La comunicazione medicopaziente

Università degli Studi di PerugiaCorso di Laurea in Medicina e Chirurgia

La comunicazione medicopaziente

Damiano Parretti

La comunicazione medicopaziente

Università degli Studi di PerugiaCorso di Laurea in Medicina e Chirurgia

La comunicazione medicopaziente

Damiano Parretti

I principi della comunicazione

Watzlawick (1971) descrive gliaspetti della comunicazioneumana come assiomi che, al

tempo stesso, la definiscono ela regolano

Watzlawick (1971) descrive gliaspetti della comunicazioneumana come assiomi che, al

tempo stesso, la definiscono ela regolano

I principi della comunicazione

Watzlawick (1971) descrive gliaspetti della comunicazioneumana come assiomi che, al

tempo stesso, la definiscono ela regolano

Watzlawick (1971) descrive gliaspetti della comunicazioneumana come assiomi che, al

tempo stesso, la definiscono ela regolano

I principi della comunicazione(Watzlawick)

• Non si può non comunicare• Ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto ed uno di

relazione• Ogni comunicazione è composta da un modulo numerico ed uno

analogico• Per comunicare efficacemente la componente verbale (conscia) e

quella extraverbale (inconscia) devono essere congrue edallineate tra di loro

• La comunicazione deve avere sempre un obiettivo• Il significato della comunicazione è nella risposta che si ottiene• Ognuno è responsabile della propria comunicazione

• Non si può non comunicare• Ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto ed uno di

relazione• Ogni comunicazione è composta da un modulo numerico ed uno

analogico• Per comunicare efficacemente la componente verbale (conscia) e

quella extraverbale (inconscia) devono essere congrue edallineate tra di loro

• La comunicazione deve avere sempre un obiettivo• Il significato della comunicazione è nella risposta che si ottiene• Ognuno è responsabile della propria comunicazione

I principi della comunicazione(Watzlawick)

• Non si può non comunicare• Ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto ed uno di

relazione• Ogni comunicazione è composta da un modulo numerico ed uno

analogico• Per comunicare efficacemente la componente verbale (conscia) e

quella extraverbale (inconscia) devono essere congrue edallineate tra di loro

• La comunicazione deve avere sempre un obiettivo• Il significato della comunicazione è nella risposta che si ottiene• Ognuno è responsabile della propria comunicazione

• Non si può non comunicare• Ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto ed uno di

relazione• Ogni comunicazione è composta da un modulo numerico ed uno

analogico• Per comunicare efficacemente la componente verbale (conscia) e

quella extraverbale (inconscia) devono essere congrue edallineate tra di loro

• La comunicazione deve avere sempre un obiettivo• Il significato della comunicazione è nella risposta che si ottiene• Ognuno è responsabile della propria comunicazione

Non si può non comunicare• Il paziente in sala d’attesa si nasconde nella lettura del

giornale per COMUNICARE di non voler essere disturbato

Non si può non comunicare• Il paziente in sala d’attesa si nasconde nella lettura del

giornale per COMUNICARE di non voler essere disturbato

Ogni comunicazione ha un aspetto dicontenuto ed uno di relazione

• COSA DICO messaggio verbale• COME LO DICO rapporto o percezione dell’altro che

caratterizza e definisce il significato della comunicazione

• «Mi raccomando»da padre a figlio … è un consiglioda un militare ad un subalterno … è un ordineda uno stalker alla sua vittima … è una minaccia

• COSA DICO messaggio verbale• COME LO DICO rapporto o percezione dell’altro che

caratterizza e definisce il significato della comunicazione

• «Mi raccomando»da padre a figlio … è un consiglioda un militare ad un subalterno … è un ordineda uno stalker alla sua vittima … è una minaccia

Ogni comunicazione ha un aspetto dicontenuto ed uno di relazione

• COSA DICO messaggio verbale• COME LO DICO rapporto o percezione dell’altro che

caratterizza e definisce il significato della comunicazione

• «Mi raccomando»da padre a figlio … è un consiglioda un militare ad un subalterno … è un ordineda uno stalker alla sua vittima … è una minaccia

• COSA DICO messaggio verbale• COME LO DICO rapporto o percezione dell’altro che

caratterizza e definisce il significato della comunicazione

• «Mi raccomando»da padre a figlio … è un consiglioda un militare ad un subalterno … è un ordineda uno stalker alla sua vittima … è una minaccia

• Modulo numerico linguaggio verbale

• Modulo analogico linguaggio paraverbale (tono, ritmo,volumee tutto quello che riguarda l’utilizzo della voce)

linguaggio non verbale (atteggiamenti posturali,gestualità, mimica facciale…)

Ogni comunicazione è composta da unmodulo numerico ed uno analogico

• Modulo numerico linguaggio verbale

• Modulo analogico linguaggio paraverbale (tono, ritmo,volumee tutto quello che riguarda l’utilizzo della voce)

linguaggio non verbale (atteggiamenti posturali,gestualità, mimica facciale…)

• Modulo numerico linguaggio verbale

• Modulo analogico linguaggio paraverbale (tono, ritmo,volumee tutto quello che riguarda l’utilizzo della voce)

linguaggio non verbale (atteggiamenti posturali,gestualità, mimica facciale…)

Ogni comunicazione è composta da unmodulo numerico ed uno analogico

• Modulo numerico linguaggio verbale

• Modulo analogico linguaggio paraverbale (tono, ritmo,volumee tutto quello che riguarda l’utilizzo della voce)

linguaggio non verbale (atteggiamenti posturali,gestualità, mimica facciale…)

Stefania entra in ambulatorio con un sorriso splendente:«Finalmente ce l’abbiamo fatta! Test positivo, ho disdettol’appuntamento per la fivet! Tutto per vie naturali, sono troppocontenta!»Il medico sta per un attimo in silenzio e quindi con un filo divoce dice: «Mi fa piacere, ma ora vediamo gli esami che lesono stati prescritti…»

???

Per comunicare efficacemente la componente verbalee quella extraverbale devono essere congrue ed

allineate tra di loroStefania entra in ambulatorio con un sorriso splendente:«Finalmente ce l’abbiamo fatta! Test positivo, ho disdettol’appuntamento per la fivet! Tutto per vie naturali, sono troppocontenta!»Il medico sta per un attimo in silenzio e quindi con un filo divoce dice: «Mi fa piacere, ma ora vediamo gli esami che lesono stati prescritti…»

???

Stefania entra in ambulatorio con un sorriso splendente:«Finalmente ce l’abbiamo fatta! Test positivo, ho disdettol’appuntamento per la fivet! Tutto per vie naturali, sono troppocontenta!»Il medico sta per un attimo in silenzio e quindi con un filo divoce dice: «Mi fa piacere, ma ora vediamo gli esami che lesono stati prescritti…»

???

Per comunicare efficacemente la componente verbalee quella extraverbale devono essere congrue ed

allineate tra di loroStefania entra in ambulatorio con un sorriso splendente:«Finalmente ce l’abbiamo fatta! Test positivo, ho disdettol’appuntamento per la fivet! Tutto per vie naturali, sono troppocontenta!»Il medico sta per un attimo in silenzio e quindi con un filo divoce dice: «Mi fa piacere, ma ora vediamo gli esami che lesono stati prescritti…»

???

La comunicazione deve avere sempre unobiettivo

• «Non esiste vento favorevole per quel navigatore che nonsa a quale porto approdare»

Seneca

• «Non esiste vento favorevole per quel navigatore che nonsa a quale porto approdare»

Seneca

La comunicazione deve avere sempre unobiettivo

• «Non esiste vento favorevole per quel navigatore che nonsa a quale porto approdare»

Seneca

• «Non esiste vento favorevole per quel navigatore che nonsa a quale porto approdare»

Seneca

Il significato della comunicazione è nellarisposta che si ottiene

• L’importanza del feed back• Non basta il proposito di spiegarsi bene: è necessario farlo e

verificarne la comprensione

Nella comunicazione con il paziente è importante usare unlinguaggio semplice, chiaro e adatto alle caratteristicheculturali e intellettuali del soggetto evitando terminiscientifici difficilmente comprensibili per i «non addetti ailavori»

• L’importanza del feed back• Non basta il proposito di spiegarsi bene: è necessario farlo e

verificarne la comprensione

Nella comunicazione con il paziente è importante usare unlinguaggio semplice, chiaro e adatto alle caratteristicheculturali e intellettuali del soggetto evitando terminiscientifici difficilmente comprensibili per i «non addetti ailavori»

Il significato della comunicazione è nellarisposta che si ottiene

• L’importanza del feed back• Non basta il proposito di spiegarsi bene: è necessario farlo e

verificarne la comprensione

Nella comunicazione con il paziente è importante usare unlinguaggio semplice, chiaro e adatto alle caratteristicheculturali e intellettuali del soggetto evitando terminiscientifici difficilmente comprensibili per i «non addetti ailavori»

• L’importanza del feed back• Non basta il proposito di spiegarsi bene: è necessario farlo e

verificarne la comprensione

Nella comunicazione con il paziente è importante usare unlinguaggio semplice, chiaro e adatto alle caratteristicheculturali e intellettuali del soggetto evitando terminiscientifici difficilmente comprensibili per i «non addetti ailavori»

Ognuno è responsabile della propriacomunicazione

• Organizzare il COSA DICO e il COME LO DICO• Avere un atteggiamento e stato mentale congruo e allineato

con quanto si vuole comunicare tenendo conto del pazientecome persona

• Valutare la presenza di condizioni che ostacolano la ricezionedel messaggio

• Organizzare il COSA DICO e il COME LO DICO• Avere un atteggiamento e stato mentale congruo e allineato

con quanto si vuole comunicare tenendo conto del pazientecome persona

• Valutare la presenza di condizioni che ostacolano la ricezionedel messaggio

Ognuno è responsabile della propriacomunicazione

• Organizzare il COSA DICO e il COME LO DICO• Avere un atteggiamento e stato mentale congruo e allineato

con quanto si vuole comunicare tenendo conto del pazientecome persona

• Valutare la presenza di condizioni che ostacolano la ricezionedel messaggio

• Organizzare il COSA DICO e il COME LO DICO• Avere un atteggiamento e stato mentale congruo e allineato

con quanto si vuole comunicare tenendo conto del pazientecome persona

• Valutare la presenza di condizioni che ostacolano la ricezionedel messaggio

Saper ascoltare

Dio ci ha dotato di due orecchie euna bocca. Probabilmente voleva cheascoltassimo di più e parlassimo dimeno (Armstrong e Lampe 1983)

Dio ci ha dotato di due orecchie euna bocca. Probabilmente voleva cheascoltassimo di più e parlassimo dimeno (Armstrong e Lampe 1983)

Saper ascoltare

Dio ci ha dotato di due orecchie euna bocca. Probabilmente voleva cheascoltassimo di più e parlassimo dimeno (Armstrong e Lampe 1983)

Dio ci ha dotato di due orecchie euna bocca. Probabilmente voleva cheascoltassimo di più e parlassimo dimeno (Armstrong e Lampe 1983)

L’ascolto attivo• Atteggiamento di apertura («non ho fretta, parliamone»,

tono della voce, postura…)• Ascoltare senza interrompere• Osservare e leggere il linguaggio non verbale• Mantenere il contatto visivo• Sospendere l’espressione di giudizi o pareri• Non distrarsi (dalla ricezione del messaggio pensando alla

domanda che si vuol fare)• Riformulare o parafrasare

• Atteggiamento di apertura («non ho fretta, parliamone»,tono della voce, postura…)

• Ascoltare senza interrompere• Osservare e leggere il linguaggio non verbale• Mantenere il contatto visivo• Sospendere l’espressione di giudizi o pareri• Non distrarsi (dalla ricezione del messaggio pensando alla

domanda che si vuol fare)• Riformulare o parafrasare

L’ascolto attivo• Atteggiamento di apertura («non ho fretta, parliamone»,

tono della voce, postura…)• Ascoltare senza interrompere• Osservare e leggere il linguaggio non verbale• Mantenere il contatto visivo• Sospendere l’espressione di giudizi o pareri• Non distrarsi (dalla ricezione del messaggio pensando alla

domanda che si vuol fare)• Riformulare o parafrasare

• Atteggiamento di apertura («non ho fretta, parliamone»,tono della voce, postura…)

• Ascoltare senza interrompere• Osservare e leggere il linguaggio non verbale• Mantenere il contatto visivo• Sospendere l’espressione di giudizi o pareri• Non distrarsi (dalla ricezione del messaggio pensando alla

domanda che si vuol fare)• Riformulare o parafrasare

Fattori che disturbano l’ascolto attivo• Ambiente rumoroso• Pensare alla domanda da fare• Deficit uditivi• Scarso interesse per l’argomento o per la persona• Filtrare solo ciò che interessa• Formulare giudizi o valutazioni prima che l’altro abbia

terminato• Avere fretta o problemi di tempo

• Ambiente rumoroso• Pensare alla domanda da fare• Deficit uditivi• Scarso interesse per l’argomento o per la persona• Filtrare solo ciò che interessa• Formulare giudizi o valutazioni prima che l’altro abbia

terminato• Avere fretta o problemi di tempo

Fattori che disturbano l’ascolto attivo• Ambiente rumoroso• Pensare alla domanda da fare• Deficit uditivi• Scarso interesse per l’argomento o per la persona• Filtrare solo ciò che interessa• Formulare giudizi o valutazioni prima che l’altro abbia

terminato• Avere fretta o problemi di tempo

• Ambiente rumoroso• Pensare alla domanda da fare• Deficit uditivi• Scarso interesse per l’argomento o per la persona• Filtrare solo ciò che interessa• Formulare giudizi o valutazioni prima che l’altro abbia

terminato• Avere fretta o problemi di tempo

SAPERE: letture, lezioni, osservazione

SAPER FARE: osservazione, simulazioni,esperienze

SAPER ESSERE

Quali competenze per una buonacomunicazione e relazione?

SAPERE: letture, lezioni, osservazione

SAPER FARE: osservazione, simulazioni,esperienze

SAPER ESSERE

SAPERE: letture, lezioni, osservazione

SAPER FARE: osservazione, simulazioni,esperienze

SAPER ESSERE

Quali competenze per una buonacomunicazione e relazione?

SAPERE: letture, lezioni, osservazione

SAPER FARE: osservazione, simulazioni,esperienze

SAPER ESSERE

Il saper essere dipende

1. Dalla personalità del medico

2. Dalle esperienze del medico3. Dalle caratteristiche degli assistiti (culturali, storiche,

geografiche…)

4. Dal “setting”(professionale, ambientale…)

5. Dal tempo a disposizione6. Dallo studio e dall’apprendimento (peculiarità del

training formativo)

1. Dalla personalità del medico

2. Dalle esperienze del medico3. Dalle caratteristiche degli assistiti (culturali, storiche,

geografiche…)

4. Dal “setting”(professionale, ambientale…)

5. Dal tempo a disposizione6. Dallo studio e dall’apprendimento (peculiarità del

training formativo)

Il saper essere dipende

1. Dalla personalità del medico

2. Dalle esperienze del medico3. Dalle caratteristiche degli assistiti (culturali, storiche,

geografiche…)

4. Dal “setting”(professionale, ambientale…)

5. Dal tempo a disposizione6. Dallo studio e dall’apprendimento (peculiarità del

training formativo)

Caratteristichedel medico

1. Dalla personalità del medico

2. Dalle esperienze del medico3. Dalle caratteristiche degli assistiti (culturali, storiche,

geografiche…)

4. Dal “setting”(professionale, ambientale…)

5. Dal tempo a disposizione6. Dallo studio e dall’apprendimento (peculiarità del

training formativo)

Caratteristicheoperative

IL GIOCO RELAZIONALE

EMPATIA• Immergersi nel mondo soggettivo dell’altropartecipando alle sue esperienze come se fossero lenostre

• Verificare la certezza della reciproca comprensione

• Essere capaci di “sentire con”, ponendosi alla giustadistanza di chi compartecipa, senza lasciarsi travolgeredalla emotività dell’altro

• Non emettere giudizi

• Immergersi nel mondo soggettivo dell’altropartecipando alle sue esperienze come se fossero lenostre

• Verificare la certezza della reciproca comprensione

• Essere capaci di “sentire con”, ponendosi alla giustadistanza di chi compartecipa, senza lasciarsi travolgeredalla emotività dell’altro

• Non emettere giudizi

IL GIOCO RELAZIONALE

EMPATIA• Immergersi nel mondo soggettivo dell’altropartecipando alle sue esperienze come se fossero lenostre

• Verificare la certezza della reciproca comprensione

• Essere capaci di “sentire con”, ponendosi alla giustadistanza di chi compartecipa, senza lasciarsi travolgeredalla emotività dell’altro

• Non emettere giudizi

• Immergersi nel mondo soggettivo dell’altropartecipando alle sue esperienze come se fossero lenostre

• Verificare la certezza della reciproca comprensione

• Essere capaci di “sentire con”, ponendosi alla giustadistanza di chi compartecipa, senza lasciarsi travolgeredalla emotività dell’altro

• Non emettere giudizi

I NON INTERVENTI1. Concentrarsi su quello che si desidera evitare (“Con

quel paziente posso instaurare qualsiasi tipo direlazione e pormi qualsiasi obiettivo, basta chenon…..”)

1. Il non intervento è qualcosa di attivo, che si sceglie

1. Evitare di prendere qualsiasi posizione prima che sisiano comprese appieno le ragioni del paziente

IL GIOCO RELAZIONALEI NON INTERVENTI

1. Concentrarsi su quello che si desidera evitare (“Conquel paziente posso instaurare qualsiasi tipo direlazione e pormi qualsiasi obiettivo, basta chenon…..”)

1. Il non intervento è qualcosa di attivo, che si sceglie

1. Evitare di prendere qualsiasi posizione prima che sisiano comprese appieno le ragioni del paziente

I NON INTERVENTI1. Concentrarsi su quello che si desidera evitare (“Con

quel paziente posso instaurare qualsiasi tipo direlazione e pormi qualsiasi obiettivo, basta chenon…..”)

1. Il non intervento è qualcosa di attivo, che si sceglie

1. Evitare di prendere qualsiasi posizione prima che sisiano comprese appieno le ragioni del paziente

IL GIOCO RELAZIONALEI NON INTERVENTI

1. Concentrarsi su quello che si desidera evitare (“Conquel paziente posso instaurare qualsiasi tipo direlazione e pormi qualsiasi obiettivo, basta chenon…..”)

1. Il non intervento è qualcosa di attivo, che si sceglie

1. Evitare di prendere qualsiasi posizione prima che sisiano comprese appieno le ragioni del paziente

IL GIOCO RELAZIONALELA NEGOZIAZIONE

“QUANDO DUE PERSONE INTERAGISCONO, LANEGOZIAZIONE E’ GIA’ IN ATTO”

R. Botalho

LA NEGOZIAZIONE

“QUANDO DUE PERSONE INTERAGISCONO, LANEGOZIAZIONE E’ GIA’ IN ATTO”

R. Botalho

IL GIOCO RELAZIONALELA NEGOZIAZIONE

“QUANDO DUE PERSONE INTERAGISCONO, LANEGOZIAZIONE E’ GIA’ IN ATTO”

R. Botalho

LA NEGOZIAZIONE

“QUANDO DUE PERSONE INTERAGISCONO, LANEGOZIAZIONE E’ GIA’ IN ATTO”

R. Botalho

Conflitto e negoziazione

Conflitto come situazione patologica Conflitto come aspetto costitutivo delle

relazioni (cum fligere) Negoziazione come stile di relazione Negoziazione come strumento Negoziazione come aspetto implicito nella

relazione

Conflitto come situazione patologica Conflitto come aspetto costitutivo delle

relazioni (cum fligere) Negoziazione come stile di relazione Negoziazione come strumento Negoziazione come aspetto implicito nella

relazione

Conflitto e negoziazione

Conflitto come situazione patologica Conflitto come aspetto costitutivo delle

relazioni (cum fligere) Negoziazione come stile di relazione Negoziazione come strumento Negoziazione come aspetto implicito nella

relazione

Conflitto come situazione patologica Conflitto come aspetto costitutivo delle

relazioni (cum fligere) Negoziazione come stile di relazione Negoziazione come strumento Negoziazione come aspetto implicito nella

relazione

Presupposti per l'approccionegoziale

Riconoscere che il paziente non ha sempre ragione masicuramente ha una sua ragione e una sua verità, che hanno ildiritto di essere riconosciute (relativismo critico)Riconoscere che comunque la relazione è asimmetrica, intermini sia di conoscenza che di responsabilità, anche se sulleproprie percezioni e possibilità il paziente è più competente(asimmetria critica)Rispettare i punti di vista dell'altro contemporaneamente allaconsapevolezza del proprio punto di vista (politica del doppiobinario)Avere come obiettivo significativo quello raggiungibile(politica del minor danno)

Riconoscere che il paziente non ha sempre ragione masicuramente ha una sua ragione e una sua verità, che hanno ildiritto di essere riconosciute (relativismo critico)Riconoscere che comunque la relazione è asimmetrica, intermini sia di conoscenza che di responsabilità, anche se sulleproprie percezioni e possibilità il paziente è più competente(asimmetria critica)Rispettare i punti di vista dell'altro contemporaneamente allaconsapevolezza del proprio punto di vista (politica del doppiobinario)Avere come obiettivo significativo quello raggiungibile(politica del minor danno)

Presupposti per l'approccionegoziale

Riconoscere che il paziente non ha sempre ragione masicuramente ha una sua ragione e una sua verità, che hanno ildiritto di essere riconosciute (relativismo critico)Riconoscere che comunque la relazione è asimmetrica, intermini sia di conoscenza che di responsabilità, anche se sulleproprie percezioni e possibilità il paziente è più competente(asimmetria critica)Rispettare i punti di vista dell'altro contemporaneamente allaconsapevolezza del proprio punto di vista (politica del doppiobinario)Avere come obiettivo significativo quello raggiungibile(politica del minor danno)

Riconoscere che il paziente non ha sempre ragione masicuramente ha una sua ragione e una sua verità, che hanno ildiritto di essere riconosciute (relativismo critico)Riconoscere che comunque la relazione è asimmetrica, intermini sia di conoscenza che di responsabilità, anche se sulleproprie percezioni e possibilità il paziente è più competente(asimmetria critica)Rispettare i punti di vista dell'altro contemporaneamente allaconsapevolezza del proprio punto di vista (politica del doppiobinario)Avere come obiettivo significativo quello raggiungibile(politica del minor danno)

Modelli di relazione medico-paziente Emmanuel, 1992

Modello paternalistico

Modello informativo

Modello interpretativo

Modello deliberativo

Modello paternalistico

Modello informativo

Modello interpretativo

Modello deliberativo

Modelli di relazione medico-paziente Emmanuel, 1992

Modello paternalistico

Modello informativo

Modello interpretativo

Modello deliberativo

Modello paternalistico

Modello informativo

Modello interpretativo

Modello deliberativo