LA GESTIONE ATTIVA DELLE ATTESE DEGLI ASSISTITI AL PRONTO SOCCORSO

DELL ’OSPEDALE DI CATTINARA DI TRIESTE

I servizi e i ruoli professionali dell’Assistente di Sala

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SOMMARIO Sanità, servizi e cittadinanza: il cittadino al centro del sistema delle cure

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La gestione delle attese in Pronto Soccorso: un servizio apripista nella Regione Autonoma Friuli Venezia Giulia

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I servizi di gestione delle attese e gli Assistenti di Sala in Pronto Soccorso: panorama ed esperienze nazionali

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I servizi di gestione delle attese e gli Assistenti di Sala nei Pronto Soccorso: panorama ed esperienze in Friuli Venezia Giulia

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Il Servizio di gestione attiva delle attese degli assistiti al Pronto Soccorso dell’Ospedale di Cattinara – Trieste

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L’Assistente di Sala del Pronto Soccorso all’Ospedale di Cattinara: la job description

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La struttura e le modalità operative del servizio di gestione attiva delle attese al Pronto Soccorso

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Il percorso di formazione e di affiancamento svolto con gli Assistenti di Sala nel Pronto Soccorso

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La rilevazione degli accessi al Pronto Soccorso di Cattinara prima dell’avvio del Servizio

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L’analisi degli accessi/episodi e delle priorità assegnate al Pronto Soccorso di Cattinara dopo l’avvio del Servizio

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Risultati dell’indagine sulla percezione del ruolo degli Assistenti di Sala

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Gli assistiti/cittadini dicono Interviste dirette al Pronto Soccorso

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Gli Assistenti di Sala dicono Testimonianze degli operatori

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Cosa si dice del nuovo ServizioRassegna Stampa Pag.32

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Sanità, servizi e cittadinanza: il cittadino al centro del sistema delle cure

Nel senso comune, ossia di ciascuno di noi, il primo impatto con quello che consideriamo “salute” è il Pronto soccorso. In Regione sono state avviate nuove sperimentazioni rivolte a migliorare l’incontro tra il sistema salute ed il cittadino nelle sue fasi di urgenza/emergenza. Tra queste è rilevante la presenza dell’Assistente di Sala, figura innovativa a Trieste, di sostegno e informazione per i cittadini che accedono al Pronto Soccorso.

Queste nuove figure si sono dimostrate un utilissimo supporto ai professionisti del Pronto soccorso, fortemente impegnati nel gestire i problemi di così tanti cittadini. Dalla lettura di questa pubblicazione emerge l’impegno profuso da aprile 2015 da parte dei professionisti e spicca l’indagine svolta sui vissuti e sulle opinioni degli Assistenti di Sala e dei cittadini. Le speranze dei primi e la loro volontà a divenire parte del sistema, rivolto al cittadino, sono state in parte confermate, ed in parte meno, dall’esperienza. Questa si è dimostrata più complessa di quanto previsto, piena di risvolti e intrecci che hanno bisogno di forti capacità emotive e gestionali. L’opinione dei cittadini, rispetto alle nuove figure, si è arricchita di bisogni e domande, dimostrando che l’amministratore non può prescindere dall’essere in prima fila, come loro. È specialmente l’esperienza che ispira l’innovazione. E di innovazione a Trieste ce ne è davvero parecchia.

Maria Sandra Telesca, Assessore alla salute, integrazione socio-sanitaria, politiche sociali e famiglia

della Regione Autonoma Friuli Venezia Giulia

Essere al centro delle cure per il cittadino significa avere la garanzia che tutta l’organizzazione si muove intorno ai suoi bisogni, espressi ed inespressi, al fine di tutelare quel bene principale che è la salute. Tra i bisogni spesso non espressi vi è l’esigenza di essere adeguatamente informato su cosa si stia facendo per la sua presa in carico e di trovare un professionista

che lo “accompagni” nel proprio percorso di cura.

E’ indubbio che il Pronto soccorso spesso rappresenta la prima interfaccia del sistema ospedaliero con le persone e che in questo ambito si possono, e per certi versi si devono sviluppare progetti che recepiscano il vissuto emotivo degli utenti per guidarli in un sistema complesso complesso come quello dell’urgenza/emergenza. L’umanizzazione dell’accoglienza nel Pronto soccorso è un percorso relativamente nuovo, ma nondimeno necessario. Le figure di nuovi professionisti sanitari, quali gli “Assistenti di Sala”, danno una risposta ad una esigenza di compartecipazione sempre più richiesta dai nostri utenti. Sono certo quindi che questa pubblicazione, rivolta ai cittadini e agli operatori sanitari, sarà utilizzata come strumento di mutua conoscenza per far crescere il nostro sistema sanitario regionale. Un ringraziamento sentito e partecipato a tutti gli operatori che a vario livello hanno consentito alla nostra organizzazione di essere stata la prima ad aver attivato questo nuovo supporto ai cittadini ed ancora la prima a presentarne il rendiconto.

Nicola Delli Quadri, Commissario Straordinario

AOUTs-AAS1 Regione Autonoma Friuli Venezia Giulia

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La gestione delle attese in Pronto Soccorso: un servizio apripista nella Regione Autonoma Friuli Venezia Giulia

La figura dell'Assistente di Sala è stata introdotta nella Struttura Complessa Pronto Soccorso e Terapia d'Urgenza dell'Ospedale di Cattinara nel marzo 2015, previa individuazione tra il personale del comparto già operante in AOUTS di un pool di operatori motivati ed interessati a svolgere tale attività. Per ottimizzare l'ingresso al Pronto Soccorso di questa nuova figura è stato attivato un percorso formativo atto a presentare la tipologia del lavoro, a indicare il corretto approccio ai pazienti, loro familiari ed accompagnatori in generale, e individuare i vari aspetti dell'accoglienza e gestione delle persone durante la loro permanenza in Pronto Soccorso. La decisione a dar corso a questa iniziativa è legata alla numerosità di pazienti che accedono a tale struttura quotidianamente. Durante l’orario di servizio (dalle 07.30 alle 20.12 sette giorni su sette) il gruppo, costituito da 6 Assistenti di Sala e dal Coordinatore infermieristico, rappresenta un anello di congiunzione tra la sala d'attesa ed il personale medico e di comparto del Pronto Soccorso, risponde alle varie richieste e fabbisogni dei pazienti, dei loro familiari ed accompagnatori in genere, migliora l'accoglienza e l'attesa, garantisce una maggior sicurezza, fornisce informazioni sui codici di priorità, sui tempi di attesa, sulla durata delle varie procedure, sui vari percorsi interni e territoriali, garantisce il comfort, la sorveglianza e supporto alle persone presenti in triage e nelle varie sale d'attesa, svolge attività di educazione sanitaria. Il supporto delle Assistenti di Sala in questi primi mesi è stato notevole e molte sono state le segnalazioni di apprezzamento tra l'utenza. Da una serie di interviste effettuate direttamente a pazienti in attesa al Pronto Soccorso è risultata una valutazione buona/molto buona del servizio, con un media espressa in voti di 8.7 su un punteggio massimo di 10. Tale risultato conferma la validità della scelta fatta da AOUTS a marzo, permanendo comunque ancora spazio di miglioramento che l'azienda si impegna a perseguire al fine di ottimizzare l'accoglienza, l'assistenza e la gestione dei pazienti in attesa al Pronto Soccorso.

Lucia Pelusi, Direttore Sanitario

Azienda Ospedaliero – Universitaria “Ospedali Riuniti” Trieste

Secondo le recenti linee di gestione del Servizio regionale sanitario, dal 9 marzo 2015, presso il Pronto Soccorso dell’Ospedale di Cattinara è stato inserito l’Assistente di Sala. L’Assistente di Sala ha come principali obiettivi il miglioramento dell'attesa degli assistiti e dei loro familiari afferenti al Pronto Soccorso che aspettano di essere visitati e l’assistenza nel loro percorso di arrivo, di orientamento e di permanenza. Sono le Assistenti di Sala che, osservando le persone che accedono al Pronto Soccorso, si rivolgono direttamente alle stesse per offrire aiuto e assistenza, in altri casi, sono le stesse persone che colgono un punto di informazione e di ascolto e si rivolgono per le domande e le informazioni desiderate. L’Assistente di Sala rappresenta il contatto fra gli assistiti in sala di attesa ed il lavoro in corso di medici ed infermieri in Pronto Soccorso. Questa nuova figura, presente dal lunedì alla domenica nelle ore diurne, si raccorda infatti con tutti gli operatori sanitari del Pronto Soccorso per fornire alle persone una puntuale attenzione, offrendo osservazione, ascolto ed informazioni e garantendo una gestione attiva dell’attesa. L’inserimento è stato graduale e sperimentale, le ricadute di questa sperimentazione sono ben monitorate e il personale è stato selezionato e formato appositamente per svolgere questo nuovo e delicato compito in particolare sui temi dell’’accoglienza alle persone, sulla comunicazione assertiva, sulle tecniche dell’ascolto attivo, sulla comunicazione verbale e non verbale e sull’organizzazione dei percorsi dei assistiti in AOUTs ed in AAS1.

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Sono stati altresì informati sulle attività e le funzioni proprie del Pronto Soccorso, sull’organizzazione ospedaliera e ambulatoriale, sulla loro collocazione nella struttura, conoscono le attività esistenti a livello territoriale, la normativa sulla privacy e le principali norme interne e i regolamenti aziendali (ad es. sul fumo, sulla sicurezza, JCI,ecc.), utilizzano gli strumenti informatici aziendali, con particolare riguardo al sistema informatico del Pronto Soccorso o ad altri applicativi di raccordo.

Direzione Infermieristica

Azienda Ospedaliero – Universitaria “Ospedali Riuniti” Trieste

Nel 2015 è stato finalmente possibile avviare alcune delle azioni di riassetto operativo del Pronto Soccorso di Trieste, idonee ad affrontare le principali problematiche, emerse già negli anni passati, ma che non avevano potuto trovare adeguate risposte. I problemi più rilevanti, aggravatisi sensibilmente negli ultimi anni, erano essenzialmente i tempi di attesa in triage e il numero in progressiva ascesa di pazienti anziani e grandi anziani affetti da polipatologie croniche e degenerative con riacutizzazione delle stesse e/o con traumi derivanti da cadute, che richiedevano attenzione particolare, vista la fragilità e la complessità di questi pazienti, che con estrema difficoltà si riusciva ad assicurare, stante la relativa carenza di risorse umane e l’assoluta limitatezza degli spazi disponibili presso il Pronto Soccorso di Cattinara, e tutto ciò comportava troppo spesso ricoveri altrimenti evitabili. Pertanto l’opera di riassetto si è rivolta soprattutto ad incidere sull’organizzazione delle attività, supportata dall’incremento di risorse umane (medici, infermieri, assistenti di sala, barellieri) al fine di “velocizzare” il trattamento dei pazienti in osservazione. In tal modo si sono ottenuti da un lato una diminuzione dei tempi di attesa in triage, significativa seppur ancora insufficiente, dall’altro un importante incremento dell’attività di filtro ai ricoveri evitabili, che ha consentito negli ultimi sei mesi una significativa contrazione di ricoveri. Il proseguimento delle attività di riassetto operativo con ulteriori manovre, già progettate e di prossima attuazione, dovrebbe consentire nel corso del 2016 un ulteriore miglioramento in questi specifici ambiti, fermo restando che il vincolo determinato dall’esiguità degli spazi disponibili a fronte dei carichi di lavoro, che potrà essere definitivamente risolto solo con la ristrutturazione di Cattinara.

Walter Zalukar, Direttore Struttura Complessa Pronto Soccorso

Azienda Ospedaliero – Universitaria “Ospedali Riuniti” Trieste

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I servizi di gestione delle attese e gli

Assistenti di Sala in Pronto Soccorso: panorama ed esperienze nazionali

Gli studi e le indagini nazionali

Gli studi e le diverse indagini svolte a livello nazionale, in riferimento alle strutture di Pronto Soccorso, hanno sempre evidenziato come questi servizi sanitari di accoglienza e di prima assistenza delle urgenze dei cittadini, siano centrali e rilevanti per la funzionalità e l’organizzazione complessiva di una struttura ospedaliera territoriale, di qualsiasi dimensione. La letteratura in proposito sottolinea alcuni fattori “sentinella” che caratterizzano significativamente le strutture del Pronto Soccorso, ad esempio le situazioni di emergenza, la gestione delle attese nei luoghi pubblici dedicati all’erogazione di servizi, l’ampia concentrazione di persone, assistiti e familiari con bisogni urgenti di assistenza e di supporto, la disponibilità di spazi e luoghi accoglienti, ecc.. Sono stati anche rilevati altri fattori che possono influenzare i comportamenti delle persone che accedono ai servizi front line, ad esempio l’esasperazione della crisi, la perdita del lavoro, le incertezze della vita, l’aumento dei disturbi comportamentali acuti o cronici, la diffusione e abuso di alcolici o sostanze dopanti,ecc.. Altri studi nazionali, condotti su dei gruppi di assistiti e familiari presenti nei Pronto Soccorso, hanno evidenziato come la gestione delle attese sia uno dei fattori percepiti come più importanti dai cittadini. Emerge che la percezione dell’attesa in Pronto Soccorso può essere influenzata da diversi fattori ma, più in particolare, risulta che l’esperienza dell’attesa in Pronto Soccorso sia fortemente condizionata dalla qualità e quantità delle informazioni ricevute. Una comunicazione non efficace con gli operatori sanitari preposti è spesso associata a sensazioni ed emozioni non positive, come frustrazione, irritazione, stress, paura, ecc..

I principi che guidano i servizi di accoglienza e di attesa

Gli “addetti front line”, che prestano servizio in luoghi di alto accesso di pubblico, sono i professionisti più a diretto contatto con i diversi comportamenti delle persone/cittadini/utenti. In questo contesto gli addetti ai servizi socio sanitari, proprio perché a contatto diretto con le persone, devono essere in grado di saper riconoscere e gestire, soprattutto nei casi di difficoltà e di criticità, le emozioni reciproche e mettere in atto buone pratiche volte al miglioramento delle prestazioni e dei servizi erogati, alla tutela della sicurezza e salute e delle persone nei luoghi di lavoro, al benessere delle persone/cittadini e alla riduzione dello stress lavorativo.

Le azioni e servizi in Pronto Soccorso: il triage e la gestione delle attese

Sicuramente, tra le diverse azioni organizzative che si adottano nel Pronto Soccorso, risulta funzionale il modello del triage, ovvero il processo mediante il quale l'ordine di accesso degli assistiti alle sale di visita viene regolato in base alla priorità assegnata attraverso

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determinati criteri di valutazione e non solo in base all’ordine di arrivo. La procedura ha lo scopo di definire meglio le modalità di accoglienza, approccio e valutazione delle persone che arrivano al Pronto Soccorso per garantire fondamentalmente l'omogeneità delle azioni assistenziali. Le indagini dimostrano infine la necessità di prestare la massima attenzione al processo di comunicazione tra l’assistito /familiare e tutti gli operatori sanitari e socio assistenziali presenti nel Pronto Soccorso identificando i canali e le interazioni che possono efficacemente rispondere ai bisogni delle persone. In questo contesto si inseriscono i nuovi servizi di gestione attiva delle attese nel Pronto Soccorso mediante la presenza di figure specifiche come gli Assistenti di Sala con funzioni di accoglienza e di primo orientamento dei assistiti e dei loro familiari, garantendo, tra l’altro, lo scambio e la trasmissione delle informazioni ed il comfort necessario durante il momento della permanenza e dell’attesa in Pronto Soccorso.

I modelli e le esperienze a livello nazionale

Questi modelli di servizio si stanno via via sperimentando e consolidando in diverse regioni italiane, ad esempio in Lombardia, Toscana, Lazio, Veneto, Basilicata ma sono molte le esperienze che si sviluppano e che risultano in corso di avvio in altre realtà ospedaliere territoriali italiane. Tutti i servizi di gestione delle attese nei Pronto Soccorso si caratterizzano per l’innovazione che rappresentano nel modello sanitario e da un punto organizzativo assumono, nel rispetto delle specifiche autonomie dei servizi territoriali, elementi di distinzione operativa. In alcuni casi i servizi di gestione delle attese sono stati affidati ad imprese ed operatori esterni,in altre sono stati potenziati i servizi già presenti di volontariato. Nella generalità dei casi il servizio viene garantito dall’interno con risorse ed operatori propri delle aziende sanitarie. Anche l’impiego delle figure professionali che svolgono le attività di Assistente di Sala appare, nei diversi servizi avviati, possedere caratteristiche diversificate, in alcuni casi sono nuovi operatori formati ad hoc, con esperienza socio assistenziale, in altri sono Infermieri professionali o Operatori socio assistenziali. Diverse sono pure le denominazioni specifiche di queste nuove figure professionali, in alcune realtà vengono identificati come Steward o Hostess di Sala ma, in generale, si sta

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affermando sempre più la posizione professionale di Assistente di Sala, che risulta probabilmente la più appropriata.

La gestione delle attese: nuovi servizi per l’umanizzazione delle cure

In generale si tratta sempre di nuovi servizi, ancora sperimentali, ma che stanno producendo effetti e risultati di ampio rilievo nella gestione dei Pronto Soccorso, per l’implementazione di modelli di umanizzazione dei luoghi di cura e di cambiamento dei servizi sanitari. Sono ora auspicate azioni di messa in rete delle diverse esperienze svolte a livello nazionale per consolidare sempre più i nuovi servizi avviati ed ampliare l’organizzazione degli stessi in tutti i Pronto Soccorso ospedalieri nazionali.

I servizi di gestione delle attese e gli

Assistenti di Sala nei Pronto Soccorso: panorama ed esperienze in Friuli Venezia Giulia

Anche in Friuli Venezia Giulia diverse Aziende per l’assistenza sanitaria hanno potenziato o avviato dei nuovi servizi di gestione delle attese nei Pronto Soccorso. Il Servizio di gestione delle attese presso la Struttura Complessa del Pronto Soccorso dell’Ospedale di Cattinara a Trieste, risulta uno dei primi servizi avviati in regione nel 2015 con l’inserimento di una nuova unità operativa costituita da 6 Assistenti di Sala, coordinati da un Coordinatore Infermieristico, e che ha iniziato le attività nel mese di marzo dello stesso anno. Il servizio attivato ha assunto caratteristiche di forte innovazione e, per specificità funzionali ed organizzative, può essere considerato come “apripista” in regione per questo tipo di servizi. Anche l’Azienda Ospedaliero Universitaria di Udine ad esempio, ha avviato nel mese di maggio del 2015 presso il Pronto Soccorso Dell’Ospedale Santa Maria della Misericordia il progetto “Infermiere assistente di sala” con l’inserimento di Infermieri formati e preparati per questo importante servizio.

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Il modello organizzativo prevede, nelle situazioni di importante afflusso di assistiti, che un secondo infermiere abilitato alla funzione di “triage”, con competenze di codifica del livello di urgenza nell’erogare la prestazione sanitaria, effettui le procedure assegnando rapidamente il codice di priorità agli assistiti. Secondo la progettualità messa in atto a Udine, le funzioni dell’ “Infermiere di triage” e quella dell’ “Infermiere assistente di sala” sono due funzioni complementari e integrate, che daranno i loro migliori effetti anche con alcune modifiche logistiche e strutturali previsti per gli spazi del Pronto Soccorso. Presso l’Azienda Ospedaliera Santa Maria degli Angeli di Pordenone, oltre alla funzioni svolte dal personale sanitario e socio assistenziale presente nei Pronto Soccorso per la gestione delle attese, alcuni servizi vengono svolti in collaborazione con le associazioni di volontariato ospedaliero. In altre realtà della regione le strutture di Pronto Soccorso, secondo le dimensioni territoriali e i bacini d’utenza, sono particolarmente attrezzate con le risorse interne per gestire ed affrontare i servizi previsti o stanno avviando i servizi di gestione delle attese.

ACCREDITED FOR ORGANIZATION BY

JOINT COMMISSION INTERNATIONAL

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Il Servizio di gestione attiva delle attese

degli assistiti al Pronto Soccorso

dell’Ospedale di Cattinara – Trieste

Il Pronto Soccorso dell’Ospedale di Cattinara (Trieste), nell’ambito dell’organizzazione funzionale e aziendale, è una Struttura Complessa con la presenza di più di un centinaio di Operatori sanitari e socio sanitari (medici, infermieri, operatori socio assistenziali,

barellieri, ausiliari, ecc.) che in turno prestano servizio nelle 24 ore. Come tutti i Pronto Soccorso, la struttura del i Pronto Soccorso, di Cattinara ha il compito di prestare le cure immediate, o comunque urgenti e non rinviabili, a persone colpite in modo acuto da traumi o malattie che costituiscono o possono costituire un pericolo per l’integrità psicofisica o per la vita stessa. Si tratta quindi di situazioni d’urgenza rispetto alle quali non è possibile ricorrere tempestivamente al Medico di famiglia o alla Guardia Medica notturna, prefestiva e festiva.

Dalle statistiche effettuate nel 2015 si è registrata una media mensile di accessi al Pronto Soccorso, pari a circa 5000 persone (mediamente 180 accessi giornalieri). A questa numerosità di persone, che mensilmente e giornalmente accedono al Pronto Soccorso, devono essere altresì considerati i familiari e parenti in genere che solitamente accompagnano l’assistito. Se si stima che generalmente ogni assistito viene accompagnato da almeno un parente ovviamente i numeri precedenti vanno raddoppiati. In questo contesto risultano evidenti le ampie relazioni, le esigenze e i diversi bisogni richiesti dai cittadini che afferiscono al i Pronto Soccorso,

In primo luogo risultano le richieste di informazioni sui tempi di attesa, regolati dal sistema dei codici di colore diverso, gli esiti di visite o esami diagnostici e l’assolvimento di esigenze primarie di assistenza e di ordinaria gestione durante le attese.

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Queste analisi del fenomeno e le principali direttrici che contraddistinguono l’attuale sistema di assistenza sanitaria, la centralità della persona e l’umanizzazione delle cure, hanno orientato la Direzione Generale dell’Azienda, di concerto con la Direzione regionale della Salute, ad attivare con tempestività un nuovo servizio presso il Pronto Soccorso di Cattinara con funzioni principali di gestione attiva delle attese degli assistiti e dei loro parenti.

Nel mese di marzo 2015 si è così avviato il progetto di inserimento degli Assistenti di Sala, già dipendenti dell’Azienda, nella Struttura Complessa Pronto Soccorso dell’Ospedale di Cattinara allo scopo di potenziare il servizio alla cittadinanza attraverso il miglioramento nella gestione dei tempi di attesa, con servizi di accoglienza e indirizzo nei confronti degli assistiti, dei famigliari e degli accompagnatori; offrendo ascolto e puntuale informazione.

Questo servizio e la figura dell’Assistente di Sala al Pronto Soccorso di Cattinara si configura come una esperienza apripista nel contesto sanitario regionale, sia per la tipologia organizzativa e funzionale scelta a livello aziendale sia per le caratteristiche professionali degli operatori.

Il servizio di gestione attiva delle attese dipende funzionalmente dalla Direzione Infermieristica dell’Ospedale e gli Assistenti di Sala, con la supervisione di un Responsabile Infermieristico, hanno delle consolidate esperienze come Infermiere o come Operatore Socio Sanitario (OSS).

Le principali finalità del Servizio e degli Assistenti, descritte puntualmente più avanti, sono in sintesi le seguenti:

migliorare l'accoglienza e l’attesa degli assistiti afferenti alla Struttura

Complessa Pronto Soccorso che aspettano di essere visitati e dei loro familiari;

rappresentare l’anello di congiunzione fra la sala di attesa ed il lavoro in

corso di Medici ed Infermieri in Pronto Soccorso;

curare l’approccio all’assistito fornendo risposte e informazioni puntuali,

anche sui vari codici di gravità utilizzati;

favorire il comfort e il supporto delle persone afferenti al Pronto Soccorso;

svolgere attività di educazione sanitaria e di sicurezza dell’assistito.

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L’Assistente di Sala di Pronto Soccorso

all’Ospedale di Cattinara:

la job description

Le funzioni e le responsabilità degli Assistenti di Sala

Gli Assistenti di Sala, oltre alle competenze professionali proprie o dell’Infermiere o dell’Operatore Socio sanitario e alle capacità nel fornire informazioni sui servizi sanitari, sono in grado di gestire le relazioni con le persone/assistiti/familiari e di saper affrontare le situazioni critiche e le possibili escalation comportamentali. Gli Assistente di Sala, pur essendo Operatori sanitari o socio assistenziali, non svolgono prestazioni di tipo infermieristico e di assistenza diretta, queste ultime prestazioni esclusivamente demandate al personale preposto del Pronto Soccorso

La job description dell’Assistente di Sala

Rappresentano l’anello di congiunzione fra la sala di attesa ed il lavoro in corso di Medici ed Infermieri nella Struttura Complessa Pronto Soccorso.

Aiutano nell’accoglienza dell’assistito in Pronto Soccorso. Curano l’approccio dell’assistito con l’Ospedale mediante una puntuale

attenzione e una accurata informazione garantendo altresì un collegamento tra l’area di cura e quella d’attesa.

Supportano le persone nella comprensione dei vari codici utilizzati, a seconda della gravità.

Contribuiscono alla gestione dei flussi degli assistiti in particolare gli anziani, disabili e/o non autosufficienti e guidano il loro percorso all’interno del Pronto Soccorso.

Orientano il percorso dell’assistito, ad es. per chiarire i vari passaggi delle visite, informare sulla durata delle varie procedure e sui tempi di cura collegati al codice di triage ricevuto all’arrivo, ecc…

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Garantiscono l’informazione per gli accompagnatori fornendo loro notizie sugli eventuali tempi di attesa o sullo stato di avanzamento del percorso di cura degli assistiti.

Garantiscono il comfort necessario, la sorveglianza ed il supporto alle persone nelle sale d’attesa del Pronto Soccorso.

Garantiscono un raccordo con l’Infermiere di continuità in servizio in Pronto Soccorso nelle situazioni in cui sia necessario un raccordo con le strutture territoriali.

Forniscono informazioni (soprattutto agli utenti con codice bianco) su altri percorsi territoriali in grado di fornire una risposta alternativa al Pronto Soccorso

Garantiscono la privacy dell’assistito. Svolgono attività di educazione sanitaria all’assistito e ai suoi familiari

nell’ambito delle proprie competenze. Promuovono la sicurezza dell’assistito in collaborazione con altri profili. Adottano linee guida, protocolli, procedure e politiche aziendali, di

Dipartimento e di Struttura.

La struttura e le modalità operative del

servizio di gestione attiva delle attese al

Pronto Soccorso

I riferimenti aziendali e la composizione dell’unità operativa

Dal punto di vista funzionale, organizzativo e gerarchico gli Assistenti di Sala fanno riferimento alla Direzione Sanitaria e alla Direzione Infermieristica AOUTs. L’unità operativa degli Assistenti di Sala risulta attualmente composta da 6 Operatori, con pluriennale esperienza nell’assistenza ospedaliera, tutti dipendenti dell’Azienda Ospedaliero-Universitaria “Ospedali Riuniti” di Trieste, dei quali 4 sono Infermieri Professionali e 2 sono Operatori Socio Assistenziali (OSS). Gli Assistenti di Sala sono coordinati da un Responsabile infermieristico..

Le relazioni funzionali

Gli Assistenti di Sala, per lo svolgimento del loro servizio, si relazionano e si raccordano, secondo le loro funzioni e responsabilità e per garantire una operatività efficace, con il Responsabile Infermieristico dell’Unità operativa, con tutto il personale operante presso il Pronto Soccorso, di tutte le posizioni funzionali, con gli Infermieri di continuità assistenziale, con il personale di supporto, tecnico e della riabilitazione, con gli Operatori di altri servizi/strutture e con gli Operatori dei servizi esternalizzati, con gli assistiti e familiari, con il personale volontario e altro personale non strutturato.

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Le prestazioni degli Assistenti di Sala

Gli Assistenti di Sala, pur conservando le loro professionalità specifiche (Infermieri e OSS) sono tenuti alla scrupolosa osservanza delle sole funzioni e responsabilità a loro assegnate e già descritte precedentemente. Non svolgono pertanto prestazioni dirette di tipo infermieristico e di assistenza alle persone presenti in Pronto Soccorso, ma segnalano al personale preposto del Pronto Soccorso le eventuali esigenze degli assistiti o dei parenti per l’erogazione delle prestazioni stesse.

Gli spazi di lavoro e l’attrezzatura a disposizione

Gli Assistenti di Sala operano in tutti gli spazi di attesa e di accoglienza del Pronto Soccorso, quindi sono a disposizione presso gli atri e i corridoi del Pronto Soccorso (ad es. accoglienza, triage, stanza accesso barelle temporanee, atrio arrivo ambulanze, spazio in comune con gli Assistenti di territorio) e in tutti i luoghi esterni del Pronto Soccorso e adiacenti ai Box/Ambulatori, al triage, all’Osservazione Breve Intensiva (OBI) alle altre stanze dedicate alla cura diretta degli assistiti. Gli Assistenti di Sala, per le loro esigenze di servizio, hanno a disposizione una postazione fissa di lavoro e sono dotati di tutta l’attrezzatura necessaria all’espletamento della loro attività (cordless mobile, computer, accessi ai sistemi informativi dell’ospedale, ecc.). Dispongono inoltre di idonea e sempre aggiornata documentazione cartacea ed elettronica relativa allo svolgimento delle loro prestazioni. Nell’ambito di una prevista riorganizzazione degli spazi del Pronto Soccorso gli Assistenti di Sala avranno a disposizione una postazione dedicata e facilmente visibile e accessibile agli assistiti e a i parenti.

La divisa aziendale degli Assistenti di Sala

Gli Assistenti di Sala sono riconoscibili dalla loro divisa aziendale costituita da pantaloni bianchi, maglietta azzurra e felpa blu con la scritta

La presenza e gli orari di servizio

Gli Assistenti di Sala sono presenti sempre, con turnazioni, 7 giorni su 7, quindi compresi i giorni festivi. Le loro presenze in turno sono articolate in fasce orarie, mattina e pomeriggio, a partire dalle 7.30 fino alle 21.00 della sera. Nelle fasce orarie indicate è sempre garantita la presenza di un Assistente di Sala. Secondo le necessità e l’organizzazione aziendale è possibile la presenza in servizio di due Assistenti di Sala per turno.

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Il percorso di formazione e di affiancamento

svolto con gli Assistenti di Sala nel Pronto

Soccorso

Gli Assistenti di Sala sono stati coinvolti in percorso di formazione e di affiancamento che si è svolto dai primi di marzo fino al mese di giugno 2015.

I docenti sono stati due Psicologi del lavoro incaricati dall’Azienda e in particolare il dott. Paolo Fusari e la dott.ssa Michela Mottica. Si è svolto un primo incontro introduttivo dove si sono trattati i temi generali quali la gestione e le buone pratiche nei comportamenti interpersonali, l’organizzazione delle attività del Pronto Soccorso, le attività dell’Azienda Ospedaliero- Universitaria, le attività dell’Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) i temi della riservatezza e l’organizzazione della privacy in AOUTS.

Successivamente gli Assistenti, accompagnati dagli psicologi, hanno alternato momenti d’aula con dei percorsi mirati di training on the job presso il Pronto Soccorso. Più in particolare si sono affrontati ed approfonditi in modo operativo gli aspetti peculiari del nuovo servizio avviato, ad esempio come accogliere gli assistiti e i loro accompagnatori, la comunicazione assertiva, le tecniche dell’ascolto attivo, la comunicazione verbale e non verbale, le tecniche della de escalation e la gestione delle emozioni sul lavoro.

Di rilevanza operativa è stato il percorso di affiancamento degli Assistenti con gli psicologi durante i turni di servizio presso il Pronto Soccorso. Questa fase ha permesso di affinare sul campo metodologie e tecniche e di apportare miglioramenti e suggerimenti pratici per la funzionalità del servizio. Gli Assistenti di Sala sono stati anche dotati di strumenti di osservazione e di rendicontazione dei loro interventi e di Prontuari e schede operative per migliorare le competenze di gestione nell’accoglienza.

Dal mese di ottobre al mese di dicembre 2015 si è svolto un percorso di audit clinico e organizzativo finalizzato a promuovere e consolidare le azioni degli Assistenti di Sala per il miglioramento della qualità del servizio, per il rafforzamento delle best practices e degli aspetti organizzativi ed aziendali.

L’intervento, oltre ad assumere caratteristiche di follow up sul lavoro degli Assistenti dopo il primo percorso formativo, è consistito in una indagine sulla percezione del ruolo dell’Assistente, con questionari e interviste dirette agli assistiti afferenti al Pronto Soccorso.

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La rilevazione degli accessi al Pronto

Soccorso di Cattinara prima dell’avvio del

Servizio

Per comprendere la funzionalità e l’organizzazione del servizio di gestione delle attese in Pronto Soccorso si è analizzato un periodo antecedente all’avvio del servizio stesso, in particolare dall’11 novembre 2014 al 30 aprile 2015. L’analisi sugli accessi ed episodi registrati al Pronto Soccorso, suddivisi per fascia oraria di accettazione, ha così consentito di sostenere l’organizzazione e la turnazione degli Assistenti di Sala per un efficace svolgimento del servizio. Complessivamente nel periodo indicato, pari a 170 giorni, si sono registrati 30.706 accessi al Pronto Soccorso con una media di 181 accessi al giorno.

Nella Tabella 1 è riportato il conteggio numerico degli episodi registrati per fascia oraria di accettazione. Si può notare che la fascia oraria dalle 9.00 alle 11.00 è quella che registra il maggior numero di accessi /episodi con un picco alle 10.00. Dopo le 11.00 gli accessi/episodi sono in progressiva diminuzione fino alle 24.00. Proseguono in fase ancora più discendente nelle prime ore mattutine con soli 295 accessi/episodi alle 5.00.

Tabella 1. n. episodi/ora accettazione. Periodo 11/11/2014 - 30/04/2015

(dati Pronto Soccorso - Sistema di rilevazione SEI)

La Tabella 2 riporta gli stessi dati della precedente tabella n. 1 con l’evidenza del rapporto percentuale.

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Tabella 2. n. % episodi/ora accettazione. Periodo 11/11/2014 - 30/04/2015

(dati Pronto Soccorso - Sistema di rilevazione SEI)

L’analisi degli accessi/episodi e delle priorità

assegnate al Pronto Soccorso di Cattinara

dopo l’avvio del Servizio

Tabella n. 3 (dati P.S - Sistema di rilevazione SEI)

Si è effettuata invece una ulteriore analisi per rilevare la distribuzione degli episodi/accessi secondo il codice di priorità assegnato. La Tabella n. 3 riporta il conteggio degli episodi nell’arco dei due mesi di rilevazione suddivisi per codice di priorità.

In un periodo successivo all’avvio del Servizio, in particolare dal 1 maggio al 31 luglio 2015, si sono analizzati i dati relativi agli accessi al Pronto Soccorso per codice di assegnazione di priorità. Non si sono rilevati scostamenti significativi rispetto alla rilevazione effettuata antecedentemente all’avvio del servizio (tab. 1 e 2) per quanto riguarda la distribuzione degli accessi per fasce orarie La Tabella n. 4 rileva gli stessi dati in forma grafica e percentuale. Si rileva come i codici di priorità bianchi e verdi caratterizzino in percentuale la maggioranza degli accessi al Pronto Soccorso. Va sottolineato che tali dati si riferiscono alla prima assegnazione automatica di

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priorità degli accessi al Pronto Soccorso, che poi possono variare a seconda di una analisi più puntuale ed modificati manualmente dagli operatori preposti. Tendenzialmente una significativa percentuale di codici di priorità bianchi assegnati automaticamente, dopo una più mirata verifica, assume la priorità verde, assegnata, come precisato, con variazioni manuali sul sistema di assegnazione.

Questa indagine sulle priorità dei codici di accesso risulta molto importante anche per il Servizio di gestione attiva delle attese in Pronto Soccorso in relazione all’alta percentuale degli assistiti afferenti con tali codici e conseguentemente per gestire con efficienza i tempi di attesa.

Tabella n. 4 (dati P.S - Sistema di rilevazione SEI)

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Risultati dell’indagine sulla percezione del

ruolo degli Assistenti di Sala

Nei mesi di ottobre e novembre 2015 è stata effettuata una indagine sulla percezione del ruolo degli Assistenti di Sala e sul servizio di gestione delle attese. L’indagine si è svolta mediante un questionario distribuito agli assistiti/cittadini presenti al Pronto Soccorso. Sono stati distribuiti 500 questionari. I questionari compilati e analizzati sono stati complessivamente 492 e prevedevano domande a scelta multipla e riguardanti i seguenti aspetti:

il tempo di attesa tra l’arrivo al Pronto Soccorso e la prima visita; la valutazione del tempo di attesa; l’utilità della presenza dell’Assistente di Sala; la valutazione sulle prestazioni svolte dall’Assistente di Sala; l’importanza del ruolo e delle funzioni dell’Assistente di Sala; le aspettative riguardo il servizio fornito; la presenza dell’Assistente di Sala e il servizio al Pronto Soccorso; il codice assegnato al momento di arrivo al Pronto Soccorso; altri dati anagrafici (sesso, età, titolo di studio, nazionalità)

I risultati sono stati i seguenti:

1. Chi ha compilato e la distribuzione per genere

Nel 68% dei casi sono stati direttamente gli assistiti in attesa a compilare il questionario, in altri casi (32%) è stato compilato da un familiare/parente accompagnatore per una temporanea indisponibilità fisica del assistito stesso ma con la sua condivisione. Tendenzialmente la percentuale di assistiti femmine (58%) è stata maggiore di quella degli assistiti maschi (42%).

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2. La distribuzione per fasce d’età

Il 50% degli assistiti in attesa che hanno compilato il questionario aveva una età compresa tra i 61 anni e oltre, rispettivamente il 36% con una età compresa tra i 70 anni e oltre e il 14% invece tra i 61 e i 70 anni. Si rileva quindi una tendenza maggiore di popolazione anziana che afferisce al Pronto Soccorso .

3. La distribuzione per scolarità/titolo di studio

Tutti gli assistiti del campione erano in possesso di un titolo di studio con una prevalenza del titolo di scuola media inferiore (38%) e di scuola media superiore (35%).

4. Nazionalità

Tutti gli assistiti (99%) afferenti al Pronto Soccorso e che hanno compilato il questionario erano di nazionalità italiana e solo l’1% era di altre nazionalità.

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5. Il Codice di priorità attribuito

E’ interessante rilevare che il 96% degli assistiti conosceva o ricordava il Codice di priorità assegnato e valutato in fase di accoglienza nel Triage d’ingresso. La prevalenza dei Codici rilevati è di colore Verde (57%), ossia casi non a rischio ma giustamente trattati al Pronto Soccorso anche se con sintomi non particolarmente preoccupanti e visitabili subito dopo i casi più urgenti. La percentuale di Codici Gialli e Bianchi risulta complessivamente pari al 39%, rispettivamente del 20% Giallo e del 19% Bianco. Questi dati possono rilevare una corretta accessibilità al Pronto Soccorso da parte degli assistiti rispetto all’urgenza delle cure richieste e confermano in parte i dati illustrati in altra parte del presente documento, in particolare per quanto riguarda l’analisi effettuata con il Sistema di rilevazione SEI del Pronto Soccorso sugli accessi/episodi e sulle priorità assegnate. In questa rilevazione SEI si evidenzia che il 42% dei casi analizzati nel periodo di osservazione aveva una priorità assegnata con un Codice Verde, mentre i Codici Bianchi erano pari al 40%. Va sottolineato, come già evidenziato, che le assegnazioni di priorità valutate in ingresso al Triage possono poi variare a seconda di una analisi più puntuale e modificati manualmente dagli operatori preposti.

6. l tempi di attesa

Il grafico 6 registra i tempi di attesa dichiarati dagli assistiti dal momento in cui si è arrivati al Pronto Soccorso (con assegnazione del Codice) e quando si è stati chiamati per la visita.

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Il 54% ha atteso da 30 minuti a 1 ora o meno mentre il 44 % dichiara di aver superato 1 ora di attesa.

7. La valutazione degli assistiti sui tempi di attesa

E’ stato chiesto agli assistiti di valutare la loro percezione sul tempo di attesa dichiarato precedentemente secondo una scala da Molto lungo a Molto breve. La valutazione, dai dati analizzati, risulta pari al 53% se si sommano le valutazioni Molto brevi, Brevi e Né Brevi né Lunghe e rispettivamente del 47% se si sommano le valutazioni Molto o Lunghi.

Di un certo interesse per la funzionalità del servizio del PS il fatto che il 28% degli assistiti dichiara rispettivamente che i tempi di attesa sono stati Brevi o Molto brevi.

8. La valutazione degli assistiti sul servizio di gestione delle attese

con gli Assistenti di Sala

Gli assistiti hanno risposto alla seguente domanda: “Dal mese di marzo 2015, presso il Pronto Soccorso dell’Ospedale di Cattinara, è stata inserita la figura dell’Assistente di Sala

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per accogliere e fornire informazioni ai assistiti e parenti nei momenti di accoglimento e di attesa. Lei pensa che questa iniziativa sia: da Molto utile a Per niente utile”: Il 53% degli assistiti ritiene che l’iniziativa sia Molto utile, il 28 % Abbastanza utile e il 15% Estremamente utile. Il 96% degli assistiti ritiene così il servizio di gestione delle attese come utile mentre solo il 4 % esprime una valutazione di poca o per niente utilità. I dati rafforzano quindi l’utilità del servizio ed il suo miglioramento a favore dei cittadini.

9. La percentuale di assistiti che hanno usufruito del servizio degli

Assistenti di Sala durante l’attesa in Pronto Soccorso

Il 73% degli assistiti che hanno compilato il questionario ha dichiarato di aver fruito del servizio dell’Assistente di Sala durante la permanenza in Pronto Soccorso. Solo il 27% ha dichiarato invece di non averne fruito. Va rilevato che nella dichiarazione di non aver fruito del servizio una rilevante percentuale è attribuita al fatto che gli assistiti non avevano espresso particolari necessità o esigenze tali da ricorrere al servizio degli Assistenti di Sala.

10. La valutazione sulla prestazione dell’Assistente di Sala e

l’importanza attribuita alle competenze e disponibilità di servizio

Gli assistiti dovevano valutare le prestazioni ricevute dagli Assistenti di Sala durante la permanenza in servizio. In particolare dovevano esprimersi con una valutazione da 1 (Inadeguata) a 5 (Eccellente) circa la loro professionalità e competenza dimostrate, il tempo dedicato agli assistiti, la vicinanza e la capacità di tranquillizzare e di mettere a proprio agio l’assistito, la disponibilità a dare spiegazioni e informazioni, la prontezza nel rispondere alle esigenze degli assistiti e la gentilezza e cortesia nei rapporti con il pubblico (grafico 10.1). Successivamente è stato chiesto di valutare quanto sia importate per un Assistente di Sala possedere queste competenze professionali e relazionali. (grafico 10.2)

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Grafico 10.1. La valutazione delle prestazioni ricevute dall’Assistente di Sala

Tutte le sette competenze professionali e relazionali hanno ricevuto una buona valutazione pari a 4 e 4,3 ossia Più che adeguate.

Grafico 10.2. L’importanza delle competenze richieste ad un Assistente di Sala

Il grafico 10.2. ripropone le stesse competenze professionali e relazionali precedentemente richieste per la valutazione delle prestazioni ricevute dall’Assistente di Sala. Gli assistiti, per ogni competenza, dovevano esprimere quanto sia per loro importante che un Assistente di Sala possegga le competenze indicate con una valutazione da 1 (Per nulla importante) a 5 (Estremamente importante). Viene confermato, secondo la percezione dei assistiti, che per un Assistente di Sala sia Molto importante o Estremamente importante possedere tutte le sette competenze indicate.

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L’indice di soddisfazione tra le prestazioni ricevute

e le competenze che deve possedere un Assistente di Sala

E’ stato calcolato l’Indice di soddisfazione che incrocia le medie ponderate del Grafico 10.1.- La valutazione delle prestazioni ricevute, con i gradi di importanza attribuiti ed espressi nel Grafico 10.2. - L’importanza delle competenze richieste ad un Assistente di Sala. L’indice di soddisfazione risultante è pari a 4,21 su una scala di 5 punti.

11. La percezione delle aspettative rispetto al servizio ricevuto

Gli assistiti dovevano esprimersi sulla loro percezione del servizio ricevuto ed in particolare se Migliore, Peggiore o Uguale alle loro aspettative.

Il 71% degli assistiti esprime una percezione di aspettative superiore alle attese e ciò conferma ulteriormente la qualità del servizio offerto.

12. La figura dell’Assistente di Sala in Pronto Soccorso

e il miglioramento del servizio.

Sono evidenti le valutazioni circa il fatto che la presenza della figura dell’Assistente di Sala contribuisca, tra gli altri fattoti, ad un miglioramento del servizio complessivo erogato presso il Pronto Soccorso.

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Gli assistiti/cittadini dicono.

Interviste dirette al Pronto Soccorso

Oltre all’indagine con i questionari si sono effettuate, nello stesso periodo, anche delle interviste dirette agli assistiti/cittadini presenti al Pronto Soccorso. Le interviste, condotte dai due psicologi incaricati, erano centrate principalmente sugli stessi aspetti rilevati tramite il questionario. La finalità delle interviste è stato quello di correlare l’indagine precedente (mediante i Questionari) con le testimonianze dirette degli assistiti/cittadini afferenti al Pronto Soccorso, anche per validare meglio i risultati ottenuti. Si sono effettuate 40 interviste dirette agli assistiti in attesa al Pronto Soccorso e i risultati ottenuti sono stati i seguenti. Il 100 % degli intervistati era di nazionalità italiana.

Nel 75% delle interviste ha

risposto direttamente il

assistito in attesa mentre per il 25% dei casi, per temporanea indisponibilità dell’assistito, hanno risposto per suo conto i parenti accompagnatori con il consenso dell’assistito stesso. La maggioranza degli intervistati aveva una età compresa tra i 61

anni e oltre (70%).

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L’80 % degli intervistati aveva un Codice di priorità Verde o Bianco. Solo in 15% non sapeva il Codice assegnato.

Opinione sul servizio

Valutazione espressa

E’ stato chiesto di esprimere una opinione sul servizio di gestione attiva delle attese in Pronto Soccorso svolta dagli Assistenti di Sala. Successivamente si è chiesto di esprimere una valutazione fornendo un voto da 5 a 10. In generale l’opinione espressa è stata Molto buona e Buona e la media della valutazione espressa in voti è risultati pari a 8,7. su un punteggio massimo di 10.

E’ stato chiesto di dichiarare come sono stati riconosciuti gli

Assistenti di Sala. I risultati emersi evidenziano come la divisa, la felpa e il tesserino che distinguono gli Assistenti di Sala siano stati elementi importanti unitamente all’assistenza fornita. Il 40% non li ha riconosciuti subito e ciò evidenzia il miglioramento successivo da adottare con le prossime azioni.

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I bisogni e le necessità degli assistiti mentre attendono al Pronto Soccorso

Il 28 % degli intervistati manifesta dei bisogni e delle necessità di avere delle informazioni sui tempi di attesa. Di rilievo (32% complessivi) anche le necessità di avere a disposizione beni di comfort in generale (cuscini,coperte, bevande, alimenti, ecc.).

Esempi di assistenza ricevuta durante l’attesa dagli Assistenti di Sala

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Emerge che complessivamente nel 65% dei casi gli assistiti hanno ricevuto dagli Assistenti di Sala dei servizi puntuali e diversificati secondo le varie necessità. Il 10% non ha risposto mentre il 25 % ha dichiarato che al momento non aveva bisogno o necessità di una particolare assistenza.

Altre osservazioni libere espresse

Il 20% degli intervistati, in forma libera, ha aggiunto alcune considerazioni sul servizio di gestione delle attese. Le risultanze emerse risultano positive e di soddisfazione.

I risultati delle interviste dirette svolte con alcuni assistiti in attesa presso il Pronto Soccorso evidenziano in generale l’ampia e positiva accoglienza e soddisfazione rispetto al servizio attivato. Forniscono anche interessanti spunti di miglioramento per fornire un servizio e una assistenza ancora più puntuale.

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Gli Assistenti di Sala dicono.

Testimonianze degli operatori

Sono state raccolte delle testimonianze dirette degli Assistenti di Sala coinvolti nel servizio di gestione attiva delle attese presso il Pronto Soccorso di Cattinara.

Alcune testimonianze nei primi giorni di avvio del servizio

“I primi giorni di attività, riferiscono le Assistenti di Sala, sono stati molto intensi e importanti per comprendere nel dettaglio le necessità delle persone, ad esempio calmare l’ansia, attraverso la disponibilità al dialogo e la spiegazione delle procedure e delle diverse fasi di accoglienza, sono stati gli elementi chiave del rapporto da instaurare con l’assistito e con i suoi parenti”.

“Il nostro compito, riferisce una Assistente di Sala, è quello di andare dalle persone, gli assistiti e il loro parenti, cercando di capire come possiamo venir loro incontro. Un bicchiere d’acqua, una coperta per chi ha freddo, il cambio del ghiaccio per chi ha un trauma. una parola di conforto, se possiamo capire con i Medici e i colleghi del Pronto Soccorso quanta manca alla visita o ai raggi. Al Pronto Soccorso la gente ha bisogno di non sentirsi abbandonata e sin dalle prime giornate di attività abbiamo avuto riscontri positivi. Certo non sono mancate e non mancheranno situazioni critiche come quando qualcuno non ce la fa più ad aspettare, si spazientisce e protesta in malo modo”.

Alcune testimonianze dopo 8 mesi di servizio

E’ stato chiesto alle Assistenti di Sala di evidenziare quali sono state le maggiori richieste ricevute dai cittadini/assistiti presenti al Pronto Soccorso in questi primi mesi di servizio. “Gli assistiti che arrivano al Pronto Soccorso”, riferiscono tutte le Assistenti di Sala, “desiderano avere informazioni su quanto tempo devono aspettare, sul loro percorso di attesa, sulle procedure, su cosa avverrà dopo la prima visita”. Le domande più frequenti che vengono poste sono infatti le seguenti: “Quanto devo aspettare?”, “Quanto tempo ci

vuole?, “Cosa faccio qui adesso?”. “Alcuni assistiti”, continuano le Assistenti di Sala, “ chiedono anche se possono bere o mangiare durante l’attesa, prima o dopo la visita”.

Le Assistenti di Sala, a proposito di quali sono le principali esigenze e bisogni rilevati dagli assistiti presenti al Pronto Soccorso, riferiscono che gli assistiti stessi si aspettano dal servizio di gestione attiva delle attese di avere delle informazioni, di poter dialogare e di essere ascoltati.

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“Gli assistiti..”, riferisce una Assistente di Sala, “.. hanno bisogno di parlare”, “… alle volte

…”, continua un’altra Assistente, “ è sufficiente una buona parola, un sorriso”.

“Gli assistiti...”, concordano tutte le Assistenti, “si aspettano da noi professionalità,

presenza, la disponibilità all’ascolto, un atteggiamento rassicurante e che trasmetta

serenità”, “… utilizziamo, adeguandoci allo stile comunicativo delle varie persone, un linguaggio chiaro, semplice ed equilibrato”, “.. alle volte”.., concludono le Assistenti, “…

non serve parlare troppo, la comunicazione con il assistito avviene anche con altre

modalità relazionali …”.

Una Assistente di Sala riporta questa sua testimonianza. “Ricordo molti episodi importanti

in questi mesi di servizio. Mi viene in mente il caso di un assistito che è venuto in Pronto

Soccorso per un incidente stradale con un forte trauma al piede. Dopo la prima visita, i

raggi e le prime medicazioni è stato accomodato negli spazi dell’accoglienza per attendere

altri interventi. Ho notato che la sua ferita sanguinava sempre di più. Ho constatato una

emorragia più arteriosa che venosa. Ho subito avvertito d’urgenza i colleghi degli

ambulatori che, constatando la situazione, hanno prontamente provveduto. Questo è un

esempio di urgenza e di imprevisto che spesso ci accade”.

Anche un’altra Assistente di Sala, testimonia un suo caso di emergenza che le è accaduto e che l’ha coinvolta. “Ricordo, tra i diversi episodi accaduti, il caso di un assistito che

accusava una reazione allergica ad un antidolorifico, si sentiva molto male. Ho avvisato

subito i colleghi degli ambulatori. Incontriamo e gestiamo molti casi come questi,

improvvisi, urgenti e di emergenza.”

Una Assistente di Sala nel ricordare i diversi episodi che l’hanno coinvolta testimonia delle tante parole che ha ricevuto dagli assistiti, molti “grazie … troppo gentile”. Riferisce di un caso di forte impatto emotivo nel quale ha dovuto lavorare sul controllo e sulla gestione delle sue emozioni. “Un assistito che è venuto in Pronto Soccorso per un incidente stradale. Era molto giovane e purtroppo è deceduto in Pronto Soccorso. Sono poi arrivati i genitori e gli amici. E’ stata una situazione molto delicata e con un forte vissuto emotivo.”

“Ogni giorno è diverso dall’altro …”, continua una Assistente di Sala. “Le esperienze sono

sempre nuove e diverse perché cambiano le persone. Ho dei bei ricordi di tante storie che

alcuni anziani mi hanno raccontato, del loro passato, delle guerre vissute, ecc. Anche io,

come le mie colleghe, ricordo un caso che mi ha coinvolta con un forte impatto emotivo e

dove ho dovuto gestire le mie emozioni. Era un assistito giovane di nazionalità non italiana.

Era solo e stava molto male. E’ stato aiutato anche se purtroppo la sua situazione era

molto grave e con esito nefasto”.

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Cosa si dice del nuovo Servizio

Rassegna Stampa

Al Pronto soccorso arrivano

gli steward Daranno informazioni ai assistiti a Cattinara. Al via la guardia medica ortopedica sulle 24 ore. Nuova sede del 118 a Valmaura. IL PICCOLO, 22 gennaio 2015

Delli Quadri: «Assistente di

sala, figura di supporto a

assistiti e familiari» È quanto afferma in una nota il Commissario Straordinario dell'Azienda ospedaliero - universitaria dott. Nicola Delli Quadri: «Inserimento

dell’Assistente di sala, selezionato

e formato appositamente sarà

graduale e sperimentale».

IL PICCOLO, 12 marzo 2015

IL PICCOLO, 12 marzo 2015

IL PICCOLO, 12 marzo 2015

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“Sanità a Trieste, IL PICCOLO, 19 marzo 2015

Pronto Soccorso, Commissario

Delli Quadri: «Codici verdi,

attesa sotto i 100 minuti»

A settembre, a seguito di alcuni interventi, si stanno consolidando i dati positivi: i tempi di attesa dei codici verdi sono scesi sotto i 100 minuti. Si è ridotta la percentuale dei ricoveri sugli accessi in particolare nelle aree di medicina: i fuori reparto complessivi sono in media 1-2 al giorno. Dal marzo 2015 attivazione della

figura dell’Assistente di sala in

PS con la funzione di supportare

nell’attesa assistiti e familiari

durante la permanenza in

pronto Soccorso , per un totale

di 5 unità.

Redazione

12 ottobre 2015.

Un supporto

oltre l’aspetto clinico»

Le “hostess” stanno svolgendo corsi di formazione anche con

psicologi del lavoro «Abbiamo fatto e stiamo tuttora svolgendo corsi di formazione, anche con psicologi del lavoro». Le assistenti di sala non nascondono l’entusiasmo. I loro profili in parte sono stati selezionati dalla Direzione infermieristica e in parte sono venuti su base volontaria. Una garanzia di alta motivazione. Il loro lavoro di “supporto”, precisa il direttore sanitario dell’Aots Lucia Pelusi, è “relazionale”, di «interfaccia tra il personale medico e infermieristico del Pronto soccorso e gli utenti», poiché «non hanno il compito di entrare nel percorso clinico»

IL PICCOLO, marzo 2015

Code al Pronto soccorso Apre un ambulatorio in più

L’Azienda, dopo gli steward, i barellieri e i “percorsi brevi”, incrementa gli sforzi La nuova struttura in funzione dall’autunno. «Ma abbiamo già ridotto

le attese» IL PICCOLO, 10 giugno 2015

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“Le parole gentili sono brevi

e facili da dire,

ma la loro eco è eterna”

Madre Teresa di Calcutta

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Si ringrazia la Direzione Sanitaria, la Direzione Infermieristica, il Direttore della Struttura Complessa Pronto Soccorso e i tutti i suoi collaboratori ed operatori, le Assistenti di Sala e il Responsabile Infermieristico, la SSD Aggiornamento e Formazione, l’Ufficio Relazioni con il Pubblico e Comunicazione dell’Azienda Ospedaliero- Universitaria”Ospedali Riuniti” di Trieste Un particolare ringraziamento ai consulenti esterni, dott. Paolo Fusari e dott.ssa Michela Mottica, Psicologi del lavoro che hanno operato fin dall’avvio del servizio contribuendo alla realizzazione dell’iniziativa.

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ACCREDITED FOR ORGANIZATION BY

JOINT COMMISSION INTERNATIONAL

Edito dall’Ufficio Comunicazione

su testi forniti dagli Psicologi del Lavoro dott. Paolo Fusari

dott.ssa Michela Mottica

Immagini a cura del dott. Paolo Fusari e di Enrico Piombo, Responsabile Infermieristico degli Assistenti di Sala Direzione Sanitaria/Direzione Infermieristica Elaborazione dei dati statistici a cura di Paolo Fusari e Michela Mottica tel. 040 - 399 6300; 040 - 399 6301 fax 040 - 399 6298 e-mail: comunicazione@aots.sanita.fvg.it www.aots.sanita.fvg.it Strada di Fiume 447 - 34149 Trieste

Edizione - marzo 2016