Presentazione di PowerPointIntroduzione e definizioniIntroduzione e definizioni
Prof. Domenico Falcone
In ambito Universitario la Normativa sviluppata ha introdotto richieste sempre più pressanti in termini di:
COSA STA SUCCEDENDO ?
- Qualità - Efficienza - Efficacia
Ad esempio:
a.Legge 9 gennaio 2009, n.1 criteri e indicatori sulla qualità dell’offerta formativa e della ricerca per la ripartizione della quota FFO;
b. Legge 30 dicembre 2010, n.240 (art.5, comma 1, lettera b e 4 lettera a) Introduzione di un sistema di contabilità economico-patrimoniale e analitica, del bilancio unico e del bilancio consolidato nelle università;
c. D.Lgs 150/2009 Piano delle performance e Sistema di misurazione e valutazione delle performance;
COSA STA SUCCEDENDO ?
(*) CiVIT : Commissione per la Valutazione, la Trasparenza e l’Integrità delle amministrazioni pubbliche
d. Delibere CIVIT(*) n.88/2010 e n.3/2012 Miglioramento della qualità del servizio attraverso la definizione della Carta dei Servizi e della Customer Satisfaction;
e. Delibere CIVIT n.2/2012 Semplificazione e trasparenza delle procedure;
f. D.Lgs 30.12.2010, n.235 Dematerializzazione. Disciplina il nuovo codice dell’Amministrazione Digitale, al fine di evitare strutture obsolete, procedure interminabili, semplificazione dei rapporti con i cittadini ecc.
COSA STA SUCCEDENDO ?
- La fiducia nelle istituzioni non è più concessa a priori;
- Le Pubbliche Amministrazioni sono viste come erogatori di servizi;
- Assumono importanza la qualità, i costi, l’efficacia e l’efficienza.
COSA SI INTENDE PER Efficienza ed efficacia ? Efficacia indica la capacità di raggiungere un obiettivo prefissato.
Efficienza valuta l'abilità di farlo impiegando le risorse minime Indispensabili.
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A
A
B
B
CHE COSA FARE ?
L’organizzazione di successo è quella più vicina al cliente, ovvero al fruitore del servizio.
Pertanto è necessario un profondo cambiamento organizzativo e culturale!
Passaggio da una organizzazione strutturata per FUNZIONI ad una strutturata per PROCESSI
CHE COSA E’ LA QUALITA ?
CHE COSA SI INTENDE PER CLIENTE ?
CHE COSA E’ UN PROCESSO CHE COSA E’ UNA FUNZIONE ?
La qualità ha molte cose in comune con il sesso. Tutti vorrebbero farla. Tutti pensano di conoscerla. Tutti ritengono che per l'esecuzione sia solo questione di seguire le inclinazioni naturali. E, come al solito, la maggior parte pensa che i problemi siano causati dagli altri.
PHILIP B. CROSBY
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QUALITA‘di un prodotto non è “la mancanza di difetti”
Peter DRUCKER: “La qualità di un prodotto o di un servizio non è ciò che il fornitore vi mette, ma è ciò che il cliente ne ricava e per cui è disposto a pagare. Un prodotto non è di qualità perché è difficile da produrre o perché è caro. Questa è soltanto incompetenza ! I clienti pagano soltanto ciò che è loro utile e fornisce loro un valore. Null’altro costituisce la qualità”
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Norma UNI ISO 8402 “La Qualità è l’insieme delle proprietà e delle caratteristiche di un prodotto o di un servizio che conferiscono ad esso la capacità di soddisfare esigenze espresse o implicite”.
UNI EN ISO 9000:2005  “Qualità : grado in cui un insieme di caratteristiche intrinseche soddisfa i requisiti”
requisito: esigenza o aspettativa che può essere espressa, generalmente implicita o cogente. caratteristica: elemento distintivo
Una caratteristica può essere intrinseca o assegnata. Una caratteristica può essere qualitativa o quantitativa. Esistono vari tipi di caratteristiche: - fisiche (per esempio: meccaniche, elettriche, chimiche o biologiche) - sensoriali (per esempio: odore, tatto, gusto, vista, udito) - comportamentali (per esempio: cortesia, onestà, veridicità) - temporali (per esempio: puntualità, affidabilità, disponibilità) - ergonomiche (per esempio: fisiologiche o riferite alla sicurezza delle persone) - funzionali (per esempio: la velocità massima di un aereo)
Qualita (3.1.1): Grado in cui un insieme di caratteristiche (3.5.1) intrinseche soddisfa i requisiti (3.1.2).
Requisito (3.1.2): Esigenza o aspettativa che puo essere espressa, normalmente implicita o cogente. Soddisfazione del cliente (3.1.4): Percezione del cliente su quanto i propri requisiti (3.1.2) siano stati soddisfatti.
ISO 9001:2008*
* Entro la fine del 2015 uscirà la norma ISO 9001:2015
Le organizzazioni dipendono dai propri clienti e dovrebbero pertanto capire le loro esigenze presenti e future, soddisfare i loro requisiti e mirare a superare le loro stesse aspettative.
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Quanto costa un cliente? Acquisirlo costa 6 Mantenerlo costa 1
Recuperarlo costa 10
Effetto fungo Clienti insoddisfatti che ricomprano 100 Clienti insoddisfatti non comprano più 4
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Esigenze del Cliente Insieme delle aspettative e dei bisogni che un cliente ha nei confronti di un prodotto o di un servizio
E splicite: direttamente espresse dalla PI (il colore)
I mplicite: sono quelle delle quali la PI non richiede esplicitamente la soddisfazione, poiché essa è data per scontata (le ruote)
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C ogenti: imposte dalla legislazione, da regolamenti o norme(le cinture di sicurezza (oggi), gli Airbag (domani) ).
L atenti: sono quelle che la PI non è in grado di esprimere poiché non le sente come tali fino al momento in cui non può scoprire e verificare i benefici che derivano dalla loro soddisfazione (Servizio di assistenza e soccorso stradale 24h)
Esigenze del Cliente
CHI E’ IL CLIENTE INTERNO ED ESTERNO ?
Interpretazione classica: Cliente finale “soggetto che compie un uso attivo ed ultimo del prodotto”
K.Ishikawa già negli anni ’50 afferma che: “Il processo a valle è il tuo cliente”
Interpretazione attuale
Cliente interno: soggetto che riceve un prodotto, senza alcun esborso di denaro, all’interno di un determinato sistema produttivo.
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DA UN APPROCCIO PER FUNZIONI AD UNO PER PROCESSI
Funzioni: aggregazioni di uomini e mezzi necessari per lo svolgimento di attività della stessa natura (Taylor principio divisione del lavoro)
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E’ l’avvento del fordismo, che ha il suo maggiore esponente in Frederick W.Taylor (Principles of Scientific Management – 1911).
I principi fondamentali del taylorismo sono: - la divisione del lavoro; - la specializzazione; - la parcellizzazione dei compiti.
one job, one man, one task
Frederick Winslow Taylor Frederick Winslow Taylor (1856 - 1915)(1856 - 1915)
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DIREZIONE STABILIMENTO
MANUTENZIONEMANUTENZIONE FABBRICAZIONEFABBRICAZIONE GESTIONE MATERIALI
GESTIONE MATERIALI QUALITA’QUALITA’
NOTA: Solitamente le gestioni ed i miglioramenti sono impostati per “funzione”.
GESTIONE PER FUNZIONIGESTIONE PER FUNZIONI
Il flusso di informazioni e delle decisioni è molto lungo e tortuoso. Al crescere delle dimensioni dell’organizzazione, cresce il numero di livelli su cui è strutturata.
SVANTAGGI: -Struttura pesante e poco ottimizzata; -Responsabilità operativa ai livelli più bassi; -Nessuna condivisione di obiettivi; -Scarso flusso delle informazioni; -Sprechi di tempo, di risorse umane ed economiche.
MA ……
L’organizzazione genera valore attraverso i suoi processi e non attraverso le sue funzioni
Sono i processi a creare valore
Sono i processi a incidere sulla soddisfazione del cliente
GESTIONE PER PROCESSIGESTIONE PER PROCESSI CLIEN
TI FO
RN IT
O RI
PROCESSO DI FABBRICAZIONE
MANUTENZIONE GESTIONE MATERIALI
CHE COSA E’ UN PROCESSO ? I
l Processo (Business Process) è un: I
nsieme (sistema) di attività correlate e interagenti che utilizza risorse per trasformare elementi in entrata in elementi in uscita.
INPUT (prodotto, componente,
materiale o semilavorato)
OUTPUT (prodotto, componente,
materiale o semilavorato)
Il termine “processo” va inteso come trasformazione (dal verbo “procedere”)
CHE COSA E’ UNA PROCEDURA ?
La procedura indica il “come” di una determinata attività.
“Come realizzo una certa cosa” ?
La procedura descrive: - Le regole da seguire per svolgere determinate operazioni; - La sequenza di attività e di decisioni; - Gli eventi che innescano una certa attività o decisione.
Processo 1
CHE COSA E’ UN APPROCCIO SISTEMICO?
I processi in un’organizzazione sono di regola pianificati ed eseguiti in condizioni controllate al fine di aggiungere valore.
Gli elementi in entrata in un processo provengono generalmente dagli elementi in uscita da altri processi
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sottoprocessi
CONCETTO DI SISTEMA “Un insieme di elementi integrati ed interagenti, concorrenti alla realizzazione di attività necessarie al perseguimento di una finalità comune”
S
E
- Sistema S - SubSistema SS
L’ Obiettivo Finale è perseguito attraverso il raggiungimento di una serie di Obiettivi Parziali
APPROCCIO SISTEMICO ALLA GESTIONE:
APPROCCIO SISTEMICO ALLA GESTIONE
Identificare, capire e gestire (come fossero un sistema) processi tra loro correlati, contribuisce all’efficacia ed all’efficienza
dell’organizzazione nel conseguire i propri obiettivi.
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ELEMENTI DI UN PROCESSO
PROGETTO: è un particolare tipo di processo, volto al conseguimento di un obiettivo specifico in un determinato tempo e con determinate risorse, che non è la ripetizione di processi già svolti.
ELEMENTI DI UN PROCESSO
SOTTO-PROCESSO: è una parte di un processo che comprende più attività ed ha propri attributi in termini di obiettivi, input ed output. Esso contribuisce però al raggiungimento dell’obiettivo più generale del processo.
ATTIVITA’: è la parte di un processo che non include decisioni e che quindi non è utile scomporre ulteriormente.
ELEMENTI DI UN PROCESSO
ELEMENTI DI UN PROCESSO
INPUT: elementi (fisici, informativi) all’ingresso.
OUTPUT: risultato della trasformazione degli input.
FORNITORI: soggetti o entità (interni o esterni all’azienda) che forniscono l’input.
CLIENTI: soggetti o entità (interni o esterni all’azienda) destinatari dell’output.
ELEMENTI DI UN PROCESSO
RISORSE: elementi materiali o immateriali che l’azienda mette a disposizione per eseguire il processo.
MISURA: punti di controllo del processo tramite misura di elementi chiave (input, ouput, risorse) rispetto a standard o obiettivi stabiliti.
VINCOLI e REGOLE: insieme di condizioni (interne o esterne) da rispettare per l’esecuzione del processo al fine di rispettarne gli obiettivi.
GESTIONE PER PROCESSIGESTIONE PER PROCESSI Direttore Generale
Funzione 1 Funzione 2 Funzione 3 Funzione 4 Funzione 5 attività attivitàattività attività attività
Cliente Esterno