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FUERZAS MILITARES DE COLOMBIA ARMADA NACIONAL

OFICINA DE ATENCION AL CIUDADANO

“Con eficacia y transparencia construimos paz y futuro en los mares, costas y ríos de la Patria”

“Línea Anticorrupción Armada Nacional 01 8000 11 69 69”

Carrera 13 No. 27-27 Centro Internacional Tequendama – Edificio Bachué – Quinto Piso – Teléfono 3278402

Fax. 3278403 Línea Gratuita 01 8000 111 380 Bogotá, Colombia

www.armada.mil.co – [email protected]

N° GP046-1 N° SC 5466-1N° GP046-1N° GP046-1 N° SC 5466-1N° SC 5466-1

N° 110 /MD-CG-CARMA-SECAR-JEDHU-JOACARC – 29.27 Bogotá D.C. Abril 08 de 2011

INFORME DE GESTIÓN EN ATENCIÓN AL CIUDADANO

PRIMER TRIMESTRE AÑO 2011

En cumplimiento a lo ordenado en la Directiva Permanente Nro. 015-CARMA-JEDHU-DIPER-351 de 2006, Directiva Ministerial Nro. 31800-MDSGAOC-577 del 25 de Julio de 2006 y Directiva Permanente Nro. 030-MD-CG-CARMA-SECAR-JEDHU(E)-JOACARC Noviembre de 2007, la Armada Nacional presenta el Informe de Resultados de Peticiones, Quejas, Reclamos y Consultas de la Ciudadanía, Democratización de la Gestión Pública y Lucha Contra la Corrupción, correspondiente al primer trimestre del año 2011, así:

I. SOLICITUDES DEL CIUDADANO

1. SEGUIMIENTO SOLICITUDES PENDIENTES CUARTO TRIMESTRE 2010

Recibidas Incompletas

y/o Desistimientos

Resueltas a 31 Dic/10

Pend. a 31 Dic/10

Pend. a 28

Feb/11.

Avance Anterior

Avance Actual

1451 62 1328 61 0 95.60% 100%

http://www.armada.mil.co/

mailto:[email protected]

OFICIO 110 MD-CGFM-CARMA-SECAR-JEDHU-JOACARC Página 2 de 19







2. DATOS ESTADÍSTICOS DE LOS REQUERIMIENTOS RECIBIDOS EN EL PRIMER TRIMESTRE 2011

En el presente trimestre se recibieron 11 felicitaciones, 365 peticiones, 63 quejas, 30 reclamos, 1314 consultas y 14 sugerencias para un total 1797 solicitudes, de las cuales 1717 fueron respondidas en forma definitiva, 05 se encuentran en trámite, no se presentó ningún desistimiento y en 75 solicitudes se espera que los solicitantes alleguen documentos o adelanten acciones para poder continuar el trámite. El medio más utilizado durante este periodo fue el Internet (79,97% de las veces), demostrando así el uso que se está haciendo por parte de las unidades de la Armada Nacional con el sistema de atención al ciudadano en ambiente web.

Unidades / Dependencias Petición Queja Reclamo Consulta Sugerencia Felicitación Subtotales

Cant %

Oficina Jurídica 1 0 0 1 0 0 2 0,11 Oficina de Planeación y Desarrollo Institucional 0 0 0 0 0 0 0 0,00

Inspección General 2 0 0 0 0 0 2 0,11

Ayudantía General 0 0 0 2 0 0 2 0,11 Oficina de Derechos Humanos 0 0 0 0 0 0 0 0,00 Secretaria de Historia Naval 0 0 0 0 0 0 0 0,00

Otras Entidades 23 2 1 23 1 0 50 2,78 Oficina de Atención al Ciudadano 79 10 2 198 4 6 299 16,64 Segundo Comando Armada Nacional 0 0 0 2 0 0 2 0,11 Jefatura de Inteligencia Naval 2 4 1 0 1 0 8 0,45 Jefatura Gerencia Plan Orión 0 0 0 0 0 0 0 0,00 Jefatura de Material Naval 0 0 0 0 0 0 0 0,00 Jefatura de Desarrollo Humano 198 22 21 672 3 3 919 51,14 Jefatura de Incorporación y Educación 7 2 0 19 2 0 30 1,67 Jefatura de Operaciones Logísticas 5 1 1 4 0 0 11 0,61 Comando Infantería de Marina 36 17 4 31 0 1 89 4,95 Jefatura de Operaciones Navales 12 5 0 362 3 1 383 21,31

TOTAL ARMADA NACIONAL 365 63 30 1314 14 11 1797 100










MEDIOS UTILIZADOS.

MEDIO DE RECEPCION DE SOLICITUDES CANTIDAD %

Correo Electrónico 3 0,17

Presentación Personal 346 19,25

Correo postal 7 0,39

Línea Directa 4 0,22

Internet 1437 79,97

TOTAL 1797 100

SOLICITUDES POR TIPO Y ASUNTO.

NÚMERO DE SOLICITUDES POR TIPO Y POR ASUNTO

Pe

ticio

nes

Qu

eja

Recla

mo

Con

sulta

Su

ge

rencia

Fe

licitacio

nes

Su

bto

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%

SEGURIDAD. 0 0 0 2 2 0 4 0,22

INTELIGENCIA Y CONTRAINTELIGENCIA. 1 3 1 1 1 0 7 0,39

RELACIONES INTERNACIONALES. 0 0 0 0 2 0 2 0,11

OPERACIONES MILITARES. 0 0 0 0 0 0 0 0,00

DDHH Y DIH. 4 4 2 1 0 0 11 0,61

DDHH Y DIH, MENORES INVOLUCRADOS. 0 0 0 0 0 0 0 0,00

MEDIO AMBIENTE. 0 0 0 3 1 0 4 0,22

ATENCIÓN AL CIUDADANO. 108 15 2 603 3 5 736 40,96

SERVICIO MILITAR. 28 1 2 47 0 0 78 4,34

RECURSOS HUMANOS. 17 1 4 21 1 0 44 2,45

EDUCACIÓN Y CAPACITACIÓN. 6 1 0 16 1 0 24 1,34

INCORPORACIONES. 49 3 2 449 1 1 505 28,10

SANIDAD. 36 12 6 19 1 2 76 4,23

PRESTACIONES SOCIALES. 45 4 5 25 0 0 79 4,40

NÓMINAS. 30 3 4 21 0 0 58 3,23

PERSONALES. 20 9 0 56 1 3 89 4,95

LABORALES. 7 4 1 14 0 0 26 1,45

CONTRATACIÓN. 2 0 0 24 0 0 26 1,45

ADMINISTRACIÓN Y LOGÍSTICA. 6 1 1 7 0 0 15 0,83

CONTENCIOSOS JURIDICOS. 6 2 0 5 0 0 13 0,72

TOTAL 365 63 30 1314 14 11 1797 100










CASOS RELEVANTES. Los casos más relevantes presentados durante el primer trimestre del presente año, corresponden a los siguientes casos: QUEJAS FRECUENTES: En la Dirección de Prestaciones Sociales, se presentaron 03 quejas, de las cuales 01 por demora en confirmación estado de cesantías, 01 por entrega certificación traslado cesantías y 01 por resolución de notificación. En el Comando de Infantería de Marina, se presentaron 17 quejas de las cuales 09 fueron por asuntos personales que no forman parte de los actos del servicio como pago de deudas, problemas familiares y agresiones físicas. En la Dirección de Reclutamiento Naval, Se presentaron 05 quejas, de las cuales 03 fueron por problemas para ingresar al Ling de incorporaciones, 01 por devolución de dinero de inscripción y 01 por cambio de fecha en el proceso de incorporación Oficial Administrativo. En la División de Nóminas, se presentaron 04 quejas, de las cuales 01 fue por proceso de embargo por alimentos, 01 por suspensión subsidio familiar por separación y 02 por de tres meses de alta. RECLAMOS FRECUENTES: En la Dirección de Prestaciones Sociales, de los 02 reclamos recibidos, 01 fue por demora en el pago de cesantías y 01 por la demora en notificaciones. En la Dirección de Reclutamiento Naval, Se presentaron 03 reclamos por errores en el trámite de inscripción en línea. En la División de Nominas, se recibieron 04 reclamos por novedades en descuentos de cooperativas y pagos demorados.










3. SEGUIMIENTO RESPUESTA POR PARTE DE LAS INSTANCIAS COMPETENTES (REITERACIONES)

UNIDAD REITERACIONES RESPUESTA A

REITERACIONES

Jefatura de Formación, Instrucción y Educación Naval 01 00

Jefatura Desarrollo Humano 01 00

Dirección de Reclutamiento ARC 04 00

Dirección de Gestión Humana ARC 01 00

Oficina Jurídica 01 01

Escuela Naval de Cadetes 02 01

Dirección de Personal 02 02

Guardacostas de Buenaventura 01 00

TOTAL 13 04

4. INDICADORES.

4.1. NIVEL DE SATISFACCION DEL CIUDADANO. - NSC En el periodo 87 ciudadanos evaluaron la encuesta de satisfacción por el servicio recibido mediante el sistema de atención al ciudadano en ambiente web por el portal de la Armada y de las cuales se obtuvieron los siguientes resultados: Se estableció el siguiente parámetro: Se calificarán cuantitativamente 5 aspectos de 1 a 10, Donde 10 corresponde a la mejor calificación:

PREGUNTA Promedio de calificación

1. Cómo califica el servicio inicial recibido? ( Se sintió escuchado (a)? Recibió una respuesta inicial oportuna, atenta, amable?)

8,71

2. Recibió atención cordial y personalizada? o sintió que su requerimiento estaba siendo recibido y tratado en forma mecánica e indiferente?

8,77

3. Cómo califica el interés de nuestros funcionarios para resolver el motivo de su requerimiento? (Considera que el funcionario fue comprometido, receptivo y demostró efectividad para atender su solicitud)

8,64

4. Cómo califica la rapidez en la atención/solución del motivo de su requerimiento?

8,33

5. Cómo califica la facilidad de acceso que tuvo para presentar su requerimiento?

8,77

La meta establecida de promedio por cada pregunta es 8.0, donde podemos observar en los resultados que están por encima de ese criterio, lo que indica que la percepción del ciudadano hacia la institución es muy buena, de la misma manera se sigue trabajando en el mejoramiento continuo de la atención al ciudadano.










Así mismo en la encuesta se pregunta: ¿Que es lo más importante para Usted? De los cinco ítems anteriormente evaluados, con el mismo parámetro, se obtuvieron los siguientes resultados:

Total Encuestas: 87

¿Qué es lo más importante para Usted? Cantidad de encuestas

1. El servicio inicial recibido? 0

2. La atención cordial y personalizada? 7

3. El interés? 67

4. La rapidez en la atención/solución del motivo de su requerimiento? 6

5. La facilidad de acceso que tuvo para presentar su requerimiento? 7

Podemos observar acuerdo a los resultados, que para la población encuestada lo más importante es el interés por parte de la institución. Así mismo, al evaluar las 87 encuestas y teniendo como parámetro que para ser aprobada una encuesta la calificación debe ser igual o superior a 08 sobre 10, obtuvimos como resultado que 69 fueron aprobadas y 18 encuestas no lo fueron. De esta manera obtenemos los siguientes datos en el indicador: Numero de encuestas aprobadas 69 NSC = ------------------------------------------------ = --------- = 79.31% Numero de encuestas aplicadas 87

El Nivel de satisfacción del ciudadano durante el primer trimestre del presente año, es de 79,31%










4.2 EFECTIVIDAD EN ATENCION AL CIUDADANO. – EAC

EFECTIVIDAD EN ATENCION DE SOLICITUDES

To

tal d

e C

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to

EAC (%)

Oficina Jurídica 2 2 0 0 0 0 100,00

Ayudantía General 1 1 0 0 0 0 100,00

Otras Entidades 50 50 0 0 0 0 100,00

Oficina de Atención al Ciudadano 299 231 68 0 0 0 100,00

Jefatura de Inteligencia Naval 2 2 0 0 0 0 100,00

Jefatura Gerencia Plan Orión 8 8 0 0 0 1 75,00

Jefatura de Desarrollo Humano 286 285 0 0 1 7 94,76

Jefatura de Incorporación y Educación 663 659 1 0 3 2 98,94

Jefatura de Operaciones Logísticas 11 11 0 0 0 0 100,00

Comando Infantería de Marina 86 79 6 0 1 5 86,25

Jefatura de Operaciones Navales 386 386 0 0 0 1 99,48

TOTAL EFECTIVIDAD ARC 1797 1717 75 0 5 16 97,85

Nota: El análisis se elaboro por Jefaturas y con base en los datos incluidos en el aplicativo de Atención al Ciudadano.

De lo anterior obtenemos: Casos cerrados - (2 * incumplimientos) 1685 EAC = -------------------------------------------------------------------- = ------------- = 97.85% Total solicitudes - (incompletas + desistimientos) 1722 El motivo por el cual se cuenta doble un incumplimiento es porque genera réplicas, escalamiento de los recursos y reproceso. Esta forma de calcular “castiga” fuertemente a las unidades o dependencias responsables de la atención de menor número de asuntos, cuando incurren en incumplimiento de términos. Este hecho puede llevar, incluso, a generar indicadores negativos. Conceptualmente esto es válido, toda vez que indica que mientras otras dependencias contribuyen a una mejor atención, una que










arroje una eficacia negativa muestra que su gestión incide negativamente en el desempeño institucional. 4.3 TIEMPO MEDIO DE RESPUESTA A QUEJAS Y RECLAMOS. - TMR Durante el primer trimestre de 2011 se presentaron 60 quejas y 27 reclamos resueltos en forma definitiva.

Ítem Solicitud Número Estado Tipo Tiempo de Respuesta

1 15378 Cerrado QUEJA 4





6 15449 Cerrado RECLAMO 12















































Acuerdo formula:

∑ Tiempo de Respuesta quejas y reclamos 798

TMR = -------------------------------------------------------------- = -------- = 9.17 días Total quejas y reclamos 87 De lo anterior podemos observar que la Institución se está demorando en promedio 9.17 días en responder a las quejas y reclamos interpuestos por los ciudadanos. 4.4 OPORTUNIDAD EN RESPUESTA A QUEJAS Y RECLAMOS. - ORQYR Teniendo en cuenta el cuadro anterior de las quejas y reclamos presentados durante el primer trimestre de 2011 obtenemos: Quejas y reclamos resueltos oportunamente 71 ORQYR = -------------------------------------------------------------------- = ------------- = 81.61% Total quejas y reclamos 87

Ítem Solicitud Numero Estado Tipo Tiempo de Respuesta


























Durante este periodo se presentaron 12 quejas y 04 reclamos, que por diferentes problemas como dificultades al acceso a la red, o desconocimiento del proceso por cambios en los encargados, se emitió la respectiva respuesta después del plazo establecido; a estas unidades se les envía un informe donde se solicita la pronta solución en las dificultades presentadas y el estricto cumplimiento a los términos de ley.

5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.

Se debe mejorar la coordinación y cooperación entre dependencias y unidades de la misma Institución, a todos los niveles, con el fin de optimizar la eficiencia en la atención de solicitudes de la ciudadanía y mejorar los tiempos de respuesta, mediante el plan de sensibilización y capacitación en la gestión de la atención al ciudadano a todas las unidades y dependencias de la Armada Nacional.

Se debe responder en forma oportuna las solicitudes del ciudadano dentro de los

términos estipulados por la ley, de esta forma se obtiene la confianza de la población y se mejora la comunicación entre la ciudadanía y la Institución, se afianza la credibilidad y la legitimidad.

Las Unidades deben enviar a la Oficina de Atención al Ciudadano de Bogotá, copia

de las acciones de mejora a las quejas y reclamos recibidos, mediante el formato de acciones de mejora establecido por la Dirección Organización, Gestión Administrativa Y Calidad de la Armada Nacional – DOCAL.

Se recomienda dar cumplimiento a lo establecido mediante circular No 161030R

MD-CG-SECAR-JEDHU-JOACARC del 16 de junio de 2008 que trata sobre el cumplimiento y gestión tramites de peticiones, quejas, reclamos, consultas y sugerencias en atención al ciudadano acuerdo lo ordenado en oficio 2314 MD-CG-CARMA-OPLADI-DOCAL del 16 de diciembre de 2008, referido a tareas por desarrollar.

Se recomienda la permanencia en el cargo, del personal capacitado en el tema de

Atención al Ciudadano y en caso de ser relevados, retroalimentar al personal entrante para lograr la optima continuidad del proceso.

Las Oficinas de Atención al Ciudadano deben ser ubicadas en un lugar de fácil

acceso para la comunidad, con el fin de no tener que ingresar a las unidades lo cual les genera desconfianza para efectuar alguna queja.










II. DEMOCRATIZACIÓN DE LA GESTIÓN PÚBLICA Se emiten a través de la Emisoras de la Armada Nacional, cuñas radiales

tendientes a difundir ante la ciudadanía, las diferentes alternativas de contacto con la Institución.

Los ciudadanos que consideren vulnerados sus Derechos Humanos y Derecho

Internacional Humanitario, por parte de un miembro de la institución, podrán manifestarlo a través del portal Web de la Armada Nacional, donde se cuenta con un link especial para este asunto, dada la importancia que representa este tema para el Alto Mando.

Como herramienta de participación ciudadana, se extendió el horario de atención

del chat de atención al ciudadano de 08:00 a 17:00 horas de lunes a viernes, donde cualquier persona puede efectuar sus consultas o requerimientos.

La Escuela de Formación de infantería de Marina ha realizado campañas

informativas a través de la Emisora Marina Stereo en Coveñas y con Stands publicitarios en Centros Comerciales en Montería, Sincelejo y ciudades y poblaciones cercanas, así como visitas a escuelas y colegios con el fin de mejorar el contacto con la comunidad y dar a conocer cursos y requisitos para ingresa a la Institución.

III. APOYO A LA LUCHA CONTRA LA CORRUPCIÓN Se encuentra activa 24 horas al día, la línea gratuita nacional de anticorrupción y su

número está publicado en el portal de Internet, avisos, afiches institucionales y en los documentos que se elaboran a todos los niveles.

Teniendo en cuenta el programa “Misión Principios y Valores” semanalmente en

todas las Unidades y dependencias de la Armada Nacional se llevan a cabo reuniones con todo el personal militar y civil para tratar temas específicos, inculcando la importancia y el fortalecimiento de los mismos, comprometiendo a todo el personal.

El Comando de infantería de Marina, en aras de garantizar la transparencia de las

respuestas emitidas a los ciudadanos, a ordenado a sus unidades subalternas que las respuestas deben ser emitidas y firmadas directamente por los Comandantes de las Unidades.










Se continúan ejecutando actividades en aras de mejorar la racionalización, simplificación o eliminación de trámites.

La Dirección de Sanidad Naval mediante Oficio 1993 MD-CGFM-CARMA-SECAR-JEDHU-DISAN-GARCA-80.3 DEL 28 Marzo de 2011, envía a los Establecimientos de Sanidad Militar de la ARC, los lineamientos y parámetros sobre el cumplimiento del Programa de Atención al Usuario.

Todas las unidades de la Armada Nacional, publican sus procesos de contratación

en el portal www.contratos.gov.co desde el inicio con el borrador del pliego de condiciones hasta la adjudicación y el respectivo contrato.



http://www.contratos.gov.co/








ANEXO “A”

INFORMACIÓN GRÁFICA – SOLICITUDES DEL CIUDADANO ARMADA NACIONAL

TIPO DE SOLICITUDES RECIBIDAS

UTILIZACION DE LOS MEDIOS DE CONTACTO










SOLICITUDES POR TIPO Y ASUNTO

PETICIONES

QUEJAS










RECLAMOS

CONSULTAS










SUGERENCIAS

FELICITACIONES










TIEMPO MEDIO DE RESPUESTA A LAS SOLICITUDES EN DIAS

RESPUESTAS DEFINITIVAS Vs. PENDIENTES










PERCEPCION DEL SERVICIO DE ATENCION AL CIUDADANO



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