Introduzione a ITIL v3

Introduzione a ITIL® v3Le metriche in ITIL®

ing. Andrea PraitanoService & Security Consultant

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Introduzione - Andrea Praitano

Struttura di consulenza di Business-e; Membro del Consiglio Direttivo di itSMF Italia; Team Leader del Gruppo di Lavoro itSMF Italia “ITIL & Analisi dei

Rischi”; Socio fondatore di ISIPM (ISIStituto IItaliano di PProject MManagement); Socio di ISACA Roma; Pubblicazioni (versione italiana):

- Foundations of IT Service Management Basato su ITIL v3 (Van Haren Publishing);- Foundations of IT Service Management Basato su ITIL (Van Haren Publishing);- Introduzione a ITIL (OGC);- ISO/IEC 20000 Pocket Guide (Van Haren Publishing);

Membro del gruppo di lavoro CNIPA sulle best Practices; Analisi processi:

- RAI - Network Operation Center;- RAI - System Operation Center;- Analisi preliminare modello di Governance Eutelia per 231.

http://www.apmgroup.co.uk/ITIL/ITIL.asp

http://www.best-management-practice.com/Project-Management-PRINCE2/?trackid=002192

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Agenda

Organizzazioni del mondo ITIL; Che cos’è ITIL; Servizio e Service Management; Modello adottato da ITIL; Service Lifecycle; Service Design:

- Service Level Management;- Availability Management;

Continual Service Improvement:- CSI Model;- 7 Steps Improvement process;- Service Measurement.

““ITIL v3 contiene più argomenti, ITIL v3 contiene più argomenti, più pratiche e raggiunge un più pratiche e raggiunge un pubblico molto più ampio pubblico molto più ampio nell’ambito della gestione dei nell’ambito della gestione dei servizi. In ITIL sono ora inclusi servizi. In ITIL sono ora inclusi 27 processi, che comprendono 27 processi, che comprendono tutti i processi originali.”tutti i processi originali.”

(Sharon Taylor)(Sharon Taylor)

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Modello di Accreditamento

http://www.bcs.org/server.php?show=nav.5732

http://www.ogc.gov.uk/index.asp

http://www.itsmf.org/

http://www.dfs.se/

http://www.tuev-sued.de/home_de

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Agenda

Organizzazioni del mondo ITIL; Che cos’è ITIL;Che cos’è ITIL; Servizio e Service Management; Modello adottato da ITIL; Service Lifecycle; Service Design:



““Chi controlla il passato Chi controlla il passato controlla il futuro. Chi controlla controlla il futuro. Chi controlla il presente controlla il passato.”il presente controlla il passato.”

(1984)(1984)

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Good Practice (Buone Pratiche)

Che cos’è una Good Practice (Buona Pratica)?- Le “Good Practice” possono essere definite come un buon metodo per

svolgere delle attività. Basandosi su quelle procedure ripetibili che nel tempo si sono dimostrate migliori sia per la loro efficienza (meno quantità di sforzo) sia per la loro efficacia (risultati migliori), le Good Practice garantisce il raggiungimento degli obiettivi in modo economico e con una buona qualità.

Perché usare una Good Practice?- I Service Provider sono sottoposti a una grossa pressione per mantenere un

vantaggio competitivo rispettando le alternative richieste dal Customer (Cliente). Per superare questa pressione le Organizzazioni devono misurare (benchmark) se stesse rispetto ai loro pari e cercare di colmare il gap delle loro capacità. Una strada per fare questo è l’ampio uso di Good Practice industriali.

Tipi di Good Practice:- Framework pubblici e standard sono più appetibili rispetto a quelli

proprietari perché questi ultimi sono difficili da adottare, replicare in un’altra organizzazione in quanto, spesso, sono poco documentati;

- Ignorare i Framework pubblici e gli standard può essere uno svantaggio per le Organizzazioni;

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Agenda

Organizzazioni del mondo ITIL; Che cos’è ITIL; Servizio e Service Management;Servizio e Service Management; Modello adottato da ITIL; Service Lifecycle; Service Design:



““La Bibbia insegna ad amare La Bibbia insegna ad amare i nemici come gli amici, i nemici come gli amici, probabilmente perché sono probabilmente perché sono gli stessi.”gli stessi.”

(Vittorio De Sica)(Vittorio De Sica)

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Servizio & Service Management

A service is a means of delivering value to customers by facilitating outcomes customers want to achieve without the ownership of specific costs and risks.

Un servizio è un mezzo attraverso il quale fornire valore ai clienti facilitando il raggiungimento dei risultati che i clienti vogliono conseguire senza che se ne assumano i relativi costi e rischi.

Service management is a set of specialized organizational capabilities for providing value to customers in the form of services.

La Gestione del Servizio (Service Management) è un insieme di capacità organizzative specialistiche volte a fornire valore ai Clienti sotto forma di servizi.

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Che cosa è effettivamente un Servizio IT?

Customer Support

Mgt

Server Mgt

ApplMgt

Storage Mgt

Network Mgt

Desktop Mgt

User

E-mail Service

Un SERVIZIO IT può essere definito come un insieme di funzioni fornite attraverso sistemi IT nel supportare uno o più aree di business (dipartimenti, agenzie, reparti, ecc.). Può essere costituito da software, hardware e mezzi di comunicazione, ma il cliente/customer e utente/user lo percepisce come una unica entità.

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ISO/IEC 14764:2006

4.8 maintenance programme: the organizational structure, responsibilities, procedures, processes, and resources used for implementing the Maintenance Plan

NOTE The term “programme” is synonymous with “infrastructure.” 4.9 Modification Request (MR): a generic term used to identify

proposed changes to a software product that is being maintainedNOTE The MR may later be classified as a correction or enhancement and

identified as corrective, preventive, adaptive, or perfective type maintenance. MRs are also referred to as change requests.

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Vincoli progettuali per un servizio

© Crown copyright 2008 Reproduced under license from OGC

Pricing Warranty

Solutions space

ValuesAnd ethics

Resourceconstraints

Standards andregulations

Otherconstraints

CapabilityconstraintsUtility

Copyrights,Patents andtrademarks

ContractualTerms and conditions

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Utility & Warranty

Un servizio è un qualche cosa percepito come un’unica entità che da un valore al Cliente. Il valore è composto da due elementi:

Utility (Utilità) o idoneità allo scopo:- L’Utility è percepita dal Cliente attraverso gli attributi del servizio

che generano effetto positivo sulle performance delle attività legate agli obiettivi desiderati. Anche la rimozione o la diminuzione dei vincoli alla performance è percepita come un effetto positivo.

Warranty (garanzia) o idoneità all’uso:- La warranty deriva dalla disponibilità dell’effetto positivo dato

dall’utility, quando necessario, in capacità o ampiezza sufficiente e in modo affidabile in termini di continuità e sicurezza.

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Utility & Warranty


UTILITY

WARRANTY

T/F

T/F

T/F

Fit for purpose?

Fit for use?

OR

AND

Performance supported?

Constraints removed?

Available enough?

Capacity enough?

Continuous enough?

Secure enough?

T: TrueF: False

Value-createdAND

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Componenti del valore

Il Cliente, a fronte di costi certi, desidera certezza anche nell’utility del servizio. Se questa non è sostenuta da warranty, i Clienti si preoccupano di possibili perdite a causa della scarsa qualità del servizio più che dei possibili vantaggi derivanti della promessa utilità. È quindi importante che il valore del servizio sia ben descritto sia in termini di utility che di warranty.

L’effetto dell’utility del servizio si può spiegare con l’incremento potenziale delle performance degli asset dei Clienti, che porta a un aumento della probabilità di conseguire risultati.

La warranty del servizio si può spiegare come la diminuzione di eventuali perdite per i Clienti dovute a variazione delle prestazioni.

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Creazione del valore

Il calcolo del valore economico di un servizio può, a volte, essere semplicemente in termini finanziari, in altri casi può non essere possibile quantificarne il valore.

Il valore non è soltanto strettamente in termini dei risultati (outcome) di business del Cliente; essi dipendono anche dalla sua percezione.

La percezione del valore è influenzata dalle aspettative, cioè può essere basata sulla percezione del valore aggiunto ottenuta dal servizio.

filter

Perceptions Preferences

Attributes

context

Business outcomes


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Agenda

Organizzazioni del mondo ITIL; Che cos’è ITIL; Servizio e Service Management; Modello adottato da ITIL;Modello adottato da ITIL; Service Lifecycle; Service Design:



““È stato detto che la democrazia è la È stato detto che la democrazia è la peggior forma di governo, eccezion peggior forma di governo, eccezion fatta per tutte quelle forme che si fatta per tutte quelle forme che si sono sperimentate fino ad ora.”sono sperimentate fino ad ora.”

(Winston Leonard Spencer Churchill (Winston Leonard Spencer Churchill – Primo Ministro Inglese)– Primo Ministro Inglese)

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Il modello ITIL v3

ITIL v3 ha una sorta di “tre dimensioni”, queste dimensioni sono:

- Le fasi del Service Lifecycle;- Le funzioni;- I processi.

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Definizione di Processes (Processi)

A process is a set of coordinated activities combining and implementing resources and capabilities in order to produce an outcome, which, directly or indirectly, creates value for an external customer or stakeholder.

Un processo è un insieme strutturato di attività coordinate e l’attuazione combinata di risorse e capacità per produrre un risultato, che, direttamente o indirettamente, crea valore per un Cliente esterno o per gli stakeholder.

N.B.: Un Processo e un Progetto sono due strutture trasversali alla struttura verticale aziendale (Funzioni), il primo è una struttura permanente mentre il secondo è una struttura temporanea che termina con il termine del progetto.

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Process Management

Un Processo è una serie di attività che sono messe logicamente in relazione e che conducono a un obiettivo definito.

- Input, output, punti di monitoraggio. La struttura del processo di una organizzazione mostrerà:

- Che cosa deve essere fatto;- Quale è il risultato atteso;- Come misurare se i risultati dei processi rispettano quelli attesi;- Come i risultati di un processo influiscono su quelli di un altro

processo


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Caratteristiche dei processi

I processi:- Sono Misurabili. Siamo in grado di misurare il processo in modo

opportuno. È guidato dalle prestazioni. I Manager desiderano misurare costi, qualità e altre variabili, mentre gli operatori sono interessati a durata e produttività.

- Hanno risultati specifici. Il motivo per cui esiste un processo è quello di offrire uno specifico risultato. Questo risultato deve essere individualmente identificabili e numerabile.

- Hanno un Cliente. Ogni processo fornisce il suo risultato principale a un cliente o agli stakeholder. Essi possono essere interni o esterni all’Organizzazione, ma il processo deve soddisfare le loro aspettative.

- Rispondono a specifici eventi. Mentre un processo può essere in corso o iterativo, dovrebbe essere riconducibile a uno specifico trigger (innesco).

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Agenda

Organizzazioni del mondo ITIL; Che cos’è ITIL; Servizio e Service Management; Modello adottato da ITIL; Service Lifecycle;Service Lifecycle; Service Design:



““Uomini e nazioni stanno cercando risposte Uomini e nazioni stanno cercando risposte adeguate. Il comune obiettivo è la pace, una adeguate. Il comune obiettivo è la pace, una pace vera, frutto di leale collaborazione pace vera, frutto di leale collaborazione nell'affrontare i problemi del mondo, non di nell'affrontare i problemi del mondo, non di ambiguità e di fallaci impegni.”ambiguità e di fallaci impegni.”

(Carlo Azeglio Ciampi)(Carlo Azeglio Ciampi)

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ITIL & il Service Lifecycle Il Service Strategy (SS) è il perno

centrale attorno al quale ruota tutto il ciclo di vita del servizio;


Il Continual Service Improvement (CSI) supporta l’attuazione dei programmi e dei progetti di miglioramento sulla base degli obiettivi strategici.

Il Service Operation (SO) contiene le best practice per la gestione dell’esercizio dei servizi;

Il Service Transition (ST) è la guida per migliorare l’introduzione in esercizio di cambiamenti;

Il Service Design (SD) è la guida per progettare e sviluppare i processi e i servizi di gestione. Traduce gli obiettivi strategici in Service Portfolio e Service Asset;

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Processi del Service Strategy:Processi del Service Strategy:• Service Portfolio Management;• Demand Management;• Financial Management;• Return on Investment;• Strategy Generation.

Processi del Service Design:Processi del Service Design:• Service Catalogue Management;• Service Level Management;• Supplier Management;• Capacity Management;• Availability Management;• IT Service Continuity Management;• Information Security Management.

Processi del Service Transition:Processi del Service Transition:• Transition Planning and Support;• Service Asset and Configuration Management;• Change Management;• Release and Deployment Management;• Knowledge Management;• Service Validation and Testing;• Evaluation.

Processi del Service Operation:Processi del Service Operation:• Event Management;• Incident Management;• Problem Management;• Request Fulfilment;• Access Management.

Funzioni del Service Operation:Funzioni del Service Operation:• Service Desk;• IT Operation Management;• Technical Management;• Application Management.

Processi del Continual Service Improvement:Processi del Continual Service Improvement:• 7 steps Improvement Process;• Service reporting;• Service measurement;• Return on Investment for CSI• Business questions for CSI• Service Level Management

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Il Service Lifecycle

I processi presenti nelle varie fasi del Service Lifecycle servono per erogare i servizi e fornire valore al Customer;

Attraverso il Service Lifecycle non passano solo le richieste ma ci passano anche i singoli processi per la loro ideazione, progettazione, rilascio, ecc.;

Quindi si devono progettare i processi, gli strumenti, i CSF, i KPI, le metriche e le modalità di misurazione.

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Agenda

Organizzazioni del mondo ITIL; Che cos’è ITIL; Servizio e Service Management; Modello adottato da ITIL; Service Lifecycle; Service Design:Service Design:

- Service Level Management;Service Level Management;- Availability Management;Availability Management;


““Abbiamo conquistato il cielo come Abbiamo conquistato il cielo come gli uccelli e il mare come i pesci, ma gli uccelli e il mare come i pesci, ma dobbiamo imparare di nuovo il dobbiamo imparare di nuovo il semplice gesto di camminare sulla semplice gesto di camminare sulla terra come fratelli.”terra come fratelli.”

(Martin Luther King)(Martin Luther King)

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Service Level Management

““Solo gli uomini liberi possono Solo gli uomini liberi possono negoziare. I prigionieri non negoziare. I prigionieri non possono avere contatti.”possono avere contatti.”

(Nelson Rolihlahla Mandela)(Nelson Rolihlahla Mandela)

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Service Level Management

Il Service Level Management può essere descritto in sole due parole: building relationships. Cioè costruire relazioni con i Clienti, i gruppi funzionali interni e con la comunità dei fornitori che forniscono servizi IT;

Il SLM è più di un semplice SLA, quindi ha la responsabilità di negoziare, concordare e documentare i target IT con i rappresentati del business e poi effettua un monitoraggio e produce dei report sull’abilità del fornitore di erogare i livelli di servizio concordati.

Service Level Management Process

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SLA, OLA e UC

Accordo sui Livelli di Servizio (SLA: Service Level Agreement): accordo stipulato tra organizzazione IT e Cliente nel quale viene descritto dettagliatamente il servizio/i che devono essere forniti.

Accordo sui Livelli Operativi (OLA: Operational Level Agreement): accordo stipulato con un reparto interno IT al fine di descrivere minuziosamente la fornitura degli elementi stabiliti di un servizio.

- Per esempio, se lo SLA contiene dei target per ripristinare un incidente con priorità elevata allora l’OLA dovrebbe includere dei target per ognuno degli elementi della catena a supporto.

Contratto di Subfornitura (UC: Underpinning Contract): contratto stipulato con un fornitore esterno nel quale viene definita la fornitura degli elementi di un servizio, per esempio la riparazione delle postazioni di lavoro o il leasing di una linea di comunicazione. Tale contratto è simile all’implementazione esterna di un OLA.

Service Level Management Process

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Dalla Vision alla misurazioni

Vision

Mission

Goals

Objectives

CSF

KPI

Metrics

Measurements

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from

OG

C

Customer Requirement

SLA

OLA/UC

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Availability Management

““Abbassare il limite di velocità? Che Abbassare il limite di velocità? Che stupidaggine! Certo, salverebbe stupidaggine! Certo, salverebbe delle vite, ma un sacco di gente delle vite, ma un sacco di gente arriverebbe in ritardo!”arriverebbe in ritardo!”

(Homer Simpson)(Homer Simpson)

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ProcessoReactive activitiesReactive activities

Monitor, measure, analyse report & review

service & component availability

Investigate all service & component unavailability & investigate remedial action

Proactive activities

Risk assessment & Management

Implement cost – justifiable counter

measures

Review all new & changed services & test

all availability & resilience mechanisms

Plan & design for new & changed services


Information System (AMIS)


reports

Availability Plan

Availability design criteria

Availability testing

schedule

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Rep

rodu

ced

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OG

C

Availability Management Process

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Il ciclo di vita dell'incidente

Uptime Uptime Uptime (availability)

Time

Incidentstart

Incidentstart

Incidentstart

Service available

Service available

Service available

DowntimeDowntime (time to restore) (MTRS)

Service unavailableService

unavailableAvailabilityAvailability

Diagnose Recover

Detect Repair Restore

Time between system incidents Time between failures (MTBF)

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Rep

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from

OG

C


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Availability (Disponibilità): l’abilità di un servizio, un componente o CI di erogare la sua funzionalità concordata quando richiesto;

Reliability (Affidabilità): una misura del tempo in cui un servizio, un componente o CI può erogare la sua funzione concordata senza interruzioni. L’affidabilità del servizio potrebbe migliorare incrementando l’affidabilità dei singoli componenti o incrementando la resistenza del servizio ai guasti (ad es. tramite ridondanza o load-balancing). Viene spesso misurata e riportata come Mean Between Service Incident (MBSI) o come Mean Time Between Failures (MTBF);

Maintainability: una misura di quanto velocemente ed efficacemente un servizio, componente o CI possa essere ripristinato alla normale operatività a seguito di un guasto. Viene misurato e riportato come Mean Time to Restore Service (MTRS).

Availability, Reliability e Maintainability


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Vital Business Function

Il termine Vital Business Function (VBF) viene utilizzato per gli elementi critici dei processi di business supportati da un servizio IT. Ad es., un distributore ATM dovrebbe avere quale VBF il distribuire contanti.

Più vitale è la funzione di business, più grande è il livello di resilienza e disponibilità che sarà necessario considerare in progettazione. Per tutti i servizi, sia VBF che non, i requisiti di disponibilità dovrebbero essere determinati dal business e non dall’IT.


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Agenda

Organizzazioni del mondo ITIL; Che cos’è ITIL; Servizio e Service Management; Modello adottato da ITIL; Service Lifecycle; Service Design:


Continual Service Improvement:Continual Service Improvement:- CSI Model;CSI Model;- 7 Steps Improvement process;7 Steps Improvement process;- Service Measurement.Service Measurement.

““Potete portare in un posto una Potete portare in un posto una nuova scrivania, o un nuovo nuova scrivania, o un nuovo tappeto o un decano, ma non tappeto o un decano, ma non potrete portarvi così potrete portarvi così semplicemente la qualità.”semplicemente la qualità.”

(William Edward Deming)(William Edward Deming)

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Continual Service Improvement

Lo scopo principale del CSI è quello di allineare e ri-allineare continuamente i servizi IT alle mutevoli esigenze aziendali di individuare e attuare miglioramenti nei servizi IT che supportano i processi aziendali.

Queste attività di miglioramento supportano l’approccio del Lifecycle attraverso tutte le fasi. Questo alla ricerca di modi per migliorare il processo in termini di efficacia, efficienza e costo-efficacia.

Relativamente alla misurazione e gestione è importante ricordare che:- Non si può gestire ciò che non è possibile controllare;- Non è possibile controllare ciò che non si può misurare;- Non si può misurare ciò che non è possibile definire.

Se i processi di ITSM non vengono attuati, gestiti e supportati con finalità, obiettivi e misurazioni rilevanti che portano a azioni di miglioramento. A seconda della criticità di servizi IT specifici per il business, l’organizzazione potrebbe perdere ore produttive, costi più elevati di esperienza, perdita di reputazione, o un fallimento. Questo è il motivo per cui è estremamente importante capire cosa si misura, il motivo per cui viene misurato con attenzione e definire il risultato positivo.

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Continual Service Improvement

Processi del Continual Service Improvement:- 7 steps Improvement Process;- Service Reporting;- Service Measurement.

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Plan, Do, Check e Act

CHECK

PLANACT

DO

Time Scale

Mat

urity

Lev

el

BusinessIT

Alignment

PlanDoCheckAct

Project PlanProjectAuditNew Actions

Continuous quality control and consolidation

Consolidation of the level reachedi.e. Baseline

Effective QualityImprovement


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Modello del Continual Service Improvement

How do we keepthe momentum going?

Did we get there? Measurements &metrics


How do we get there? Service & processimprovement

Where do we wantto be?

Measurabletargets

Where are we now? Baselineassessments

What is the vision?Business vision,

mission, goals andobjectives

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Ruolo di misurazione per il CSI

Ci sono tre elementi chiave:- Business value;- Baseline;- Tipologie di metriche:

• Metriche tecnologiche;• Metriche di processo;• Metriche di servizio.

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Business value

Esempi di misure di Business value sono:- Time to market;- La conservazione del Cliente;- Costo dell’inventario;- Quota di mercato.

I contributi dell’IT possono essere acquisiti tramite:- L’ottenimento dell’agilità;- La gestione delle conoscenze;- Il miglioramento delle conoscenze;- La riduzione dei costi;- La riduzione del rischio.

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Baseline

Un importante punto di partenza per evidenziare il miglioramento è quello di stabilire delle milestone, delle baseline o punti di partenza con cui confrontarsi successivamente.

Le baseline sono utilizzate anche per stabilire un punto di dati iniziale per determinare se un servizio o un processo deve essere migliorato.

È fondamentale la documentazione, il riconoscimento e l’accettazione della baseline in tutta l’organizzazione.

La baseline deve essere stabilita a ogni livello:- finalità e obiettivi strategici;- maturità dei processi tattici;- metriche operative e KPI.

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Tipi di metriche

Metriche tecnologiche: questi parametri sono spesso associati con componenti e applicazioni basati su parametri, come ad esempio le prestazioni, la disponibilità, ecc.;

Metriche di processo: questi parametri vengono catturati in forma di CSF, KPI e metriche per le attività per i processi di gestione dei servizi. Questi dati possono aiutare a determinare lo stato di salute di un processo. Quattro questioni chiave che possono aiutare a rispondere sui KPI relativamente alla qualità, prestazioni, valore e compliance dell’esecuzione del processo. Il CSI non utilizza questi dati come input per individuare opportunità di miglioramento per ciascun processo.

Metriche di servizio: questi parametri sono i risultati dei servizi end-to-end. Le metriche dei componenti sono utilizzate per calcolare i parametri di servizio.

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The 7 step improvement process

““Guarda sotto la superficie: Guarda sotto la superficie: non lasciarti sfuggire la non lasciarti sfuggire la qualità o il valore intrinseco qualità o il valore intrinseco delle cose.”delle cose.”

(Marco Aurelio)(Marco Aurelio)

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7 steps improvement process

1. Che cosa dovresti misurare? - Quale sarebbe la situazione ideale? Questa deve fare seguito alla visione (Fase I del modello CSI) e deve precedere la valutazione della situazione attuale (Fase II del modello CSI).

2. Che cosa puoi misurare? - Questo passo fa seguito alla Fase III del Modello CSI: dove vogliamo essere? Attraverso la ricerca di ciò che l'organizzazione può misurare, si scoprono nuovi requisiti di business e nuove opzioni IT. Utilizzando un gap analysis, il CSI può trovare aree di miglioramento e pianificarle (Fase IV del modello CSI).

3. Raccogliere dati (misurare) - Al fine di verificare se l'organizzazione ha raggiunto le suoi finalità (Fase V del modello CSI), è necessario eseguire le misurazioni. Queste devono seguire alla visione, alla missione, alle finalità e agli obiettivi.

4. Processare dati - Processare i dati è anche necessario per monitorare il fine. Questo deve avvenire in accordo con i CSF e i KPI determinati.

5. Analizzare dati - Si preparano discrepanze, trend e possibili spiegazioni per la presentazione al business. Questa è anche una parte importante della Fase V del modello CSI.

6. Presentare ed usare le informazioni - È quando lo stakeholder è informato se le sue finalità sono state raggiunte (ancora Fase V).

7. Implementare azioni correttive - Creare miglioramenti, stabilire una nuova baseline e cominciare il ciclo dall'inizio.

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What is the vision?

Where do we wantto be?

How do we get there?

Did we get there?

Where are we now?

How do we keepthe momentum going?

Identify• Vision• Strategy• Tactical Goals• Operational Goals

1. Define what youshould measure

7. Implementcorrective action

6. Present and use theinformation, assessmentsummary, action plans, etc.

2. Define what youcan measure

4. Process the dataFrequency? Format?System? Accuracy?

5. Analyse the dataRelations? Trends?According to plan?Targets met?Corrective action?

3. Gather the dataWho? How? When?Integrity of data?

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C

CSI Model e il 7 steps Improvement process

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Dalla Vision alla misurazioni

Vision

Mission

Goals

Objectives

CSF

KPI

Metrics

Measurements

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C

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Service measurement““Se non riuscite a descrivere Se non riuscite a descrivere quello che state facendo come quello che state facendo come se fosse un processo, non se fosse un processo, non sapete cosa state facendo.”sapete cosa state facendo.”

(William Edward Deming)(William Edward Deming)

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Obiettivo

Per tutte le imprese, indipendentemente dalle dimensioni e dal settore, si ha che i servizi IT sono diventati uno strumento integrato per condurre il business. Senza di servizi IT molte organizzazioni non sarebbero in grado di fornire i prodotti e i servizi nel mercato moderno.

L’affidamento ai servizi IT fa si che aumentino le aspettative per la disponibilità, l’affidabilità e la stabilità.

Discorso simile si ha sulle misure dei servizi IT. Non è più sufficiente per misurare e riferire contro le prestazioni di un singolo componente, come ad esempio un server o un’applicazione, si deve essere in grado di misurare un servizio end-to-end.

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Reporting e misure dell’Availability

Logical:

Logical:

Logical:

Physical:

Availability can be expressed at several levels

% Service Level

% System Level

% Sub System Level

% Component Level

Service Email

System (Exchange)

System (Lotus Notes)

Platform (HW) (Exchange)

Software (Exchange)

Databases (Exchange)

Documents (Exchange)

Server 1 ExchangeSW

SQLDB

PolicySize Limit

Server 2

Server 3

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C

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Technology Domain vs. Service Management

PC

Technology Domain Availability 96%

PC PC

Router

Server

Hub

Technology Domain Availability 97.5%

Gateway

Mainframe

Technology Domain Availability 99.96%

Technology Domain Availability 98%

WAN

Availability = Ops * WAN * LAN * Desktop Total Availability of Email Service = 91.69%

Service Availability 91.69%

E mail service

• Software Layer• Procedure Layer• People Layer

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Conclusioni

““Il grande nemico della verità molto Il grande nemico della verità molto spesso non è la menzogna: deliberata, spesso non è la menzogna: deliberata, creata ad arte e disonesta; quanto il creata ad arte e disonesta; quanto il mito: persistente, persuasivo e mito: persistente, persuasivo e irrealistico.”irrealistico.”

(John Fitzgerald Kennedy - discorso (John Fitzgerald Kennedy - discorso inaugurale a Yale, 11 giugno 1962) inaugurale a Yale, 11 giugno 1962)

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Conclusion

&Question TimeQuestion Time

…?

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Non hai mai commesso un errore, non hai mai tentato qualcosa di nuovo.

A. Einstein

thanks

grazie

graciasmercì

takta

bedankje

danke

Andrea Praitano+39 348 4054673

[email protected]

Grazie.

obrigado

Introduzione a ITIL v3

Internet

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