04 ITIL Service Strategy v1.3
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ITIL Foundation Service Strategy 1 Service Strategy ELIS ICT Competence Center – Alessandro Turco
Transcript of 04 ITIL Service Strategy v1.3
ITIL Foundation
Service Strategy 1
Service Strategy
ELIS ICT Competence Center – Alessandro Turco
Service Strategy
Introduzione
Service Portfolio Management
Demand Management
Financial Management
Service Strategy 2
SERVICE DESIGNTradurre gli obiettivi di Business e la
strategia IT in un
Portafoglio di Servizi(Progettazione di Servizi e Processi del
SM)
Obiettivi Service Strategy
SERVICE STRATEGYTrasformare il Service Management in
Asset strategico
(Policy, Obiettivi e linee guida)
SERVICE OPERATION
Erogare e supportare Servizi IT
Gestire la tecnologia e monitorarne le prestazioni
SERVICE TRANSITION
Pianificare e gestire il rilasciodi un nuovo Servizio o di una Change nel rispetto
dei costi, tempi e qualità previste.(minimizzare l’impatto dei Change, dei piani di
transizione nel rispetto dei requisiti di business)
3Service Strategy
Obiettivi del Service Strategy
Fornisce i principi
per sviluppar
e
Policy
Obiettivi
Linee guida
4Service Strategy
Il Service Strategy fornisce una guida per trasformare il Service Management, in un asset strategico
Obiettivi del Service Strategy
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Quali servizi dovremmo offrire, a chi?
Come differenziarci dai nostri competitor?
Perché un cliente dovrebbe acquistare i nostri servizi?
Come creiamo effettivamente valore per i nostri clienti e i nostri stakeholder
Quali sono i prezzi dei servizi e dei modelli di addebito?
Come definire la qualità dei servizi?
Come scegliere tra differenti alternative per migliorare la qualità dei
servizi?
Come allocare efficientemente le risorse sul portafoglio dei servizi?
Come risolvere i conflitti per l’utilizzo di risorse condivise?
Per rispondere a queste domande non è sufficiente una conoscenza tecnica dell’IT, ma è necessario un approccio multidisciplinare che consideri elementi di marketing, finanza, sviluppo organizzativo, etc.
OR
Obiettivi del Service Strategy
Combinazione di utilità e garanzia per la creazione del valore
UTILITYIdoneità allo scopoImpatto sui risulti richiesti
WARRANTYCertezza sul funzionamento
Le funzionalità sono adeguate per garantire la prestazione richiesta?
I limiti/vincoli sono stati eliminati?
La disponibilità è sufficiente?La capacità è sufficiente?La continuità è sufficiente?La sicurezza è sufficiente?
Adattoallo scopo?
ValoreAggiunto
AND
Adattoall’uso?
T/F
T/F
ANDT/F
6Service Strategy
Obiettivi del Service Strategy
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Risorse e capacità sono le basi per la creazione del valore
Zona di equilibrio Alto Valore
Basso Valore
Notevole influenza sui risultati aziendali, ma
con poca sicurezza
Minima influenza sui risultati aziendali, ma
con molta sicurezza
Obiettivi del Service Strategy
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Service Asset: risorse e capacità
Servizi
RisorseCapacità
Gestione
Organizzazione
Processi
Conoscenza
Capitale
Infrastruttura
Applicazioni
Informazioni
PERSONE
Asset d
el Servizio
Risultati del clienteAsset del Cliente
Valo
re
Obiettivi del Service Strategy
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Service Asset: risorse e capacità
Servizi
RisorseCapacità
Gestione
Organizzazione
Processi
Conoscenza
Capitale
Infrastruttura
Applicazioni
Informazioni
PERSONE
Asset d
el Servizio
Risultati del clienteAsset del Cliente
IT G
OV
ERN
AN
CE IT STR
ATEGY
Esempi di IT Strategy:
Evoluzione dei sistemi informativi in coerenza con le esigenze del business
Introduzione del VOIP
Adozione di sistemi Open Source
Scelte Make o r Buy
Esempi di IT Governance:
Impianto processi direzioni SI
Macro-.organizzazione
Piani di sviluppo delle conoscenze del personale IT
Strumenti di ICT Managment
Processi di Service Management
Valo
re
I processi del Service Strategy
Service Strategy 10
StrategyGeneration
Service Portfolio Management
IT Financial Management
Demand Management
I processi del Service Strategy
Service Strategy 11
Esempio
Requisiti di business
raccolti dal Service Level
Manager
Gestione dei requisiti di
business dal Service
Portfolio Managemen
tOutput: business
case
Il business case va al
changemanagemen
t (rfc) che approva o meno lo
sviluppo del nuovo
servizio
La rfcapprovata va
al Service Design.
Output: SDP (Service Design
Package –info sul
servizio + SAC Service Acceptance
criteria)
Il Releaseand
Deploymentmanagemen
t verifica i SAC. Se ok go-to live
Service OperationActivities
Service Strategy
Introduzione
Service Portfolio Management
Demand Management
Financial Management
Service Strategy 12
Service Portfolio Management
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Service Strategy
Define
Analyse
Approve
Charter
InventoryBusiness Case
Value PropositionAuthorization
Value PropositionPrioritization
Official ComunicationResourcesAllocation
Il Service Portfolio Management è il processo che nel Service Managment
governa gli investimenti e ne gestisce il valore, cercando di massimizzare il ritorno economico con un accettabile livello di rischio.
Permette di scegliere, mettere in priorità, autorizzare, e gestire
la totalità del lavoro di un’organizzazione.
L’ambito del processo comprende lavoro completato, lavoro in corso, e lavoro che è stato approvato per il
futuro.
Service Portfolio Management
SERVICE DESIGN
Service KnowledgeManagement System
Service Portfolio
Set di Servizi gestito dal
Service Provider
Service Pipeline
Servizi potenziali o in via di sviluppo
Catalogo Servizi
Servizi IT attivi(include anche quelli in fase di
rilascio)
Serv
ice
Lif
ecy
cle
(dai
re
qu
isit
i alla
d
ism
issi
on
e)
Servizi ritirati
Service Status
RequirementsDefinedAnalysedApprovedCharteredDesignedDevelopedBuiltTestReleasedOperationalRetired
Il Service Portfolio descrive i servizi in
termine di valore per il Business, dalla fase di
ideazione alla dismissione
Informazioni contenute nel Service Portfolio:•Nome e descrizione del Servizio•Classificazione e criticità del Servizio•Processi di Business Supportati•Business Owner e Business User•IT Owner•Service Warranti Level (SLA e SLR)•Servizi e risorse IT che supportano l’erogazione del Servizio o che dipendono dal Servizio•OLA e UC contrattualizzati xconfornitori e strutture interne•Costo del Srvizio ( e se applicabile, prezzo al cliente e guadagno)
Service Portfolio Management
Il Business Case
Il Business Case è uno strumento a supporto della
pianificazione e della decisione che prevede le probabili conseguenze di un’azione di business
È strutturato in 5 sezioni:1) Obiettivo2) Metodologia e assunzioni3) Impatto sul Business4) Rischi5) Azioni raccomandate
Service Strategy 15
Service Strategy
Introduzione
Service Portfolio Management
Demand Management
Financial Management
Service Strategy 16
Demand Management
Service Strategy 17
Il processo di Demanad Management
comprende e influenzal’utilizzo dei servizi dal parte dei clienti
L’obiettivo fondamentale del Demand Management, è quello di
ridurre l’incertezza della domanda stessa.
E’ infatti possibile solo ridurre, ma non eliminare il rischio derivante da questa incertezza.
Questo si traduce nel duplice obiettivo di:• Impedire l’aumento dei costi legati alla capacity senza che vi sia creazione di valore• Prevenire un livello insufficiente di capacity che impatta sualla qualità dei servizi offerti
• Una domanda di servizi superiore all’effettiva capacità di erogazione ha un impatto
negativo sulla qualità e limita la crescita dei servizi.
• Una domanda inferiore alla capacità di erogazione comporta dei costi superiori a
quelli necessari (che il cliente non è disposto a pagare)
Demand Management
Service Strategy 18
Demand Management basato sulle attività
I processi di Business sono la fonte principale della domanda di Servizi. Pertanto schemi di attività di Business (Patterns of Business Activity | PBA) influenzano l’andamento della domanda. E’ cruciale
quindi studiare il business del cliente al fine di identificare, analizzare, e registrare tali schemi, che servono quale solida base
su cui costruire la strategia di Capacity Management
Demand Management
Service Strategy 19
Pattern of Business Activity e User Profile
A
B
C
Userprofile
PBA
12h 24h
Limite di capacity
12h 24h
Attuale domanda del Servizio
Service Strategy
Introduzione
Service Portfolio Management
Demand Management
Financial Management
Service Strategy 20
Financial Management
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Effettuare una
gestione Cost-effective(redditizia efficiente, vantaggiosa in termini di costo)
degli asset IT e delle risorse finanziarie usate nel fornire servizi IT
Ridurre i costi di gestione
Identificare i costi reali dei
servizi IT
Fornire info finanziarie ai
Decision-Maker
Identificare come i servizi IT
forniscono valore al Business
Calcolare il TCO e il ROI
Influenzare il comportamento
degli utenti
Obiettivo
Financial Management
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Gestione Cost-effective
Fornire
informazioni critiche, di natura finanziaria,
utili al Management, per garantire efficienza ed efficacia di costo nell’erogazione dei Servizi IT
Efficienza: attribuzione corretta dei costi
Efficacia: scelte di natura finanziaria consapevoli e allineate alle strategie di
business
Financial Management
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Risposte che il Financial Management deve poter fornire:
Quali profitti fornisce la strategia aziendale adottata, e con quali costi?
La nostra strategia porta a maggiori ricavi, maggiori profitti, minori costi, o
ad un mercato più ampio?
Quali servizi costano maggiormente e perché?
Quali è l’efficienza del singolo servizio?
Quali attività a maggiore efficienza, quali a minore?
Quali sono i volumi e i tipi di servizi consumati e quale è il corrispettivo
budget?
Financial Management
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Attività principaliAccounting
• Rilevamento e attribuzione dei costi
Service Valuation
• Affinché il business comprenda esattamente i servizi erogati
Demand Modelilling
• Modellizzazione della domanda del servizio per una dimensionamento dei rischi associati
Service ProvisioningOptimization
• Valore degli asset utili per la fornitura del servizio (hardware, licenze, facilities, tasse, costi finanziari…costi per adeguamento delle strutture all normativa)
Service Inestiment Analysis
• Identificazione del valore (costi e ricavi) del Servizio per il suo intero ciclo di vita,
Variable cost dinamics
• Identificazione di possibili costi associati alla variazione dei servizi
Service Strategy
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Domande?
