Cinzia Massa 1

La comunicazione pubblica

Comunicare nelle organizzazioni

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Che cos’è un’organizzazione ?

Giuridicamente: è un qualsivoglia soggetto o ente dotato di personalità giuridica per qualunque scopo costituito, quanto la maniera in cui tale soggetto o ente è strutturato.

In un’accezione più ampia un’organizzazione è l’azienda dove lavoriamo, un ospedale è un’organizzazione, così pure una banca, una scuola, un esercito, l’ONU…………………

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Comunicare nelle organizzazioni

La comunicazione è uno strumento dell’intera organizzazione.

Le persone devono potersi organizzare, devono comunicare tra loro e decidere di collaborare per conseguire uno scopo comune

L’emergere di nuovi bisogni organizzativi ha comportato l’evoluzione della comunicazione interna in comunicazione organizzativa

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La comunicazione interna

La comunicazione interna è finalizzata a sviluppare senso di appartenenza, condividere la missione, comunicare gli obiettivi, uniformare i comportamenti, accrescere la cultura aziendale , ridurre la conflittualità e favorire il cambiamento, motivare e attivare il miglioramento continuo…….

Solo una buona comunicazione interna è condizione necessaria e indispensabile per il successo di strategie comunicative orientate verso l’esterno.

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Tipi di comunicazione organizzativa

1) Comunicazione funzionale – tutte le istruzioni e informazioni che rendono possibile e/o facilitano il processo produttivo interno ( ordini di servizio, comunicati, circolari, manuali…)

2) Comunicazione informativa istituzionale – tutte le informazioni utili a far conoscere l’ente ( newsletter, pubblicazioni periodiche, monografie..)

3) Comunicazione formativa – interventi formativiche consentono di diffondere la condivisione di valori

4) Comunicazione creativa – tutti i momenti d’incontro che favoriscono l’integrazione, il problem solving.

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Strumenti di comunicazione interna

La comunicazione interna può sfruttare vecchi e nuovi strumenti.

Alle presentazioni, riunioni, convention,comunicati,lettere, giornali interni,gruppi di lavoro, brainstorming, house organ, oggi si affiancano i nuovi media, come sito intranet, e-mail, newsletter.

E’ importante che venga scelto un adeguato strumento per valutare l’efficienza e l’efficacia della comunicazione

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La comunicazione esterna

La comunicazione esterna è quella che interviene tra l’utente e l’azienda, che cerca di stabilire relazioni durature, fidelizzare.

Nel caso della PA, e quindi degli organismi istituzionali, la comunicazione deve raggiungere e coinvolgere tutti i cittadini.

Deve agire sui comportamenti per incrementare il benessere generale.

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Cittadinanza attiva e partecipazione

Oggi il rapporto tra cittadino e soggetto pubblico è caratterizzato da una domanda che legittima a parlare, all’efficienza ed efficacia dei servizi e alla partecipazione attiva.

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La comunicazione pubblica

La comunicazione assume un’importanza rilevante per le amministrazioni pubbliche che devono impegnarsi a costruire un rapporto di conoscenza, visibilità, fiducia con i cittadini.

Comunicare non per persuadere i cittadini ma per farli partecipare alle decisioni.

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Tipi di comunicazione pubblicaModalità d’uso della comunicazione da parte delle istituzioni pubbliche:

1) comunicazione istituzionale: funzione informativa, agevola l’utente a muoversi nel labirinto della burocrazia

2) comunicazione politica: proviene da istituzioni pubbliche,partiti e movimenti politici.

3) comunicazione sociale: promuove la risoluzione di problemi di interesse generale ( tutela ambientale, salute, istruzione, occupazione, sicurezza sociale…)

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La normativa

Con la legge quadro 150/2000 vengono definiti confini e finalità delle attività di comunicazione realizzate da un soggetto pubblico.

La legge stabilisce l’importanza strategica della comunicazione pubblica, ne individua gli ambiti di applicazione e fissa le regole per rendere omogenea la prestazione in tutte le amministrazioni.

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Il processo di riforma

La legge 150 non nasce nel vuoto normativo ma è il frutto di un lungo processo di riforma.

Dalla legge 142/90 “ ordinamento delle autonomie locali “

alla legge Bassanini ( 59/97 e succ.) la comunicazione diviene uno strumento indispensabile per facilitare e semplificare i rapporti del cittadino con l’istituzione e per affermare una nuova cultura della relazione.

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I principi normativi

Vengono applicati i principi di :

Trasparenza

Diritto di accesso dei cittadini alle informazioni

Valorizzazione della partecipazione dei cittadini all’amministrazione locale

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L’URP Le attività di comunicazione nelle pubbliche amministrazioni si

realizzano attraverso l’Ufficio di Relazioni con il Pubblico che ha il compito di garantire il diritto di :

Informazione Accesso e partecipazione Fruizione dei servizi offerti Tempestiva informazione tra gli uffici operanti nell’ente Verifica della qualità dei servizi e del gradimento degli utenti

Sono di sua competenza i momenti d’incontro con il cittadino, la comunicazione istituzionale , i rapporti con altri enti e associazioni

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Attività dell’URP

L’attività dell’URP non è limitata ad un’offerta di informazioni, ma è un flusso di comunicazione :

Bidirezionale Circolare Continuo e retroattivo E’ una vera e propria struttura di produzione di servizi a reale valore

aggiunto sia per il cittadino/utente che per lo stesso ente.

L’URP viene inteso come avamposto fisico, temporale e strumentale

della comunicazione pubblica.

Volge attività di front-line, back-line e di monitoraggio

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Il front - line: cosa è

Il servizio rappresenta il punto di massima visibilità dell’organizzazionee sulla percezione della qualità dell’ente influiscono quindi caratteristiche strutturali quali:

Decoro architettonico, stato conservativo, agibilità, accessibilità, barriere architettoniche, obsolescenza degli impianti e delle attrezzature, la loro modernità, la funzionalità……………

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Cosa fa…

Rilascio di informazioni di pubblica utilità ( ubicazione servizi, orari di apertura, iter burocratici, informazioni…..)

Rilascio di informazioni soggettive ( informazioni riservate ) Distribuzione di modulistica Raccolta e gestione reclami Monitoraggio richieste dell’utente

.

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Ascolto e partecipazione

L’immagine dell’ente è proporzionale alle qualità positive mostrate dai dipendenti ( cortesia, empatia, competenza, professionalità, attenzione, rispetto, cordialità….)

Occorre infine attivare processi e meccanismi di ascolto per verificare il servizio, migliorarlo e rilevare nuovi bisogni.

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Ruolo del personale

Il personale deve essere formato e motivato a :

Servire l’informazione Ascoltare i cittadini attraverso la raccolta e gestione dei reclami Verificare il livello di soddisfazione dell’utente

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Back –line : cosa fa

• gestione della comunicazione e dell’informazione ai cittadini/utenti

• reperimento, aggiornamento e verifica dei dati e della modulistica

• gestione dei rapporti interni e della comunicazione con altri uffici

• gestione dei reclami e delle richieste

• elaborazione dati monitorando l’utenza

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MonitoraggioCon questa attività si vogliono analizzare i punti di forza e di debolezza dei servizi erogati per migliorarli e renderli più rispondenti ai bisogni e alle attese dei cittadini.

Si concretizza nel :

Reperimento dati ricorrendo a sondaggi, monitoraggi e ricerche di mercato, sottoponendo agli utenti questionari per studiarne attese, frequenze di utilizzo, affluenza giornaliera, adeguatezza degli orari…..

Attività di marketing che unita alla valutazione dei bisogni, all’identificazione degli scostamenti tra qualità prestata e percepita, è in grado di predisporre un’offerta migliore e più rispondente alle attese.