1 © 2017 MadeInItaly Ventures Srl. Made with Love in Italy. PI: 08355600969

Indice

Introduzione 2

L’importanza dell’attenzione al cliente 2

Fidelizzazione dei clienti in officina: la sua importanza 3

Come fidelizzare i clienti in officina 4

L’obiettivo 6

Le tecniche più innovative per la fidelizzazione da parte delle officine 6

Conclusione 9

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Sei un’officina e vuoi capire perché dovresti fidelizzare i tuoi clienti? Hai

bisogno di qualche consiglio su come farlo? Stai leggendo l’articolo

giusto!

Cosa significa fidelizzare il cliente?

La fidelizzazione indica l'insieme delle azioni di marketing volte al

mantenimento della clientela già esistente e si realizza principalmente

attraverso una serie di strategie volte a creare il più elevato grado

di soddisfazione del cliente (Customer Satisfaction).

L’importanza dell’attenzione al cliente

È Giusto dedicare così tanta attenzione al cliente? Assolutamente Sì!

Rispetto al passato, infatti, al centro del processo d’acquisto ora non c’è

più il prodotto, c’è il cliente. È il cliente stesso il protagonista che si

aspetta un prodotto personalizzato ed un servizio esclusivo. Per questo,

uno dei fattori principali che rende un’azienda vincente è l’efficienza del

Supporto Clienti (Customer Care), volto ad anticipare e comprendere i

bisogni del consumatore affinché diventi cliente soddisfatto. In questo

modo, i clienti diventeranno dei “brand ambassador”, ovvero dei clienti

talmente soddisfatti che parleranno bene della vostra officina portando,

a loro volta, altri nuovi clienti.

Il Servizio Clienti (Customer Service), invece, si occupa di fornire tutti

quei servizi finalizzati ad assistere ed a soddisfare il cliente, come

l’assistenza tecnica o post-vendita.

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Supporto Clienti e Servizio Clienti fanno parte del CRM - Customer

Relationship Management – ovvero la gestione delle relazioni con i

clienti legata al concetto di fidelizzazione degli stessi.

Fidelizzazione dei clienti in officina: la sua importanza

È molto importante fidelizzare con efficacia in quanto:

permette di ottenere un ritorno dell’investimento (Return on

Investment, ROI);

acquisire nuovi clienti costa più che mantenerli, addirittura le

statistiche dicono che acquisire un nuovo cliente è 10 volte più

costoso che conservarne uno vecchio;

un cliente soddisfatto è la vostra migliore pubblicità, infatti vi farà

lui stesso pubblicità gratuita attraverso il passaparola, o attraverso

le recensioni come spiegavamo in un precedente articolo,

agevolandovi nell’acquisizione di nuovi clienti;

al giorno d’oggi, data l’ampia concorrenza, diventa necessario

“coccolare” i propri clienti e stabilire un rapporto di fiducia

(Customer Loyalty) per evitare che passino alla concorrenza;

un consolidato parco clienti garantisce una base di fatturato che

permette di aumentare sempre di più la qualità e di fare progetti

futuri con più serenità.

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Per questo è importante che l'attenzione al cliente non si esaurisca nel

momento della vendita, ma va portata avanti tramite il CRM per ottenere

la massima soddisfazione dei vostri clienti.

In questo contesto, una comunicazione efficace e trasversale che

coinvolga ogni singolo dipendente stimola il senso di appartenenza e

porta ogni singola persona ad essere più motivata e a dare sempre il

meglio di sé.

Fino ad ora abbiamo sottolineato l’importanza della fidelizzazione in

officina, vediamo ora più nel dettaglio come farlo.

Un sondaggio compiuto da Accenture Strategy su 25.426 consumatori di

tutto il mondo, dimostra che grandi aziende stanno sprecando ogni anno

milioni di Euro all’anno per programmi di fidelizzazione della clientela

che oggi non funzionano più come prima. Questo perché ancora troppe

aziende si affidano alla politica del basso costo che al giorno d’oggi,

invece, porta a mettere in discussione l’immagine stessa dell’azienda.

Inoltre, è bene sapere che, fornire un prodotto/servizio di qualità ed

assistere la clientela non è un vantaggio competitivo, è il minimo

sindacale per poter sopravvivere sul mercato, ma tutto ciò non basta.

Come fidelizzare in maniera efficace?

Bisogna fare in modo di creare un vantaggio effettivo per il cliente e

molti sono i modi per raggiungere tale scopo:

FIDUCIA: Nella vendita orientata al cliente, per costruire un rapporto

di fiducia sul lungo periodo, è

fondamentale saper gestire le

relazioni.

Per ottenere la fiducia del cliente è

necessario dimostrargliene

altrettanta, per questo risulta

fondamentale instaurare un rapporto

chiaro e trasparente con la propria clientela affinchè si costituisca

un rapporto solido e duraturo (customer loyalty);

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QUALITA’: offrire sempre un prodotto/servizio di qualità;

WEB MARKETING: comunicando news utili, inerenti magari a

evoluzioni o aggiornamenti relativi al prodotto/servizio acquistato

dal cliente o per il quale ha espresso interesse, utilizzando

soprattutto i social network;

PREZZO: offrendo prezzi agevolati su accessori, optional o

estensioni di un prodotto/servizio appena acquistato;

PROMOZIONI: con offerte speciali, sconti e promozioni;

MEMBER GET MEMBER: che si basa sulla gratificazione ed

incentivazione dei consumatori attuali per ottenere nuove adesioni

ad un servizio o maggiori acquisti di un determinato bene;

AMPIEZZA OFFERTA: coprire una domanda ampia è sicuramente

un vantaggio competitivo per far sì che i clienti non si debbano

rivolgere altrove;

CUSTOMER CARE: mettendo a disposizione un servizio di

assistenza in grado di rispondere con competenza e di risolvere i

problemi del cliente con velocità ed efficacia;

DIGITAL: presentandosi su internet con un sito ben impostato, che

sappia fornire davvero le informazioni di cui il cliente ha bisogno,

che riesca a catturare la sua attenzione, che sia pratico e

funzionale.

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L’obiettivo

Il principale obiettivo di ogni azienda è senza dubbio quello

di massimizzare i profitti minimizzando i costi, e il modo più efficace di

raggiungerlo consiste nel creare un prodotto/servizio vincente e allo

stesso tempo attuare quelle strategie che consentano di soddisfare il

maggior numero di clienti.

Per questo è fondamentale attuare anche un’efficace strategia di

fidelizzazione che crei un forte legame emozionale tra il consumatore e

l’azienda.

Per riuscire a fidelizzare la clientela è fondamentale comprenderne i

bisogni e capire come soddisfarli nel modo migliore possibile: prestare

attenzione alle esigenze del cliente non è in contrapposizione con il

prestare attenzione ai profitti.

Introduzione alle nuove Best Practices

Fino ad ora abbiamo spiegato la base che serve per poter fidelizzare i

propri clienti ma per differenziarsi dalla concorrenza ed avere un

maggiore vantaggio competitivo occorre fare di più.

Per questo abbiamo pensato a delle nuove tecniche più innovative che le

officine potrebbero proporre per infondere maggiore fiducia ai clienti,

fattore fondamentale dal momento in cui, come detto in precedenza, è il

cliente al centro del processo d’acquisto e non più il prodotto/servizio.

Le tecniche più innovative per la fidelizzazione da parte

delle officine

Vediamo ora nel dettaglio quali sono le nuove tecniche (Best Practices)

da poter proporre alla propria clientela per una maggiore fidelizzazione.

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1. PRIMA e DOPO l’intervento

• Mostrare le foto del prima e dopo

l’intervento del meccanico sulla

autovettura (sia di meccanica che

di carrozzeria);

• Per la stessa logica, far vedere al

cliente il ricambio sostituito per

mostrare l’effettiva usura o rottura

e di conseguenza la reale

necessità di intervento.

Come possiamo, infatti, notare dalle foto è visibile a colpo d'occhio la

reale usura di un componente (come ad esempio: i fusibili, i dischi e le

pastiglie del freno)

2. SOCIAL MEDIA

• Utilizzare maggiormente i social media anche in maniera più diretta.

Per fare un esempio: si potrebbe fare un mini

video dell’intervento effettuato da postare su

Facebook, quindi mirato a tutta la nostra

clientela, o direttamente al singolo cliente su

WhatsApp per mostrare come il lavoro venga

effettuato professionalmente;

si potrebbero inviare messaggi più informali su

WhatsApp per comunicare con il cliente così

da renderlo anche più partecipe;

farsi lasciare più recensioni anche sui social network (vedi articolo “Le

recensioni dei clienti: come sfruttarle per crescere”) per far esprimere il

parere oggettivo dei clienti così da fidelizzare i vecchi e rassicurare

anche i nuovi.

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3. SERVIZI EXTRA

• Dare la possibilità di acquistare un pacchetto di prodotti offrendoli ad

un prezzo conveniente (bundling), così da poter personalizzare ancora di

più il servizio rendendolo su misura per il cliente che abbiamo davanti;

• Fornire servizi extra anche in base alla tipologia di intervento effettuato

(come riempire il liquido lavavetri, gonfiare le gomme, igienizzare

l’abitacolo,..)

4. SPIEGAZIONI

• Ultimo, ma assolutamente non meno importante, spiegare il lavoro

svolto al cliente per fargliene comprendere l’importanza. Quante volte ci

viene semplicemente detto il tipo di intervento fatto, magari usando

anche termini complicati, senza nessuna spiegazione? E questo vale in

ogni ambito ovviamente. Così si crea incertezza e senso di smarrimento,

non si capisce quanto sia stato effettivamente necessario intervenire.

Per questi motivi è molto importate spiegare in maniera semplice e

trasparente il lavoro che si è effettuato sull'auto del cliente che ci ha dato

fiducia.

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• Un’ulteriore tecnica di fidelizzazione a basso costo è sicuramente

quella di educare i clienti, cioè dare più informazioni sui prodotti/servizi

che hanno appena acquistato per potergli consigliare meglio sulla loro

cura e manutenzione. In questo modo incrementerete il vostro rapporto

di fiducia.

Infine, non dimenticare di comunicare i tuoi valori, quelli alla base della

tua azienda e del tuo brand raccontandoti ai clienti (storytelling), si

coinvolgerà così la parte emotiva più difficile da sciogliere.

Conclusione

Ormai la concorrenza corre a ritmi molto veloci, solo anticipando i nostri

concorrenti e rimanendo sempre aggiornati si riesce ad avere un reale

vantaggio competitivo in grado di aumentare e fidelizzare maggiormente

i clienti.