La formazione dell’operatore di

Credit Collection

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Obiettivi

• Apprendere i principi della comunicazione efficace

• Migliorare la dizione della lingua italiana

• Sviluppare l’ascolto attivo

• Elaborare domande efficaci

• Superare le obiezioni

• Apprendere i principi della negoziazione

• Fornire feedback efficaci

• Sviluppare il pensiero positivo

• RAGGIUNGERE GLI OBIETTIVI DI RECUPERO

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Argomenti

• La comunicazione• L’ascolto• Le domande• L’assertività• Le obiezioni• Il feedback• La comunicazione telefonica• Il paralinguaggio• La voce e la dizione• Il linguaggio positivo• L’ancoraggio• La negoziazione• La tecnica delle domande• La gestione delle obiezioni

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La comunicazione efficace

La comunicazione interpersonale come strumento di lavoro….

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Definizione

“La comunicazione è un processo di scambio

di informazioni e d’influenzamento fra due o più

persone che avviene in un determinato contesto”

5

6

I tre livelli della comunicazione

38%

7%

55%

PARA-VERBALE volume, timbro, tono, ritmo, velocità, pause

VERBALEcontenuto verbale, codice linguistico adottato, regole

sintattico-grammaticali, dizionarioNON VERBALE

mimica facciale, gestualità e postura, tono muscolare, colorito, sudorazione, tic

nervosi, respirazione

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LA PERDITA DI EFFICACIA

Le informazioni

•Si perdono •Si deformano•Si inventano

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Differenze:di culturadi statusdi conoscenza

RumoriInterruzioniAmbiente Preoccupazioni

personaliPregiudiziPercezioniValori

DISTURBI

OSTACOLI

BARRIERE

TECNICISOCIALI

PSICOLOGICHE

RUMORE

PSICOLOGICO

RUMORE ESTERNORUMORE

FISIOLOGICO10

Fattori di distorsione

LEGATI ALL’EMITTENTE

INCOERENZA TRA CONTENUTO E MESSAGGIO

ANSIA

DISINTERESSE E DARE PER SCONTATO

LEGATI AL CONTESTO

STATUS DIVERSI

SISTEMI DI RIFERIMENTO E ATTEGGIAMENTI

ESPERIENZE PASSATE

LEGATI AL RICEVENTE

RESISTENZA AL CAMBIAMENTO

MECCANISMI DI DIFESA

ANSIA

DISINTERESSE E DARE PER SCONTATO

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Ricetta di efficacia

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I presupposti della Comunicazione

• E’ impossibile non comunicare

• Il significato di ogni comunicazione è dato dalla risposta che otteniamo.

• Nel processo di comunicazione l’enfasi maggiore è da porre sul nostro interlocutore (differenza tra comunicare, esprimere ed informare) più che su noi stessi.

• Un reale processo comunicativo non può prescindere da:ascolto attivo;coinvolgimento dell’interlocutore attraverso l’uso di domande che lo invitino a partecipare attivamente alla costruzione del significato;formulazione del messaggio attraverso il linguaggio più adatto all’interlocutore;verifica dell’avvenuta ricezione e comprensione del messaggio;saper riconoscere, accogliere, gestire le obiezioni.

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è efficace quando riusciamo a raggiungere gli obiettivi che

abbiamo progettato basandoci non sulla nostra valutazione ma su

quella dell’interlocutore

è efficiente quando riusciamo ad ottimizzare tempi e mezzi

(RISORSE) a disposizione nel raggiungimento del nostro

obiettivo

Da queste considerazioni si evince quanto sia indispensabile focalizzarci sull’interlocutore, sulle sue caratteristiche e necessità per far sì che venga

detto “tutto quello che deve essere detto e non quello che può essere detto”

(S.H. Simmons)

COMUNICAZIONE

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Ascoltare è difficile quanto parlareDeriva dalla parola Ascultare che significa

sentire con delicatezza e cura

L’ Ascolto

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Saper «ben ascoltare» può portare la mente a nuove idee, nuove soluzioni.

E’ una abilità molto utile per la crescita professionale e personale.

Questa capacità è indispensabile a chi opera in un call centre.

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Prendiamo spunto dalla fisionomia:abbiamo 2 orecchie, 2 occhi, ma una sola bocca…

La fisionomia suggerisce che:- è meglio ascoltare (e guardare) 2 volte

- e parlare una volta

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L’ASCOLTO

PASSIVO

SEMI-ATTIVO

ATTIVO

Ascolto attivo equivale a ascolto “partecipativo” e significa:

essere partecipi nel processo;elaborare quanto riceviamo e rimanere in contatto con l’interlocutore;prestare attenzione non solo alla parte della comunicazione verbale ma

anche a quella para-verbale e non verbale;concentrarsi su cosa si ascolta e interrompere il processo mentale di

costruzione di quanto noi vorremmo dire;domandare al nostro interlocutore chiarimenti ed esempi qualora non ci sia chiaro qualcosa;di tanto in tanto parafrasare quanto ascoltato per accertarsi di aver capito e per dimostrare la nostra attenzione verso l’interlocutore;se possibile prendere appunti per parole chiave;comunicare anche col nostro “non verbale” che stiamo seguendo il discorso

(sguardo focalizzato – postura – cenni del capo - …).

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Prestare attenzioneIsolarsi dal proprio punto di vista

Ricercare un atteggiamento empaticoIdentificare le esigenze del cliente

Ascolto attivo

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Il buon ascoltatore

• Aspetta che l’interlocutore abbia terminato di parlare, prima di valutare il messaggio, trarre conclusioni e rispondere

• Non interrompe chi sta parlando• Evita di finire le frasi di chi parla• Ascolta senza pregiudizi e preconcetti• È concentrato evitando distrazioni• Non pensa alle risposte mentre l’interlocutore parla• Dà segnali di ascolto• Fa domande chiarificatrici• Ripete periodicamente ciò che è stato detto, per conferma di avere

inteso• Coglie i significati della comunicazione verbale• Cerca di capire il punto di vista dell’interlocutore (empatia)• È paziente e tiene sotto controllo le emozioni• Quando è necessario prende appunti subito

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Assistente sociale

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• Chi, nell’argomentare, sa porre molte domandenel modo giusto, conduce la discussione

• Porre le giuste domande può fornire informazionipreziose

Le domande

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In base alla risposta che si vuole ottenere• Chiuse• Aperte

Alla funzione• Neutre• Direttive

Al tipo di informazione che si vuole ottenere• Quantitative• Motivazionali

Si possono classificare

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Chiuse

• Domande a cui le uniche risposte sono «si» o «no»

• Per ricevere informazioni necessarie il più rapidamente possibile (chi, che cosa, quale, quanto dove, quando, ecc.)

• Quando l’interlocutore parla troppo o divaga

• Per riassumere

• Al termine del colloquio per ricordare gli impegni presi (tempi, scadenze, importi)

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Aperte

• Impossibile rispondere con una parola sola

• Normalmente iniziano con:

«perchè?» «per quale motivo?» cosa è accaduto?»

• Per esprimere una opinione, un parere, fornire spiegazioni, giustificazioni, fatti e motivazioni «per quale motivo non ha saldato la sua obbligazione e non ha neppure risposto alla lettera di sollecito?»

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Taboo

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La parafrasi

E’ la rielaborazione orale di una frase, allo scopo di renderla più comprensibile, senza però i contenuti

o il significato

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• Permette una migliore comprensione del messaggio

• Elimina le incomprensioni dovute a malintesi

• Consente la verifica del punto di vista dell’interlocutore

• Dimostra all’interlocutore il proprio interesse

• Amplia il numero delle informazioni condivise

A cosa serve:

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• Ordinare le parole

• Semplificare

• Sostituire le parole e le espressioni troppo difficili

• Sciogliere e spiegare

- Quindi…

- Se ho ben capito…lei sig. Rossi, mi sta dicendo che…

Come si fa:

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La parafrasi

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L’assertività

Capacità di esprimere in modo chiaro ed efficace le proprieemozioni e opinioni senza tuttavia offendere né aggredire.Presupposti necessari per un comportamento assertivo sono:● buona immagine di sé (autostima);● adeguata comunicazione;● libertà espressiva;● capacità di rispondere alle richieste e alle critiche;● capacità di dare e di ricevere apprezzamenti.Es.: Oggi sono stanchissimo. Volevo andare al mare a rilassarmi, ma Andrea ha bisogno di una mano per il trasloco... mi sa che rinuncio al mare. Come faccio a dirgli di no?

In una situazione del genere come facciamo ad essere assertivi?

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Essa si può anche definire come il giusto equilibrio tra due polarità:

comportamento passivo e comportamento aggressivo

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ATTEGGIAMENTO PARTECIPE

•considero gli altri e gli altri considerano me

•io e gli altri siamo sullo stesso piano

ATTEGGIAMENTO AFFERMATIVO

•Manifesto le mie ragioni, sono capace di affermare i miei diritti senza negare quelli degli altri e per questo sono soddisfatto

•sostengo che il mio punto di vista e quello degli altri sono validi e vanno confrontati, integrandoli senza renderli sbagliati a priori

ATTEGGIAMENTO RESPONSABILE

•ho fiducia in me e negli altri

•io e gli altri possiamo contribuire in modo responsabile al miglioramento delle cose nel rispetto delle regole

ATTEGGIAMENTO NON CENSORIO

•sono capace di comunicare desideri e disapprovazione in maniera chiara e diretta

•sono disponibile a cercare tutte le alternative evitando cieca chiusura fondata sull’idea che gli altri sono più bravi di me o io sono più bravo degli altri

Il comportamento assertivo richiede

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Autovalutazione sull’assertività

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L’obiezione

Le persone problematiche non capitano tutte a noi. Le obiezioni sono manifestazioni di stati di ansia, dubbi, opinioni o riserve. Anche chi deve o vuole decidere solleva obiezioni. Non abbiamo paura di un’obiezione, impariamo ad usarla!!!Senza smettere di ascoltare (“dicono tutti la stessa cosa…”), o reagendo attaccando il nostro interlocutore (come un incontro di lotta libera), usiamo chiarezza, serietà e usiamo la forza contenuta nell’obiezione stessa per rafforzare le nostre argomentazioni. Chiedere, chiedere, chiedere ….. e non supporre! Ascoltare fino in fondo e non usare termini che ci mettono in contrasto con il nostro interlocutore.

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L’importante è come rispondiamo noi! Quando un Cliente reclama, parliamo lentamente e con tranquillità, evitiamo di usare espressioni tragiche e non prostriamoci con ripetute scuse, non siamo negativi noi per primi “I nostri peggior nemici, siamo noi!”.

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Usare domande di specificazione per capire meglio Prendere nota delle informazioni e se abbiamo già la soluzione al problema … passare all’azione!! Se c’è necessità stabiliamo con il Cliente giorno e ora in cui possiamo richiamare dando segno di efficienza e di serietà. Ma, però, comunque, no, perché ecc.. hanno la funzione di contrapporre, mettere in dubbio ciò che è stato detto. Evidenziano che non siamo d’accordo. E così facendo, abbiamo messo le cause per perdere il nostro Cliente. “Capisco quello che mi sta dicendo… ed è per questo che..”

si rivela la soluzione migliore per rispondere e rilanciare.

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Il feedback

Feedback - “retroazione”, messaggio di ritorno ad un punto di partenza.Dare e ricevere feedback indica un processo comunicativo, verbale e non, attraverso il quale una persona comunica le proprie opinioni, percezioni e sentimenti circa il comportamento di un’altra persona.Il processo di dare e ricevere feedback, nel quale siamo spesso coinvolti inconsapevolmente, è una delle modalità più utili per verificare il nostro impatto sugli altri e apprendere nuovi comportamenti.Tutte le volte che rispondiamo a qualcuno, stiamo dando un feedback.

SCOPI DEL FEEDBACK

RiorientamentoRinforzo

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Verificare l’avvenuta ricezione e comprensione del messaggio

superare la convinzione fuorviante del “silenzio-assenso”!!!!valutare attentamente soprattutto la comunicazione non verbaledell’interlocutore: gestualità, cenni del capo, postura, posizione delle braccia, sguardo, fronte, espressioni..DOMANDARE ! ! !Tuttavia, spesso l’interlocutore pur dicendo di aver capito, nasconde dubbi e lacune di comprensione o magari ha paura di chiedere spiegazioni o ammettere l’incomprensione.

In questi casi la cosa migliore da fare è:• Chiedere un parere su quanto detto.• Utilizzare domande “aperte” che “costringano” l’interlocutore a

esplicitare il suo punto di vista.

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Il feedback: le condizioni di efficacia

L’efficacia del feedback è supportata da alcune indicazioni metodologicheche favoriscono la comunicazione e la relazione positiva:

individuare solamente i comportamenti da evidenziare. Non allargare il giudizio alla persona nella sua globalità

fornire osservazioni ancorate a dati e fatti accaduti, riconoscibili e inequivocabili

ESSERE SPECIFICI

ESSERE TEMPESTIVI

fornire le osservazioni senza far passare troppo tempo dai fatti accaduti, quando ancora i comportamenti sono ben presenti nella mente di entrambi

ESSERE DIRETTI

utilizzare una comunicazione chiara, trasparente, senza “giri diparole”

esprimere con serenità i propri pensieri e sentimenti

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Un feedback produttivo

Identificare i problemi di comportamento operativo e di performanceFornire degli esempiIdentificare i risultati attesiCapire le aspettativeControllare la situazionePrendersi il tempo necessario per la preparazione del feedbackAccettare il feedback e rinviare il feedback

Ascoltare attentamenteConsiderare l'intero feedbackCercare di imparare da tutte le esperienze

Come ricevere un feedback

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La comunicazione Telefonica

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Le fasi della telefonata

• Accoglimento

• Presentazione (script)

• Gestione del cliente

• Gestione delle richieste del cliente

• Recupero

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La gestione del cliente

In primo luogo la gestione del cliente va effettuata attraverso il riconoscimento della tipologia del cliente.

E’ necessario capire dalle prime battute se si ha a che fare con un cliente aggressivo, remissivo o assertivo, per

adattare subito lo stile comunicazionale.

La componente emotiva contenuta nella comunicazione, genera diverse tipologie di clienti

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Il cliente aggressivo

L’aggressivo è un cliente difficile. Questo tipo di cliente esprime ira che si manifesta nell’aprire la comunicazione con orientamento ad assumere una posizione dominante nell’avanzare i suoi diritti.

Nel parlare usa un tono di voce aspro.

Vi interrompe spesso o vi ridicolizza.

Se ritiene di non essere ascoltato vi offende

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Come ci comportiamo?

Mai interrompere un cliente aggressivo, anche se siamo tentati di farlo…

Accertarsi che si sia sfogato e prendere la parola con frasi del tipo «la capisco, ma…»

Nella conversazione usare esclusivamente frasi aperte

Controllate l’ansia che il suo comportamento ha generato nei vostri confronti

La vostra sicurezza verrà percepita dal cliente che tenderà ad abbassare il tono dell’aggressione…

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Il remissivo

Ad una prima valutazione potrebbe sembrare più facile trattare con un cliente remissivo che con uno aggressivo.

Eppure questo cliente richiede una abilità tutta particolare per giungere alla piena comprensione del suo punto di vista

Il cliente remissivo è irrequieto, distante, tende a nascondersi e a divagare…

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Come ci comportiamo?

Enfatizzare il ruolo di consigliere, di consulente

Rassicurate il cliente

Mantenete sotto controllo la sua emotività

La sua ansia potrebbe contagiarvi

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L’assertivo

Il comportamento assertivo consiste nella capacità di sostenere e valorizzare le proprie idee nel confronto con gli altri.

Il cliente assertivo si presenta con modalità interattive né minacciose, né aggressive

E’ ben informato e sa quello che vuole

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Come ci comportiamo?

Non occorrono particolari linee guida per comunicare

Mantenersi sempre in sintonia con lui

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Durante una conversazione telefonica non avendo la possibilità di esprimerci con il non verbale (55%)

dobbiamo utilizzare bene il verbale (7%)

o il paraverbale (38%)

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Paralinguaggio o linguaggio «vocale»

• Cadenza (velocità e ritmo)

• Tono

• Volume

• Modulazione e timbro

• Intercalare

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La voce e la dizione

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Timbro, tono, volume

Il timbro della nostra voce è un'impronta genetica unica

Tono di voce basso capacità di seduzione

Tono di voce alto fastidio (si allontana la cornetta)

Volume basso o non squillante favorisce un tono suadente, felpato, avvolgente, morbido, confidenziale

aumento dell'attenzione54

Velocità, ritmo e dinamismo

Parlando possiamo pronunciare oltre 140-150 parole/minuto.Al telefono bisognerebbe non spingersi oltre le 100-110 parole/minuto.

● Variamo della velocità per mantenere viva l'attenzione● Evidenziamo le parole● Pause e suspance (Sono Bond... James Bond!)● Domande (tono ascendente)

Affermazioni (tono piano)Comandi (tono discendente)

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Esercizi per la voce e la dizione

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Evitare

• Parlare troppo velocemente o lentamente

• Parlare a volume troppo alto o basso (urlare, sussurrare)

• Parlare con tono piatto e senza ritmo

• Fare pause troppo lunghe

• Dare l’impressione di leggere

• Fare rumori vari con la bocca

• Emettere suoni inarticolati «eeeeh…grrrr...aaaah…emmm…»

• Sospirare, sbuffare. Abituatevi a fare pause insonore

• Usare inutili riempitivi (intercalari) «cioè…praticamente…niente…no, volevo dire…ecc, o parolacce.

• Usare forme dei verbi al condizionale o al congiuntivo o l’imperfetto «potrebbe inviare…sarebbe bene….volevo chiederle…chiamavo per…

CHE FAVORISCONO L’INDECISIONE NELL’AZIONE

meglio il presente o il futuro

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Evitare

• Usare delle espressioni aggressive «lei non capisce…lei ha torto…lei si sbaglia…NO, non è vero…»

• Usare espressioni dubitative che fanno sorgere indecisione nella mente dell’interlocutore ed attenuano la forza degli argomenti «penso che…credo che…mi sembrerebbe che…»

• Usare espressioni troppo tecniche o parole ricercate che creano difficoltà nella comprensione

• Usare frasi troppo lunghe - creano difficoltà nella concentrazione e quindi nella comprensione

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Evitare

• Espressioni in forma negativa:

Sono di difficile comprensione

Ci si impiega il doppio del tempo a comprenderle rispetto alle stesse in forma positiva

La risposta si presta ad equivoci «non vuole pagare?...si, si…non vuole o vuole???»

Provocano facilmente risposte negative da parte dell’interlocutore

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DA EVITARE

1. Pronto…

2. pronto! Pronto?!

3. Chi è lei?...chi parla?

4. Per cosa lo voleva?

5. Posso disturbarla?

6. Vorrei parlare di un problemino…

7. Stia calmo…

8. Scusi il disturbo…

9. E’ abbastanza valido per lei…

10. Forse potrebbe interessarle…

SUGGERITE

1. Buongiorno/sera, sono (cognome o nome) operatore n. (cod. ope.), parlo con il sig. (cognome e nome del cliente)?

2. Buongiorno….la sento male, la richiamo

3. Lei è il sig.?...con chi ho il piacere di parlare?...mi può indicare il n. di pratica?

4. Posso esserle utile? In ordine a quale n. di pratica desiderava parlargli?

5. Nel suo interesse, ho bisogno della sua attenzione

6. E’ necessario risolvere il suo problema in ordine all’insoluto…

7. Sono convinto che…

8. Desidero comunicarle…

9. E’ la soluzione ideale…

10. Certamente le interessa…60

DA EVITARE

11. Non sono d’accordo con lei!

12. Lei non è documentato…

13. problemino, guaio…

14. Non lo so…

SUGGERITE

11. Desidero precisarle che…ha considerato che?

12. Forse le sfugge che…

13. situazione, debito /insoluto

14. Verifico immediatamente…

15.

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I tuoi pregi e i tuoi difetti al telefono

Ripensa alle ultime telefonate di lavoro e fai un elenco dei tuoi punti di forza e delle tue aree di

miglioramento62

Il linguaggio positivo

Rispondere ad una obiezione operando una utile riformulazione con valenza positiva

L’USO DEL LINGUAGGIO POSITIVO CONSENTE VARI

BENEFICI:

Orientare la comprensione del messaggio con valenza “attiva”

Risultare carismatici e “positivi”

Diminuire le possibilità di obiezioni e resistenze

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Differenze tra “NEGATIVO” e “POSITIVO”

NEGATIVO

E’ intollerante

E’ egocentrico

Promette di tutto

E’ insicuro

Per lui: gli altri sbagliano

Caratterizzato da vittimismo

POSITIVO

Si entusiasma

Comprende il punto di vista

Si impegna nei fatti

Cerca soluzioni

Sa adattarsi a cambiare

Agisce da vero protagonista

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● Siate affermativiDate sicurezza e vigore al vostro discorso

● Parlate al presenteIl presente è il tempo dell'azione e della certezza: il cliente deve avere l'impressione di

aver già risolto il suo problema.

● Parlate a Lui/LeiIl cliente deve essere posto al centro della conversazione: parlategli

(e ascoltate) i suoi problemi, presentategli i vantaggi della vostra opportunità.

● Utilizzate le parole-chiaveSicurezza, opportunità, vantaggi, soluzione, utile...; sottolineare,

evidenziare, importanza; in pratica, concretamente; ora, adesso, in questo

momento, attualmente, in tempo reale...; accessibile, economico, conveniente,

confronto...; disponibilità, ascoltare, capire con il suo aiuto, grazie, buongiorno (non

salve!); semplicemente, semplificare, risolvere, soddisfare, perfetto!... superlativi...

Regole per uno stile efficace

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● Espressioni negative (creano effetto eco)Non crede che, Non vuole che, Non preferisce che, ...no?

● Espressioni filo-spinato (indispongono)Ma no! Mi lasci parlare, lei non ha capito/sbaglia, non è il caso che mi ripeta.

● Parole nere (evocano micro-choc)Guaio, disagio, rischio, truffa, preoccuparsi, problema, rubare, perdere...

● Espressioni dubitative (accendono campanelli di allarme)Forse, probabilmente, magari, penso, credo...

● Espressioni velleitarie: condizionale, congiuntivo, futuro (tolgono sicurezza)Dovrebbe, potrebbe, sarebbe, se mi desse, se fosse, sarà...

● Espressioni tappa-buchi (mostrano insicurezza)In altri termini, per così dire, diciamo, cioè... cioè..., hemmm...

● Espressioni cerimoniose (vi mettono in stato di inferiorità)Mi scusi se..., potrebbe essere così cortese da..., ...il suo tempo prezioso...

● Espressioni personali (mettono in luce noi e in ombra il cliente)Noi, io, me, la nostra società, le nostre procedure...

Espressioni da evitare

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Come trasformare da «negativo» a «positivo»

NEGATIVO

E’ difficileTu non capisciL’ho detto e ripetuto..Non può funzionareNon si è mai fatto cosìNon è colpa miaSapessi quante volte ci ho provato..Si va bene.. Ma guarda gli altri..Si.. Ma.. Però..

POSITIVO

E’ impegnativoNon mi sono spiegato beneProvo a spiegare diversamentePotrebbe essere una buona ideaProviamoAdesso rimedioDovrà pur esserci un modo per riuscirciSono convinto che voglio e posso migliorareOK

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IL PENSIERO POSITIVO

Il nostro modo di guardare alla realtà produce uno stato mentale ed emotivo che influisce sul nostro comportamento.

Poiché il nostro comportamento è determinante per il

raggiungimento dei nostri obiettivi, lo stato mentale ed emotivo determina in larga parte i nostri risultati

Stato mentale ed emotivo

comportamentiVisione della realtà

risultati

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Atteggiamenti da evitare e profezie auto-avverantisi

● Ansia/paura di fallire

(la paura raggiunge sempre il fine che vuole evitare)

● Auto-etichettatura limitante

(io sono fatto così...)

● Fastidio nel compiere un'azione

(odio parlare al telefono!)

● Aspettative negative sull'interlocutore

(maledetti call centre!)

Convincere è vincere con!

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Se semini un pensiero, raccoglierai un'azione;Se semini un'azione, raccoglierai un'abitudine;

Se semini un'abitudine, raccoglierai un carattere;

Se semini un carattere, disegnerai il tuo destino

Paramahansa Yogananda

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Il pensiero positivo

(Per 21 giorni)Appena svegli,

scrivete 3 cose positive.

Ogni giorno cose diverse.

Se saltate un giorno dovrete ricominciare da capo 71

Stile di affermazione personale

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● In PNL l'ancoraggio è una tecnica basata su processo stimolo-risposta che può essere rievocato rapidamente.● “Preparare” degli stati d'animo ed ancorarli all'oggetto telefono/cornetta ci permette di:

a) Creare un stato emotivo potenziante prima di cominciare la telefonata

b) Attivare un'ancora positiva nell'interlocutore

L’ancoraggio

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Pensa ad un episodio della tua vita in cui ti sei sentito molto carico dientusiasmo, pieno di fiducia, sicuro di te, certo che ce l'avresti fatta.Sono sicuro che esiste nella tua vita un momento simile, in cui ti seisentito/a invincibile. Ti sentivi così vincente – un vero leone della foresta– che nulla poteva fermarti. Eri presente a te stesso con tutte le tuequalità migliori. Continua a visualizzare questo episodio e provanuovamente dentro di te le emozioni che sentivi, la potenza e l'energiache ti scorreva dentro. Cerca di vedere quello che vedevi allora (di checolore era la luce, quali oggetti ti circondavano, cosa ti restituiva il voltodelle persone attorno a te). Cerca di sentire quello che udivi (suoni, voci,sussurri, voci interiori...) e prova le emozioni che provavi.Quando hai la sensazione che l'energia dentro di te abbia raggiunto ilpicco massimo, resta con gli occhi chiusi, prendi in mano il telefono econtinua a restare immerso in questa emozione positiva.

Training Autogeno

74

La Negoziazione

75

La Negoziazione

Il processo con cui almeno due parti,

integrando percezioni, bisogni e motivazioni diverse, cercano di raggiungere un accordo su un

punto di interesse reciproco,

tale da consentire a ciascuno il massimo vantaggio

Win-Win

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I confini della negoziazione

Area della

Negoziazione:

Entrambe le parti

Hanno necessità

O intenzione

Di scambio negoziale

Area della indifferenza:

Una parte non ha interesse o intenzione di

impegnarsi nello scambio

Area del rapporto di

forza:

Una parte è in grado di imporre

unilateralmente una soluzione

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Un buon negoziatore:

Possiede ottime capacità di comunicazione e di ascolto;

Sa gestire bene il tempo;

Ha sensibilità, intuito e un forte spirito di osservazione. Ciò gli permette di comprendere la controparte e di anticiparne bisogni ed esigenze, reagendo in modo adeguato;

Ha stabilità emotiva, sicurezza e capacità di gestire lo stress;

Si informa sulla cultura, i valori e i processi decisionali delle persone con cui tratta;

Sa utilizzare senso dell’umorismo, educazione e capacità di rapporti interpersonali;

E’ paziente, sa tollerare le ambiguità della controparte e sa gestire la tensione;

Conosce molto profondamente il tema della discussione e si prepara di volta in volta;

Ha chiara la linea di demarcazione oltre cui il risultato della negoziazione è inaccettabile;

Evita di riferirsi a se stesso in termini troppo positivi;

Evita di utilizzare parole comuni con scarso valore persuasivo (es.: “non c’è motivo di preoccuparsi);

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Risoluzione Atteggiamento

delle parti

Come può essere affrontato il conflitto

Risoluzione Atteggiamento delle Parti

Esiti Assertività Collaborazione

FugaDifensiva

Sfuggente PerdentePerdente

No No

DominioCompetizione

AggressivoArrendevole

Vincente Perdente

Si No

Compromesso Accomodante Accomodante No Si

Integrazione Patteggiante Vincente Vincente

Si Si

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• Avere in mente l’obiettivo minimo

• Mai fare sconti e “decidere il prezzo” per primi

• Tenere aperta un’uscita di sicurezza per non

imprigionarsi da soli rompendo la trattativa

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TECNICA DEL CARCIOFOPartire dal massimo (“tutto e subito”) e poi

GRADUALMENTE abbassare la richiesta; avere pazienza e costanza per portare il dbt verso l’obiettivo.

2. TECNICA DELL’OGGETTO TRA DUEQuando si rischia di arenarsi su un’opzione a cui non si intende rinunciare, è decisivo far balenare una nuova opzione che non

verrà scelta.

3. TECNICA DELLA DRAMMATIZZAZIONE DELLA REALTA’La verità da sola in genere non basta. C’è la necessità che sia

resa vivida, interessante e drammatica

Alcune tecniche:

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Per noi

«NON posso pagare»

«NON voglio pagare»

«NON devo niente»

«NON ho soldi»

NON è una risposta

È il punto di partenza della trattativa

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Problemi di famiglia

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Le tecnica delle domande

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Come si formulano le domande

• Chiamare sempre l’interlocutore con il suo titolo e nome

• All’inizio per stabilire la relazione, vertere su argomenti che l’interlocutore non ritiene riservati

• Formularle in senso positivo: «come crede sia possibile risolvere la pratica?», «quali problemi stà attraversando la sua azienda?», «qual è il motivo per cui non ha adempiuto?»

• Evitare domande delicate prima di aver stabilito la relazione

• Gratificare l’interlocutore per gli aspetti positivi delle risposte

• Evitare di porre più domande contemporaneamente: «ha ricevuto il nostro sollecito? Perché non ha saldato la rata di luglio? Perché quelle precedenti le ha pagate in ritardo?»

• Evitare le domande in doppia proposta alternativa che non si possono soddisfare: «preferisce risolvere subito la vertenza oppure rimandare?»

• Evitare le domande aggressive: «non mi dirà mica che non vuole risolvere?»

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LA GESTIONE DELLE OBIEZIONI

FARE DOMANDE

INCORAGGIARE

SUPERARE LE OBIEZIONI

RIASSUMEREANALIZZARE IL TIPO DI OBIEZIONE

La gestione delle obiezioni

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A = ASCOLTO

R = RICALCO

C = CHIEDO CHIARIMENTI /CAMBIO ARGOMENTO

A = APRO NUOVI ORIZZONTI

Il metodo ARCA

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A = Ascolto

● Ascoltare tutta l'obiezionesenza interrompere

● Cogliere le parole chiavedell'interlocutore

● Capire qual è l'origine dell'obiezione (limiti vincolanti,carenza di informazioni, necessità di comprendere ivantaggi)

● Usare rinforzi verbali positivi con discreta sicurezza(capisco, mi rendo conto, certamente, ne sono certo,sono sicuro, sì).

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R = Ricalco

● Fare da eco all'obiezione ripetendo più o meno le stesse parole dell'interlocutore;

● Dargli la sensazione di comprensione;

● Senza subire l'obiezione

(le sue motivazione sono valide quanto le nostre. Anzi le nostre di più in quanto ha usufruito di un servizio che non ha pagato);

● Se il caso, cambiando le cornici negative.

- Non posso/voglio pagare / Capisco che in questo momento possa

essere impossibilitato/non propenso al pagamento, ma io la sto

chiamando per aiutarla a risolvere un problema che se non affrontato

immediatamente diventerà più serio…

- La nostra azienda sta avendo un periodo di crisi / Mi rendo conto che

in questo momento i profitti non siano quelli desiderati ma…89

C = Chiedo / Cambio

● Chiedi chiarimenti.

● Non necessariamente pertinenti con l'obiezione, anzi...è molto utile spostare il focus con una domanda aperta.

● Se si centra un punto di interesse dell'interlocutore (monologo) tornare ad ascolto + rinforzo.

● Se a nostra volta abbiamo bisogno di chiarimenti

attendiamo, poi chiediamoli ricalcando.

- Cosa intende dire con “...”90

A = Apro nuovi orizzonti

● Aprire un nuovo scenario, offrire un'opportunità

● Formularla come una domanda chiusa (risposta sì/no/informazione puntuale):

● Mirata al raggiungimento del tuo obiettivo

● La cui probabile risposta sia un sì (domande retoriche)

● Che non scateni nuove obiezioni

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Gestire le obiezioni col metodo ARCA

a) Scrivi le obiezioni che ricevi più spesso e applica il metodo ARCA.

b) Utilizza la tecnica della contro-domanda con

cambio di argomento e dell'obiezione finale. 92

Nascono da:

● limiti che vincolano l'interlocutore● carenza di informazioni● necessità di comprendere

A = ASCOLTONon interrompo, colgo parole chiave,scopro l'origine, rinforzi positivi

R = RICALCORicalco, senza subire, cambio cornici negative

C = CHIEDO CHIARIMENTIAmplio il discorso, sposto il focus,domanda aperta

A = APRO ORIZZONTIOffro opportunità, diretta ad obiettivo,domanda chiusa e retorica

Obiezioni spie di opportunità!

93

Tra le tante dichiarazioni e lamentele che il debitore solleva quelle reali e attinenti al recupero sono pochissime. Le altre sono finalizzate solo a

rinviare il problema e cercare di non pagare

• Ho già pagatoChiedere gli estremi del pagamento e visionarlo

• Il servizio non è stato ultimatoIntanto deve pagare quanto pervenutogli e quanto goduto, dopo sarà più facile fargli riattivare il servizio

• Carenze dell’assistenzaDistinguere tra diritto reale e sue (solitamente esose) aspettative. Comunque bisogna far riferimento al contratto. Quanto è stato acquistato va pagato

• È passato tanto tempo dall’origine del credito«E allora? Era forse in pensiero per non aver pagato il servizio ricevuto?»

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• Non conoscenza di alcune clausole contrattualiRileggere insieme le clausole male interpretate o non conosciute

• Presunte dichiarazioni verbali del venditore al momento della venditaAmmesso che sia vero, ha firmato un contratto con delle clausole ben precise

• Firma falsa sul contratto, bolla o effettoFar rilevare la gravità di quanto riferito avvertendo che tutto ciò deve essere messo per iscritto, controfirmato e denunciato alle autorità. Far notare che dovrà aspettarsi l’inevitabile strascico penale della faccenda, compresa una eventuale querela per calunnia…

• Come fa ad avere il mio numero telefonico???«L’ho trovato nella pratica ››

• L’ho appena cambiato«Mi perdoni, ma a parte il fatto che probabilmente ha telefonato lei al committente o altre società di recupero ne hanno preso nota, è sua intenzione saldare bonariamente il suo insoluto???»

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• Non ho soldi«ok, ma a parte questo, come intende risolvere la situazione?» In rarissimi casi questa affermazione è reale. In genere il debitore i soldi li ha, pochi, contati, ma un po’ ne ha. Bisogna convincerlo a destinarle una parte al creditore che rappresentiamo.• Si, certo, pago tra X giorniPensiamo di aver preso un impegno ma è un ulteriore rinvio. Nei giorni seguenti al debitore si romperà l’auto, dovrà portare in ospedale un parente, avrà un problema al lavoro, ecc….• Non credo che per una piccola cifra il creditore arrivi a farmi gli attiMoralmente dimostra di valere meno della cifra da recuperare. Proprio perché è una cifra molto esigua, se la paga si sentirà una persona corretta• Lei è la decima persona che mi richiede il pagamento di questo stesso credito…non ne

posso piùQuesta obiezione è più nella testa dell’addetto al recupero che del creditore.Proprio per questo è arrivato il momento di risolvere quella situazione per non avere più questa spada di Damocle che pende sulla testa.• Attualmente non ho disponibilità finanziarie. Pagherò tutto tra X mesi…Perché attualmente? Cosa cambierà tra X mesi?Occorre capire bene l’evoluzione finanziaria del debitore e se si accerta che nell’immediato il problema è reale è assolutamente necessario che l’impegno a pagare in futuro sia certo e preciso.

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• Attendo un pagamento da un cliente privato/ente pubblico/dalla vendita diun immobile/la tredicesima/liquidazione/assicurazione ecc…

Farsi dire da chi esattamente attende il pagamento. Se il recupero fallisce il creditore può procedere con il pignoramento presso terzi. Importante capire se ciò che racconta è realtà o la solita scusa. Farlo impegnare concretamente con effetto a data…• Ho perso il lavoro/chiuso l’attivitàSondare che non abbia la possibilità di farsi aiutare da parenti, amici, ecc…Verificare effettivamente facendosi inviare documentazione comprovante le sue affermazioni• Ho problemi di saluteFarsi inviare una dichiarazione di quanto affermato.Non certificati medici (legge sulla privacy)• Lutti in famigliaSe è reale, farselo documentare (in caso della morte del capo famiglia che lascia la famiglia senza reddito). Altrimenti, per quanto doloroso, non esclude la possibilità di estinguere il debito

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Simulazione della telefonata con obiezioni

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Riepilogando

Raggiungeremo il nostro obiettivo se:

• Sapremo comunicare efficacemente

• Utilizzeremo un linguaggio appropriato

• Formuleremo domande chiarificatrici

• Supereremo le obiezioni

• Sapremo gestire il cliente problematico

• Negozieremo

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Riepilogando

• Non danneggeremo la nostra aziendaSalvaguardando sempre il buon nome del mandante

Non concedendo dilazioni o transazioni incondizionate

Non addentrandosi in situazioni superiori alle proprie capacità o possibilità professionali

Non trascurando ogni possibilità di chiusura positiva della posizione (fretta, incuria, incapacità, approssimazione)

• Avremo sempre chiaro l’obiettivo del nostro lavoroRecuperare il denaro

Concentrandoci sulla pratica in lavorazione, lasciando pensieri, preoccupazioni e frustrazioni al di fuori dell’ambito lavorativo

Mantenendo i nervi saldi con il debitore

Mantenendo lucidità e distacco di un cardiochirurgo

Qualsiasi reazione del debitore l’operatore deve inquadrarla non come un attacco personale, ma contro la società che rappresenta.

• Sapremo riferire con precisione le ragioni del mancato recuperoQuando il recupero è impossibile, individuare con precisione i reali motivi del fallimento.

Ci serve a imparare dai nostri errori e a decidere l’azione da intraprendere succesivamente

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Grazie per l’attenzione

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