA MAPPATURA DEI PROCESSIPROCESSI

Strumenti per la mappaturaStrumenti per la mappatura

Prof. Domenico Falcone

Cassino, 08 ottobre 2015

CHE COSA E’ LA MAPPATURA DI UN PROCESSO ?

La mappatura di un processo è uno strumento per la rilevazione di tutte le informazioni necessarie alla riprogettazione del Sistema Informativo ed Organizzativo dell’Ateneo.

Gli Uffici sono consapevoli delle attività che svolgono, ma spesso ignorano se tali attività integrino un procedimento, ovvero se il procedimento sia autonomo o parte di un altro.

Non sono in grado di comprendere se quello che si esegue è il miglior

procedimento possibile.

I PROCESSI IN UN’ORGANIZZAZIONEI PROCESSI IN UN’ORGANIZZAZIONE

I processi possono essere classificati in:

- Processi primari: hanno come clienti soggetti esterni all’azienda

- Processi di supporto: hanno come clienti soggetti interni all’azienda

Cliente esterno

Cliente interno

CATENA DEL VALORE DI PORTER

Secondo Porter (1985), nella struttura di una organizzazione, è possibile individuare nove categorie di attività tra di loro collegate (catena del valore).

CATENA DEL VALORE DI PORTERA

ttiv

ità g

ener

atric

i di v

alo

re

Ogni attività si serve di: -Risorse Umane, (manodopera e manager),-Input acquistati all’esterno (materie prime, servizi, manutenzioni),-Tecnologia (macchinari, sistemi informativi, impianti), -Informazioni (dati in genere).

CATENA DEL VALORE DI PORTER

La qualità del prodotto o del servizio reso all’utente è una funzione della qualità dell’intero processo.

PRINCIPALI MACROPROCESSI DI 14 UNIVERSITA’ ITALIANE

(*) Si intendono i soli processi organizzativi ed amministrativi

Servizi agli studenti

Personale

Acquisti

Contabilità

Supporto Ricerca

Macro attivi tà

INP

UT

ma

croa

ttiv

ità

Sis

tem

a In

form

ativ

o

Cliente

(ed altre parti interessate)

Requisiti

Misurazioni, analisi e

miglioramento

Responsabilità della Direzione

Miglioramento continuo del sistema di gestione per la qualità

Gestione delle

risorse

Realizzazione del prodotto

Elementi in entrata

Elementi in uscita

Prodotto

Soddisfazione

Modello di SGQ basato sui processi

Cliente

(ed altre parti interessate)

9

10

Studente Laureato

Pa

rti

inte

ress

ate

Pa

rti

inte

ress

ate

Esigenze e

Obiettivi

Sistema organizzativo

Processo formativo

Risultati, Analisi e

Miglioramento

Risorse

Esigenze

Soddisfazione

Modello CAMPUS

MIGLIORAMENTO CONTINUATIVO

Il miglioramento continuo delle prestazioni complessive dovrebbe essere un obiettivo permanente delle organizzazioni

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C - Check. Test e controllo, studio e raccolta dei risultati e dei riscontri.A - Act. Azione per rendere definitivo e/o migliorare il processo.

La sequenza logica dei quattro punti ripetuti per un miglioramento continuo è la seguente:

P - Plan. Pianificazione.D - Do. Esecuzione del programma, dapprima in contesti circoscritti.

MIGLIORAMENTO CONTINUATIVO

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MIGLIORAMENTO CONTINUATIVO

STRUMENTI PER LA MAPPATURA ED ANALISI DEI PROCESSI

I principali strumenti di mappatura ed analisi dei processi sono:

1. Matrice RACI (Responsible, Accountable, Consulted, Informed)

Responsible: il responsabile del processo;

Accountable: svolge materialmente l’attività dl processo;Consulted: è consultato durante lo svolgimento del processo/attività;Informed: è informato dello svolgimento dell’attività.

Mette in relazione le risorse umane di un’organizzazione con i principali processi aziendali dei quali sono responsabili.

PROGETTO

Attività “A” Attività “B” Attività “C”

B1 B 3B 2A 1 C 1A 3 C 3A 2 C 2

PROGETTO

Attività “A” Attività “B” Attività “C”

B1 B 3B 2A 1 C 1A 3 C 3A 2 C 2

WBS

OBS

R I

C

Che tipo di responsabilità è affidata a quale funzione per quale attività:R = funzione responsabileC = funzione che collaboraI = funzione informata

R

C

I

C R R

R

I

RR

Project Manager

Risorsa 3

Risorsa 1

Risorsa 2

Project Manager

Risorsa 3

Risorsa 1

Risorsa 2

Matrice RACI o RAM - Responsibility Assignment Matrix

STRUMENTI PER LA MAPPATURA ED ANALISI DEI PROCESSI

2. Metodo SPARKS

E’ basato su un software sviluppato dalla Società Cooper & Lybrand (USA). Permette di determinare il livello di prestazione di un processo ed individuare le attività critiche.

3. S.S.M. (Service System Mapping)

Consente di evidenziare, dal punto di vista del cliente, tutti i problemi di prestazione che potrebbero insorgere.

STRUMENTI PER LA MAPPATURA ED ANALISI DEI PROCESSI

4. IDEF-0 (Integration Definition for Function Modeling)

Consente di evidenziare, gerarchicamente, i processi. Si utilizzano diagrammi “padre” e diagrammi “figlio”.

STRUMENTI PER LA MAPPATURA ED ANALISI DEI PROCESSI

5. C.F.M. (Control Flow Chart)

6. R.A.D. (Role Activity Diagram)

7. S.F.C. (System Flow Charting) o

DIAGRAMMA DI FLUSSO

Il Diagramma di Flusso (System Flowcharting) permette di evidenziare:

- gli input ed output del processo;- le diverse alternative e relative implicazioni;- i controlli effettuati e la tipologia

DIAGRAMMA DI FLUSSOSimbolo Grafico Elemento Processo Significato del Simbolo

Inizio/Fine

Input

Attività

Ogni diagramma di flusso deve aprirsi con un ovale che ne definisce i confini (inizio e fine)

L’input del processo sarà identificato da un parallelogramma.

I processi sono costituiti da attività. I rettangoli sono disposti in ordine cronologico, secondo l’iter del processo, e collegati a snodi/nodi e documenti mediante frecce direzionali.

DIAGRAMMA DI FLUSSOSimbolo Grafico Elemento Processo Significato del Simbolo

Direzione decisionale

Snodo/Nodo decisionale

Le frecce consentono di tracciare i collegamenti tra l’inizio, gli snodi/nodi, i documenti, le attività e la fine del processo.

Il rombo indica il momento della decisione. Dal rombo partiranno almeno due frecce, corrispondenti alle possibili alternative decisionali, che andranno verso due diverse attività.

DIAGRAMMA DI FLUSSOSimbolo Grafico Elemento Processo Significato del Simbolo

Documento

Output

Il documento rappresenta il riferimento normativo, regolamentare o procedurale, che dispone per determinate azioni. Può essere presente all’inizio di un processo, oppure durante l’iter, al fine di gestire le modalità di svolgimento di attività ed azioni decisorie.Se affiancato al rombo o al rettangolo, il documento si considera di supporto. Se invece è punto di snodo, si considera parte del diagramma. Il documento può essere anche l’input/output di un processo.

Il parallelogramma costituisce invece l’output di un processo.

ESEMPIO: GUARDARE LA TELEVISIONE

Guardare televisore

Accendere il televisore

Funziona?

La spina è inserita ?

Inserire spina

Funziona? Chiamare assistenza

No

No

NoSi

Si

A

Si

L’immagine è buona ?

No Regolare sintonia, colore, luminosità

L’immagine è buona ?

No

SiSi

(*) altro diagramma di flusso

ESEMPIO: GUARDARE LA TELEVISIONE

L’immagine è buona ?

No Regolare sintonia, colore, luminosità

L’immagine è buona ?

SiSi

Guardare televisione

Programma terminato ?

Spegnere televisione

Fine

Si

No

CHE COSA FARE PER MAPPARE UN PROCESSO ?

Per la mappatura di un processo è necessario:

1. Definire lo scopo (mission)2. Assegnare la responsabilità del processo (Process Owner)3. Stabilire i confini;4. Individuare fornitori ed INPUT;5. Individuare clienti ed OUTPUT;6. Individuare i bisogni dei clienti;7. Definire gli indicatori di prestazioni.

1. DEFINIRE LO SCOPO (Mission)

Descrivere in modo sintetico la “mission” del processo (il processo esiste dal punto di vista dei clienti e dell’organizzazione)

ESEMPIOScopo del processo "Gestione dei reclami sul prodotto” è:

- Risolvere tempestivamente i reclami dei consumatori (clienti esterni);-Minimizzare i costi (per l'organizzazione);-Fornire le informazioni sui guasti al prodotto (per il settore tecnico).

2.DEFINIRE LA RESPONSABILITA’ (Process Owner)

- E’ il gestore del processo, responsabile del raggiungimento degli obiettivi definiti dai livelli più alti;

- Entra in tutte le fasi del processo, per evidenziare i colli di bottiglia ed i problemi;

- Concorda le azioni di miglioramento con i responsabili funzionali (corresponsabili)

In tal modo si evita l’insorgere del ‘fenomeno degli alibi’

3. STABILIRE I CONFINI

Definire i limiti del processo (dove inizia e dove termina) individuando eventi precisi ed identificabili.

PROCESSOGestione dei reclami

sul prodotto

Inizia quando il reclamo è registrato

Termina quando il problema segnalato è stato risolto

ESEMPIO

4. INDIVIDUARE I FORNITORI ED I CLIENTI

FORNITORI: Identificare Enti/Funzioni che forniscono prodotti/servizi (INPUT) utilizzati dal processo.

CLIENTI: Identificare coloro che, internamente o esternamente all’azienda, utilizzano prodotti/servizi (OUTPUT) del processo.

5. INDIVIDUARE I FABBISOGNI DEI CLIENTI

Intervistare i clienti per conoscere:-Prodotti /servizi richiesti;-Bisogni e loro importanza (priorità).

6. DEFINIRE INDICATORI DI PRESTAZIONI

INDICATORI DIINDICATORI DIPROCESSOPROCESSO

CLIENTICLIENTI

Processo A

Processo …

Processo B

OBIETTIVIOBIETTIVIMISURABILIMISURABILI

ESIGENZEESIGENZEDEI CLIENTIDEI CLIENTI