InFUSO di Web Marketing per Hotel [seconda edizione]

Manuel Faè InFUSO di Web Marketing per HOTEL 1Power by: Web Learning Search Engine Il motore della formazionewww.weblearny.com

Manuel Faè

InFUSO di Web Marketing per HOTELCome migliorare l’effi cacia delle attività online delle strutture ricettive

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2aedizione2014

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InFUSO di Web Marketing per HOTELCome migliorare l’effi cacia delle attività online delle strutture ricettive

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Sommario

ZMOT–IL MOMENTO ZERO DELLA VERITÀ: PERCHÉ I CLIENTI NON PRENOTANO NEL TUO HOTEL? ................... 11Lo stimolo a cercare un Hotel ............................................................. 14ZMOT–Zero Moment of Truth negli Hotel......................................... 16FMOT–First Moment of Truth negli Hotel ......................................... 18SMOT–Second Moment of Truth ......................................................... 21

VIAGGIATORI: COME UTILIZZANO I CONTENUTI SU INTERNET PER SCEGLIERE UN VIAGGIO. ..........................23Leggero calo degli investimenti pubblicitari ma migliori

performance ..................................................................................... 23Gli utenti utilizzano i siti delle OTA [a seguire quelli delle

compagnie aeree e degli Hotel] .................................................. 25Desktop Laptop Tablet e smartphone: tutti utili, tutti

indispensabili ................................................................................... 26Facebook e Social anche per la brand awareness ........................ 27367 milioni di ricerche del mondo turismo [attenzione alle

immagini] .......................................................................................... 28L’importanza di stabilire (e mantenere) il contatto con il

viaggiatore ......................................................................................... 31La ricerca Expedia in sintesi ............................................................... 32

WEB MARKETING E WEB ANALYTICS PER HOTEL: ANALIZZARE E NON GUARDARE SONO COSE DA IMPARARE! ..................................................................................331. Il traffico non è tutto. ....................................................................... 342. Ma ‘ndo vai se gli obiettivi non ce l’hai? ..................................... 353. L’accuratezza dei dati è morta… o è in fin di vita! .................... 354. Il ROI è un mostro che non fa dormire la notte. ....................... 36


6 Manuel Faè InFUSO di Web Marketing per HOTELPower by: Web Learning Search Engine Il motore della formazionewww.weblearny.com

HOTEL E BRAND IDENTITY: QUANTO CONTA LA COERENZA? ...............................................................................39Perdere la fiducia dei clienti............................................................... 43Confondere i clienti con comunicazioni incoerenti ...................... 43Essere associati a scarsa qualità e poca professionalità .............44

HOTEL GOOGLE E OLTA: METTI UN ANNUNCIO BRAND... 47

HOTEL CLIENTI E DISPOSITIVI MOBILE: COME OTTIMIZZARE L’ESPERIENZA? .......................................... 55

IL SEO PER IL SITO DELL’HOTEL È MORTO? .......................... 61Com’è cambiata la SEO per gli Hotel? ............................................. 63Ecco un breve elenco delle pratiche SEO defunte

(per sempre we hope): .......................................................................... 63Per gli Hotel, cosa caratterizza una strategia SEO di nuova

generazione? ....................................................................................64In conclusione sulla SEO per il tuo Hotel… ..................................... 69

ALBERGATORE, NON RACCONTARMI STORIE... ANZI, È MEGLIO SE LO FAI! ....................................................................71

SOCIAL MEDIA PER GLI HOTEL:LE RISPOSTE ALLE 8 DOMANDE PIÙ FREQUENTI! ..................................................771. Qual è il miglior Social Network per un Hotel? .......................... 782. Devo rispondere a tutte le recensioni su TripAdvisor? ............ 813. Qual è il momento migliore per postare sui canali social? ..... 814. Quanto spesso bisogna postare sui canali social? ................... 835. Come creo engagement su Facebook? ...................................... 836. Meglio l’email o i social network? ................................................ 847. Non c’è nessuno su Google Plus: perché dovrei usarlo? ......... 84



8. Si può calcolare il ROI delle attività nei social media? ........... 85

COME FACEBOOK INFLUENZA LA SCELTA DI VIAGGI E VACANZE [SECONDO FACEBOOK :-) ] ...............................87Germania, Paesi nordici e Regno Unito in prima linea ................. 88La legge sulla condivisione di Zuckerberg ..................................... 88Facebook influenza le nostre scelte di viaggio ............................. 89La presenza costante di Facebook nel travel cycle ......................90In sintesi: come raggiungere i nostri potenziali clienti? ............... 91

WEB MARKETING ADVERTISING: GOOGLE PLUS CE L’HA PIÙ LUNGO? ................................................................................93Social network .......................................................................................94Marketing and SEO tool ...................................................................... 95Polemiche sull’iscrizione obbligatoria a G+ ................................... 97

LANDING PAGE PERFETTE O PERFETTIBILI? ........................ 991. Il titolo deve essere memorabile… Provare per credere. ......... 99Come fare? ..................................................................................................... 100Suggerimenti pratici: .................................................................................. 1002. Le recensioni e opinioni decretano la tua popolarità. ............ 101Come fare? .......................................................................................................101Suggerimenti pratici: ...................................................................................1023. Ottimizza la Call to action. ............................................................103Come fare? ......................................................................................................103Suggerimenti pratici: ...................................................................................1034. La tua Landing Page come una soap opera. ........................... 104Come fare? ......................................................................................................105Suggerimenti pratici: ...................................................................................1055. Forma, grandezza e colore del pulsante di conferma. ...........105Come fare? ..................................................................................................... 106Suggerimenti pratici: ...................................................................................107



6. Testa, Testa e Testa [Test Test and Test] ....................................107Cosa fare? ........................................................................................................107Suggerimenti pratici: .................................................................................. 1087. Hai mai provato la Chat nelle Landing Page? .......................... 108Come fare? ..................................................................................................... 109Suggerimenti pratici: .................................................................................. 1098. Se le parole non bastano fai un video. ....................................... 110Come fare? .......................................................................................................110Suggerimenti pratici: ....................................................................................1109. Abbatti la diffidenza con i Certificati di Garanzia. ....................111Cosa fare? .......................................................................................................... 111Suggerimenti pratici: .................................................................................... 11210. Fai le pulizie dopo aver sporcato la pagina. ............................112Come fare? ....................................................................................................... 112Suggerimenti pratici: .................................................................................... 113

SCRIVERE TITOLI E HEADLINE CHE FUNZIONANO SEMPRE ............................................. 115Partiamo da una piccola premessa

per poi passare ai consigli. ...........................................................115Ecco 9 tecniche per scrivere headlines potenti per fare colpo sui

tuoi lettori .........................................................................................115

SE SI DICE “GUARDA CHE BELL’ARTICOLO” E NON “LEGGI CHE BELL’ARTICOLO” UN MOTIVO CI SARÀ… OVVERO L’USO DELLE IMMAGINI NELLE PAGINE DEL SITO WEB ............................................................................. 119Quali sono le caratteristiche che deve avere una foto

per rendere una pagina più persuasiva? .......................................120



STABILIAMO UN CONTATTO? LE SQUEEZE PAGE PER IL SITO DELL’HOTEL. ................ 123Come ottimizzare le landing page per ottenere i contatti di

potenziali clienti e fare list building? ........................................1242) Ricompensa ......................................................................................1263) Limita le tue richieste .................................................................... 1274) Sii breve ............................................................................................ 1275) Evita link esterni .............................................................................. 1276) La Privacy è importante ................................................................1287) Call to action above the fold ........................................................128

EMAIL TRANSAZIONALI: È POSSIBILE AUMENTARE LA REVENUE DELL’HOTEL CON LE EMAIL AUTOMATICHE? ........................................... 131Email transazionali: le utilizzi a dovere? ............................................... 132

MENTRE SCELGO GLI ANTIPASTI IL CAMERIERE MI PARLA DEI DOLCI [DOVE INSERIRE L’ “UP-SELL” NELLA TUA NEWSLETTER?] ...................................................................137

EMAIL MARKETING PER HOTEL: PERSONALIZZA I MESSAGGI PER I TUOI CLIENTI (IN 6 PASSI). .................. 143Come creare una strategia di email marketing basata sui dati

sociali (6 passi): ......................................................................................1451. Stabilisci gli obiettivi per capire

di quali dati hai bisogno. ..............................................................1452. Usa un database che archivia, sincronizza e profila dati e

utenti in modo sicuro e automatico. .........................................1463. Crea liste profilate in base agli obiettivi

della tua strategia. .........................................................................1474. Configura il database con la piattaforma

di invio delle email. ........................................................................1485. È ora di passare all’azione. ............................................................1496. Non dimenticarti di misurare i risultati. .....................................149



ZMOT–IL MOMENTO ZERO DELLA VERITÀ: PERCHÉ I CLIENTI NON PRENOTANO NEL TUO HOTEL?Un modello per capire quando un cliente decide di prenotare una camera d’albergo.

Durante il mio lavoro, quando incontro qualche alber-gatore che vuole strutturare una strategia di web marke-ting, una delle domande più frequenti che mi viene po-sta è: come faccio a convincere una persona che la mia struttura ha tutti i requisiti che sta cercando?

Semplice: sii sincero!! Mostra al tuo cliente la verità nel momento in cui la sta cercando… Forse questa affer-mazione ti lascerà un po’ confuso/a ma alla fine di que-sto articolo sarà (spero) tutto più chiaro.

Nell’ormai lontano 2005 Procter & Gamble, aveva pro-posto una teoria che descriveva in 3 semplici passaggi qual era il processo che portava un cliente ad effettuare un acquisto. Il concetto, chiamato “momento della veri-tà”, poteva essere così riassunto:



Stimolo: attrarre il consumatore, farsi notare esponen-do il proprio marchio attraverso varie forme di pubblicità;

Primo momento della verità (FMOT – First Moment of Truth): è comprovato che il tempo di farsi un’idea sui pro-dotti negli scaffali si aggira tra i 3 e i 7 secondi. Questo lasso di tempo è il primo momento della verità. In altre parole il FMOT è l’esperienza del cliente nel punto ven-dita che porta poi all’acquisto di un prodotto.

Secondo momento della verità (SMOT – Second Mo-ment of Truth): è la fase post-vendita, quando il cliente utilizza il prodotto acquistato e soddisfa un bisogno ma-nifesto o latente stimolato dalla pubblicità nella fase 1.

Jim Lecinski, Vice presidente di US Sales & Service presso Google, qualche anno più tardi, in un illuminato e-book (www.zeromomentoftruth.com) chiamato Zero Moment of Truth ha introdotto delle novità al flusso di P&G, producendo un nuovo modello di marketing.

Grazie ai cambiamenti che la rete ha apportato nel modo di pensare degli utenti e di conseguenza nel modo di prendere decisioni, tra le varie fasi del modello iniziale si vanno ad inserire i cosiddetti momenti zero della verità (ZMOT – Zero Moment of Truth).


http://www.zeromomentoftruth.com


Ti chiederai: che cos’è lo Zero Moment of Truth?È il momento in cui l’utente, in seguito ad uno stimolo, si fa un’idea su un bisogno da soddisfare e per farlo si serve degli strumenti della rete come recensioni, blog o con-sigli dagli amici dei social network. Il primo e il secondo momento della verità rimangono importanti ma il mo-mento zero è oggi centrale per il brand. In altre parole, il processo decisionale degli utenti si è spostato nel mo-mento zero della verità.

Puoi riconoscere gli Zero Moment of Truth perché tutti possiedono delle caratteristiche ben precise:

• Virtualità: il momento zero della verità inizia sempre in rete, solitamente attraverso i motori di ricerca;

• Ricerca pull: è l’utente a cercare le informazioni quando ne sente il bisogno, non sono le informa-zioni a raggiungerlo. I dati che gli utenti trovano in rete hanno quindi una persuasività molto superiore perché la soglia di attenzione è più elevata;

• Emozionalità: il consumatore è intento a cerca-re soluzioni e conferme rispetto ad un bisogno da soddisfare, con l’obiettivo ultimo di ridurre il rischio di commettere errori decisionali. Il coinvolgimento emotivo è elevato;

• Conversazioni multiple: il consumatore non si limita a raccogliere informazioni da una sola fonte ma uti-lizza più canali. Consulta blog, legge recensioni, si fa consigliare da amici, conoscenti ed esperti.

Oggi è la rete a rivelarci la verità ed è attraverso di essa che prendiamo le nostre decisioni. Gli Zero Moment of Truth pervadono la vita degli individui in ogni momento e situazione quotidiana. Inutile dirti allora quanto sia im-portante e strategico poter presidiare e farsi notare nei momenti zero della verità per riuscire a catturare e far convertire il cliente, soprattutto quando è “on the go”.



Ora che hai appreso la teoria, ti mostro come il mo-dello possa essere perfettamente adattato al contesto dell’Hotellerie. Per farlo mi servo di una serie di interes-santi infografiche prodotte da WIHP:

Lo stimolo a cercare un Hotel

Secondo una ricerca effettuata dalla World Indepen-dent Hotels Promotion nel settore alberghiero, gli uten-ti si fanno ancora molto condizionare dai canali offline. L’influenza principale proviene, infatti, per il 32,7% dai



familiari. La suggestione provocata delle cerchie più vici-ne non è ancora stata intaccata da Internet. Seguono le OTA con il 27,9% e subito dopo si piazza TripAdvisor con il 23%. Questi dati ci fanno capire quali sono i canali da cui un cliente percepisce uno stimolo iniziando o meno a interessarsi alla tua struttura, preferendola magari a quel-la di un concorrente.

L’affollamento delle offerte in rete ci fa ribadire l’im-portanza dell’ottimizzazione dei siti e della produzione di contenuti di qualità. Se vuoi provocare uno stimolo nell’utente devi rendere visibile il marchio della tua strut-tura e per farlo devi essere ben posizionato nei motori di ricerca, investendo in SEO e campagne pay per click.



ZMOT–Zero Moment of Truth negli Hotel

Nel primo anello del nostro ciclo l’utente ha ricevuto uno stimolo per soddisfare un bisogno. La tua struttura è stata notata. È in questo momento che inizia la fase di ricerca della verità. Oggi ci troviamo di fronte a utenti esperti, che padroneggiano tutte le fasi di booking e pre-notazione e quando lo fanno si sentono sicuri di non cor-rere nessun rischio perché prima hanno scrutato la rete in cerca di recensioni, comparando prezzi e vagliando alternative.



L’utente cercherà di “scoprire la verità” principalmente attraverso queste 3 domande:

• La struttura permette di risparmiare denaro? Fa leva sul rapporto qualità/prezzo dell’albergo;

• La struttura permette di risparmiare tempo? Fa leva sulla posizione centrale o meno dell’albergo;

• La struttura permette di migliorare la mia vita? Fa leva sul comfort e la qualità dei servizi offerti.

È tuo compito essere proattivo cercando di presidiare i canali digitali e facendo trovare all’utente le risposte alle sue domande prima che commenti negativi di altri clienti scontenti lo influenzino, rovinandoti la reputazione e quindi la possibilità di convertire l’utente all’acquisto.

Le tre domande di cui ti abbiamo appena parlato do-vrebbero trovare risposta nelle recensioni di portali de-dicati, nel tuo sito e nelle descrizioni delle OTA, ma anche nei social network e in generale in qualsiasi altro luogo in cui gli utenti potrebbero “cercare la verità”.



FMOT–First Moment of Truth negli Hotel

Il primo momento della verità consiste nell’esperienza di navigazione all’interno del sito dell’Hotel. Esperienza che dovrebbe concludersi con la prenotazione.

Attenzione, perché l’utente potrebbe visitare i siti di altri 10 concorrenti prima di decidere di prenotare. Far arrivare il cliente al tuo sito è solo una piccola parte del primo momento della verità. Hai tra i 3 e i 7 secondi per indurre il tuo cliente a prendere una decisione.



Come fare? Facendo in modo che il tuo sito risponda velocemente alle seguenti domande:

• La struttura ha veramente il valore e il prezzo che sto cercando?

• La struttura è veramente vicina ai miei luoghi di interesse?

• Il comfort della struttura è davvero uguale o supe-riore al mio solito tenore di vita?

Per riuscire a concludere la vendita non solo hai biso-gno di un buon sito, che non sia solo bello e d’impatto ma anche funzionale all’utente, ma soprattutto devi re-clutare nel momento zero della verità potenziali clienti in target con la tua struttura.

Inutile per un albergo 5 stelle, di lusso, puntare a far arrivare al sito clienti che stanno cercando strutture con livelli e prezzi molto più bassi.

Se il target è conforme al tuo albergo e la piattaforma è ben strutturata, non ti resta che inserire questi piccoli accorgimenti sul tuo sito per concludere la vendita:

• I plus della struttura devono essere subito eviden-ti. Esposti chiaramente e trasmessi velocemente all’utente;

• Il comfort della struttura deve trasparire immedia-tamente dalle foto. Ricordati di non tradire le aspet-tative che stai creando. Se sei un albergo a 3 stelle, non spacciarti per uno a 5 stelle con servizi che non potrai permetterti. Questo atteggiamento danneg-gerebbe la tua reputazione;

• Dai un’idea immediata sulla posizione della tua struttura, attraverso immagini e mappe;

• Semplicità: la navigazione deve essere fluida e lo schermo non deve essere riempito di troppe informazioni;



• Anticipa il cliente: rispondi alle domande del cliente prima ancora che lui se le ponga. Otterrai stima e credibilità;

• Fai vedere al cliente che non hai paura di mostrar-ti per ciò che sei: le immagini delle camere devono essere di grandi dimensioni, chiare e da diverse an-golature. Le foto piccole non rassicurano il cliente.



SMOT–Second Moment of Truth

Coincide con l’arrivo del cliente nell’Hotel e l’esperien-za che vivrà influenzerà le decisioni d’acquisto successive sue e di altri potenziali clienti. Ora è tutto nelle tue mani.



Devi essere bravo tu a dare degli argomenti positivi al cliente, attraverso i tuoi servizi, per fare in modo che parli di te. La bontà delle recensioni che trovi in rete sul tuo Hotel si gioca nel secondo momento della verità.

Se vuoi aumentare le possibilità di ottenere feedback positivi, non solo non tradire le aspettative del tuo clien-te, ma se puoi superale. Dai alla tua clientela qualcosa in più di quello che gli hai promesso in fase di prenotazione. Sarai sicuramente ricompensato da recensioni positive e ricorda che il momento zero della verità (momento delle decisioni d’acquisto) viene costantemente alimentato dai feedback.

Ti è più chiara adesso la mia risposta all’albergatore data all’inizio?

Ora che hai scoperto qual è il processo che porta gli utenti a preferire te rispetto ai tuoi concorrenti, non è for-se vero che bisogna dare agli utenti la verità nel mo-mento in cui la stanno cercando? È nel momento zero della verità che si gioca la tua reputazione e la possibilità di concludere delle prenotazioni.

Provare per credere! J



VIAGGIATORI: COME UTILIZZANO I CONTENUTI SU INTERNET PER SCEGLIERE UN VIAGGIO.I dati della ricerca Travel Content Journey di Media Solutions Expedia (2013)

MSExpedia ha condotto uno studio che fornisce uno sguardo sul comportamento tenuto dagli utenti in rete quando devono pianificare e scegliere un viaggio indi-viduando dispositivi utilizzati per connettersi e consulta-re i contenuti, piattaforme utilizzate, tendenze di acqui-sto e fattori di influenza nel processo decisionale [studio completo qui: http://advertising-expedia.sites.hubspot.com/role-of-content]. L’indagine è stata condotta nell’a-gosto 2013 su un campione rappresentativo di 1058 con-sumatori statunitensi.

Leggero calo degli investimenti pubblicitari ma migliori performance

Gli utenti accedono alla rete attraverso diversi di-spositivi (pc, smartphone e tablet) in luoghi e momenti della giornata più disparati, influenzando e modificando il processo decisionale che li porterà all’acquisto di un determinato prodotto. Lo studio racconta che nei pri-mi sei mesi del 2013 si è registrata una spesa pari a 58 miliardi di dollari per l’acquisto online di viaggi, tanto che il settore ha rappresentato il 37% delle spese legate


http://advertising-expedia.sites.hubspot.com/role-of-content

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all’e-commerce nel complesso con un incremento dell’8% di anno in anno. Ecco perché sempre più colossi del turi-smo stanno investendo in attività di marketing digitale e promozione online del proprio brand. In particolare, si è notato come nonostante un calo del 19% delle visualiz-zazioni pubblicitarie, si sia registrato un incremento del 9% negli investimenti e del 71% nei relativi ricavi. Questo è dovuto probabilmente alla sempre maggiore efficacia del confezionamento del messaggio pubblicitario e alle strategie di marketing mirate.



Gli utenti utilizzano i siti delle OTA [a seguire quelli delle compagnie aeree e degli Hotel]

La maggior parte dei viaggi prenotati nel periodo preso in considerazione ha una componente leisure rappresen-tata per il 64% da visite a familiari e amici. Nel processo decisionale, si è visto come i viaggiatori prendano in con-siderazione diversi strumenti per la ricerca del prodotto che possa soddisfare le loro esigenze. Sul podio troviamo le OTA (83%), seguite da siti di compagnie aeree (77%) e siti di hotel (58%).



Desktop Laptop Tablet e smartphone: tutti utili, tutti indispensabili

La ricerca procede in modo graduale nel corso delle settimane fino a raggiungere il picco nella settimana che precede l’acquisto. Durante le fasi dell’organizzazione del viaggio i vari dispositivi giocano un ruolo importan-te. Se è vero che la maggior parte degli acquisti viene finalizzata attraverso un desktop o un laptop, lo smar-tphone e il tablet entrano a pieno titolo nel processo. Il primo viene utilizzato maggiormente durante il viaggio stesso per ricercare informazioni utili per una migliore riu-scita del soggiorno; il secondo invece è utilizzato in modo consistente nelle fasi precedenti.



Da qui l’importanza per gli albergatori, le compagnie aeree e tutti gli attori del turismo di curare il proprio sito internet cercando di renderlo il più user friendly possi-bile, nonché di prevedere una versione ottimizzata per i dispositivi mobili perché è certo che l’utente tenderà ad abbandonare il sito se l’attesa per il caricamento delle pagine è troppo lunga o se il testo non risulta allineato poiché il dispositivo non è adatto alla lettura di quel for-mato. Sono aspetti da non sottovalutare dato che proba-bilmente il consumatore difficilmente tornerà su un sito al quale non ha potuto accedere precedentemente dal proprio smartphone o tablet optando quindi per un’altra scelta. L’importanza aumenta se si pensa che sono 74 mi-lioni le persone che ogni mese cercano informazioni per i loro viaggi tramite dispositivi mobili.

Facebook e Social anche per la brand awareness

Un altro aspetto da considerare è l’uso dei social network come mezzo per promuovere il proprio brand. Tra le altre cose, il sondaggio evidenzia che la ricerca di contenuti relativi all’organizzazione di un viaggio su Face-book è continua in tutto il periodo che precede l’acquisto. In particolare, i cosiddetti “alternative travelers” sono più propensi a ricercare immagini del luogo che vorrebbero visitare (61%) o sono viaggiatori che cercano informazio-ni su crociere, stazioni ferroviarie e di autobus (20%) e grazie ai quali si conta un 40% in più di visualizzazioni per UV.



367 milioni di ricerche del mondo turismo [attenzione alle immagini]

I consumatori che hanno cercato termini legati al mon-do del turismo sono 70 milioni, il che corrisponde a 367 milioni di ricerche. Indubbiamente i termini più cercati sono quelli che si riferiscono al mondo alberghiero (118 milioni le ricerche), ma si registrano anche ricerche re-lative a compagnie aeree, OTA e informazioni turistiche generali. Per quanto riguarda la ricerca di immagini, lo studio ha rivelato che questa aumenta in modo rego-lare nelle cinque settimane che precedono l’acquisto. Sebbene solo il 2% dei consumatori cerca immagini una



settimana prima dell’acquisto, il 10% lo fa nel lasso di tem-po di dodici settimane che lo precede.

Bisogna allora interpretare le esigenze di questi con-sumatori desiderosi di immergersi nel contesto del viag-gio sognato. È stato dimostrato che questo tipo di utenti tende a navigare sui siti ufficiali dei luoghi che intendono visitare (62%), nonché sui principali portali turistici (50%) e a ricercare maggiori informazioni turistiche generali (93%). Rispetto ai viaggiatori nel loro complesso, coloro che fanno acquisti nel settore alberghiero tendono a ri-cercare immagini nella settimana che precede l’acquisto. In questo caso, le immagini giocano un ruolo importante nel processo decisionale di molti consumatori e posso-no essere usate per creare un coinvolgimento maggiore rispetto alle sole parole. Nel momento in cui l’utente os-serva una foto o un’immagine viene pervaso da un senso di eccitazione. Se si intende far leva su ciò bisogna, però, ricordare di essere intriganti ma sempre credibili facendo così vivere un’esperienza al consumatore già durante il processo decisionale, senza poi deluderlo una volta arri-vato sul luogo. Le informazioni relative alla sistemazione in hotel sono quelle più ricercate in assoluto e rientrano nelle tre fasi del processo decisionale che porta all’acqui-sto influenzandole: la ricerca della destinazione, la ricerca dell’aereo e l’organizzazione delle attività del viaggio. Le immagini, come abbiamo visto, possono riferirsi anche al luogo che si intende visitare e risultano maggiormente importanti al momento della scelta della destinazione, ma hanno un certo ruolo anche negli stadi successivi. Le attività, invece, risultano fondamentali sia nella scelta del-la destinazione sia nella progettazione del proprio viag-gio. I dispositivi mobili, invece, si prestano all’accesso a contenuti di carattere meteorologico e culinario.



I consumatori si dividono in tre categorie: “air only bo-okers”, che registrano 4.3 ricerche per utente e che cer-cano principalmente informazioni logistiche; “hotel only bookers”, che registrano invece 6.6 ricerche per utente e tendono a visitare portali turistici, siti ufficiali dei luoghi e siti di informazioni turistiche generali; infine “air+hotel bookers”, che registrano 18.4 visite per utente alle OTA e 15.4 visite per utente ai siti delle compagnie aeree.



L’importanza di stabilire (e mantenere) il contatto con il viaggiatore

È importante cercare di rimanere in contatto con que-sti utenti durante il viaggio. Ad esempio, a chi ha preno-tato solo l’hotel o l’hotel e il volo si propongono informa-zioni sul clima del luogo, recensioni di ristoranti e attività da fare durante il soggiorno; a chi invece ha prenotato solo il volo risulta utile ricevere informazioni su ulteriori voli e relativi costi di biglietto. Questa fidelizzazione del cliente risulterà ancora più rilevante nel momento in cui il consumatore, una volta tornato a casa, posterà con-tenuti (principalmente da smartphone) relativi al viaggio sui social network o scriverà recensioni (principalmente da desktop o laptop) per dimostrare la propria soddisfa-zione o disappunto.



La ricerca Expedia in sintesiPare proprio che nessun brand possa prescindere dal-

la rete (si rischia di perdere quasi un quarto di possibili consumatori) e nessun brand possa sopravvivere in essa con un sito obsoleto e difficile da usare. Al contrario, è importante migliorare l’estensione e la frequenza dei messaggi ai clienti, cercando anche di sfruttare il poten-ziale dei social network con contenuti divertenti e attra-enti. È necessario, dunque, prendere in mano la situazio-ne cercando di rispondere al consumatore più esigente con prodotti di qualità che troppo spesso vengono sot-tovalutati per strategie di marketing errate o del tutto assenti.



WEB MARKETING E WEB ANALYTICS PER HOTEL: ANALIZZARE E NON GUARDARE SONO COSE DA IMPARARE!Web Marketing per Hotel non è solo usare al meglio Google Analytics.

L’analisi dei dati del sito web (web analytics) è fon-damentale anche per i manager degli Hotel che devono prendere decisioni strategiche MA...: guardare numeri, o fare qualche media e calcolo percentuale, non è suffi-ciente per prendere decisioni di (web) marketing.

Google Analytics, e in generale i vari tools di analisi statistica dei dati, sono strumenti estremamente potenti perché si fondano sui numeri… e dai numeri non si fugge… o forse sì!?

Quando penso alla statistica mi viene sempre in mente il pollo di Trilussa: se io mangio due polli e tu nessuno… statisticamente ne abbiamo mangiato uno per ciascu-no. Questo per sottolineare la potenza dei numeri e di come questi, se male interpretati, possono dare una vi-sione distorta della realtà. Attenzione a non diventare tu il pollo. I numeri vanno scandagliati, contestualizzati e interpretati.

Mi sono sentito dire: abbiamo fatto 1.000 visite al sito dell’Hotel questo mese. Trovi sia un dato positivo? Stia-mo andando bene, no?



La mia risposta è: dipende. Quali sono gli obiettivi di marketing? Qual è il budget speso? E poi siamo proprio sicuri che le visite siano un KPI così determinante per valutare l’andamento del sito web e quindi le perfor-mance generali dell’Hotel? O forse è più utile incrociare il dato con altri elementi?

Ai numeri bisogna dare un senso, in base agli obiettivi, ai risultati attesi, al periodo storico ecc.

Ecco alcuni cambi di prospettiva che suggeriamo di adottare nella strategia marketing di un Hotel, utili so-prattutto per evitare comuni (e spesso costosi) errori di valutazione:

1. Il traffico non è tutto.Google Analytics è un ottimo strumento per chi vuole

accrescere la propria autostima gongolandosi di fronte a numeri che dimostrano un’indiscutibile popolarità.

Tuttavia, ricercare smaniosamente un aumento del flusso di traffico verso il proprio sito può rilevarsi un’i-nutile perdita di tempo per l’Hotel. Un aumento elevato di visitatori sui touch point della tua struttura ricettiva potrebbe essere un indice di crescita fuorviante.

Poniti queste 2 domande essenziali:• Qual è l’obiettivo del sito web del mio Hotel?• Quali azioni voglio compiano gli utenti?Queste sono domande basilari per rendere funzionale

ed efficiente un sito web e portare maggiori entrate nel tuo Hotel. E sottolineiamo maggiori entrate, non mag-giori visite. Non è forse l’incremento di revenue il macro obiettivo di ogni strategia di marketing?

Il grado di interazione e coinvolgimento degli utenti, unito al numero di conversioni, sono fattori di valutazione



delle performance talvolta più importanti della quantità di traffico portata all’interno del sito web.

Non focalizzare i tuoi sforzi solo sull’aumento del nu-mero di visitatori mese su mese.

2. Ma ‘ndo vai se gli obiettivi non ce l’hai?Per valutare correttamente l’andamento di una struttu-

ra alberghiera in rete, è importante settare correttamen-te lo strumento di Analytics sugli obiettivi di marketing e imparare a monitorare il connection funnel.

Il settaggio/monitoraggio del connection funnel è utile non solo per vedere quanti arrivano alla fine della corsa (e quindi prenotano), ma anche per capire dove ci sono le maggiori perdite di utenti ed è quindi necessario in-tervenire. Se il reparto marketing di una struttura ricetti-va NON fissa e NON controlla gli obiettivi di marketing, perché perde tempo a scandagliare numeri su Analytics?

Google Analytics non è un divertente svago per ap-passionati di numeri e tabelle. Provate Candy Crush se avete bisogno di un passatempo.

Il tracciamento non deve limitarsi solo al sito web dell’Hotel, ma deve riguardare anche e soprattuttamente (detta alla Cetto La Qualunque :P ) il booking engine, che è poi la parte fondamentale del tuo business in rete e va quindi tenuta sotto controllo con grande attenzione.

3. L’accuratezza dei dati è morta… o è in fin di vita!

Per favore evitiamo l’accanimento terapeutico e pro-cediamo con l’eutanasia. Gli infiniti modi in cui le perso-ne oggi navigano la rete rende il monitoraggio dei dati e delle fonti di riferimento un’ardua impresa. Monitorare



in modo preciso i dati è utile, anzi, è fondamentale per non prendere cantonate mostruose. Il problema sorge quando perseguire l’accuratezza del dato diventa un’os-sessione. Uno sterile gioco stilistico di precisione. Perché pragmaticamente non fare “il conto della serva”? Cosa cambia se su 2.000 conversioni non ne sono state trac-ciate correttamente 30?

Non sto dicendo che bisogna essere approssimativi. Quello che voglio sottolineare è che non bisogna per-dere il focus sull’obiettivo dei dati, ovvero ottenere del-le intuizioni, delle chiavi di lettura sull’andamento della STRATEGIA messa in atto.

4. Il ROI è un mostro che non fa dormire la notte.

Così come sta diventando sempre più complicato mo-nitorare tutti gli accessi e i comportamenti degli utenti in rete, allo stesso modo anche il calcolo del ROI si fa sem-pre più complesso. Sta diventando sempre più difficile capire da dove arriva l’utente e come viene diviso il ROI nei diversi canali posseduti dall’Hotel. Senza contare le sempre maggiori restrizioni legate alla privacy e al trac-ciamento dei singoli utenti.

Ad accrescere questi problemi ci sono orde di mana-ger alberghieri che si ostinano a produrre report su re-port in una folle corsa del monitoraggio del ritorno di investimento.

L’errore è sempre lo stesso: guardare invece di analizzare

Il ROI è certo un elemento di primaria importanza da tenere sotto controllo, a patto, però, di non perdere di vista altri fattori altrettanto importanti, come la brand



reputation, la crescita sul lungo periodo, gli obiettivi della strategia pianificata.

Non farti risucchiare dal mostro ROI. Ogni tanto salta le riunioni dove si parla solo di numeri e pensa al brand, a quello che si dice del tuo Hotel in rete. Ogni tanto parti dai contenuti e non dai numeri per trovare nuove intui-zioni strategiche. Anche il ROI ne beneficerà.

Ecco cosa puoi fare mentre gli altri si crogiolano nell’in-ferno del ROI legato alle conversioni:

• Non farti domande a cui non puoi rispondere con precisione: concentrati sugli elementi di cui hai il pieno controllo come le conversioni del sito web, le fasi di abbandono del booking, lo storytelling del tuo albergo;

• Educa te stesso e gli altri ad analizzare i dati in base alle situazioni. Analizza e non limitarti a guardare;

• Prendi atto che Google non gioca a favore dell’ac-curatezza dei dati: applica anche tu la stessa filo-sofia. La riprova sta nel numero sempre maggio-re di dati not provided delle statistiche di Google Analytics;

• Rinsavisci per te e per il tuo team: la produzione reiterata di report legati esclusivamente alla presa visione del ritorno di investimento rende ciechi e non produce idee nuove. Invece di pensare al ROI come numero, pensa a come implementare dei me-todi, delle linee guida da seguire per ottimizzare gli investimenti.

Un consiglio per la prossima riunione: fornisci i dati di accesso ad Analytics a tutto lo staff e spingili a dare in-terpretazioni diverse e personali dei dati. Incentivare con-fronto e punti di vista diversi è un modo per analizzare i dati, senza limitarsi a guardare. Confrontarsi su punti di



vista diversi porta alla discussione, all’intuizione e quindi all’azione!

Google Analytics può essere un formidabile strumen-to di analisi delle performance, ma solo se lo si usa con cognizione di causa con l’obiettivo di migliorare la strut-tura alberghiera e non solo con lo scopo di guardare ta-belle di dati. I dati di Analytics dovrebbero essere usati per migliorare le performance di una struttura alberghie-ra e non per giustificare gli investimenti di marketing. Sarebbe solo fatica sprecata.

Se un Hotel non è in grado di capire le potenzialità di una buona strategia di web marketing e cerca rassicu-razioni solo dai numeri estrapolati da Google Analytics, allora forse è il caso che abbandoni la rete e torni ad inve-stire nella carta stampata. Sono sicuro che molte testate giornalistiche in crisi ne sarebbero felici.



HOTEL E BRAND IDENTITY: QUANTO CONTA LA COERENZA?Come evitare di passare per uno dei tan-ti Hotel attraverso un’immagine aziendale coerente.

L’obiettivo ultimo di una buona strategia di marketing è quello di generare lead, trasformarli in clienti e possi-bilmente mettere in campo azioni per fidelizzarli. Il pro-blema nasce quando ci troviamo all’interno di un settore altamente competitivo, com’è quello dell’Hotellerie, che è più affollato di Times Square la notte di Capodanno.

Quanto è difficile differenziare il brand del proprio Ho-tel e farsi notare da chi sta cercando un soggiorno pro-prio dove siamo noi?

Qualche giorno fa mi sono imbattuto in una delle mie solite elucubrazioni mentali. Mi sono chiesto: qual è il nome più comune di un albergo?Trivago ha stilato una curiosa classifica dei 10 nomi più comuni e 10 nomi più strani di Hotel, B&B e ostelli italiani. Sapevi che Hotel Eu-ropa è il nome più comune tra gli Hotel italiani?



La scelta del nome da dare ad una struttura ricetti-va non deve essere scontata e banalizzata. Il nome ca-ratterizza l’albergo, gli dà una connotazione, lo inserisce all’interno di schemi stereotipati oppure lo differenzia dai concorrenti; ma soprattutto, il nome è parte di un insie-me più grande di elementi che compongono il Brand.

Brand significa (tra l’altro) identità, valori, reputazione e coerenza

L’identità dell’Hotel in rete viene costruita attraverso gli strumenti e i contenuti diffusi dall’Hotel, come il sito web, le pagine sociali, il tono delle campagne promo-zionali... Allo stesso tempo, la reputazione dipende dalle impressioni degli utenti e da come questi riconoscono e parlano dell’albergo.

Il punto è che se il tuo brand è incoerente, non ha un’immagine chiara e univoca, quindi finirà per perdere identità, occasioni di business e potenziali clienti che lo



identificheranno come uno dei tanti “Hotel Europa”. A quel punto prenotare in una struttura o in un’altra per un soggiorno, per l’utente potrebbe non fare alcuna differenza.

L’abito non fa il monaco ma la prima impressione (an-che in rete) conta e l’immagine che dai del tuo Hotel onli-ne è estremamente importante per il tuo business offline. La gestione integrata di tutti i canali digitali è elemento imprescindibile per una brand image coerente, profes-sionale, credibile e in grado di soddisfare le esigenze del target.

Spesso, quando mi trovo a lavorare con le strutture al-berghiere, riscontro questi problemi di gestione dell’im-magine aziendale:

1. Brand generico: l’Hotel Europa di turno invece di amplificare le caratteristiche che lo differenziano, tende a nascondersi dietro stereotipi e omologazio-ni del settore. Già dal sito web si riconoscono que-sti sintomi: grafiche scopiazzate dall’Hotel vicino di casa, contenuti duplicati, promozioni identiche ai concorrenti ecc. Crescere con queste premesse è operazione titanica;

2. Promesse non mantenute: vedo siti sfavillanti con value proposition da mille e una notte e poi recen-sioni di clienti che prontamente smentiscono le pro-messe fatte dall’Hotel. Non creare false aspettative o perderai di credibilità;

3. Incoerenza: Strategie di web marketing senza obiet-tivi ma attuate perché è così che va di moda. Come fan page su Facebook rimpolpate di fan non profi-lati comprati a chilo e poi abbandonate a se stesse, senza interazione o peggio utilizzando lo strumen-to per scopi puramente di vetrina commerciale. Si chiamano Social Network, non Showcase/Brochure



Network. Cura la relazione e non pensare che basti un like per convertire un cliente;

4. Analytics questo sconosciuto: monitorare le perfor-mance delle proprie azioni ha un valore pari all’at-tuazione delle strategie stesse. Non sentirti mai sa-zio. Controlla cosa funziona e cosa no e fai test, in un processo di miglioramento continuo e costante. È questo il giusto approccio per far crescere il tuo Hotel. A questo proposito, ti segnalo un mio articolo proprio sull’analisi dei dati negli Hotel;

5. Ignorare i Social Media: ignorare le piazze virtuali dove si incontrano gli utenti è come togliere tutte le insegne del tuo Hotel e sbarrare la strada che porta all’ingresso del tuo albergo. È passata l’epoca in cui erano i clienti a cercarti e le prenotazioni arrivavano a flotte senza muovere un dito. Ora devi essere TU ad attirare i clienti: la concorrenza è a un click di distanza.

Il modo in cui il target percepisce l’identità della tua struttura contribuisce a influenzare le scelte dei poten-ziali clienti.

Questo significa che un Hotel dovrebbe sempre:• Gestire la coerenza comunicativa tra gli strumenti

utilizzati;• Avere un sito web curato, usabile e che si differenzi

dai concorrenti;• Monitorare la reputazione online della struttura;• Far sentire la propria presenza online, risponden-

do a recensioni e commenti dei clienti e gestendo i complaint in totale trasparenza.

Un cliente potrebbe avere un’eccellente esperienza nel processo di vendita, ma se questa non è accompagnata da una coerenza nelle altre fasi (assistenza cliente, customer


http://www.manuelfae.it/webmarketing-e-web-analytics-per-hotel/


management post soggiorno ecc.), i rischi di rovinarsi la reputazione e l’immagine aziendale sono elevati.

La cura del brand del tuo Hotel guiderà le vendite e la crescita sul lungo periodo.

Ecco i problemi che un’immagine incoerente può cau-sare ad un Hotel [portano tutti a perdita di potenziale business]:

Perdere la fiducia dei clientiSe la presenza online dell’Hotel e le strategie marke-

ting non sono allineate, il potenziale cliente potrebbe avere la sensazione che i servizi offerti non rispecchino gli standard o non siano comunque in grado di soddisfare le sue esigenze.

L’impressione che un Hotel deve dare al cliente è di un’organizzazione coordinata e in grado di controllare tut-te le sue “proprietà”, digitali o fisiche che siano. Ad esem-pio, un utente costretto a navigare in un sito non curato, poco usabile, non in linea con l’immagine aziendale, sarà portato a pensare che anche i servizi all’interno dell’Hotel non siano gestiti in modo efficiente e impeccabile.

Ricorda: Se non trasmetti fiducia, le probabilità di con-vincere un utente a prenotare si riducono notevolmente. Guadagnarsi la fiducia di un prospect, partendo dall’e-sperienza online, è il primo passo per coltivare un cliente soddisfatto e in grado di diffondere con il passaparola un’immagine positiva della struttura.

Confondere i clienti con comunicazioni incoerenti

La coerenza di immagine e valori di una struttura al-berghiera va al di là del logo, dei “colori aziendali” o del



payoff. Deve essere attuata in tutto ciò che vede il cliente, prima (es. nella comunicazione degli annunci pubblicita-ri), durante (es. nella struttura del sito web) e dopo (ad esempio nelle email transazionali di conferma prenota-zione) la fase di acquisto. Non c’è peggior cosa che con-fondere un cliente con messaggi ambigui e contraddit-tori. Molto meglio invece mantenere una linea univoca, in modo da focalizzare gli sforzi per persuadere un utente a prenotare, creando un clima di fiducia e rassicurazione.

Se il brand è coerente e consistente nelle sue azioni, anche i messaggi risulteranno più chiari ed efficaci.

Ricorda: all’utente basta un battito di ciglia (50 mil-lisecondi per la precisione) guardando una pagina del sito web per farsi “la prima impressione”. Spendi questo battito di ciglia per dare un’impronta attraente e stimo-la una brand reputation positiva per farti riconoscere immediatamente.

Essere associati a scarsa qualità e poca professionalità

La Brand identity dell’Hotel, dai colori al font, al tipo di comunicazione, veicola aspettative sugli utenti con cui entri in contatto. Un’immagine e una comunicazione di appeal farà pensare ad un Hotel di design, innovativo e tecnologico. Contenuti e comunicazione formali e istitu-zionali faranno pensare ad un Hotel adatto per viaggi di business e così via.

Per essere efficaci bisogna però essere coerenti. La co-erenza porta alla riconoscibilità. La riconoscibilità dell’Ho-tel aiuta a diventare popolari e ad essere considerati pro-fessionali, attirando il target di riferimento. Al contrario, la mancanza di una strategia che guidi l’immagine di un Hotel può rivelarsi pericolosa, lasciando la reputazione



della struttura in balia dei clienti (e tra questi ce ne sa-ranno anche di scontenti). L’influenza esercitata dalle opinioni dei clienti può essere gestita stimolando le re-censioni positive e curando costantemente la relazione con i customers, anche e soprattutto con quelli che recla-mano esperienze negative.

Perché rischiare di passare per “uno dei tanti Hotel” quando puoi sfruttare un’immagine aziendale coerente per veicolare valore per i tuoi clienti ed emergere dal caos della rete?



HOTEL GOOGLE E OLTA: METTI UN ANNUNCIO BRAND...Quando l’utente cerca proprio il tuo Hotel, ovvero: Domanda Consapevole Specifica, cos’è e come tenerne conto? [se le Olta il più delle volte lo fanno al posto tuo, ci sarà un perché...]

A giugno devo andare 3 giorni a Padova per lavoro e mi serve un hotel dove pernottare. Possibilmente l’hotel lo vorrei vicino a Prato della Valle.

Apro Google e digito: “Hotel a Padova vicino Prato della Valle”.[Non conosco Padova e nemmeno gli Hotel a Padova e per questo,nella mia testa, mi aspetto di poter scegliere tra una lista di alberghi.]Questo è quello che mi propone Mr G:



Mi colpiscono in particolare il primo e il terzo risultato (probabilmente perché contengono nel titolo “hotel” e “Prato della Valle”).

Clicco sul primo risultato (a pagamento) e atterro sul sito di Booking.com dove posso inserire data di arrivo e partenza del mio soggiorno. Lo faccio (checkIN 4 giu, checkOUT 7 giu) e premo cerca. Ecco apparire la lista di 19 (su 23) hotel a Padova vicino a Prato Della Valle.



Scorrendo la lista dei risultati di Booking e controllan-do distanza, prezzi e giudizio delle strutture elencate, mi colpisce quell’unico “Eccellente 9.2” presente in pagina dell’Hotel Belludi 37 e clicco per vedere i dettagli della struttura:



Guardo le foto e leggo i dettagli dell’albergo. A segui-re mi soffermo su tipologie di camere proposte e relativi prezzi per il periodo da me prescelto.



Torno indietro nella pagina dei risultati di Booking e ri-peto l’operazione per altri 2 hotel (Le Camp Resort & Spa e Hotel al Santo).

Mi faccio la mia idea e nel frattempo mi squilla il cellu-lare, rispondo alla telefonata e la giornata riprende con i suoi ritmi...

Qualche giorno dopo, ricordo che devo ASSOLUTA-MENTE prenotare l’Hotel per il mio soggiorno a Padova. Mi torna alla mente che, dalle ricerche effettuate nei gior-ni precedenti, mi aveva colpito l’Hotel Belludi.

Apro Google e cerco: “Hotel Belludi Padova”. Il mo-tore mi mostra:



Il primo risultato mostrato dice: “Hotel Belludi 37 a Padova–Miglior prezzo garantito...”.

Lo clicco, entro in booking e prenoto le 3 notti (dal 4 al 7 giu) all’Hotel Belludi 37. L’hotel riceve la sua bella prenotazione per tot € 219,00 da cui deve dedurre il (mi-nimo) 15% di commissione da dare a Booking.com.



Effetto “SLIDING DOORS”: cosa sarebbe successo se...Mi sono chiesto: “cosa sarebbe successo se, a seguito

della mia ricerca “Hotel Belludi Padova”, Google mi aves-se mostrato qualcosa di simile a questo”?

Se la logica usata dall’utente (io in questo caso) fosse stata la stessa (clicco sul primo risultato che reputo più pertinente per la mia ricerca), probabilmente l’alberga-tore avrebbe ottenuto la stessa prenotazione con la dif-ferenza che al posto della commissione a Booking.com del 15%, avrebbe pagato il click a Google (stima dello strumento AdWords 0.29€)!

Lo so, lo so bene, la sto facendo semplice semplice e sto dando per scontato un sacco di cose.



Il vero obiettivo che mi preme sottolineare con que-sto esempio è l’importanza della“DOMANDA CONSA-PEVOLE SPECIFICA” e della sua intercettazione.

Quando un utente online cerca te, proprio te (nell’e-sempio “Hotel Belludi Padova”), dovresti fare tutto il pos-sibile per farti trovare per primo e “in forma smagliante”*

*in forma smagliante nell’esempio = Annuncio persua-sivo (cioè impossibile da non cliccare:-) ), sito efficace, parity rate (o meglio, “best rate”), booking sul sito iper-performante (o user friendly che dir si voglia), ecc.

Nella mia esperienza, quando guardo i dati di Analyti-cs di un hotel, constato che la stragrande maggioranza delle conversioni deriva da “keyword brand” (termini di ricerca legati al nome dell’hotel). Evidentemente signifi-ca che in qualche modo l’utente ci ha conosciuti prima (vuoi tramite portali di settore, portali locali, facebook, twitter, passaparola, la zia, il cugino, al patronato, al bar mentre guardava la partita del Verona -vale solo per Da-nilo Pontone, ecc.).

Se questo è vero, e se è vero che le campagne AdWords su keyword brand sono poco costose (soprattutto se rap-portate all’efficacia che potrebbero avere), perché non attivarle per farci trovare belli in alto (dicendo, ehi, sono io, sono il sito ufficiale che stai cercando tu ora, sono il primo in alto, cliccami e non ti deluderò)?


https://plus.google.com/+DaniloPontone/posts

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HOTEL CLIENTI E DISPOSITIVI MOBILE: COME OTTIMIZZARE L’ESPERIENZA?L’uso di smartphone e tablet nel “travel cycle” [alcuni dati dallo studio di Revinate (gen 2014)]

Sembra che i dispositivi mobili prenderanno definitiva-mente il posto dei metodi tradizionali all’interno del tra-vel cycle perché facilitano i clienti nelle loro operazioni e li portano, come naturale conseguenza, a fare maggiori acquisti. Quali sono però le priorità su cui bisogna focaliz-zarsi? Bisogna senz’altroriflettere sul tipo di investimen-to che si è disposti a fare, a livello di capitale e risorse umane, ma anche sulle conseguenze a livello di revenue management perché le prenotazioni tramite dispositivi mobili vengono quasi sempre fatte all’ultimo momento e prendono in considerazione per lo più la zona che cir-conda i clienti in questione. Si potrebbe aprire una paren-tesi sull’effetto negativo di tutta questa informatizzazio-ne a livello di comunicazione verbale e quindi di rapporti umani, ma questo è un altro discorso…

Lo vediamo tutti i giorni e forse lo facciamo anche noi, sta di fatto che chi viaggia, vuoi per mancanza di tempo vuoi per la possibilità e comodità di avere nell’immediato le informazioni di cui ha bisogno, tende a cercare e preno-tare la propria vacanza direttamente sul tablet o smar-tphone. Questa, però, è soltanto la fase che precede il



viaggio. Lo studio di Revinate (“How Hoteliers Can Adopt Mobile Technologies Across the Entire Guest Lifecycle” qui) si sofferma anche sull’esperienza del viaggio in sé e sull’attività che segue. In particolare, quali strategie possono adottare gli albergatori per raccogliere i fee-dback dei propri clienti e migliorare la loro esperienza in tempo reale? Quali sono i principali aspetti su cui devono concentrarsi?

Mobile Pre-StayIl 2013 ha registrato un aumento non indifferente nelle

prenotazioni effettuate tramite dispositivi mobili. Nello specifico, già nel 2012 il traffico legato al settore dei viag-gi proveniente da smartphone era aumentato rispetto all’anno precedente del 67%, mentre quello da tablet del 173%. La ricerca di hotel tramite smartphone era schiz-zata al 120% e quella tramite tablet era aumentata del 306%. In Europa, le prenotazioni tramite dispositivi mo-bili hanno costituito l’11% nel 2013 e si prevede che rag-giungeranno il 20% entro il 2015. In Cina, un viaggiatore su quattro prenota o acquista prodotti di viaggio (hotel, stanze, voli, ecc.) tramite tablet o smartphone.

Negli USA si stima che le prenotazioni tramite disposi-tivi mobili raggiungeranno il 20% per un totale di 26 mi-liardi di dollari nel 2014, che nel 2017 dovrebbero raddop-piare fino a raggiungere i 50 miliardi di dollari.

I viaggiatoriIl viaggiatore tipo che prenota tramite il proprio

smartphone o tablet si trova già in strada o comunque vicino la destinazione al momento della prenotazione. Più precisamente, il 24% prenota hotel a circa 16 km dalla loro posizione corrente, il 60% invece inizia il soggiorno in hotel nelle 24 ore successive. La maggior parte di questi soggiorni dura una sola notte e il culmine delle prenota-zioni avviene intorno alle 17. I mobile bookers sono, in


http://www.slideshare.net/revinate/012214-mobilize-it-how-hoteliers-can-adopt-mobile-technologies-across-the-entire-guest-lifecycle/1


genere, giovani fino ai 35 anni, anche se si registra un incremento nella fascia 35-54. Tra questo tipo di con-sumatori troviamo per lo più business travelers: il 50% ha già prenotato il proprio viaggio, mentre un altro 25% progetta di farlo. Viceversa, solo un leisure traveler su tre ha prenotato tramite dispositivi mobili e un altro 25% pro-getta di farlo. Inoltre, si è registrato che a fare questo tipo di prenotazioni sono più gli uomini che le donne e che 8 su 10 tornerebbero a fare acquisti sul loro smartphone, così come 9 su 10 sul tablet.

Gli albergatoriIl 64% degli albergatori consente ai propri clienti di

prenotare le camere sul proprio sito web utilizzando un dispositivo mobile; il 52% ha un sito web “friendly”, ossia facile da visitare tramite smartphone o tablet; il 22% fa offerte speciali destinate esclusivamente agli utilizzato-ri di dispositivi mobili; infine il 10% usa programmi per intercettare i possibili clienti nelle vicinanze della loro struttura e inviare loro offerte.

I dispositivi (Smartphone e Tablet)L’analisi ci dimostra che attualmente il tablet è più uti-

lizzato dello smartphone (58% vs 41%) e che il settore dei viaggi registra la più alta percentuale (11.2%) di traffico internet proveniente da tablet. Ad ogni modo, cosa deve avere un “mobile design” che risponda alle esigenze del cliente? Sicuramente: un redirect automatico; un’opzione “Click to call” in evidenza; informazioni sulla localizza-zione; un mobile booking engine; un responsive design, che adatti facilmente il layout del vostro sito alla dimen-sione dello schermo del cliente; un tempo di caricamen-to della pagina accettabile; e infine, deve senza dubbio tenersi al passo con l’attuale tecnologia.

Mobile During-Stay



Durante la vacanza, i viaggiatori cercano per lo più informazioni relative alla localizzazione dell’hotel, ma anche informazioni sulla città e sul tempo meteorolo-gico, così come ristoranti nelle vicinanze. Come si com-portano gli albergatori in questa fase? Sono presenti in modo efficace sulla rete? I loro contatti sono facilmente raggiungibili? Tutti aspetti da tenere sotto controllo se si vogliono intercettare i clienti dovunque e in qualsiasi momento.

Le principali funzioniTra le varie attività che è possibile portare a termine

tramite un dispositivo mobile (prenotazione camere, ri-storanti, SPA, ecc.) spicca la possibilità di ottenere fee-dback in tempo reale e rispondere altrettanto immedia-tamente. Attualmente, gli albergatori verificano il livello di soddisfazione dei propri clienti tramite mystery shop-pers, feedback cartacei consegnati ai clienti al termine della vacanza, conversazioni informali e soprattutto social media. La possibilità di ottenere feedback “on-property” è, però, ben altra cosa: è il modo più facile e immedia-to di raccogliere commenti e suggerimenti da parte dei clienti e trasformarli da consumatori insoddisfatti ad at-tivi promotori della propria struttura. Tuttavia, è possibi-le utilizzare i dispositivi mobili per molteplici attività che hanno tutte come scopo il miglioramento dell’esperienza del cliente. Innanzitutto, il consumatore può effettuare il check-in tramite smartphone o tablet, dovunque si trovi, grazie ad un’app appositamente creata. Il cliente fa sape-re l’orario in cui intende arrivare e la struttura lo avvisa nel momento in cui la stanza è pronta.

A quel punto il cliente può ritirare la chiave al mobi-le desk. Un altro sevizio che può essere offerto è quel-lo di punto informazioni tramite SMS: il viaggiatore può richiedere informazioni riguardo a servizi dell’albergo,



ristoranti nelle vicinanze, luoghi da visitare, ecc. e rice-vere una risposta immediata da parte dello staff. Infine, un’altra importante novità è l’uso dello smartphone come Room Key: gli utenti potranno utilizzare il proprio dispo-sitivo mobile per entrare in camera.

Mobile Post-StayE una volta tornati a casa i clienti? Esistono due tipi

di approccio che un albergatore può adottare: un primo tipo definito reattivo, che consiste nel rispondere alle re-censioni e monitorare i social media per mantenere un contatto con i propri clienti; un secondo definito proatti-vo, che consiste invece nel tener traccia delle opinioni dei clienti all’interno delle recensioni e che cerca di coinvol-gere l’intero staff facendo interagire i suoi membri l’uno con l’altro per dare una risposta più efficace e rapida al cliente. L’ideale sarebbe ovviamente adottarli entrambi. Ad ogni modo, quello che importa è il cambiamento ap-portato dai dispositivi mobili riguardo la gestione della reputazione online di un brand. Il mobile, infatti, ha per-messo di condurre un’attività costante di promozione e di focalizzarsi su un’analisi delle opinioni del cliente e della propria performance sul mercato. Questo grazie a un sistema che fornisce notifiche istantanee ogni volta che l’albergo riceve una nuova recensione e offre ai mem-bri dello staff la possibilità di interagire dovunque siano e qualsiasi cosa stiano facendo. La novità sta nel fatto di decidere le azioni necessarie da attuare senza inter-rompere le attività che si stanno portando avanti, quindi senza causare ritardi, disturbi o altre situazioni spiacevoli per i clienti.



IL SEO PER IL SITO DELL’HOTEL È MORTO?Il contenuto del sito: da Re a Imperatore.

E se scoprissi che più della metà del revenue prodotto dal sito del tuo Hotel dipende dal (o dalla) SEO?

Navigando quotidianamente on line, si ha la sensazione che siano sempre più gli addetti ai lavori (web marketing travel?!?!?) che amano esclamare “Il (o la) SEO è mor-to/a!”–dimenticandosene, trascurandolo/a e puntando tutto (per comodità forse...) sui social media, sul mobile, sul PPC ed altre strategie di marketing legate al sito web.

Tuttavia, indipendentemente da quanto si sente dire, il/la SEO è ancora vivo/a e vegeto/a e conta ancora mol-to per gli Hotel che vogliono essere competitivi e visibili nel mondo on line.

Max Starkov di HeBS Digital in uno dei sui ultimi artico-li mette in evidenza come, nonostante le nuove tendenze in ambito Digital Marketing, ad oggi siano ancora i vecchi e affidabili motori di ricerca a generare il 56% dei ricavi (Google, Bing e Yahoo!).

Sul totale delle prenotazioni prodotte dal sito web de-gli Hotel clienti il 32,7% del revenue sarebbe da attribu-irsi alla SEO (risultati organici) e il 22,9% al SEM (inteso come PPC).

Esiste inoltre una correlazione diretta tra la qualità del SEO del sito web ed i risultati delle campagne a pa-gamento (SEM). Migliore è il SEO del sito (soprattutto per i fattori on site), migliore è l’indice di qualità (Quality Index) assegnato da Google alle campagne di ricerca a



pagamento, il che significa ranking più alto degli annunci e minor costo per clic. Una robusta strategia sul conte-nuto, quindi, supportata da una tecnologia adeguata e budget da investire, può fare la differenza e permette-re all’Hotel di massimizzare i propri ricavi dai motori di ricerca.

I continui aggiornamenti di Google Panda (Panda 3.9 è appena stato lanciato) hanno reso obsoleti molti siti web di alberghi, in particolare quelli con contenuti poco con-sistenti, e hanno sollevato l’asticella della qualità, preten-dendo non solo dei contenuti pertinenti e rilevanti, ma anche unici e coinvolgenti [ripeto: contenuti pertinenti, rilevanti, unici e coinvolgenti].

Con il Google Venice Update (risalente a febbraio 2012) c’è stata un’ulteriore svolta: la ricerca è ora sempre più legata alla localizzazione. Per farla breve, Google ha



come obiettivo quello di fornire in maniera sempre più ef-ficace risultati localizzati in base alla posizione dell’utente, indipendentemente dal fatto che la query sia geo-targe-tizzata o meno (vale a dire sia che vengano inserite pa-role chiave caratterizzate localmente sia che la ricerca sia di carattere generico). L’utente può quindi, per esempio, digitare ‘Hotel’ senza indicare la città e la SERP restituirà, in maniera sempre più precisa, i risultati fisicamente più vicini a lui includendo anche una local map e senza che sia necessariamente loggato al proprio account Google.

Com’è cambiata la SEO per gli Hotel?Non c’è dubbio che fare SEO oggi non sia come lo si

faceva qualche anno fa. Non è semplice perché non sono più ammesse scorciatoie! Alcune pratiche di ottimizza-zione hanno fatto il loro tempo – e, diciamo la verità, di ciò ne siamo molto felici!

Gli ultimi aggiornamenti di Mr G hanno preso di mira tutte quelle pratiche e azioni responsabili di scarsa qua-lità e poca pertinenza con le query usate per la ricerca.

Ecco un breve elenco delle pratiche SEO defunte (per sempre we hope):

6. Sovraffollamento delle keywords: questa è un’atti-vità che si sarebbe dovuta abbandonare da tempo. Nel caso faccia ancora parte della tua strategia SEO, ci ha pensato Google Penguin a decretarne la fine nell’aprile del 2012;

7. Contenuto scarno e senza valore: sono finiti i giorni in cui si potevano creare siti con pagine di una o due frasi. Google Panda ha sottolineato l’importanza del



contenuto corposo e rilevante che offre un’espe-rienza realmente utile all’utente;

8. Link facili: anche la pratica di ottenere i link con attività push (directory submission, press release networks e post comments) è stata colpita da Go-ogle Panda e se utilizzata può penalizzare il sito in maniera considerevole;

9. Corrispondenza esatta dei domini (o Exact Match Domain): anche se colpisce una piccola percentuale di ricerche (e in Italia ancora latita), l’EMD (Exact Match Domain) Update (del 27 settembre 2012) ha spazzato via una delle ultime vestigia della vecchia scuola SEO. Ehi ehi, capiamoci, non tutti gli EMD ov-viamente sono penalizzati ma solo quelli di bassa qualità.

Per gli Hotel, cosa caratterizza una strategia SEO di nuova generazione?

Cosa avrà sempre più peso e influenzerà sempre più il posizionamento di un sito di un albergo?

Semplice: il buon contenuto editoriale!Il Contenuto Web è sempre stato il re della SEO ma i

recenti aggiornamenti degli algoritmi di Google (prima Panda, poi il Penguin ma anche il Venice) hanno promos-so il contenuto del sito dell’Hotel da re a imperatore. Ciascuno degli aggiornamenti, infatti, punendo le prati-che scorrette, in ultima analisi non ha fatto altro che sot-tolineare l’importanza di un contenuto editoriale forte e coinvolgente. I contenuti di qualità hanno assunto un ruolo centrale nel corso degli ultimi 18 mesi, il che rende indispensabile per il sito di un Hotel, avere un ottimo copy sostenuto da una mirata strategia SEO.



Sempre nel suo articolo, Starkov fa 10 raccomandazio-ni per avere il sito dell’Hotel ben ottimizzato.

10. Riprogettare il sito web dell’Hotel. Si potrebbe pensare che questo di primo acchito non riguardi il SEO, ma non è così. Riprogettare il sito ti permette, con il fondamentale aiuto di una buona analisi, di sviluppare una struttura intuitiva del sito in cui or-ganizzare in modo efficace i vari contenuti. Inoltre, può essere l’occasione giusta per pensare a quan-to c’è nel back-end: XML, site maps, tags, robots.txt nelle pagine minori, velocità di caricamento del sito, e così via;

11. Creare contenuti freschi e coinvolgenti. Google Panda Update ha imposto che i contenuti di un sito non solo siano approfonditi e pertinenti, ma anche unici e coinvolgenti. Qualsiasi sito web di Hotel sen-za contenuti sufficientemente curati, avrebbe diffi-coltà a posizionarsi bene nei motori di ricerca. HeBS Digital consiglia un sito con un minimo di 25 pagine di contenuto per una struttura medio piccola. Un grande Hotel provvisto di molti servizi o un resort dovrebbe iniziare con almeno 75-100 pagine di con-tenuti! Inutile dire che in questo compito può esserti d’aiuto una buona piattaforma CMS, che ti permetta di creare una landing page per ogni offerta speciale, per ogni pacchetto o per ogni promozione e che ti permetta di mantenere sempre aggiornati i con-tenuti sul sito web sui vari canali senza necessaria-mente essere degli esperti di programmazione;

12. Avvalersi di un copywriter professionale. Le cose di qualità si pagano! Copywriter non qualificati o economici in genere forniscono contenuti miseri, di scarso valore che non fanno altro che occupare spazio in una pagina (credo sia un esempio di “chi



più spende meno spende”). JPrenditi il tempo per trovare copywriter professionisti con esperienza sia in materia di SEO che di ospitalità, in grado non solo di generare un contenuto unico, coinvolgente e di qualità, ma anche di aiutarti nel brainstorming quo-tidiano, nello sviluppo di nuove idee e nel fornire una guida sul come presentare al meglio il tuo prodot-to Hotel online. I soldi spesi per i contenuti duraturi sono denaro ben investito!

13. Sviluppare un piano di creazione dei contenuti (o piano editoriale che dir si voglia). Creare e aggiun-gere contenuti sempre nuovi è utile per tre motivi: rende il contenuto del tuo sito più approfondito e informativo, ti dà la possibilità di utilizzare una mag-giore quantità di parole chiave coprendo più cate-gorie e sottocategorie, e infine aumenta il punteg-gio di qualità delle campagne PPC abbassando il costo per clic. Per creare contenuti sempre freschi un suggerimento potrebbe essere quello di punta-re sugli eventi locali, sulle attrazioni, sui monumenti magari creando delle offerte ad hoc da pubblicare con sufficiente anticipo in modo da trarne un reale vantaggio e prevenire la corsa all’ultimo minuto. L’o-biettivo è quello di far crescere e arricchire sempre di più il contenuto del tuo sito, aggiungendo anno per anno pagine nuove;

14. Investire sulla SEO per mobile. Avere un buon sito mobile–anche se sviluppato nel migliore dei modi–per un Hotel è solo il primo passo. La navigazione su mobile ha regole diverse che richiedono iniziative di marketing specifiche e ad hoc. I motori di ricerca per cellulari e smartphone (Google in primis) predi-ligono e gestiscono meglio il contenuto geo-loca-lizzato, pertanto, gli albergatori hanno bisogno di



ottimizzare al meglio tale contenuto (rileggi bene questo punto!!!);

15. Creare un blog. A volte per l‘Hotel è un’impresa cre-are nel tempo sempre nuovi contenuti. Ecco che ci viene in aiuto il blog che può aiutare a tenere sem-pre aggiornati i tuoi clienti sugli ultimi avvenimenti all’interno della struttura così come sugli eventi del-la zona, ma può anche tornar utile per far conoscere il proprio stile e il proprio pensiero. Ricorda però che avere un blog stantio e abbandonato a se stesso è peggio che non averlo affatto;

16. Farsi trovare ai primi posti nei risultati delle Local Search. Con il Google Venice Update le SERP sono cambiate (ma va?). Sono i risultati locali ad avere sempre più rilievo. Ciò significa che è sempre più importante comparire nelle liste delle varie Local Directory (Google Maps, Yahoo! Local, PagineGialle, ecc.) accertandosi di aver caricato foto di qualità, informazioni accurate e una descrizione ottimizza-ta. Tutte queste informazioni ti aiuteranno a costru-ire una forte presenza locale e ad aumentare le pre-stazioni nelle ricerche da mobile, in aumento mese dopo mese. Anche la creazione e il mantenimento di una pagina Google+ è una componente essenziale di una buona strategia SEO per Hotel. Forse ritieni che Google+ non sia così “cool” e affascinante come possono esserlo Facebook, Twitter e Pinterest, tut-tavia è il social media più importante quando si trat-ta di SEO (hai letto il mio articolo su google plus per Hotel?). Una volta creata una pagina, inserite gli utenti interessati nella vostra cerchia e interagi-te con loro. Questo vi darà l’opportunità di avanza-re sulle SERP e di apparire più spesso nei “risultati personalizzati”;


http://www.manuelfae.it/google-plus-per-hotel/

http://www.manuelfae.it/google-plus-per-hotel/


17. Elaborare una strategia che favorisca i link natura-li in entrata e le citazioni spontanee. Un altro ag-giornamento dell’algoritmo di Google (il Webspam Update) ha penalizzato tutti quei siti che per ben posizionarsi hanno ricorso alle cosiddette Link Far-ms o all’acquisto di link. Si tratta di pratiche che non fanno per niente bene al SEO. Punta ai link organici con anchor text pertinenti, fai parlare bene del tuo Hotel, coltiva la tua brand reputation, stimola l’inte-resse dei media e dei clienti, fai delle inserzioni sui siti web delle APT locali, delle università, dei centri congressi e così via. Ricorda poi che i blogger di set-tore sono (o dovrebbero essere) tuoi amici!! Stringi una collaborazione con i blogger locali in modo che parlino di te e ti citino, con tanto di link al sito nei loro articoli;

18. Utilizzare i comunicati stampa on line per promuo-vere le offerte speciali. I comunicati stampa sono uno strumento importante per aumentare il traffi-co, la consapevolezza, la qualità dei link in entrata e delle citazioni. Fai in modo che la promozione delle tue offerte raggiunga il target geografico specifico e adeguato e non dimenticarti di includere il link al tuo sito. Tuttavia, ricorda che i comunicati stampa devono essere degli articoli con messaggi degni di nota, ben scritti e confezionati–annunciare sem-plicemente che il tuo Hotel è ideale per i viaggi di gruppo non garantisce che il risultato sia un buon comunicato stampa;

19. Implementare i propri strumenti di analisi e misu-razione. Il posizionamento nelle SERP è solo una delle unità di misura del tuo successo. Le prestazio-ni del tuo sito dal punto di vista “organico” posso essere misurate anche attraverso altri parametri:



revenue, prenotazioni effettuate, tempo di perma-nenza sulle varie pagine, fonti di traffico, quantità di visite e così via. Munisciti di piattaforme e stru-menti tecnologici per misurare tutte le prestazioni del tuo sito (Analytics per cominciare) in modo da apportare tutte le eventuali e necessarie modifiche alla tua strategia SEO (sulla scorta dei risultati misu-rati). Integra tutti i dati a tua disposizione per creare un piano d’azione volto a migliorare ulteriormente. Quando possibile (per non dire SEMPRE) l’analisi sarebbe bene effettuarla prima di cominciare il la-voro per avere una base di riferimento con la quale giudicare le prestazioni future.

In conclusione sulla SEO per il tuo Hotel…Contrariamente a quanto sostengono alcuni (sempre

meno) addetti al marketing, il (la) SEO non è morto/a. E non ha nessuna intenzione di farlo presto! Anzi, siamo sempre più certi che l’ottimizzazione per i motori di ricer-ca non morirà mai, e deve spingere gli albergatori a mi-gliorare continuamente i propri siti. Le raccomandazioni elencate sopra sono utili al SEO, ma sono anche ottime per migliorare l’esperienza dell’utente–qualcosa che tutti gli albergatori dovrebbero sforzarsi di fare.

Quando si cerca qualcosa su un motore di ricerca, la speranza è quella di ottenere risultati pertinenti che ri-spondano rapidamente alle nostre richieste. Questo è l’obiettivo finale del SEO. Se fatto bene, con correttezza ed “etica”, il/la SEO ti aiuterà a posizionarti tra i primi po-sti nei risultati di ricerca per parole chiave mirate, rilevanti e ad alto tasso di conversione! E i benefici (leggasi reve-nue) non si faranno attendere!!!



ALBERGATORE, NON RACCONTARMI STORIE... ANZI, È MEGLIO SE LO FAI!Che c’azzecca lo storytelling con la brand reputation del tuo Hotel?

C’era una volta, in un paese molto molto lontano…Quante volte da bambini abbiamo sentito l’inizio di una storia del genere?Siamo stati abituati, sin da piccoli, a ve-dere il mondo rappresentato attraverso le favole. Sarà per questo che anche adesso che siamo cresciuti siamo attratti dalle narrazioni, meglio ancora se pregne di par-ticolari e indiscrezioni, e sarà per lo stesso motivo che i social network, fatti di racconti e pillole sulle storie altrui, sono diventati così popolari.

Sbirciare nelle vite degli altri è insito nella nostra na-tura di uomini, perché ci permette di immedesimarci nelle avventure altrui, nei loro stati d’animo, sentendoci accomunati dagli stessi valori.

Qual è la morale di questa storia? Te la spiego subito: anche il tuo Hotel dovrebbe utilizzare la narrazione per sfruttarla nel business dell’hotellerie.

Lo storytelling, ovvero la pratica di utilizzare i principi della narrazione ai fini di una mirata strategia di marke-ting, viene oggi largamente impiegato in tutti i settori. Basti pensare a tutti quegli spot pubblicitari (compagnie telefoniche in primis) che mettono in piedi, in stile Caro-sello, vere e proprie sit-com in cui il prodotto reclamiz-zato ne è il protagonista. I racconti da sempre cattura-no l’attenzione e persuadono molto più di una semplice



pubblicità che decanta i benefici di un prodotto fuori da un contesto narrativo preciso.

Sono sicuro che come albergatore, in virtù delle tue esperienze di lavoro, porti con te un bagaglio pressoché illimitato di aneddoti più o meno inusuali e originali che potresti sfruttare per raccontare di te ai visitatori del tuo sito o delle tue pagine sociali.

Sono numerosi i vantaggi che puoi trarre da un’effica-ce racconto narrativo:

• dai un volto umano alla tua struttura che risulterà essere costruita su persone che vivono quotidia-namente con passione e onestà il proprio lavoro. I clienti si fidano di più se vedono e conoscono chi c’è dietro ad una trattativa commerciale;

• crei engagement tra gli utenti dando loro dei buoni motivi per lasciare commenti sull’episodio racconta-to e sull’albergo;

• migliori la visibilità nei motori di ricerca. Più i con-tenuti sono originali e di qualità, più facile sarà au-mentare il numero di visite naturali al tuo sito;

• migliori la brand reputation in rete. Sei tu, attraver-so i tuoi racconti a trasferire negli altri l’immagine della tua struttura.

La maggior parte delle persone sceglie un Hotel per lo stile, il mood e l’atmosfera che trasmette. Tutti valori che puoi raccontare attraverso una storia. Gli aneddoti non sono fini a se stessi, fatti per il gusto edonistico di raccontare una vicenda o fare del puerile pettegolezzo, ma racchiudono dentro di sé chiavi di lettura più sottili che parlano del tuo albergo e del tuo modo di lavorare.

Usa i consigli che ti stiamo per dare come suggerimen-ti per creare storie efficaci:

• PENSA COME UN EDITORE E COMUNICA COME UN CANTASTORIE: i viaggiatori raccontano



continuamente storie che coinvolgono la tua strut-tura attraverso le recensioni o le piattaforme social. Anche se non puoi controllare le conversazioni, puoi però influenzarle, prendendo in mano la storia e raccontandola tu per primo, veicolando così in-formazioni a tuo favore;

• IL MIGLIOR MODO PER INIZIARE UNO STORYTEL-LING È PARTIRE DA SÈ: affinché una storia risulti interessante, deve avere personaggi avvincenti, af-fascinanti e allo stesso tempo facilmente inquadra-bili all’interno di stereotipi (l’artista, il permaloso, il preciso, il ritardatario ecc.). Tutti questi personaggi sono rappresentati dal tuo staff, dagli ospiti e ov-viamente da te, che impersonifichi la tua struttura;

• I PARTICOLARI SONO IMPORTANTI: la storia di-venta molto più avvincente se riesci a raccontarla intrecciando episodi che riguardano personaggi di-versi. Rendi memorabili i tuoi racconti non lesinan-do su particolari e indiscrezioni che solo tu puoi conoscere;

• PARLA CON CHI TI STA ASCOLTANDO: devi crea-re un legame emotivo con chi sta seguendo la tua storia facendo in modo che si immedesimi nelle si-tuazioni dei personaggi di cui stai raccontando. In questo modo sarà più facile far emergere un biso-gno latente da soddisfare convincendo l’utente che si può fidare di te e che la tua struttura è proprio quella che fa al caso suo;

• IMMAGINA DI ESSERE IN UN SITO DI RECENSIONI: le persone cercano storie vere. Prendi spunto dalle recensioni per creare la tua storia. I feedback che trovi in rete su siti come TripAdvisor contengono tutti gli elementi di una buona narrazione: hanno un filo conduttore e sono guidati da un forte punto



di vista, mai imparziale. Spesso nascondono una morale e non mancano di umorismo. Per non parla-re di recensioni che miticizzano o, al contrario, svi-luppano veri e propri melodrammi anche per cose banali come la colazione servita con brioches alla marmellata invece che con bomboloni alla crema;

• NON DESCRIVERE MA RACCONTA: niente descri-zioni asettiche e prive di sentimento. Se vuoi che i tuoi lettori/clienti si entusiasmino, tu per primo devi essere empatico ed appassionato nei tuoi racconti;

• RESISTI ALLA TENTAZIONE DI SPIEGARE TUTTO: devi essere conciso e lasciare che le parole e le im-magini parlino da sole. Lascia spazio alla fantasia dei tuoi clienti;

• EDITORIALI NON ADVERTISING: crea dei conte-nuti e dimentica per una volta la tua anima com-merciale. Resisti alla tentazione di sponsorizzare la tua struttura nel racconto comunicando sconti, pacchetti speciali e super offerte da non perdere. Non farlo perché rischi di vanificare la credibilità e la fiducia creata attraverso la narrazione;

• METTICI LA FACCIA: puoi raccontare la tua storia non solo attraverso le parole scritte ma utilizzando anche altri mezzi per aumentare il grado di empa-tia e coinvolgimento. Fotografa volti, oggetti e pa-esaggi per rendere la tua storia ancora più reale. Pubblica video o raccolte di immagini usando social network popolari come Pinterest o Instagram.

Non lasciare che le storie belle che ti riguardano ri-mangano inascoltate o solo dentro la mente di chi le ha vissute perché sarebbe un potenziale sprecato.

I contenuti, se trasmessi sotto forma di storia, pos-sono aiutare enormemente la brand reputation del tuo Hotel, soprattutto se originali e di qualità, facilitando



l’acquisizione di nuovi clienti e migliorando la tua visi-bilità in rete.

E tutti gli albergatori vissero felici e contenti… fine della storia! J



SOCIAL MEDIA PER GLI HOTEL:LE RISPOSTE ALLE 8 DOMANDE PIÙ FREQUENTI!Usare i social network è facile. Saperlo fare bene, un po’ meno. Cosa chiedono a fine 2013 gli albergatori circa l’uso dei principali social media?

È indubbio che la diffusione delle reti sociali ha cam-biato radicalmente il modo in cui le persone prendono decisioni. È altrettanto vero che per non perdere terre-no e farsi surclassare dai concorrenti, bisogna adattare le strategie di business dell’Hotel ai cambiamenti del merca-to e al comportamento dei consumatori.

Sono tante le perplessità degli albergatori con cui ci incrociamo quotidianamente. Alcuni stentano ancora an-che solo a concepire le opportunità di business “nasco-ste” dietro a strategie di social media marketing. Altri si sentono iper eruditi, per via della facilità di accesso agli strumenti del web 2.0 e si cimentano in azioni degne del miglior Takijirō Ōnishi (noto Kamikaze). Alcuni, più attenti e oculati, preferiscono documentarsi.

Ecco alcune delle domande che ci vengono poste più frequentemente dagli albergatori sul tema social media, a cui tenteremo di dare una risposta (sensata).

PREMESSA: I consigli che stiamo per dare, sono sem-plici linee guida, una sorta di modus operandi e possono essere influenzate da molti fattori tra cui:

• Le dimensioni della struttura;• Le risorse a disposizione;



• Gli obiettivi strategici perseguiti;• Il tipo di mercato locale;• Il livello di confidenza del proprio target nell’utilizza-

re strumenti sociali.

1. Qual è il miglior Social Network per un Hotel?

Ripetiamo insieme: “Non esiste un migliore o un peg-giore; esiste un parterre di strumenti, più o meno adatti, a seconda dei propri scopi comunicativi all’interno di un ben definito piano di web marketing”. [SE NON HAI un piano di Web Marketing, CIAO e CLICCA QUI ]

In generale, i Social Network sono strumenti utili in di-verse fasi del processo di acquisizione e fidelizzazione del cliente e supportano la brand awareness (riconosci-bilità dell’Hotel), l’intercettazione della domanda latente e il customer management.

Ecco per quali scopi dovresti utilizzare i vari social network:

• Facebook: il più utilizzato (ma anche inflazionato). Con più di 1 miliardo di iscritti, è il social network più (ab)usato dalle aziende italiane. Vera e propria piazza virtuale dove intercettare nuovi utenti e far conoscere il brand. In generale, ma soprattutto in e per l’Italia, è il luogo ideale per costruire una solida comunità, stimolare l’engagement e il rapporto tra gli utenti (consumAttori) con l’Hotel, coinvolgendoli in attività di co-creazione. Attraverso questionari, sondaggi, domande e curiosità è possibile capire quali sono le peculiarità per cui il tuo Hotel viene apprezzato e dove invece sei ritenuto più debole e dovresti migliorare (attenzione agli sbalzi di autosti-ma :-) ).[Per Facebook ti segnalo qui il primo e più


https://www.google.it/#q=giocare+con+internet


importante corso in Italia (costantemente aggiorna-to) per il web marketing su Facebook ];

• Twitter: puoi usarlo nel customer service, soprat-tutto se sei una grossa catena alberghiera. È utile per scovare influencer, blogger e opinion leader. Quindi per tenere sotto controllo tutti gli attori coin-volti nella tua reputazione online e in generale per ascoltare la rete. [Se vuoi info specifiche su come usare Twitter per gli Hotel, chiedi al super-uomo-che-ne-sa-un-sacco- Giovanni Cerminara];

• Instagram: uno strumento nato per essere usato in mobilità. Potrebbe essere sfruttato dall’albergo per creare un rapporto empatico con gli utenti, po-stando immagini non istituzionali e più “sbottonate”. Una sorta di dietro le quinte dell’albergo con scatti del personale, degli ospiti e della routine giornaliera della struttura. Se l’obiettivo è creare engagement mediante una strategia di content marketing visua-le, questo è lo strumento adatto.[Secret Key, Web Agency di Roma, in un articolo del suo blog spiega come usare Instagram];

• Pinterest: uno strumento chiave anche nel processo di acquisizione di lead? Ha recentemente lanciato la feature Place Pin che introduce la geolocalizza-zione. Danilo Pontone, specialista in ambito web ne parla -ben bene- in questo articolo. Pinterest po-trebbe essere usato come specchietto per le allodo-le per suscitare interesse e veicolare traffico sul sito web, direttamente all’interno di specifiche pagine della struttura;

• YouTube: la piattaforma video, di proprietà Goo-gle, è il secondo luogo virtuale dove gli utenti ese-guono le loro ricerche sul web. Perché non usarlo per intercettare la domanda consapevole (Hotel


http://www.friendstrategy.it/

http://www.giovannicerminara.it/p/what-about-me.html

http://www.giovannicerminara.it/p/what-about-me.html

http://www.secretkey.it/blog/come-portare-la-tua-azienda-su-instagram/

http://www.danilopontone.it/social-media-marketing/pinterest-place-pin-nuova-opportunita-per-il-settore-turistico/


+ località)? [Per YouTube ti consiglio di aggiunge-re al tuo bookmark l’ottima risorsa di Anna Covone “TuttosuYoutube”];

• LinkedIn: network di professionisti, indicato soprat-tutto se sei un albergo con target business. Adat-to anche per coltivare relazioni in prospettiva B2B (partnership, accordi con tour operator per ospitare meeting ecc.). Presidiare i gruppi di discussione può rivelarsi una strategia particolarmente efficace per il giro d’affari dell’Hotel;

• TripAdvisor: con oltre 260 milioni di visite e più di 100 milioni di commenti mensili, gestire la presen-za dell’Hotel in questa piattaforma non è solo una scelta strategica, ma una necessità per veicolare la giusta reputazione online.

Hotel con target diversi, avranno obiettivi e priorità di-verse. In linea di massima, i principali social da presidiare, per un Hotel che si affaccia per la prima volta nel mondo dei social media, dovrebbero essere TripAdvisor e Face-book, mentre Twitter e le altre piattaforme dovrebbero essere impiegate sulla scorta di un’analisi approfondi-ta del pubblico di riferimento, della strategia impiegata e delle risorse a disposizione per la gestione.

Evita di aprire account se non hai risorse o una stra-tegia ben definita, solo per il gusto di avere un’icona in più dentro al tuo sito web. Per quanto poco, sarebbe un investimento vano se non un problema in più da gestire (prima o poi...).


http://www.tuttosuyoutube.it/


2. Devo rispondere a tutte le recensioni su TripAdvisor?

Secondo me la risposta è SI. Rispondi a quante più recensioni e commenti possibili. Vuoi dare un’immagine del tuo Hotel solida e professionale? Allora perché comu-nicare con il tuo target a intermittenza o peggio ancora rispondere solo alle recensioni che ti incensano e ti pro-clamano la miglior struttura del mondo e di tutto l’uni-verso conosciuto o viceversa preoccuparsi di rispondere solo alle critiche negative scordandosi di dire grazie a chi ti ha riservato un complimento?

Credo non si debba dare a tutti i commenti che leggi lo stesso peso: a volte è sufficiente far sentire la propria attenzione per il cliente semplicemente ringraziandolo. Invece starei attento a curare le risposte alle recensioni negative: è lì che si gioca la credibilità del tuo Hotel ed è in questi casi che devi fare sentire forte la tua presenza. Non solo per cercare di “recuperare” il cliente insoddi-sfatto, ma soprattutto perché a leggerti saranno altri N visitatori nonché potenziali clienti. Il saper padroneggiare gli imprevisti on line, darà la sensazione che saprai gestire con tranquillità anche problemi dentro la struttura.

3. Qual è il momento migliore per postare sui canali social?

Ironicamente rispondiamo agli albergatori: perché non ce lo dici tu?Il monitoraggio dei dati e del comportamen-to degli utenti aiuta a capire il pubblico di riferimento e a dar loro quello che cercano nel momento in cui lo cercano.

Facebook ha recentemente aggiunto negli insight del-le fanpage la possibilità di capire in quali momenti del giorno e della settimana i fan sono più attivi sulla pagina.



Tralasciando l’accuratezza delle statistiche di Facebook (così evitiamo le parolacce che “non fa bello dirle in un e-book”...), per postare nel momento migliore devi capire, attraverso l’analisi dei dati, quando i tuoi utenti sono più propensi all’ascolto. In questo modo sarai più efficace.

Buddy Media ha condotto un’indagine per aiutare le aziende a capire, in base al settore, quali siano i momenti migliori per postare contenuti su Facebook:

Con l’avvicinarsi del fine settimana gli utenti sono più propensi ad ascoltare comunicazioni che riguardano sva-ghi, tempo libero e pianificazione di viaggi. È un buon momento per il settore dell’ospitalità. Il picco si ha la domenica, quando l’interazione è del 19% superiore alla media. Diventa poco efficace postare contenuti durante la settimana, nelle ore di lavoro (09:00 – 18:00). Meglio sfruttare il fine settimana e la sera per parlare ai clienti.



4. Quanto spesso bisogna postare sui canali social?

La frequenza con cui è più indicato postare dipende da diversi fattori, tra cui il tipo di pubblico e il social media utilizzato. Un post su Facebook ha una vita più lunga ri-spetto ad un Tweet, che può essere considerato obsoleto anche solo dopo un paio di minuti.

Più che sulla quantità di comunicazioni, punterei sulla qualità. Se sai di aver contenuti di qualità da condividere con i tuoi contatti, sai di essere ascoltato e hai un buon riscontro dal tuo pubblico, potresti pensare di postare an-che 5-6 Tweet e un paio di post su Facebook al giorno, senza per questo essere visto come spam.

L’importante è avere un buon equilibrio tra qualità e varietà dei contenuti proposti. Semplici testi, foto, video, contenuti condivisi da blog, domande: tutto deve essere bilanciato in base agli obiettivi della tua strategia e alla tua audience.

E poi il consiglio più importante: sii costante. Non c’è cosa peggiore che rimanere in silenzio su un social per giorni o addirittura settimane e poi bombardare improv-visamente il target di comunicazioni come se non ci fosse un domani. Il tuo Hotel rischia di perdere credibilità.

5. Come creo engagement su Facebook?Semplice: proponendo contenuti di valore per il tuoi

clienti. Puoi affidarti a contenuti organici, a pagamento, fare domande, contest, proporre offerte. L’importante è ricordarsi di NON snaturare lo strumento. I social network nascono come piattaforme di condivisione e creazione di relazioni.

Per stimolare l’engagement devi incentivare le relazio-ni, il coinvolgimento empatico tra l’Hotel e i fan. Usare



l’account Facebook come una vetrina commerciale non incentiva gli utenti ad appassionarsi al brand e a sentir-si parte di una comunità virtuale. Visti i recenti aggior-namenti degli algoritmi di Facebook è di fondamentale importanza proporre contenuti di qualità e di VALORE, ingaggiando solo utenti interessati a ciò che l’albergo ha da offrire.

6. Meglio l’email o i social network?Io, per non saper leggere né scrivere, li userei entram-

bi, e tu?Sono due strumenti ugualmente importanti, due armi diverse per combattere la stessa guerra e possono convivere in modo integrato all’interno di una strategia di web marketing.

Ad esempio, potresti pensare di utilizzare un social network come Facebook per fare lead generation, cat-turando gli utenti con Facebook ADS e proponendo poi in una TAB l’iscrizione a una newsletter. Stabilire poi una strategia di email marketing per curare la relazione con il cliente e persuaderlo a prenotare presso la tua struttura nel momento in cui si manifesta il bisogno.

Senza contare che l’email è uno strumento molto più personale ed intimo rispetto ad un account social che è considerato invece una piazza virtuale e a cielo aperto in cui si condividono contenuti, connessioni e interessi.

L’email non è morta… anzi, sta proprio in forma. Per-ché non imparare a sfruttarla in modo intelligente?

7. Non c’è nessuno su Google Plus: perché dovrei usarlo?

Si parla molto del social di Big G, ma a quanto pare solo i markettari addetti ai lavori comprendono i vantaggi



che ne derivano, specie in termini di influenza del posi-zionamento organico. Le statistiche parlano di G+ come il secondo social media più popolare dopo Facebook. Poi si scopre, chiedendo agli albergatori, che solo un numero ristretto ha un account ed è attivo su Google+.

Il “problema” è che Google+ sta diventando il centro nevralgico del nuovo paradigma di ricerca di Big G e non essere presenti sul suo social network, anche con un’atti-vità minima e costante, per l’Hotel significa perdere po-tenziale visibilità e business.

8. Si può calcolare il ROI delle attività nei social media?

Solo perché i social media portano poche prenotazioni dirette, non significa che non ci sia un ritorno di investi-mento indiretto. E con ritorno di investimento non pos-siamo intendere solo il booking revenue tangibile soprat-tutto nel breve termine.

Dobbiamo pensare ai social media come strumenti adatti a strategie sul medio lungo periodo, che portano vantaggi in termini di visibilità, reputazione e gestione delle relazioni. Nel mercato dell’hotellerie, i social media dovrebbero essere considerati e valutati soprattutto nella fase che precede la decisione d’acquisto, quella in cui i viaggiatori spulciano la rete per trovare ispirazioni, per farsi catturare da un paesaggio, da una storia raccontata da chi ha già vissuto un’esperienza di soggiorno.

Per misurare il ROI di un’attività di social media, biso-gna capire quali sono gli obiettivi dello strumento e quali variabili misurare per valutarne le performance. Ma qui dovremmo aprire un capitolo sui modelli di attribuzione e loro importanza... (così mi sono suggerito da solo il titolo per un nuovo post su www.manuelfae.it).



COME FACEBOOK INFLUENZA LA SCELTA DI VIAGGI E VACANZE [SECONDO FACEBOOK :-) ]I dati di Near and Now, lo studio condotto da Facebook (2013) sul comportamento dei suoi utenti in merito a viaggi e vacanze

Si sa, la crisi economica ha portato i consumatori a fare sempre meno viaggi e a valutare accuratamente ogni sin-golo aspetto nell’organizzazione di una vacanza. In que-sto modo, che si tratti di scegliere l’hotel o anche la meta stessa del proprio viaggio, il cliente si rivela cauto. Questo non vuol dire, però, che sia meno disposto a spendere. Al contrario, lo studio pubblicato da Facebook nel 2013 ci dice che la tendenza è di fare meno viaggi, madi qua-lità… e la qualità non difficilmente è gratis! Il settore dei viaggi, infatti, porta all’economia mondiale un contributo di circa 2 trilioni di dollari all’anno. Per chi lavora nel set-tore del turismo e del marketing di destinazione è fonda-mentale raggiungere i clienti nelle diverse tappe che ca-ratterizzano la progettazione di un viaggio per far sì che questi considerino e magari scelgano i loro prodotti e/o servizi. Come raggiungere allora i nostri potenziali clienti? Facebook prova a darci una risposta.



Germania, Paesi nordici e Regno Unito in prima linea

La spesa legata al settore dei viaggi è destinata ad au-mentare, soprattutto in Europa. Lo studio prende in con-siderazione Germania, Paesi nordici e Regno Unito che di fatto sembrano i più assidui nella prenotazione di viaggi. In particolare, l’indagine è stata condotta da un punto di vista qualitativo e quantitativo: nel primo caso si è moni-torato per due settimane il profilo e il comportamento di 16 utenti attivi su Facebook che nel periodo della ricerca erano intenti a prenotare una vacanza o erano in vacanza, a cui è seguita un’intervista dettagliata; nel secondo caso, invece, si è analizzato un campione di 3.018 utenti che accedono a Facebook almeno una volta al mese e che sono stati in vacanza negli ultimi 12 mesi. L’obiettivo è di comprendere il ciclo che ruota attorno all’organizzazione e alla fruizione della vacanza e soprattutto l’importanza di Facebook per il settore dei viaggi.

La legge sulla condivisione di Zuckerberg“The amount of stuff you shared today is double the

amount of stuff you shared a year ago and the stuff that you will share a year from now will be double the amount you’ve shared today”.

Seguendo questa massima del fondatore del social network per eccellenza, lo studio si è concentrato sui “su-per users” di Facebook perché, anche se costituiscono il 20% degli utenti complessivi, rivelano la direzione della corrente principale e fanno predire il comportamento che probabilmente adotteranno anche gli altri utenti in un fu-turo non troppo lontano. La “social sharing”, infatti, è de-stinata ad aumentare perché i consumatori si sono resi conto di trarre sempre più benefici dalla condivisione



di contenuti con familiari e amici. A maggior ragione se parliamo di vacanze, argomento che negli ultimi tempi ha assunto un certo valore.

Facebook influenza le nostre scelte di viaggioIl 51% dei consumatori rivela che uno dei tre post tipo

che osserva su Facebook è collegato al settore dei viaggi (insieme a quelli relativi a cibo e musica). Inoltre, il 42% delle storie condivise sui profili sono esperienze di viag-gio. Inevitabilmente, quindi, Facebook amplifica l’esposi-zione degli utenti al tema vacanze, motivo per cui chi si occupa di marketing lo considera uno strumento impor-tante per mantenere il contatto con gli utenti e per in-coraggiarli a condividere storie ed esperienze di viaggio. Condividendo foto e commentandole, gli utenti, infatti, alimentano il desiderio di viaggiare della loro cerchia di amici. L’83% degli utenti afferma di apprezzare foto e post di amici e parenti sulle loro vacanze anche se non stanno considerando di organizzare un viaggio nel breve periodo; il 52% afferma di cominciare a sognare una va-canza anche quando questa non è stata progettata, sem-plicemente guardando delle foto su Facebook:

“It takes you away from the grind of life here and puts you in a space which is completely different, and in that moment you’re taken away to a place where they are and it can just be a very warm and nice feeling.” (UK)

Inoltre, il 64% degli utenti di Facebook afferma che senza il social network non saprebbero neanche che i loro amici sono stati in vacanza; mentre l’84% dei consumato-ri conferma che le vacanze di amici e familiari influenza-no la loro scelta e spesso li portano a visitare luoghi che non avrebbero mai considerato prima. Il fatto di vedere i propri amici e/o familiari in un determinato luogo rende



quella destinazione più raggiungibile agli occhi del con-sumatore, anche se si tratta di un paese molto lontano dal proprio. Uno degli utenti intervistati ha spiegato che:

“Listening to friends’ and family’s recommendations has the same importance as ever, but social networks are the new medium through which the information reaches you.” (UK)

Il passaparola e i consigli dei propri cari, quindi, resta-no il fattore chiave nella scelta di una destinazione, ma il tutto si è spostato sul web.

La presenza costante di Facebook nel travel cycle

L’organizzazione di un viaggio si articola in cinque fasi:Sogno Facebook punta a suscitare nel consumatore il

desiderio di vacanza esponendolo a continue esperienze di viaggio in tempo reale.

Progettazione I consumatori vogliono e necessitano di conferme da parte degli altri utenti sulla loro scelta: il 74% afferma di prenotare solo nel momento in cui è pie-namente consapevole del prodotto che sta acquistando, il che avviene dopo aver consultato parenti e amici sul social network.

Prenotazione Una volta prenotato il viaggio, i consu-matori con molta probabilità posteranno questo avveni-mento sul loro profilo per condividere il loro entusiasmo e cercare di raccogliere tutte le informazioni utili scaturite dai commenti degli amici:

“I posted something about where you can go in Turkey, and now [my friends] have started answering. I tried to gather as much information as possible.” (Germany)

Lo studio, infatti, rivela che il 95% dei consumatori usa Facebook per attività legate al viaggio prima di andare in



vacanza (postare stati, contattare le persone che faranno con noi il viaggio, ecc.).

EsperienzaL’attività continua durante la vacanza quan-do i consumatori postano e condividono le loro espe-rienze in tempo reale perché “Switching off from daily life doesn’t mean switching off from Facebook whilst on holiday”! (il 97% dei consumatori usa Facebook quando è in vacanza). Riflessione: Infine, al termine della vacanza la maggior parte degli utenti accede al social network per condividere la propria esperienza e dare suggerimenti agli amici. In particolare, lo studio ci dice che il 99% usa Facebook una volta tornato a casa e il 32% accede prima ancora di essere tornato a casa dall’aeroporto. Quest’atti-vità alimenta nuovamente il ciclo e ispira nuovi sogni.

In sintesi: come raggiungere i nostri potenziali clienti?

Come abbiamo visto, quindi, Facebook è presente in modo costante e in tutte le fasi del ciclo. Questo permet-te ai brand di raggiungere i propri clienti in ogni mo-mento e in ogni luogo e di acquisirne di nuovi. Inoltre, rispetto ad altri strumenti di condivisione di esperienze (TripAdvisor, ecc.) Facebook consente di personalizzare suggerimenti e raccomandazioni perché queste deriva-no direttamente da persone che gli utenti conoscono. È importante quindi (e mi viene da aggiungere PURTROP-PO :-) ), non trascurare questo social network se si vuole ottenere maggior visibilità potendo così incrementare il portafoglio dei propri clienti.



WEB MARKETING ADVERTISING: GOOGLE PLUS CE L’HA PIÙ LUNGO?Il social network di casa Google

C’è poco da fare, Google Plus non conta lo stesso nu-mero di utenti Facebook e quasi la metà dei suoi iscritti dopo il primo accesso non vi ritorna più. Ma poco importa al colosso di Mountain View che considera il suo social network come una lente di ingrandimento che gli consen-te di sbirciare ancora più furtivamente nella vita digitale dei suoi utenti e di raccogliere sempre più informazioni personali (a loro insaputa?).

Perché diciamoci la verità:quanti di noi sono consape-voli del fatto che dal momento in cui creiamo un account G+ Google inizia a costruire un database sulla nostra persona con i nostri gusti, preferenze, abitudini e chi più ne ha più ne metta? Da quel momento Google sa che chi cerca, guarda video e usa Maps è sempre la stessa perso-na…siamo sempre noi!

E allora il social network di Mr G potrà anche non rap-presentare una minaccia per il più fortunato cugino Face-book, ma racchiude in sé il futuro di Google.



Social networkImmaginate di trovarvi ad un esame dove vi viene chie-

sto: “Qual è il social network attualmente più utilizzato in Italia?” Cosa rispondereste così, senza pensarci?

Bene, se avete pensato ad un logo bianco su sfondo blu non è un caso. Secondo Nielsen, Facebook conta al mese 128 milioni di visitatori unici sul suo sito e 108 milioni su smartphone, mentre Google Plus registra 29 milioni di visitatori unici sul suo sito e 41 milioni su smartphone. Tuttavia, grazie al proprio social Google raccoglie infor-mazioni sugli amici dei propri utenti su Gmail, i luoghi che cercano su Maps e il modo in cui trascorrono il pro-prio tempo sui più di due milioni di siti presenti sulla Rete Display di Google. Per cui, se volete vedere le foto e i post sulle vacanze dei vostri amici potete andare tranquilla-mente su Facebook. Google non si offende…purché siate almeno registrati al suo social network! Poi potete anche non tornarvi più, come succede del resto per la metà dei suoi iscritti.

Alcuni analisti sostengono che Google comprenda meglio l’attività sociale delle persone rispetto a Face-book. Probabilmente perché una volta che ci si registra su Google Plus quello diventa l’account per tutti i prodot-ti Google: da Gmail a Youtube a Maps. La società di Larry Page e Sergey Brin ha quindi la possibilità di osservare i comportamenti dei suoi utenti e il modo in cui utilizzano i servizi, a prescindere dal loro ritorno sulla piattaforma sociale.

In particolare, Google sembra battere Facebook su tre fronti:

Google possiede una gamma molto più vasta di “af-finity data” (tutto ciò che riguarda i gusti, le abitudini, i desideri, ecc. degli utenti): ogni mese Big G tiene traccia di cosa guardano 800 milioni di utenti YouTube e quindi



di quello che piace loro; osserva anche le più importan-ti connessioni sociali dei suoi circa 500 milioni di utenti Gmail e tiene traccia di quello che condividono. Ancora più importante, l’indice di ricerca di Google include qua-si tutte le recensioni postate in qualsiasi sito online, così come i contenuti di miliardi di post su blog e quasi tutto quello che è stato postato su Twitter;

Google risulta migliore nel dare significato a questi dati: l’elaborazione di enormi quantità di dati serve per scoprire che tipo di contenuti preferisce guardare la mag-gior parte degli utenti. Questo contribuisce a produrre annunci pubblicitari più rilevanti e pertinenti alle esigenze dei consumatori. Google offre già strumenti di marketing per sfruttare i dati raccolti e ottimizzare così le campagne pubblicitarie;

Google possiede le unità pubblicitarie che consentono di applicare al meglio i dati raccolti al lavoro di marketing: in particolare, offre spazi di pubblicità video a centinaia di migliaia di utenti YouTube ogni mese. Al contrario, Fa-cebook offre principalmente pubblicità statiche e basate su testo.

Marketing and SEO tool“Google Plus gives you the opportunity to be yourself,

and gives Google that common understanding of who you are” afferma Bradley Horowitz, vice presidente nella gestione del prodotto Google Plus. Ne consegue che l’a-dvertising comincia a basarsi sulle informazioni raccolte dalle conversazioni e dai contenuti condivisi sul social network, piuttosto che sulle mere ricerche di questi uten-ti. È vero che gli annunci pubblicitari di vari brand ven-gono già targetizzati in base a delle macro categorie (ad esempio “donne che guardano lo sport”), ma possono



esserlo ancora di più e quindi avere una maggiore effica-cia se si riesce a sapere di più circa le abitudini e i desideri di quegli utenti (ad esempio una donna appassionata di calcio, ma che è anche una mamma alla quale piacciono i thrillers e che vorrebbe comprare una casa).

Ecco, G+ aiuta a fare questo. “The database of affinity could be the holy grail for more effective brand adver-tising” sostiene Nate Elliott, studioso di social media e marketing alla Forrester. In effetti, Google stesso dichiara che le informazioni che riesce a ottenere tramite il social network lo spingono inevitabilmente a creare prodotti migliori, sempre più in linea con le esigenze degli utenti, e quindi a produrre anche annunci pubblicitari più efficaci.

La società di Larry Page e Sergey Brin ha persino sol-lecitato vari brand a registrarsi su Google Plus offrendo loro in cambio un potente incentivo: una posizione privi-legiata sul lato destro dei risultati di ricerca con tanto di foto e post promozionali.

“It is literally promotion that money can’t buy” afferma Elliott. “It is something that Google could make billions off of if they sell that space tomorrow, and they’re giving it away to try to get people onto the social platform.”

Ad esempio, Starbucks conta 3 milioni di followers su G+ rispetto ai 36 milioni di “like” su Facebook. Malgrado ciò, tiene costantemente aggiornata la sua pagina su Plus per mantenere una buona posizione a livello di SERP e accetta i consigli di Mr G su come ottimizzare i contenuti sul social network per il motore di ricerca.

Da questo punto di vista, G+ rappresenta infatti un po-tente strumento per posizionarsi nel modo corretto sul motore di ricerca ed essere trovati quindi dai potenziali clienti.



Polemiche sull’iscrizione obbligatoria a G+Google Plus è diventato così importante per Google

che il colosso di Mountain View ha previsto un’iscrizione obbligatoria al social network nel caso in cui si vogliano utilizzare alcuni suoi servizi, come lasciare i propri com-menti su YouTube. La cosa ha suscitato non poche pole-miche, sia tra gli utenti sia tra chi si occupa di privacy e antitrust. In particolare, la Federal Trade Commission ha sollevato questioni in merito nel corso della sua recente indagine antitrust su Google, ma il tutto si è chiuso senza trovare una violazione tale da “incastrare” la società.

Resta il fatto, però, che:“If you want Google search, they’re going to shove Go-

ogle Plus at you pretty hard, so the consumer’s forced to take the product they don’t want to get the product they want,” dice Tim Wu, professore e studioso di legge anti-trust e Internet alla Columbia Law School. “That raises big questions under antitrust law. It reminds me a little bit of Microsoft when Microsoft was fearing Netscape and de-cided to bend over backward and do anything possible to tie Explorer to their operating system.”

In tutto questo Google ha deciso di non rispondere per il momento a queste provocazioni. Non sappiamo se abbia fatto bene o male, ma sta di fatto che alcuni uten-ti sono rimasti infastiditi dalla politica di Big G e alcuni hanno persino smesso di utilizzare alcuni prodotti perché non vogliono aderire obbligatoriamente al social network.

“It just seems really intrusive and easy to accidentally find yourself sent to it at every turn” dice Melissa Bright, un’utente di Houston che ha smesso di usare alcuni pro-dotti Google.

Come lei, anche alcuni utenti di YouTube hanno smes-so di utilizzare, anche se parzialmente, questo servizio. Tuttavia, dobbiamo dirlo, si tratta di singoli casi che messi



insieme non riescono ad intaccare la supremazia di Go-ogle sul web. Infatti, pochi, se non pochissimi, hanno re-almente smesso di usare i servizi del colosso. Segno che se hai un nome importante e un prodotto vincente, puoi permetterti ogni tanto di fare uno sgarro.

Come dire, nel bene o nel male purché se ne parli!



LANDING PAGE PERFETTE O PERFETTIBILI?Predicozzo [in 10 punti] per aumentare le performance delle landing page [da usare soprattutto per promuovere le offerte e i pacchetti soggiorno].

• Cattiva notizia: non esiste la Landing Page perfetta;• Buona notizia: ogni Landing Page è sempre perfet-

tibile nel tempo;• Cattiva notizia: c’è da “faticare” e parecchio;• Buona notizia: “faticare” nel modo giusto conviene,

anzi converte. J

1. Il titolo deve essere memorabile… Provare per credere.

Lo sai che in media solo 2 persone su 10 continuano a leggere cosa c’è scritto sotto al titolo di una landing page?

L’headline è il primo testo ad essere letto. Poche pa-role bastano per decidere la tua sorte… Se il titolo incu-riosirà il lettore avrai qualche speranza, altrimenti avrai perso un potenziale contatto, che non esiterà ad abban-donare la pagina. Forse è il caso di spendere un po’ di tempo per un buon titolo, non trovi?



Come fare?Se sei molto creativo magari potresti riuscire a scrivere

subito il titolo più persuasivo e accattivante della storia delle headline ma se non testi non puoi saperlo, ergo ser-vono prove e test, quindi almeno 2 headline da mettere a confronto.

Testa diversi titoli per la tua landing page e cerca di avvicinarti alla soluzione ottimale per step successivi, escludendo mano a mano le headline che performano di meno.

Suggerimenti pratici:• Prometti una soluzione (VERA) ad un problema:

è il miglior modo per attirare l’attenzione di qual-cuno. Se annunci di risolvere un problema, perché i clienti non dovrebbero darti retta continuando a leggere ciò che hai da dire?Esempio: Come prepa-rare il tuo bagaglio a mano in soli 10 minuti senza superare peso e dimensioni consentite. Hai visto la parolina magica? “Come”. Noi uomini, amiamo tu-torial e guide perché le percepiamo come uno scri-gno che contiene la soluzione a un nostro specifico problema;

• Usare le “parole che vendono” aiuta: esistono del-le parole che attirano l’attenzione più di altre. Ne-gli anni mi sono rassegnato: inserire nel titolo della landing page parole come scopri, gratuito, risultato garantito, segreti, trucchi, ecc. migliora le tue per-formance. [È garantito! J];

• Sii coerente: l’headline deve essere coerente col prima e col dopo cioè con l’annuncio AdWords che sta a monte e col contenuto della landing che sta



a valle. Diversamente gli utenti potrebbero sentirsi ingannati e la tua reputazione non ne gioverà;

• Meglio domande o punti fermi? Le interrogazioni lasciano un punto aperto nella mente e spingono la nostra mente a trovare una risposta immediata alla domanda. Utente incuriosito? Good start!

• Kiss: Keep It Simple (and) Stupid. La semplicità paga. Sii chiaro, semplice e diretto.

In questo articolo trovi altri suggerimenti e dettagli per scrivere titoli e headline che funzionano

2. Le recensioni e opinioni decretano la tua popolarità.

Conosciamo tutti TripAdvisor. Sappiamo che la stra-grande maggioranza degli utenti lo consultano per scegliere dove andare in vacanza. Quali informazioni cercano?

Vogliono sapere se l’albergo è affidabile, conveniente e se ha i servizi che reputano importanti per il proprio momento di relax. In sintesi, cercano tutte le informazioni che potrebbero trovare benissimo nel sito dell’Hotel, ma si fidano di più del giudizio di chi ha già avuto esperienza diretta (in teoria :-))

Puoi applicare questo principio alle tue landing page.

Come fare?Aggiungi all’interno della landing page i commen-

ti di utenti che hanno già provato il servizio che offri (Testimonial). La tua reputazione ne trarrà beneficio e rassicurerà l’utente sull’azione che gli stai chiedendo di compiere.


http://www.manuelfae.it/scrivere-titoli-e-headline-che-funzionano-sempre/

http://www.manuelfae.it/scrivere-titoli-e-headline-che-funzionano-sempre/


Suggerimenti pratici:• Mettici la faccia: “l’importanza della testimonianza

è il testimone!” Gli elementi che rendono credibile un testimonial sono: nome, cognome, età, professio-ne e foto. Meno di questi elementi ci sono e minore sarà l’efficacia della testimonianza;

• Rileggi il punto sopra e accertati di aver capito bene l’importanza degli elementi che qualificano un testimonial e giura a te stesso di avere chiaro che meno elementi sono presenti e più rischi che la te-stimonianza venga percepita come autoreferenziale o peggio “farlocca”!!

• Più dettagli specifici fornisce la testimonianza, più sei credibile: “compliementi per l’Hotel, i miei bimbi si sono divertiti tantissimo” è molto meno efficace di “Vacanza fantastica, i miei figli si sono divertiti tantissimo durante la caccia al tesoro in piscina. Ge-nuine e simpatiche le cene organizzate solo per loro nella sala da pranzo baby”;

• Usa il “mi piace” di Facebook e sfrutta la riprova sociale: quando non abbiamo sufficienti elemen-ti per effettuare una scelta ci fidiamo di quello che fanno gli altri (in certi casi, “questo elemento piace a XXX persone” può fare la differenza).



3. Ottimizza la Call to action.Piccole modifiche alla zona “Call to action” della pa-

gina (form di acquisizione dati, pulsante, combo ecc.) possono portare variazioni significative delle perfor-mance della landing page.

Non chiedere più di quello che dai.“Ho visto form che neanche un F24 del ministero delle entrate...” Il numero e il tipo delle informazioni richieste all’utente condiziona pesantemente la compilazione delle form e quindi il tas-so di conversione.

Quanto tempo saresti disposto a perdere per inviare una richiesta di quotazione di una camera? Quando crei una form, pensa che i tuoi utenti spenderebbero sempre la metà del tempo che spenderesti tu!In aggiunta al pro-blema tempo, c’è anche il livello di intrusione nella vita degli utenti. Più dati chiedi, più l’utente avrà la sensazio-ne che tu voglia mettere un po’ troppo il naso nella sua vita e nei suoi dati privati.

Come fare?Nel creare la call to action della tua landing page, pen-

sa a un solo e unico obiettivo. Chiarito l’obiettivo ti sarà facile sapere quali sono i dati INDISPENSABILI da chiede-re per raggiungerlo. Elimina tutto il resto (potrai reperire ulteriori informazioni in altri momenti).

Suggerimenti pratici:• Cura il design per isolare (e far risaltare) la form:

curare il design non è una pura arte edonistica all’in-terno delle tue landing page. Creare una form ac-cattivante e ordinata dal punto di vista grafico serve



ad attirare l’occhio dell’utente all’interno della call to action;

• Non aver paura e sii un po’ pacchiano: se l’occhio del tuo cliente è talmente pigro da non essere atti-rato nemmeno da una form con una grafica accat-tivante e creativa, a quel punto ritieniti autorizzato ad usare anche trucchetti beceri. Usa colori e forme di contrasto, inserisci frecce che escono dal testo e puntano direttamente sulla form di compilazione;

• Pulsante di conferma parlante: spiega qual è l’azio-ne del pulsante, evitando diciture generiche come ad esempio: “conferma”, “invia”, “submit”. Meglio espressioni tipo: “ricevi lo sconto”, “invia la richiesta di prenotazione” ecc.;

• Tanti dati da raccogliere? Testa lo Step by step: se proprio non riesci a creare delle form brevi, con le sole informazioni essenziali, puoi sempre aggirare il problema utilizzando la compilazione progressiva, divisa in più passaggi. Assicurazioni online, banche e comparatori di mutui docet.

4. La tua Landing Page come una soap opera.Hai mai sentito parlare di effetto Zeigarnik?È quella

strana sensazione di incompleto che ti prende quando stai guardando la scena principale di un film e sul più bel-lo parte la pubblicità: non vedi l’ora finiscano quei 5 minuti di spot per sapere come va a finire. Quando una persona inizia un’attività è molto propensa a concluderla. Le cose lasciate a metà non piacciono molto alla nostra mente.

Struttura la tua landing page cercando di mettere in moto l’effetto Zeigarnik. Invoglia l’utente a proseguire la lettura, per sapere come va a finire...



Come fare?Per suscitare “l’effetto Zeigarnik” e spingere l’utente

a concludere quanto iniziato senzasoluzionidicontinuità :-), ti suggerisco di impostare la landing page inserendo solo e soltanto elementi utili e orientati al tuo obiettivo finale, eliminando link e altre comunicazioni che possano distrarre. L’utente deve capire fin da subito qual è l’unica cosa da fare all’interno della landing page (es. compilare la form) per ottenere risposta al suo problema/desiderio.

Suggerimenti pratici:• Niente menù: non inserire menù di navigazione

all’interno della landing page. Sono fonte di distra-zione e indeboliscono l’effetto Zeigarnik;

• Niente link esterni: evita come la peste tutto ciò che potrebbe far uscire l’utente dalla tua landing page;

• Brevità e scarsità: “Per noi umani” sapere che una risorsa scarseggia è fonte di preoccupazione (ra-zionale e irrazionale). Spingi gli utenti a completare l’azione usando anche le leve della scarsità (ancora pochi posti disponibili) e della brevità (poco tempo a disposizione).

5. Forma, grandezza e colore del pulsante di conferma.

Il colore, la grandezza e la forma del pulsante di con-ferma giocano un ruolo importante all’interno del pro-cesso psicologico che porta l’utente alla conversione. Il pulsante di conferma è un elemento molto importante se non il principale.



Come fare?Colore: l’arancione è l’opposto del blu, il rosso si oppo-

ne al verde e il viola contrasta con il giallo. Un buon meto-do è utilizzare un tono che contrasti rispetto al contesto nel quale il pulsante è inserito. In questo modo uscirà dal testo e si farà notare dall’utente.

Forma: ti può sembrare strano ma pulsanti con gli an-goli arrotondati a volte convertono meglio di quelli con spigoli vivi probabilmente perché:

• Gli angoli arrotondati vengono elaborati più facil-mente dal nostro cervello;

• Inconsciamente diffidiamo da tutto ciò che è spigo-loso perché lo consideriamo pericoloso e minaccio-so per la nostra persona;

• Gli spigoli vengono spesso elaborati come frecce, dirigendo la nostra attenzione verso l’esterno del pulsante e non verso il contenuto interno.

Dimensione: prova diversi formati e verifica quale è più performante.



Suggerimenti pratici:• Scelta del colore: l’arancione è un buon colore per

un pulsante di conferma perché è energico ed è la giusta mediazione tra acquisto e vendita. Il rosso, invece, ti può aiutare se vuoi creare un forte senso di urgenza;

• Scelta della forma: invece di scegliere tra angoli acuti e smussati per il tuo pulsante, puoi optare per una soluzione ibrida (Amazon docet?) creando un bottone con gli angoli smussati, contornato da un rettangolo con angoli vivi.

6. Testa, Testa e Testa [Test Test and Test]La call to action merita decisamente una tua speciale

attenzione. È importante provare soluzioni diverse per capire quale sia il mix più ricettivo per gli utenti.

Cosa fare?Prendi i consigli degli esperti, diffida e mettili alla prova

J Se è vero che esistono delle indicazioni di massima che puoi seguire, provenienti da analisi e studi, niente è più efficace dei test che puoi fare tu sul campo, provandoli sul tuo target con la tua pagina in quel momento storico.



Suggerimenti pratici:• Prova diverse combinazioni di font e colori;• Parla in prima persona al cliente ed evita il “voi”. Le

espressioni plurali hanno un sapore molto più com-merciale e non creano vicinanza;

• Prediligi i verbi attivi e d’azione rispetto alle forme passive;

• Prova a inserire la call to action all’inizio oppure alla fine della compilazione del form, per capire qual è più efficace;

• Cambia colore al pulsante al mouse hover dell’utente.

7. Hai mai provato la Chat nelle Landing Page?Per un potenziale cliente, il solo fatto di poter contat-

tare in real time qualcuno gli crea un atteggiamento po-sitivo e di fiducia nei confronti della tua offerta.

La presenza di una chat ha una duplice valenza:• L’utente si sente più tranquillo nel contattarti per-

ché non ha bisogno di lasciare alcuno dato perso-nale e può risolvere rapidamente eventuali dubbi sull’offerta;

• Puoi interagire con il potenziale cliente per cercare di persuaderlo ad accettare la tua offerta proprio nel momento in cui la conversione è vicina.



Come fare?L’uso della chat è un plus efficace per aumentare le

performance della tua landing page e permetterti di por-tare a casa un numero maggiore di conversioni, ma valu-ta bene tutti i fattori.

Da una parte hai un potenziale aumento delle perfor-mance, ma dall’altra devi fare i conti con un impiego di risorse da dedicare alla chat.

Inutile installare una chat se poi non hai tempo e ri-sorse per curarla. Se su 24 ore di attività della landing page, per 18/20 ore la chat rimane inattiva, ha poco senso investire su questo strumento.

Suggerimenti pratici:• Controlla con chi stai parlando: gran parte dei siste-

mi di chatting permettono di visualizzare numerose informazioni sugli utenti (da dove provengono, ip, da quanto tempo sono nella pagina ecc). Controlla queste informazioni quando rispondi in chat ai tuoi potenziali clienti in modo da tarare il registro della conversazione in base ai dati che hai a disposizio-ne;Ad esempio, se sai che l’utente è all’interno della pagina da molto tempo, probabilmente è un cliente indeciso che ha solo bisogno di essere rassicurato per compiere l’azione;

• Controlla ma senza farti notare: evita l’effetto Gran-de Fratello facendo capire all’utente che hai accesso a diverse informazioni sul suo conto. Potrebbe sen-tirsi braccato. Bandite espressioni tipo: “Abbiamo notato che è collegato da Roma. Abbiamo un’offer-ta attiva per chi ha già visitato il nostro sito, ecc.”



8. Se le parole non bastano fai un video.I tempi di attenzione si fanno sempre più brevi. Guar-

dare è un’attività passiva rispetto al leggere, e costa meno fatica.

Crea dei video esplicativi dell’offerta, “rubando” solo da 1 a 3 minuti ai tuoi utenti. I video sono un’arma del tuo arsenale di persuasione da poter sfruttare per incrementa-re il tasso di conversione delle tue landing page e ad oggi sono comunque ancora poco sfruttati nelle landing page.

Attraverso le immagini e i suoni puoi suscitare molte più emozioni nei tuoi utenti rispetto alla semplice lettura di un testo. Potresti stupirti dei risultati, arrivando fino ad un 30% in più di conversioni.

Come fare?Ricordati che la creazione di un video deve essere

sempre finalizzata al raggiungimento del tuo obiettivo (call to action). Non pensare di essere il Tim Burton del-la situazione alla ricerca del miglior cortometraggio della storia. Punta alla semplicità e alla chiarezza della comu-nicazione (NB: semplicità e chiarezza, memorizza bene questi termini).

Suggerimenti pratici:• Split test sui video: creare degli a/b test sui video

può essere piuttosto costoso in termini di tempo e di investimenti necessari. Cura nei particolari il tuo video di spiegazione dell’offerta perché sai che devi “andare a colpo sicuro”;

• L’animazione non è tutto: potresti pensare che la buona o cattiva riuscita di un video di spiegazione stia tutta nella creazione di un’animazione di qualità.



In realtà, quello che veramente colpisce l’utente è la sceneggiatura, la storia che intendi raccontare;

• Scegli con cura la voce narrante: se vuoi che il vi-deo ti rappresenti, ricordati di scegliere una voce fuori campo in linea con l’immagine e i valori del tuo brand;

• Call to action nel video: ricorda che lo scopo del video deve essere quello di spiegare le motivazioni per cui l’utente dovrebbe accettare la tua offerta. Alla fine del video non dimenticare di aggiungere lo stesso invito all’azione della landing page.

9. Abbatti la diffidenza con i Certificati di Garanzia.

Prima di chiedere a qualcuno di compiere un’azione, specialmente se non ci conosce, è necessario guada-gnarsi la sua fiducia. Oltre a raccontare belle storie sulla tua azienda e la tua offerta, l’utente ha bisogno di es-sere rassicurato sull’uso che farai dei suoi dati sensibili, soprattutto se stai chiedendo transazioni commerciali.

Cosa fare?L’inserimento di badges con certificati di garanzia, ad

esempio quelli di carte di credito e istituti bancari, aiuta ad abbattere la diffidenza e la paura degli utenti, spesso motivo dell’abbandono delle landing page. La tua azienda possiede certificazioni di qualità o di altro genere? Usa-le!(se vuoi puoi anche aggiungere dei link di approfon-dimento alle certificazioni ma ricordati di far aprire i link in una nuova finestra, evitando così di far uscire l’utente dalla tua landing page).



Suggerimenti pratici:• Garanzie vicino alla call to action: posiziona i certi-

ficati di garanzia in prossimità della call to action in modo che l’utente associ immediatamente la chiama-ta all’azione ad un elemento sicuro e privo di inganni;

• Prova a utilizzare il badge con il certificato di ga-ranzia anche vicino all’intestazione della landing page, per dare fin da subito uno stimolo di sicurezza e positività all’utente.

10. Fai le pulizie dopo aver sporcato la pagina.

Quando crei una landing page ti verranno in mente idee, immagini, frasi e testi da inserire perché li ritieni im-portanti ai fini della conversione.

Sei sicuro che tutte le informazioni che decidi di inse-rire nella tua landing page sono importanti per il lettore e per raggiungere il tuo obiettivo?A volte troppi dettagli e particolari possono essere controproducenti e creare solo rumore inutile all’interno della pagina. Anche perché, come ti dicevamo prima, la soglia di attenzione sul web cala sempre più rapidamente.

Come fare?Prepara i testi da inserire nella tua landing page. Salva

il file e mettiti a fare qualcos’altro. Fai quello che vuoi. Vai a prenderti un caffè, guardati un paio di video su YouTu-be (ho detto YouTube :-) ).

Fai passare un po’ di tempo prima di rileggere i testi. A quel punto prendi le forbici e inizia a tagliare. Ci saran-no sicuramente molte informazioni superflue e dettagli non utili che puoi eliminare.



Cerca di lasciare solo le informazioni essenziali per raggiungere l’obiettivo. I dettagli li potrai comunicare anche in un secondo momento.

Suggerimenti pratici:• Elenchi puntati: gli elenchi puntati possono abbre-

viare i concetti e metterli in ordine (anche visiva-mente) nella landing page;

• Grassetti: nello scorrere la pagina l’utente dovrebbe già essere in grado di capire cosa vuoi comunicare, anche solo leggendo titoli e parole o frasi in grassetto. Anche questo è un modo per fare ordine e pulire la pagina.

Il predicozzo sulle Landing Page è giunto al termine. Se mai userai uno o più di questi suggerimenti, fallo in modo critico e verificane la reale efficacia.

Se li hai già usati e non funzionano, sarò lieto di leggere o ascoltare le tue critiche. Se li hai già usati e funzionano ssssssssssshhhhh non dire niente a nessuno, la concor-renza ci spia. J



SCRIVERE TITOLI E HEADLINE CHE FUNZIONANO SEMPRE

Parliamo delle headline, più precisamente di come scrivere titoli e headline che funzionino sempre. Più che sugli aspetti teorici vorremmo soffermarci sugli aspetti pratici, proponendo spunti e suggerendo alcune formule rodate che utilizziamo da annisperando diano un po’ di ispirazione nella stesura di una headline di successo.

È un dato di fatto: nel momento in cui l›utente arriva su una landing page ci mette dai 2 ai 5 secondi per de-cidere se rimanere e sentire quello che hai da dire (cioè leggere il tuo testo, costato magari ore di lavoro, e farsi convincere a compiere una determinata azione) o abban-donare subito la lettura e andarsene altrove.

La decisione di rimanere sulla tua pagina dipende dall’efficacia della tua headline, dal primo titolo della tua pagina!

Partiamo da una piccola premessa per poi passare ai consigli.

Una headline (o titolo) si può definire efficace se:- cat-tura l’attenzione del lettore- fa leggere almeno l’inizio del testo successivo al titolo- riassume o suggerisce il van-taggio del prodotto/servizio proposto

Ecco 9 tecniche per scrivere headlines potenti per fare colpo sui tuoi lettori

1. Headline semplice e diretta Dovrebbe essere utiliz-zata molto più spesso. Chiarezza, semplicità, pochi giri



di parole, niente fronzoli: la headline diretta va dritta al punto.

È particolarmente indicata per promuovere offerte in-cisive o per prodotti e/o servizi già conosciuti ai lettori (o meglio ancora ai clienti).

Esempi: - 30% di sconto su tutti i massaggi corpo- Solo oggi iscrizione gratuita al corso di giardinaggio

2. Headline che propone un vantaggio o benefit esclu-sivo Individua il punto di forza del tuo prodotto/servizio e trasformalo in un titolo, andando a stimolare l’interesse personale del lettore. Se hai problemi a scrivere questo tipo di headline, è sicuramente un segnale che occorre un ripensamento della tua “Unique Selling Proposition”.

Esempi: - Se prenoti con 2 mesi di anticipo, la prima notte la offriamo noi!- La spedizione è sempre Gratis

3. Headline che contiene una notizia Questa tecni-ca consiste nell’inserire nel titolo l’elemento “novità” o “news”. In sostanza il trucco sta nello stuzzicare la curiosi-tà dei lettori, far leva sul loro bisogno innato di conoscere e dare alla nostra headline lo stesso appeal di una storia o di un articolo su un giornale o su una rivista. Attenzione: non è necessario che il vostro prodotto o servizio sia nuo-vo sul mercato, basta semplicemente che sia una novità per il vostro lettore. Esempi:- Il 50% delle donne sceglie la crema Pearl- Finalmente inauguriamo la nostra nuova SPA

4. La headline che dice “Come..” Il segreto in questo caso, sta nella capacità di chi scrive di rispondere a un bisogno o risolvere un problema. E quale modo migliore per farlo se non iniziando la frase con un “Come...”?Ma fate attenzione: L’ “how-to” deve evidenziare il beneficio o il risultato finale, non il processo stesso. Esempi: - Come visitare la Sicilia con soli 50 euro al giorno- Come aumen-tare del 50% le visite al tuo sito senza spendere un Euro



5. La headline che pone domande Fare domande di-rette ai lettori può creare maggiore coinvolgimento e sti-molare la curiosità. Tuttavia le domande non devono esse-re scelte in modo casuale. Ciò che deve sempre emergere è il benificio principale del prodotto. La domanda deve inoltre spingere il lettore a rispondere “sì” o almeno “Non sono sicuro, ma voglio sapere di più adesso.”

Esempi: - Vuoi aumentare gli iscritti alla tua newslet-ter?- Stai cercando Offerte per sciare in alta quota? Non perderti questa offerta.

6. Headline “imperativa” In questo caso il nostro titolo dice al destinatario, in modo semplice e diretto, che cosa deve fare o che cosa vuoi che lui faccia. Il metodo fun-ziona se oltre a dare un comando, la headline è in grado anche di spiegare il perché l’utente dovrebbe ascoltarti. Esempi:- Diventa un blogger famoso in soli 60 giorni.- Prenota il pacchetto online e risparmia il 20%.

7. Headline che fornisce informazioni In questo caso la tecnica consiste nel creare una headline che fornisca suggerimenti, dritte o informazioni utili al destinatario. Avremo ancor più successo se daremo l’impressione di rivelare segreti, leggi, regole o sistemi che promettono di aiutare l’utente a ottenere il controllo, a dare un senso alle cose, a rendere la sua vita più facile. Esempi: - Ecco 3 cose che devi assolutamente sapere prima di organizzare la tuavacanza a Venezia.- Una guida che ti mostra cosa fare e cosa non fare quando scrivi unaNewsletter

8. La headline che fa leva sui testimonial In questo caso nel titolo vengono riportati i commenti positivi di un testimonial o di un cliente affezionato. Il lettore ha quindi il parere di una “parte terza” e viene sfruttato il fatto che alla gente piace sapere quello che gli altri (simili a lui) dicono. Se usi questa tecnica, però, devi essere bravo nel trovare una citazione breve e incisiva. Esempi: - “Molto



semplicemente, il miglior Booking Online mai realizzato”- “Grazie a questa dieta ho perso 10 kg. Con me ha funzio-nato. Puòfunzionare anche per te!”

9. Headline con “quel qualcosa in più” La gente spes-so diffida dei messaggi pubblicitari, perché molte volte si rivelano falsi, inesatti o addirittura disonesti. Tuttavia con un po’ di creatività puoi dare un tocco diverso ai tuoi tito-li, aggiungendo quel “qualcosa in più”, quell’ “ingrediente” inatteso che renda la tua headline particolare, eccentrica ma al tempo stesso veritiera. Esempi:- Casalinga dispera-ta- 35 anni, studente e lavoratore... laureato in pochi mesi!

Ci sono molti altri modi per scrivere una headline. Qualunque sia la strategia scelta non decidere troppo in fretta. Prenditi il tempo necessario per fare un brainstor-ming. Scrivi decine di titoli, e sopratutto testa, testa testa sempre.

Non si sa mai esattamente cosa si vuole dire, prima di averlo detto!

È per questo motivo che avere a disposizione più op-zioni è la via più sicura per trovare la headline migliore!



SE SI DICE “GUARDA CHE BELL’ARTICOLO” E NON “LEGGI CHE BELL’ARTICOLO” UN MOTIVO CI SARÀ… OVVERO L’USO DELLE IMMAGINI NELLE PAGINE DEL SITO WEB

Si parla molto di scrittura persuasiva per il web, ma forse sarebbe il caso di parlare di presentazioni persua-sive per il web. Prendendo spunto da alcuni passaggi del libro “Eyetracking Usability” di Jackob Nielsen è facile sostenere che foto e immagini possono essere elementi importanitissimi e determinanti all›interno di un sito!-Nella maggior parte dei casi una bella foto, ma soprat-tutto la foto giusta e con le caratteristiche giuste, riesce a comunicare molto di più di un testo: crea suggestio-ni, stimola l’immaginario dell’utente, ma allo stesso tem-po può trasmettere sicurezza e fornire informazioni in modo chiaro e diretto oltre che a favorirne e facilitarne la memorizzazione.

Nel mondo del turismoe dell’hotellerie è sicuramente così! Foto e video di buona qualità sono elementi impre-scindibili sia all’interno del sito che nelle varie OTA; ele-menti che già da soli creano una sorta di selezione:tra un hotel con un prezzo economico, ma senza immagini, e un hotel con belle foto delle camere e degli spazi comuni pur con un prezzo un po’ più alto quale sceglieresti? Ho il sospetto di conoscere la tua risposta.



Quali sono le caratteristiche che deve avere una foto per rendere una pagina più persuasiva?

Gli utenti web ignorano più pagine di quante ne guar-dino e anche le immagini vengono fissate solo per una frazione di secondo. Cosa attira dunque l’attenzione dell’utente su un’immagine e cosa no?

Premesso che la prima cosa fondamentale da rispet-tare è la veridicità, ovvero foto e video devono rispettare la realtà e non devono essere illusorie o addirittura ingan-nevoli, ecco cosa è importante tenere a mente quando dobbiamo scegliere le immagini da inserire nelle pagine del nostro sito. Attenzione! Ogni sito web ha le sue spe-cifiche esigenze, ma in linea generale questi consigli sono sicuramente d’aiuto:

- Quando si tratta di immagini, il meno vale di più: la semplicità vince!

Quando su una pagina ci sono troppe immagini, gli utenti percepiscono la pagina stessa come un percorso ad ostacoli fra cui districarsi. Meglio quindi una sola im-magine significativa (rispetto al testo che la circonda) piuttosto che tante immagini che non dicono nulla o che dicono troppo (ovviamente non mi sto riferendo alle foto gallery).

- Alta qualità e forti contrasti fra soggetto e sfondo. Gli utenti sono meglio disposti a fissare un’immagine se già dalla visione periferica capiscono che sono in grado di coglierne chiaramente il contenuto. Se l’immagine è poco nitida, l’occhio non perde tempo a cercare di capire cosa rappresenta, ma la ignora.

- Se lo spazio disponibile non le può contenere a di-mensione intera, utilizza immagini ritagliate, non scalate. Prediligi le immagini che non hanno troppi dettagli e sono semplici da interpretare.



- Non usare immagini troppo grandi rispetto alle di-mensioni della pagina, usa piuttosto immagini in formato ridotto, dando la possibilità all’utente di visualizzarle ad alta risoluzione. Le immagini grandi sono lente da sca-ricare, e se la pagina ne contiene molte rischia diaprirsi in un tempo eccessivamente lungo per la pazienza dei visitatori del tuo sito (e poi un tempo eccessivo di cari-camento della pagina innervosisce anche Mr Google :-)). In più un’immagine che riempie quasi completamente il monitor rischia di distrarre il visitatore dal resto dei con-tenuti della pagina e un visitatore distratto è un utente poco utile.

- Evita le immagini fredde, finte o troppo artefatte e soprattutto evita quelle che sembrano pubblicità. Sono le prime ad essere ignorate!

- Sii originale o almeno cerca di esserlo! No alle imma-gini scontate e noiose. Usa sempre immagini eccezionali e pertinenti (o almeno dignitose). Evita quelle del tutto irrilevanti.

- Scegli sempre immagini che hanno grande attinenza ai contenuti della pagina!Pensa a cosa vuoi dire con le immagini, pensa al messaggio che comunicano. Gli utenti guardanomolto più spesso le immagini che hanno forte attinenza con i contenuti scritti nella pagina, rispetto alle immagini non attinenti.

- Non usare le immagini solo per riempire lo spazio vuoto, piuttosto cambia layout. Le pagine web tendono ad essere troppo cariche, mentre gli utenti apprezzano le pagine “brevi”, con un testo chiaro, in un corpo ben leggibile, o una singola immagine realmente chiarificatri-ce. Evita quindi di usare immagini riempitive, pensando sia la cosa migliore da fare piuttosto che lasciare lo spa-zio vuoto. Nel caso è preferibile usare tale spazio come



separatore, ridurre le dimensioni della pagina o aumenta-re quelle del testo.

- Le immagini che maggiormente attirano l’attenzione sono quelle che hanno un certo magnetismo:volti sorri-denti e avvicinabili; persone che guardano o si rivolgo-no all’obiettivo; cibi appetitosi; istruzioni o informazioni chiare (immagini che trasmettono informazioni o illustra-no processi). Attenzione: gli utenti guardano molto di più le foto di persone attraenti, ma genuine e con qualche imperfezione, rispetto a volti perfetti o rispetto alle im-magini di repertorio.

- No alle immagini che rappresentano persone o og-getti di valenza generica, [basta foto di gente in sala riu-nioni intorno al tavolo rotondo con sopra fogli, tazzine di caffè, righelli, penne e matite colorate e sullo sfondo lavagna a fogli mobili con grafico a canne insensato!] che sono con tutta evidenza, immagini di repertorio. Vo-glio dire: non pescare in rete “qualcosa che ci stia bene”, usa realmente le tue immagini ove possibile. Lascia per-dere le immagini di repertorio e investi le tue risorse in immagini oneste, di alta qualità, magari poche, ma ma-gnetiche e collocate nei punti strategici. Ricorda: nell’85% dei casi gli utenti ignorano le immagini di repertorio.

- Nella misura in cui può essere utile all’obiettivo della pagina, associa ad ogni immagine una didascalia o una descrizione.

- Mappe e cartine. Gli utenti guardano le mappe sul web, ma solo se sono semplici da leggere e da capire. Le mappe devono avere un buon contrasto e riportare indicazioni chiare. Se una mappa è ben leggibile e comu-nica informazioni, gli utenti la guardano, in caso contrario la ignorano.



STABILIAMO UN CONTATTO? LE SQUEEZE PAGE PER IL SITO DELL’HOTEL.7+7 metodi per aumentare il numero dei tuoi potenziali clienti.

In più del 50% dei casi la vendita non viene conclu-sa la prima volta che un utente visita il sito. La maggior parte delle prenotazioni viene realizzata nelle visite suc-cessive. Questo significa che devi trovare un modo per parlare al tuo cliente per cercare di persuaderlo a tornare da te per concludere l’acquisto. Come fare?Banalmente, se vuoi parlare con qualcuno, devi avere un recapito per contattarlo.



Se un perfetto sconosciuto ti fermasse per strada e ti chiedesse il numero di telefono, senza una motivazione precisa, glielo daresti senza problemi o forse penseresti che si tratta di un pazzo?Acquisire i contatti di un utente non è così semplice e banale. Devi dargli una motivazio-ne valida per fidarsi di te, guadagnandoti la sua fiducia.

Come ottimizzare le landing page per ottenere i contatti di potenziali clienti e fare list building?

Se vuoi approfondire l’argomento mailing list e strate-gie di email marketing, ti segnalo anche questo articolo: E-mail marketing, modi efficaci per creare una mailing list: vecchie conferme e nuovi orizzonti!


http://www.manuelfae.it/e-mail-marketing-modi-efficaci-per-creare-una-mailing-list-vecchie-conferme-e-nuovi-orizzonti/




Una squeeze page, la cosiddetta pagina acchiappa nomi (chiamata anche lead capture page, opt-in page o funnel page), non è altro che un particolare tipo di lan-ding page che ha come unico obiettivo la raccolta del nome e dell’indirizzo email permettendoti di avere tutti i dati che ti servono per intraprendere un rapporto con il tuo nuovo lead. Il tuo scopo, nel creare una lead capture page, deve essere quello di recuperare il maggior nume-ro possibile di indirizzi email. Non fare l’errore di ven-dere o spiegare il tuo business all’interno delle funnel page perché vanificheresti la loro funzione, cioè ottenere i dati di potenziali clienti. In una squeeze page convin-ci l’utente a lasciarti l’indirizzo email dando in cambio a lui le informazioni che desidera in quel momento, in una sorta di rewarding e scambio di favori reciproco. Lo puoi fare in molti modi diversi. Il metodo più utilizzato è quello di permettere all’utente di scaricare gratuitamente delle informazioni utili, create da te, da terze parti o libere da copyright.

Ecco i 7 elementi chiave di una squeeze page efficace:



1) HeadlineDeve attirare l’attenzione e incuriosire l’utente affin-

ché continui la lettura, spingendolo ad eseguire l’azione richiesta, lasciandoti i suoi dati. Ti suggerisco di usare il colore rosso per l’headline e di impostarla sotto forma di domanda. Le interrogazioni inconsciamente spingono la mente a volerne sapere di più.

2) RicompensaMaggiore sarà la ricompensa e il beneficio che offri e

più facile sarà per te ottenere i dati che stai cercando dal tuo potenziale cliente. Dai sempre più di quel che chiedi in cambio. Report, e-book e consigli sono sempre molto



apprezzati. Ad esempio, costruisci una guida su come prenotare nella tua struttura o su quali sono le 5 cose da ricordare prima di partire. I visitatori lo apprezzeranno molto e non faranno fatica a lasciarti l’indirizzo email pur di avere il loro omaggio.

3) Limita le tue richiesteOgni informazione che chiedi è un ostacolo da supe-

rare. In una fase iniziale ti saranno sufficienti solo il nome e l’indirizzo email. Non esigere nient’altro. Se hai bisogno di ulteriori dati, puoi sempre chiederli nell’email di ringra-ziamento successiva alla registrazione.

4) Sii breveLe informazioni devono essere brevi e seguire lo sche-

ma della piramide rovesciata. Arriva subito al punto sen-za giri di parole, cercando di persuadere l’utente che ciò che gli stai offrendo vale la fatica di compilare due campi di informazioni. Il beneficio deve essere immediato chia-ro e ben visibile. Per descrivere tutti i vantaggi della tua offerta ti consiglio di utilizzare gli elenchi puntati: faci-litano la lettura e incuriosiscono, spingendo il lettore ad andare avanti per saperne di più. Attento a non esagera-re: non superare mai i 10 elementi.

5) Evita link esterniLe funnel page sono pagine autonome e statiche. Non

devono contenere la barra di navigazione o link che po-trebbero distrarre l’utente facendolo uscire dalla pagina, come banner, AdSense o altre forme di pubblicità.



6) La Privacy è importanteParadossalmente non leggiamo mai l’informativa sul

trattamento dei dati quando accettiamo che le nostre in-formazioni personali siano utilizzate da altri. Allo stesso tempo, però, siamo tutti costantemente preoccupati che la nostra privacy non venga violata. Per questo motivo ti consigliamo di spiegare in poche semplici parole che non cederai a nessuno i dati che ti verranno forniti. La trasparenza prima di tutto.

7) Call to action above the foldIl massimo dell’efficacia di una squeeze page si ottie-

ne quando il box opt-in (in cui chiedi nome e indirizzo mail) è inserito in un punto della pagina visibile (above the fold appunto), senza che ci sia bisogno di scrollare la pagina in basso. Ti consigliamo, se la pagina è molto lunga, di inserire il box di opt-in due volte, uno all’inizio e uno alla fine, in modo da sollecitare il lettore, in mo-menti diversi della lettura, a concludere l’operazione di registrazione.

I fattori in gioco per ottenere buoni tassi di conver-sione sono molteplici, come il design, l’headline, la qua-lità di traffico, il tipo di ricompensa offerta, e i risultati possono variare significativamente. Alcune campagne AdWords collegate a squeeze pages possono generare tassi di conversione attorno al 60%. La conversione però non è la sola metrica di cui devi tener conto. Ottenere un numero elevato di indirizzi email non significa necessa-riamente avere in automatico maggior revenue. La lista deve essere composta da contatti qualificati e realmente interessati alle tue proposte. Solo in questo caso potrai ottenere ottimi risultati, in termini di prenotazioni, a bas-si costi.



Ora che hai capito la necessità di avere un’efficace squeeze page allo scopo di creare opportune strategie di email marketing e aumentare così il tuo revenue, ti voglio svelare altri 7 piccoli segreti per triplicare il numero dei tuoi contatti (che saranno tutti di qualità ovviamente):

Urgenza e scarsità parole chiave per le tue headline: quando scrivi un titolo un metodo per aumentare la con-versione è sottolineare l’urgenza dell’azione che l’utente deve compiere o la scarsità di risorse. Ad esempio: ca-mere scontate solo per i primi 50 iscritti. Oppure: valido solo per 48 ore;

Sfrutta i grassetti negli elenchi puntati: metti un be-neficio sintetico in grassetto e a seguire una descrizione dettagliata. In questo modo anche gli utenti più impulsi-vi potranno capire i vantaggi della tua offerta scorrendo rapidamente la lista;

Cura grafica e formattazione della pagina: è impor-tante che la grafica sia pulita, semplice e armoniosa tra le parti scritte e gli spazi bianchi di aria. Meglio poche informazioni efficaci che muri di parole;

Chiarezza del pulsante di registrazione: il tasto di in-vio non dovrebbe essere generico (invia, submit, ecc.) ma dovrebbe avere un testo che ricordi all’utente il beneficio che sta per ottenere. Ad esempio: scarica ora la tua copia del report; scopri cosa bisogna fare prima di partire;

A/B test: crea tipologie di squeeze page che si dif-ferenzino per un solo attributo e fai dei test per capire quali convertono meglio. La tua pagina acchiappa nomi è così importante per poter compiere successive azioni promozionali e di marketing che l’ottimizzazione e i test devono essere continui, alla ricerca di un tasso di conver-sione sempre più alto;

Rendi visibile la tua mail: a quanto pare, se l’utente vede il tuo indirizzo email in fondo alla pagina, si crea in



lui uno stato di maggiore fiducia nei confronti di ciò che gli stai proponendo. Quindi, alla fine della pagina, inclu-di sempre un indirizzo email a cui possano contattarti in caso di dubbi o per maggiori informazioni;

Usa dei trucchi visivi per attirare l’attenzione: non aver paura di essere un po’ pacchiano. Usa freccette e al-tri elementi grafici che permettano di indirizzare l’occhio del lettore nel punto dove si trova il box di registrazione.

Ricorda, è per te fondamentale trovare un sistema per poter ricontattare un potenziale cliente proponendogli le tue offerte commerciali prima che esca dal sito e si di-mentichi di te, o peggio ancora venga contattato da una struttura concorrente. Sei pronto a stabilire un contatto?



EMAIL TRANSAZIONALI: È POSSIBILE AUMENTARE LA REVENUE DELL’HOTEL CON LE EMAIL AUTOMATICHE?10 + 1 consigli per sfruttare le email transazionali.

Ora voglio parlare di email. Sì, perché siamo stanchi di vedere statistiche che evidenzino quanto le aziende italiane siano ancora arretrate nell’uso dell’email a fini strategici per incrementare il proprio business.

Una ricerca condotta da E-circle a fine 2012 evidenzia che nel 60% dei casi in azienda, quando c’è, vi è un solo addetto alla gestione delle campagne di email marke-ting e per di più, in oltre il 40% dei casi, a questa gestione viene dedicato un tempo settimanale molto ridotto.

Tu, in quanto albergatore, che uso fai della tua casella di posta?

La sfrutti in maniera sporadica come dicono le statisti-che o hai già colto le enormi potenzialità di revenue na-scoste dietro ad una buona strategia di email marketing?

Se non stai ancora usando l’email marketing per il tuo albergo, ti vogliamo dare giusto un assaggio delle oppor-tunità che ti stai perdendo:

• 1 miliardo e 300 milioni: sono gli utenti nel mondo con un indirizzo di posta;

• 95%: gli utenti Italiani che si connettono a Internet tutti i giorni. Ogni volta che un utente si collega con-trolla la posta;



• 40%: gli utenti che controllano la posta tramite smartphone. Il mobile nell’ultimo anno è cresciuto dell’11%;

• 88%: percentuale di mail inviate nella casella di po-sta aziendale che vengono lette immediatamente;

• Chi sta maggiormente sui social network controlla più frequentemente la casella di posta.

Email transazionali: le utilizzi a dovere?Ecco alcuni suggerimenti per sfruttare al massimo i

messaggi di posta che invii tutti i giorni ai tuoi clienti, ampliando le tue possibilità di vendita.

Di sicuro mandi email transazionali tutti i giorni per-ché sono quei messaggi di conferma che un albergo invia ai propri clienti in seguito ad azioni che quest’ul-timo compie, magari all’interno del sito o telefonicamen-te, ad esempio per prenotare o per fare una richiesta di disponibilità.

Come strutturi queste mail? Le scrivi lasciando la co-municazione al caso?

Le email transazionali hanno un tasso di apertura di gran lunga più elevato rispetto alle classiche newsletter o email commerciali (DEM). Il valore di un’email di confer-ma, quindi, supera quello di una semplice comunicazione di passaggio.

Perché il tuo albergo, che ogni giorno manda decine di email di questo tipo, non le sfrutta per aumentare la propria reputazione in rete e per fare cross-selling pro-ponendo qualche offerta o servizio collaterale?

Alcuni semplici inserimenti di link a offerte collega-te alle attività appena portate a termine o di menu di navigazione posti in secondo piano potrebbero riservare gradite sorprese in termini di click e conversioni.



Facciamo un esempio: nella mail di conferma prenota-zione potresti aggiungere un box in cui suggerisci al tuo cliente appena acquisito che, oltre al pernottamento, può usufruire della colazione in camera e se prenota entro 4 ore, avrà uno sconto del 10% sul servizio aggiuntivo. Ti assicuro che questo messaggio commerciale otterrà ri-sultati rilevanti e sarà preso in considerazione da molti dei tuoi clienti perché nelle email transazionali la soglia di attenzione ai contenuti è estremamente elevata.

ATTENZIONE: evita di premere troppo sul pulsante delle offerte. Nella maggior parte dei casi, infatti, l’utente vuole solo portare a termine un’azione. Offrire qualcosa in più va bene, ma deve essere appunto un “di più” e non deve diventare il centro del messaggio.

Ecco 10 + 1 consigli pratici per sfruttare le email transazionali:

Usa il codice HTML: struttura il messaggio in html, sempre! E te lo suggerisco non solo per questioni edoni-stiche, di bellezza grafica, ma soprattutto perché così le mail possono essere tracciate e potrai in seguito analiz-zarle per cercare di migliorare il tuo operato;

Sii breve: Cerca di non dilungarti troppo e arriva subi-to al punto. Le email di conferma devono contenere le in-formazioni relative alla transazione e pochi altri elementi;

Sii rapido: le email automatiche, per essere efficaci, devono essere spedite nel giro di pochissimi secondi, quando l’attenzione del cliente per i tuoi contenuti è an-cora elevata;

Sii elegante: dato che la brevità è uno degli imperativi che ti suggeriamo di seguire, abbina ad un testo essen-ziale una grafica accattivante che inviti al click e rafforzi l’immagine del brand. Curare l’immagine è d’obbligo e ricordati che è anche e soprattutto attraverso i messaggi transazionali che promuovi i benefit del tuo Hotel;



Indirizzi no-reply banditi: evita di usare indirizzi email a cui non è possibile scrivere con un semplice click sul ta-sto rispondi. Se ci sono problemi con l’email di conferma, il cliente potrebbe aver bisogno di aiuto immediato;

Mittente riconoscibile: l’alias che scegli per il mittente della tua mail deve essere subito riconoscibile e identifi-cabile dal destinatario. Evita mittenti tipo [email protected];

I contatti non vanno dimenticati: per lo stesso motivo, se un cliente volesse contattarti in seguito a qualche pro-blema deve riuscire a reperire i tuoi contatti nel modo più semplice e veloce possibile. Inserisci sempre i tuoi contatti alla fine di ogni email transazionale;

Chiama i tuoi clienti per nome: non c’è nulla di più intimo che sentirsi chiamare per nome. Ogni email che in-vii dovrebbe contenere almeno il nome dell’utente nella riga di benvenuto;

Deliverability questa sconosciuta: fai attenzione alla percentuale di deliverability delle email che invii, cioè tutte quelle mail che per diversi motivi (spam, black list etc.) non arrivano a destinazione. Sappi che un cliente che non riceve conferma ad una sua azione importante nei tuoi confronti (acquisto, richiesta preventivo, ecc.) nel migliore dei casi sarà un cliente già in partenza insoddi-sfatto e nella peggiore delle ipotesi non sarà più un vo-stro cliente;

Non abusare dei link: inserisci solo i link indispensabi-li, coerenti e significativi con il messaggio. Il rischio è di essere mal visti dai server di posta e di finire tra lo spam;

Test test test: sembra banale e invece è il consiglio più importante. Per sapere cosa funziona per il tuo target di riferimento e cosa no, non ti resta che fare delle pro-ve, senza stancarti mai, fino ad ottenere le performance desiderate.



Sei pronto a sfruttare tutte le potenzialità di revenue nascoste dietro alle email transazionali?



MENTRE SCELGO GLI ANTIPASTI IL CAMERIERE MI PARLA DEI DOLCI [DOVE INSERIRE L’ “UP-SELL” NELLA TUA NEWSLETTER?]

Qualche sera fa sono stato a cena in un ristorante rino-mato in laguna a Venezia. Col menù in mano, stavo sce-gliendo fra alcuni deliziosi antipasti e giusto in quel mo-mento succede qualcosa di strano: il cameriere si avvicina e mi informa che c’è una meravigliosa torta al cioccolato per dessert. (!?!?)

Penso: “Ne sono certo, la torta al cioccolato sarà in-dubbiamente deliziosa, ma il tuo intervento mi ha irrita-to”. (dove “irritato” è assolutamente un eufemismo...)Ero infastidito perché il cameriere mi ha interrotto mentreleg-gevo gli antipasti di pesce e, con in neuroni specchio già a 350 km/h, ne pre-assaporavo mentalmente la bontà. Insomma il cameriere ha interrotto la sequenza, l’ordine naturale degli eventi. E tutti noi conosciamo qual è la sequenza, giusto?Prima gli antipasti, a seguire il primo piatto, se ci sta il secondo e poi forse il dessert.

Deformazione professionale vuole che subito la mia parte razionale (calma) suggerisca a quella irrazionale (alterata): “stai tranquillo, ha solo provato un «up-sell» ma nel modo sbagliato!C’è poco da fare, se la sequenza è interrotta, non importa quanto è buono l’ “up-sell”, sem-plicemente ci irritiamo.

Ho pensato: “ecco, questa è all›incirca la stessa cosa che succede quando si invia una newsletter tramite e-mail”. Quando prepariamo una newsletter, c’è sem-pre una certa quantità di editoriale da inserire e poi c’è



la pubblicità, l’”up-sell”. Lo scopo è sempre quello: ven-dere o promuovere un evento, oppure offrire qualche prodotto o servizio al nostro pubblico di nicchia, ai no-stri top-clients, al nostro cluster super profilato. Succede spesso però di non essere esattamente sicuri di dove po-sizionare il nostro messaggio pubblicitario:sarà meglio all›inizio? Alla fine? Oppure nel mezzo?

Vediamo... cosa succede se decidiamo di inserire la nostra offerta alla fine della newsletter?

Lo scopo della tua newsletter è quello di offrire qual-cosa al cliente. Ora, diciamo che hai scritto un articolo sul tuo centro benessere e diciamo che l’articolo si snoda attraverso i plus presenti nella tua SPA. Ad ogni passo della newsletter, il lettore acquista nuova consapevolez-za, scopre un pezzettino in più del percorso relax scien-temente preparato e fornisce sempre più consapevolezza all’utente in modo da “agganciarlo”. Più sa e immagina, più vuole sapere. E poi di più e di più ancora. Una sorta di reazione a catena. Quello che hai fatto in modo effica-ce è dargli il via, fornirgli l’input iniziale, e non si tratta di un fuocherello timido, ma di una miccia che diventerà un fuoco ardente. In questo modo il cliente è entusiasta per il suo pasto principale, dove il pasto principale, per così dire, è la tua piscina termale, il tuo percorso knaipp o la tua doccia emozionale.

È un salto logico: dall’antipasto al primo piatto, dal pri-mo piatto, al secondo e così via.

Perciò, se decidi di fare up-selling alla fine della mail, stai sicuro che genererai poca irritazione e maggiore de-siderio di arrivare alla “portata” successiva. Quindi sì: il finale della mail è un ottimo posto in cui inserire il tuo «messaggio pubblicitario».

E se lo si mette all’inizio della newsletter?La gente ac-cetta di buon grado un “up-sell” subito nell’incipit, prima



ancora che la newsletter vera e propria cominci?Certo, e ne ho le prove! La cosa è meno incredibile di quello che può sembrare, anzi, è naturale.

A tutti noi piace sapere quello che ci aspetta, quindi se il cameriere ci elenca cosa è previsto per antipasto, portate principali e dessert e lo fa subito appena ci sia-mo accomodati al tavolo, a nessuno di noi sembra strano. Trattiamo la cosa semplicemente come un avviso, un an-nuncio, una sorta di ordine del giorno o di indice. Insom-ma, non ci sembra una cosa fuori luogo.

E se lo inserissmo nel mezzo? Beh... nel mezzo non c’è dubbio: fa davvero saltare i nervi!

È irritante. Rompe la sequenza. Ostacola. Rovina l›umore. L›utente è costretto a scavalcare la pubblicità per continuare la sua lettura.

Il lavoro del ristorante è quello di far arrivare al cliente una portata e poi l’altra. Ogni azione successiva si integra e si concatena a quella precedente. Qualsiasi cosa non rispetti l›ordine, infastidisce.

E così, allo stesso modo, nella tua e-mail, devi seguire la sequenza necessaria a mantenere viva l’attenzione del tuo cliente. Se lo conduci da una sezione all’altra, l’up-sell non solo diventa naturale, ma voluto. Tutto è perfetta-mente scorrevole, integrato e non c’è nessun sobbalzo improvviso.

Ora ti starai chiedendo... c’è qualche ricerca in grado di documentare questo concetto di integrazione?

Certo che c’è! L’esempio forse non è dei più immediati, in quanto non è direttamente collegato all’ e-mail marke-ting, ma ti dà comunque una buona idea di come l’inte-grazione funzioni.

M. Lindstrom, nel suo “Buyology” racconta quan-to successo hanno avuto i tre sponsor nella serie TV e reality “American Idol”. Quando chiede alla gente quali



siano gli sponsor, la maggior parte delle persone ricorda Coca-Cola (quello che viene in mente per primo) e poi Cingular Wireless. Dunque, chi è il terzo sponsor? Nessu-no lo ricorda! Com’è possibile?

Eppure il terzo sponsor non ha meno spazio degli al-tri all’interno del programma. Non è nemmeno perché si tratti di un marchio poco noto o perché sia un prodotto o un servizio particolare. Ma allora perché la gente non ri-corda il terzo sponsor? Semplice: perché non è integrato nella sequenza di eventi.

Coca-cola è una bevanda. Si vedono i sedili rossi e i giudici accaldati sotto le luci dello studio che la bevono durante il programma. Coca-Cola quindi si integra natu-ralmente nell’intera sequenza degli eventi.

Anche l’altro sponsor, Cingular Wireless, si integra bene. Per votare infatti è necessario scrivere o inviare un SMS. Anche in questo caso è integrato perfettamente. Il terzo sponsor al contrario, non ha alcuna integrazio-ne nella sequenza. Ebbene, il terzo sponsor è Ford. Sono molte le occasioni in cui Ford appare, tuttavia non c’è mai una vera integrazione con il programma. Si tratta di una casa automobilistica nel bel mezzo di qualcosa. E così, come la maggior parte degli spot pubblicitari, è sinonimo di interruzione e infastidisce. Mettendosi nel mezzo, ri-sulta meno efficace e la gente se ne scorda rapidamente.

Quando interrompi i lettori, i tuoi clienti, non ottieni nessun risultato se non mettergli il bastone tra le ruote. Di conseguenza la loro risposta sarà quella di ignorarti o ancor peggio di “maledirti”.

Non deve essere così!Ricorda: puoi integrare le informazioni e i tuoi mes-

saggi pubblicitari all’interno del contenuto della tua newsletter o del tuo sito web in modo semplice, facen-do in modo non solo che il tuo cliente apprezzi quello



che hai da dirgli, ma anche che faccia il passo successivo, ovvero comprare quello che hai da offrire.

In conclusione: elimina quell’ annuncio buttato lì nel mezzo della newsletter o della pagina web!Piazzalo in cima alla tua newsletter se preferisci, o mettilo alla fine. Insomma scegli una delle estremità. Scoprirai non solo che è la cosa più naturale e semplice da fare per te, ma è anche quella più utile per i tuoi lettori!Oppure puoi sem-pre scegliere di interrompere l’ordine delle portate e dare loro il dessert prima del piatto principale.... A te la scelta!



EMAIL MARKETING PER HOTEL: PERSONALIZZA I MESSAGGI PER I TUOI CLIENTI (IN 6 PASSI).Usare i dati sociali dei clienti nella strategia di E-Mail Marketing per il tuo Hotel aiuta a vendere.

L’e-mail è un evergreen che non conosce crisi. Ne par-lavamo un anno fa in questo articolo sullo stato di salute dell’email marketing nel 2012.

Oggi la situazione continua ad essere fiorente: il 25% della popolazione mondiale possiede un indirizzo email e sono circa 90 triliardi le email inviate ogni anno nel mon-do. Senza contare che l’email è da sempre uno strumento estremamente efficace per fare business e vendere ca-mere dato che ha il più alto ritorno di investimento.

Il problema che vogliamo affrontare riguarda proprio i numeri strabilianti che abbiamo citato poco sopra. Ogni giorno un utente medio riceve circa 31 email tra newslet-ter, messaggi privati, email con sconti e promozioni, inviti, notifiche dei social network e chi più ne ha più ne metta. La casella di posta sta diventando un vero e proprio Wo-odstock dove si può trovare di tutto e per un Hotel farsi notare è sempre più difficile.

Rendersi appetibili agli occhi degli utenti e far aprire una email è già impresa titanica (se hai bisogno di con-sigli su come persuadere un utente ad aprire la tua email, leggi questo articolo). Ma parliamo del contenuto: oggi


http://www.manuelfae.it/l-email-marketing-e-vivo-e-vegeto/

http://www.manuelfae.it/l-email-marketing-e-vivo-e-vegeto/


più che mai bisogna far presa sugli utenti. Bisogna esse-re concreti, interessanti, ma soprattutto incisivi e capire in quale stato psicologico si trovano i lettori. Il rischio è di essere cestinati senza passare dal via o addirittura fi-nire dentro a qualche blacklist senza aver la possibilità di chiedere clemenza.

E quando finisci in quel buco nero… il lettore te lo sei praticamente giocato!

Per essere performanti bisogna sfruttare le email scri-vendo i messaggi giusti per il giusto pubblico. Questo significa imparare a conoscere i propri clienti, il loro stile di vita, quando sono più propensi all’ascolto, ma soprat-tutto bisogna dare ai clienti quello che cercano nel mo-mento in cui lo cercano [credo si possa parlare di “ana-lisi del Target” J ].

Una buona strategia di email marketing deve essere focalizzata, rilevante e personalizzata. Ed è qui che na-sce l’esigenza di raccogliere e utilizzare i dati sociali. È in questo modo che diventa possibile dare agli utenti quello che vogliono e instaurare con loro una relazione interessante, calda, diretta; insomma, una vera relazione one-to-one.

Gli albergatori negli anni (non tutti a dire la verità) mi hanno insegnato che la cura del cliente e l’attenzione ai dettagli per un Hotel è tutto. Questa cura allora deve tra-sparire anche nelle e-mail che vengono inviate. Se instauri la relazione con i clienti del tuo albergo sulla base dei dati sociali e del comportamento, avrai molte più possibilità di successo.

Come fare? Le parole chiave sono: segmentare e profilare.

Se non monitori e non tieni traccia del comportamento dei tuoi utenti, la strategia di email marketing non po-trà che basarsi su un invio massivo e indifferenziato di



email, che si riduce ad essere un modo legale di fare spam o poco più [se preferisci chiamalo “volantinaggio elettronico”].

Come creare una strategia di email marketing basata sui dati sociali (6 passi):

1. Stabilisci gli obiettivi per capire di quali dati hai bisogno.

Prima di attuare qualsiasi strategia di email marketing basata su una relazione diretta tra Hotel e utente, devi chiederti quali sono i tuoi obiettivi. In base agli obiettivi potrai stabilire quali sono i dati sociali e comportamen-tali degli utenti di cui hai bisogno per intraprendere la relazione epistolare.

Facciamo un esempio: poniamo il caso che il tuo obiet-tivo sia quello di abbassare il tasso di abbandono del tuo booking engine al momento della prenotazione. Hai sicu-ramente bisogno di tutti i dati che riguardano gli abban-doni del “carrello” e relativi profili utenti per contattarli e convincerli a chiudere la prenotazione.

Cerca di trovare il giusto equilibrio tra i dati di cui hai bisogno per creare le tue comunicazioni personalizzate e le informazioni che chiedi agli utenti, cercando di non sembrare invadente. La chiave del successo sta nel ri-spetto: se gli utenti decidono di condividere informazioni con la tua struttura alberghiera, devi usare queste infor-mazioni solo con l’obiettivo di fornire un reale valore per il tuo cliente.

Consiglio:Invia una email (automatica) 24 ore dopo l’abbandono della prenotazione dell’utente. Avrai più probabilità di intercettare l’utente nello stesso stato



psicologico in cui si trovava il giorno precedente. In que-sto modo le possibilità di successo per la tua email (e per il tuo business) aumentano.

2. Usa un database che archivia, sincronizza e profila dati e utenti in modo sicuro e automatico.

Dopo aver stabilito gli obiettivi e i dati di cui hai biso-gno per raggiungerli, serviti di un database di dati che sia funzionale ai tuoi scopi e ti permetta di conservare e gestire facilmente i dati sociali delle tue liste.

Un buon database dovrebbe avere le seguenti caratteristiche:

• Dynamic-schema: un database tradizionale è for-mato da una griglia di campi statici. Un database dynamic schema, invece, è in grado di mettere in relazione tipi diversi di dati, come foto del profilo social, liste di amici e aggiornamenti di stato. Ave-re tipi diversi di dati a disposizione ti permette di analizzare più in profondità i dati di cui disponi per proporre comunicazioni altamente profilate sugli in-teressi degli utenti;

• Centralizzazione dei dati: conservare i dati in un database accessibile da più device e con più pun-ti di accesso ti permette di essere più flessibile ed efficiente;

• Cloud: per la raccolta e conservazione di grosse moli di dati, come sono i dati sociali, usare la nuvola è un grosso vantaggio sia in termini di spazio che di gestione di dati dinamici e differenziati. Senza con-tare che l’utilizzo del cloud abbatte i costi di uso e gestione dei servizi interni del reparto IT della tua struttura alberghiera;



• Aggiornamenti automatici in tempo reale: in un’era in cui tempo e spazio si stanno annullando, il time to market è essenziale per un albergo. Il database dovrebbe quindi sincronizzarsi costantemente con i social network e i profili sociali dei clienti, per rima-nere sempre aggiornato su eventuali cambiamenti.

3. Crea liste profilate in base agli obiettivi della tua strategia.

Segmentare gli utenti e creare cluster altamente pro-filati è il primo passo di una strategia di email marketing basata sulla relazione e gli interessi degli utenti. I criteri per segmentare il pubblico del tuo Hotel possono essere diversi, come gli interessi verso un certo argomento, le azioni che compiono sul sito, gli abbandoni del sito del tuo albergo ecc.

Ecco alcuni esempi di criteri che puoi adottare per segmentare gli utenti del tuo Hotel:

• Tipi di articoli letti: se il tuo Hotel possiede un blog, puoi segmentare il tuo pubblico in base alla tipo-logia di articoli letti. Dividendo i lettori in base agli interessi e analizzando la cronologia delle letture potrai capire, ad esempio, se sia più efficace inviare email con riepiloghi giornalieri piuttosto che setti-manali sugli argomenti di interesse;

• Geolocalizzazione: potresti analizzare il tuo pubbli-co in base alla zona di provenienza e differenziare o impostare invii automatici di email a seconda della distanza dell’utente dal tuo albergo;

• Servizi in abbonamento: la scadenza dell’abbona-mento ad un servizio offerto dalla tua struttura al-berghiera è un altro modo per profilare e segmenta-re il pubblico, ad esempio inviando un promemoria



automatico una settimana prima della scadenza dell’abbonamento. La percezione della cura del sin-golo cliente in questi casi è molto forte e se ben sfrut-tata anche molto efficace ai fini della fidelizzazione;

• Attività sul sito dell’Hotel: accorpa tutti gli uten-ti con comportamenti simili all’interno del tuo sito web, ad esempio tutti gli utenti che hanno condiviso un contenuto nei propri profili sociali o tutti gli uten-ti che hanno visto un determinato video ecc.

• Interazione con le email inviate: dividi gli utenti in liste in base ai comportamenti nei confronti di un messaggio email. Metti in gruppi diversi gli utenti che hanno aperto la mail, quelli che hanno cliccato sulla call to action e quelli che invece la mail non l’hanno aperta affatto. Potrai in questo modo diffe-renziare le comunicazioni successive ed essere più performante;

• Grado di fedeltà: crea cluster di utenti differenziati in base al numero di soggiorni presso la tua strut-tura. È evidente che gli utenti che ritieni essere più fedeli dovranno essere trattati in modo diverso ri-spetto ad un cliente appena acquisito.

4. Configura il database con la piattaforma di invio delle email.

Dopo aver investito tempo ed energie per creare un database altamente profilato, con dati sociali costante-mente aggiornati, bisogna iniziare a sfruttare le liste di contatti profilati in base agli obiettivi di marketing. Fai dialogare il database con la piattaforma di email mar-keting in modo che le liste di contatti a cui invii le email siano sempre aggiornate.



5. È ora di passare all’azione.Ora hai il tuo database, segmentato per i tuoi obiettivi

e configurato nella tua piattaforma di email marketing. Puoi finalmente produrre le comunicazioni via email su misura in base ai gruppi creati. Questa è una fase molto importante perché ogni email deve essere creata in base alle caratteristiche dei singoli cluster, deve rispondere alle esigenze dei clienti e deve soprattutto essere personaliz-zata per ogni singolo componente della lista. Non pensa-re a grandi cose: salutare i propri clienti usando nome e cognome può essere già sufficiente per creare un mes-saggio più “intimo” e confidenziale.

6. Non dimenticarti di misurare i risultati.La creazione di liste profilate sulla base dei dati sociali

deve essere un’operazione a ciclo continuo in cui si ana-lizzano i dati, si producono messaggi, si fanno a/b test e si misurano i risultati in un continuo processo di migliora-mento e ottimizzazione delle liste.

Impara a conoscere i clienti meglio di te stesso e a proporre loro quello che vogliono nel momento in cui lo vogliono. I dati sociali, se ben sfruttati, ti aiuteranno a creare liste profilate, a migliorare la personalizzazione dei tuoi messaggi di posta e a ottenere performance migliori per la strategia di email marketing del tuo Hotel.

Per chiudere, la cosa più ovvia:puoi parlare di strate-gia di e-mail marketing quando questa è calata all’interno della strategia di Web Marketing del tuo Hotel...


Manuel Faè[Web Marketing Strategist]

Web Marketing Strategist [nel settore Travel dal 1999]

È stato responsabile web marketing del gruppo alber-ghiero Tivigest di Padova (ora TH Resorts) fino ai primi anni 2000 dove ha progettato e coordinato la realizza-zione del primo sito corporate e dei siti dei 14 Hotel e resort gestiti allora dalla catena.

Tra gli altri, per tre anni ha seguito e coordinato le at-tivit‡ di web marketing per Boscolo Tours spa, in partico-lare dell’advertising online (Adwords e FBadv), del social media marketing, e del posizionamento dei siti per i pro-dotti Boscolo Gift e Viaggi di Boscolo.

Nel 2011 come consulente senior ha gestito la strategia dell’advertising online per AtaHotels spa di Milano.

Oltre a partecipare come relatore ad eventi legati al web marketing turistico, dal 2009 è anche docente di web marketing, web copywriting (scrittura persuasiva) e e-mail marketing.

Rimaniamo in contatto:http://twitter.com/manuelfaehttp://google.com/+manuelfaehttp://www.facebook.com/manuel.fae

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InFUSO di Web Marketing per Hotel [seconda edizione]

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