La gestione dei conflitti nei gruppi e la

negoziazione assertiva

Liberamente tratto dai saggi di Franco Nanetti “Counseling di gruppo” e“Le sembianze del potere”

Antonella Scalognini

Tutte le cose dipendono dall'opinione che uno ha di esseSeneca

• La persona assertiva sa negoziare , ossia sa trovare con i propri interlocutori forme di accordo «generativo», funzionali alla ricerca di possibili vantaggi per tutti gli attori che partecipano al patto negoziale. partecipano al patto negoziale.

• In altre parole, negozia secondo modalità assertive, non s'impone sull'altro, ma, attraverso un aperto confronto e «sapienti» mediazioni, pone le condizioni per raggiungere un accordo di reciproca soddisfazione.

• L'assertivo non è colui che vuole vincere sull'altro, ma è colui che vince con l'altro, poiché il suo scopo non è quello di dominare, bensì di raggiungere obiettivi dominare, bensì di raggiungere obiettivi che consentano ad entrambi un punto di arrivo superiore a quello di partenza.

Potere a somma zero• Nel gioco del potere a somma zero le persone

reagiscono al conflitto • o attraverso le forme della sfida aperta, quali:

l'opposizione , il fare resistenza, la ribellione, la manipola-zione, l'ipocrisia , l'adulazione, il la manipola-zione, l'ipocrisia , l'adulazione, il sarcasmo,

• o attraverso le forme della sfida latente, quali: la sottomissione servile, la passività, la depressione, l'occultamento del conflitto stesso.

«L'uomo malvagio — scrive Martin Buber (1961) — è colui che non può prendere decisioni per effetto di un conflitto interiore di cui non vuole

avere coscienza.»

• Nel gioco del potere a somma variabile le persone non sono interessate alla sfida, ossia a vincere, ma a comprendere e ossia a vincere, ma a comprendere e risolvere, quando è possibile , il conflitto esteriore, mediante un costante lavoro di svelamento del conflitto interiore.

Premessa per il processo negoziale

• Il processo negoziale si realizza quando gli «attori» cercano soluzioni che siano soddisfacenti per entrambi.

• Affinché vi sia una negoziazione con esito a «due vincitori», occorre:

1. Il riconoscimento dell'esistenza del problema2. La consapevolezza delle reciproche intenzioni, che 2. La consapevolezza delle reciproche intenzioni, che

debbono essere esplicitate in modo chiaro ed onesto3. La ricerca di una possibile intesa, che ponga le

condizioni per soddisfare entrambe le parti, individuando per ogni attore della negoziazione vantaggi e svantaggi rispetto alla soluzione ideale.

Le principali fasi del processo negoziale sono:

1. L'individuazione dell'obiettivo2. La ricerca delle alternative vantaggiose3. Il superare le difese4. Il riconoscimento di strategie 4. Il riconoscimento di strategie

comunicative per trattare gli interlocutori difficili.

L'individuazione dell'obiettivo

• Non si può negoziare in uno stato di disaccordo.

• Raggiungere un accordo su: «Che cosa vogliamo ottenere?» vogliamo ottenere?»

• Formulazione di un obiettivo “ben formato”

L'ascolto attivo e partecipato è una dimensione della negoziazione assertiva.

• Se l'aggressivo «chiude la bocca» all'altro nella convinzione che «nessuno abbia nulla da dire che lui non sappia già» e «che tutti debbano fare ciò che lui decide»

• se il compiacente evita ogni conflitto ponendosi in un • se il compiacente evita ogni conflitto ponendosi in un atteggiamento di «titubante» silenzio,

• l'assertivo ascolta l'altro in profondità, chiede informazioni e spiegazioni, fa domande, «parafrasa e verbalizza» le sue affermazioni, per verificare se ha compreso e capito, per incoraggiare l'altro a parlare, è congruo nel corpo con il suo affermare

La ricerca delle alternative vantaggiose

Il momento centrale della negoziazione consiste nella ricerca negoziazione consiste nella ricerca di soluzioni al problema che siano

vantaggiose per entrambi.

• Ogni proposta va descritta nel dettaglio e motivata.

• Occorre «mettere sul piatto» tutte le alternative possibili, per poi scegliere la migliore per entrambi, evitando sia l'atteggiamento di chi vuole «prendersi la l'atteggiamento di chi vuole «prendersi la fetta di torta più grande», sia di chi accetta compromessi di cui non si sente soddisfatto.

Superare le difese

• Spesso la negoziazione può essere ostacolata da:• argomentazioni di superficie , quando le parti non

ammettono i veri motivi di disaccordo.

• pregiudizi , quando ciascuno coglie prove solo a favore della propria tesi, trascurando tutte le informazioni di della propria tesi, trascurando tutte le informazioni di contrasto;

• conflitti apparenti , quando le parti, per soddisfare bisogni di potere (guerra di posizione), lottano per far trionfare le proprie convinzioni, perdendo così di vista il problema e gli obiettivi che vogliono raggiungere.

• Con la negoziazione assertiva il soggetto, supportato da un sentimento del potere a somma variabile, non vuole né «svendersi» nè subire, e neppure ottenere vantaggi a scapito dell'altro, non vuole dominare, ma vuole semplicemente, nel dominare, ma vuole semplicemente, nel rispetto della controparte e dopo aver valutato tutte le possibili alternative, raggiungere i propri obiettivi.

Per elaborare il conflitto secondo modalità assertive, occorre:

• non raccogliere l'ostilità altrui• cercare di capire il punto di vista dell'altro,

ponendoci la seguente domanda:» Che cosa realmente mi sta chiedendo?»cosa realmente mi sta chiedendo?»

• riprendere ad ascoltare mediante domande di chiarimento, parafrasi e verbalizzazione

• Avere chiari gli obiettivi per i quali si negozia;• assumere un atteggiamento cooperativo e di fiducia che

consente di passare dal «conflitto di relazione» al «conflitto di contrasto», o di «confronto di idee»;

• procedere insieme nella ricerca di ulteriori alternative; («formulate la vostra proposta e mettetevi in silenzio nell'attesa di una risposta»);

• se l'altro «gioca sporco», ossia usa bugie, inganni e • se l'altro «gioca sporco», ossia usa bugie, inganni e ricatti, è necessario sospendere per un attimo la negoziazione per parlare di quanto sta accadendo («Comprendo il tuo desiderio di concludere, ma è bene evitare ricatti e trovare un accordo comune. Cosa ne dici?»);

• chiudere la trattativa solo quando si è raggiunto l'accordo. Se l'altro con le parole esprime un assenso che è contrastato da un tono di voce esitante, ciò vuole dire che un tono di voce esitante, ciò vuole dire che occorre ancora «ridare voce» alle eventuali obiezioni che non sono state ancora dichiarate.

I COMPORTAMENTI DISTURBANTI:

STRATEGIE E TECNICHE DI INTERVENTOINTERVENTO

Gli interlocutori difficili

• Impariamo, in primis a riconoscerli, e poi, individuate alcune strategie assertive, cerchiamo di trattare con loro in modo da raggiungere gli obiettivi previsti.raggiungere gli obiettivi previsti.

Ricordiamoci che la nostra meta non è cambiare l'altro ma arrivare alla soluzione di un

problema comune.

Nel Nel couselingcouseling di gruppo può succedere che i di gruppo può succedere che i singoli partecipanti si comportino in modo singoli partecipanti si comportino in modo tale da ostacolare l ‘ interazione del gruppo tale da ostacolare l ‘ interazione del gruppo stesso. I comportamenti di disturbo possono:stesso. I comportamenti di disturbo possono:

�� bloccare lo svolgimento del compito che si bloccare lo svolgimento del compito che si intende perseguire;intende perseguire;intende perseguire;intende perseguire;

�� impedire ai partecipanti la possibilità di un impedire ai partecipanti la possibilità di un lavoro su di sé e l’espressione di nuovi punti lavoro su di sé e l’espressione di nuovi punti di vista o sentimenti spiacevoli;di vista o sentimenti spiacevoli;

�� favorire la tendenza a manipolare altre favorire la tendenza a manipolare altre persone, per favorire i propri desideri che non persone, per favorire i propri desideri che non vengono espressi chiaramente.vengono espressi chiaramente.

I comportamenti che solitamente si manifestano nei gruppi sono:

L'aggressivo

• L'aggressivo è ostile in modo imprevedibile, tende a schiacciare gli altri con prepotenza, urlando, svalutando, umiliando, facendo del sarcasmo. Talora esplode nel modo più inaspettato ponendo i propri interlocutori in una condizione di sudditanza.

• Con gli aggressivi, l'unica vera strategia consiste • Con gli aggressivi, l'unica vera strategia consiste nell'essere fermi nelle proprie posizioni , pur senza replicare all'aggressività con l'aggressività, senza entrare in inutili alterchi e discussioni rimanendo centrati, senza cedere, sull'obiettivo che si vuole raggiungere (esempio: «Scusa un attimo, vorrei che tra breve chiarissimo i nostri rispettivi punti di vista»).

Va precisato che manifestazioni di aggressività, ostilità, opposizione,

camuffate od esplicite, scandiscono la vita di ogni gruppo e che tali

manifestazioni sono tanto più intense quanto più è stata idealizzata la

dipendenza nei confronti del conduttore.

Il comportamento oppositivo è tipico di coloro che cercano in qualche

modo di impedire lo svolgimento delle attività di gruppo.

Tale comportamento può esprimersi nei confronti :

�� del del counselorcounselor;;�� del del counselorcounselor;;�� del gruppo;del gruppo;�� di persone all'esterno del gruppo;di persone all'esterno del gruppo;�� contro partecipanti che esponendosi contro partecipanti che esponendosi

tendono a monopolizzare la seduta;tendono a monopolizzare la seduta;�� contro un partecipante più debole.contro un partecipante più debole.

LaLa soluzionesoluzione miglioremigliore dada parteparte deldel counselorcounselor nonnon stasta nelnelsanzionaresanzionare ilil comportamentocomportamento aggressivoaggressivo ,, mama nelnel daredare lalapossibilitàpossibilità didi esprimereesprimere l’aggressivitàl’aggressività oo l’l’ opposizioneopposizione ininmodomodo attivoattivo ee aperto,aperto, invitandoinvitando ilil partecipantepartecipante aa rendersirendersiconsapevoleconsapevole deldel proprioproprio comportamentocomportamento ee delledelle eventualieventualiconseguenzeconseguenze..

Ti accorgi di quello che fai? Che cosa vuoi fare Ti accorgi di quello che fai? Che cosa vuoi fare veramente ? Che cosa vuole esprimere il tuo dissenso?

RISPOSTA AD UN’ AGGRESSIONE RISPOSTA AD UN’ AGGRESSIONE RISPOSTA AD UN’ AGGRESSIONE RISPOSTA AD UN’ AGGRESSIONE DIRETTADIRETTA

NelNel rispondererispondere adad un’un’ aggressioneaggressione direttadiretta ililcounselorcounselor procedeprocede nelnel seguenteseguente modomodo ::

�� Rende esplicito il comportamento oppositivoRende esplicito il comportamento oppositivo

Carlo ho notato che spesso prendi il mio posto chiedendo ad altri di non parlare in modo troppo razionale.

Cosa pensi di questo?Cosa pensi di questo?

Oppure potrebbe invitare Carlo a riflettere sugli effetti che il suo comportamento ha sugli altri:

Ho l’impressione che finchè cerchi di fare esprimere agli altri le loro emozioni, non esprimi le

tue, creando cosi una difficoltà da parte di ciascuno di esprimersi spontaneamente.

�� Ribadisce sinteticamente, in modo laconico e deciso, il proprio punto di vista senza diventare logorroico e spiegoso.

fermi nelle proprie posizioni, pur senza replicare fermi nelle proprie posizioni, pur senza replicare all’ aggressività con l’aggressività e senza

entrare in inutili discussioni.

�� Risponde con un feedback fenomenologico;Risponde con un feedback fenomenologico;

Il modo in cui mi hai riferito il tuo dissenso mi fa sentire triste.dissenso mi fa sentire triste.

�� Ridefinisce l’obiettivo del gruppo;Ridefinisce l’obiettivo del gruppo;

Nelle situazioni di maggiore difficoltà ,la strada più efficace sta sempre , rispondendo con pacatezza ,nella ridefinizione dell’obiettivo che si vuole raggiungere.

Scusa un attimo , vorrei che tra brevechiarissimo i nostri rispettivi punti divista al fine di definire con precisione

gli obiettivi che ci siamo posti.

� Risponde con pacatezza su possibili questioni di contenuto senza alimentare alcun conflitto di relazione , ossia favorisce il confronto delle idee evitando ogni tipo di svalutazione.

Senza accogliere la provocazione:

Comprendo il tuo punto di vista … Io vedo la questione nel seguente modo.

�� Evidenzia l ‘intenzione positiva sottesa al comportamento aggressivo;

Dietro ogni provocazione vi è una richiesta implicita che è Dietro ogni provocazione vi è una richiesta implicita che è utile rendere esplicita. In tal senso il counselor risponde utile rendere esplicita. In tal senso il counselor risponde in termini costruttivi connotando l’ obiezione come stimolo in termini costruttivi connotando l’ obiezione come stimolo per approfondire meglio la sua natura e il suo fine. E’ per approfondire meglio la sua natura e il suo fine. E’ positivo ringraziare il partecipante che ha avuto il positivo ringraziare il partecipante che ha avuto il

Carlo, grazie per averci esposto il tuo punto di vista.

positivo ringraziare il partecipante che ha avuto il positivo ringraziare il partecipante che ha avuto il coraggio di esporsi.coraggio di esporsi.

UtilizzaUtilizza la la tecnica della circolarità d’ aulad’ aulafacendo ricorso al punto di vista dei facendo ricorso al punto di vista dei partecipanti, nel momento in cui il partecipanti, nel momento in cui il partecipante non si rende conto del suo partecipante non si rende conto del suo

comportamento oppositivo che rimane latente.comportamento oppositivo che rimane latente.

Avete notato qualcosa di particolareAvete notato qualcosa di particolarenel comportamento di Antonella?

Ciò in termini positivi aumenta la coesione di gruppo e consente la messa in atto di procedure di ristrutturazione emozionale.

CONTROVERSIE TRA I PARTECIPANTICONTROVERSIE TRA I PARTECIPANTICONTROVERSIE TRA I PARTECIPANTICONTROVERSIE TRA I PARTECIPANTI

In questi casi non significa che bisogna sempre intervenire In questi casi non significa che bisogna sempre intervenire poiché, in situazioni di contrasto, i partecipanti mettono in poiché, in situazioni di contrasto, i partecipanti mettono in luce dinamiche relazionali e intrapsichiche.luce dinamiche relazionali e intrapsichiche.

Al termine della discussione è il Al termine della discussione è il counselorcounselor che rifletterà che rifletterà su quanto accaduto al fine di dare una risposta su quanto accaduto al fine di dare una risposta appropriata.appropriata.Quando l’alterco è potenzialmente o veramente Quando l’alterco è potenzialmente o veramente Quando l’alterco è potenzialmente o veramente Quando l’alterco è potenzialmente o veramente dannoso, allora si può decidere di intervenire per dannoso, allora si può decidere di intervenire per proteggere proteggere la sicurezza fisica od emotiva dei singoli la sicurezza fisica od emotiva dei singoli o del gruppo.o del gruppo.Nel caso in cui i partecipanti sfoghino la loro collera su Nel caso in cui i partecipanti sfoghino la loro collera su membri più deboli, siamo in presenza di un membri più deboli, siamo in presenza di un capro capro espiatorioespiatorio ; ciò necessita di un tempestivo controllo ; ciò necessita di un tempestivo controllo protettivo da parte del protettivo da parte del counselorcounselor

Forme dissimulate di aggressività

• Le assenze ripetute• I ritardi ripetuti• Monopolizzare la riunione• Sabotare creando fazioni all’interno• La noia. (non esprimo un conflitto)• La noia. (non esprimo un conflitto)• L’insofferenza (anche del counselor) o trarre conclusioni

sbrigative • Il parlare troppo (anche del counselor quando ad es. si

prende molto spazio per i propri interventi)• Il porre insistentemente inutili domande

L'invidioso• L'invidioso è un soggetto devitalizzato, che, disperato

non per il proprio fallimento ma per il successo altrui, vuole destituire il potere dell'oggetto invidiato attraverso un controllo continuo, instancabile ed ossessivo e svalutativo. Si manifesta con 3 modalità:

1. ECCESSO DI CURIOSITA’1. ECCESSO DI CURIOSITA’l'invidioso, non potendo «essere l'altro», cerca di

«detenerlo» volendo «sapere tutto di lui», volendo entrare profondamente nella sua storia e nella sua vita, nei suoi pensieri e nei suoi sentimenti, nelle sue intenzioni e nei suoi progetti

• Anche con l'invidioso, come con l'aggressivo, non serve reagire aggressivamente.

2. CALUNNIA: • Quando siamo calunniati dall'invidioso, non vale

la pena mostrarsi troppo risentiti, in quanto, come ci ricorda Erodoto, «quando c'è la calunnia di mezzo ci sono sempre due colpevoli: chi la di mezzo ci sono sempre due colpevoli: chi la dice e chi l'ascolta».

• Evitiamo quindi, di chiedere troppi chiarimenti in merito e limitiamoci a replicare, dicendo che riteniamo legittimo che «qualcuno possa non avere una buona opinione su di noi».

3. SARCASMO :

• Quando l'invidioso, invece, come suo gioco preferito fa del sarcasmo, è arrivato il momento di «stanarlo».

• Diciamogli che abbiamo compreso la sua frecciata, e con pacatezza ma anche con fermezza, chiediamogli chiarimenti:

Hai fatto una battuta spiritosa sul mio contodicevi la verità o volevi farmi capire qualche cosa?

Gradirei un chiarimento da parte tua».

• Quando il sarcasmo è veicolato attraverso il non verbale si può rispondere con la richiesta di un chiarimento: «Gradirei che tu traducessi il tuo gesto in parole. Se non me lo dici apertamente faccio fatica a capire cosa stai provando».

Gradirei un chiarimento da parte tua».

Strategie per superare l’invidia:Portare/spronare l’invidioso • ad esprimere in termini positivi la propria invidia

(sono contento del tuo incarico, spero che capiti anche a me)

• A condividere i propri e gli altrui successi e i momenti di felicitàmomenti di felicità

• A superare la passività, ossia spronare l’invidioso a realizzare ciò che non ha ancora realizzato

• A superare il sentimento del potere a somma zero per acquisire un sentimento del potere a somma variabile

Il comportamento Il comportamento silenzioso

Il silenzio è una esperienza frustante sia per il counselor, sia per coloro

che tacciono,i quali si trovano in conflitto tra l’esigenza di esprimersi e l’

impossibilita di farlo, sia per gli altri partecipanti che possono sentirsi in

colpa “l’ abbiamo trascurato” o arrabbiati “ lui si tiene fuori e noi ci

sforziamo”. In questi casi il counselor dovrà prima di tutto individuare i

messaggi impliciti che vengono inviati quali:

�� mancanza di chiarezza nell’ affrontare gli argomenti;mancanza di chiarezza nell’ affrontare gli argomenti;�� mancanza di chiarezza nell’ affrontare gli argomenti;mancanza di chiarezza nell’ affrontare gli argomenti;�� paura di esporsi, ansia da prestazione;paura di esporsi, ansia da prestazione;�� noia e demotivazione noia e demotivazione (non ha chiare le aspettative o

non e’ interessato);�� passività cronica/essere taciturni (abitudine/carattere)passività cronica/essere taciturni (abitudine/carattere)�� protesta rabbiosa (è un modo per punire!)protesta rabbiosa (è un modo per punire!)

Il taciturno

• Il taciturno è di solito un passivo-aggressivo, è colui che tenta di nascondere la propria aggressività in un rancore sordo e muto, in un rancore privo di parole.

• Il taciturno, spesso punisce l'altro col proprio • Il taciturno, spesso punisce l'altro col proprio silenzio astinente, nell'illusoria speranza che l'altro deve capire e capirà.

• In altri casi, il taciturno è un timido che teme di esporsi, fugge di fronte alle difficoltà e non vuole assumersi nessuna responsabilità.

• Il taciturno, come il lamentoso, quando è accusato cerca giustificazioni senza mai cercare alternative.

• Al taciturno, si deve rispondere con domande di chiarimento: «Che cosa pensi in relazione a ciò che ho detto? Vuoi prenderti un pò di tempo per valutare ciò che è giusto fare?». valutare ciò che è giusto fare?».

• Se il taciturno continua a non rispondere, possiamo rimanere alcuni attimi in silenzio insieme a lui, poi, dopo aver mostrato il nostro “gentile” disappunto, fissiamo un nuovo appuntamento per discutere la questione che è stata evitata.

Il counselor potrà risolvere il problema domandando al gruppo o ai singoli partecipanti che cosa abbiano pensato o sentito in questa fase di silenzi prolungati

Che cosa significa per voi questo silenzio?

E che cosa si può fare per dare un nuovo

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E che cosa si può fare per dare un nuovo impulso per l’interazione perché tutti si sentano nuovamente a loro agio

Qualcuno vuole parlare di una parte di sé o di una propriaesperienza?

IL

COMPORTAMENTO

VITTIMISTICO VITTIMISTICO

O LAMENTOSO

Il lamentoso

• Il lamentoso è colui che si lagna di tutto, ma non fa mai niente per cambiare le cose.

• La lamentazione è sempre una forma di potere sbagliato ed un atto di presunzione: potere sbagliato ed un atto di presunzione: chi si lamenta vorrebbe cambiare un passato che non si cambia, oppure vorrebbe modificare un presente senza prendersi nessuna responsabilità, nell'attesa che altri si occupino di lui.

La lamentazione non fa altro che alimentare vissuti di rabbia sfiducia e disistima in chi la esprime e in chi l’ ascolta.

Non serve soccorrere il lamentoso poiché in questo modo si fa sì che egli non si prenda mai la responsabilità di crescere e autonomizzarsi, con la conseguenza di rendergli plausibile la propria arroganza. Chiediamo al lamentoso con plausibile la propria arroganza. Chiediamo al lamentoso con precise domande,

Come intendi risolvere il problema di cui ti lamenti?

• Se continuerà a lamentarsi, non c'è nulla da fare, andiamocene, dopo aver eventualmente fissato un successivo appuntamento.

• se insiste nel ribadire una posizione di negatività, «cambiamo aria».

• La lamentazione fa male; è venefica. Non serve insistere. Cerchiamo compagnie migliori.insistere. Cerchiamo compagnie migliori.

Non riesco a fare nulla che possa cambiare la situazione ed aiutarti

Il membro dominante si comporta in tale modo nell’ intento di ottenere più potere all’ interno del gruppo. Spesso il comportamento di un dominatore nasconde la paura di imparare

e di dover mettere in discussione il proprio operat o.

Le manifestazioni piu comuni sono:

• Parla costantemente

• Ha i problemi più “gravi” e perciò ha “bisogno “ di continua attenzione

• Si esprime come la persona più cordiale e simpatica • Si esprime come la persona più cordiale e simpatica

• Sa sempre qual è la cosa migliore ed è un ricco dispensatore di consigli

• E’ esageratamente critico e moralista

• Si comporta come un leader vicariante

• Agisce aggressivamente nei momenti più inopportuni, richiedendo attenzione .

Le cause che possono indurre l’ assunzione di Le cause che possono indurre l’ assunzione di un comportamento dominante sono :un comportamento dominante sono :

• il senso di inadeguatezza o di inferiorità

• la paura di autorivelarsi

• il bisogno di dimostrare in termini narcisistici la • il bisogno di dimostrare in termini narcisistici la propria superiorità

• la poca coesione di gruppo

Come intervenire?• si decide di aspettare che nasca una crisi per il ruolo del membro dominante

• si interviene al momento adatto prima che avvenga il crollo

• si valuta apertamente con il gruppo le conseguenze , senza giocare al “ capro espiatorio” senza giocare al “ capro espiatorio”

•Si portano in superficie tutti i sentimenti coinvolti

• si porta alla luce il processo per cui si è creata la situazione

•Se necessario si ridefiniscono alcune regole: parlare a turno, suddividere il tempo…chiedendo ad ognuno del gruppo di dare il proprio contributo

Il saccente

• Il saccente è colui che «so tutto io», ha un parere su tutto, e «se fosse lui al potere, risolverebbe tutti i problemi».

• Siccome nessuno può sapere tutto di tutto, ad eccezione di quelli ammalati di grave ad eccezione di quelli ammalati di grave patologia narcisistica, dal momento che le sue analisi sono approssimative ed imperfette, vale la pena sma-scherarlo, senza tuttavia sminuirlo troppo.

• Chiediamo quindi al vanaglorioso chiarimenti, mettiamolo di fronte all'incompiutezza delle sue argomentazioni, senza tuttavia eccedere, argomentazioni, senza tuttavia eccedere, al fine di evitargli di provare penosi sentimenti di vergogna.

Ricordiamoci che ogni interlocutore difficile ha bisogno della «nostra femezza» e della «nostra

gentilezza».

• La gentilezza nel parlare crea fiducia

• La gentilezza nel pensare crea profondità

• La gentilezza nel donare crea amore.