LA CARTA DEI SERVIZI - CSS - Cooperativa Servizi Sanitari · Assistenza infermieristica ......
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CARTA DEI SERVIZI Cooperativa Servizi Sanitari Ultimo aggiornamento 1/12/14
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CARTA DEI SERVIZI Cooperativa Servizi Sanitari
Ultimo aggiornamento 1/12/14
PREMESSA
La Carta dei Servizi (C.d.S.) nasce nel rispetto della legge 328/00 e rappresenta
una sorta di dialogo tra i fruitori dei servizi (utenti) e l’Ente Erogatore.
E’ un valido strumento per divulgare la “missione” della nostra Cooperati-
va, i suoi servizi ed i criteri di accesso agli stessi, oltre alle modalità di
erogazione. Nello stilare la presente Carta dei Servizi la Cooperativa
Servizi Sanitari (di seguito nominata C.S.S.) promuove interventi per
garantire il miglioramento della qualità della vita e si fonda sui seguen-
ti principi:
Eguaglianza: i servizi resi sono uguali per tutti senza distinzione di
sesso, razza e credo, quindi senza preferenza e discriminazione.
Trasparenza e partecipazione: la C.S.S. garantisce la trasparenza delle proprie
attività attraverso l’elaborazione, l’adozione e la pubblicizzazione della C.d.S..
Qualità: la C.S.S. garantisce, attraverso il rispetto del “Manuale di Qualita” l’ap-
plicazione di una gestione controllata, il miglioramento continuo delle azioni e dei servizi erogati.
Efficacia ed Efficienza: grazie ad una costante attività di monitoraggio, la C.S.S. tende a rendere più efficiente
ed efficace il proprio operato adottando soluzioni organizzative e procedurali idonee al raggiungimento dei
propri scopi.
Continuità: l’erogazione dei servizi gestiti è continua, regolare e senza interruzioni. Eventuali interruzioni vengono
regolate secondo quanto indicato nei contratti con i committenti e nelle procedure interne.
Crescita: attraverso la partecipazione diretta degli utenti, tradotta in termini di consigli, reclami o suggeri-
menti, si aziona un meccanismo di crescita perfezionando i servizi erogati tali da permettere un migliora-
mento della qualità della vita dei fruitori degli stessi.
PRESENTAZIONE
La C.S.S. è una Cooperativa di tipo “A” nata nel giugno 1995 con lo scopo di “perseguire l’interesse
generale della Comunità, la promozione umana e l’integrazione dei cittadini”.
la sua “Mission” è quella di coniugare i principi di democrazia e partecipazione interna con
l’impegno nella realizzazione di strategie per la promozione e lo sviluppo della Comunità, agendo
sull’area della prevenzione, assistenza, riabilitazione e sull’area dell’inserimento sociale e
lavorativo.
La C.S.S. è un soggetto imprenditoriale, senza scopo di lucro. La sua matrice culturale affonda le
sue radici nella tradizione cooperativistica italiana che le attribuisce un ruolo di “strumento per
l’affermazione di strategie di economia partecipata “ con lo scopo di perseguire l’interesse generale
della Comunità con particolare riferimento a categorie a rischio di emarginazione (o già
emarginate) attraverso la gestione di servizi socio-sanitari ed educativi.
LE SEDI
SEDE LEGALE: Via L. Testa, - Isernia
Tel: 0865.412994 – Fax: 0865.411587
sito internet: www.coopcss.it
SEDI OPERATIVE: Via G. Mazzini, 80 – Campobasso
Tel: 0874.482494 – Fax: 0874.494458
Loc. Selvotta S.S. 85 – Monteroduni (IS)
c/o “La Residenza dei Saggi”
Tel/Fax: 0865.493036
sito internet: rds.coopcss.it
Loc. Selvotta S.S. 85 – Monteroduni (IS)
c/o “Centro Polifunzionale Témenos”
Tel. 346 7377300
I SERVIZI
Assistenza Domiciliare Integrata (A.D.I.) a carattere infermieristico e fisioterapico
Assistenza Domiciliare Integrata a carattere sociale
Assistenza Domiciliare alle persone disabili
Assistenza Domiciliare ai malati di Alzheimer
Gestione di Residenze per Anziani
Gestione di Centri Diurni per Anziani
Gestione di Comunità Educative per Minori
Servizio di Trasporto Dializzati
LA STRUTTURA AZIENDALE
LE RISORSE UMANE:
o Dirigenti
o Quadri Intermedi
o Ragionieri
o Personale Amministrativo
o Operatori
ASSEMBLEA DEI SOCI
CONSIGLIO DI
AMMINISTRAZIONE COLLEGIO SINDACALE
PRESIDENTE
VICE PRESIDENTE
RESPONSABILE D’AREA
RESPONSABILI DEI
SERVIZI
OPERATORI
SETTORI DI INTERVENTO
TIPOLOGIA DI UTENTI TIPOLOGIA DI SERVIZIO
ANZIANI • Assistenza Domiciliare a
carattere sanitario
• Assistenza Domiciliare a
carattere sociale
• Assistenza domiciliare per
malati di Alzheimer
•Trasporto dializzati
• Residenze Protette
• Centri Diurni
DISABILI • Assistenza Domiciliare a
carattere sanitario
• Assistenza Domiciliare a
carattere sociale
•Trasporto dializzati
MINORI • Comunità Educative
SERVIZIO DI ASSISTENZA
DOMICILIARE INTEGRATA (A.D.I.)
M.M.G.
L’Assistenza Domiciliare Integrata (A.D.I.) è il servizio di assistenza a domicilio per i casi complessi, per i quali cioè è richiesto l'intervento di infermieri e fisioterapisti. E’ rivolto a persone non autosufficienti, anziani e non ed ai disabili.
Comprende, sulla base di piani personalizzati previsti per l’utente:
Assistenza infermieristica (assicurata da infermieri)
Attività di riabilitazione motoria (assicurata da fisioterapisti).
Scopo dell’A.D.I. è quello di soddisfare le esigenze di utenti affetti da malattie cronico-degenerative in fase stabilizzata, parzialmente o totalmente, temporaneamente o permanentemente non autosufficienti, che necessitano di interventi sanitari e riabilitativi.
L’obiettivo è quello di consentire all’ammalato di restare il più a lungo possibile nel conforto di casa propria, diminuendo, al tempo stesso, anche i costi dei ricoveri ospedalieri.
Il servizio di Assistenza Domiciliare è erogato dalla C.S.S. in appalto con le ASL di competenza.
Note: M.M.G.: Medico di Base
P.U.A.: Porta Unica di Accesso della ASL
Segnalazione P.U.A.
Valutazione e
stesura piano
assistenziale
Invio piano alla
C.S.S.
Attivazione piano
entro 24 ore
Intervento
domiciliare
Chiusura piano per
guarigione e/o
decesso
COME ACCEDERE AL SERVIZIO:
DIMISSIONE
PROTETTA
Ricezione piani
assistenziali dalla ASL
MODALITA’ DI EROGAZIONE DEL SERVIZIO DA PARTE DELLA C.S.S.
Il coordinatore C.S.S. del servizio di Assistenza Domiciliare, una volta ricevuto il piano di intervento
da parte della A.S.L. di appartenenza lo consegna all’infermiere e/o al fisioterapista per
l’attivazione dello stesso.
Prima dell’inizio dei trattamenti, a ciascun operatore è dato in dotazione un kit con tutto il
materiale occorrente per erogare le prestazioni domiciliari.
Al primo accesso, l’operatore farà firmare all’utente (o a chi ne fa le veci) l’autorizzazione al
trattamento dei dati sensibili.
Successivamente, ad ogni accesso, segnerà su un’apposita scheda i trattamenti erogati che
verranno avallati dall’utente per ogni prestazione ricevuta a mezzo firma accanto alla
prestazione.
Periodicamente il coordinatore del servizio eseguirà una verifica sull’andamento delle attività
domiciliari sulla base di appositi moduli di verifica sul servizio previsti dalla certificazione di
qualità. Da un esame consuntivo possiamo affermare che nel 99% dei casi si è riusciti ad attivare il
servizio nell’arco delle 24 ore dall’arrivo del piano.
Si procederà alla chiusura del piano in caso di guarigione, fine piano di trattamento previsto dalla
ASL committente, decesso. In breve:
Distribuzione piani
agli operatori
Erogazione delle
prestazioni
Compilazione delle
schede domiciliari Verifica sul servizio
Chiusura delle
pratiche
SERVIZIO DI ASSISTENZA DOMICILIARE A
CARATTERE SOCIALE (S.A.D.) – ANZIANI E
DISABILI
Il Servizio di Assistenza Domiciliare a carattere sociale, si rivolge a persone (anziane e/o disabili)
non autosufficienti o parzialmente non autosufficienti o a rischio di non autosufficienza. Prevede
interventi di supporto anche ai familiari. In particolare garantisce l’erogazione di servizi flessibili
in base al programma assistenziale individualizzato elaborato dai servizi territoriali competenti
(Comuni o Ambiti Sociali).
Tale servizio si esplica attraverso le seguenti attività che l’Operatore Domiciliare pone in essere:
Igiene personale e cura dell’assistito;
Aiuto nella vestizione e nella deambulazione;
Attività di svago;
Mantenimento della propria indipendenza e delle proprie relazioni;
Supporto educativo, emotivo e psicologico;
Pulizia ambiente;
Interventi finalizzati all’acquisizione e/o al mantenimento delle abilità personali e sociali;
Supporto nella gestione pratica della vita quotidiana.
L’attivazione del servizio avviene nel seguente modo:
I familiari fanno
richiesta Comune e/o
all’Abito Territoriale
Il Comune e/o l’Ambito
valuta la
documentazione fornita
Decide il tipo di
intervento
Determina il numero di
ore settimanali di
assistenza
Comunica il piano
assistenziale alla C.S.S.
La C.S.S. invia a
domicilio i suoi
operatori
SERVIZIO PUA – PORTA UNICA
D’ACCESSO
Il Punto Unico di Accesso (PUA) consiste in un ufficio referente a supporto delle persone con
disabilità, anziani e fasce deboli della popolazione. Trattasi di sportelli Comunali ove la C.S.S.
mette a disposizione il proprio personale (Assistenti Sociali) a supporto dell’organico in essere .
Il Punto PUA è fondamentale per coloro che:
Hanno bisogno di essere aiutati ad orientarsi nella rete dei servizi disponibili sul territorio e che
meglio possono rispondere ai propri bisogni;
Necessitano di informazioni sui servizi sociali e sanitari esistenti, sui giorni e gli orari di apertura
al pubblico, sugli interventi erogati e sulle modalità di accesso alle singole prestazioni;
Devono reperire la modulistica necessaria per accedere alle prestazioni sociali e sanitarie;
Ecc.
Il “Front Office” ha funzioni di :
Accoglienza;
Orientamento verso il servizio aderente ai bisogni del soggetto;
Osservatorio dei bisogni e delle risorse del territorio;
Ascolto ;
Orientamento.
Il “Back Office” ha funzioni di :
Raccordo con l’UVM (Unità di Valutazione Multidimensionale) per i bisogni complessi;
Triage a bisogni semplici attraverso risposte dirette.
SERVIZIO DI ASSISTENZA DOMICILIARE AI
MALATI DI ALZHEIMER
Il Servizio di Assistenza Domiciliare ai malati di Alzheimer ha lo scopo di favorire la permanenza
a domicilio del paziente, valorizzando la risorsa famiglia, evitando ricoveri impropri, favorendo il
mantenimento/recupero delle abilità residue del malato e dell’unità familiare.
Il servizio risponde al bisogno della famiglia di essere supportata nelle attività di cura e di
assistenza al malato ed al bisogno del malato stesso di essere aiutato nelle attività che non riesce
più a compiere autonomamente, di essere assistito nelle azioni di vita quotidiana e di essere
stimolato per la conservazione ed il recupero delle potenzialità latenti e residue.
Ogni nucleo familiare beneficia di 8 ore settimanali di assistenza, distribuite nelle giornate e nelle
fasce orarie più opportune per il malato ed il cargiver. E’ garantita la continuità assistenziale da
parte dell’Operatore assegnato all’utente che si prende carico del caso e lo segue nel tempo.
Il servizio comprende le seguenti attività che l’Operatore Domiciliare pone in essere:
Igiene personale e cura dell’assistito;
Aiuto nella vestizione e nella deambulazione;
Attività di svago;
Pulizia ambiente;
Supporto nella gestione pratica della vita quotidiana.
L’attivazione del servizio avviene nel seguente modo:
I Familiari fanno
richiesta al Distretto
Sanitario
Il Distretto Sanitario
valuta la
documentazione
Decide sull’inserimento
del paziente in
assistenza
Comunica alla C.S.S. i
pazienti da seguire
La C.S.S. invia a
domicilio l’operatori
assegnati ai casi
GESTIONE DI RESIDENZE PROTETTE
E CENTRI DIURNI
Le nostre Strutture Protette ospitano persone auto, semi e non autosufficienti. In particolare accolgono prevalentemente persone anziane, di ambo i sessi, ma possono essere accolte anche persone di età inferiore che si trovano in condizioni di incapacità nello svolgimento di attività quotidiane, anche senza un’autonomia psichica e fisica.
Per ogni Ospite vengono definiti Piani Assistenziali e Terapeutici-Riabilitativi individualizzati.
Sono garantiti i seguenti servizi:
Assistenza infermieristica: attraverso l’assistenza da parte di infermieri che garantiscono tutte le prestazioni a carattere sanitario;
Consulenza Medica: con l’intervento di un Medico consulente di struttura, per situazioni che necessitano di particolari piani terapeutici;
Assistenza Sociale: attraverso funzioni di segretariato sociale eventualmente necessarie (dall’accoglienza, alla permanenza, alla dimissione dell’Opite);
Assistenza Psicologica: finalizzata al sostegno degli Ospiti e dei parenti degli stessi dal momento del distacco, conseguente al ricovero in struttura, e durante tutta la permanenza degli stessi;
Animazione ed attività occupazionali: per il rafforzamento delle potenzialità residue degli Ospiti. Tra le tante: Musicoterapia, Terapia Occupazionale, Attività manuali, ecc.;
Riabilitazione motoria di base: attraverso percorsi di riabilitazione e ginnastica di gruppo;
Fisioterapia: se richiesta e su piani fisioterapeutici particolareggiati;
Igiene e cura della persona;
Servizio di assistenza religiosa;
Logopedia;
Percorso per Malati di Alzheimer;
Terapia orticolturale.
DALL’ACCOGLIENZA AL RICOVERO IN STRUTTURA
ACCOGLIENZA DELL’OSPITE FIRMA DEL CONTRATTO
APERTURA DELLA CARTELLA
CLINICA
ACQUISZIONE DATI RELATIVI
ALL’ANAMNESI PREGRESSA
E.C.G. E MISURAZIONE P.A. SISTEMAZIONE IN STANZA
VISITA DA PARTE DEL
CONSULENTE MEDICO
COLLOQUIO CON LO
PSICOLOGO
STESURA DEL PIANO
INDIVIDUALE DI ASSISTENZA
CENTRI DIURNI
I “Centri Diurni” offrono l’accoglienza ad Ospiti che vogliono prendere parte alla vita quotidiana
all’interno delle strutture protette, senza dover pernottare. E’ possibile accedere dalla mattina alla
sera, anche per poche ore, a seconda dei bisogni specifici.
Viene garantita la stessa tipologia di assistenza prevista per gli Ospiti ricoverati H24, senza
distinzione alcuna.
E’ prevista l’accoglienza anche per ospiti malati di Alzheimer e Parkinsoniani.
GESTIONE DI COMUNITA’ EDUCATIVE
PER MINORI
Nelle Comunità Educative per Minori si risponde ai bisogni degli adolescenti che necessitano di
superare particolari condizioni sociali attraverso efficaci strumenti professionali.
L’obiettivo primario è quello della tutela e del recupero dei ragazzi provenienti da varie situazioni
di disagio psicologico, familiare o sociale, al fine di creare un progetto educativo personalizzato
con obiettivi da perseguire condivisi, non solo dal minore ma anche dalla famiglia (laddove
possibile), dal Tribunale e Procura Minorile e dal Servizio Inviante.
La tipologia contempla, perciò, vari tipi di utenti, tra cui:
Minori coinvolti in situazioni di disagio psico-relazionale o che gestiscono la propria esistenza in
condizione di grave isolamento;
Minori provenienti da un ambiente familiare con gravi difficoltà o incapace di gestire le
responsabilità genitoriali;
Minori provenienti da altre Comunità;
Minori segnalati dal Tribunale per Minorenni;
Minori coinvolti in gruppi di pari a rischio;
Minori stranieri non accompagnati.
A questi si uniscono i giovani ed adulti neo maggiorenni che per le situazioni sopra citate non sono
ancora in grado di definire e gestire in maniera autonoma il proprio “Progetto di Vita”. Due tipi di
diversi percorsi caratterizzano l’ingresso dei ragazzi in Comunità:
uno di natura penale (provvedimento di collocamento in Comunità in alternativa alla
carcerazione);
uno di natura civile (prevede l’allontanamento del minore dal contesto familiare originario,
l’affidamento temporaneo ai Servizi Sociali e la prescrizione di un programma da svolgersi in
Comunità).
L’AMMISSIONE IN COMUNITÀ
L’ammissione in Comunità, quando non sussiste l’emergenza, avviene rispettando le seguenti fasi:
PRIMA FASE:
L’Assistente Sociale, dopo essere stata contattata dal Servizio Inviante, contatta, a sua volta, il
Responsabile di Comunità per valutare la possibilità dell’inserimento in struttura.
SECONDA FASE:
L’Assistente Sociale acquisisce la documentazione relativa al caso (relazione di presentazione).
TERZA FASE:
L’Equipe (formata dal Responsabile, dallo Psicologo e dall’Assistente Sociale), insieme alle figure
adulte che richiedono l’invio, valuta la possibilità dell’inserimento.
QUARTA FASE:
Il Servizio Inviante presenta la storia dell’utente all’Equipe per la discussione del caso.
QUINTA FASE:
L’Equipe restituisce il parere al Servizio Inviante e concerta le modalità di inserimento.
SESTA FASE:
Il Servizio inviante definisce la previsione di permanenza del minore in Comunità, i rapporti del
minore con la famiglia d’origine, la gestione dei rapporti con la scuola e gli obiettivi generali.
SERVIZIO DI TRASPORTO DIALIZZATI
Il servizio di trasporto dei dializzati consiste nel trasporto tramite automezzo di proprietà della
C.S.S. di pazienti in trattamento dialitico per insufficienza renale cronica. Tali pazienti spesso
devono seguire dialisi programmate ravvicinate nell’arco della settimana (generalmente minimo
due o tre volte a settimana) per lunghi periodi nei centri ospedalieri che erogano il servizio.
Essi vengono accompagnati al centro di trattamento dialitico e riportati al loro domicilio alla fine
della seduta della terapia.
L’emodialisi è un trattamento che ogni giorno consente a tutti coloro che soffrono di gravi
insufficienze renali, di continuare a condurre un’esistenza normale. Nell’economia delle funzioni che
regolano il corpo umano, i reni hanno infatti il compito di depurare il sangue dalle sostanze di
scarto, permettendo che il ciclo di nutrizione e purificazione proceda senza intoppi. Nei casi di
insufficienze renali più gravi (che possono essere dovute a diverse patologie), il corpo necessita di
un aiuto esterno per effettuare la purificazione del sangue. Gli emodializzati vengono messi in
collegamento con una macchina che ne filtra e purifica il sangue.
Questo avviene nei centri di emodialisi (che per la maggior parte dei casi si trovano nelle strutture
ospedaliere) e che devono essere raggiunti dal paziente anche più volte a settimana. Questi
spostamenti vengono resi meno disagevoli grazie al servizio di trasporto dializzati.
Il servizio si attiva nel seguente modo:
Il M.M.G. fa la
prescrizione
La consegna ai familiari
del paziente
I familiari si recano
presso la A.S.L. di
competenza
La A.S.L. valuta il caso
La A.S.L. invia la
segnalazione alla C.S.S.
La C.S.S. prende in
carico il paziente
La C.S.S. attiva il servizio
max in 15-20 gg.
VALUTAZIONE E SODDISFAZIONE
DELL’UTENTE
FORMULARIO DI RECLAMO DELL’UTENTE
Reclamo presentato da: Cognome _____________________________Nome ______________________________
nato a _____________________ il ____________ residente in _________________________________________
alla via __________________________________ tel. _____________________
RECLAMO DELL’UTENTE:
PROBLEMI INCONTRATI: Data in cui si è verificato il problema: _____________
Servizio di riferimento: _____________
Precisare se il problema si è verificato per la prima volta: SI NO
Problema relativo a (scegliere una o più voci):
Mancata esecuzione del servizio;
Ritardo nella prestazione del servizio: durata del ritardo ____________________;
Difetto della prestazione del servizio: descrivere il difetto ____________________________________________;
Danni subiti: descrivere il danno _________________________________________________________________;
Rifiuto a prestare il servizio: specificare il rifiuto ____________________________________________________;
Cattiva esecuzione del servizio: descrizione del perché _______________________________________________;
Altro tipo di problema: ________________________________________________________________________;
Data inoltro reclamo _______________________________
Firma ___________________________________________
QUESTIONARIO DI VALUTAZIONE DELLA SODDISFAZIONE
DELL’UTENTE
Come valuta l’esecuzione dei servizio di __________________________________ ?
Non soddisfacente
Poco soddisfacente
Abbastanza soddisfacente
Soddisfacente
Molto soddisfacente
Come valuta l’efficacia degli operatori assistenziali?
Non soddisfacente
Poco soddisfacente
Abbastanza soddisfacente
Soddisfacente
Molto soddisfacente
Come valuta la qualità del servizio offerto?
Non soddisfacente
Poco soddisfacente
Abbastanza soddisfacente
Soddisfacente
Molto soddisfacente
pag. 1 Questionario di Valutazione
QUESTIONARIO DI VALUTAZIONE DELLA SODDISFAZIONE
DELL’UTENTE
Come valuta la predisposizione degli operatori nei confronti degli utenti?
Non soddisfacente
Poco soddisfacente
Abbastanza soddisfacente
Soddisfacente
Molto soddisfacente
Come valuta il livello di preparazione degli Operatori?
Non soddisfacente
Poco soddisfacente
Abbastanza soddisfacente
Soddisfacente
Molto soddisfacente
Rispetto alla Sua aspettativa iniziale la qualità del servizio prestato è stato:
Non soddisfacente
Poco soddisfacente
Abbastanza soddisfacente
Soddisfacente
Molto soddisfacente
pag. 2 Questionario di Valutazione
QUESTIONARIO DI VALUTAZIONE DELLA SODDISFAZIONE
DELL’UTENTE
Come valuta rapidità dei tempi di attivazione del servizio?
Non soddisfacente
Poco soddisfacente
Abbastanza soddisfacente
Soddisfacente
Molto soddisfacente
SUGGERIMENTI, COMMENTI E PROPOSTE:
_______________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________
Data ____________________________________
Firma ___________________________________
pag. 3 Questionario di Valutazione
AGGIORNAMENTO DELLA CARTA DEI SERVIZI
La Cooperativa Servizi sanitari si impegna a pubblicare la Carta con cadenza annuale, nonché aggiornarla ogni qualvolta ciò si renda necessario. La C.S.S. darà inoltre massima diffusione della Carta dei Servizi e dei suoi aggiornamenti nei confronti della clientela mettendola a disposizione degli utenti con apposite iniziative informative.
La Cooperativa Servizi Sanitari, per l’erogazione dei
suoi servizi ha adottato il sistema di Gestione
Qualità UNI EN ISO 9001: 2008 come chiara
dimostrazione del proprio impegno verso la
soddisfazione del cliente e verso un continuo
miglioramento dei processi al fine di migliorare le
prestazioni erogate.
La presente Carta dei Servizi è pubblicata sul sito:
www.coopcss.it
