Novità di ITIL 2011

“MILANO 2011”CONFERENZA ANNUALE

ITIL® 2011

Andrea PraitanoMaxime SottiniLuigi BuglioneitSMF Italia

Technical Committee

Agenda e introduzione

2

Agenda

• Progetto ITIL 2011 refresh• ITIL Service Strategy• ITIL Service Design• ITIL Service Trasition• ITIL Service Operation• ITIL Continual Service Improvement• Conclusioni

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Relatori

Andrea Praitano, membro del Consiglio Direttivo di itSMF Italia, Responsabile della Comunicazione, Trainer freelance su ITIL® e ISO/IEC 20000, Service e Security Consultant per Business-e (Gruppo IT-Way). È certificato ITIL® Expert, ISO/IEC 20000 Consultant/Manager, ISO/IEC 200000 Internal Auditor, PRINCE2 Practitioner, CISA, CRISC, ISO/IEC 27002 e EUCIP Core.

Maxime Sottini, membro del Consiglio Direttivo di itSMF Italia, Responsabile del Technical Committee itSMF Italia, CEO di iCONS – Innovative Consulting e iSYS – Innovative Systems, consulente in ambito IT Service Management e Portfolio/Programme/Project Management, trainer accreditato APMG per tutti i livelli di formazione di ITIL®, ISO/IEC20000, MoP™, P3O®. Certificato CGEIT, PRINCE2® Practitioner, MSP® Practitioner, M_o_R® Practitioner.

Luigi Buglione, membro del Technical Committee itSMF Italia, Vice Presidente di GUFPI-ISMA, Associate Professor presso l’ETS Montréal, Process Improvement & Measurement Specialist in Engineering.IT (gruppo Engineering). In itSMF Italia coordina i Gruppi di Lavoro sui Mapping tra framework di ITSM e sul Light Maturity Model per ISO/IEC 20000-1.

Copyright & Trademarks

ITIL® is a Registered Trade Markof the Cabinet Office.IT Infrastructure Library® is a Registered Trade Mark of the Cabinet Office.M_o_R® is a Registered Trade Mark of the Cabinet Office.MoP™ is a Trade Mark of the Cabinet Office.MoV™ is a Trade Mark of the Cabinet Office.MSP® is a Registered Trade Mark of the Cabinet Office.P2MM® is a Registered Trade Mark of the Cabinet Office.P3M3® is a Registered Trade Mark of the Cabinet Office.P3O® is a Registered Trade Mark of the Cabinet Office.PRINCE2® is a Registered Trade Mark of the Cabinet Office.ITIL® is a Registered Trade Markof the Cabinet Office.

ITIL ed. 2011 refresh

Evoluzione di ITIL

GITMM

‘89‘85

ITIL

Pubblicazioni per procsso (31)

2000 2001

ITILv2

ServiceSupport

ITILv2

ServiceDelivery

Integrazione di processi

2005 2007 2009 2011

Ciclo di vita del servizio

ITILv3

ITIL2011

CCTA OGC CabinetOffice

CCTA: Central Computer and Telecommunications AgencyOGC: Office of Government CommerceGITMM: Government Information Technology Infrastructure Management MethodologyITIL: IT Infrastructure Library

Il refresh 2011 di ITILITIL 2007

• Forte spinta commerciale• Limitato tempo per review

• Incoerenze tra le parti• Alcune sezioni poco o mal sviluppate• Presenza di errori

Mandato per gli autori• Goal, purpose e obbiettivi per tutti i processi

• Omogeneizzare la descrizione dei processi

• Standardizzare l’utilizzo del glossario ed allineare le spiegazioni nel testo

• Migliorare la descrizione di ruoli e responsabilità ed eliminare le duplicazioni

• Allineare con MSP®, M_o_R®, PRINCE2® and P3O®

• Esaminare e gestire il Change Control Log (312 issue), il parere del Change Advisory Board e della comunità dei formatori accreditati

Modifiche comuni

Modifiche comuni alle pubblicazioni

Allineamento con i concetti e la terminologia delle diverse “good practice” del Cabinet Office ma anche verso gli standard ISO/IEC (famiglia

ISO/IEC 27000, ISO/IEC 31000, ecc.)Uniformità della struttura

delle pubblicazioni

Miglioramento dei suggerimenti su come

implementare

Arricchimento / miglioramento degli esempi

Utilizzo della terminologia coerente con il glossario

Miglioramento leggibilità

© Crown copyright 2011 Reproduced under license from the Cabinet Office

ITIL® Service Strategy

“The essence of the strategy is choosing what not to do”

(Michael Porter – 1996)

ITIL Service Strategy

Processi:• Service Portfolio

Management;• Demand Management;• Financial Management.

Altri concetti:• Return on Investment;• Strategy Generation.

ITIL v3 ed. 2007

ITIL 2011Processi:• Strategy Management for IT Services• Service Portfolio Management• Demand Management• Financial Management for IT Services• Business Relationship Management

La pubblicazione è stata resa molto più leggibile e chiara.È stato aggiunto il processo di creazione della strategia IT e il processo di Business Relashionship Management (che era già presente attraverso la figura del Business

Relationship Manager presente nell’edizione 2007). È stato meglio specificato il servizio di Financial Management (ora la specificazione di “for IT Services”).


Relazione business strategy - IT strategy

Strategy

Tactics

Operation

La strategia si declina nella tattica

La tattica si declina nell’operatività

Business

IT

Strategy Management for IT ServicesScopo: sviluppare e mantenere le 4 P del service strategy (perspective, position, plan e pattern). Cioè questo processo vuole andare a abilitare un’organizzazione al raggiungimento dei suoi risultati di business comprendendo quale, o quali, servizio è adatto a raggiungere i risultati di business e qual è la migliore efficacia ed efficienza per gestire questi servizi.


Service Portfolio ManagementDefine: definizione dei risultati di business che si desiderano, delle opportunità, dell’utility e della warranty. Si valuta se è relativo a un servizio già esistente (definizione impatto sul service portfolio) o se è relativo a un servizio nuovo (definizione del servizio, cliente e risultati di business).

Analyse: si utilizza l’option spaces con due dimensioni: value-to-cost (ROI) e volatilità (probabilità di cambiamento del mercato). Lo spazio viene suddiviso in sei “spicchi”, tre a marginalità positiva e tre a marginalità negativa.Approve: si valuta il

servizio se è fattibile e, nel caso, si inoltra la proposta di cambiamento al change management. Charter: il servizio viene

approvato.


Financial Management for IT Services

IMP: Sono stati ripresi dei concetti che erano presenti nel Financial Management di ITIL v2 e che non erano stati portati in ITIL v3.

È stato formalizzato il flusso del processo che si divide su tre livelli: Accounting; Budgeting; Charging.

Si mette molto l’accento sulla differenza fra Corporate Financial Management, Financial Management e Financial Management for IT Services. ITIL si occupa solo della componente IT ovviamente.


ITIL® Service Design

“See first that the design is wise and just: that ascertained, pursue it resolutely; do not for one repulse forgo the purpose that you resolved to effect”

(William Shakespeare – 1564÷1616)

ITIL Service Design

Processi:• Service Catalogue Management• Service Level Management• Availability Management• Capacity Managemenet• IT Service Continuity Management• Information Security Management• Supplier Management

ITIL v3 ed. 2007 ITIL 2011Processi:• Design Coordination• Service Catalogue Management• Service Level Management• Availability Management• Capacity Managemenet• IT Service Continuity Management• Information Security Management• Supplier Management

La pubblicazione è stata resa più leggibile e chiara.

Categorizzazione ServiziCambiamento di terminologia

– Business Services -> Customer facing Services (Core, Enabling, Enhancing)

– Technical Services -> Supporting Services


Design Coordination


ITIL® Service Transition

“Quando hai un orologio in casa, sai l'ora. Nel momento che hai due orologi non ne sei più certo.”

(Proverbio danese)

ITIL Service Transition

Processi:• Transition Planning and Support• Service Asset and Configuration

Management• Change Management• Release and Deployment Management• Knowledge Management• Service Validation and Testing• Evaluation

ITIL v3 ed. 2007

ITIL 2011Processi:• Transition Planning and Support• Service Asset and Configuration

Management• Change Management• Release and Deployment Management• Knowledge Management• Service Validation and Testing• Change Evaluation

La pubblicazione è stata resa più leggibile e chiara.

Altre modificheInserimento di step di autorizzazione nel processo di Change Management

Utilizzo consistente del Change Model

Chiarimenti sulla Change Proposal

Chiarimenti terminologici in ambito Configuration Management (Configuration Record, CI, CMS e SKMS)

Chiarimento su Change Evaluation

ITIL® Service Operation

“Di norma mio padre si alzava presto. Al mattino scendeva da solo, si sedeva e beveva il caffè prima che il resto della famiglia si svegliasse. Quelle erano le ore in cui pensava, era solito dire. Il suo momento di solitudine. E qualunque fosse il problema, grande o piccolo, per quando gli altri si erano svegliati lui aveva riflettuto sul problema finché non era più tale, ma solo un compito che bisognava svolgere.”

(“Ricordi di un altro giorno” di Harold Robbins)

ITIL Service Operation

Processi:• Event Management;• Incident Management;• Problem Management;• Request Fulfilment;• Access Management.

ITIL v3 ed. 2007

ITIL 2011Processi:• Event Management;• Incident Management;• Problem Management;• Request Fulfilment;• Access Management.

La pubblicazione è stata resa molto più leggibile e chiara. Sono stati ampliati i dettagli di quelli presenti. È stato inserito il flusso sia del processo di Acces Management che di Request Fulfilment nonché delle proposte di procedure dell’Incident Management.

Inoltre è stato meglio dettagliato la parte proattiva del Problem Management e modificato il flusso dell’Event Management.

SO – Filtri Event Management

§ 4.1.5.4 – Event Filtering

ITIL v3 ed. 2007 ITIL 2011§ 4.1.4.2 – Principles and Basic Concepts (Filtering of Events)

• Introdotte 4 possibili ‘strategie’ per ottenere il corretto livello di filtering:

Integration: integrare l’Event Mgmt in tutti i processi di Svc Mgmt laddove utile evidenza dei soli eventi significativi per ciascun processo

Design: pensare e ‘disegnare’ nuovi servizi che siano EM-based (§4.1.4.3)

Trial & Error: inserire un processo formale di analisi ex-post degli errori per comprendere quali filtri sarà opportuno inserire per il futuro

Planning: pianificare il deployment di software di EM per l’intera struttura IT come ‘progetto’


SO – Procedura Incident Matching

§ 4.2.5.5 – Initial diagnosis...

ITIL v3 ed. 2007 ITIL 2011§ 4.2.5.5 – Initial diagnosis

• Introdurre una procedura specifica per il matching tra dati sulla classificazione degli incident con quelli relativi ai problem e ai known errors RCA

• Vantaggi: riduzione tempi di ripristino per gli utenti, minimizzando l’escalation a livelli più alti


SO – Processo Request Fulfilment

§ 4.3 – Request Fulfilment

ITIL v3 ed. 2007 ITIL 2011§ 4.3.5 – Process activities, methods & techniques

• Introdotta una figura (4.6) con il flusso procedurale per il Request Fulfilmment, con indicazione dei nodi decisionali per effettuare un’escalation della richiesta verso il Svc Transition (change proposal) o l’Incident Mgmt (incident)


SO – Tecniche Problem Analysis

§ 4.4.5 – Process activities, methods & techniques

ITIL v3 ed. 2007 ITIL 2011§ 4.4.4.3 – Problem analysis techniques

• Maggiore enfasi alle tecniche di Problem Analysis, con suggerimento del “quando” sia opportuno usarle per l’identificazione delle “root causes”

• Tali tecniche (ampliate da 6 a 11) sono ora state anticipate in una sezione dedicata PRIMA della presentazione degli step de processo di Problem Mgmt

• Le 5 aggiunte sono: 5-why, Fault Isolation, Affinity Mapping, Hypothesis Testing, Technical Observation Post


ITIL® Continual Service

Improvement

ITIL Continual ServiceImprovement

Processi:• 7 steps Improvement

Process;• Service reporting;• Service measurement;• Return on Investment for CSI;• Business questions for CSI;• Service Level Management.

ITIL v3 ed. 2007

ITIL 2011Processi:• 7 steps Improvement Process.

La pubblicazione è stata resa molto più leggibile e chiara. Esiste solo il 7 steps improvement process nel CSI e i due processi Service reporting e Service measurement

sono presenti in ogni singolo processo ITIL.

CSI – Approccio...non modello!

§ 2.4.4 – CSI Approach

ITIL v3 ed. 2007 ITIL 2011§ 3.1 – CSI Approach

• Spostata la sezione dal Cap.2 al Cap.3, inserita formalmente nei ‘principi’• Differente labeling degli stessi contenuti


CSI – Review Elenco Processi

§ 4. – CSI Processes (6)

ITIL v3 ed. 2007 ITIL 2011§ 4. – CSI Processes (1)


CSI – 7-step Improvement Process

§ 4.1 – The 7-step process

ITIL v3 ed. 2007 ITIL 2011§ 4.1 – The 7-step process

• Chiariti alcuni aspetti nella definizione degli step (definitivamente 7!)• Rimasti gli stessi principi della v2007

1. Identify the strategy for

Improvement

2. Define what to measure

3. Gather the Data

4. Process the Data

6. Present & Use Information

5. Analyse Information and Data

Business & IT Alignment

7. Implement Improvement

P - Plan

D - Do

C - Check

A - Act

Maxime Sottini

Mettere figura ppt

Immagine ppt ciclo (raggruppata)

Wisdom Data

InformationKnowledge

1.Identify the strategy forimprovement• Vision• Business need• Strategy• Tactical goals• Operational goals

2. Define what you willmeasure

7. Implement improvement 3. Gather the data• Who? How? When?• Criteria to evaluateintegrity of data• Operational goals• Service measurement

6. Present and use the information• Assessment summary• Action plans• Etc.

5. Analyse the information and data• Trends?• Targets?• Improvements required?

4. Process the data• Frequency?• Format?• Tools and systems?• Accuracy?

CHECK

DOACT

PLAN


CSI – CSI Register

...

ITIL v3 ed. 2007 ITIL 2011§ 3.4 – CSI Register (+ Appendice B)

• E’ il registro nel quale annotare tutte le opportunità per il CSI, classificabili per dimensione (S/M/L), periodo di implementazione, priorità di intervento e razionali per l’implementazione

• Ogni opportunità viene misurata associando 1+ KPI per valutarne impatti e benefici• Il CSI Register ‘attraversa’ tutte le fasi del service lifecycle (Appendice D)


(c) Andrea Praitano - vietato l'uso 37

“Il grande nemico della verità molto spesso non è la menzogna: deliberata, creata ad arte e disonesta; quanto il mito: persistente, persuasivo e irrealistico.”(John Fitzgerald Kennedy - discorso inaugurale a Yale, 11 giugno 1962)

Conclusioni

Sintesi cambiamenti libri

ITIL® Service Strategy

ITIL® Service Design

ITIL® Service Transition

ITIL® Service Operation

ITIL® Continual Service Improvement

Nuovi contenuti Riorganizzazione Pagine

ALTO ALTO + 83%

MEDIO BASSO + 32%

BASSO BASSO + 32%

MEDIO/BASSO BASSO + 41%

BASSO MEDIO + 11%

Evoluzione o rivoluzione?

ITIL v3 ITIL v3 ed. 2007

ITIL v3 ed. 2011 ITIL ed. 2011

ITIL v1 ITIL v2 ITIL v3 ITIL ed. 2011

Evoluzione e non rivoluzione!

Prima di ITIL

…………………………

Conclusion

&Question Time

…….?

Andrea [email protected]

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Maxime [email protected]

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IL FORUM PER LA CONDIVISIONE DELLE COMPETENZE ITSM

Via Ventimiglia, 115 10126 Torino

tel.011 6399.345 [email protected]

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