LA PARTECIPAZIONE DEL CITTADINO NEL SISTEMA SANITARIO: SALUTE E BENESSERE NELLE ORGANIZZAZIONI SANITARIE

A cura di Caterina Lo Presti

UNANIME CONSENSO SULL’IMPORTANZA DELLA PARTECIPAZIONE IN SANITÀ

Carta di Lubiana (1996):

“Le riforme del settore sanitario devono assicurare che la voce dei cittadini e le loro preferenze esercitino un’influenza determinante nel modo in cui i servizi sono disegnati e implementati”

OMS - Europa, European Health Care Reform, 1997:

"Oltre agli obiettivi di equità, efficacia ed efficienza, i sistemi di salute devono rafforzare la partecipazione dei cittadini a livello locale"

PERCHÉ LA PARTECIPAZIONE DEI CITTADINI È DIVENTATA COSÌ IMPORTANTE NELL’AMBITO DEI SISTEMI SANITARI?

Crisi del paradigma bio-medico

Sviluppo e diffusione del concetto di qualità

Crisi fiscale dello stato e riforme dei sistemi sanitari

Sviluppo del movimento dei consumatori

Internet

Crisi del paradigma biomedico

Modello Cartesiano Teoria della Relatività

Teoria eco-sistemicaModello epistemologico duale

QUALITA’ PERCEPITA

UTENTE INTERNO

Dimensione Qualità Percepite

CLIMA ORGANIZZATIVO

LIVELLO MOTIVAZIONALE

SODDISFAZIONE

UTENTE ESTERNO

SODDISFAZIONE

ASPETTATIVE

QUALITA’ PERCEPITA

I singoli approcci si distinguono, al di là delle tecniche adottate,

per le dimensioni della Qualità sui cui si orientano

QUALITÀ PROFESSIONALE QUALITÀ ORGANIZZATIVA QUALITÀ PERCEPITA

Clinical Audit TQM S.G.R.

V.R.Q. CERTIFICAZIONE ISO

ACCREDITAMENTO

Audit Civico

E.B.M. C.S. E/O FOCUS

Importanza della qualità

Utente: utilizza un servizio senza riconoscimento dei diritti

Stakeholder: l’essere portatore di interessi specifici non significa essere portatore di valori, in ogni caso si frammenta la centralità dei diritti dei malati

Paziente: sia perché malato, sia per il suo rapporto con il sistema sanitario e gli operatori

Cliente: vi è il riconoscimento di diritti ma il concetto è selettivo e non universalistico, distorto perchè a rischio di manipolazioni

Cittadino: il concetto fa riferimento ad un paradigma universalistico, ad un’ottica complessiva, ad una dimensione partecipativa

MOLTE CRITICHE SONO ARRIVATE DALL’INGHILTERRAPollitt, 1993 “I pazienti sono sicuramente consultati più

che nel passato per conoscere le opinioni sui servizi offerti, ma molto meno per chiedere loro che tipo di servizi gradirebbero...”

MOLTE CRITICHE SONO ARRIVATE DALL’INGHILTERRAValutazione realizzata dalla Direzione del NHS

(1997):

Solamente il 22% delle Autorità sanitarie ha realizzato un lavoro soddisfacente con la popolazione

ANCHE IN ITALIA LA SITUAZIONE NON È CONFORTANTECommissione d’inchiesta del Senato sul

Servizio sanitario, 2000:Il 14% delle ASL, a cinque anni della costituzione, non ha mai indetto una conferenza dei servizi ... e il 59% ha adottato la Carta prima dello svolgimento della conferenza dei servizi

Contraddizione

Discorso sulla partecipazione

Pratica nei servizi sanitari

COME SONO STATI ANALIZZATI GLI INSUCCESSI DELLA PARTECIPAZIONE?

Raramente si è posto l’accento sulla mancanza di una definizione chiara e condivisa del concetto di

partecipazione

Che cosa intendiamo per partecipazione?

DIFFERENTI SIGNIFICATI ATTRIBUITI ALLA PARTECIPAZIONE

Informazioni ai cittadini

Rilevamento di opinioni e preferenze degli

utenti

Lavoro volontario

Mobilitazione della comunità

Uso dei servizi da parte della popolazione

COME POSSIAMO DEFINIRE LA PARTECIPAZIONE?

Oggi, tutti concordano - compresa la OMS - che partecipazione significa prendere parte attiva al processo decisionale

Acquisire sempre maggior capacità e informazioni per influenzare il management

Empowerment

MODELLO TEORICO PER L’ANALISI DELLA PARTECIPAZIONE IN SANITÀ

Prerequisiti funzionali della partecipazione

Chi partecipa e chi non partecipa? Perché partecipa? Quali sono i bisogni di chi partecipa? È portatore di interessi generali o

particolari? In che ambito è prevista la partecipazione? Cosa facilita il grado di partecipazione? Quali barriere limitano la partecipazione?

MODELLO TEORICO PER L’ANALISI DELLA PARTECIPAZIONE IN SANITÀ

Si partecipa come consumatori o come cittadini?

• Citizen participation or patient choice?

• L’enfasi è posta sui bisogni dei cittadini o sulla domanda dei pazienti?

il consumismo sembra essere il solo tipo di cittadinanza offerto

MODELLO TEORICO PER L’ANALISI DELLA PARTECIPAZIONE IN SANITÀ

Si partecipa individualmente o collettivamente?

Collettivo

Cittadino

Consumatore

Consigli e comitati sanitari

Consultazione delle opinioni locali: conferenze dei servizi, focus group, etc.

Elezioni

Individuale

Metodi di ascolto e rilevamento delle opinioni individuali

MODELLO TEORICO PER L’ANALISI DELLA PARTECIPAZIONE IN SANITÀ

MODELLO TEORICO PER L’ANALISI DELLA PARTECIPAZIONE IN SANITÀ

Tre tipologie di interazione tra sistema sanitario e cittadini: Forum istituzionalizzati di partecipazione:

es.: Comitati consultivi misti, ecc.

Strategie occasionali di coinvolgimento di utenti e cittadini nel processo di gestione:es.: assemblee ed incontri nell’ambito dei Programmi Sanitari,

ecc.

Strategie di comunicazione servizi sanitari-utenti e cittadini:es.: carta dei servizi, URP, survey, focus group, ecc.

Tre dimensioni della partecipazione

il livello micro, riferito alla relazione di cura operatore-utente, al loro rapporto duale, dove ascolto e partecipazione significano costruire le condizioni per consenso informato e compliance

il livello intermedio, dove siamo ancora dentro la relazione di cura o di servizio,quando entrano in gioco la famiglia, le reti solidaristiche amicali, di vicinato, di volontariato

il livello macro, della partecipazione collettiva, della sfera più "politica", dove si affrontano in modo più globale le scelte connesse ai processi decisionali, organizzativi, ecc, dentro la struttura dei servizi

…ma il salto di qualità in questa direzione lo si ha solo con un'effettiva

Partecipazione, quando si è riconosciuti come interlocutori e si

conquista un ruolo di influenzamento attivo e

intenzionale nei processi decisionali

o in alcune loro parti. Soprattutto quando essa è allargata anche

a quei soggetti che normalmente sono esclusi dalla elaborazione di politiche e programmi per

la salute

Livelli di partecipazione :MinisterialeDove vanno elaborati indicatori di personalizzazione, umanizzazione, comfort, diritto all’informazione e prevenzione.E’ previsto che il Ministero della Sanità, in sede di produzione di questi indicatori, possa avvalersi della collaborazione di organizzazioni rappresentative degli utenti e di associazioni di volontariato

RegionaleLe Regioni devono promuovere la consultazione dei sindacati e degli organismi di volontariato e di tutela degli utenti, in particolare in relazione alla programmazione volontaria e alla verifica.Devono inoltre determinare le modalità di presenza nelle strutture delle Associazioni di volontariato e di tutela attraverso organi di consultazione

AziendaleLe aziende sanitarie devono :•Individuare le modalità di raccolta e analisi dei segni di disservizio in collaborazione con le organizzazione degli utenti, di tutela e di volontariato•Adottare misure per rimuovere i disservizi•Ammettere osservazioni, opposizioni, denunce o reclami anche attraverso le associazioni di volontariato e tutela•Favorire la presenza e l’attività interna delle organizzazioni di volontariato e tutela, con protocolli stipulati senza oneri•Concordare con le associazioni programmi comuni per adeguare i servizi alle esigenze dei cittadini

GLI STRUMENTI PER LA PARTECIPAZIONE“DAL PUNTO DI VISTA DEL CITTADINO”

Customer Satisfaction Sistema di Gestione dei Reclami Carta dei Servizi Audit Civico Focus Group Consenso informato

COMITATO CONSULTIVO AZIENDALE

LA LEGGE 150/2000

Con la Legge 150 la comunicazione nelle PP.AA.

DA A

Facoltativa Obbligatoria

Episodica Permanente

Tattica Strategica

Diritto Servizio

Attività di immagine Elemento

implicito nei

processi

organizzativi

STRUMENTO PRINCIPALE È L’URPCOME SI ORGANIZZA UN U.R.P.?

Il back office rappresenta il motore che mantiene in movimento tutte le attività

dell‘U.R.P., il front office è il punto di massima visibilità

•Il front office ed il back office rappresentano la struttura principale e portante di un URP.•Il rapporto deve essere caratterizzato da una comunicazione interna bidirezionale

Obiettivi•Costruire un gruppo di lavoro competente e motivato al contatto con l'utenza •Realizzare un sistema diretto di comunicazione interna ed esterna •Assicurare un colloquio bidirezionale che consenta il massimo dell'efficienza.

 

Organizzazione interna dell'ufficio

Organizzazione interna dell'ufficio

 

 E' il luogo fisico dove il cittadino singolarmente o in maniera associata entra in contatto con la Pubblica Amministrazione;

è il luogo in cui il cittadino diventa protagonista 

Il front office dell'URP svolge attività di:- ascolto del cittadino attraverso il colloquio diretto, il sistema di raccolta dei suggerimenti, la rilevazione dei bisogni e del livello di soddisfazione. - informazioni generali sull'organizzazione e sull'attività dell'ente - informazioni specifiche relative agli atti e allo stato dei procedimenti - gestione del disservizio - promozione e attuazione di iniziative di comunicazione pubblica

Organizzazione interna dell'ufficio

 Il personale del front office ha una funzione chiave nel processo di comunicazione con i cittadini che svolge attraverso un duplice ruolo: RUOLO RELAZIONALE, che comporta:- la gestione delle relazioni interpersonali - la capacità di lavorare in gruppo in modo efficace - la capacità di "mettersi nei panni dell'utente" (empatia: saper capire come gli altri percepiscono la realtà)- l'orientamento all'utente - la capacità di ascoltare - la capacità di "stare nel ruolo" ossia mantenere un posizione equidistante sia dall'utente che dall'organizzazione - la capacità di utilizzare un linguaggio efficace il che significa: utilizzare espressioni di uso comune, svolgere ragionamenti semplici, utilizzare un tono di voce chiaro, non alzare mai la voce.

Organizzazione interna dell'ufficio 

Il personale del front office ha anche unRUOLO OPERATIVO, che comporta invece:- la conoscenza dettagliata del processo di lavoro e, di conseguenza, capacità di gestire secondo tempi prestabiliti il processo stesso - la conoscenza di strumenti e tecniche per la raccolta e l'archiviazione delle informazioni - la conoscenza degli strumenti informatici - le conoscenze giuridiche e normative -la conoscenza degli strumenti tecnici per la costruzione di supporti comunicativi (cartacei, video, telematici) - la conoscenza di strumenti e tecniche sociali di monitoraggio - la conoscenza approfondita della propria organizzazione 

Organizzazione interna dell'ufficio

 Per l'attività di front office, gli strumenti utilizzati sono:- strumenti informatici - telefono, fax, mail - servizio di call center - supporto cartaceo (depliant e materiale informativo) - postazione Internet - totem

Organizzazione interna dell'ufficio

 

 

E' l'attività non visibile all'utente, ma determinante per la funzionalità

dell'ufficio. E' una specie di laboratorio verso cui si indirizzano i flussi informativi provenienti

dalle diverse fonti. Preliminare ad una corretta attività di back

office è l’analisi del contesto interno per individuare la mappa delle relazioni

comunicazionali fra gli uffici e i servizi.  

Organizzazione interna dell'ufficio

  

Il back office dell'URP svolge attività di:- individuazione delle fonti interne ed esterne - apertura ed istituzionalizzazione di un rapporto costante con tali fonti - predisposizione e continuo aggiornamento delle schede relative a servizi, materiali, processi, attività, ecc.. - analisi ed elaborazione dati dei vari monitoraggi di customer satisfaction - monitoraggio dei flussi informativi interni ed esterni all'ente - gestione materiale informatico e realizzazione di quello cartaceo - marketing dei servizi erogati 

Organizzazione interna dell'ufficio

 Caratteristiche e competenze richieste al personale del back office:• motivazione•Conoscenza approfondita delle dinamiche socio-organizzative•Conoscenza approfondita della metodologia della ricerca sociale, comunicazione e marketing Ha un duplice ruolo:- ruolo relazionale, che comporta:- la capacità di costruire e gestire la rete di relazioni che unisce l'URP in quanto tale agli altri uffici/referenti - la capacità di impostare e gestire un progetto secondo obiettivi e tempi - la capacità di coordinare e gestire un gruppo di lavoro in base ad obiettivi e tempi - la capacità di negoziazione

 

Organizzazione interna dell'ufficio

 - ruolo operativo, che comporta:- la conoscenza delle norme - la conoscenza e gestione degli strumenti informatici - la conoscenza degli strumenti di monitoraggio e di ricerca sociale in generale - la conoscenza delle tecniche di comunicazione e gestione degli strumenti di comunicazione interna ed esterna - La gestione organizzativa di convegni e seminari sulla comunicazione

 

LA LEGGE 150/2000

Tutte le istituzioni pubbliche, a prescindere dal tipo di attività svolta, devono:

- Garantire la trasparenza dei processi decisionali, il diritto di accesso dei cittadini agli atti delle PP.AA.

- Informare con completezza e correttezza i cittadini sulle decisioni adottate

- Individuare gli standard qualitativi dei servizi erogati e garantire la più ampia comunicazione ai cittadini

LA LEGGE 150/2000

Comunicare efficacemente nella PP.AA. significa

Raggiungere i risultati prestabiliti

Trasmettere e produrre cambiamento

Intercettare i bisogni della comunità,

Riorganizzare la struttura

Migliorare i servizi

IL PIANO DI COMUNICAZIONE

E’ uno strumento

che serve a programmare

le attività di comunicazioni

di un’organizzazione

in un determinato periodo

(generalmente un anno)

IL PIANO DI COMUNICAZIONE

E’ uno strumento

Flessibile

Di gestione strategica

Di pianificazione delle attività

e delle azioni da attuare

Il Livello Macro della Partecipazione:

I COMITATI CONSULTIVI AZIENDALI

Costituiti dalle Associazioni di Volontariato hanno l’obiettivo prioritario di garantire lapartecipazione dei cittadini alle scelte dipolitica sanitaria di ciascuna azienda e a livello regionale

la partecipazione del cittadino, sia nel ruolo di malato, che in quello di stakeholder, che di cittadino più in generale, viene garantita ai vari livelli dalla normativa nazionale e regionale ………

Manca ancora, soprattutto nel nostro contesto, la cultura della partecipazione …

Esistono anche gli strumenti necessari per poterla attuare …….

Per riassumere:

LA TRASFORMAZIONE DELLE ORGANIZZAZIONI DI LAVORO E DI SERVIZI

E il ruolo degli operatori?

LA TRASFORMAZIONE DELLE ORGANIZZAZIONI DI LAVORO E DI SERVIZI

Negli ultimi decenni il mondo delle organizzazioni ha subito profondi mutamenti:

le nuove idee di management, le relazioni industriali, la terziarizzazione, l'adattamento alla turbolenza economico-sociale, le nuove tecnologie.

LA TRASFORMAZIONE DELLE ORGANIZZAZIONI

DI LAVORO E DI SERVIZILa conclusione è che l'organizzazione della grande impresa si è profondamente trasformata da modelli rigidi e meccanici come quelli di un orologio a nuovi modelli flessibili più simili a quelli di organismi composti di parti viventi, come ruoli integri, gruppi di lavoro, sistemi informativi decentrati, reparti e uffici con risultati misurabili, divisioni, ecc. sino ad arrivare ad oggi alle organizzazioni di rete

LA TRASFORMAZIONE DELLE ORGANIZZAZIONI DI LAVORO E DI SERVIZI

Nei nuovi modelli organizzativi, ancora di più che nei modelli rigidi dei decenni passati, la qualità dei servizi e delle prestazioni dipende sempre di più dal valore delle persone che costituiscono l’organizzazione stessa.Da qui l’importanza attribuita al benessere organizzativo

LA TRASFORMAZIONE DELLE ORGANIZZAZIONI DI LAVORO E DI SERVIZI

Distinguere tra: - Benessere delle persone (people

care)si risolvono in alcuni benefit (asili niso, palestra in ufficio….)

- Benessere dell’organizzazione (l’organizzazione che crea benessere) significa pensare l’organizzazione incentrata sulla qualità dei processi organizzativi stessi

- Nella direttiva citata c’è una certa confusione fra i due modelli

NELLA NOSTRA VISIONE

Benessere Benesseredelle persone dell’organizzazione

BENESSERE ORGANIZZATIVO E QUALITÀ DEL LAVORO

Cambiamento organizzativo centrato prevalentemente

sulla riduzione dei costi e su strumenti statistico- quantitativi

controllo di gestione visto semplicisticamente come rapporto

costi-servizi

BENESSERE ORGANIZZATIVO E QUALITÀ DEL LAVORO

Scarsa attenzione alle persone, uomini e donne,

che lavorano nelle organizzazioni

Attenzione comunque espressa prevalentemente in termini negativi fannulloni, perditempo, scansafatiche, assenteisti, inoperosi, inetti, pelandroni, lazzaroni, indolenti, pigri, “lagnusi”……..

UTENTE (CS)

MALATO GRUPPO

OPERATORI

Benessere organizzativo e qualità del lavoro

BENESSERE ORGANIZZATIVO E QUALITÀ DEL LAVORO

Il benessere organizzativo è

la capacità di un'organizzazione

di crescere e svilupparsi, promuovendo un adeguato

grado di benessere psico-fisico

dei dipendenti ed

alimentando costruttivamente

la convivenza sociale di chi vi lavora

Area Accoglienza

e Umanizzazi

one

Area Accoglienza

e Umanizzazi

one

Cittadini e UtentiCittadini e Utenti

Sostegno e Ascolto(P.I.A.)

Sostegno e Ascolto(P.I.A.)

Coinvolgi-mento e Partecipa-zione(CustomerSatisfact.)

Coinvolgi-mento e Partecipa-zione(CustomerSatisfact.)

Coinvolgi-mento e Partecipa-zione(Reclami)

Coinvolgi-mento e Partecipa-zione(Reclami)

OperatoriOperatori

Formazione sulla customer(anno 2005)

Formazione sulla customer(anno 2005)

Formazione specifica sulla comunicazio-ne efficace nel rapporto con il paziente e nei gruppi di lavoro(anni 2006-2007)

Formazione specifica sulla comunicazio-ne efficace nel rapporto con il paziente e nei gruppi di lavoro(anni 2006-2007)

Formazione-Azione sulla comunicazio-ne efficace(anno 2008)

Formazione-Azione sulla comunicazio-ne efficace(anno 2008)

Benessere organizzativo e qualità del lavoro

La democrazia può resistere alla minaccia autoritaria soltanto a patto che si trasformi, da "democrazia di spettatori passivi", in "democrazia di partecipanti attivi", nella quale cioè i problemi della comunità siano familiari al singolo e per lui importanti quanto le sue faccende private.

Erich Fromm, Avere o essere?, 1976

LAVORO DI GRUPPO SU COMPITO

IL GRUPPO RIFLETTA SUGLI STRUMENTI E LE STRATEGIE POSSIBILI PER MIGLIORARE LA PARTECIPAZIONE DEL TERZO SETTORE NELLE ORGANIZZAZIONI SANITARIE

ES.: RETI ASSOCIATIVEPROGETTI DI AUTO-AIUTOBANCA DEL TEMPOCUSTOMER SATISFACTION…….

LAVORO DI GRUPPO SU COMPITO

IL GRUPPO DEFINISCA LE DIMENSIONI DEL BENESSERE ORGANIZZATIVO E INDIVIDUI UN PERCORSO DI INTERVENTO PER MIGLIORARLO ……

LA TAVOLA AS IS – TO BE

Ruolo Attività

As Is To Be

Benefici attesi

Investi-menti e risorse

Migliora-mento processo

Qualità servizio

Riduzione costi